Gerencia de Servi Ofi

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS
SECCION DE MERCADEO INTERNACIONAL
Asignatura:
Gerencia de Mercadeo
Docente:
Linda Marianita Acosta Cortés.
Tema:
“Investigación de Mercados de la empresa Servi Ofi, S.A de C.V”
Integrantes:
Alvarenga Santamaría, Laura Sofía. AS16023
Buendía Cruz, Ana Dorys. BC16030
Flores Mendoza, Karla Mercedes. FM16008
Guevara Santos, Yeisy Elizabeth. GS16001
Nolasco García, Karla Elizabeth. NG16004
Zelaya Gutiérrez, Luis Felipe. ZG14003
CICLO:
0I-2018
Ciudad Universitaria Oriental, sábado 22 de septiembre de 2018.
0
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 1
2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. ..................................................................................................... 3
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. .............................................................................................. 3
2.2 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................ 4
2.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................................................... 4
2.3.1 OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................................... 4
2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. .................................................................................................... 4
2.4 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................................. 5
2.5 IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN ..................................................................... 5
2.6 TIPO DE INVESTIGACIÓN. .......................................................................................................... 6
2.7 MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN .................................................. 7
2.7.1 MÉTODOS. .......................................................................................................................... 7
2.7.2 TÉCNICAS. ......................................................................................................................... 10
2.7.3 HERRAMIENTAS. ............................................................................................................... 10
2.8 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS....................................................................... 12
2.8.1 Encuesta a clientes actuales. ............................................................................................ 12
2.8.2 Encuesta a clientes potenciales........................................................................................ 26
2.8.3 Entrevista a la propietaria. ............................................................................................... 38
2.8.4 Entrevista a empleados de la empresa. ........................................................................... 40
2.8.5 Visita de cliente misterioso (Mistery Shopper) ................................................................ 43
2.9 CONCLUSIONES. ...................................................................................................................... 60
2.9.1 Conclusiones específicas: ................................................................................................. 60
2.10 RECOMENDACIONES. ............................................................................................................ 61
3. ANEXOS. ........................................................................................................................................ 62
Anexo 1: Encuesta clientes actuales. ............................................................................................ 62
Anexo 2: Encuesta a clientes potenciales. .................................................................................... 65
Anexo 3: Entrevista a propietaria Emily Sánchez. ......................................................................... 67
Anexo 4: Entrevista a empleados. ................................................................................................. 69
Anexo 6: Imágenes de la fase de recolección de datos. ............................................................... 74
1. INTRODUCCIÓN
En la siguiente investigación de mercado se presenta una breve información sobre

la situación actual de la empresa Servi Ofi y lo que los clientes tanto potenciales
como reales desearían que cambiaran para tener un mayor posicionamiento en el
mercado laboral. Este estudio se encuentra dividido en pasos consecutivos para
obtener una mayor sistematización de los datos de la información que se desea
obtener.
En el primer paso se realizan los antecedentes del problema que muestran de

forma resumida como la empresa ha logrado mantenerse en el mercado,
identificando cuales han sido los obstáculos que han evitado que la empresa logre
un mayor posicionamiento de la empresa. Como base para obtener conocimientos
previos del problema que presenta la empresa, de esta manera establecer cuáles
serían las herramientas más idóneas para brinda solución a este. Entre los
problemas que se encontraron en la empresa Servi Ofi se encuentran: la falta de
una buena imagen corporativa de la empresa, merchandising no idóneo de
acurdo a la naturaleza de la empresa, y una deficiente aplicación de estrategias de
publicidad y promoción.
En los métodos y técnicas de investigación se tomaron en consideración la

aplicación de los métodos cualitativos y cuantitativos. En los métodos no
probabilístico: cualitativos se encuentra la entrevista dirigida a la propietaria y
empleados de la empresa, también se realizó la visita del Mistery Shopper al
establecimiento en estudio y los de la competencia. Dentro de los métodos
probabilísticos esta la técnica cuantitativa, se enfoca a la aplicación de la encuesta
dirigida a los clientes potenciales y reales.
En el siguiente apartado se hacen los análisis e interpretación de los datos que se

obtuvieron mediante el uso de los métodos y técnicas que se decidieron aplicar.
En los métodos cualitativos se realiza un breve análisis del establecimiento propio
comparándolo con los de la competencia, seguidamente de los resultados
obtenidos mediante la aplicación de los métodos cuantitativos.
1
Las conclusiones se establecen de forma resumida mediante la información más
importante que se obtuvo atreves de la aplicación de las herramientas de
recolección de datos.
Finalmente, se establecen las recomendaciones enfocadas a dirigir la empresa,

para que pueda obtener un mayor reconocimiento en mercado laboral, y de esa
manera hacer factible el cumplimiento de los objetivos que se planteen como
empresa.
2
2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.
La empresa Servi Ofi inició sus operaciones en el municipio de San Miguel en el

año de 1997 con servicios de fotocopias e impresión y comercialización de
productos de papelería. Sin embargo, a pesar de operar con el equipo y mobiliario
necesario para sus servicios, la empresa no poseía una imagen corporativa
definida que le permitiera destacarse o distinguirse en el mercado en el cual se
encontraba inmerso.
Posteriormente, en el año 2001, con la transferencia de la administración a un

nuevo propietario, se amplió la línea de productos y servicios. No obstante, la
imagen corporativa de la empresa no fue objeto de cambios ni modificaciones. A
partir del año 2013, Servi Ofi experimentó cambios en la dirección administrativa, y
con ello, nuevas perspectivas de extender su línea de productos y servicios, así
como también, la idea de crear una nueva imagen de la empresa, la cual por falta
de recursos y conocimientos acerca del tema, no logro concretarse.
Gracias a una visita a las instalaciones de la empresa, se facilitó identificar

algunos problemas, particularmente en la exhibición de los productos, la falta de
una imagen representativa para la empresa, y una deficiente aplicación de
estrategias de publicidad y promoción. Dichas problemáticas pueden contar con
una vía de solución mediante el empleo de técnicas de Merchandising, la creación
de un Isologo que aporte a dar una identidad a la empresa y la aplicación de
estrategias de promoción y publicidad en base a los recursos con que cuenta la
empresa.
3
2.2 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
La imagen corporativa de una empresa es su carta de presentación ante los

clientes reales y potenciales, una empresa que dirige mal o ignora su imagen es
propensa a enfrentar una serie de problemas, como el subposicionamiento de la
marca en el mercado o la pérdida de valor de la misma según la percepción de los
clientes. Ante el mercado competitivo actual, poseer una buena imagen
corporativa resulta muy difícil de lograr para la mayoría de las empresas, ya que
se requiere de claridad y coherencia entre las ideas que se proyectan y
concretizarlas en un solo concepto.
Este es el caso de la empresa Servi Ofi, que hasta la fecha, ha realizado intentos
de crear una imagen corporativa, pero con la dificultad que no se ha establecido
aun un concepto en el que todos los elementos se incorporen de una manera
armoniosa y coherente, y que además, le permita ayudar a definir y plasmar la
identidad y los valores de la empresa. Por esta razón, la empresa se interesa en
conocer si:
¿La creación y diseño de una imagen corporativa le permitirá a la empresa Servi

Ofi obtener un mejor posicionamiento en el mercado?
2.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
2.3.1 OBJETIVO GENERAL.
 Diseñar la imagen corporativa de la empresa Servi Ofi que le permita

poseer un mejor posicionamiento en el mercado.
2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Crear la misión, visión y valores que regirán a la empresa, así como un

isologo que represente los productos y servicios que ofrece Servi Ofi.
 Determinar las estrategias de publicidad y promoción en redes sociales que
contribuirán a popularizar los productos y servicios de la empresa Servi Ofi.
 Identificar las técnicas de merchandising ideales para un mejor
funcionamiento en el establecimiento de la empresa Servi Ofi.
2.4 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN.
A partir de los objetivos propuestos a cumplir durante el desarrollo y culminación

de la investigación, establecemos la hipótesis general y las hipótesis específicas,
las cuales serán analizadas posteriormente en base a los resultados obtenidos en
el estudio.
Hipótesis General:
1. “Una imagen corporativa permitirá que la empresa Servi Ofi posea un mejor
posicionamiento en el mercado”
Hipótesis Específicas:
1.1 “LaHipótesis
misión, General:
visión, valores e isologo de la empresa influyen en la imagen
corporativa percibida por los clientes”
1.2 “Las estrategias de publicidad y promoción en redes sociales contribuyen a la

popularización de los productos y servicios de la empresa Servi Ofi”
1.3 “Un mejor funcionamiento del establecimiento de la empresa Servi Ofi puede
lograrse mediante las técnicas de Merchandising”
2.5 IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN
Durante la investigación se utilizó la fuente primaria, a partir de la cual se recabó

importante información mediante la aplicación de diferentes instrumentos de
recolección de datos. En ese sentido, la fuente primaria fue conformada por:
Clientes reales y potenciales de Servi Ofi: Conformado por personas que

actualmente adquieren productos y servicios con poca o mucha periodicidad, y
aquellas personas que de acuerdo a sus deseos o necesidades pueden tener
interés en adquirir los productos y servicios. Los datos fueron recolectados a
través de una encuesta realizada fuera y dentro del establecimiento de la
empresa, la cual tuvo como objetivo conocer sus percepciones y opiniones acerca
de la imagen corporativa y la mezcla de marketing. La información brindada por
los clientes fue utilizada posteriormente para establecer las diferentes estrategias
de marketing.
5
Empleados y la propietaria de Servi Ofi: Los tres empleados y la propietaria
fueron sujetos de una entrevista dentro del establecimiento, con el objetivo de
obtener información sobre aspectos internos de la empresa. La propietaria brindo
importante información acerca del pasado y cimientos de Servi Ofi, así como
opiniones y expectativas en cuanto a la imagen corporativa y la forma de negocios
de la empresa.
Competencia y establecimiento de Servi Ofi: Se seleccionaron 5 empresas que

actualmente ofrecen servicios y productos similares en el mercado, y que además,
poseen una ubicación próxima a la de Servi Ofi: Fotocopias e Impresiones
“Karlita”, “NeoCopias”, Librería “La clásica”, “JoeLuis” y Copistería “Marisu’s”. Se
aplicó la técnica proyectiva de la visita del cliente misterioso o mystery shopper,
quien visitó no solo los establecimientos de la competencia, sino que además, el
establecimiento de Servi Ofi, para observar y posteriormente evaluar diferentes
aspectos, como la imagen de la empresa, los productos y servicios que ofrecen.
La información obtenida fue de utilidad puesto que permitió establecer
comparaciones con la competencia, facilitando así el establecimiento de
estrategias de marketing para la empresa.
2.6 TIPO DE INVESTIGACIÓN.
Para la recopilación de información de esta investigación de mercados se hizo uso

de los siguientes tipos de investigación:
Investigación Descriptiva: A través de la cual se pudo realizar descripciones de

los resultados de la investigación, midiendo la frecuencia con la que estos se
presentaron e identificando las variables de interés propuestas: Imagen
corporativa, estrategias de publicidad y promoción, entre otras. Además, este tipo
de investigación nos permitió describir situaciones o eventos que se observaron y
descubrieron durante la investigación.
Investigación Exploratoria: Esta tipología de investigación permitió identificar

los ejes problemáticos y el grado de familiaridad con los fenómenos relativamente
desconocidos, de la cual se obtuvo información que facilitó el desarrollo de las
6
hipótesis del estudio y su posterior validación o negación. Además posibilitó la
identificación las amenazas y oportunidades por medio del análisis de la
investigación.
2.7 MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN
2.7.1 MÉTODOS.
Para el proceso de recopilación de datos de esta investigación se aplicaron los
métodos de muestreo probabilísticos y muestreo no probabilísticos
2.7.1.1 Muestreo Probabilístico.

Este método se aplicó para determinar un segmento de la población de los
clientes actuales de la empresa, en el cual todos los sujetos que formaron parte de
la muestra tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionados. Para obtener
dicha muestra, se hizo uso del muestreo aleatorio simple, debido a que estos
poseen características similares de interés en el estudio, y por lo tanto cualquiera
de ellos pueden ser sujetos idóneos para la investigación de mercado.
Unidad de Análisis: Se consideró como unidad de análisis a los clientes actuales

de la empresa Servi Ofi en el año 2018. La unidad de análisis fue seleccionada de
acuerdo a las siguientes características:
 Personas que actualmente consumen productos y servicios de la empresa.
 Personas que de acuerdo a su ocupación o estilo de vida poseen
necesidades y/o deseos, y que muestran preferencia de tomar la decisión
de compra en la empresa.
 Personas que acuden a las instalaciones de la empresa, y que demandan
productos y servicios con mucha o poca periodicidad, o por primera vez.
Población: Se consideró como población a la totalidad de clientes actuales por

semana, que consumen los productos y servicios que Servi Ofi ofrece al mercado.
Según información brindada por la propietaria del negocio, quien lastimosamente
no posee registro de sus ventas por día, regularmente atiende a 25 clientes día a
día durante un periodo de demanda estable. (Estos clientes fueron perfilados
7
como fieles a la empresa, su demanda de productos y servicios es periódica y
generan relativa rentabilidad para la empresa). Es así que, tomando en cuenta los
días que la empresa labora en la semana, se determinó como población total a
175 personas, representado por 175 actuales que acuden a las instalaciones del
establecimiento.
Procedimiento: Con el objetivo de obtener una muestra representativa de la

población de clientes actuales seleccionados se asignó un nivel de confianza de
95%, y para efectos de obtener un bajo grado de desviación de la muestra se
asignó un margen de error del 5%. Partiendo de los datos estadísticos de la
población, se obtuvo lo siguiente:
Z2 .p.q.N
Fórmula: n=
E2 (N−1)+Z2 .p.q
(1.96)2 (0.5)(0.5)(175)
Dónde: n = (0.05)(175−1)+(1.96)2
(0.5)(0.5)
n: Tamaño de muestra a obtener
168.07
N: Tamaño de la población = 175 n=
1.3954
Z: Nivel de confianza = 1.96
E: Error de estimación = 0.05 n = 120.44 ≈ 120
p: La probabilidad de éxito= 0.5
q: La probabilidad de fracaso=0.5
Durante el proceso de cálculo de la muestra se tomó a consideración hacer

aproximaciones a la unidad más cercana, debido a que la muestra debe estar expresada
por un número natural entero. El resultado obtenido estableció 147 muestras para poder
garantizar la representatividad de la población con un 95% de confianza, por lo que el
instrumento de recolección de datos fue pasado a 147 personas que conformen la unidad
de análisis.
2.7.1.2 Muestreo no Probabilístico.

Este método permitió la limitación de la participación de los individuos como parte
de la muestra, conforme a los criterios que fueron establecidos y requeridos para
la investigación, con el objetivo de que la muestra sea representativa.
8
Debido a ello, se utilizó el muestreo intencional o de conveniencia, a través del
cual se seleccionaron las personas participantes, es decir, los clientes potenciales
de la empresa Servi Ofi; en base a los atributos necesarios para la investigación y
bajo los criterios propuestos a juicio de los investigadores. Además, este método
facilitó el acceso de información importante sobre sujetos de investigación bien
definidos: la propietaria y los empleados.
Unidad de análisis: Se consideró como unidad de análisis a los clientes

potenciales de la empresa en el año 2018. La unidad de análisis fue seleccionada
de acuerdo a los siguientes criterios:
 Personas que de acuerdo a su ocupación y/o estilos de vida tienen deseos
o necesidades de adquirir o consumir los productos y servicios que ofrece
Servi Ofi.
 Personas que transitan en las cercanías del establecimiento de la empresa,
específicamente en lugares de relativa afluencia, como el Parque Eufrasio
Guzmán de la ciudad de San Miguel y sus alrededores.
Población Debido a que el muestreo no probabilístico permite la libertad de

elección por parte de los investigadores y no requiere de datos estadísticos para
poder calcular la muestra, asignamos un porcentaje de aplicación del 25% sobre la
muestra de los clientes actuales.
Procedimiento: Para obtener el total de muestras de clientes potenciales se

asignó un porcentaje de 25% sobre la muestra obtenida para los clientes actuales,
de la siguiente forma:
Fórmula: n= (Población total) (Porcentaje de aplicación)

Dónde: n= (120) (0.25)
n: muestra a obtener. n= 30
Muestra total: 120 clientes actuales.
Porcentaje de aplicación: 0.25
9
El resultado obtenido estableció 30 personas como unidad de análisis para poder
realizar la investigación.
2.7.2 TÉCNICAS.
Las técnicas que se utilizaron para la recolección de datos fueron las técnicas
cuantitativas y cualitativas.
Técnicas cuantitativas: Esta técnica fue aplicada a los datos recolectados para
poder convertirlos en información útil, utilizando tablas de frecuencia y gráficos
que facilitaron su descripción y su posterior interpretación.
Técnicas cualitativas: Esta técnica se aplicó con el objetivo de obtener

información verídica por medio de la observación directa e interpretaciones de
bajo juicio de los observadores.
2.7.3 HERRAMIENTAS.
Cuantitativa: El instrumento que se utilizó bajo la técnica cuantitativa fue la

encuesta, realizada a los clientes actuales y potenciales de la empresa, por medio
de un cuestionario con preguntas referentes a los objetivos de investigación, a
partir del cual se recopilaron datos útiles y necesarios para la investigación.
Cualitativa: El instrumento que se utilizó bajo la técnica cualitativa fue la

entrevista, la cual fue dirigida a la propietaria y a los empleados de la empresa
Servi Ofi, a través de un cuestionario que contenía una serie de preguntas fin de
recopilar información sobre la percepción que ellos poseen sobre la imagen
corporativa de la empresa, capacitación laboral, entre otras.
Otro instrumento que se utilizó fue el guion de evaluación que forma parte de la
técnica de la visita del cliente misterioso (mystery shopper), que consistió en la
actuación del grupo de investigadores como un compradores discrecionales,
quienes visitaron las empresas comprendidas como competencia directa y el
propio establecimiento de Servi Ofi , donde se solicitó información e incluso se
10
realizó la compra de varios productos o servicios mientras realizaron un análisis
mental de los aspectos más valorados y relevantes para la investigación de
mercado. Para ello, se realizó un guión con la información necesaria que los
clientes misteriosos evaluaron al momento de realizar las visitas, con el objetivo de
analizar y revelar aspectos importantes que sirvieron de punto de partida en el
mejoramiento y establecimiento de la estrategia de marketing de la empresa.
2.7.3.1 Procedimientos generales.
Para la realización de las herramientas y el proceso de recolección y

transformación de datos se siguieron los siguientes procedimientos:
Encuestas a clientes actuales y potenciales.

