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Mecánica
Índice
1. Objetivo..................................................................................................................................................................... 2
2. Introducción .............................................................................................................................................................. 2
3. La Empresa ............................................................................................................................................................... 2
3.1. La Infraestructura ............................................................................................................................................ 2
3.2. Productos y Servicios ...................................................................................................................................... 3
3.3. La Organización .............................................................................................................................................. 4
3.4. Los Objetivos de la Empresa .......................................................................................................................... 5
4. Análisis del caso........................................................................................................................................................ 5
4.1. Los Problemas ................................................................................................................................................. 5
4.1.1. Deficiencia en la gestión de stock ...................................................................................................... 5
1. Objetivo
El siguiente trabajo tiene por objetivo solucionar los problemas que se plantearán en relación a una empresa. Las
metas son:
Eliminar los errores de armado y despacho de pedidos: Los despachos de pedidos que salen incompletos o
con productos incorrectos, generan una pérdida bimestral de capital de USD 315,14 equivalentes al 1,71%
del capital de la mercadería involucrada; y se pretende llevar dicho porcentaje a 0%. (Ver 4.1)
Con el cumplimiento de estos objetivos se pretende lograr un crecimiento tal de la empresa que le permita alcanzar
sus propios objetivos y su misión.
Para el análisis se utilizaran algunas de las herramientas de la calidad como por ejemplo (Diagrama de Ishikawa,
diagramas de flujo, análisis de Pareto, etc.)
Para el desarrollo de la solución se utilizará como guía la Norma ISO 9001:2008 y se propondrá un plan de mejora
acorde a la misma.
2. Introducción
La Empresa analizada es LAZAR-SATAG SRL, una PYME dedicada a la venta de productos de Seguridad Electrónica. La
empresa además presta servicios de post venta, asesoramiento, capacitación y otros.
En los últimos 2 años LAZAR-SATAG SRL (de ahora en más “la Empresa”) tuvo un importante aumento de clientes
que se vio reflejado en un crecimiento económico y de infraestructura: se contrató personal para desempeñar tareas
específicas, se ampliaron las instalaciones, etc. Además se ofreció una nueva gama de productos y nuevos servicios
para el cliente. Todo esto trajo aparejado nuevas necesidades de gestión y control de los procesos que emplea.
A continuación se expone con más detalle el estado actual de la empresa, su tamaño y estructura organizativa, los
productos que proporciona, los procesos que emplea, sus objetivos particulares y sus necesidades.
3. La Empresa
3.1. La Infraestructura
La Empresa cuenta con una instalación de 300 m². La misma se distribuye de la siguiente manera:
- Recepción
- Showroom
- Caja
- Oficina gerencial
- Sector armado
- Sector RMA
- Depósito
- Dos sanitarios
- Cafetería
(Ver layout)
Los productos que vende la Empresa se pueden clasificar en los siguientes grupos.
Productos
- CCTV
Circuito cerrado de televisión. Compuesto por todos los equipos y accesorios. Cámaras, Grabadoras DVR, placas,
fuentes de alimentación, accesorios, etc.
- Controles de Acceso
Compuesto por cerraduras electromagnéticas, controles de acceso biométrico, controles de asistencia y horarios,
controles inalámbricos, accesorios, etc.
- Antenas RF
Además la empresa intenta destacarse por la calidad de los servicios prestados a sus clientes. Entre ellos se pueden
mencionar los siguientes.
Servicios
3.3. La Organización
La Empresa está integrada por un equipo de 8 personas (5 empleados y 3 socios).
A continuación se presenta la estructura organizativa y las funciones que cumple cada persona en la empresa.
Ventas
Dos personas desempeñan esta función. Una se dedica específicamente a vender productos al gremio y la otra
persona se dedica específicamente a la venta de instalaciones de sistemas de seguridad. Para la instalación de dichos
sistemas se contrata personal tercerizado.
Caja
En este sector una persona desempeña las funciones de facturación, cobranza, control de créditos, control
financiero, entre otros.
Armado de pedidos
En este sector una persona se dedica a armar los pedidos tomados por el vendedor y entregarlos al cliente. Además
es el responsable de controlar y organizar el depósito de mercadería.
