Sunteți pe pagina 1din 4

Relatiile ca proces

Formule ciclice
Dennis L. Wilcox şi colab. (2000, p.7-8) propun o formulă de tipul celei prezentate în Figura 2, în
care procesul de relaţii publice este segmentat în 6 componente care, teoretic, se reiau la infinit:
(1) Cercetare şi analiză (research and analysis) – sunt adunate şi analizate datele de pe teren în
vederea identificării problemelor;
(2) Definirea strategiilor (policy formation) – sunt căutate soluţii adecvate problemelor
existente; soluţiile sunt integrate în strategia de relaţii publice;
(3) Planificarea (programing) - sunt eşalonate în timp acţiunile ce urmează a şi întreprinse în
conformitate cu strategia adoptată;
(4) Comunicare (communication) – implementarea stategiei prin acţiuni specifice de
comunicare;
(5) Feed-back (feed-back) – sunt înregistrate efectele pe care implementarea strategiei de relaţii
publice le-a produs;
(6) Analiza, evaluarea şi ajustarea strategiei folosite (program assessment and adjustment) – în
funcţie de datele înregistrate pe parcursul unui ciclu se pot impune anumite modificări ale
strategiei de relaţii publice.

Figura 2 Relaţiile publice ca proces (Adaptat după D.L.Wilcox şi colab., 2000, p.8)

Pentru Scott M. Cutlip şi colab. (2000, p.340), relaţiile publice sunt integrate într-un proces mai
larg în care obiectivul principal este adaptarea organizaţiei la influenţele mediului. Acest proces
conţine patru componente:
(1) Definirea problemei (defining the problem);
(2) Planificare şi programare (planning and programming);
(3) Acţiune şi comunicare (action and communication);
(4) Evaluarea (evaluation).

Teorii ale organizaţiilor şi comunicării organizaţionale


Organizaţia se află în centrul procesului de relaţii publice, ea fiind beneficiara acestei activităţi de
comunicare. Din acest motiv, trecerea în revistă a câtorva dintre teoriile care privesc organizaţia
va permite o mai bună înţelegere a întregului fenomen.
II.3.1. Teoria sistemelor
Teoria sistemelor a apărut şi s-a dezvoltat în cibernetică. Aceasta a fost însă foarte repede
împrumutată de alte domenii de activitate, poate cea mai celebră fiind teoria lui Robert Dahl care
foloseşte teoria sistemelor pentru a explica sistemul politic.

Aplicarea teoriei sistemelor în cazul orgaizaţiei duce la o redefinire a acesteia: organizaţia este
analizată ca un sistem format din mai multe subsisteme – unitatea managerială, zona de
producţie, vânzări etc. Acest sistem, organizaţia, este plasat într-un anumit mediu iar contactele
sistemului pot fi multiple, şi în acest caz putem vorbi de un sistem deschis sau, dimpotrivă, între
unităţile constituente ale sistemului şi mediul exterior nu există nici un fel de legătură şi în acest
caz sistemul este închis.
Calitatea de sistem închis sau sistem deschis este atribuită în funcţie de natura comunicării dintre
organizaţie – sistem – şi mediu. Cum această comunicare este gestionată de relaţiile publice,
reiese că o politică de comunicare adecvată poate duce la deschiderea organizaţiei către mediu,
departamentul de relaţii publice jucând în acest caz rolul de interfaţă.

II.4. Teorii specifice relaţiilor publice


II.4.1. Patru modele ale relaţiilor publice pag 27

In general, esenta Relatiilor Publice ale unei organizatii este data de legatura dintre identitatea si
imaginea acesteia, reprezentand astfel sinteza dintre ceea ce este organizatia, ceea ce crede ea ca este si ceea ce
doreste sa fie. Cu alte cuvinte, Relatiilor Publice se fac responsabile de crearea si gestionare identitatii si imaginii
unei organizatii.