1. Formulación y redacción de las encuestas.
2. Revisión y evaluación de las encuestas.
3. Aplicación de cambios y mejoras en las encuestas.
4. Proceso de recolección de datos dentro y fuera de las instalaciones del
establecimiento: saludo y presentación, lectura o proporcionamiento de la
encuesta a las personas, agradecimiento y despedida.
5. Codificación de las encuestas.
6. Tabulación y representación de los resultados de la encuesta por medio de
gráficos, a través de la herramienta de datos estadísticos Microsoft Excel.
7. Análisis e Interpretación de Resultados.
Entrevistas a propietaria y clientes.

1. Formulación y redacción de las entrevistas.
2. Revisión y evaluación de las entrevistas.
3. Aplicación de cambios y mejoras en las entrevistas.
4. Proceso de recolección de datos: saludo, lectura del objetivo de las
encuestas y las interrogantes, pausa para permitir que la propietaria y los
empleados se expresen libremente, agradecimiento y despedida.
5. Tabulación de los resultados por medio de cuadros de comparación.
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Visita de cliente misterioso.
1. Establecimiento de los criterios de evaluación.
2. Formulación y redacción del guión de evaluación.
3. Revisión y evaluación del guión de evaluación.
4. Proceso de recolección de datos: Reunión del grupo de investigadores,
visita en pareja a los establecimientos, actuación o semejanza como
clientes por primera vez y retiro.
5. Evaluación y ponderación de los criterios evaluados sobre los
establecimientos visitados.
2.8 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
2.8.1 Encuesta a clientes actuales.
1. ¿Con qué frecuencia consume los productos y/o servicios que ofrece
ServiOfi?
Tabla N°1 Gráfico N°1
Frecuencia de consumo de productos
y/o servicios. Frecuencia de consumo de
Pregunta 1 productos y/o servicios.
Respuestas Frecuencia %
8%
Siempre, es mi Siempre, es mi
72 60 lugar preferido
lugar preferido
A veces, es un 32% A veces, es un
38 32
lugar accesible lugar accesible
60%
Es la primera
Es la primera vez
vez que visito el 10 8 que visito el
establecimiento establecimineto
Total 120 100.00
Fuente: Tabla N°1
Fuente: Elaboración propia, en base a
resultados de la encuesta.
Los resultados obtenidos muestran que 60% de los encuestados consideran a

ServiOfi como su lugar preferido, 32% de los encuestados no lo visitan con mucha
frecuencia y 8% de los encuestados visitan por primera vez el establecimiento.
12
2. ¿Cuáles de los siguientes productos o servicios que ofrece ServiOfi
consume frecuentemente?

Productos y servicios preferidos por
los clientes.
Productos y Servicios preferidos
por los clientes
Pregunta 2
Papelería y Útiles 45 18
Fotocopias,
impresión, 99 39 6% Papeleria y Utiles
laminación 9% 18%
Fotocopias, impresion
Material didáctico 36 14 5%
laminación
Encuadernados, Material didactico
9%
anillados, 23 9
empastado y sellado Encuadernados, anillados,
Llenado de 14% 39% empastado y sellado
14 6 Llenado de formularios
formularios MINED
MINED
Tareas escolares 23 9
Tareas escolares
Manualidades
decoraciones para 14 6 Manualidades decoraciones
eventos para eventos
Total 254 100.00
Fuente: Tabla N°2
Los datos muestran que 18% de los encuestados consumen papelería y útiles,
39% consumen fotocopias, impresiones y laminaciones, 14% de los encuestados
consumen servicios de material didáctico, 9% usan servicios de encuadernado,
anillados, empastados y sellado, 6% consumen llenado de formularios MINED, 9%
de los encuestados servicios de tareas escolares y 6% manualidades y
decoraciones para eventos.
13
3. ¿Conocía el nombre de la empresa con anterioridad?

Conocimiento de los clientes acerca del
nombre de la empresa. Conocimiento de los clientes
Pregunta 3 acerca del nombre de la
Respuestas Frecuencia % empresa
Sí, lo supe desde Sí, lo supe desde la
la primera vez 61 51 5% primera vez que lo
que lo visite 12% visite
Lo supe despues de
Lo supe después algunas visitas
39 33
de algunas visitas
51% Me entere gracias a
Me entere gracias 32% esta encuesta
14 12
a esta encuesta
No lo sabia
No lo sabia 6 5
Total 120 100.00
Fuente: Elaboración propia, en base a los Fuente: Tabla N°3

Se identificó que 51% de los encuestados supieron el nombre de la empresa

desde la primera vez que la visitaron, 33% lo supieron después de lagunas visitas,
12% se enteraron gracias a la encuesta y 5% de los encuestados no tenían
conocimiento del nombre de la empresa.
14
4. ¿Cuál de las siguientes imágenes corresponde a la empresa ServiOfi?

Conocimiento de los clientes Gráfico N°4
acerca del isologo de la empresa. Conocimiento de los clientes
acerca del isologo de la empresa.
Pregunta 4
31%
Imagen 1 37 31 Imagen 1
42%
Imagen 2 33 28 Imagen 2
Imagen 3 50 42
Imagen 3
27%
Total 120 100
los resultados de la encuesta.
Fuente: Tabla N°4
Los datos recolectados muestran que de los clientes actuales encuestados, 31%
selecciona la imagen errónea número 1, 28% selecciona la imagen errónea
número 2 y 42% de los encuestados seleccionaron la imagen número 3 que es la
correcta.
15
5. Según su criterio, ¿Cuál de las siguientes características posee la
fachada de ServiOfi que permite diferenciarla de su competencia?
Tabla N° 5 Gráfica N°5

Características diferenciadoras
percibidas por los clientes. Características diferenciadoras
percibidas por los clientes
Pregunta 5
Atractiva
Atractiva 26 22 18%
22%
Simple
Simple 8 7
Innovadora 12 10 9% Innovadora
7%
Alegre 22 18 Alegre
Aburrida 3 3 14% 10% Aburrida
Colorida 17 14
Colorida
Saturada 11 9 18%
2% Saturada
Creativa 21 18
Total 120 100.00
Fuente: Tabla N°5
El análisis de los resultados demuestra que 22% de los clientes encuestados

considera la fachada de la empresa atractiva, 18% piensan que es alegre, 18% la
consideran creativa, 14% colorida, un 10% la diferencian por ser innovadora,
mientras que 9% de los clientes encuestados piensan que está saturada, 7% de
los encuestados la aperciben simple y un 3% aburrida.
16
6. ¿Conoce la variedad de productos y servicios que ofrece ServiOfi
Tabla N °6 Gráfica N°6

Productos y servicios
conocidos por los clientes. Productos y servicios
conocidos por los clientes.
Pregunta 6
En su
22 18 17%
totalidad 18% En su totalidad
En su
78 65 En su mayoria
mayoría
Únicamente Unicamente los
los que 20 17 que consumo
65%
consumo
Total 120 100.00
Fuente: Elaboración propia, en base a Fuente: Tabla N°6

Los resultados muestran que de los clientes encuestados 18% conoce los
productos y servicios que ofrece la empresa en su totalidad, 65% conocen los
productos y servicios en su mayoría y 17% solamente los que consumen.
17
7. ¿Considera que la empresa Servi Ofi posee una ubicación estratégica?

Opinión sobre la ubicación Opinion sobre la ubicación
estratégica de la empresa. estrategica de la empresa
Pregunta 7
4%
Respuestas F %
Sí, es accesible
115 96 Sí, es accsesible y
y fácil de ubicar
facil de ubicar.
No, es difícil de
5 4 No, es dificil de
ubicar y acceder
ubicar y acceder
Total 120 100.00
96%
Fuente: Tabla N°7
Según el análisis sobre los datos recolectados, 96% de los clientes encuestados
consideran que la empresa cuenta con una ubicación estratégica accesible y fácil
de ubicar, mientras que el 4% de los encuestados opina que le es difícil ubicar
acceder a las instalaciones.
18
8. ¿Por qué medio o canal de comunicación se enteró de los productos y/o
servicios que ofrece Servi Ofi?

Canal de comunicación de la
empresa Servi Ofi. Canal de comunicacion de la
empresa Servi Ofi
pregunta 8
Respuestas Frecuencia % Recomendación
de una persona
Recomendación Facebook
49 41
de una persona 41% Volantes, folletos
Facebook 5 4 y afiches
Volantes, folletos 54% Paginas amarillas
0 0
y afiches
Páginas Letreros
0 0 publisitarios
amarillas Visité el lugar
0% 4%
Letreros 1%
1 1
publicitarios
Visité el lugar 65 54 Fuente: Tabla N°8
Total 120 100.00

Los datos recolectados muestran que 41% de los encuestados se enteraron de los
productos y servicios que ofrece la empresa por recomendación de una persona,
4% por medio de la red social Facebook y el 54% se enteró debido a que visito el
lugar.
19
9. ¿Ha observado publicidad en la red social Facebook sobre los productos,
servicios y promociones que ofrece Servi Ofi?

Publicidad percibida por los
clientes. Publicidad percibida por los
clientes
Pregunta 9
Respuestas F % Sí, además sigo
Sí, además sigo su 23% su fanpage
39 33 32%
fanpage
Sí, pero no sigo su Sí, pero no sigo
10 8 su fanpage
fanpage
No, nunca he 37% 8%
44 37 No, nunca he
observado publicidad observado
No tengo una cuenta publicidad
27 23
de Facebook
Total 120 100.00 Fuente: Tabla N°9

Los resultados indican que 37% de los clientes actuales encuestados nunca han
observado publicidad en la red social Facebook de la empresa Servi Ofi, 33% de
los encuestados afirman haber observado publicidad en la página de Facebook de
la empresa e incluso son sus seguidores, 8% indican haber visto publicidad y no
estar interesados en ella, mientras que el 23% de los encuestados no tienen
acceso a redes sociales.
20
10. ¿Considera que al encontrarse en el establecimiento tiene una vista
panorámica de todos los productos?
Opinión sobre la ubicación

estratégica de la empresa. Acceso visual de los clientes
pregunta 10 hacia los productos
Sí, tengo acceso visual a
Respuestas F % 8% todos los productos
Sí, tengo acceso
visual a todos los 71 59 No se pueden identificar
productos todos los productos, existe
No se pueden 33% desorden
identificar todos No, solamente puede
59%
40 33 observar algunos
los productos,
existe desorden
No, solamente
puede observar 9 8
algunos Fuente: Tabla N°10
Total 120 100.00

El análisis muestra que 59% de los encuestados tienen acceso visual a todos los
productos que se encuentran en el establecimiento, 33% no pueden identificar
todos los productos pues consideran existe desorden en el establecimiento y un
9% de los encuestados solamente pueden observar algunos productos.
21
11. De los siguientes adjetivos, selecciones el que describa mejor la
presentación y ubicación de los productos en el establecimiento:
Adjetivo que aluden los clientes
al orden de los productos.
Adjetivo que aluden los clientes al
Pregunta 11 orden de los productos.
18% Ordenado
Ordenado 28 23 Atractivo
Atractivo 20 17 23% Sobrecargado
3%
Sobrecargado 9 8 Desordenado
2% Agradable
Desordenado 8 7
Aburrido
Agradable 27 23 17%
Moderno
Aburrido 2 2 Necesita mejorar
23%
Moderno 4 3 7% 7%
Necesita
22 18
mejorar
Fuente: Tabla N°11
Total 120 100.00
Los resultados de la encuesta revelan que 23% de los encuestados consideran

ordenado la ubicación de los productos en el establecimiento, 23% agradable,
18% consideran que la ubicación de los productos necesita mejorar, 17% la
consideran atractiva, un 8% opina que tiene una ubicación sobrecargada, 7%
opina que hay desorden y un 3% la consideran moderna.
22
12. ¿Considera que los precios de los productos y servicios que ofrece Servi
Ofi son accesibles y asequibles en comparación a la competencia?
Tabla N°12 Gráfica N° 12

Opinión sobre la ubicación Opinión acerca de los precios de
estratégica de la empresa. los productos y servicios
Pregunta 12 2%
Respuestas F %
Sí 118 98
Sí No
No 2 2
Total 120 100.00
Fuente: Elaboración propia, en base a 98%
Fuente: Tabla N°12
El estudio de los resultados muestra que el 98% de los encuestados consideran

que la empresa sí cuenta con precios accesibles y asequibles en comparación a la
competencia, mientras que el 2% restante opina que no, lo que coloca a Servi Ofi
delante de sus competidores en cuanto a los precios.
23
13. ¿Por qué recomendaría los productos y servicios que ofrece Servi Ofi?
Tabla N° 13 Gráfico N°13

Factores de recomendación de
la empresa por los clientes. Factores de recomendación de la
empresa por los clientes.
Pregunta 13
Precios asequibles
0%
Precios asequibles 62 30 Ubicación estrategica
Ubicación 12%
29 14
estratégica Calidad de productos y
30%
Calidad de servicios
productos y 33 16 18%
Variedad de productos y
servicios servicios
Variedad de Buena atencion al
productos y 21 10 10%
14% cliente
servicios Ambiente agradable
16%
Buena atención al
37 18
cliente No lo recomendaria
Ambiente agradable 24 12
No lo recomendaría 1 0
Fuente: Tabla N°13
Total 207 100.00
El 30% de los clientes encuestados recomendaría los servicios de Servi Ofi por
precios asequibles, 14% por su ubicación estratégica, 16% lo recomendaría por la
calidad de los productos y servicios, 10% porque cuenta con una gran variedad de
productos, 18% por la atención al cliente, y 12% porque posee ambiente
agradable.
24
14. ¿Le gustaría que ServiOfi cambiara su imagen corporativa?

Opinión sobre la ubicación
estratégica de la empresa. Opinion acerca del cambio de
Pregunta 14 imagen corporativade la empresa.
Sí 73 61 12%
No 33 28
Sí
Me es
14 12 No
indiferente 27%
Total 120 100.00 61% Me es indiferente

Fuente: Tabla N°14
Los análisis muestran que de los clientes actuales encuestados 61% está de
acuerdo en hacerle cambios a la imagen corporativa de la empresa, un 28% opina
no querer que la empresa tenga cambios en su imagen corporativa, mientras que
para un 12% le es indiferente la imagen de la empresa.
25
2.8.2 Encuesta a clientes potenciales.
1. ¿Cuáles de los siguientes productos y/o servicios consume o ha

consumido?
Tabla N°15 Gráfico N° 15

Productos y servicios que los encuestados Productos y servicios que los encuestados
consumen o han consumido. consumen o han consumido.
Respuesta F %
Papeleria y utiles
Papelería y útiles 22 31
Fotocopias, impresiones,
22 31 Fotocopias,
laminaciones
impresiones,
Material didáctico 3 7 laminaciones
Encuadernados, Material didactico
empastados, anillados y 10 14 0% 5%
sellados 12% Encuadernados,
31%
Llenado de formulario empastados, anillados
0 0 14% y sellados
MINED
Llenado de formulario
Tareas escolares 9 12 7% MINED
Manualidades y decoración 31%
4 5 Tareas escolares
para eventos
Total 72 100
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la Manualidades y
encuesta. decoracion para
eventos
Fuente: Tabla N°15
Según los datos recolectados de las personas encuestadas se llega a la

conclusión que los productos y servicios que ellos consumen o han consumido
más son de papelería y útiles al igual que fotocopias, impresiones, laminaciones
con un 31% luego le sigue los encuadernados, empastados anillados y sellados
con el 14% y el servicio menos consumido es el llenado de formularios MINED
con el 0%.
26
2. ¿Con que frecuencia consume productos y/o servicios antes
mencionados?

Frecuencia con que los encuestados Frecuencia con que los encuestados
consumen productos y servicios consumen productos y servicios
anteriormente mencionados. anteriormente mencionados.
Respuestas F %
Siempre 7 23 0%
Con mucha 15 50
Siempre
frecuencia
Ocasionalmente 5 17 10%
Con mucha
Muy rara vez 3 10 23% frecuencia
Nunca 0 0 17% Ocasionalmente
Total 30 100 Muy rara vez
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados
de la encuesta.
Nunca
50%
Fuente: Tabla N°16
De acuerdo a los datos recolectados a través de la encuesta realizada se obtuvo

conocimiento sobre la frecuencia con la que consumen los productos y servicios
antes mencionados, y se puede decir que son consumidos con mucha frecuencia
con el 50% seguido del 23% con la categoría de que siempre los consumen y por
ultimo queda el 0% con la opinión que nunca consumen los productos y servicios.
27
3. ¿Qué criterios toma en cuenta a la hora de tomar su decisión de
compra?