Gerencia
Existe un orden de jerarquía que se respeta en ausencia de alguno de los tres socios. Además cada uno de los socios
cumple distintas tareas. Uno de ellos está a cargo de dirigir el sector técnico. Otro se encarga de tratar con los
proveedores y además desempeña tareas de marketing. Por último el tercer socio cumple la función de gerente
general y además se encarga más específicamente de dirigir el sector ventas, y toda el área económica financiera.
Sector técnico
Este sector se encarga de tratar los productos no conformes. Está a cargo del sector técnico. Brinda asesoramiento y
soporte a los clientes.
A continuación se presenta un organigrama, en el cual se pueden observar los sectores con los que cuenta la
empresa y el órden de jerarquía de cada uno de ellos.
- Mejorar el servicio de atención post venta incorporando un personal para tal fin.
- Pretende destacarse mejorando aún más la calidad del servicio prestado a sus clientes.
Primero se presentan los casos y luego en los siguientes puntos se describirán con más detalles los procesos que se
emplean y los inconvenientes que se presentan.
La empresa realizó una evaluación del stock en el periodo correspondiente al bimestre de Julio-Agosto del 2012,
evaluando los costos asociados a los productos faltantes. Dicha evaluación arrojó como resultado una pérdida de
USD 2587,67 (Tabla 1).
Además de los costos cuantificables que genera el problema también existen consecuencias que no son
cuantificables pero que generan grandes pérdidas en la empresa y fueron expresadas por los dirigentes.
- Angustia en el personal
- Pérdida de tiempos
- Pedidos incompletos
1
Esto se debe a que no se controlan los productos que ingresan al depósito. Ver punto 4.3. Causas de los problemas.
La empresa realizó una evaluación del stock en el periodo correspondiente al bimestre de Julio-Agosto del 2012,
evaluando los costos asociados a los productos que fueron confundidos en su entrega. Dicha evaluación arrojó como
resultado una pérdida de USD 355,14 (Tabla 2).
Nota: Datos extraídos del sistema de gestión de la empresa. Se representan artículos que fueron confundidos en su entrega.
Además de los costos cuantificables que genera el problema también existen consecuencias que no son
cuantificables pero que generan grandes pérdidas en la empresa.
- Pérdida de ventas
A continuación se presenta un informe que demuestra el estancamiento de crecimiento de clientes activos que tuvo
la empresa en el segundo cuatrimestre del año 2012.
Esta tabla representa la cantidad de clientes que compraron en la empresa al menos un producto durante el
transcurso de un mes.
Clientes Activos
160
140
120
100
80
60
40
Clientes Activos
20
0
Como se puede observar en el gráfico el salto que indica el aumento en la cantidad de clientes estuvo en el primer
cuatrimestre del 2012. Justamente en este periodo la Empresa amplió sus instalaciones prestando mejor atención y
mayor cantidad de servicios.
En el segundo cuatrimestre se puede observar un estancamiento. Este estancamiento se asocia en gran parte al
problema en cuestión. La cantidad de clientes que captura la empresa se está equiparando con la cantidad de
clientes que abandona la misma.
cambios. No existe un control apropiado en la recepción, reparación, devolución y cambio de mercadería. No existen
sistemas de registros con las fallas y reparaciones que se realizaron. Todo el tratamiento se realiza con insuficiente
calidad de servicio para el cliente.
Debido a que este problema tiene que ver exclusivamente con la deficiencia en la prestación de un servicio, no se
registran costos monetarios cuantificables. Es decir no existe una pérdida directa de bienes tangibles como
mercadería, dinero u otros bienes.
- Pérdida de ventas
La empresa cuenta con un sistema de software, el cual se está desarrollando en forma personalizada y se está
adaptando para mejorar los procesos de gestión. El software de administración cuenta con módulos de Clientes,
Proveedores, Pedidos, Armado, Stock, etc.
Los siguientes procesos fueron declarados conjuntamente por el personal y los dueños de la empresa.
Los procedimientos que se llevan a cabo, no poseen instrucciones escritas, sino que los mismos se indican de modo
informal, de palabra. No se posee un manual en el que se desarrollen los procedimientos a seguir frente a cada
situación normal que se presente.
La mercadería proveniente de los proveedores es descargada e ingresada directamente al depósito. Se realiza sólo
un conteo y control estimado de cantidades. No se verifica el estado de los productos. Sólo una persona es
responsable de la ubicación de la mercadería en el depósito.
