RAPORT DE PRACTICĂ

HOTELURILE

Introducere
I. Caracteristica activității selectate conform CAEM
II. Analiza datelor statistice
III. Analiza factorilor de macromediu
IV. Caracteristica pieței naționale specifice ramurii analizate
V. Analiza comportamentului consumatorului
VI. Politica de produs
VII. Politica de preț
VIII. Politica de distribuție
IX. Politica de promovare
Concluzii și recomandări
Bibliografie
 Introducere

Decizia de a aborda această temă are ca punct de plecare importanţa pe care o exercită indusria
hotelieră pentru economia Republicii Moldova; astfel, se doreşte ca prin această lucrare să se
evidenţieze cât din teorie se aplică în practică, în ceea ce priveşte mixul de marketing al domeniul
hotelier, în mod deosebit, apoi se doreşte a se afla cât de importantă este calitatea serviciilor şi
promovarea acestora în cadrul unui hotel.
În cazul acestei cercetări, s-a pornit de la identificarea teoretică a componentelor mixului de
marketing - produs, pret, plasare/distribuţie, promovare - adaptate domeniului hotelier, cât și analiza
factorilor de macromediu.
Lumea industriei hoteliere este în continuă schimbare. Securitatea a devenit o preocupare tot mai
mare pentru oaspeţi; oriunde ar călători, ei se aşteaptă la un loc sigur unde să poată dormi şi la un grad
mare de securitate pentru lucrurile personale. Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile
acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea
turistică.
Industria hotelieră, recunoscută şi ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă
rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante”, are ca domeniu de referinţă totalitatea proceselor
desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Preocuparea
pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioară este fi însoţită de eficientizarea activităţii.
Fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim obiectiv și suport pentru dezvoltare- satisfacția
clienților săi.
Republica Moldova este, fără îndoială, una dintre pieţele hoteliere cu cei mai mari indici de
creştere din Europa, atât în planul investiţiilor hoteliere noi livrate pieţei, cât şi în planul gradului mediu
de ocupare şi tarifului mediu obţinut. Se apreciază că sporirea şi diversificarea zonală a capacităţilor
de cazare şi funcţiunilor turistice vor contribui pe termen mai lung şi la reglarea tarifelor hoteliere,
eliminând creşterile lor artificiale în vârfuri de sezon în baza caracterului limitat al alternativelor
prezente.
Cuvinte-cheie: hotel, industria, macromediu, mix de marketing, turism.
 I. Caracteristica activității selectate conform CAEM
Spaţiul Moldovei istorice aflîndu-se în partea de sud a Europei Centrale, învecinată cu aria
peninsulei Balcanice, modest ca suprafaţă, situat între cele doua fluvii ale Dunarii: Prut şi Nistru, a fost
în totdeauna accesibil pentru toţi cei care au dorit să-l viziteze. Teritoriul republicii prezintă un interes
turistic foarte mare atît pentru cetăţenii locali cît şi pentru cei străini.
Resursele turistice ale Republicii Moldova o situează printre ţările cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în procesul de
reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei. Republica
Moldova dispune de un potenţial turistic valoros, însă care este slab valorificat. Se întîlnesc frecvent
peisaje naturale pitoreşti şi multe monumente de mare valoare arheologică, paleontologică şi geologică,
cetăti medievale si complexe monastrice rupestre.
În Republica Moldova turismul intern se află la începutul afirmării sale ca sector al economiei
naţionale.
Industria hotelieră din Republica Moldova a fost direct influentată de crizele politice si
economice, instaurate în urma destramării sistemului socialist, deasemenea de perioada îndelungată de
tranzitie la economia de piață.
Serviciile de cazare şi alimentaţie au un rol distinct, esenţial şi primordial în ansamblul
prestaţiei turistice, fiind prin natura şi conţinutul lor, serviciile de bază ale consumului turiştilor la
locul de petrecere a vacanţei. În teoria turismului, pentru a desemna in mod unitar aceste două categorii
de servicii, se foloseşte termenul de ospitalitate. În “Oxford English Dictionary” ospitalitatea este
definită ca fiind “primirea şi găzduirea clienţilor, vizitatorilor şi străinilor cu cordialitate şi bună
reputaţie” (6), iar în “Le petit Larousse” sensul originar al acestei noţiuni desemnează acţiunea de a
primi şi a găzdui pe cineva (7). Pornind de la aceste definiţii etimogice, ospitalitatea ca şi concept al
activităţii turistice, reprezintă un ansamblu de activităţi comerciale care asigură cazarea şi/sau servicii
de alimentaţie persoanelor aflate departe de casă. Ţinând cont de amploarea acestor activităţi, de
volumul investiţiilor atrase, de dimensiunea forţei de muncă implicate, etc., în mod uzual folosim
conceptul de industria ospitalităţii.
Până la al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După, 1950
o dată cu expansiunea economică americană, s-a produs o explozie: SUA creează mari lanturi hoteliere
integrate, deschizând hoteluri mai întâi pe continentul American, apoi si în restul lumii. Activitatea
hotelieră devine un element important al cresterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale
capacităților hoteliere au loc în zonele cu activitatea economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor
hoteluri fiind oamenii de afaceri. Alte puteri economice, îndeosebi Franta si Marea Britanie, preiau
experienta americană si fondează alte mari retele.
Scopul diversificării geografice a distributiei retelei hoteliere are drept obiectiv dispersarea
riscurilor asociate activitătilor investitionale. Practica a demostrat ca este mult mai prudent să se
investească, de exemplu, în trei constructii hoteliere din trei tări diferite decît în trei unităti hoteliere
îm aceesi tară. Cele mai multe retele hoteliere se găsesc în SUA, unde trei din patru hoteluri fac parte
dintr-un lant hotelier, in timp ce în restul lumii doar unul din patru hoteluri fac parte dintr-un lant
hotelier. Aici sunt si retele de clasa lux, ca Hyat , Hilton, Wesr Inn, si retele de clasă medie Holiday
Inn, Marriott, Sheraton, Radama. În afară de retelele americane în lume sunt cunoscute retelele Accor
(Franta), Bass Hotels&Resorts (Marea Britanie), Club Meditrans (Franta), Sol Melia (Spania). În aceste
din urma piete sistemul de rating hotelier prin acordarea unui numar de stele, este încă mult mai influent
decit imaginea ramurii generată de eforturile de marketing ale principalelor lanturi hoteliere.
Tabelul 1. Topul lanţurilor hoteliere integrate, 2017
Nr. Grupul Hotelier Tara Nr. Nr.Hoteluri
Camere

1. Inter Continental Marea 536.318 3520

Hotels Group Britanie

2. Cendant Corp SUA 518.747 6402

3. Marriott SUA 490.564 2718

International

4. ACCOR Franta 453.403 3894

5. Choice Hotels SUA 388.618 4810
International

6. Hilton Hotels Corp. SUA 348.483 2173

7. Best Western SUA 310.245 4110

International

8. Starwood Hotels & SUA 229.247 738

Resort Worldwide

9. Carlson Hospitality SUA 147.624 881

Worldwide
10. Hilton Group plc. Marea 98.689 392
Britanie

Sursa: „HOTELS”, July 2017

 Conform datelor Organizatiei Internationale a Turismului 20 % din hotele fac parte din cadrul
retelelor hoteliere. Reteaua – din experinta mondiala – este o metode mai efectiva de gestiune a
gospodariei hoteliere. Oferta hotelieră a primelor 50 de grupuri a progresat în ultimii 5 ani cu 7% în
ceea ce priveşte numărul de hoteluri şi cu 8,9% în cel al camerelor. Aceste societăţi adună peste 130
de firme de lanţuri hoteliere şi controlează peste 24.000 de hoteluri cu peste 3.300.000 camere, adică
circa 27% din parcul hotelier mondial. În primele 50 de grupuri hoteliere, 42% sunt nord-americane şi
40% europene.
Industria hotelieră din Republica Moldova a fost direct influențată de crizele politice și
economice, instaurate in urma destramarii sistemului socialist, deasemenea de perioada indelungata de
tranzitie la economia de piata.
În Republica Moldova turismul intern se află la începutul afirmării sale ca sector al economiei
naţionale. Si asa cum circulatia turistica se afla intr-o interdependenta cu dezvoltarea sectorului de
cazare am facut o mica analiza a circulatiei turistice interne.
În intervalul anilor 1996-1999, s-a produs o scădere a activităţii turistice interne într-un ritm
mediu anual de aproximativ 20% pentru sosiri.
Anul 2000 a fost caracterizat printr-o înviorare a volumului fizic cu 34,6%, comparativ cu anul
precedent, dar în 2001 situaţia s-a modificat radical, constatîndu-se o scădere bruscă a sosirilor în
republică aproximativ cu 17%.