Criterios que toman en cuenta las Criterios que toman en cuenta las personas
personas encuestadas al momento de encuestadas al momento de realizar su
realizar su compra. Compra.
Respuestas F %
Precio 17 42
Calidad 17 41 5% 5%
2% Precio
Presentación 2 5
Calidad
Servicio al 1 2 5%
42% Presentacion
cliente
Ubicación 2 5 Servicio al cliente
Prestigio 2 5 41% Ubicacion
Total 41 100 Prestigio
de la encuesta.
Fuente: Tabla N°17
De acuerdo a los datos recolectados a través de la encuesta realizada se obtuvo

conocimiento sobre los criterios que las personas toman en cuenta a la hora de
realizar su compra quedando en primer lugar el precio con un 42% seguido de una
mínima diferencia la calidad con el 41%, y el ultimo criterio que toman en cuenta
es el servicio al cliente con el 2%.
28
4. ¿Tiene alguna empres de su preferencia que ofrezca servicios y
productos similares o iguales a los mencionados en la primera
pregunta?
Tabla N° 18 Gráfico N° 18
Personas que tienen preferencias por Personas que tienen preferencias por una
una empresa que ofrece productos y empresa que ofrece productos y servicios
servicios mencionados anteriormente. mencionados anteriormente.
Si 17 57
No 13 43
Total 30 100
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados Si
de la encuesta. 43% No
57%
Fuente: Tabla N°18
Mediante la información recopilada se obtuvo conocimiento sobre qué porcentaje

de estas personas tienen preferencias por empresas que ofrecen productos y
servicios similares a los que anteriormente se mencionaron. Con un 57% las
encuestados opinaron que si tienen preferencias y un 43% que no .
29
5. Si su respuesta anterior fue si ¿Por cuál de los siguientes criterios
usted prefiere dicha empresa?
Criterios que el cliente evalúa para tener Criterios que el cliente evalúa para tener
preferencias por una empresa. preferencias por una empresa.
Respuestas F %
Precios accesibles
Precios accesibles 11 31
Ubicación estratégica 1 3
Ubicación
Ambiente cómodo 1 3 estrategica
Prestigio de la empresa 1 3
Ambiente comodo
Imagen corporativa 0 0
Costumbre 2 6 Prestigio de la
Calidad de los 4 11 37%
31% empresa
productos Imagen corporativa
Buena atención al 2 6 3% 3%
cliente Costumbre
6% 3%
No aplica 13 37 11%
Total 35 100 6%
0% Calidad de los
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de productos
la encuesta.
Buena atencion al
cliente
No aplica
Fuente: Tabla N°19
A través de la información recabada se descubrió cuáles son los criterios que los
encuestados toman en cuenta para tener preferencia por una empresa de este
tipo, los cuales son los precios accesibles con un 31% posteriormente con un
11% la calidad de los productos, seguido de la buena atención al cliente y por
costumbre con el 6% seguidas están la ubicación estratégica, ambiente cómodo,
prestigio con el 3% y por ultimo con un 0% la imagen corporativa.
30
6. ¿La empresa que usted visita le ofrece o le ha ofrecido algún tipo de
promoción?
Empresas que han sido visitadas por Empresas que han sido visitadas por los
los encuestados en las cuales se les ha encuestados en las cuales se les ha
ofrecido algún tipo de promoción. ofrecido algún tipo de promoción.
Respuestas F %
Si 12 40
No 18 60
Total 30 100
Fuente: Elaboración propia, en base a los 40%
Si
60%
No
Fuente: Tabla N°20
En base a los datos recolectados de las encuestas, se obtuvo información sobre el

porcentaje de las empresas que han sido visitadas por los encuestados en las
cuales se les ofrece algún tipo de promoción con un 60% y un 40% dieron a
conocer que no se les brinda ninguna promoción
31
7. Si su respuesta anterior fue si ¿Cuáles de los siguientes tipos de
promociones le ofrecieron?
CUADRO N° 21 GRAFICA N° 21
Promociones que ofrecen las empresas Promociones que ofrecen las empresas
que son visitadas por las personas que son visitadas por las personas
encuestadas. encuestadas.
Respuestas F %
Descuento en el precio total 7 23 Descuentos en el
Según articulo mitad de precio 2 7 precio total
Segúndo articulo
Descuento del 2x1 1 3 mitad de precio
Regalías por compras 2 6 23% Descuento del 2x1
Cupones de descuento 0 0 Regalias por compras
Descuentos por afiliación 1 3 7%
58% Cupones de
Descuento por clientes 3%
0 0 descuento
frecuentes 3% 6% Descuento por
No aplica 18 58 afiliacion
Descuentos por
Total 31 100 0% cliente frecuente
Fuente: Elaboración propia, en base a los 0% No aplica
Fuente: Tabla N°21
Según los datos recolectados las promociones que han brindado las empresas
con más frecuencia son de descuento en el precio total con el 23% luego se
encuentra el segundo artículo a mitad de precio con un 7%, el que se encuentra
en un nivel medio son las regalías por compras con el 6% después con el 3%
están los descuentos del 2x1 y los descuentos de afiliación, los que no se les
brindo son los cupones de descuentos y descuentos por cliente frecuente con el
0%.
32
8. ¿Bajo qué medio recibió o le gustaría recibir publicidad de este tipo de
empresa?
Tabla N° 22.1 Gráfico N° 22.1

Medios por los cuales los encuestados Medios por los cuales los encuestados
han recibido publicidad de las empresas. han recibido publicidad de las
Respuestas F % empresas.
Redes sociales 12 33
Redes sociales
Correo electrónico 0 0 0%
Televisión 3 10 0% 10% Correo elctronico
Radio 11 37 3%
Television
Volantes, afiches y 0 0
tarjetas 40%
Radio
Carteles, pancartas 1 3 37%
Vallas publicitarias 3 10 Volantes, afiches
y tarjetas
Total 30 100 Carteles,
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados 10% pancartas
0%
de la encuesta. Vallas
publicitarias
Fuente: Tabla N° 22.1
Tabla N°22.2 Gráfico N° 22.2

Tipos de medios que a las personas Tipos de medios que a las personas
encuestadas les gustaría recibir encuestadas les gustaría recibir
publicidad. publicidad
Respuestas F % 0% Redes sociales
Redes sociales 18 60
Correo electrónico 0 0 3% Correo elctronico
Televisión 4 14 3%
20% Television
Radio 6 20
Volantes, afiches y 1 3 Radio
tarjetas 60%
14% Volantes, afiches y
Carteles, pancartas 0 0 tarjetas
Vallas publicitarias 1 3 Carteles, pancartas
Total 30 100 0% Vallas publicitarias

de la encuesta. Fuente: Tabla N° 22.2
En base a la encuesta realizada se conocieron los medios por los cuales los
encuestados han recibido publicidad de este tipo de empresas, entre los más
comunes se encuentran la radio con el 37% y el 33% las redes sociales, después
están la televisión y las vallas publicitarias ambas con el 10%, las pancartas con el
33
3% y los últimos que no han sido utilizadas son los correos electrónicos volantes,
afiches y tarjetas con el 0%.
También se les pregunto porque medios les gustaría recibir publicidad, el que más
desean son las redes sociales con el 60% seguidamente la radio con un 20%, en
tercer lugar está la televisión con el 14%, los que menos les gustaría son Volantes,
afiches y tarjetas, Vallas publicitarias con un 3% y los que definitivamente no les
gustaría son los carteles, pancartas y correo electrónico con el 0%.
9. ¿Qué factor considera que cambiaría su decisión de comprar en una

empresa a otra?
Tabla N°23 Gráfico N° 9

Factores primordiales que cambiarían la Factores primordiales que cambiarían
decisión de compra de una empresa a la decisión de compra de una empresa
otra. a otra.
Respuestas F %
Diversidad de productos 15 44 Diversidad de
productos y/o
y/o servicios servicios
Precios accesibles 7 20 6% 6% Precios accesibles
Promociones 3 9
Atención al cliente 5 15 15% Promociones
Ubicación 2 6 44%
Mayor calidad en los 2 6 Atencion al cliente
9%
productos
Total 20% Ubicación
34 100
de las encuestas. Mayor calidad de
los productos
Fuente: Tabla N°23
Mediante los resultados obtenidos se descubrió cuáles son los factores que los
encuestados toman en cuenta para cambiar la decisión de compra de una
empresa a otra, el más importante para los encuestados es la diversidad de
productos y/o servicios con el 44% en segundo lugar toman en cuenta los precios
accesibles con el 20% seguido de la atención al cliente con el 15%, los menos
considerados son la mayor calidad de los productos y la ubicación de los
establecimientos.
34
10. ¿Con que facilidad acceso al centro de la ciudad de San Miguel?
Facilidad de los encuestados para Facilidad de los encuestados para
acceder al centro de la ciudad de San acceder al centro de la ciudad de San
Miguel. Miguel.
Respuestas F % 0%
Mucha facilidad 20 67 6% Mucha
Mediana/relativa facilidad 8 27 facilidad
Poca facilidad 2 6
Mediana/relati
Ninguna facilidad 0 0
27% va facilidad
Total 30 100
de las encuesta. 67% Poca facilidad
Ninguna
facilidad
Fuente: Tabla N°24
De la información recopilada de los encuestados se tiene conocimiento sobre la

facilidad que estos tienen para acceder al centro de la ciudad de San Miguel, la
cual teniendo un porcentaje significativo del 67% opinando que tienen acceso con
mucha facilidad, seguido del 27% que corresponde a mediana/relativa facilidad
para acceder y quedando en ultimo con un 0% con la respuesta que no tienen
facilidad.
35
11. ¿Considera que la imagen representativa de una empresa de copistería,
manualidades escolares y decorativas debe de diseñarse acorde a los
productos y servicios que ofrece?

Percepción de los clientes sobre el diseño Percepción de los clientes sobre el diseño de la
de la imagen representativa de la empresa. imagen representativa de la empresa.
Respuestas F %
Si, debe contener
Si, debe contener símbolos
símbolos
relacionados a los productos y 20 67
relacionados a los
servicios que ofrece.
productos y
No, debe contener símbolos que 30%
servicios que
no tengan relación a los 1 3 ofrece.
productos y servicios que ofrece
Me es indiferente, lo que importa 3% 67% No, debe contener
es que tenga una imagen que lo 9 30 símbolos que no
represente tengan relación a
Total 30 100 los productos y
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de servicios que
las encuestas. ofrece
Fuente: Tabla N°23
De acuerdo a los datos obtenidos a través de la encueta realizada se descubrió la

percepción de los clientes sobre la imagen representativa de la empresa, los
encuestados consideran que debe de diseñarse acorde a los productos y
servicios que ofrece tomando en cuenta los símbolos con un porcentaje del 67%,
el 30% de los encuestados se les es indiferente, lo que les importa es que tengan
una imagen que los represente y el 3% opinaron que no, y que no debe de
contener símbolos relacionados a los productos que ofrecen.
36
12. Bajo su criterio, ¿Cuáles son los factores más importantes en cuanto a la
presentación y ubicación de los productos y/o mobiliarios en un
establecimiento?

Factores importantes con relación al Factores importantes con relación al
merchandising del establecimiento. merchandising del establecimiento.
Respuestas F %
Visibilidad de todos
Visibilidad de todos 8%
20 38 los productos
los productos
Orden y limpieza 13 24 17% Orden y limpieza
Segmentación de
7 13 38%
productos por área Segmentación de
Accesibilidad a los productos por área
9 17 13%
productos Accesibilidad a los
Decoración creativa 24% productos
4 8
y llamativa Decoración creativa
total 53 100 y llamativa
de las encuestas. Fuente: Tabla N°24
En base a los datos obtenidos de las personas encuestadas se muestra que el

factor que es más importante en cuanto a la presentación y ubicación de los
producto y/o mobiliarios es la visualización de todos los productos con un 38%
seguido del orden y limpieza en el establecimiento con el 24% y el último factor
que los encuestados toman en cuenta es la decoración creativa y llamativa con un
8%.
37
2.8.3 Entrevista a la propietaria.
PRODUCTOS.
Los productos y servicios que ofrece la empresa son: copias, impresiones,

digitaciones, anillado, sellos, papelería y útiles, tarjetas y centros de mesas para
eventos sociales, materiales didácticos escolares, planificaciones escolares,
tarjetas de presentación.
Los productos que se elaboran para su comercialización son los materiales

escolares, planificaciones escolares, diseño de tarjetas y centros de mesas para
eventos sociales, tarjetas de presentación y planificaciones escolares. También
cuesta con proveedores de calidad los cuales se encargan de abastecer todo lo
relacionado a papelería y útiles.
Si he considerado la idea de crear un nuevo logo que represente una mejor

manera la imagen de la empresa y me gustaría que tuviera los colores rojo,
amarillo y azul y un tamaño de letra adecuado y estilo de fuente llamativo que
destaque.
PRECIO.
El rango de precios de los productos que ofrece va desde copias de $0.03 ctvs. y
material didáctico para escuelas a $40.00 o más. Considero que los precios están
accesibles en relaciona la competencia porque el rango de precios es muy
parecido.
PROMOCIÓN.
No se ha tenido oportunidad de participar en eventos de capacitación por falta de

tiempo.
Actualmente solo una página en Facebook es el único medio con el que cuenta la
empresa para presentar los productos y ofrecerlos a los clientes. Y es evidente
que no ha tenido los resultados esperados por parte de los clientes porque no se
ha visto la afluencia de nuevos consumidores al local.
38
Lo que yo me atrevería a hacer hojas volantes, tarjetas de presentación y
aumentar la publicidad en redes sociales dándoles más realce a la página en
Facebook además de poner banners en el local.
Considero que la publicidad en redes sociales bien empleada traería mejores

resultados
Dentro del local existe un poco de desorden y por eso creo que les es más difícil a
los clientes identificar todos los productos, pero considero que se puede mejorar
con la colocación de repisas en las paredes para colocar productos ahí para que
exista mayor colocación a través de otros estantes que ayuden a una mejor
distribución de los productos en el local.
PLAZA.
Si considero que la empresa está localizada en un buen lugar donde todos los
clientes saben llegar y les es fácil el acceso por estar cerca del centro de la
ciudad. Nunca he considerado cambiar la ubicación del local porque ya todos los
clientes y proveedores lo conocen bien y es de fácil acceso.
La empresa no cuenta con visión, misión ni valores y si es necesario que los

posean porque eso daría a conocer de una manera más formal al negocio a la
vista de los clientes generando más prestigio además sirven de meta para saber a
dónde quieren llegar y los proyectos que dicha empresa quiere llevar a cabo en el
futuro.
39
2.8.4 Entrevista a empleados de la empresa.
Tabla N°25
Resultados de la entrevista a los empleados de Servi Ofi.
Pregunta. Empleada 1 Empleado 2 Empleada 3
1. Nombre Cristabel Ruiz Daniel Campos Karla Nolasco
2. Edad (Años) 42 23 21
3. Lugar de Residencia San Miguel San Miguel San Miguel
4. Años de laborar en la empresa 20 3 1
5. Puesto Empleada Empleado Empleada
La empresa no posee una La empresa no posee una La empresa no posee una
6. ¿Conoce la misión de la empresa?
misión. misión. misión.
La empresa no posee una La empresa no posee una La empresa no posee una
7. ¿Conoce la visión de la empresa?
visión. visión. visión.
Si, considero que hago las
Si, pues hago el trabajo para
8. ¿Cree que las actividades que suficientes actividades para Sí, porque mis actividades
que la empresa tenga
realiza conlleva al cumplimiento de que la empresa se enfoque están conforme a lo que se
siempre producto que
los objetivos de la empresa? en vender más productos y encarga la empresa.
vender.
servicios.
Si, considero que la imagen No, creo que sería bueno que No, aunque su imagen es un
9. ¿Considera que la empresa tiene
que tiene la empresa es la empresa comenzara a poco deficiente, siempre se
una buena imagen corporativa?
buena. cambiar su imagen puede mejorar
Sí, porque me encargo de la
Si, más que todo me encargo
Si, aunque también realizo elaboración de los productos
10. ¿Las actividades que realiza son de trabajos en computadora,
varias tareas de ventas y a la venta y a veces en la
de acuerdo a su puesto? en ventas y de la limpieza del
elaboración de productos. parte de las ventas y en el
local.
servicio a los clientes.
Si, considero que si me
Si, considero que si me permite desarrollar las
Si, considero que si me
11. ¿Su puesto le permite el permite desarrollar las habilidades que poseo para la
permite desarrollar las
desarrollo de todas sus actividades? habilidades que poseo para empresa, aunque al realizar
habilidades que poseo.
la empresa. muchas tareas se vuelve un
trabajo muy cansado.
12. ¿La empresa realiza rotación en Si, así se evita estar mucho
Sí, hay diversas tareas para Sí, siempre se hace de todo
los puestos para evitar el trabajo tiempo en una misma
hacer. un poco.
monótono? actividad.
No, se necesita de más La cantidad de personas
13. ¿El personal con el que cuenta la No, se necesita de más
personal, mayormente en que laboran no siempre da
empresa es suficiente para llevar a personal para evitar el trabajo
las épocas de temporada abasto a todas las
cabo todas sus operaciones? excesivo
escolar. actividades que se realizan.
De vez en cuando, ya que
14. ¿La relación entre usted y su jefe Si, la relación es de todos no voy al trabajo todos los
Si, la relación es diaria.
es frecuente? los días. días, pero la relación es
buena.
15. ¿Existe confianza entre sus Si, prácticamente trabajo Si, ya que trabajo con mi Sí, hay confianza laboral con
compañeros de trabajo? con mi familia. familia. los compañeros.
Si, aunque siempre como
en toda empresa hay Si, la mayoría de veces
16. ¿El ambiente laboral es Sí, hay un buen ambiente
dificultades, pero en existe un buen ambiente
satisfactorio? laboral para desenvolverse.
general si hay un buen laboral.
ambiente.
Si, además ella me ha
15. ¿Recibe elogios por parte de su Si, y ella me enseña cómo Si, me hace saber cuando
enseñado todo lo que se para
jefe? debo hacer las actividades. hice algo bien.
hacer mis actividades.
16. ¿La empresa brinda recompensa Si, hasta tengo la oportunidad Si, brinda a veces
Si, casi siempre.
por el trabajo bien hecho? de trabajar y estudiar. recompensas.
17. ¿La empresa ofrece incentivos No he recibido incentivos
Si, de vez en cuando. Por algunas ocasiones.
para optimizar su desempeño? aun.
18. ¿Es supervisado su trabajo por su Si, la mayoría de las Sí, es supervisada la
No, solo algunas veces.
jefe? ocasiones. mayoría de veces.
19. ¿Su jefe solicita de su opinión Si, ella toma en