El pedido hecho por el cliente es cargado al software por el vendedor. El vendedor da aviso a depósito para el
armado del pedido. Una sola persona está a cargo del depósito y es la única que está autorizada a ingresar al mismo.
La persona a cargo del depósito imprime la hoja de pedido y procede a su armado.
Una vez finalizado el armado, el empleado a cargo del pedido se acerca al mostrador y entrega dicho pedido al
cliente. El pedido debe entregarse sólo si ya ha sido facturado, de lo contrario el pedido permanece en suspenso
esperando que finalice dicha situación.
Como se mencionó anteriormente todos estos procedimientos actualmente se cumplen de palabra. No existen pasos
registrados que certifiquen que dicho procedimiento se cumpla. A continuación se ilustra un diagrama de flujo que
resume dicho procedimiento.
Vendedor
carga pedido
Vendedor da aviso a
depósito según
prioridad
No Sí
Se factura
pedido
Pedido permanece en
suspenso hasta nuevo Se entrega
aviso. pedido
Se asiste al cliente telefónica o personalmente. Se descartan posibles errores de configuración de los equipos que
puedan ser interpretados erróneamente como falla. Luego de confirmar que verdaderamente existe una posible
falla, se ingresa el producto no conforme a una planilla de Excel indicando los datos correspondientes (Cliente. Fecha
entrada. Descripción falla. Fecha devolución).
Luego se procede a la reparación del producto. Si no se cuenta con los repuestos, éstos son pedidos al proveedor. Si
el producto no tiene reparación se reemplaza por uno nuevo. Todo siempre y cuando el producto se encuentre
dentro de las condiciones de garantía.
Al momento del reemplazo, se toma la fecha de devolución del producto. Con esto el RMA queda finalizado.
No existe una firma del cliente que garantice la recepción del producto.
Producto no
conforme en
garantía
Ingreso de datos a
planilla Excel
No Sí
Tiene
reparación
Sí
Se reemplaza Hay
por uno nuevo Repuesto
Se pide a No
proveedor
Se repara
Se devuelve
Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Las preguntas realizadas y las
respuestas obtenidas fueron las siguientes:
Pregunta: ¿Cuál/es considera Ud. que es/son el/los origen/es de la diferencia del stock registrado y el stock
real?
- Respuesta 1: No se realiza un conteo ni control del estado de la mercadería al recibirla del proveedor.
- Respuesta 2: Se realizan entregas de pedidos sin cargar las mismas a la cuenta de los clientes.
2
Se amplía el tema en pág. 11. (2. Armado y despacho de pedidos).
Pregunta: ¿Por qué considera Ud. que no se realiza un control de la mercadería al ingresar?
- Respuesta 1: Es mucha cantidad y se necesita la colaboración de más empleados para realizar esta tarea.
- Respuesta 2: No es necesario ya que siempre coinciden la cantidad de bultos con el despacho del proveedor.
Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de entrada y salida de
mercadería (ver 4.2.1).
La evaluación demostró que el personal no estaba familiarizado con el procedimiento: Fue incapaz de enunciar
las etapas consecutivas del mismo. Además, dicho procedimiento no se encuentra formalizado mediante un
documento escrito.
Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:
- El encargado de depósito no da abasto para acomodar la mercadería cuando ingresa un nuevo lote.
- El encargado de ventas armó y entregó un pedido sin dar aviso a facturación y a depósito.
D- Conclusiones
Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:
El personal que debe controlar la mercadería ingresada se encuentra saturado cuando debe hacerlo.
Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.
MÉTODOS
Procedimiento de recepción no
Depósito desorganizado
establecido
No se realiza control en
ingreso de mercadería
Ingreso a depósito no
Falta de personal
restringido
Falta de personal
No se cumple con
procedimiento de retiro
Personal no da
abasto
Personal no capacitado
MANO DE
OBRA
Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Las preguntas realizadas y las
respuestas obtenidas fueron las siguientes:
Pregunta 1: ¿Por qué considera Ud. que se despachan pedidos mal armados?
- Respuesta 1: Porque el responsable del armado del pedido se encuentra distraído por estar navegando en internet:
Facebook, etc.
- Respuesta 2: Porque falta dinamismo en la comunicación entre la empresa y los clientes cuando estos últimos
cambian repentinamente el pedido.