II. Analiza datelor statistice

Loc de frunte în industria hotelieră mondială este continentul European. Europa de asemenea
înregistrează o medie de aproximativ 70% din fluxul turistic mondial, respectiv, şi fondul hotelier în
mod semnificativ detine o parte dominantă, aproximativ 45% din fondul hotelier mondial. Trebuie să
se ia în consideratie faptul că în ţările europene, în cadrul hotelelor sunt cazati aproximativ jumătate
de vizitatorii străini, restul turittilor fiind cazati în alte structuri de cazare, alternative (suplimentare),
fapt mai puţin tipic pentru ţările altor continente. Industria hotelieră a tărilor Europene, nu a cedat
poziţia sa de lider de-a lungul istoriei si anual îregistrează o creştere medie de 2 - 2,5% însă dupa ritmul
de crestere cedează altor continente. Pentru anul 2017 în Europa sa înregistrat un număr de 140 mii
hoteluri cu apoape 4 milioane camere din care 55,8 % de categorie economică. În spatiul european cele
mai multe hoteluri se găsesc în Italia – 37 540, urmată de Marea Britanie – 25 075, Germania – 19 400,
Franta – 21 500, Austria – 17 300.
 Continentul American detine mai mult de 5 milioane de camere, reprezentând 35% din
capacitatea hotelieră la nivel mondial. După ritmul de creșterea a bazei hoteliere, America, detine o
superioritate fată de continentul European.
Pe al treilea loc după puterea industriei hoteliere este continentul Asiatic, care are peste 3
milioane de camere cu o capacitate hotelieră la nivel mondial putin mai mare de 14%. Ritmul de
creştere este de 2 - 3 ori mai mare decât ritmul mediu global şi ajunge la 15 - 20% pe an, fapt ce pune
continentul după dinamica de creştere în liderilor de astăzi.
Partea detinută de continentul African în cadrul industriei hoteliere, cu aproximativ 0,4 milioane
camere este de 3% din capacitatea hotelieră mondială, cu toate că dinamica de creştere este de 10 -
15%, de asemenea, fiind mai mare decât ritmul mediu global ca si în cazul Asiei. Cota-parte a fondului
hotelier a Australiei şi Oceaniei, este aproximativ de 3% şi se caracterizează prin dinamică medie de
creştere. (Figura 1)

3%
3% 35%
14% America
Europa
Asia
Australia si Oceania
Africa
45%

Figura 1 Structura fondului hotelier pe criteriu geografic, 2017

Sursa: International Hotel & Restaurant Association (IH&RA)
Printre ţările individuale, liderii din industria hotelieră mondială, conform bazei hoteliere ce o
detin pe primul loc se plaseaza: SUA cu aproximativ 3 milioane de camere, Japonia -1,65 milioane
camere, Italia - 1 milion camere, Franţa, Spania, Marea Britanie, China, Australia cu aproximativ 0,5
milioane camere, Austria, Mexic, Canada, Grecia - aproximativ 0,3 milioane camere, Thailanda, Rusia,
Indonezia, Turcia - 0,15-0,23 milioane camere, Elveţia, Brazilia, Argentina - mai puţin de 0,15
milioane camere.
 Liderii industriei hoteliere la nivel mondial, după cel mai rapid ritm de crestere a fondului
hotelier sunt ţări precum Turcia, China, Malaezia, Singapore, Maroc, Spania, Germania, Argentina.
Criteriul mărimii duce la diferentierea a trei categorii de hoteluri: mici (1-70 locuri), mijlocii
(71-150 locuri), si mari (peste 150 locuri). Hotelurile mari se numesc fregvent „Grand Hotel” .
Capacitatea de cazare a hotelurilor este conditionată, încă din faza constructiilor lor, de mărimea cererii
turistice si de perspectiva dezvoltării turismului într-o regiune dată.
Printre cele mai mari hoteluri din lume după numărul de camere se numără: „First World Hotel”
care se găseste în Malaysia, care numără 6118 camere amplasate în două blocuri cu 28 etaje fiind
introdus în cartea lui Guiness, MGM Grand- Las Vegas cu 5005 camere, iar la polul opus se situează
un hotel cu o singură cameră: “Maison de Van Gogh”, situat la 35 km de Paris. Din cele mai mari 10
hoteluri ale lumii, 7 sunt amplasate în Las Vegas – liderul mondial al industriei agrementului.
Tabelul 2. Cele mai mari hoteluri din lume
Locul Hotelul Tara (orasul) Caracteristice
1. First World Hotel Malaysia 6 118 camere, doua cladiri
cu 28 etaje
2. Ambassador City Jomtien Thailand, Pathaia 5100 camere
3. MGV Grand SUA (Las Vegas) 5005 camere, în patru
corpuri inaugurat in 1993,
18 mii usi 93 lifturi, cost
total 1 mlrd. USD
4. Casino Excalibur SUA (Las Vegas) 4032 camere, 7 restaurante,
47,3 ha, inaugurat în 1990
5. Flamingo Hilton SUA (Las Vegas) 3642 camere
6. Las Vegas Hilton SUA (Las Vegas) 3174 camere, 12
restaurante, suprafata
247000m2, inaugurat în
1981
7. The Mirage SUA (Las Vegas) 3049 camere
8. Monte Carlo SUA (Las Vegas) 3014 camere
9. Le Belages SUA (Las Vegas) 3000 camere, inaugurat
1998
10. Tresure Island SUA (Las Vegas) 2900 camere
 Sursa: International Hotel & Restaurant Association - IH&RA
Începînd cu a doua jumătate a sec. al XIX-lea s-au deschis mai multe hoteluri, unele dintre ele
dobîndind o faimă intrenatională.
Tabelul 3. Repartitia geografică a celor mai luxoase hoteluri din unele tări ale lumii
Nr. Orasul Tara Hotelul
1. Antibes Franta Eden Rock
2. Amsterdam Olanda Krasupolsky
3. Berlin Germania Adleon
4. Mombay India Taj Mahal
5. Bruxelles Belgia Metropol
6. Budapesta Ungaria Gellert
7. Buenos Aires Argentina Alvear Palance
8. Chicago SUA Hilton Towers
9. Dubai Emirate Arabe Unite Nurj Al Arab
10. Ho Si Min Vietnam Continental
Sursa: Organizatia Mondială a Turismului
Scopul diversificării geografice a distributiei retelei hoteliere are drept obiectiv dispersarea
riscurilor asociate activitătilor investitionale. Practica a demostrat ca este mult mai prudent să se
investească, de exemplu, în trei constructii hoteliere din trei tări diferite decît în trei unităti hoteliere
îm aceesi tară. Cele mai multe retele hoteliere se găsesc în SUA, unde trei din patru hoteluri fac parte
dintr-un lant hotelier, in timp ce în restul lumii doar unul din patru hoteluri fac parte dintr-un lant
hotelier. Aici sunt si retele de clasa lux, ca Hyat , Hilton, Wesr Inn, si retele de clasă medie Holiday
Inn, Marriott, Sheraton, Radama. În afară de retelele americane în lume sunt cunoscute retelele Accor
(Franta), Bass Hotels&Resorts (Marea Britanie), Club Meditrans (Franta), Sol Melia (Spania). În aceste
din urma piete sistemul de rating hotelier prin acordarea unui numar de stele, este încă mult mai influent
decit imaginea ramurii generată de eforturile de marketing ale principalelor lanturi hoteliere.
Potrivit datelor Biroului Național de Statistică, în anul 2016 în Rep. Moldova și-au depus
rapoartele 149 de întreprinderii în domeniul cazării (din care 46 inactive), majoritatea Hoteluri 101
întreprinderi (din care 28 inactive). Acestea angajau peste 1,900 angajați, din care hotelurile 1,500 de
angajați. Venitul din vânzări al acestora se ridica la 546,7 mil. Lei, din care hotelurile 468.1 mil. Lei.
 Biroul Naţional de Statistică informează, că în anul 2017 structurile de primire turistică
colective cu funcţiuni de cazare au fost frecventate de 337,2 mii de turişti, din care 145,2 mii de turişti
străini (43,0% din total) și 192,0 mii de turiști moldoveni (57,0%).
Comparativ cu anul 2016 s-a majorat numărul de turişti cazaţi la structurile de primire turistică
colective (+10,1%), pe seama creşterii acestuia la cămine pentru vizitatori (+16,4%), hoteluri și
moteluri (+14,4%), structuri de odihnă (+12,7%), tabere de vacanță pentru elevi (+7,9%). Totodată, s-
a redus numărul de turiști cazați la structuri de întremare (-4,5%) și pensiuni turistice şi agroturistice (-
2,0%).
Tabelul 4. Numărul de turişti cazaţi la structurile de primire turistică colective
2017 2017 în % faţă de 2016