Sí, he dado mis opiniones y las Sí, tengo la posibilidad de
para mejorar algún aspecto de la consideración mis
ha tomado en cuenta decir mis opiniones.
empresa? opiniones.
41
Si, permite que yo haga
20. ¿La empresa permite la toma de Sí, es flexible a aceptar las Si, a veces he tenido que
actividades en base a lo que
decisiones por parte de los decisiones que yo puedo tomar decisiones cuando la
yo considere.
empleados? tomar jefa no está en el local.
No me han ofrecido
21. ¿Le ofrecen programas de No, pero aplico en mis
No me he interesado en capacitación, sin embargo
capacitación para un mejor actividades los conocimientos
recibir alguna capacitación. yo misma busco mejorar el
desempeño de sus actividades? que aprendo en mis estudios.
desempeño.
22. ¿La empresa cuenta con el Algunas veces, ya que no La mayoría de veces si
No siempre, al menos no
equipo necesario para desarrollar siempre se cuenta con todo lo cuenta con el equipo
para todos los servicios.
todos los servicios que brinda? necesario. necesario.
23. ¿Le es indispensable un equipo Sí, es necesario, sobre todo en
Sí, siempre se puede Sí, es necesario hacer uso
tecnológico para el desempeño de su el desempeño de servicios
mejorar el equipo. de mejores tecnologías.
puesto? digitales.
24. ¿El equipo que le proporciona la Si, para la elaboración de
Si, al menos para las
empresa es el adecuado para su Si, en su mayoría. productos son los
actividades más básicas.
puesto? adecuados.
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de las entrevistas.
42
2.8.5 Visita de cliente misterioso (Mistery Shopper)
Se realizó la evaluación de cinco de las empresas competidoras y de la empresa

ServiOfi para comparar la calidad de los productos, los estándares de precios,
comparación de la imagen de las empresa con la competencia y las diferentes
técnicas que estas utilizan para publicidad y promoción por este motivo estamos
realizando la investigación de mercado para mejorar las estrategias de marketing
que le permitan ampliar los clientes potenciales de la empresa ServiOfi y también
crear fidelidad de los clientes reales que son los que actualmente consumen sus
productos y servicios.
Mystery shopper de la empresa Marisu´s
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas
1. ¿Cómo observo la vestimenta de los empleados?

X
2. ¿El empleado demostró tener conocimiento de los productos y
servicios que ofrece el establecimiento? X
3. ¿El personal presenta buena actitud ante equivocaciones,

reclamos o devoluciones de compra? X
Servicio al cliente
4. ¿Lo saludaron cuando entro al local? X
5. ¿Pudo el vendedor contestar a sus preguntas sobre un

producto o servicio de forma satisfactoria? X
6. ¿El tiempo de espera en ser atendido fue el adecuado?
X
7. ¿Los empleados son amables en situaciones hostiles?
X
8. ¿Considera adecuado el horario de atención de la empresa?
X
9. ¿Los productos y servicios que ofrece son de calidad? X
10. ¿Le entregaron el producto que solicito sin demoras? X
Precios
11. ¿Cómo considera que son los precios de los productos y X
servicios de la empresa?
12. ¿Cómo considera la comparación de precios con relación a otras X
empresas?
Plaza
13. ¿Estaba el logo perfectamente visible en la X

entrada de la empresa?
14. ¿Cómo evaluaría la limpieza del local? X
15. ¿Qué tan agradable son los colores que tiene el local? X
16. ¿Cómo mantiene el orden y distribución de los productos? X
17. ¿Cómo considera la ubicación del local? X
Promoción
18. ¿Cómo evaluaría la publicidad en redes sociales? X
19. ¿Los volantes publicitarios le han parecido llamativos? X
Personal de venta: Según la evaluación realizada por el mystery shopper a la

empresa Marisu´s sobre la vestimenta de los empleados necesita mejorar,
deberían llevar uniforme para diferenciarse de otros establecimientos y verse más
formales.
Servicio al cliente: Se observó que no saludaban a los clientes cuando entraban

al local, cuando el cliente preguntaba acerca de los productos y servicios el
44
empleado contestaba de buena forma, pero si necesita mejorar el tiempo en el que
fue atendido el cliente necesita mejorar estar más pendiente de las necesidades
cuando este ingresa al establecimiento, ante un cliente irritante el empleado
reacciono de muy buena manera siendo compresivo y el horario de atención es
excelente para todas las personas que necesiten venir a la empresa pueden
hacerlo hasta los fines de semana
Productos y servicios: Los productos y servicios que ofrece la empresa son

buenos, pero no son de la mejor calidad. En relación a la entrega del producto que
solicitud el cliente la entrega fue realizada muy bien en el tiempo esperado.
Precios: Los precios de los productos y servicios son muy buenos y en relación a
otras empresas no son tan accesibles, pero igual siguen siendo buenos.
Plaza: En el establecimiento se observaba visible el logo de la empresa, la

limpieza del local estaba pésima no había orden en la distribución de los productos
dispersos, el color del local es necesario que lo cambien para que llame más la
atención de los clientes y estos se sientan en un ambiente más agradable. En
relación a la ubicación del local se localiza en un buen lugar, aunque no es fácil
encontrar estacionamiento.
Promoción: La publicidad de la empresa Marisu´s en redes sociales es mala ya

que no cuentan con cuenta de Facebook tampoco de Instagram, no emplea otro
tipo de publicidad como hojas volantes o tarjetas de presentación.
45
Mystery shopper de la empresa Neocopias
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas

X
3. ¿El personal presenta buena actitud ante equivocaciones, X

reclamos o devoluciones de compra?
Servicio al cliente
4. ¿Lo saludaron cuando entro al local?
X
X
X
X
Precios
empresas?
46
Plaza

Promoción
Personal de ventas: De acuerdo al estudio realizado por el mystery shopper a la

empresa Neocopias se pudo observar que los empleados no llevan uniforme
necesita mejorar la vestimenta para que se vea más formal y distinguido a la vista
de los clientes. El empleado tenía muy buenos conocimientos de los productos y
servicio que ofrecía el negocio, además, demostró tener buena actitud ante los
reclamos devoluciones.
Servicio al cliente: No saludaron cuando el cliente entro en el lugar necesitan

mejorar eso para que las personas se sientan bienvenidas en el establecimiento,
la manera en que el empleado contesto a las preguntas que el cliente le hizo
estuvo bien porque sabía sobre los productos y servicios, en relación al tiempo de
espera en el lugar fue muy bueno porque atendieron rápido al cliente, también se
comportó amable con el cliente irritable.
Productos y servicios: Los productos que ofrece la empresa son de muy buena
calidad y la entrega del producto se dio en muy buen tiempo sin demoras.
Precios: los precios de los productos y servicios de la empresa necesitan mejorar

en relación con las otras empresas se encuentran aceptables.
47
Plaza: La presentación de la empresa y logo necesita mejorar ya que no es muy
visible para las personas, la limpieza del local parecía bien pero aun necesitan
hacer mejoras en este sentido, en relación a los colores que tiene el local son muy
malos porque no muestran deseos de llegar a la empresa ni agradan a los clientes
y la ubicación del local también necesita mejorar posicionarse en un lugar más
transitado y visible para los clientes.
Promoción: No cuentan con redes sociales ni ningún otro medio que dé a

conocer sus productos servicios, además tampoco cuenta con volantes
publicitarios.
Mystery shopper de la empresa Librería la Clásica
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas

X

Servicio al cliente
4. ¿Lo saludaron cuando entro al local?
X
X
X
X
48
Precios
empresas?
Plaza

Promoción
Personal de ventas: Según la evaluación realizada por el mystery shopper a la

empresa Librería la Clásica observo que los empleados llevaban uniforme con una
muy buena presentación personal, también el empleado demostró tener excelente
conocimiento de los productos y servicios que ofrece el establecimiento, además,
el personal presento una excelente actitud ante equivocaciones, reclamos y
devoluciones de compra.
49
Atención al cliente: Se observó que cuando se entró al lugar se recibió saludo de
bienvenida pero que tienen que ser más atentos al recibir a los clientes, de parte
del empleado que me recibió también pudo contestar a todas las preguntas
relacionadas al producto o servicio de excelente forma dejando clara todas las
dudas también fui atendido con rapidez, los empleados fueron muy amables
antes cualquier situación hostil y el horario de atención es excelente porque
trabajan en horas accesibles para los consumidores.
Productos y servicios: En relación a los productos y servicios que ofrece son de

muy buena calidad y el producto fue entregado en muy buen tiempo casi sin
demoras.
Precio: Los precios de los productos y servicios de la empresa son buenos, pero
podría mejorar más, en relación a los precios de la competencia necesitan mejorar
ser más accesibles.
Plaza: En la entrada del local estaba colocado el logo de una excelente manera
muy estratégica y visible para los clientes, la limpieza del local era muy buena,
aunque eran mínimos los detalles a ordenar, los colores en los que se encontraba
pintado el local necesitan mejorar, ser cambiados por otros más llamativos para
que atraigan más a los clientes actuales y potenciales. Necesita mejorar el orden y
distribución de los productos se ven muy saturadas en el local. La ubicación del
local está muy bien en un lugar más accesible para los consumidores.
Promoción: Tienen muy buena publicidad en redes sociales cuentan con página
en Facebook y cuentan con volantes publicitarios y tarjetas de presentación.
50
Mystery shopper de la empresa JoeLuis
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas
1. ¿Cómo observo la vestimenta de los empleados? X


Servicio al cliente


X

X

X
51
Precios
empresas?
Plaza

Promoción
Personal de ventas: La investigación realizada por el mystery shopper en

relación a los empleados esto no llevaban uniforme, es por eso que necesita
mejorar para ofrecer una mejor presentación para la empresa y para que los
clientes identifiquen a la empresa a través de ellos. El empleado demostró tener
muy buenos conocimiento de los productos y servicios que ofrece el
establecimiento sabía dónde estaba cada cosa y los precios de la mayoría de
artículos. Además, el personal presenta buena actitud ante equivocaciones,
reclamos, o devoluciones de compra que los clientes hacían en determinadas
ocasiones.
Servicio al cliente: Al entrar al local se recibió un excelente saludo amable y

cordial con los clientes, además el vendedor contesto muy bien a todas las
52
preguntas sobre los productos o servicios de una forma muy satisfactoria. El
tiempo que se tardó en ser atendido fue excelente muy adecuada, los empleados
son muy amables en situaciones hostiles demostraron tener buen control de la
situación, también se considera excelente el horario de atención al cliente porque
son muy accesibles.
Productos y servicios: los productos y servicios que ofrece la empresa son de

buena calidad, además entregaron el producto que solicito en tiempo así que no
estuve perdiendo tiempo en esperar por el producto.
Precios: en relaciona a los precios de los producto y servicios que ofrece la

empresa necesita mejorar que, comparados con la competencia, es por eso que
es necesario que la empresa analice precios en relación a la competencia para
que establezca parámetros similares de ganancia.
Plaza: cuando se observó por primera vez el local se pudo ver a simple vista que
tenía un logo excelentemente establecido en la entrada del local el cual se les
hiciera fácil de identificar la empresa a los clientes nuevos que buscaban los
producto o servicios que la empresa ofrece es por eso que se considera mala la
presentación del logo de la empresa. La limpieza del local se pudo observar que
necesitaba mejorar porque había basura en el local, los colores que tiene el local
también son malos no llaman la atención tienen que ser más atractivo para el
público., también el orden y distribución de los productos es mala porque está
muy desordenado y no se logra identificar exactamente cada producto en el local y
además la ubicación del local es un punto a su favor ya que esta excelentemente
ubicado el local para que los consumidores lleguen fácilmente.
Promoción: No cuentan con página de Facebook ni Instagram, tampoco cuenta

con volantes publicitarios que sean llamativos para darle publicidad a la empresa.
53
Mystery shopper de la empresa Karlita
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas

X


Servicio al cliente


X

X

X
54
Precios
empresas?
Plaza

Promoción
Personal de ventas: Según la observación realizada por el mystery shopper a la

empresa Karlita, la vestimenta que presentaban los empleados es muy buena
porque cuentan con uniforme, el empleado demostró tener buen conocimiento de
los productos y servicios que ofrece el establecimiento, el personal presenta una
actitud que necesita mejorar ante equivocaciones, reclamos o devoluciones de
compra porque presentaron un comportamiento intolerable para su cliente.
Servicio al cliente: Al entrar en el local no saludaron a sus clientes es por eso

que se ve muy mal, el vendedor no pudo contestar muy bien a las preguntas
relacionadas a los productos y servicios necesita mejorar mucho eso, también el
tiempo de espera para la entrega de un producto necesita mejorar porque no fue
adecuada, los empleados no se comportaron nada amables en situaciones
55
hostiles cuando algún cliente les solicitaba información relacionada a un producto,
en relación a el horario de atención de la empresa son muy buenos y accesibles
para los clientes.
Productos y servicios: Los productos y servicios que ofrece son de una calidad
excelente, y también la entrega del producto fue realizada sin demoras en un muy
buen tiempo de espera para el cliente.
Precios: Los precios de la empresa son muy buenos y también al compararlos

con la competencia también presentan los mismos estándares de precios similares
y accesibles.
Plaza: Se encuentra el logo perfectamente visible en la entrada de la empresa lo

supieron posicionar de una excelente manera, también la limpieza del local es
excelente no se encontró basura ni restos de papel u otro producto que utilicen en
el local, los colores con los que está pintado el loca son muy buenos atraen la
atención del público, el orden y distribución de los productos es excelente todo
bien colocado y ordenado en el lugar, además la ubicación del local es excelente
porque está localizada en un lugar estratégico para los clientes.
Promoción: No cuenta con página de Facebook ni de Instagram y tampoco con

los volantes publicitarios que generen interés a los consumidores.
56
Mystery shopper de la empresa Servi Ofi
Respuestas
Preguntas
1 2 3 4 5
Personal de ventas

X
2. ¿El empleado demostró tener conocimiento de los productos y X

servicios que ofrece el establecimiento?

