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BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................................... 26
PROFESSOR-AUTOR ............................................................................................................................. 30
INTRODUÇÃO ÀS RELAÇÕES DE CONSUMO
E AOS DIREITOS BÁSICOS
Neste módulo, analisaremos os princípios básicos de uma relação justa entre fornecedor e
consumidor. Para tanto, recordaremos os fatos que originaram o direito consumerista no âmbito
nacional, classificando as relações de consumo, os seus agentes, respectivos direitos e obrigações.
Como afirmam esses respeitados juristas, alguns países, preocupados com o mercado de
consumo, regularam tal mercado por meio de leis esparsas e específicas para cada atividade
econômica ligada, diretamente, aos acidentes de consumo que pretendiam tutelar. Esse modelo
foi aplicado por meio da criação de Códigos, cuja função foi a de reunir um conjunto de regras
essências à proteção do consumidor. O Brasil também adotou esse modelo e mostrou-se pioneiro
na codificação do Direito do Consumidor no mundo.
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Base constitucional e fontes de inspiração do Código brasileiro
No Brasil, a Assembleia Nacional Constituinte de 1988 optou pela codificação dos direitos
dos consumidores. Dessa forma, o planejamento e a elaboração do Código de Defesa do
Consumidor tem como origem direta a Constituição Federal, diferindo, por exemplo, do modo
como a França construiu a sua proteção, oriunda de uma decisão ministerial.
No modelo brasileiro, a Constituição Federal determina que, ao cuidar dos direitos e
garantias fundamentais, “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor” (CFC,
art. 5, inciso XXXII). No entanto, o legislador entendeu que essa disposição não bastaria e, mais
adiante, por meio do art. 48 do Ato das Disposições Transitórias, determinou que o Congresso
Nacional, dentro de 120 dias da promulgação da Constituição, deveria elaborar o Código de
Defesa do Consumidor. Fruto de uma sociedade de consumo e do crescimento massificado da
oferta e procura de bens de consumo, o Direito do Consumidor foi então reconhecido como um
princípio constitucional.
Para criação do texto, os redatores do Código de Defesa do Consumidor buscaram
inspiração em modelos legislativos estrangeiros já vigentes, tendo o cuidado de evitar a transcrição
simples e pura dos textos estrangeiros sobre o tema. Durante todo o trabalho de elaboração
partiu-se, portanto, da ideia de que o mercado de consumo brasileiro e o próprio Brasil têm
peculiaridades e problemas próprios. Desse modo, apesar da influência de outros ordenamentos,
foram diversos os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor se que mostraram diferentes,
afastando qualquer tentativa de comparação com outras leis de consumo.
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Fenômeno do “consumerismo” e influência histórica dos EUA
Por se tratar de um fenômeno jurídico totalmente diferente do existente nos séculos
passados, para compreendermos o Código de Defesa do Consumidor, é necessário que façamos
uma análise propedêutica e histórica do homem no século XX, cuja vida, como vimos, ocorreu
sobretudo em função de um novo modelo de associativismo: a sociedade de consumo.
O fenômeno do “consumerismo” – ou, como afirmam Gasset e Ortega (2016), a
“revolução das massas” – é visível tanto nas sociedades industrializadas quanto nas economias em
desenvolvimento, caracterizando-se sobretudo pela busca da satisfação de necessidades que,
muitas vezes, demonstram-se irreais ou incorretamente hierarquizadas. Essa contradição ocorre
em função de um condicionamento psicológico criado por uma estratégia de produção industrial
extremamente dinâmica quanto à oferta de novidades.
O Direito do Consumidor como disciplina autônoma e microssistema jurídico com
princípios próprios trata-se, portanto, “de um novo direito privado, resultado da influência dos
direitos civis e dos direitos sociais e econômicos” (BENJAMIN, 2013, p. 39). Podemos afirmar
que o Direito do Consumidor ofereceu então uma nova forma de realizar o direito privado.