din care, din care,

turişti turişti
nerezidenţi nerezidenţi
Total
337 207 145 165 110,1 119,6
din care:
Hoteluri şi moteluri
182 434 131 725 114,4 119,1
Cămine pentru vizitatori
7 078 37 116,4 7,6
Pensiuni turistice şi agroturistice
20 922 3 288 98,0 120,7
Structuri de întremare
30 879 965 95,5 137,7
Structuri de odihnă (vile turistice, sate de
vacanţă şi alte structuri de odihnă)
44 996 9 127 112,7 134,6
Tabere de vacanţă pentru elevi
50 898 23 107,9 100,0
Sursa: www.statistica.md
Ponderi mai însemnate în numărul total de turişti străini cazaţi la structurile de primire turistică
colective le-au revenit turiştilor din România (24,8%), Ucraina (12,3%), Federaţia Rusă (9,0%), Statele
Unite ale Americii (7,0%), Germania (4,6%), Italia (4,1%), Turcia (4,0%), Regatul Unit al Marii
Britanii şi Irlandei de Nord (3,1%), Polonia (2,9%), Franța (2,0%), Israel (1,9%), Bulgaria (1,5%),
Olanda și Austria (cîte 1,2%), Spania și Belarus (cîte 1,0%), Suedia și Republica Cehă (cîte 0,9%).
În anul 2017 la structurile de primire turistică colective au fost înregistrate 1 515,0 mii de
înnoptări ale turiștilor, cu 2,4% mai mult comparativ cu anul 2016. Majorarea numărului de înnoptări
ale turiştilor a fost condiţionată de creșterea acestora la hoteluri şi moteluri (+14,4%), structuri de
odihnă (+11,0%), cămine pentru vizitatori (+3,4%), pensiuni turistice şi agroturistice (+2,1%).
Totodată, s-a micșorat numărul de înnoptări ale turiștilor la structuri de întremare (-6,3%).
 Din numărul total de înnoptări, 80,4% le revine înnoptărilor turiştilor moldoveni şi 19,6% -
înnoptărilor turiştilor nerezidenţi.
Tabelul 5. Numărul de înnoptări ale turiştilor la structurile de primire turistică
colective cu funcțiuni de cazare
2017 2017 în % faţă de 2016

din care, ale din care, ale

înnoptări înnoptări
nerezidenţilor nerezidenţilor
Total 1 514 970 297 183 102,4 120,6

din care:
Hoteluri şi moteluri 345 006 253 609 114,4 118,5
Cămine pentru vizitatori 106 802 74 103,4 10,4
Pensiuni turistice şi agroturistice 36 034 9 002 102,1 137,7
Structuri de întremare 440 003 11 901 93,7 132,7
Structuri de odihnă (vile turistice,
sate de vacanţă şi alte structuri de
odihnă) 152 125 22 367 111,0 139,9
Tabere de vacanţă pentru 435
elevi 000 230 100,4 100,0
Sursa: www.statistica.md
Durata medie de şedere a unui turist în structurile de primire turistică colective cu funcţiuni de
cazare în anul 2017 a constituit 5,5 zile, din care 7,3 - pentru turiştii moldoveni şi 3,0 zile - pentru
turiştii nerezidenţi.
Indicele de utilizare netă al capacităţii de cazare turistică în funcţiune pe total structuri de
primire turistică colective în anul 2017 a constituit 34,9%, inclusiv la hoteluri şi moteluri – 23,1%,
cămine pentru vizitatori – 59,2%, pensiuni turistice şi agroturistice – 13,5%, structuri de întremare –
67,2%, structuri de odihnă – 20,2%, tabere de vacanță pentru elevi – 45,8%.

III. Analiza factorilor de macromediu

Această analiză, ca prim pas în elaborarea strategiei hotelelor, cuprinde forţele externe care
acţionează asupra întreprinderii, macromediul, şi a micromediului stimulând sau frânând activitatea
desfăşurată de aceasta. Aceşti factori exercită în permanenţă o influenţă mai mică sau mai mare asupra
activităţii întreprinderii, aflându-se într-o permanentă schimbare. Toate persoanele din managementul
hotelurilor sunt conştiente de acest lucru dar nu toate sunt la fel de eficiente în monitorizarea mediului
extern, a tendinţelor factorilor de mediu şi în adaptarea activităţilor desfăşurate în consecinţă.
 În general toate componentele de mediu condiţionează, într-o măsură mai mare sau mai mică,
activitatea firmei turistice. La rândul său şi mediul va fi influenţat de activitatea firmei turistice.
Hotelul trebuie să opereze modificări în modul său de funcţionare odată cu schimbările ce se
produc în mediu, indiferent de tipul acestuia.
Elementele macromediului (figura 2) sunt clasificate în şase mari categorii: mediul demografic,
mediul economic, mediul tehnologic, mediul natural, mediul cultural şi cel politico-legislativ.

Figura 2. Elementele macromediului de marketing

Problema fundamentală a analizei mediului înconjurător este de a înţelege modul în care acesta
influenţează organizaţia şi, lucru mai dificil, modul în care o va face în viitor.
MEDIUL DEMOGRAFIC
Mediul demografic este reprezentat de populaţie şi structurile sale, persoanele ce fac parte din
zona de activitate a firmei turistice. Prin analiza modelelor şi trend-urilor în structura populaţiei este
posibilă anticiparea comportării consumatorilor de pe o anumită piaţă, în măsura în care numărul mare
de nevoi şi dorinţe ale acestora sunt exprimate de trăsături demografice precum: vârsta, sexul, starea
civilă, ocupaţia.
Mediul demografic trebuie analizat intens de furnizori deoarece aceştia oferă servicii în funcţie
de creşterea sau scăderea populaţiei, fenomenul îmbătrânirii acesteia, creşterea ponderii situaţiilor
familiale neconvenţionale (celibatari, familii cu un singur părinte, cupluri căsătorite fără copii,
persoane separate).
O serie de modificări semnificative în datele demografice (accentuarea procesului de
îmbătrânire a populaţiei, proliferarea familiei netradiţionale, scăderea natalităţii) se reflectă într-un
mod semnificativ asupra comportamentului de cumpărare al populaţiei, asupra dimensiunilor şi
structurii cererii. Aceste atribute sunt utilizate de întreprindere în determinarea dimensiunilor pieţei
potenţiale, în elaborarea de estimări privind evoluţia cererii de produse şi servicii, stabilirea celui mai
potrivit mix pentru piaţa respectivă. Atributele demografice pot furniza indicii clare asupra structurii
gamei de produse, asupra preţurilor pe care consumatorii sunt dispuşi să le plătească pentru aceste
produse, asupra modalităţilor optime de distribuire a lor şi a celor mai potrivite acţiuni promoţionale.
Pieţele cărora hotelul se adresează sunt constituite din oameni ale căror caracteristici
demografice trebuie bine cunoscute, în vederea adoptării ofertei la nevoile acestora. De asemenea,
componenta demografică defineşte şi caracteristicile resurselor umane disponibile. Pentru o bună
funcţionare a hotelului trebuie observate şi cercetate toate schimbările care apar în mediul demografic.
Stilul de viaţă al populaţiei căreia se adresează hotelul joacă un rol important în delimitarea
profilului consumatorului, fiind identificate trei categorii de stiluri de viaţă, incluzând opt segmente:

supravieţuitori

12% tradiţionaliştii pasivi

9% 19% atemporalii

10% familiştii tradiţionalişti

21%
familiştii sofisticaţi
aspiranţii
10%
7% 12% imitatorii
ambiţioşii

Figura 3. Prezentarea stilului de viaţă al populaţiei

Stilul de viaţă orientat spre trecut: Supravieţuitorii (19%) şi Tradiţionaliştii Pasivi (21%).
Persoanele care au acest stil de viaţă aparţin mai degrabă generaţiei vârstnice care întâmpină dificultăţi
de adaptare la schimbările curente. Inerţia şi pasivitatea caracterizează aceste persoane. Aceştia au
venituri mici şi le este greu să supravieţuiască într-o lume în care vechile lor valori par lipsite de sens.
Mulţi dintre ei au nostalgia „vremurilor bune ale socialismului”;
Stilul de viaţă orientat spre prezent: Atemporalii (12%), Familiştii Tradiţionalişti (7%) şi
Familiştii Sofisticaţi (10%). Acest stil de viaţă include persoanele concentrate asupra prezentului,
încercând rezolvarea problemelor imediate. Aceste au făcut faţă schimbărilor până acum, deşi stilul lor
de viaţă s-a depreciat oarecum în ultimii ani. Familia şi Dumnezeu sunt cei care îi ajută să-şi găsească
echilibrul interior. Manifestă un optimism moderat, dar au un sentiment de nelinişte faţă de viitor.
Stilul de viaţă orientat spre viitor: Aspiranţii (10%), Imitatorii (9%), Ambiţioşii (12%). Acest
stil de viaţă include persoanele care privesc schimbarea ca pe o oportunitate de evoluţie personală în
plan social. Aceştia sunt destul de tineri, încrezători şi adaptabili şi exprima optimism cu privire la
viitorul lor. Banii, cariera şi succesul sunt principalii factori motivatori ai acţiunii lor.
 Comportamentul consumatorilor este influenţat într-o oarecare măsură şi de stilul de viaţă şi de
educaţia pe care o deţin, observându-se o dominare a tradiţionaliştilor şi a ambiţioşilor. Aceştia
reprezintă segmentul dominant al pieţei vizate, stilul lor influenţând indirect strategiile şi obiectivele
firmei.
Având informaţii despre stilul de viaţă al potenţialilor clienţi, hotelele vor putea crea produse
turistice pentru o gamă cât mai mare de turişti, astfel încât să satisfacă cerinţele clienţilor.
MEDIUL ECONOMIC
Mediul economic cuprinde totalitatea factorilor din economie care influenţează capacitatea
întreprinderii de a concura în domeniul său de activitate dar şi posibilitatea şi disponibilitatea
consumatorilor de a cumpăra diverse bunuri şi servicii. Între factorii care influenţează puterea de
cumpărare se numără rata inflaţiei, evoluţia preţurilor, modelele de consum ale populaţiei, rata
şomajului, veniturile reale, structura comerţului cu ridicata, exportul şi importul de bunuri.
Mediul economic influenţează în mare parte clienţii în luarea deciziilor, datorită raportului
calitate-preţ existent în cadrul hotelului.
Relaţia dintre firma turistică şi mediul economic este bidirecţionată:
 mediul economic influenţează capacitatea de absorbţie a pieţei pe care hotelul acţionează;
 firma turistică, prin oferta turistică, preţurile, tarifele şi modificările acestora, veniturile
populaţiei şi modificările acestora, contribuie la exprimarea unei anumite tendinţe în evoluţia
economică.
Hotelul cercetează aspectele mediului economic, obţinând informaţi ca urmare a unor schimbări
în consumul pentru marile categorii de servicii. Cu cât hotelul are mai multe informaţii despre cererea
potenţialilor clienţi şi a factorilor care îi influenţează în luarea deciziilor, cu atât îi este mai uşor să se
ridice la nivelul aşteptărilor acestora.
MEDIUL TEHNOLOGIC
Mediul tehnologic în care operează hotelul este alcătuit din numeroşi factori care concură la
realizarea produselor şi serviciilor, precum: nivelul tehnic al utilajelor şi echipamentelor, calitatea
tehnologiilor, activitatea de cercetare-dezvoltare, licenţe şi brevete înregistrate , capacitatea de creaţie
– inovaţie - invenţie. Această componentă a macromediului implică hotelul atât ca beneficiar, cât şi ca
furnizor, în principal, prin intermediul pieţei. Considerat, de regulă, factorul cu cel mai puternic impact
asupra activităţilor umane, cunoaşterea mediului tehnologic prezintă o importanţă deosebită pentru
hotel, deoarece creează modalităţi noi de satisfacere a nevoilor consumatorilor, permite identificarea
unei cereri latente, ajută la descoperirea unor noi segmente de consumatori, modifică modelele cererii
şi stilul de viaţă, poate modifica natura concurenţei într-o industrie şi amplifică eficienţa activităţilor
de marketing utilizând tehnici avansate.
Cuprinzând ansamblul elementelor cu caracter tehnic şi tehnologic, cu impact asupra hotelului,
această categorie de factori îşi pune amprenta, în principal pe gradul de înzestrare tehnică şi pe ritmul
modernizării produselor si tehnologiilor. Gradul avansat de uzură a fondurilor fixe şi ritmul lent de
înnoire a produselor şi tehnologiilor reclamă impulsionarea activităţii de cercetare-dezvoltare şi
conceperea unor produse şi tehnologii cu parametrii calitativi şi economici superiori, concomitent cu
retehnologizarea unor ramuri de activitate.
Tehnologia informaţională tinde să ocupe un loc important pe piaţă, înzestrarea cu acest tip de
tehnologie permite obţinerea unor rezultate mai bune în toate domeniile, iar pătrunderea telefoniei
mobile facilitează comunicarea între diverse hoteluri. Distribuirea rapidă şi în timp optim este asigurată
prin maşini şi utilaje performante, care contribuie la creşterea productivităţii pe ansamblu a societăţii.
A obţine o informaţie în timp util, înseamnă că poţi să fii cu un pas în faţa celuilalt.
MEDIUL NATURAL
Mediul natural afectează activitatea hotelului prin: creşterea costului energiei, descoperirea
unor surse alternative de energie, creşterea gradului de poluarea şi implicarea crescândă a statului în
asigurarea producţiei mediului înconjurător. Acest mediu poate influenţa clienţii, deoarece odată cu
creşterea costului energiei creşte şi preţul excursiei, sejurului, croazierei etc. Mediul natural
„cooperează” şi cu intermediarii, deoarece aceştia pot crea situaţii pentru a face noi afaceri cu clienţii
existenţi sau a atrage alţii, sau pot diminua serios capacitatea unor organizaţii de a-şi satisface clienţii.
Mediul natural deţine un rol din ce în ce mai important în perioada actuală în proiectarea şi
desfăşurarea activităţilor economice. Condiţiile naturale determină modul de localizare, de distribuţie
în spaţiu a activităţilor unităţii economice, influenţând în mod nemijlocit obiectivul activităţii. Şi în
cadrul mediului natural se înregistrează o serie de tendinţe puse în evidenţă prin criza materiilor prime,
creşterea costului energiei şi implicaţiile legate de influenţa reliefului, a climei.
MEDIUL CULTURAL
Ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradiţiile, credinţele şi
normele care guvernează statutul oamenilor în societate constituie mediul cultural. Aceste elemente
formează comportamentul de cumpărare şi consum, delimitează segmentele de piaţă şi tipologiile
specifice ale cumpărătorilor. Mediul cultural contribuie la exprimarea exigenţei unei anumite pieţe,
condiţionând atât felul produselor şi maniera distribuirii lor, cât şi conţinutul şi forma comunicaţiilor
hotelului cu piaţa, ale mesajelor transmise.
 Impactul mediului cultural asupra activităţii hotelului este condiţionat de o serie de
caracteristici: valorile culturale fundamentale rezistă în timp, fiecare cultură este compusă din culturi
secundare, valorile culturale secundare se transformă în timp.
Mediul cultural este promovat cu ajutorul intermediarilor prin oferirea de informaţii cu privire
la obiceiuri, tradiţii, credinţe, atât prin viu grai cât şi cu ajutorul pliantelor, broşurilor etc.
Acest mediu, extrem de căutat de turiştii de pretutindeni, creează o concurenţă permanentă
între firmele turistice. Cu cât potenţialul turistic este mai dezvoltat şi pachetul de servicii mai amplu,
cu atât concurenţa este mai mare.
Religia şi naţionalitatea constituie alte elemente importante în conturarea profilului
consumatorilor, aspecte ce trebuie luate în considerare de către firmă.
Obiceiurile de consum şi personalitatea indivizilor este influenţată de tipul de religie, sărbătorile
şi tradiţiile fiecărei etnii. Populaţia vizată de firmă este constituită, în general de români, iar religia cu
cea mai mare pondere este cea ortodoxă.
Informaţiile obţinute sunt importante în cadrul hotelului, deoarece cu ajutorul lor se pot
cunoaşte nevoile clienţilor, din ce clasă socială fac parte, vârsta, religia şi alte informaţii care ajută
conducerea hotelului in realizarea serviciilor turistice de care au nevoie potenţialii clienţi.
MEDIUL POLITICO – LEGISLATIV
Mediul politico-legislativ are un rol important în activitatea hotelului şi se află în strânsă
legătură cu diferitele categorii de clienţi. Hotelul trebuie să cunoască fiecare categorie de clienţi în
parte pentru a le putea satisface nevoile şi pentru a-şi însuşi un vocabular adecvat fiecărui tip de
clientelă.
Mediul politic este format de structurile sociale ale societăţii, forţele politice ce acţionează şi
de raporturile stabilite între acestea. Toate acestea determină un climat politic stabil sau mai puţin stabil
cu influenţe directe asupra mediului de afaceri dintr-o regiune, ca şi gradul de intervenţie a statului în
economie şi atitudinea generală a administraţiei faţă de viaţa economică a societăţii.
Mediul legislativ cuprinde ansamblul normelor juridice şi actelor normative care reglementează
desfăşurarea activităţilor comerciale ale întreprinderilor. Mediul juridic şi instituţional nu cuprinde
doar legislaţia comercială internă, ci şi reglementările stabilite de organismele internaţionale abilitate.