Servicio al cliente


X

X

X
57
Precios
empresas?
Plaza

Promoción
Personal de ventas: Por medio de la investigación hecha a la empresa Servi Ofi

por el mystery shopper se puedo evaluar la vestimenta de los empleados es mala
porque no cuentan con uniforme para los empleados, además el empleado
demostró tener los conocimientos necesarios del producto y servicios que ofrece,
el personal demostró tener muy buena actitud ante equivocaciones, reclamos o
devoluciones de compra ya que se portaron muy amables con los clientes.
Servicio al cliente: Al entrar al local el saludo que le daban a los clientes era
bueno pero es necesario que mejore la relación de cordialidad con sus clientes, el
vendedor pudo contestar de muy buena manera a las preguntas de los clientes
dándole la información necesaria de cada producto o servicio que este le
solicitaba, el tiempo de espera en ser atendido fue excelentemente rápido,
también los empleados se comportaron amables y con muy buena actitud ante
58
situaciones hostiles y también considero que el horario de atención que ofrece la
empresa es excelente para que el público llegue al establecimiento en el horario
que más le conviene.
Productos y servicios: Los productos y servicios que ofrece la empresa Servi Ofi
son de excelente calidad, el producto que solicito el cliente fue recibido sin
demoras en un muy buen tiempo para que los clientes no pierdan tiempo y puedan
realizar otras actividades.
Precios: Los precios de los productos y servicios de la empresa Servi Ofi son muy
buenos, en relación a la comparación de precios con otras empresas es buena.
Plaza: El logo no estaba perfectamente visible en la entrada de la empresa eso da

una mala presentación para el local porque le falta destacar su imagen para ser
más reconocido por sus clientes reales y potenciales, la limpieza del local necesita
mejorar porque se observó que estaba sucio con restos de papel en el piso y eso
no da una buena imagen a la empresa que es lo que se quiere mejorar, el orden y
distribución de los productos también necesita mejorar, en relación a la ubicación
del local esta es muy buena porque permite el acceso de más clientes a la
empresa.
Promoción: La publicidad de redes sociales necesita mejorar porque la página

que tiene en Facebook no se le ha dado la promoción y reconocimiento que
debería de tener para que más personas se muestren interesadas en consumir los
productos y servicios que ofrece, y no cuanta con volantes publicitarios llamativos
que generen el interés de los clientes.
59
2.9 CONCLUSIONES.
Al realizar el estudio de mercado sobre la proyección del plan de marketing, nos

permitió obtener la información necesaria para poner en práctica las estrategias a
desarrollarse con la finalidad de mejorar la imagen corporativa de la empresa Servi
Ofi y el crecimiento en sus utilidades.
2.9.1 Conclusiones específicas:
 En el estudio realizado se identificó que la mayoría de las personas que

consumen productos y servicios de copistería y marial didáctico tienen
preferencia de compra en Servi Ofi, debido a que perciben que sus
productos y servicios poseen características diferenciadoras a los de su
competencia, tales como una excelente atención al cliente, productos de la
mejor calidad, precios accesibles, lo que le permitirá incrementar su
posicionamiento en el mercado.
 Mediante el estudio realizado identificamos que nuestro segmento de

mercado el cual está dirigido al público en general adquieren sus productos
y servicios ofrecidos por Servi Ofi debido a que cuenta con una excelente
ubicación geográfica y de fácil acceso.
 Servi Ofi cuenta con una gran ventaja en comparación con la competencia
ya que la mayoría de clientes potenciales están a la disposición y se les es
de fácil acceso adquirir productos y servicios que ofrecen, según los
resultados obtenidos del estudio realizado a los clientes potenciales.
 El estudio determinó que tanto los clientes actuales como potenciales

desean recibir publicidad de Servi Ofi en redes sociales y esta es una
ventaja para la empresa porque su inversión en publicidad será
relativamente baja porque se hará de manera digital.
60
2.10 RECOMENDACIONES.
Con el fin de que los resultados obtenidos en la investigación de mercados sean

utilizados e interpretados de manera correcta para la implementación de
estrategias y técnicas en el posterior plan de marketing de manera que ayuden a
mejorar la imagen corporativa de la empresa se hacen las siguientes
recomendaciones:
 Atender a los gustos, preferencias y expectativas de los clientes actuales y

potenciales expresados en la encuesta sobre los productos y servicios que
ofrece la empresa.
 Realizar un análisis interno exhaustivo para poder crear el marco filosófico
de la empresa, que aún no lo posee.
 Crear una base de datos con los correos electrónicos brindado tanto por los
clientes actuales y potenciales en las encuestas que se mostraron
interesados en recibir publicidad y promociones de la empresa.
 Hacer un registro de la afluencia de clientes semanal o mensual.
 Planificar detenidamente y establecer las herramientas y técnicas a utilizar
para aplicar las estrategias de publicidad y promoción en redes sociales,
tomando en cuenta el presupuesto financiero limitado de la empresa.
 Rediseñar y realizar una relocalización del mobiliario y de los productos
dentro del establecimiento, puesto que la empresa tiene potencial para
generar expectativas visuales de manera que genere atracción de clientes.
 Definir y planificar reuniones mensuales entre los empleados y propietarias
para facilitar el flujo de información, la evaluación de objetivos, el
establecimiento de metas y apoyo o capacitación laboral.
 De manera general, establecer las estrategias del plan de marketing
tomando en consideración los resultados de la presente investigación.
61
3. ANEXOS.
Anexo 1: Encuesta clientes actuales.
62
63
64
Anexo 2: Encuesta a clientes potenciales.
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS
SECCIÓN DE MERCADEO INTERNACIONAL.
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES POTENCIALES DE LA EMPRESA SERVI OFI.

OBJETIVO: Recopilar información relacionada a las preferencias y expectativas sobre la imagen corporativa de una empresa que
ofrece servicios y productos de copistería y manualidades escolares y decorativas.
INDICACIÓN: Lea detenidamente cada pregunta y marque con una (X) la alternativa que considere conveniente.
INFORMACIÓN GENERAL
Género: Femenino _____ Masculino _____ Otro ______ Edad: ______ años
Lugar de Residencia: Departamento ______________________ Municipio ___________________
Ocupación: ___________________________________________
INFORMACIÓN ESPECÍFICA
1. ¿Cuáles de los siguientes productos y/o servicios consume o ha consumido? (puede marcar hasta 3 opciones).
Papelería y útiles Llenado de formularios MINED.
Fotocopias, impresiones, laminaciones. Tareas escolares.
Material didáctico. Manualidades y decoración para eventos.
Encuadernados, empastados, anillados y sellados.
2. ¿Con que frecuencia consume productos y/o servicios anteriormente mencionados?

Siempre.
Con mucha frecuencia.
Ocasionalmente.
Muy rara vez.
Nunca.
3. ¿Qué criterios toma en cuenta al momento de tomar su decisión de compra?

Precio Servicio al cliente
Calidad Ubicación
Presentación Prestigio
4. ¿Tiene alguna empresa de su preferencia que ofrezca servicios y productos similares o iguales a los mencionados en la
primera pregunta?
Sí.
No.
5. Si su respuesta anterior fue sí, ¿Por cuál de los siguientes criterios usted prefiere dicha empresa?
Precios accesibles Imagen corporativa.
Ubicación estratégica Costumbre.
Ambiente cómodo. Calidad de los productos.
Prestigio de la empresa. Buena atención al cliente.
No aplica
6. ¿La empresa que usted visita le ofrece o le ha ofrecido algún tipo de promoción?
65
Sí.
No.
7. Si su respuesta anterior fue sí, ¿cuáles de los siguientes tipos de promoción le ofrecieron?
Descuento en el precio total Cupones de descuento.
Segundo artículo mitad de precio. Descuentos por afiliación.
Descuento del 2x1. Descuento por clientes frecuentes.
Regalías por compras. No aplica.
8. ¿Bajo qué medio recibió o le gustaría recibir publicidad de este tipo de empresas?
Recibió: Le gustaría recibir:
Redes sociales. Volantes, afiches y tarjetas. Redes sociales. Volantes, afiches y tarjetas.
Correo electrónico. Carteles, pancartas. Correo electrónico. Carteles, pancartas.
Televisión. Vallas publicitarias. Televisión. Vallas publicitarias.
Radio. Radio.
9. ¿Qué factor considera que cambiaría su decisión de compra de una empresa a otra?
Diversidad de productos y/o servicios Atención al cliente
Precios asequibles Ubicación
Promociones Mayor calidad en productos.
10. ¿Con qué facilidad tiene acceso al centro de la ciudad de San Miguel?
Mucha facilidad.
Mediana/Relativa facilidad.
Poca facilidad.
Ninguna facilidad.
11. ¿Considera que la imagen representativa de una empresa de copistería y manualidades escolares y decorativas debe de
diseñarse acorde a los productos y servicios que ofrece?
Sí, debe contener símbolos relacionados a los productos y servicios que ofrece.
No, debe contener símbolos que no tengan relación a los productos y servicios que ofrece.
Me es indiferente, lo que importa es que tenga una imagen que lo represente.
12. Bajo su criterio, ¿Cuáles son los factores más importantes en cuanto a la presentación y ubicación de los productos y/o
mobiliarios en un establecimiento? (puede marcar hasta dos opciones).
Visibilidad de todos los productos. Accesibilidad a los productos.
Orden y limpieza. Decoración creativa y llamativa.
Segmentación de productos por áreas.
¡Queremos contactarnos contigo!

Proporciona tu correo electrónico si deseas recibir las promociones y ofertas que ServiOfi
tiene para ti.
www.______________________________
Tu opinión es muy valiosa, ¡Gracias por contestar la encuesta!
66
Anexo 3: Entrevista a propietaria Emily Sánchez.
FACULTTAD MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL
SECCION DE MERCADEO INTERNACIONAL
Guía de entrevista dirigida a la propietaria de la empresa Servi Ofi.

Datos Generales.
1. Nombre completo:
2. Edad: 3. Lugar de residencia:
Productos y Servicios.
4. ¿Cuáles productos y servicios ofrece en su empresa?
5. ¿Cuáles productos son los que elabora la empresa para su comercialización?
6. Para brindar los mejores productos y servicios a sus clientes, ¿cuenta con proveedores que cumplen de lleno con sus
estándares de calidad?
7. ¿Ha considerado alguna vez, crear un logo que identifique a su empresa de la competencia?
Y si es así, en base a color, forma, letra, etc. ¿Cómo le gustaría su diseño?
Precio.
8. ¿Dentro de que rango de precios se encuentran todos los productos y servicios que ofrece?
9. ¿Considera que los precios de los productos y servicios son asequibles para sus clientes?
Promoción.
10. ¿Ha tenido la oportunidad de participar en capacitaciones de ventas, computación, entre otras, que hayan sido de
utilidad en el mejoramiento del negocio? Y si es así, ¿Cuáles?
67
11. ¿Por cuales medios de comunicación promueve sus productos y servicios?
12. ¿Considera que hasta ahora, la promoción en esos medios ha tenido los resultados que usted esperaba?
¿Por qué?
13. ¿Qué cambiaría o que se atrevería a hacer para mejorar la publicidad de los productos y servicios?
14. ¿Considera que hacer promoción y publicidad de los productos y servicios de la empresa a través de las redes
sociales es una vía factible para atraer más clientes y por qué?
15. ¿Mantiene dentro del punto de venta, un buen ordenamiento de los productos que ofrece, de manera que sea fácil a
la vista del cliente identificarlos?
¿Considera que ese ordenamiento puede mejorar y cómo?
Plaza.
16. ¿Según su experiencia, cree usted que la ubicación donde se encuentra la empresa es la más factible tanto para los
clientes como para los proveedores?
17. ¿Se ha interesado alguna vez en cambiar la ubicación de la empresa?________ ¿Por qué?
Marco Filosófico.
18. ¿La empresa, posee misión, visión y valores que debe de seguir? ______ ¿Según su criterio, cree que es importante
que las posea?
68
Anexo 4: Entrevista a empleados.
UNIDAD DE PROYECCIÓN SOCIAL
SECCIÓN DE MERCADEO INTERNACIONAL
ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SERVI OFI.
DATOS GENERALES.
1. Nombre completo: ____________________________________________________________

2. Edad: ___________
3. Lugar de residencia:_____________________________________________
4. Cuántos años tiene de laborar en Servi Ofi._________________
5. Puesto: _________________
PROPÓSITO.
1. ¿conoce de la misión de la empresa donde labora?__________________________________
___________________________________________________________________________
2. ¿sabe la visión de la empresa?__________________________________________________

___________________________________________________________________________
3. ¿cree que las actividades que realiza conlleva al cumplimiento de los objetivos de la
empresa?________________________________________________________________________________
______________________________________________________________
4. ¿la empresa tiene una buena imagen corporativa?__________________________________

___________________________________________________________________________
ESTRUCTURA.
1. ¿las actividades que realiza son de acuerdo a su puesto?__________________________
_______________________________________________________________________
2. ¿su puesto le permite el desarrollo de todas sus actividades?______________________

_______________________________________________________________________
3. ¿la empresa realiza rotación en los puestos para evitar el trabajo monótono?
69
_____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
4. ¿el personal con el que cuenta la empresa es suficiente para llevar a cabo todas sus operaciones?
_____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
RELACIÓN:
1. ¿la relación entre usted y su jefe es frecuente?______________________________
____________________________________________________________________
2. ¿existe confianza entre sus compañeros de trabajo?__________________________

____________________________________________________________________
3. ¿el ambiente laboral es satisfactorio?______________________________________

____________________________________________________________________
RECOMPENSA.
1. ¿recibe elogios de parte de su jefe?__________________________________________________

______________________________________________________________________________
2. ¿la empresa brinda recompensa por el trabajo bien hecho?______________________________

______________________________________________________________________________
3. ¿la empresa ofrece incentivos para optimizar su desempeño?____________________________

______________________________________________________________________________
LIDERAZGO.
1. ¿es supervisado su trabajo por su jefe?_______________________________________________

______________________________________________________________________________
2. ¿su jefe solicita de su opinión para mejorar algún aspecto de la empresa?

_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. ¿la empresa permite la toma decisiones por parte de los empleados?

_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. ¿le ofrecen programas de capacitación para un mejor desempeño de sus actividades?

_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
70
TECNOLOGÍA.
1. ¿la empresa consta con el equipo necesario para desarrollar todos los servicios que brinda?
________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________
2. ¿le es dispensable de un equipo tecnológico para el desempeño de su puesto?
___________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. ¿el equipo que le proporciona la empresa es el adecuado para su puesto?

________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________
71
Anexo 5: Guion de cliente misterioso (Mistery Shopper)
72
73
Anexo 6: Imágenes de la fase de recolección de datos.
Clientes potenciales.
74
Área de atención al cliente de Servi Ofi. Clientes actuales.
Vista desde el interior de Servi Ofi, desde

donde se puede apreciar 2 empresas que
conforman su competencia.
75
“Para abrir nuevos caminos, hay que inventar,
experimentar, crecer, correr riesgos, romper
las reglas, equivocarse… y divertirse”
- Mary Lou Cook.
76
ÍNDICE.
I. Resumen Ejecutivo. 1
II. Antecedentes de la empresa. 2
III. Marco Filosófico. 2
IV. Análisis FODA. 5
V. Descripción de servicios y productos. 6
VI. Mercado meta. 7
VII. Estrategias de Marketing. 7
VIII. Estrategias de la Mezcla de Marketing. 13
IX. Presupuesto. 26
X. Cronograma de actividades. 27
0
I. RESUMEN EJECUTIVO.
Muchas pequeñas empresas hoy en día, se están desarrollando y quieren implementar la
innovación en los productos y servicios que ofrecen, sin embargo, no tienen el suficiente
conocimiento ni los recursos necesarios para cumplir dicho objetivo. Sin embargo, los
demandantes siempre están requiriendo de un mejoramiento en el servicio que les
brindan las empresas y un mejoramiento en la calidad de los productos.
La empresa Servi Ofi, se ha caracterizado por sus clientes como una empresa que si
ofrece buena calidad de sus productos y servicios, pero en el área de la innovación en lo
referente a la imagen propia de la empresa, no se le ha tomado la suficiente importancia,
por tanto es vital para cada empresa desarrollarse en ambas área si desea obtener un
alto nivel de competitividad en el mercado.
La empresa es productora y comercializadora de varios productos y ofrece también

diversos servicios desde copistería, librería, material didáctico, manualidades,
digitaciones, etc., las cuales son sus fuentes de ingreso. Busca satisfacer las necesidades
y deseos de sus clientes, los cuales promedian un total de 175 clientes semanales.
Para darle un buen posicionamiento a la empresa dentro del mercado, se necesita de un

poco de interés e inversión en desarrollar una buena imagen corporativa a la empresa,
esto incluye:
 Un personal capacitado y bien identificado con la empresa.

 Misión, Visión y Valores establecidos que le dan una razón de ser al negocio.
 Mejores estrategias de publicidad y promoción, para alcanzar más clientes y
obtener la fidelidad de los actuales.
Para lo cual se ha estimado que $233.60 anualmente de inversión sería lo necesario para
renovar la imagen y que esta misma permanezca, desarrollando las estrategias de
marketing necesarias, para que al mismo tiempo, llame la atención tanto de los clientes
actuales como de los clientes potenciales, lo que se traduce en mayores ganancias para
la empresa.
Por esos grandes motivos es que Servi Ofi necesita implementar las estrategias
pertinentes, pues la calidad de productos y variedad de servicios ya los posee, solo
necesita potencializar e innovar en una imagen corporativa bien establecida, utilizando
nuevas formas de publicidad y promoción para así poder aumentar su nivel de
competitividad en el mercado.
1
II. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
Esta empresa comenzó a laborar en la época de los 90, cuando la Sra. Cristabel Viuda de
Sánchez, empieza trabajando como empleada de la empresa Servi Ofi, adquiriendo
conocimientos del manejo del negocio y del uso del equipo, esto le servirá de mucho ya
que tiempo después el dueño decidió ya no seguir con él por motivos personales,
entonces le ofreció la oportunidad de comprar la empresa y que ella se hiciera cargo del
manejo de todo el local. En el año 2001 la Sra Cristabel se convierte en propietaria del
negocio continuando con los mismos servicios de fotocopiadora e impresión, este sirvió
de fuente de ingresos para mantener a su familia.
Con el paso de los años su hija Emely Edith Sánchez comienza a involucrarse más en el
manejo de la empresa al terminar sus estudios de educación media, ya contando con
más tiempo disponible, siendo así que en el 2013 fue incrementando su participación en
el negocio, comenzando a trabajar tiempo completo, aportando y tomando decisiones
como el traslado del local, e implementando nuevos servicios y productos de papelería,
útiles de oficina, manualidades, decoración, copistería, material didáctico y otros servicios.
Actualmente Emely Edith Sánchez es la propietaria de la empresa, cuanta con tres

empleados que le ayudan a suplir la demanda se sus clientes de manera normal, y otros
dos para temporadas en los meses de noviembre a marzo, siendo en su mayoría los
clientes más demandantes los profesores de escuelas, estudiantes y público en general.
III. MARCO FILOSÓFICO.