De certo que a origem histórica do Direito do Consumidor é anterior à sua aplicação e ao seu
desenvolvimento no Brasil. Tradicionalmente, essa origem é atribuída aos Estados Unidos, pois esse
foi o primeiro país a sofrer as consequências do agressivo sistema produtivo e do marketing, sobretudo
no que diz respeito ao consumo em massa e à comercialização de produtos e serviços.
a) Primeira fase:
Na primeira fase de evolução, ocorrida após a 2ª Guerra Mundial, ainda não se distinguiam
os interesses de fornecedores e consumidores. Nessa época, o preço, a informação e a rotulação
adequada dos produtos eram os pontos de preocupação.
b) Segunda fase:
Na segunda fase, iniciou-se o questionamento da atitude de menoscabo das empresas para com
os consumidores. Nesse momento histórico, sobressaiu-se a figura do advogado Ralph Nader.
c) Terceira fase:
A terceira fase de evolução da proteção ao consumidor é marcada por uma consciência ética
mais intensa. Nessa fase, “interroga-se sobre o destino da humanidade, conduzido pelo torvelinho
de uma tecnologia absolutamente triunfante e pelo consumismo exagerado, desastrado e trêfego,
que põe em risco a própria morada do homem” (LUCCA, 2008, p. 7).
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Já na Roma Antiga, no período Justiniano, a responsabilidade pelos vícios da coisa era
atribuída ao vendedor, mesmo que esse desconhecesse o defeito do seu produto ou serviço. Dessa
forma, reconhecia-se a boa-fé do consumidor como fundamento para as ações redibitórias e
quanti minoris em caso de ressarcimento de vícios ocultos na coisa vendida.
No entanto, foi após as duas Guerras Mundiais, quando se gerou a então conhecida
sociedade de consumo, que as características contratuais se modificaram: os contratos paritários,
fruto de acordos de vontade, discutidos cláusula a cláusula, tornaram-se menos frequentes, dando
lugar aos contratos por adesão. Essa alteração ocorreu como resultado do desenvolvimento
industrial dos Estados Unidos e da sua necessidade de atrair consumidores para os diversos
produtos oriundos das tendências econômicas da época. No entanto, o conteúdo desses contratos
sempre trazia mais vantagens à parte que os propôs e, dessa forma, perpetuava a desigualdade na
relação entre fornecedores e consumidores.
O marco histórico para o reconhecimento do consumidor como sujeito de direitos ocorreu
em 1962, quando o presidente estadunidense John Kennedy enumerou quatro direitos do
consumidor, considerando-os um desafio necessário para o mercado. Em seu discurso, Kennedy
identificou os aspectos mais importantes na questão da proteção ao consumidor, afirmando que
os bens e serviços deveriam ser seguros para uso e comercializados a preços adequados e justos,
oferecendo assim um novo paradigma para uma relação em que, até então, somente o fornecedor
tinha direito. Nesse momento, com base nos valores fundamentais da pessoa humana, iniciou-se a
busca pelo aperfeiçoamento das relações de consumo, considerando-se a parte mais fraca como
aquela que precisava satisfazer as suas necessidades vitais.
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O nascedouro do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, reunidas as condições
necessárias, constituiu-se na construção de uma política nacional de relações de consumo cuja
legislação é considerada a mais avançada do mundo. Antes da publicação da Lei 8.078/90, no
entanto, tivemos a criação da Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que
ocorreu em 1976, e do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), em 1987, instituições ainda
atuantes nos dias de hoje.
A seguir, podemos observar os acontecimentos históricos que marcaram a evolução dos
direitos do consumidor no Brasil:
Fonte: MEIR, Roberto (Org.). Do código ao compromisso: propostas efetivas para melhoria dos serviços ao consumidor no
Brasil. São Paulo: Editora Padrão, 2011.
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desenvolvimento de uma outra atividade negocial. Dessa forma, no seu texto, os relatores
buscaram abstrair componentes de natureza sociológica, que os levariam a caracterizar o
consumidor como um indivíduo pertencente a determinada classe social ou categoria psicológica,
como aquele que usufrui ou se utiliza de bens e serviços, e cujas reações e motivações internas para
o consumo são estudadas para que se individualizem os critérios de produção. Buscaram também
os relatores desconsiderar elementos de ordem literária e até filosófica, embora tais elementos
sejam relevantes para efeitos de análise publicitária.