- Respuesta 3: Falta de comunicación entre los empleados: Ventas, armado de pedidos y facturación.
- Respuesta 5: Porque el personal de armado está sobrecargado de trabajo y no puede controlar los pedidos que
arma.
Pregunta 2: ¿Por qué considera Ud. que no se cumple con el procedimiento de Armado y Despacho?
- Respuesta 1: Porque ciertas veces se juntan muchos clientes y hay que acelerar el proceso.
Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de armado y despacho de
pedidos (ver 4.2.2).
Al igual que en el problema anterior, la evaluación demostró que el personal no estaba familiarizado con el
procedimiento: Fue incapaz de enunciar las etapas consecutivas del mismo. Además, dicho procedimiento no se
encuentra formalizado mediante un documento escrito.
Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:
- Existen pedidos que no se arman en el tiempo debido: El responsable navega en internet en lugar de
armar los pedidos pendientes, fundamentando que no lo hace porque “espera hasta último momento
para evitar armar un pedido que eventualmente podría ser modificado por el cliente”.
- El encargado de depósito armó mal un pedido: Se olvidó de poner un producto porque estaba apurado.
- El encargado de depósito armó mal un pedido porque se confundió entre productos de similares
características: Él argumentó que “alguien había cambiado de lugar las cajas”.
- El encargado de depósito armó un pedido tomando un producto de una caja sin verificar que éste sea el
indicado: Él argumentó que “sabía de memoria qué producto se encontraba en cada caja”.
D- Conclusiones
Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:
Los responsables del proceso de armado y despacho del pedido no cumplen deliberadamente con el
procedimiento correspondiente.
Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.
MÉTODOS
Distracción del personal
Confusiones
No se cumple con
procedimiento de
armado y despacho
Distracción
Falta de compromiso
Internet y redes del personal
sociales
Personal no da
Personal no capacitado abasto
Falta de personal
MANO DE
OBRA
4.3.3. Causas de la deficiencia en el trato de la mercadería con falla
A- Branistorming
Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Para esta situación, las preguntas
realizadas y las respuestas obtenidas fueron las siguientes:
Pregunta 1: ¿Cuál considera Ud. que es el principal motivo de queja del cliente en relación a este tema?
Pregunta 2: ¿Por qué considera Ud. que no se establece un plazo de entrega y se demora en la reparación?
- Respuesta 2: Porque faltan registros que indiquen la situación actual de los RMA.
- Respuesta 3: Porque el responsable de los RMA desempeña otras funciones y se satura su capacidad.
Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de tratamiento de los RMA
(ver 4.2.3).
A diferencia de lo que sucedía con los dos problemas anteriores, en este problema la evaluación demostró que
no sólo el personal no estaba familiarizado con el procedimiento, sino que además el mismo es exiguo. Por otra
parte, dicho procedimiento no se encuentra formalizado mediante un documento escrito.
Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:
- El personal recibió varios llamados telefónicos de clientes con RMA atrasados: El personal alegó que
“esos RMA están atrasados por falta de repuestos”.
- El personal reparó un producto y no dejó registro de las operaciones que se le realizó al mismo.
- El personal no encuentra con rapidez los RMA de un cliente en particular: El RMA no está numerado.
D- Conclusiones
Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:
Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.
MÉTODOS
No se establece plazo
de entrega MATERIALES
No existe Demora en
procedimiento importaciones
formal
Personal no
da abasto
Personal no capacitado
MANO DE
OBRA
Evaluando las consecuencias que acarrea cada uno de los problemas se identificaron 6 situaciones conflictivas, a fin
de poder establecer parámetros de comparación.
El análisis corresponde al bimestre Julio-Agosto del 2012. Es decir, se presentan las situaciones conflictivas que la
empresa detectó durante este periodo. Ver tabla 3.
Tabla 3
Situaciones detectadas
Ponderación Stock 4
Pedidos 5 RMA 6
Situación conflictiva
(1 a 10) 3
Ocurrencia Acumulado Ocurrencia Acumulado Ocurrencia Acumulado
(Pond. x Cant.) (Pond. x Cant.) (Pond. x Cant.)