Se ha tomado a bien crear el marco filosófico organizacional de la empresa Servi Ofi que
ayudara a definir el rumbo que debe tomar la empresa para su éxito dentro del mercado,
este marco deberá incluir el establecimiento de una visión estratégica que al seguirla
obtenga resultados favorables a largo plazo, una misión que describa su propósito como
empresa y además los valores que contribuyan a cumplirlas. Dichos elementos se
mencionaran a continuación:
Misión. Visión.
Somos una empresa que ofrece al cliente la Ser una entidad líder con el mejor
mejor atención, la mejor calidad, al mejor reconocimiento en el mercado nacional a
precio y la mayor variedad de productos y través de la expansión de nuestros
servicios en el ramo de copistería, papelería productos y servicios de calidad,
y servicios digitales, con el fin de cumplir las desarrollando las mejores estrategias de
expectativas y necesidades de nuestros mercado y uso de nuevas tecnologías para
clientes. el cumplimiento de nuestras metas.
2
VALORES
 Innovación y Creatividad: La empresa debe estar a la vanguardia de las

nuevas tendencias del mercado creando e innovando nuevas ideas de
productos que puede ofrecer según las necesidades de los clientes.
 Honestidad: Ser transparentes y honestos con nuestros clientes en
relación a los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
 Responsabilidad: Cumplir con los compromisos adquiridos y generar
confianza y tranquilidad a nuestros clientes.
 Competitividad: Ser mejores, más eficientes y productivos aplicando
estrategias de mercadeo que nos ayuden a superar a las empresas
competidoras.
 Integridad: Contribuir a un mejor desempeño laboral de los empleados
obrando de manera correcta respetando los principios establecidos por la
empresa.
 Respeto: Brindamos a nuestros clientes una atención amable, y a la ves
ofrecemos armonía en el trato hacia los empleados
 Confianza: Ofrecemos a nuestros clientes la confianza de que serán
realizados su servicio de la mejor manera
 Lealtad: Ser fieles a nuestros principios como empresa y cumplir los
objetivos establecidos para lograr el desarrollo y permanencia de esta en el
tiempo.
3
JERARQUÍA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA SERVI OFI
Propietaria
Gerente
Departamento de
Departamento de Departamento de
administracion y
Produccion mercadeo
finanzas
Publicidad
Control de Cartera de Recursos
Contabilidad y Ventas
Calidad Proveedores Humanos
Promocion
4
III. ANÁLISIS FODA.
Positivos Negativos
•Personal deficiente
•Variedad de •Espacio reducido del
productos y servicios. local
•Precios accesibles. •Falta de publicidad y
•Calidad de productos promocion.
Origen Interno
y servicios. •Deficiente
•Buena atencion al administracion de los
cliente. recursos.
•Fidelidad de los •Deficiente uso de
clientes. tecnicas de
merchandasing.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
•Ampliacion del local

•Capacitacion del personal
•Alta demanda de los
productos y servicios •Competencia
•Introduccion de nuevos agresiva
Origen Externo
productos al mercadoo •Ubicacion.

•Innovacion en el diseño de •Inflacion de precios
manualidades •Cambio en las
•Adquisicion de nueva politicas de
maquinaria gobierno.
5
IV. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
La empresa Servi Ofi acorde a las necesidades del mercado meta que posee ofrece una
amplia línea de productos y servicios, los cuales se mencionaran a continuación, y se les
dará una breve descripción:
Productos Descripción
Fotocopias de cualquier documento blanco y negro, a color,
Fotocopias tamaño carta, oficio, ledger.
Impresión de todo tipo de documentos digitales, a color y blanco

Impresiones
y negro, tamaño carta y oficio.
Papel de todo tipo: bond, lustre, foamy, crespón, etc.

Papelería
Todo producto utilizado para actividades de oficina y actividades
escolares como folders, calculadoras, lápices, lapiceros,
Utensilios escolares y de plumones, fasters, clips, grapas, perforadores, borradores,
oficina sacapuntas, cintas adhesivas, pegamento, engrapadoras, colores,
crayones, cuadernos, etc.
Elaboración y venta de tarjetas de todo tipo, de presentación, de

Tarjetas felicitación, de invitación a eventos, etc.
Elaboración y venta de manualidades escolares, tareas, carteles y

Material didáctico material de ambientación o decoración escolar, etc.
Sirven para proteger y dar durabilidad a todo tipo de documentos

Anillados, Empastados,
impresos, tales como tesis, tareas, biblias, etc.
Laminación y Encuadernados
Productos para ambientar o decorar fiestas tales como globos,
Decoraciones festivas piñatas, centros de mesa, etc.
Sodas, agua y helados para los clientes que tengan el deseo de

Bebidas y Helados refrescarse mientras buscan los servicios que se ofrecen.
Servicios Descripción
Digitación de todo tipo de documentos que los clientes
Digitación de documentos necesiten.
Descargas de música, videos y documentos desde internet.

Descargas multimedia
Llenado de formularios MINED.
Llenado de formularios
V. MERCADO META.
6
El mercado meta o target, se refiere al grupo de la población al que estará dirigido el plan
de marketing de la empresa Servi Ofi, por lo que se ha considerado como mercado
objetivo al público en general, tomando en cuenta la amplia gama de productos y
servicios que ofrece, los cuales son de utilidad para todo tipo de personas, tanto del
género masculino como femenino, desde niños, adolescentes, adultos hasta personas de
la tercera edad, que desempeñen cualquier tipo de profesión u oficio y que tengan la
necesidad de consumir alguno de los distintos productos y servicios que se describieron
anteriormente.
VI. ESTRATEGIAS DE MARKETING.
Actualmente la empresa Servi Ofi no aplica eficazmente alguna estrategia de marketing

debido a la falta de conocimientos específicos sobre el área de mercadeo y un
presupuesto limitado. Es por ello, que a través de los resultados obtenidos en la
investigación de mercado, se concluyó que la empresa debe de aplicar diferentes tipos de
estrategias de marketing que le permita cumplir las metas y objetivos propuestos.
ESTRATEGIAS DE CARTERA.
Servi Ofi cuenta con una amplia cartera de productos y servicios de copistería, materiales
escolares y manualidades o artículos para eventos variados; los cuales son distribuidos al
mercado de manera indiferenciada, es decir, aplica la misma estrategia de mercadeo en
sus productos y servicios al público al cual se dirige. Si bien esta estrategia le ha
permitido mantenerse en contacto con sus clientes, no le ha posibilitado categorizar las
diferentes líneas de producto de acuerdo a su rentabilidad y participación en el mercado.
A continuación se presenta la categorización de la cartera de productos previstos para la

empresa de acuerdo a factores de rentabilidad y adquisición en el mercado, mediante la
matriz BCG -creada por el Boston Consulting Group- la cual servirá como base para la
toma de decisiones estratégicas en cuanto a la inversión en publicidad y promoción de
dichos productos y servicios, y el desarrollo de diferentes estrategias de merchandising en
el establecimiento.
Para ello se toman a consideración las siguientes unidades de negocio:
 Papelería, útiles y servicios de copistería.

 Servicios y materiales didácticos.
 Manualidades y artículos decorativos para eventos sociales.
 Bebidas y helados.
7
MATRÍZ BCG.
?
Crecimiento en el mercado.
Manualidades y artículos
Servicios y decorativos para eventos
Materiales didácticos. sociales
Papelería, útiles y Bebidas y Helados.

servicios de copistería.
Participación en el mercado.
 Producto estrella: Los servicios y materiales didácticos son perfilados en este rango
debido a que se necesita de una alta inversión, y a su vez, genera altas ganancias.
Comprende productos y servicios que son solicitados por un alto porcentaje del
segmento al que se dirige.
 Producto vaca: Los productos de papelería, útiles y servicios de copistería son
perfilados en este rango debido a que es necesario poca inversión para mantenerlo en
el mercado, y gracias a su alta demanda, produce altos ingresos para Servi Ofi.
 Producto interrogante: Las manualidades y artículos decorativos para eventos
sociales son perfilados en este rango gracias a que es un producto poco demandado u
ocasionalmente. Además, requiere de una alta inversión en materiales y mano de
obra.
 Producto perro: Las bebidas y los helados son categorizados bajo este rango debido
a que genera pocos ingresos para Servi Ofi. Es considerado solamente como un
producto complementario y de atracción a la empresa.
ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN.
Gracias a la variedad de productos y servicios que ofrece, Servi Ofi ha logrado tener
contacto con un gran segmento del mercado, conformado por personas desde niños en
edades escolares hasta adultos mayores. Sin embargo es necesario definir el segmento
de mercado al cual se dirige, tomando en consideración diferentes criterios de
segmentación, con el fin de apuntar al mercado meta para comunicar eficazmente las
estrategias de la mezcla de marketing.
8
Segmentación Geográfica
Categorías. Variables Seleccionadas.
Región. Región Oriental de El Salvador.

Departamento San Miguel, La Unión, Usulután y Morazán.
Zona Urbana, suburbana y rural.
Clima Caluroso, soleado y nublado.
Segmentación Demográfica
Niños y adolescentes en edades escolares de 7-17 años, Jóvenes de 18-25 años
Edad y adultos de 25-70 años.
Género Masculino, Femenino, comunidad LGBTI.
Soltería, Pareja recién casada con hijos, Nido completo I (padres con hijos
Ciclo de vida
pequeños), Nido completo II (padres con hijos mayores de 6 años), Nido
familiar completo III (padres con hijos mayores), Nido vacío (padres sin hijos).
Estado Civil Soltero, casado, divorciado, viudo.
Escolaridad Educación primaria, secundaria, media, superior, maestrías y doctorado.
Amas de casa, docentes, estudiantes, oficinistas, comerciantes, diseñadores,
Ocupación escritores, artesanos, abogados y empleados.
Ingreso Ingresos superiores a $200.00 mensuales o ahorros superiores a $10.00
Segmentación Psicológica.
Personalidad Ejecutivo ESTJ, Arquitecto INTJ, Comandante ENTJ, Innovador ENTP, Lógico
INTP, Mediador INFP.
A partir de la definición de los diferentes criterios de segmentación se establece una
Segmentación Conductual
Estatus del
usuario-tasa Usuarios potenciales, usuarios por primera vez y usuarios frecuentes.
de uso
Beneficios Precio, calidad, practicidad, ahorro de tiempo, inspiración, rapidez de entrega,
deseados creatividad, ocio e hidratación.
Ocasiones de Todos los días del año, con mayor uso en los meses de Septiembre a Febrero, en
uso escuelas, oficinas y hogares.
Dedicados a la profesión, sensoriales, pasatiempos enfocados en la creación de
Estilos de vida. nuevos elementos, en busca de la autorrealización, vida activa y sedentaria,
pensadores, académicos y estilo de vida ajetreada.
9
estrategia de cobertura en el mercado, que en base a términos de conveniencia para la
empresa, se dispondrá de una estrategia de marketing indiferenciado, debido a que los
clientes muestran características muy similares respecto al uso y los beneficios buscados
en los servicios y productos que consumen o adquieren. Además, los productos no se
encuentran estrictamente diferenciados, y aunque si existe diferencia entre la preferencia
de compra de los clientes de acuerdo a la categoría de ocupación (por ejemplo los
estudiantes, amas de casa, oficinistas y comerciantes consumen con frecuencia
papelería, útiles y servicios de copistería; mientras que los docentes consumen en mayor
cantidad servicios y materiales didácticos), esta estrategia permite la complementación
con una estrategia de diferenciación, mediante la asignación de atributos a los productos
y servicios.
Actualmente la empresa aplica la estrategia de marketing indiferenciado: ofrece sus

productos y servicios al mercado sin hacer distinción alguna. Sin embargo, no es
complementada con la estrategia de diferenciación de manera directa a productos que
por sus atributos son atractivos a un grupo identificable dentro de su segmento de
mercado, pero que de la misma manera, poseen características similares al resto de los
clientes. En ese sentido, se comunicará la misma información a todos los clientes, pero de
manera distinta – de acuerdo a criterios de segmentación demográfica-.
ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO.
1. Identidad de la empresa.
Servi Ofi es una pequeña empresa que se dedica a la producción y comercialización de

servicios y productos variados de copistería, útiles escolares y de oficina, material
didáctico, manualidades para decoración de eventos, bebidas y helados. Sus atributos
más característicos son los precios competitivos, la variedad y calidad de sus productos y
servicios, y su accesible ubicación en el centro de la ciudad de San Miguel. Además, su
propietaria brinda una amable atención al cliente, lo que junto a los atributos anteriores, le
ha permitido a Servi Ofi poseer clientes fieles a su marca. Sus esfuerzos diarios están
guiados por la búsqueda de la rentabilidad de sus productos y servicios, y la satisfacción
de las necesidades y deseos de sus clientes.
2. Comunicación.
Se pretende que la empresa logre transmitir una imagen de profesionalismo, calidad y

accesibilidad en el mercado.
Elección de la estrategia.
Servi Ofi se dirige a un amplio segmento del mercado en el que distintas y variadas
empresas ofrecen sus productos y servicios a diario, por ello, el posicionamiento de su
marca en la mente de sus clientes se convierte en un tópico de relevancia dentro el
desarrollo del plan de marketing. El objetivo de esta estrategia será inminentemente que
la empresa posea una imagen corporativa que los represente y que los clientes la
visualicen y la posicionen en su mente, en base a percepciones positivas de los atributos
de los productos y servicios. Así, la estrategia de posicionamiento por atributos
10
permitirá resaltar los atributos de los productos y servicios para poder destacar de la
competencia y posicionarse entre los consumidores.
Los atributos a destacar serán: Precios asequibles, calidad de los productos y servicios y
la buena atención al cliente. Si bien la empresa posee muchos más atributos que podrían
ser relevantes para comunicar al mercado, se seleccionaron los tres más importantes
para efectos de evitar un posicionamiento confuso.
En el siguiente cuadro se muestra el comportamiento de la competencia respecto a los

atributos seleccionados y proyectados para Servi Ofi.
Evaluación de atributos de la competencia.

Nombre de la Atención al
Ubicación de la empresa. Precios Calidad
empresa cliente
Local en el centro de la ciudad de
“Karlita” Alta Alta Baja
S.M, frente a Servi Ofi.
“NeoCopias” Media Alta Alta
“Marisu’s” Local en el centro de la ciudad de
Media Media Media
“Librería la Local en el centro de la ciudad de
Baja Alta Alta
Clásica” S.M, a 25 m. de Servi Ofi
“JoeLuis” Baja Alta Alta
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la guía de Mistery Shopper.
Evaluación de los atributos proyectados para la empresa Servi Ofi.

Ubicación. Precios Calidad Atención al cliente
Local en el centro de la ciudad de S.M. Alta Alta Alta
Fuente: Elaboración propia.
La idea principal de aplicar la estrategia de posicionamiento por atributos es posicionar en

la mente de los clientes (tanto actuales como potenciales) que Servi Ofi ofrece productos
y servicios a precios asequibles, de muy buena calidad y en un ambiente agradable dado
por una amable atención al cliente.
Ventaja Diferencial.
Actualmente Servi Ofi se diferencia de su competencia en el mercado gracias a la gran
variedad de productos y servicios que ofrece, especialmente en su línea de servicios y
materiales didácticos que son demandados en su gran mayoría por docentes y
estudiantes de centros escolares públicos. Así, Servi Ofi puede tomar ventaja de este
hecho para destacarse de su competencia y posicionarse como una empresa que ofrece
servicios y productos especializados para las labores del docente y actividades escolares,
que los clientes visualicen la marca al momento de tomar una decisión de compra y que la
posicionen como su primera opción.
ESTRATEGIA DE BLENDED MARKETING
11
Servi Ofi es una empresa pequeña que ofrece sus productos y servicios a un amplio
segmento del mercado con rangos de edades bien diferenciados, y por lo tanto, con
estilos de vida particularmente diferentes: por un lado se encuentran los adolescentes,
jóvenes y adultos jóvenes y que tienen acceso e interactúan diariamente a través de las
redes sociales; y por otro lado se encuentran adultos mayores y de la tercera edad que
prefieren los métodos tradicionales de comunicación.
Por lo tanto se aplicará la estrategia del Blended Marketing ya que le permitirá a la

empresa comunicarse a sus clientes (actuales y potenciales) de manera offline enfocados
a los adultos mayores y de la tercera edad, y online enfocado a clientes en edades
menores. Cabe destacar que la información a comunicar tendrán muchas similaridades y
que no implica que cada estrategia será únicamente aplicada a los segmentos
identificados, ya que puede que la comunicación vía offline también se lleve a cabo a los
clientes en edades a partir de la adolescencia hasta la adultez joven. La estrategia será
aplicada mediante los siguientes medios:
Vía Offline: A través de volantes y tarjetas de presentación que describen y muestran la

variedad de productos y servicios que al segmento le podría interesar, su información de
contacto y su ubicación. Así, se pretende no solo dar a conocer y motivar a los clientes en
su decisión de compra, sino que además a que estos puedan distribuirlos a otras
personas (clientes potenciales) al momento de recomendar la empresa.
Vía Online: A través de publicaciones en la red social Facebook y de correos

electrónicos, tendientes a generar tráfico que permita la promoción de la empresa, de sus
productos y servicios. Se creará una base de datos de los correos el
ESTRATEGIA DE MARKETING DE CONTENIDOS
Dentro de la vía online de la estrategia del Blended Marketing se hará uso del Marketing
de contenidos, con el objetivo de crear valor único y que genere visibilidad de la marca.
De esta forma Servi Ofi puede lograr atraer a los clientes potenciales, fidelizar a los
actuales y posicionar positivamente su marca al segmento de mercado al que se dirige.
El contenido se comunicará a través de la página oficial en Facebook y el correo de la

empresa, y se creará mediante plataformas y herramientas online gratuitas. Contendrá:
 Posts: Que describan y presenten a través de imágenes los productos y sus múltiples
usos, con el objetivo de hacer promoción de ellos y atraer al público mediante
contenido de su interés. Por ejemplo: Describir el proceso de una manualidad (a
través de la red social Facebook) utilizando los productos de papelería y útiles que la
empresa ofrece a la venta, entre otros.
 Multimedia: A través de videos y secuencia de imágenes que muestren contenido de
valor para el usuario, como tips para estudiantes, ideas para decoración de eventos o
el proceso de fabricación de un producto. Estos serán creados desde o cero a partir
12
de herramientas de diseño online gratuitas, o serán compartidos a partir de contenido
multimedia existente, a través de links y dando los créditos del autor/a.
 Newsletter: A través de boletines periódicos que comuniquen promociones y/o
información de interés para las personas que previamente han mostrado interés en la
marca (dada la encuesta realizada en la investigación de mercado)
VII. ESTRATEGIAS DE LA MEZCLA DE MARKETING
MEZCLA DE PRODUCTO
LINEA DE PRODUCTOS
A M P L I T U D
Papelería, Servicios y Manualidades y Bebidas y
Útiles y Copistería. 1 Materiales Didácticos 2 3
Artículos Decorativos Helados 4
A
1. Anillado 1. Llenado 1. Tarjetas para 1. Agua