Pe baza administrarii acestei legaturi, Relatiilor Publice construiesc prestigiul sau reputatia unei organizatii,
2
ca obiect de patrimoniu al acesteia . Insa pentru realizarea acestui deziderat, Relatiilor Publice trebuie sa
reprezinte “un efort managerial sustinut si sistematic prin care organizatiile publice si private [] sa obtina
intelegerea, simpatia si sustinerea acelor tipuri de public pe care le au sau pe care urmaresc sa le
contacteze“ (Dansk Public Relations Klub of Danemark).

Astfel, urmarind nu numai elementele care asigura conexiunile prezente, ci si acelea care pot conduce la
legaturi potentiale, Relatiilor Publice ale unei organizatii presupun abordarea dinamica a relatiilor unei organizatii cu
publicurile sale si a perceptiilor acestor publicuri despre organizatie,“cu scopul de a castiga suport si de a influenta
opinia si comportamentul“ acestor publicuri (British Institut of PublicRelations).

Managementul relaţiilor cu clienţii se fundamentează pe buna cunoaştere a clientului şi


caracteristicilor specifice ale cererii şi comportamentului său de cumpărare. Specialiştii
recomandă ca obiectivele şi strategiile organizaţiei în privinţa clienţilor să fie diferenţiate în funcţie de
durata relaţiilor cu clientul şi de produsele/mărcile sale, precum şi în funcţie de profitabilitatea
clienţilor pentru organizaţie. Recomandări privind acţiunile ce pot fi întreprinse în funcţie de
tipologia clienţilor sunt prezentate în figura următoare.

Conform filozofiei de management al relaţiilor cu clienţii, nu este suficient ca organizaţia să se


orienteze către piaţă. Este necesar să îşi concentreze atenţia asupra clientului privit în mod
individual, asupra aşteptărilor acestuia. În consecinţă, Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3 13
dezvoltarea, menţinerea şi actualizarea bazelor de date referitoare la clienţi dobândesc o importanţă
majoră în procesul de fundamentare a strategiilor şi programelor CRM. Organizaţia furnizoare devine
un real partener al clientului, fiind capabilă să ofere valoare şi soluţii pe termen lung.
Tranzacţiile au un rol secundar, prioritară fiind relaţia cu clientul şi fluxul profiturilor nete generate de
client, pe parcursul întregii durate a colaborării.

1 COMUNICARE SI CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ Lect.univ.dr. Ioan Bordean, Univ.”Danubius”, Galati-


http://proceedings.univ-danubius.ro/index.php/eirp/article/viewFile/988/907
2. https://conspecte.com/Management/structura-organizatorica-a-intreprinderii.html

https://www.scribd.com/doc/36547975/RELATIILE-INTERPERSONALE

Bălan, C. (coord.), (2004), Marketing. Aspecte conceptuale şi operaţionale, Editura ASE, Bucureşti, pp.
189200;

Buttle, F., (2006), Customer Relationship Management. Concepts and Tools, Editura Butterworth-
Heinemann.

Gordon, I.H., (1998), Relationship Marketing, Editura John Wiley and Sons, Etobicoke, Ontario.
Hoekstra, J.C., (2001), Direct Marketing, Ed. a IIa, Editura Wolters Noordhoff,

Groningen.

Kotler, P., (1992), „It's time for total marketing”, publicat în Business Week Advance Executive Brief.
Payne, A.F.T., (1995), Advances in Relationship Marketing, Editura Kogan Page, London.

Payne, A., (2006), Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management,


Editura ButterworthHeinneman.

Peppers, D. şi Rogers, M., (1993), The OnetoOne Future: Building Relationships One Customer at a
Time, Editura Cureency Doubleday, New York;

Reichheld, F. şi Sasser, W.E. Jr., (1990), „Zero defections: quality comes to services”, publicat în Harvard
Business Review, September/October, pp. 105111;

Reichheld, F.F., (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value,
Editura Harvard Business School Press, Press, Boston, M.A.

Reinartz, W. şi Kumar, V., (2002), „The Mismanagement of Customer Loyalty”, publicat în


Harvard Business Review, July