Disgusto de la dirección 1 1 1 8 8 8 8
Disgusto del personal 3 1 3 0 0 8 24
Disgusto del cliente 9 0 0 8 72 8 72
Pérdida de tiempo del personal 5 1 5 8 40 0 0
Pérdida de tiempo del cliente 8 0 0 8 64 8 64
Pérdida de mercado5 10 0 0 1 10 1 10
Pérdida de capital
5 2,5 12,5 0,4 2 0 0
(Por cada u$1000)
Total 21,5 196 178
Ponderación de Problemas
250
196
Frecuencia Ponderada
200 178
150 Pedidos
RMA
100 Stock
50 21,5
0
Problemas
El resultado de la ponderación indica que el problema que se debería atacar primero es el de “Armado y despacho
de pedidos”, debido a que éste problema es el que causa mayores consecuencias negativas para la empresa.
3
Índice de ponderación establecido por la dirección de la empresa, de acuerdo a los objetivos que persigue.
4
Como la evaluación de stock se realiza una vez por bimestre, la cantidad de situaciones corresponde a 1.
5
Los directivos de la empresa informaron un promedio de 8 equivocaciones por bimestre (1 equivocación por semana). En cuanto a “Pérdida de mercado” se
establece Valor 1 = Se pierde. Valor 0 = No se pierde.
6
Los directivos de la empresa informaron un promedio de 8 situaciones de conflicto gerencia-personal-cliente por bimestre (1 conflicto por semana).
5. Soluciones Propuestas
De acuerdo al resultado obtenido en la “Ponderación” se pretende atacar cada problema siguiendo el orden de
prioridad obtenido.
Para cada problema se tienen sus respectivas causas, las cuales serán tratadas de acuerdo al diagrama causa-efecto
visto en los puntos anteriores.
a- Métodos
1. Desarrollar un sistema (software), que impida que la secuencia establecida para el proceso de armado y
despacho de pedidos (ver diagrama de flujo pág. 10) sea vulnerada por los involucrados en la cadena.
F- Cada usuario tendrá acceso sólo al módulo que le corresponda: Ventas – Armado – Facturación – etc.
G- Los pedidos sólo podrán ser modificados si aún no fueron armados, de lo contrario se anulará el mismo y se
generará un nuevo número de pedido.
H- Para agilizar el procedimiento, el vendedor dará aviso a depósito el orden de prioridad de armado.
I- El pedido sólo pasará al módulo facturación una vez que figure “Armado”.
J- Cuando el pedido es facturado se generará una Orden de Entrega que será firmada por el cliente y quedará
como constancia que la mercadería fue entregada. En caso de ser despachos al interior, la Orden de Entrega
será firmada por el personal a cargo.
K- Todos los pasos del proceso desde Carga de Pedido, hasta Entrega de Mercadería, quedarán registrados en
el sistema.
Con esto se garantizará que las etapas se cumplan a rajatabla. Se minimizará la comunicación oral entre
empleados, y se reemplazará por registros que podrán ser consultados en el sistema.
2. El personal encargado de depósito será el único autorizado y responsable de armar los pedidos. Sólo se
romperá dicha regla en caso excepcional.
3. Para aliviar las tareas del Vendedor o del Armador y para que se pueda garantizar el cumplimiento del
proceso en momentos de alta demanda, se contratará un personal de “Mostrador” que será el responsable
de “Recepción” y deberá controlar y despachar los pedidos.
4. Se redactará un manual con los procedimientos que compete a cada sector: Ventas – Armado – Facturación.
Además en cada puesto de trabajo se colocarán carteles con copias de las instrucciones que se disponen en
el manual.
b- Mano de obra
1. Como se mencionó en el punto anterior es indispensable sumar una persona al equipo que me permitirá
garantizar la eficiencia del proceso. Sin esta persona no se podrá alcanzar las expectativas de calidad
buscadas.
2. Durante el horario de trabajo se bloqueará el acceso a internet en las computadoras del personal para evitar
distracciones. La dirección deberá fomentar un ambiente de profesionalismo. Para mantener un ambiente
laboral cálido, además, se dispondrá de 2 computadoras separadas del área de trabajo, con acceso a
internet, las cuales serán de uso común a la vista de los directivos.
3. Se implementará un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal con la
empresa.
4. Se realizará una capacitación conjunta de todo el personal para la utilización del software mencionado.
a- Métodos
1. Desarrollar un módulo RMA para el software mencionado en el punto anterior, que permita llevar un control
más eficiente de la mercadería que ingresa por garantía.
