Unidades 1, 2 y 3: Fase 5 - Plantear modelos de atención

al cliente como acontecimiento desencadenante

DAICY PALMA MORENO

COD. 49742918
GRUPO: 102609-12

TUTORA : LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

2018
 características más importantes de la
fidelización de clientes y sus herramientas más
importantes.
• El marketing relacional y, en En qué se basa la fidelización de
concreto, los CRM permiten la clientes?
fidelización de los clientes de
manera rápida y óptima.
• Actualmente, la creciente
oferta de productos y servicios
ha provocado que una buena
cantidad de empresas
busquen nuevas estrategias
que les permitan obtener
mejores resultados, sobre
todo aquellas que ayuden al
aumento y mantenimiento de
los clientes.
 Cómo se aplicaría la estrategia del marketing
relacional ?
• Información del cliente lo • Una buena atención al
más precisa y adecuada cliente, que ante todo
posible. La empresa tiene que ser cercana y
debería tener un retrato totalmente
lo más real posibles de personalizada, y otros
sus clientes y también de beneficios que
sus posibles clientes, de distinguirán a la empresa
esta manera tiene o marca de la
totalmente claro cuál es competencia. Con ello, se
tipo de personas que conseguirá mantener el
manejan como clientes. número de clientes, lo
que dará una mayor
estabilidad a la empresa
 Cómo se aplicaría la estrategia del CRM?
• la empresa deberá modificar su enfoque y
• CRM, tecnología que facilita el
fortalecimiento de las relaciones
cliente-empresa en los tiempos
actuales, donde el número de la
clientela es tan alto que la
atención personalizada se torna
muy complicada si no es a través
de un sistema informático.
la mentalidad del personal hacia los
clientes adquiridos con el tiempo que
llevan, si anteriormente no se le daba
importancia, es necesario que hagas un
sector de ventas o marketing, que esté
lleno de personal que busque socializar
con el cliente, que busque tener contacto
y que su único objetivo sea la satisfacción
del cliente y tratar de que esté de vuelta
pronto. Entrenamiento del personal que
trabaja en la empresa. - esto es
fundamental, por eso deberás crear en tu
empresa un sector dedicado al marketing,
donde puedas empezar a capacitar
personal dedicado a esta área, dejando de
lado los demás intereses de la empresa y
que ahora el único enfoque sea nuestro
cliente.
Cliente satisfecho
trae más clientes”

Para una buena fidelización

de clientes es recomendable,
en primer lugar, conocer la
necesidad de los futuros
clientes o consumidores. Esto
se puede lograr de distintas
maneras, y el marketing
relacional es la más
importante de ellas. Este
término empezó a ser usado
en los años 80 y se basa en la
creación, el fortalecimiento y
el mantenimiento de las
relaciones de las empresas
hacia sus respectivos clientes,
con la intención de obtener
las máximas ganancias por
cada uno de ellos.
 Qué medios de comunicación consideran se pueden
plantear para mejorar la relación y el vínculo con
el cliente?

• Uno de los medios que nos

conducen a una buena relación
con el cliente, es brindar un
producto adecuado a lo que se
quiere y en el tiempo deseado,
esto se logra con contratación de
personal idóneo para la empresa,
como segundo medio, tenemos la
calidad vista desde el punto de la
empresa, que es que dicho
producto cumpla con todos los
estándares de calidad requeridos
y calidad vista desde el punto de
vista del cliente y por último el
tercer medio es estar al día en
avances tecnológicos que nos
brinden una comunicación
contante con el cliente.
Cuadro Sinóptico
 Referencias bibliograficas

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa

para la competitividad. "El triángulo del servicio".
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 77 – 80.
Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/
reader.action?docID=10559621
• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y
atención al cliente. “El cliente”. Madrid, ES: RA-MA
Editorial. Página 162 – 167. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/
reader.action?docID=11046755&ppg=162