IV. Caracteristica pieței naționale specifice ramurii analizate

În Republica Moldova o performanță în dezvoltarea turismului a fost elaborarea și aprobarea
Conceptului sistemului informațional automatizat „Registrul turismului” și includerea în Regulamentul
circulației rutiere a indicatoarelor de informare turistică (pe fon brun) conform standardelor
internaționale. Un accent sporit se acordă Programului de marketing şi promovare turistică a Republicii
Moldova pe piețele externe (în anii 2015–2017). De asemenea, cu suportul USAID a fost Elaborată
înregistrarea mărcilor turistice în baza simbolului universal ”Pomul vieții”. A fost elaborat o nouă
abordare a evidenței statistice în turism a înregistrărilor la frontiera de stat, etc.
Important este participarea anuală a Republicii Moldova la cele 8 expoziții internaționale de
specialitate și organizarea anuală a peste 10 evenimente cu caracter turistic (Expoziția Internațională
”Tourism. Leisure. Hotels.”, Ziua Națională a Vinului, Ia Mania, Gustar, Tîrgul olarilor, etc.). Recent
a fost elaborat Catalogul hotelier a turismului național ”Best Hotels of Moldova”, conform standardele
internaționale, care include 57 de destinații de lux selectate în urma unui concurs riguros, elaborat de
Asociația Națională a hotelurilor și restaurantelor din RM, cu suportul financiar al Organizațiilor
europene și UNDPI.
Discuţiile despre modificarea Legii cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice
în Republica Moldova au început acum aproape patru ani, iniţiativa fiind a Agenției Turismului,
condusă în prezent de Stanislav Rusu. În iulie 2016, Guvernul a aprobat un proiect de lege care aduce
mai multe noutăţi în domeniu, iar acum câteva luni documentul a fost votat în Parlament în prima
lectură. Autorii insistă că amendamentele sunt necesare pentru îmbunătățirea legislației din domeniu
în conformitate cu standardele internaționale și cerințele pieții autohtone. Totodată, potrivit notei
informative anexate la proiect, autorităţile îşi propun să creeze condiţii mai bune pentru cei care deţin
afaceri în domeniul turismului și să ofere mai multă protecție clienţilor.
Programele de fidelizare, ca strategie propriu-zisă de marketing, a devenit din ce în ce mai
complexă în ultimii ani, în special pentru firmele care consideră că acestea preiau mecanismul strategic
important de creştere a veniturile şi de dezvoltare economică. Programele de fidelizare sunt diferite de
promoţiile clasice ale vânzărilor, deoarece acestea adoptă o perspectivă pe termen lung în formarea
comportamentului clienţilor. Există, de asemenea, unele indicii că membrii devotaţi tind să manifeste
atitudini pozitive faţă de relaţia lor cu programul.
Actualmente strategiile de fidelizare nu se referă doar la puncte acumulate pe carduri, după cum
s-a menţionat anterior, ele implică o multitudine de aspecte relaţionale, emoţionale, cât şi tehnologii
avansate, iar înţelegerea acestui fapt de către managerii hotelieri este vitală. Prin utilizarea
instrumentelor de analiză actuale ale Managementului Relaţiilor cu Clienţii, hotelurile pot captura,
analiza şi influenţa datele comportamentale, tranzacţionale şi operaţionale acumulate din interacţiunile
cu clienţii care au loc la multiplele puncte de contact (frontdesk, restaurant, camere).
Municipiul Chisinau este un din cele mai mari centre turistice in tara. Este amplasat pe o
suprafata de doar 2 % din teritoriul national (568km2), municipiul concentreaza peste 18% din
populatia tarii sau 717 mii persoane, din care 90% sunt oraseni. Municipiul Chisinau este una din cele
mai solicitate destinatii turistice din Republica Moldova. Aceasta se explica prin pozitia avantajoasa in
mijlocul tarii, propriul aeroport international, nod al cailor rutiere si ferate, numar relativ mare a
locurilor de cazare, cea mai diversificata oferta turistica nationala, patrimoniu variat, dependenta relativ
mica de fluctuatiile sezoniere, un grad mai inalt de exploatare a resurselor turistice decit media pe tare
s.a. Astfel din totalul capacitatii de cazare al tarii (17 hoteluri, 58 tabere de odihna, 3 sanatorii, 2 zone
de odihna de importanta nationala) si 215 agentii de turism nationale sunt concentrate in municipiul
Chisinau, constituind cea mai mare aglomeratie turistica din Republica Moldova.
Chisinau absoarbe circa 90% din turistii straini cazati in unitatile hoteliere. Tot aici se
desfasoara cele mai importante evenimente culturale, sportive si activitati de congres in plan national.
In suburbii se gasesc trei zone mari de odihna – Vadul lul Voda, Vatra si Condrita.
Infrastructura este reprezentata de trasee turistice si excursioniste, statiuni, complexe hoteliere,
unitati de alimentatie publica, transport, agremet. Aceste componente intr-o mare varietate de
combinatii formeaza oferta turistica municipala de o atractie speciala.
In capitala sunt concentrate cel mai mult hotelurile de 3* si 4* si 51,8 % din numarul unitatilor
de cazare estivale (sau 33, 6% din fondul
de cazare al structurilor de odihna),
precum si 29,8% din numarul de paturi
din structurile sanatoriale. In Chisinau se
resimte o insuficienta a motelurilor de-a
lungul principalelor arene rutiere,
structurilor de cazare de nivel modest
(1*), precum si a structurilor de cazare in
majoritatea localitatilor urbane. Dupa
destramarea sistemulului turistic ex-
URSS o buna parte din unitatile de cazare
din Republica Moldova s-au inchis, li s-a
schimbat activitatea sau au fost distruse.
Insuficienta de turisti a dus la micsorarea
drastica a atractiei business-ului hotelier
si scaderea rentabilitatii hotelurilor relativ
mari. Coeficintul de utilizare a locurilor
disponibile in hotele variaza intre 20-
30%, fapt care a generat reorientarea structurilor hoteliere spre piata asigurarilor cu oficii a
intraprinderilor din capitala. Tendinta de micsorare a numarului de unitati de cazare precum si a
fondului de numere in municipiul Chisinau se pastreaza si in ultimii ani. Aceasta se intimpla pe fon
general pozitiv de relansarea a structurilor de cazare in municipiul Balti si raioane, unde a fost
inregistrat o crestere a fondului de cazare de 41% si respectiv 16,2% in ultimii trei ani. Adevarat ca in
cazul municipiului Balti s-au lansat noi hotele, iar in cazul raioanelor – s-au relansat unele din fostele
tabere de odihna amplasate in mare parte in localitatile rurale.