3. Todos los artículos recibidos deberán ser registrados en el módulo sin excepción con un número de RMA.
4. En la carga del producto se verificará automáticamente, en una primera instancia por medio de S/N, el
periodo de garantía.
5. Se entregará al cliente un comprobante con N° de RMA, en el cual figurarán las condiciones de garantía y los
plazos de respuesta.
6. El sistema deberá contar con “estados” que permitan saber la situación en la que se encuentra el RMA. Estos
estados serán: Carga inicial – Parcial – Finalizado – Devuelto.
7. Además de los estados de consulta rápida mencionados, también se deberán ingresar registros puntuales de
cada acción tomada. Ejemplo: Componente A quemado. Componente B reparado. Componente C cambiado.
Esperando repuesto. Etc.
Con esto se reemplazará el precario sistema con el que se cuenta actualmente y se implementará un
procedimiento de mayor calidad para el cliente. El cliente podrá conocer el estado en el que se encuentra su
RMA, ya que se contará con un seguimiento paso a paso del producto en reparación.
Esta mejora proporcionará además una mayor eficiencia al sector, dando una herramienta fundamental para
el mejor desempeño del personal técnico.
8. Se redactará un manual con los procedimientos de recepción – reparación – entrega que compete al sector
RMA. Además se colocarán carteles con copias de las instrucciones que se disponen en el manual.
b- Mano de obra
1. No será necesario por el momento la incorporación de una persona en este sector. Con las mejoras
introducidas en el punto anterior, se reducirá notablemente el tiempo perdido debido a la desorganización y
a la falta de herramientas adecuadas para el trato del RMA.
2. Se implementará también un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal
con la empresa.
3. Se realizará una capacitación a cargo de los directivos para la utilización del software y de los nuevos
procedimientos mencionados.
c- Materiales
1. Analizando el historial de RMA, se determinará los repuestos con mayor demanda y se generará un stock de
los mismos, a fin de proporcionar una repuesta rápida al tratamiento de los productos con falla. De este
modo se logrará incrementar la satisfacción del cliente.
a- Métodos
1. El software mencionado en los puntos anteriores deberá contar con un control de inventario que estará
vinculado a los sectores que corresponda. Por lo tanto se poseerá un registro exacto de los movimientos de
stock tanto por ingreso de mercadería, por las ventas o por los cambios de productos con falla.
2. El personal encargado del depósito será el único autorizado y responsable de manejar la mercadería. Podrá
solicitar la colaboración de un compañero a quien deberá dar las instrucciones pertinentes.
3. Toda la mercadería que ingresa deberá ser cargada al software en lo posible por medio de S/N.
4. Se realizará un conteo total de la mercadería entrante. En casos de que falten productos se dará aviso a los
directivos y se creará un registro en Excel con los datos correspondientes.
5. Para garantizar la calidad en los productos se realizará un muestreo del lote de mercadería basado en la
norma IRAM 15. En este muestreo se tomarán artículos al azar de cada rubro. Estos artículos serán
inspeccionados visualmente y además se someterán a un testeo electrónico. Todo deberá ser registrado en
planillas de Excel.
6. Se redactará un manual con todos los procedimientos correspondientes. Además se colocarán carteles con
copias de las instrucciones que se disponen en el manual.
Aplicando estas mejoras se evitarán las confusiones y la informalidad de los procedimientos. Además se logrará una
vinculación consistente con los procedimientos de “armado de pedidos”.
b- Mano de obra
1. Se mencionó en el punto de “Armado y despacho de pedidos” que se incorporará una persona que estará a
cargo de controlar los pedidos y despachar la mercadería. Esta persona aliviará la sobrecarga que se produce
en el personal de depósito, quien actualmente desempeña dicha tarea.
2. Se implementará también un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal
con la empresa.
3. Se realizará una capacitación del personal a cargo de los directivos para la implementación de los nuevos
procedimientos mencionados.
Para establecer un plan de acción acorde a las prioridades de los problemas, se deberá proceder de la siguiente
manera.
Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación
b-1 a-3 - -
Luego implementar en una primera etapa el primer plan de acción se procederá de la siguiente manera.
Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación
Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación
COSTOS MENSUALES 0 -
A. Todos los costos relacionados con esta etapa ya serán absorbidos en las 2 primeras.