2. Borradores
3. Brillantina
formulario MINED eventos 2. Sodas
D
4. Cartucheras 2. Descargas sociales 3. Charamuscas

5. Cartulina multimedia 2. Centros de 4. Paletas
6. Cinta adhesiva
7. Correctores
3. Digitaciones de mesa festivos 5. Sándwiches
I
8. Crayones documentos 3. Globos 6. Vasitos

9. Cuadernos 4. Carteles de 4. Piñatas
10. Empastado
ambientación
D
11. Estuches
geométricos escolar
12. Fastenes 5. Stickers.
13. Foamy
6. Maquetas
N
14. Folders
15. Fotocopias escolares
16. Grapadora
17. Grapas
18. Impresión ledger
U
19. Impresiones
20. Laminado
21. Lapiceros
22. Lápices
F
23. Lápices de color

24. Marcadores
25. Páginas de color
26. Papel bond
O
27. Pegamento
28. Perforador
29. Plumones para
pizarra.
R
30. Plumones
31. Marcadores
32. Reglas
P
D
33. Saca puntas

34. Silicones
35. Sobres manila
36. Tijeras 13
ESTRATEGIAS DE LA MEZCLA DEL PRODUCTO
ServiOfi ha logrado sobresalir en el mercado y diferenciarse de manera exitosa de su
competencia directa gracias a la aplicación de las principales estrategias de la mezcla de
productos, que le permiten de acuerdo a las necesidades del mercado meta, posicionarse
con una imagen diferente en relación con la competencia sin importar que esta ofrezca
productos y servicios similares. Este posicionamiento del producto se ha logrado mediante
el desarrollo de las siguientes estrategias:
Posicionamiento en relación con una clase de productos o con un atributo
Esta estrategia le ha permitido a la empresa ServiOfi identificar de qué manera y cuál de

sus líneas de productos y servicios seria la seleccionada para la aplicación de la
estrategia de posicionamiento, y así de esta manera poder atraer la mayor atención
posible sobre esta línea de productos y servicios que se diferenciarían de manera
favorable en relación a la competencia.
ServiOfi analizó a la competencia en relación a sus productos y servicios tomando en

cuenta las similitudes y diferencias entre los precios, calidad, variedad, ubicación,
atención al cliente, entre otros, y se encontró que la empresa cuenta con la línea de
productos y servicios: servicios y materiales didácticos la cual gracias a sus
características diferenciadoras, la inclusión de un producto único en relación a la
competencia directa y a la preferencia de los consumidores se ha logrado un efectivo
posicionamiento.
Posicionamiento por precio y calidad
Los productos y servicios que ofrece ServiOfi cuentan con precios fijados de manera que
el mercado meta pueda acceder a ellos y se sientan atraídos, la mejor manera de saber si
estos precios están bien fijados y surjan efecto, es por medio de la demanda de clientes e
investigando a la competencia. La empresa ha logrado tener posicionamiento por los
precios de sus productos y servicios en comparación a la competencia directa y según los
consumidores. Así mismo precio y calidad deben de ir de la mano según las expectativas
de los clientes por lo cual ServiOfi mantiene altos estándares de criterios en cuanto a sus
proveedores.
DISEÑO DE LA MARCA E ISOLOGO DE LA EMPRESA
Para que el rediseño de la marca y logo de la empresa Servi Ofi pueda influir en la
percepción de los consumidores actuales y clientes potenciales, se seguirán técnicas de
la psicología del color y las leyes de creación de logos de marketing de igual manera se
tomara en cuenta las indicaciones y preferencias de la propietaria hacia la creación del
logo.
Isologo: Servi Ofi contendrá un isologo que será la unificación de una imagen y tipografía
que contendrá el nombre de la empresa, una imagen alusiva a la tecnología y servicios
prestados por la empresa la cual será una computadora, el isologo también contendrá una
breve mención de los servicios y productos que ofrece la empresa.
14
Colores a utilizar en el logo de acuerdo a la psicología del color:
Amarillo:
Este color fue seleccionado debido a que proyecta sobre todo sensación de
iluminación felicidad y claridad, es el color de la sabiduría así como también
proyecta amabilidad, creatividad y optimismo que es lo que la empresa desea dar
al consumidor en cada uno de sus productos y servicios.
Rojo:
Servi Ofi desea captar la atención de los clientes potenciales, que estos se sientan
atraídos e interesados, a la misma vez transmitir dinamismo y así de esta manera
los clientes puedan asociar esas emociones con los productos y servicios que la
empresa ofrece.
Azul: los productos y servicios que ofrece la empresa contiene estándares de alta
calidad, cada uno de los servicios proporcionados contiene profesionalismo,
seriedad lo cual les da a los clientes una sensación de confianza hacia la empresa,
es por ello que también se ha seleccionado el color azul ya que transmite hacia las
personas una imagen integra y de calidad.
Una vez seleccionados los colores a utilizar en el logo de la empresa, debemos de
identificar la fuente de letrea que contendrá así como también su tamaño:
Atendiendo a las leyes de marketing de la marca, la letra escogida será legible sin
diseños espontáneos, de tamaño medianamente grande de manera que se pueda
observar con facilidad, centrada a la imagen del isologo para obtener una mayor
visualización.
Además, para la línea de productos que elabora la empresa se le asignaran viñetas con
el isologo ya creado, con el objetivo de identificar y diferenciar sus productos de la
competencia en el mercado. Además, al asignarle una marca a los productos los clientes
pueden asignarle características y virtudes a los productos, y teniendo en cuenta que los
productos que la empresa elabora son de calidad, se espera que esta percepción sea
positiva.
15
MEZCLA DE PRECIO.
Importancia del precio.

Está comprobado que el precio de los productos y servicios influye de manera decisiva en
otros elementos de la mezcla de marketing, ya que es un determinante de la demanda del
mercado, de la competitividad entre las empresas y en la percepción que tienen los
clientes del producto o servicio a considerar. Por lo que es importante establecer el precio
ideal de los productos y servicios que a la vez cumpla con dos objetivos:
 Generar un índice de rentabilidad favorable para la empresa.

 Persuadir la decisión de compra del mercado meta con precios a su alcance.
Precio de Lista
Una de las filosofías de la empresa Servi Ofi respecto al precio, es brindar a sus clientes
el precio más bajo posible, lo cual ayuda a obtener más clientes satisfechos, pero sin
sacrificar la inversión de generar los productos y servicios de calidad. A continuación se
presenta una lista de productos y servicios con su determinado precio al público o en su
caso, para productos del mismo tipo pero características diferentes, su rango de precio.
Producto Cantidad Precio o rango de precios

Papelería, útiles y copistería
Hojas de papel bond 25 hojas $0.30
Sacapuntas 1 unidad $0.25
Lápices 1 unidad $0.20
Borradores 1 unidad $0.25
Cartucheras 1 unidad $2.00 - $3.00
Correctores 1 unidad $1.00 - $1.50
Plumones 1 unidad $1.00
Lapiceros 1 unidad $0.25
Pegamento 1 bote $0.50 - $1.00
Siliconas 1 bote $0.50 - $1.50
Cintas adhesivas 1 unidad $0.25 - $2.00
Perforadores 1 unidad $4.00 - $5.00
Engrapadora 1 unidad $4.00 - $7.00
Folders normal o de color 1 unidad $0.20 - $0.25
Sobres normal o de manila 1 unidad $0.20 - $0.50
Tijeras 1 unidad $0.75 - $1.50
Papel lustre y crespón 1 pliego $0.25
Papel foamy normal, decorado o brillante 1 pliego $0.25 - $1.50
Reglas 1 unidad $0.25 -$0.50
Estuches de geometría 1 unidad $1.25
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Producto Cantidad Precio o rango de precios
Grapas 1 caja $0.80
Fásters 1 unidad $0.10
Cuadernos cocidos, engrapados o espiral 1 unidad $0.50 - $1.25
Brillantina 1 bolsita $0.25
Hojas de papel bond de colores 25 hojas $1.00
Marcadores 1 unidad $0.75 - $1.50
Lápices de colores 1 caja $1.50
Crayones 1 caja $1.00
Fotocopias b/n, color, tamaño oficio o carta 1 hoja $0.03 - $0.20
Impresiones b/n, color, tamaño oficio o carta 1 hoja $0.15 - $0.30
Laminados 1 hoja $0.75 - $1.25
Empastados 1 documento $8.00 - $15.00
Anillados 1 documento $1.50 - $2.00
Sellos 1 unidad $2.00 - $8.00
Bebidas y Helados
Sodas 1 lata $0.60
Agua 2 bolsas $0.25
Paletas 1 unidad $0.25 - $1.25
Sándwich de helado 1 unidad $0.75
Vasos de helado 1 unidad $1.00 - $1.50
Charamuscas 1 unidad $0.25
Manualidades y art. decorativos para
eventos sociales
Tarjetas de invitación a eventos sociales 1 unidad $0.75 - $2.00
Centros de mesa 1 unidad $2.00 - $4.00
Globos 1 bolsa $1.00 - $2.00
Piñatas pequeñas 1 unidad $1.25
Servicios Precio o rangos de precio

Servicios y material didáctico
Llenado de formularios MINED $0.50
Descargas multimedia $0.25 - $0.75
Digitaciones de documentos $0.50
Stickers $0.50 - $2.00
Carteles de ambientación y decoración escolar $0.75 - $7.00
Los precios mostrados anteriormente son precios de lista, es decir, son los precios que se
ofrecen al público cliente de la empresa Serví Ofi, no considerando tipos de descuentos o
promociones aplicables a los mismos.
17
Fijación de precios.
La fijación de precios de los productos y servicios que ofrece Serví Ofi está determinada
por los siguientes factores:
 Costos directos e indirectos, ya sea de fabricación o de inversión.

 Costos de marketing. Fuentes
 Beneficio esperado. Internas
 Precios de los competidores. Fuentes
 Percepción de los compradores. Externas
Método de fijación de precios.
Existen varios métodos para fijar los precios de los productos y servicios los cuales
ayudan a cumplir distintos objetivos que la empresa desea lograr, sin embargo, la forma
en la que se establezcan los precios debe ser de acuerdo al segmento y mercado meta
que se quiere alcanzar.
En el caso de la empresa Serví Ofi, lo ideal es aplicar el método de fijación de precios

en relación con el mercado. Este método se basa en establecer los precios de acuerdo
a la demanda en la competencia del mercado, ya que en el lugar donde se ubica la
empresa existe un alto nivel de competitividad, ésta para estar en la misma posibilidad de
atraer clientes igual que las demás empresas deberá establecer precios similares (más
bajos o más altos) o iguales a los de su competencia.
Ya que debido al alto nivel de competitividad de la empresa dentro del mercado y de su

ubicación, ésta deberá adaptarse y hacer frente a la competencia ya sea estableciendo
precios exactamente igual al del mercado o establecerlos por encima o por debajo de ese
nivel. Con relación al mercado meta al que la empresa desea llegar, el cual es extenso, es
necesario establecer así mismo la fijación de precios económicos, siendo este método
capaz de brindar al consumidor precios bajos y así atraer más clientes a la empresa,
traduciéndose eso en un factor de ingresos favorable, sin dejar a un lado la buena calidad
de los productos y servicios que se ofrezcan.
18
MEZCLA DE PLAZA.
ServiOfi cuenta con un canal de distribución estratégico que le permite llegar de manera
directa al consumidor, lo cual le otorga ventajas competitivas ya que satisface las
necesidades de los clientes en cuanto a la ubicación de la empresa y la manera de
distribución de sus productos y servicios. Para lograr esta excelente ubicación la empresa
siguió una serie de estrategias y procesos que permitió lograr el correcto diseño y
selección del canal de distribución de la empresa ServiOfi.
DISEÑO DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Función De La Distribución
Distribución de Bienes de Consumo Distribución de Servicios
ServiOfi en su canal directo de distribución: ServiOfi también cuenta con una variedad de
productor-consumidor ofrece bienes de servicios intangibles, personalizados y que satisfacen
consumo, es decir se dedica a la venta de cosas necesidades únicas de acuerdo a las necesidades y
materiales, tangibles y estandarizadas. expectativas del cliente, siempre manteniendo la
relación directa entre productor y consumidor.
19
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN DE SERVI OFI
Distribución • Venta Personal

Directa • Sin Intermediarios
Distribución • Papeleria, Utiles y

de Bienes Copisteria.
de
Consumo • Bebidas Y Helados
• Servicios de
Materiales
Distribución Didacticos
de Servicios
• Manualidades Y
Articulos Decorativos
MEZCLA DE PROMOCIÓN.
En el plan de marketing de la empresa Servi Ofi, se desarrollarán uno de los cuatro

elementos de la mezcla de marketing: Promoción, para llegar a su mercado meta y
cumplir con sus objetivos de marketing establecidos.
Propósitos de la promoción.
La empresa hará uso de la promoción en su plan de marketing para suministrar
información dirigida a los clientes con la cual se pueda influir en la decisión de compra de
éstos y que los productos y servicios puedan ser diferenciados más fácilmente. Mediante
la promoción Servi Ofi se propone incrementar el volumen de ventas de los productos al
precio determinado. Es decir, lo que la empresa busca es aumentar el atractivo de sus
productos y servicios por medio de la promoción, de manera que si en un dado caso la
empresa llegase a aumentar los precios las ventas no disminuyan y se mantengan gracias
a la buena promoción brindada por la empresa.
La promoción cumple con tres funciones esenciales las cuales la empresa pondrá a
trabajar:
1. Informar a los clientes potenciales.
2. Persuadir a los clientes actuales.
3. Mantener viva la imagen de la empresa y de los productos.
20
La promoción como una comunicación.
La promoción es una forma de comunicación entre la empresa y los clientes potenciales o

con sus clientes actuales. Por medio de la promoción, la comunicación se encarga de
transmitir información, ideas, ofertas y las características distintivas de la empresa hacia
nuestros demandantes.
A continuación para el caso de la empresa Servi Ofi, se presenta el proceso de promoción

y comunicación a emplear para lograr los propósitos de promoción establecidos
anteriormente.
Se planea informar al mercado meta que Servi Ofi, es una empresa
dirigida al público en general que ofrece una gran variedad y calidad de
productos y servicios digitales, con precios asequibles y competitivos,
MENSAJE DESEADO.
excelente atención al cliente y un ambiente agradable, por medio de los
canales de comunicación.
El contenido de la comunicación en la promoción de Servi Ofi será el
siguiente:
 Nombre de la empresa.
 Isologo.
CODIFICACION DEL
 Ubicación.
MENSAJE.  Horas de atención.
 Número de teléfono, correo electrónico, fan pages.
 Ofertas
 Y otros tipos de propaganda u ofertas que se emplearán
dependiendo de las situaciones.
Servi Ofi, dará a conocer su mensaje e información por medios de
comunicación tales como:
 Facebook: esta aplicación permite seleccionar la residencia de

las personas (mercado meta) a las que se les enviara la
información, y así lograr que se sientan más cercanos a la
empresa e informarse de las promociones de productos.
 WhatsApp: Para todas aquellas personas que necesiten
CANAL DEL MENSAJE.
contactarse rápidamente con la empresa y que no tengan
interés en otro tipo de red social.
 Volantes: se les entregara al mercado meta en calles, centros
comerciales y universidades, con información de lo relacionado
con la empresa.
 Banners fuera de las instalaciones de la empresa y diferentes
calles, que brinden información breve de los productos y
servicios y como contactarse con la empresa.
La empresa espera que el mercado meta entienda el mensaje deseado,
DECODIFICACION DEL captando su atención y que empiecen a comparar características
MENSAJE. propias de la empresa con las de la competencia.
21
Servi Ofi espera que sus clientes potenciales hayan percibido de manera
MENSAJE RECIBIDO positiva el mensaje transmitido, cambiando su preferencia y que sepan
las características diferenciadoras con el resto de la competencia.
La única respuesta que se espera del mercado meta es que reconozcan
RESPUESTA a la empresa y tengan conocimiento de todos los productos y servicios
para lleguen adquirirlos y preferirlos.
La última fase del proceso que aplicaría la empresa, le permitirá medir
el impacto de la promoción, mediante el volumen de ventas a obtener.
RETROALIMENTACION Así de esta manera se sabrá si la promoción está siendo exitosa para la
empresa.
Proceso de la Comunicación en la Promoción.
Mezcla promocional
La empresa tiene presente que en toda estrategia de marketing la mezcla promocional es