V. Analiza comportamentului consumatorului

Pentru a se diferenția cu adevărat, companiile trebuie să se concentreze mai întâi asupra creșterii
satisfacției clientului, apoi asupra eliminării sacrificiului clientului, și, în cele din urmă, asupra creării
surprizelor pentru clienți. După ce o companie pune în scenă cu succes surpriza, clienții vor începe să
se aștepte să fie surprinși, fapt pentru care compania trebuie să pună în scenă și un anumit suspans
pentru client. Construit pe platforma surprizei, suspansul destinat clientului reprezintă distanța dintre
ceea ce își amintește clientul din surprizele trecute și ceea ce nu știe încă referitor la evenimentele
viitoare1.
Atunci când sunt administrate la unison, satisfacția, sacrificiul, surpriza și suspansul ajută
companiile să încurajeze cumpărătorii să achiziționeze bunuri și servicii din motive fundamental noi și
diferite. Clienții nu mai cumpără bunurile doar pentru utilitatea lor funcțională, ci și pentru experiențele
create pe durata achiziționării și a utilizării. De asemenea, clienții nu cumpără servicii doar pentru ca
altcineva să îndeplinească o funcție, ci pentru că serviciile respective sunt înconjurate de evenimente
memorabile.
Firmele de servicii de prima mână sunt “obsedate de client”. Știu foarte clar cine le sunt clienții-
țintă și care sunt nevoile lor. Aceste firme și-au elaborat o stategie precisă pentru satisfacerea nevoilor
clienților.
Se constată că cercetările anterioare asupra diferitor generaţii şi comportamentul lor în industria
turismului, în special în idustria hotelieră, au explorat sursele de informare a turiştilor, căutarea on-line
a informaţiei şi comportamentul în procesul de rezervare; separat au fost studiate interesele de călătorie,
activităţile preferate şi experienţele de căutare. Astfel, cercetătorii consideră că, analizând
comportamentul, se va putea determina mai uşor factorii ce fidelizează generaţiile de clienţi, distribuind

1
Ionică A. C., Quality Management, Petroşani, Pb. Universitas, 2006, p.92
fiecare răspuns la categoria respectivă de factori, de exemplu: criteriul „cazarea de clasa I” poate fi
determinat ca un element al luxului, care, de obicei se referă la „brand”; criteriul „căutarea informaţiilor
despre călătorii” ţine de procesele de servicii, respectiv. Acesta se include în elementele componente
ale „valorii”, iar criteriul „intimitate şi romantism” se consideră un element dependent de servicescape
sau de atmosferă, care ţine de factorul „calităţii”. Deci, reiterând concluziile autorilor prezentate mai
sus, se constată următoarele:
I. Generaţia Liniştită preferă „să viziteze cazinouri şi jocuri de noroc” şi „să experimenteze
diferite culturi şi moduri de viaţă”, acestea creând pentru ei „calitate” şi „valoare”.
II. Generaţia Baby Boomers aleg „timpul de calitate petrecut împreună cu familia” şi „intimitate
şi romatism”, elemente ce se atribuie servicescape-ului sau atmosferei, care formează percepţia
„calităţii”.
III. Generaţia X consideră importantă „cazarea de clasa I”, element al luxului şi „distracţiile de
noapte”, un factor psihologic de „afirmare de sine într-un mediu luxos”, ambele criterii formează
percepţia importanţei „brand-ului”.
IV. Generaţia Y au considerate criteriile „un număr de centrale de rezervare pentru bilete de
avion, hoteluri şi inchirieri de maşini”, „un calendar de evenimente” şi „informaţii de la prieteni şi
rude” ca importante, acestea implicând studiul tuturor factorilor determinanţi: „brand-ul”, „calitatea”
şi „valoarea”, care le vor oferi „satisfacţie generală” (eng. overall satisfaction).
Aceste concluzii, cât şi concluziile obţinute de Li ş.a., pot rezulta în următoarele ipoteze:
H1: Calitatea serviciilor este un factor predominant pentru Gen BB.
H2: Satisfacţia clientului, rezultată din calitate, este cel mai important factor pentru Gen Y.
H3: Valoarea percepută va fi determinantă pentru Gen L.
H4: Imaginea de marcă este cel mai important factor pentru respondenţii Gen X.
Aceşti factori diferenţiază generaţiile de clienţi, totuşi criterii ca „valoare pentru bani”,
„curăţenia”, „informarea generală a turistului” şi „securitatea” au fost consideraţi foarte importanţi de
tuturor membrii generaţiilor, aceştea formând baza serviciilor de calitate. Deci, managerii hotelieri, în
procesul trasării strategiilor de fidelizare, vor ţine cont în primul rând de factorii importanţi pentru toate
generaţiile şi, ulterior, în dependenţă de generaţia pe care o consideră valoroasă, vor iniţia strategii ce
loializează membrii ei.
Formarea unei strategii eficiente de fidelizare a clienţilor impune crearea unui proces din trei
etape:
1. Stabilirea obiectivelor. Determinarea rezultatului financiar care ar trebui acumulat.
 2. Conştientizarea modului în care aceste obiective sunt în acord cu clienţii existenţi şi
potenţialii vizitatori.
3. Transpunerea acestei conştientizări într-o strategie orientată spre client, care, la rândul ei se
va desfăşura etapizat:
a) studiul clientelei după potenţialul de care dispune;
b) segmentarea clienţilor după criteriul valorii acestora;
c) cercetarea gradului de satisfacţie a clienţilor;
d) elaborarea unor sugestii de strategie şi acţiune.
Fiind condusă de programul iniţial elaborat, strategia orientării spre client va fi actualizată
continuu cu ajutorul feedback-urilor clienţilor .
În urma acestor trei etape cheie, hotelierii sunt impuşi să considere loializarea clienţilor ca
centrul strategiei de afaceri, nu doar o strategie tangenţială. Această schimbarea este critică pentru
conducerea eficientă a unei strategii de succes pentru fidelizarea clienţilor şi pentru a obţine o mai
profundă înţelegere a relaţiilor cu clienţii.
Astfel, rezultă următoarele:
1. obiectivul strategic comun tuturor hotelurilor este creşterea profiturilor. Hotelurile din
Republica Moldova au ca scop şi promovarea imaginii
2. Nici un hotel nu analizează profilul clienţilor în funcţie de vârstă.
3. Valoarea clienţilor este studiată de toate hotelurile, segmentarea lor, însă, diferă.
4. Chestionarele sunt instrumentul cel mai practicat de hotelieri, în plus se apreciază mult
contactul direct cu clienţii pentru a analiza gradul lor de satisfacţie.
5. În perspectivă, hotelul Dacia are ca scop concentrarea pe segmentele de clienţi ce la moment
aduc valoare, hotelul Regency se va axa pe segmentele neexploatate de clienţi, pe când managerii
hotelului Codru tind să menţină relaţiile cu clienţii actuali, doar actualizând informaţia despre ei.
În consecinţă, se recomandă hotelierilor să construiască competenţe în definirea, planificarea,
execuţia şi monitorizarea unei strategii de fidelizare a clienţilor. Acest lucru i-ar înarma cu noi
perspective de fidelizare a clienţilor, care pot fi apoi utilizate pentru a defini propunerile lor de valoare,
a determina modul de alocare a resurselor, a creşte eficienţa cheltuielilor de marketing şi a îmbunătăţi
experienţa clienţilor.
La procesul de luare a deciziilor privitor la strategia de fidelizare a clientelei hotelului, se va
ţine cont şi de procedeul fidelizării lor, adică se vor aplica mijloace de satisfacere a necesităţilor
clienţilor – modalitatea emoţională (sau a ataşamentului emoţional) sau vor fi aplicate metode
condiţionate economic prin contract (clauze / contracte de servicii, leasing, garanţie, abonament), prin
ataşament tehnic – funcţional, când există dependenţă funcţională între serviciul de bază şi cel
complementar.