Othon Sidou (1977) afirma que, de modo conciso, podemos dizer que o consumidor é
aquele que compra para uso próprio. No entanto, entendendo que o Direito exige uma explicação
mais precisa, Sidou assim o define:
Tal conceituação é a que mais se aproxima da adotada pelo CDC, pois a intenção é
acentuar tão somente o aspecto econômico-jurídico do termo. A partir da explicação de Sidou,
podemos construir a nossa própria, assim caracterizando o consumidor:
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Conforme afirmam os autores do anteprojeto do CDC, em toda relação de consumo:
estão envolvidas, basicamente, duas partes definidas – de um lado, o adquirente de um
produto ou serviço (consumidor) e, de outro, o fornecedor ou vendedor de um produto
ou serviço (produtor/fornecedor);
busca-se a satisfação de uma necessidade privada do consumidor e
arrisca-se a submeter-se ao poder e às condições dos produtores de bens e serviços o
consumidor que não dispõe, por si só, de controle sobre a produção dos bens de
consumo ou da prestação de serviços que lhe são destinados.
Pessoa jurídica
As pessoas jurídicas são consideradas, igualmente, consumidoras de produtos e serviços, desde
que destinatárias finais dos produtos ou serviços que adquirem. Em outras palavras, os produtos ou
serviços adquiridos não podem ser parte necessária ao desempenho da sua atividade lucrativa.
Podemos entender ainda as pessoas jurídicas consumidoras como hipossuficientes, já que tal
aspecto é indissociável do conceito de consumidor.
Dessa forma, no artigo 2º do CDC, temos:
Essa definição deve ser interpretada o mais extensivamente possível, para que as normas do
CDC possam ser aplicadas a um número cada vez maior de relações de mercado. Devemos
entender, com isso, que a definição do citado artigo é puramente objetiva, não importando ser
pessoa física ou jurídica, desde que seja destinatária final. O destinatário final seria, portanto, o
destinatário fático do produto, aquele que o retira do mercado e o utiliza, o consome.
Coletividade
No parágrafo único do artigo 2º do CDC, encontrarmos a seguinte definição:
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Podemos notar que o referido artigo não trata mais do consumidor determinado e
individual, mas sim de uma coletividade de consumidores, sobretudo quando indeterminados e
intervenientes em dada relação de consumo.
A ideia de coletividade torna-se ainda mais clara se levarmos em conta a classe dos
chamados interesses difusos (direitos difusos e coletivos), expressamente tratados no inciso I do
art. 81 do CDC. Vejamos:
Podemos afirmar, portanto, que o CDC se fez um Código geral sobre o consumo e para
uma sociedade de consumo, compreendendo normas e princípios para todos os agentes do
mercado, que podem assumir os papéis ora de fornecedores, ora de consumidores.
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Fornecedor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assim define o fornecedor:
No referido artigo, devemos entender o termo “atividade” como toda ação efetivada de
forma habitual – vale dizer, profissional ou comercial – para entregar um produto ou serviço
prestado. Esse conceito compreende, portanto, dois limites: a atividade deve ser habitual e
exercida de forma profissional. Ser habitual significa que não basta a prática isolada de atos; esses
devem ser praticados de maneira reiterada.
Nesse sentido, podemos concluir que estarão excluídos da tutela prevista no CDC os
contratos firmados entre consumidores não profissionais, que não atuem em sua atividade-fim,
uma vez que não existe habitualidade.
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Por entender não ser suficiente a outorga desse direito, o legislador dispôs como princípio
fundamental, no inciso VI do artigo 6º do CDC, o seguinte direito:
Por meio desse inciso, foi fornecida então a garantia de prevenção e reparação de todas as
espécies de danos (patrimoniais e morais) que possam vir a incidir sobre as diversas esferas de
interesse e direito do consumidor (individuais, coletivos e difusos). A partir desse princípio
fundamental, confere-se ao consumidor a possibilidade de ver-se reparado na sua incolumidade
tanto econômica quanto físico-psíquica deferida pela comutatividade, ora permissiva, das
indenizações reparadoras dos danos patrimoniais e morais.
Devemos mencionar também a conjugação que se pode realizar entre o dispositivo contido
no inciso I do artigo 6º e o disposto no artigo 3º desse mesmo diploma legal. Vejamos:
No artigo 3º, ao conceituar fornecedor, o legislador enumerou algumas das diversas espécies
de atividades econômicas que podem ser desenvolvidas por esse sujeito da relação de consumo.