esencial, como una combinación de: venta personal, publicidad, promoción de ventas y
propaganda. En Servi Ofi se llevara a cabo esta mezcla promocional para lograr el mayor
impacto posible. Sin embargo, para poder realizarla la empresa ha tomado en cuenta
ciertos factores que influyen al momento de desarrollar la mezcla promocional, los cuales
son:
 Factores que influyen en la mezcla promocional.
1. Mercado Meta: Las empresas dependen de sus clientes, tanto actuales como
potenciales, éstos influyen poderosamente en las decisiones que se toman en la
mezcla promocional, por tanto, en la selección del mercado meta se consideran
ciertas variables para poder aplicar correctamente la estrategia:
 Disposición a comprar: Según las investigaciones y encuestas realizadas se puede
determinar el nivel y la disposición de compra que tienen los clientes actuales
potenciales ante los productos y servicios. Para ello los precios están fijados de
manera que les sea accesible y la publicidad adecuada a sus intereses.
 Extensión geográfica del mercado: Servi Ofi tiene como principal extensión
geográfica el departamento de San Miguel.
2. Naturaleza del producto: Los productos y servicios están adaptados a la

disponibilidad económica, a la satisfacción de necesidades y a la solución de
problemas que poseen los clientes de la empresa, sin sacrificar la calidad.
Métodos promocionales.
22
Con el fin de encontrar y aplicar el mejor método de promoción que se adapte a los
objetivos de la empresa se analizan tres métodos de promociones que se adaptan a los
recursos que posee. A continuación se presentará cada uno de ellos, como un análisis
conforme a la empresa y la manera en que se implementarán.
1. Venta personal. Este método será utilizado por la empresa porque se ajusta
exactamente a las características y propósitos de promoción, ya que mediante la
venta personal el producto o servicio es presentado directamente por la empresa
hacia los actuales y potenciales consumidores. De esta manera la promoción tendrá
una relación directa con el consumidor al ser informados de manera cercana, amable
y personal acerca de los productos y servicios, y a la vez lograr que el cliente se sienta
en un ambiente agradable y de confianza.
Una estrategia establecida para la venta personal es el uso e implementación de un

uniforme corporativo que identifique a los empleados y propietaria con la empresa,
además de ofrecer un aspecto de profesionalismo ante los clientes.
2. Publicidad. Este es el segundo método a utilizar por la empresa el cual consiste en el

uso de medios electrónicos, internet y medios impresos. Servi Ofi hará uso de la
publicidad por medio de:
 Medios impresos-volantes: Éstos permitirá atraer a nuevos y potenciales clientes

que aún no conocen a la empresa, mediante la difusión de la información por estos
medios.
 Internet – Redes sociales: Servi Ofi dará a conocer sus promociones por medio de
Facebook, en su fan page “Servi Ofi”. Así como también ofertas especiales para
las fechas festivas (día del amor y la amistad, día de la madre, día del padre, entre
otros). Además trabajará de la misma manera por la red social de Whatsapp para
establecer un contacto directo entre el cliente y la empresa, donde éstos tienen la
accesibilidad de comunicarse e informarse acerca de lo que necesitan saber y
hacer sus peticiones de productos y servicios. También Servi Ofi cuenta con su
correo electrónico que se pone a disposición de los clientes que lo requieran.
3. Descuentos Especiales. Servi Ofi pone a disposición de los clientes fieles o grupos
de clientes, ya sean de escuelas o empresas, descuentos especiales a cada uno por
la compra de sus productos o el uso de sus servicios al mayoreo, a manera de
incentivo con el fin de que no pierdan su fidelidad a la empresa y contar siempre con
su disposición de compra.
A continuación se presentan las diversas herramientas y medios a utilizar para la

publicidad: volantes, banners, tarjetas de presentación y uniforme corporativo.
23
24
Merchandising.
Como un agregado más a las estrategias de promoción que se deben emplear, Servi Ofi
hará uso de la técnica comercial del Merchandising, la cual permitirá facilitar y mejorar la
acción de compra, atrayendo la atención del cliente a través del desarrollo de actividades
o acciones basadas en la manera de presentación, colocación, y precio adecuado del
producto en el punto de venta en el tiempo oportuno.
Emplear ésta técnica ayudara que el establecimiento sea el centro de comunicación entre
los productos y el cliente y una vía de diferenciación de la competencia, en esencia el
merchandising puede verse como el marketing de los productos que se hace en el punto
de venta. Al aplicar esta técnica la empresa persigue estos objetivos:
 Mayores ventas.
 Reducción del tiempo y dificultad de la compra.
 Lograr un ambiente cómodo y agradable.
 Vender productos que no son muy populares.
 Tener un punto de venta más atractivo.
Para cumplir dichos objetivos, la empresa Servi Ofi aplicará los elementos o las técnicas
necesarias de Merchandising que se mencionan a continuación:
Esto consiste en situar los productos en los lugares donde aumenten

las posibilidades de ser adquiridos, por tanto en la empresa se
colocaran los productos a la vista del cliente, en estantes de altura
promedio, o en vitrinas limpias y llenas de productos colocados de una
manera ordenada. Esto provocará en el cliente una percepción de
Ubicación preferente
comodidad que hará ver al producto más atractivo. También los
del Producto.
productos atracción, es decir, los más buscados se colocaran distantes
para que el cliente cuando los busque recorra un poco más el local y así
ver la variedad que se ofrece; todo lo contrario con los productos
complementarios, los cuales estarán menos distantes para que el
cliente adquiera ambos.
Se expondrán a los clientes gran cantidad de productos, de manera
ordenada, ya que eso genera una sensación de abundancia que puede
Exposiciones masivas
provocar un efecto positivo en la venta, se puede aplicar a los
de producto
productos de material didáctico.
Al poner en un mueble exhibidor varios productos, y hacer que resalte
uno del resto, se crea la sensación de ser ese más atractivo y necesario,
Extensiones de lineal esto se podrá hacer con productos por temporadas y fechas especiales
del año.
Se organizaran los muebles, estantes, equipo, mobiliario y vitrinas en el
establecimiento de la empresa y se deberá mantener una buena
limpieza en el local para crear un mejor ambiente y comodidad en el
Organización y Limpieza punto de venta tanto para los clientes como para el personal. Esto es
del espacio parte de persuadir al cliente a que se sienta atraído no solo a los
productos sino a la imagen de la empresa.
25
Una herramienta que hasta hoy utiliza y seguirá utilizando Servi Ofi
Buena atención a los será siempre la amabilidad, cordialidad y buen trato hacia sus clientes
clientes por parte de los empleados y la propietaria, haciéndoles saber la
importancia que tienen para la empresa.
VIII. PRESUPUESTO.
La mayoría de las estrategias establecidas requieren de un costo financiero para

poder obtener sus beneficios, sin embargo, existen otras que únicamente requieren de
un coste de oportunidad debido a que se pueden ejecutar utilizando herramientas
online gratuitas. A continuación se presenta la proyección financiera de los importes
propuestos en base a un año.
Servi Ofi, S.A de C.V

Presupuesto Financiero.
Del 01/09/2018 al 01/09/2019
Cantidad Costo
Objetivo Estrategias de MKT Técnicas Costo Costo
mensual
unitario anual
Uniformes para
Venta Personal empleados y 4 $5.00 $20.00 20.00
Dar a conocer en el
mercado meta los propietaria
productos y servicios que Volantes 20 x mes $0.22 $4.40 52.80
ofrece la empresa Servi Banners 3 $7.00 $21.00 21.00
Ofi para llamar la atención Publicidad: Medios
de los clientes potenciales impresos Tarjetas de 20 x mes $0.07 $1.40 $16.80
y lograr un presentación
posicionamiento en las Viñeta 60 x mes $0.05 $3.00 $36.00
mentes de los
Publicidad: Redes
consumidores Facebook 1 - $7.00 $84.00
Sociales
Merchandaising Marco Filosófico 3 $0.50 $1.50 3.00
TOTAL $58.30 $233.60
Tomando en cuenta el presupuesto financiero limitado que posee Servi Ofi (puesto que
actualmente invierte parte de sus fondos en la reparación del local), consideramos que el
monto a invertir por mes y año son muy accesibles y relativamente bajos para la magnitud
de la expectativa de los resultados. Cabe destacar que los precios enlistados son
descremados, y que incluso, a través de la experiencia y de las buenas relaciones
comerciales que mantiene la propietaria con otros negocios, estos precios pueden tender
disminuir.
26
IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PLAN DE MERCADEO SERVI OFI
DEL 01 DE SEPTIEMBRE DE 2018 AL 01 DE SEPTIEMBRE DE 2019.
APOYO MONTO DE LA
ACCIONES PARA FECHA INDICADOR DE
N° OBJETIVO RESULTADOS ESPERADOS FECHA FINAL GERENCIAL INVERSIÓN OBSERVACIONES
LOGRARLO INICIO MEDICIÓN
REQUERIDO ( anual)
El isologo fue creado

por los investigadores
de forma gratuita,
aplicando la
Crear un isologo. 15/09/2018 16/09/2018 Gerencia $0.00
psicología del color y
las leyes
Reconocimiento fundamentales de
visual de la marketing.
marca y la
El uniforme será
Que los clientes actuales y empresa.
Establecer y diseñado de tal
potenciales puedan Implementar un
consolidar la manera que permita
A identificar y reconocer la uniforme para los
imagen corporativa 05/11/2018 01/09/2019 Gerencia $20.00 la identificación de la
empresa, sus productos y empleados y
de la empresa. empresa y el confort
servicios. propietaria
de los empleados y
propietaria.
Las viñetas serán
Reconocimiento colocadas en forma
Colocar viñetas con la
de los productos Gerencia y de stickerts en la
marca a los productos
30/11/2018 01/09/2019 elaborados por Atención al $36.00 parte frontal del
elaborados por la
parte de los cliente envoltorio o
empresa
clientes. empaque del
producto.
27
El banner será
Colocar un banner colocado en la
04/11/2018 04/11/2018 Visualización de Gerencia $7.00
con el isologo creado. fachada del
Lograr un mejor los banners que
establecimiento
posicionamiento de la contengan el
empresa en la mente de isologo y Los banners serán
Colocar 2 banners que
los consumidores y el descripción del colocados en la
describan brevemente
mercado. producto y fachada del
los productos y 04/11/2018 04/11/2018 Gerencia $14.00
servicios establecimiento, a los
servicios que la
costados de la
empresa ofrece.
entrada.
La visión, misión y
Cambios
valores fueron
positivos en la
Realizar un análisis de creados por los
Dirección del
La visión, misión y valores los antecedentes y investigadores y la
01/09/2018 07/09/2018 negocio y Gerencia $3.00
que rijan la empresa. expectativas de la propietaria del
ampliaciñon de
empresa. negocio. El costo ha
la cartera de
incurrido será el de
clientes.
impresión.
TOTAL $80.00
Publicidad en redes
La publicidad en
sociales que hagan
Reacciones, redes sociales se hará
Mejor posicionamiento de alusión a los atributos Gerencia y
02/12/2018 01/09/2019 likes y $0.00 a partir de
la empresa en el mercado y servicios Mercadeo
comentarios. herramientas
diferenciadores de la
gratuitas online.
empresa
Serán
proporcionados a
Aplicar estrategias
clientes que
de comunicación Proporcionar tarjetas
Mayor afluencia Gerencia y pregunten por
C para promocionar Que los clientes estén de presentación de la 02/12/2018 01/09/2019 $16.80
de clientes Mercadeo información de
los informados de los empresa
contacto y aquellos
servicios/productos. productos, servicios y
que tengan más
promociones que la
demanda.
empresa ofrece a través
Serán
de la publicidad directa y
proporcionados
online. Proporcionar volantes
Mayor afluencia Gerencia y dentro y fuera del
a los clientes actuales 02/12/2018 01/09/2019 $52.80
de clientes Mercadeo establecimiento,
y potenciales
como centros
escolares
28
Publicaciones Solo se incurrirán en
Reacciones,
promocionales en la Gerencia y los costos de
02/12/2018 01/09/2019 likes y $84.00
página oficial de Mercadeo publicidad en
comentarios
Facebook Facebook ads.
Días festivos como el

día del amor y la
Realizar publicaciones Reacciones,
Gerencia y amistad, semana
y promociones que 01/12/2018 01/09/2019 likes y $0.00
Mercadeo. santa, día de la
aludan a días festivos. comentarios.
madre, del maestro,
del padre, etc…
Creación de una base
de datos con los
Aumento de
correos electrónicos
destinatarios y La base de datos será
proporcionados por
Contacto e Información respuestas en la creada con
los clientes y sus Gerencia y
Directa por medio de 19/11/2018 24/11/2018 cuenta de $0.00 herramientas
números de teléfono Mercadeo
canales electrónicos correo gratuitas que ofrece
celular (WhatsApp),
electrónico y Microsoft Company.
en donde se enviarán
WhatsApp.
publicidad y
encuestas.
TTOTAL $153.60
Mayor
No tiene costo alguno
circulación de
Realizar una puesto que la
Mejorar el clientes en el
relocalización de Gerencia y empresa ya cuenta
funcionamiento del 26/11/2018 30/11/2018 establecimiento $0.00
productos y Mercadeo con el mobiliario
establecimiento y reducción del
mobiliarios. necesario y de
Aplicar estrategias tiempo de
C calidad.
de Merchandising venta.
Lograr una mejor Rediseñar la forma de Incremento en Se utilizarán recursos

percepción de los la relocalización de la cartera de Gerencia y y materiales ya
productos por parte de los 26/11/2018 30/11/2018 clientes por su $0.00
productos y Mercadeo existentes en el
clientes actuales y mobiliarios preferencia de establecimiento.
potenciales compra
TOTAL $0.00
29

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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL

Ciudad Universitaria Oriental, sábado 22 de septiembre de 2018.

En la siguiente investigación de mercado se presenta una breve información sobre

En el primer paso se realizan los antecedentes del problema que muestran de

En los métodos y técnicas de investigación se tomaron en consideración la

En el siguiente apartado se hacen los análisis e interpretación de los datos que se

Finalmente, se establecen las recomendaciones enfocadas a dirigir la empresa,

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.

La empresa Servi Ofi inició sus operaciones en el municipio de San Miguel en el

Posteriormente, en el año 2001, con la transferencia de la administración a un

Gracias a una visita a las instalaciones de la empresa, se facilitó identificar

La imagen corporativa de una empresa es su carta de presentación ante los

¿La creación y diseño de una imagen corporativa le permitirá a la empresa Servi

2.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

2.3.1 OBJETIVO GENERAL.

 Diseñar la imagen corporativa de la empresa Servi Ofi que le permita

2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Crear la misión, visión y valores que regirán a la empresa, así como un

A partir de los objetivos propuestos a cumplir durante el desarrollo y culminación

1.2 “Las estrategias de publicidad y promoción en redes sociales contribuyen a la

2.5 IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN

Durante la investigación se utilizó la fuente primaria, a partir de la cual se recabó

Clientes reales y potenciales de Servi Ofi: Conformado por personas que

Competencia y establecimiento de Servi Ofi: Se seleccionaron 5 empresas que

2.6 TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Para la recopilación de información de esta investigación de mercados se hizo uso

Investigación Descriptiva: A través de la cual se pudo realizar descripciones de

Investigación Exploratoria: Esta tipología de investigación permitió identificar

2.7 MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN

2.7.1.1 Muestreo Probabilístico.

Unidad de Análisis: Se consideró como unidad de análisis a los clientes actuales

Población: Se consideró como población a la totalidad de clientes actuales por

Procedimiento: Con el objetivo de obtener una muestra representativa de la

Durante el proceso de cálculo de la muestra se tomó a consideración hacer

2.7.1.2 Muestreo no Probabilístico.

Unidad de análisis: Se consideró como unidad de análisis a los clientes

Población Debido a que el muestreo no probabilístico permite la libertad de

Procedimiento: Para obtener el total de muestras de clientes potenciales se

Fórmula: n= (Población total) (Porcentaje de aplicación)

Técnicas cualitativas: Esta técnica se aplicó con el objetivo de obtener

Cuantitativa: El instrumento que se utilizó bajo la técnica cuantitativa fue la

Cualitativa: El instrumento que se utilizó bajo la técnica cualitativa fue la

2.7.3.1 Procedimientos generales.

Para la realización de las herramientas y el proceso de recolección y

Encuestas a clientes actuales y potenciales.

Entrevistas a propietaria y clientes.

2.8 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.

2.8.1 Encuesta a clientes actuales.

Los resultados obtenidos muestran que 60% de los encuestados consideran a

Tabla N°2 Gráfico N°2

Tabla N°3 Gráfico N°3

Fuente: Elaboración propia, en base a los Fuente: Tabla N°3

Se identificó que 51% de los encuestados supieron el nombre de la empresa

Tabla N°4 Gráfico N°4

Tabla N° 5 Gráfica N°5

El análisis de los resultados demuestra que 22% de los clientes encuestados

Tabla N °6 Gráfica N°6

Fuente: Elaboración propia, en base a Fuente: Tabla N°6

Tabla N°7 Gráfico N°7

Tabla N°8 Gráfico N°8

Fuente: Elaboración propia, en base a

Tabla N°9 Gráfico N°9