VI. Politica de produs

Calitatea serviciilor unei firme este pusă la încercare de fiecare dată când are loc o situaţie de
prestare. Dacă funcţionarii care lucrează cu publicul se arată plictisiţi, nu sunt în stare să raspundă la
întrebări simple sau stau de vorba între ei în timp ce clienții asteaptă, şi se vor gândi de două ori, până
să mai apeleze la serviciile firmei respective.
Aşteptările clienţilor în privința unui serviciu se formeaza pe bază experientelor anterioare, a
cometariilor auzite de la altii și a publicității. Clienții compară serviciul perceput cu serviciul asteptat.
Dacă serviciul perceput nu se ridica la inaltimea așteptărilor, clienții vor fi dezamăgiți. Dacă serviciul
se ridica la inaltimea asteptarilor lor sau le depaseste, este probabil că ei să apeleze din nou la acelasi
furnizor.
Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activitati la interfata dintre furnizor si
client precum si de activitati interne ale furnizorului, pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfata prin personal sau echipamente. Activitatile
clientului la interfata cu furnizorul pot fi esentiale pentru prestarea serviciului. Livrarea sau utilizarea
produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea
si furnizarea produselor materiale. Serviciul este ansamblul de prestatii pe care clientul le asteapta in
functie de pret, imagine, reputatie.
In continuare prezentam proiectarea serviciului de cazare al hotelurilor din Republica Moldova.
 Sosirea si Intretinerea
parcarii
plecarea
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Intretinerea parcarii Accesul la evidentele interne Verificarea la receptie

-

Aducerea masinii din parcare

si plecarea

22
 TripAdvisor a publicat recent lista câștigătorilor distincțiilor Traveler’s Choice Awards 2017,
la categoria Hoteluri. Deși hotelurile moldovenești nu se află în clasamentul premianților, pe site
putem urmări sute de opinii și review-uri din partea străinilor care au înnoptat în hotelele
moldovenești. Care sunt preferințele străinilor care au vizitat Chişinăul în materie de hoteluri?
Ierarhia este realizată în funcţie de preferinţele turiştilor care şi-au exprimat votul. Pe site apar şi
opiniile acestora faţă de felul în care au fost primiţi, iar în unele cazuri, poziţia hotelierilor faţă de
aspectele exprimate.
Topul este dominat de hotelurile mici, de tip boutique. Lider al clasamentului este hotelul
Manhattan, pentru care au votat 47 de turiști, dintre care 32 l-au apreciat ca excelent. Cei mai mulți
dintre cei ce și-au exprimat părerea au sosit în interes de afaceri, 23 la număr, urmați de cupluri (11).
Ei îl apreciază pentru personalul amabil, curățenie și amplasarea strategică. Totuși unii dintre
vizitatori s-au declarat nemulțumiți de gălăgia cauzată de o nuntă din holul hotelului. De asemenea,
unul din vizitatori s-a plâns că nu a găsit nici un post TV în engleză.
Pe poziția secundă se află Best Western Plus Flowers Hotel, considerat ca foarte bun de 31
dintre cei 62 care l-au votat, în timp ce 24 l-au apreciat ca fiind excelent. Printre calităţile hotelului,
clienții enumeră amabilitatea personalului, viteza internetului wireless, iar printre neajunsuri unul
dintre clienți a declarat că a găsit la balconul camerei închiriate câteva sticle de bere și chiar și un
prezervativ folosit. Pe poziția a treia în acest top s-a clasat Weekend Boutique Hotel, apreciat ca
excelent de şase din cei nouă vizitatori care l-au votat. În ierarhia stabilită urmează Club Royal Park
Hotel, VisPas, Budapest, Hotelul Jazz, Leogrand, Jumbo Hotel, etc. Chiar dacă majoritatea părerilor
sunt pozitive, potențialii vizitatori pot afla ce hotele să aleagă în funcție de categoriile de turiști, fie
că sunt solitari sau călătoresc în interes de serviciu. De asemenea internauții pot vizualiza poze cu
vizitatorii hotelurilor.

VII. Politica de preț

Conceptul de „preţ” are mai multe înţelesuri. Cel mai utilizat sens se referă la preţ ca
desemnând valoarea percepută în schimbul unui produs/servicu. Reprezintă de asemenea, cheia

23
venitului într-o organizaţie.2 Preţul este cea mai mobilă componentă a mixului de marketing, şi nu
este doar în funcţie de caracteristicile produsului respectiv, ci şi în funcţie de „valoarea percepută”
a acelui produs şi de celelalte posibilităţi de investire a banilor.
În turism preţul, este un regulator. J.Barré spune că un produs sau un serviciu cu preţ constant
suferă în mod pasiv fluctuaţiile cererii, în timp ce prin adaptarea preţului se poate acţiona asupra
cererii corectându-i tendinţele naturale prin orientarea consumului către diverse perioade ale anului.3
Ipostaze ale preţurilor în turism:
 preţ, pentru ansamblul componentelor materiale şi imateriale ale unui produs turistic;
 tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumparate (cazare, de exemplu);
 taxă, pentru dobândirea unui drept (parcare, cumpărare);
 comision, pentru agentul de vânzare al produselor turistice;
 salariu, pentru munca prestată de către salariaţii din turism;
 onorariu, pentru diverse forme de asistenţă (juridică, medicală) acordată turiştilor;
 chirie, pentru a beneficia de un drept de folosinţă (echipament de schi, autoturism închiriat);
 dobânda (pentru creditele accesate) etc.4
Deşi noţiunea de preţ o înglobează şi pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se vorbeşte
despre preţuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi bucatele
oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar când se foloseşte termenul de tarif se are în vedere
valoarea (obiectivă sau subiectivă) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele afişate
la recepţia unui hotel).
Agenţii economici stabilesc tarife pentru cazarea turiştilor pe cont propriu şi tarife
contractuale pentru turiştii sosiţi în mod organizat. Tarifele pentru cazarea turiştilor sosiţi pe cont
propriu, exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră, vor fi afişate în mod vizibil la recepţie. Obligatoriu se
va menţiona dacă tarifele afişate includ sau nu contravaloarea micului dejun. 5
Tariful mediu de cameră reprezintă preţul plătit de un client pentru închirierea unei camere
pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În general ele corespund
tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat sau cu două), care sunt comparabile din punct de
vedere al dimensiunilor şi mobilierului. Fiecărei categorii de tarif de cameră i se atribuie, pe baza

2
McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Bacon, 1987
3
Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iaşi, 2004
4
Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006, pag 200-201
5
http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).htm

24
numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta mai este numit şi tariful de suport
sau de recepţie, deoarece este afişat la recepţie.
Recepţionerii vând camerele la preţul standard. Fac excepţie cazurile în care clientul poate
beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite
companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lantul hotelier), tarife
promoţionale, tarife stimulative- (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare),
tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaţii complexe (acestea includ în preţul
camerei şi pe cel al unei combinaţii de evenimente şi activităţi), tarife gratuite (zero) oferite
organizatorilor sau clienţilor importanţi.
Există o legătură foarte strânsă între preţ şi celelalte componente (elemente) ale mixului de
marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preţuri decât unul economic destinat turiştilor
de categorie medie – preţul reflectă nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea,
rezervările la un hotel de lux nu pot fi făcute prin canalele de distribuţie intensivă, utilizate pentru
serviciile turistice ieftine şi accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri să apeleze la canale de
distribuţie exclusive sau să formeze propriile consorţii de marketing în scopul vânzării serviciilor.
Materialele promoţionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul înalt al serviciilor, care justifică
preţurile mari practicate de hotel.