Dessa forma, ao buscarmos a essência desse dispositivo, constataremos que fornecedor é todo
aquele que pratica alguma atividade no mercado. De modo complementar, no artigo 6º, o
legislador aponta que tal atividade deverá ser realizada de acordo com as regras estabelecidas pelo
CDC, ocorrendo no sentido de não provocar riscos à vida, à saúde e à segurança do consumidor.
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Ainda sobre o tema, Denari (1990, p. 66) afirma o seguinte:
CDC e Estado
Costuma-se dizer que o Estado, esse ente jurídico que tem como missão principal a busca
pelo chamado bem comum, tem na defesa do consumidor o fim por ele visado. Segundo
Filomeno (2016, p. 1) essa afirmação se justifica porque:
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O CDC foi idealizado para viabilizar a proteção do consumidor quando este se envolve na
busca ou aquisição de produtos e serviços. Além disso, visa harmonizar os interesses dos
participantes das relações de consumo constituídas (art. 4º, inciso III), na medida em que
reconhece a vulnerabilidade e a hipossuficiência do consumidor, princípios que veremos com
mais detalhes a seguir:
a) Vulnerabilidade:
A vulnerabilidade decorre da posição de inferioridade do consumidor frente ao fornecedor
do produto ou serviço. Nesse caso, há previsão constitucional de que o cidadão poderá exigir do
Estado a promoção dos seus interesses.
Além disso, a tutela da parte mais fraca está amparada pelo princípio da dignidade da pessoa
humana, somada à boa-fé do consumidor na relação de consumo.
b) Hipossuficiência:
A hipossuficiência é uma condição extremada de vulnerabilidade relativa ao consumidor de
boa-fé, comprovada pela incapacidade probatória do fato alegado, o que está vinculado à sua
situação econômica.
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Garantia legal
Quanto à garantia legal, vejamos o que nos diz o conteúdo dos artigos 26 e 27 da Lei nº
8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC):
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Garantia contratual
Modernamente, é também oferecida a garantia adicional contratual ao consumidor. Nesse
caso, o fornecedor faz constar expressamente no seu contrato a garantia, especificando o prazo e as
condições para conceder tais benesses. Em geral, essas informações constam de um documento
formal conhecido como “Termo de garantia”.
Garantia estendida
No mercado atual, podemos identificar ainda um produto chamado “garantia estendida”,
por meio do qual, geralmente, uma entidade seguradora cobre para proteger o capital investido
pelo consumidor por quanto tempo este estiver disposto a pagar. Nessa categoria, identificam-se
três tipos de garantia:
a original, cuja cobertura é igual à da garantia oferecida pelo fornecedor;
a original ampliada, que possui acréscimos à original e
a diferenciada, que é menos abrangente que a original, cobrindo somente algumas
situações específicas.
Não são raras as situações em que o consumidor se vê quase coagido a adquirir tais
“garantias estendidas” quando adquire um produto ou serviço, uma vez que alguns fornecedores,
por estratégia comercial, condicionam determinada situação (descontos ou brindes, por exemplo)
à sua aquisição. Em jargão comercial, essa ação é conhecida como venda casada ou GA (por goela
abaixo). Tal prática é, no entanto, expressamente vedada pelo CDC. Vejamos:
Nas palavras do então político Geraldo Alckmin Filho, na exposição de motivos quando da
construção do CDC, ensinou Ada Pelegrini Grinover (2007, p 372) “O Código prevê uma série
de comportamentos, contratuais ou não, que abusam da boa-fé do consumidor, assim como de
sua situação de inferioridade econômica e técnica. Ë possível, portanto, que tais práticas sejam
consideradas ilícitas, independentemente da ocorrência de dano para o consumidor”.
Seguindo com as vedações a que se refere o inciso I do artigo 39 do CDC, podemos
identificar a vedação imposta pelo Código ao fornecedor quanto ao estabelecimento de limites
quantitativos sem justa causa. Como exemplo, podemos mencionar o Recurso Especial (REsp)
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1068944, por meio do qual o Superior Tribunal de Justiça (STJ) julgou favoravelmente ao
consumidor, considerando abusiva a obrigação de o usuário/contratante adquirir franquia de
pulsos no serviço de telefonia independentemente do seu uso efetivo.
Prazos
O CDC, estabelece um prazo máximo ao fornecedor (de serviços ou mercadorias) para
sanar o problema do consumidor. Quanto ao tema, vejamos o que nos diz o conteúdo do artigo
18 do CDC:
Como podemos observar, passados trinta dias da notificação, caso o fornecedor não solucione o
problema ou defeito do produto ou serviço disponibilizado, o consumidor poderá exigir:
a substituição do produto por outro similar;
a restituição imediata da quantia desembolsada pelo produto ou serviço, ou
um abatimento proporcional no preço pago.
É importante ressaltarmos que a substituição deve ser imediata caso os bens com defeito
sejam essenciais, como fogões, geladeiras, balões de oxigênio, etc.
Ainda a partir da análise do artigo 18, podemos notar que há solidariedade entre fabricante
e revendedor no tocante à reparação do produto, ficando a critério do consumidor a escolha de
quem resolverá a sua situação por meio de reclamação direcionada.
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Quanto aos demais prazos, o CDC estipula expressamente o seguinte:
b) Desistência de contrato:
O consumidor terá o prazo de 07 (sete dias) dias para desistir do contrato, a contar da sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio (art. 49 do CDC).
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Condições abusivas
Segundo Paulo Luiz Neto Lôbo (1992), nas relações de consumo, são abusivas as condições
contratuais que atribuem vantagens excessivas ao predisponente fornecedor e demasiada
onerosidade ao consumidor, gerando assim um injusto desequilíbrio contratual. Nas palavras do
autor (1992, p. 132):
A disciplina legal das cláusulas abusivas deve ser aplicada pelo julgador,
tendo presentes os pressupostos da razoabilidade e da busca do ‘justo
equilíbrio entre direitos e obrigações das partes’ ou do ‘equilíbrio
contratual’ (art. 51, §§ 1º e 4º do CDC).”
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As cláusulas abusivas são nulas ‘de pleno direito’ (art. 51). O regime
definido é o da nulidade e não qualquer outro, como o da anulabilidade
ou o da ineficácia.
O direito cominou-lhe o grau mais elevado de invalidade, porque a tutela
legal do consumidor opera apesar dele. O interesse lesado não pertence
individualmente ao consumidor contratante, mas a toda comunidade
potencialmente prejudicada. Daí a nulidade pode ser suscitada
judicialmente não só pelo consumidor (ação individual), mas pelo
Ministério Público, por associações civis ou pela autoridade pública (ação
civil pública).
O princípio da conservação do contrato, adotado pelo Código (art. 51, §
2º, CDC), permite a validade do contrato na parte que remanescer, salvo
se ocorrer ônus excessivo a qualquer dos contratantes. Mais uma vez, a
regra fundamental é a do equilíbrio das posições contratuais.”
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PROFESSOR-AUTOR
Fábio Lopes Soares é Ph.D. em Business Administration (FCU/EUA),
mestre em Direito da Sociedade da Informação pelas Faculdades
Metropolitanas Unidas (FMU), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de
Negócios pela Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista em Negociações
Econômicas Internacionais pela Unesp e Unicamp, bacharel em Direito pela
Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo (FDSBC), com OAB em
São Paulo, além de contabilista formado pela Escola Técnica Estadual de São
Paulo (Etesp). Com conhecimentos especializados na área de defesa do
consumidor, apresenta domínio das ferramentas de qualidade MCQ e PMO, e possui certificações
ISO, sendo green belt em Six Sigma. Participante efetivo da Comissão de Direito do Consumidor da
OAB-SP, do comitê setorial de Ouvidoria da Abrarec e da Associação Brasileira de Ouvidores
(ABO), Soares é também membro da Brasilcon. Especialista convidado pelo Jornal O Estado de São
Paulo e pelo JOTA (portal de notícias da UOL). Atua ainda como parecerista da Controladoria
Geral da União (CGU). Fundador e consultor da Bureau Sapientia, atuou por mais de 17 anos no
Governo Federal e no Governo do Estado de São Paulo, além de nos Bancos Itaú, Unibanco e
Bradesco, como gestor e CFO, estando à frente de processos gerenciais das áreas de Ouvidoria,
Sistemas de Controle Operacionais e Relações de Consumo. Atua ainda como docente nos cursos
de pós-graduação, MBA e LL.M da Escola de Direito do Rio de Janeiro e da Escola de
Administração da Fundação Getulio Vargas.
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