VIII. Politica de distribuție

Deciziile referitoare la distribuţie privesc locul în care se alege punerea la dispoziţia clienţilor
oferta proprie şi mijloacele prin care cetăţenii pot avea acces la ea.6
În definirea conţinutului distribuţiei trebuie pornit de la accepţiunea clasicǎ potrivit cǎreia
aceasta este formatǎ din totalitatea activitǎţilor care au loc în spaţiul şi timpul care separǎ producţia
de consum. În turism, întrucât prestatorul de servicii şi consumatorul sunt separaţi în spaţiu şi timp,
distribuţia cuprinde totalitatea activitǎţilor care se desfǎşoarǎ pentru realizarea efectivǎ a
consumului.7
Aria largă de raspândire a cererii turistice şi caracterul nevoii pe care o exprimă, impun
adoptarea unor soluţii prin care să poată fi “colectată” întreaga cerere potenţială dintr-o anumită zona
sau localitate.

6
Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Margeting în sectorul public, Ed. Metero Press, Bucuresti, 2008, pag 266
7
Balaure, Virgil; Cǎtoiu, Iacob; Vegheş. Cǎlin- Marketing turistic- Ed. Uranus, Bucureşti, 2005, pag. 322

25
 În cazul produsului hotelier, care este parte integratǎ a produsului turistic, există două sisteme
consacrate de desfacere pentru comercializare: direct către consumatori şi indirect, printr-un lanţ de
intermediari sau agenţii de voiaj.
Distribuţia directă, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specifică formelor neorganizate
de turism, când turistul se adresează direct prestatorului de servicii hoteliere, solicitându-i serviciile
fie în momentul ajungerii la destinaţie, fie prin rezervări anticipate, confirmate de către unitatea
hotelieră.
Distribuţia indirectă, specifică formelor organizate de turism, în care turistul solicită unei
agenţii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanţei (rezervarea biletelor de călătorie, rezervare a
camerei de hotel etc.). În acest fel de distribuţie intermediarul (agenţia de voiaj) se interpune între
prestatorul de servicii turistice şi turist. În cazul unor pieţe mai îndepărtate canalele de distribuţie
sunt mai lungi, existând un număr mai mare de intermediari.
Se consideră că distribuţia are două roluri importante:
1. În primul rând, facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor tursitice de către
clientelă;
2. În al doilea rând, permite compararea şi alegerea acelor servicii turistice care convin
cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, mijloacelor de transport folosite, al
condiţiilor de cazare şi masă etc.).
Un element important în cadrul distribuţiei turistice îl constituie sistemul de rezervare a
locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat în trei moduri:8
1. Sistemul manual, tradiţional, prin care în diferite forme grafice sunt făcute înregistrări
ale solicitărilor primite ţinându-se o legătură permanenţă cu prestatorul de servicii care realizează
evidenţă vânzărilor efectuate.
2. Sistemul parţial computerizat prin care evidenţele sunt ţinute cu ajutorul unui
computer, legăturile dintre prestator şi agenţii realizându-se telefonic.
3. Sistemul complet automatizat prin care evidenţele şi legăturile sunt realizate prin
intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigură instantaneu posibilitatea alegerii locului
de cazare în funcţie de preferinţe şi scoaterea din circuit dupa ce locul a fost achiziţionat.
Pe piaţa turistică, operează mai multe tipuri de intermediari: tour-operatorii, agenţiile de voiaj,
organizaţiile sindicale, centrele de rezervări etc.

8
Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, London, 1990

26
 IX. Politica de promovare
Un hotel trebuie să aleagă o modalitate de promovare în funcţie de obiectivele pe care le are
în vedere, dar şi în funcţie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieţii în cadrul căreia se
situează.9
În economia de piaţǎ un produs turistic bun, un canal de distribuţie adecvat, şi un preţ
corespunzǎtor nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesarǎ a patra forţǎ,
capabilǎ sǎ influenţeze comportamentul de cumpǎrare şi consum al clienţilor potenţiali, respectiv
promovarea turisticǎ. Din acest considerent, firmele turistice trebuie sǎ îi rezerve promovǎrii un loc
important în derularea activitǎţii lor şi sǎ armonizeze eforturile promoţionale cu eforturile întreprinse
pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, preţ, distribuţie.10
Acţiunile promoţionale în turism, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de noi
clienţi, cât şi pătrarea celor vechi, adresându-se în mod direct sau prin intermediari, fie întregului
public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienţi ţintă. În cadrul serviciilor hoteliere,
promovarea se particularizeazǎ printr-o serie de elemente şi printr-un set de obiective, strategii şi
instrumente specifice. Printre acestea se numără: publicitatea, publicitatea directă, relaţiile publice,
vânzarea personală şi promovarea vânzărilor etc. 11
Există o multitudine de metode de promovare pe plan intern şi în exterior care cad în sarcina
departamentului de marketing. Tot acestui department îi revine şi una din părţile cele mai importante,
şi anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, ţinând seama că un mod
important de promovare este “word to mouth” sau „din gură în gură”, practicat de clienţii hotelului,
dar şi de cei potenţiali (în care intră, fie, şi numai cei care-l văd pe dinafară).
Obiectivul campaniei de promovare: atragerea unor noi categorii de clienţi, întărirea fidelităţii
clienţilor proprii, atragerea clienţilor concurenţei, transformarea nonconsumatorilor de produs în
consumatori (în special clientela locală şi din zona adiacentă).
Personalul care furnizează calitatea serviciilor este angajat nu neapărat cu multă experienţă
şi este tânăr (personalul a învăţat lucrurile împreună cu managerii şi este format aşa cum conducerea
şi-l doreşte). Pe lângă comportamentul personalului – aferent vânzării “în perspectivă”-
comercializarea se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicaţie (promoţionale).

9
Barma, Jean-Louis- Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition d’Organisation, 2004, Paris
10
Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006, pag 221
11
Detalii despre promovarea hotelurilor în capitolul II

27
 Încă înainte de deschiderea hotelului e bine de apelat la indicatoare rutiere amplasate la
vedere, înainte de intrarea în oraş, semnele alternând cu cele de semnalizare rutieră care sunt dese,
astfel încât imaginea promovată să fie agresivă.
Firma luminoasă a hotelului reprezintă un punct important de reper (construcţia e suficient
de înaltă şi firma luminoasă este amplasată la nivelul acoperişului şi e suficient de mare încât să poată
fi descifrată de la o distanţă apreciabilă - o literă de un metru este vizibilă de la 400 m distanţă).
Aspectul exterior – contează – şi priveşte faţada, parcarea, spaţiile verzi. Un alt element
important îl reprezintă starea holului, a serviciului Front Office şi tot ceea ce se vede când se
deschide uşa şi se intră în hotel. Fără îndoială că rutele angajaţilor (a unora dintre ei – mărfuri,
bucătărie, cameriste, chiar întreţinere) nu trebuie să se intersecteze cu cele ale clienţilor. Uniforma
lucrătorilor constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către client.
Materialele publicitare (tipăriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o carte de
vizită (denumire, categorie, facilitate, telefon şi fax) şi un pliant. Pliantul cuprinde emblema hotelului,
tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul – faxul, echipamente specifice, confort, obiectivele de
interes turistic.
Hârtia de scris are emblema hotelului şi este disponibilă şi în cameră la dispoziţia clientului.
De asemenea plicurile şi tot ce vine în contact cu clientul sau cu mediul extern au inscripţionată sigla
(hârtia de scris, sticlă, porţelanuri) şi iniţialele (lenjerie, feţe de masă, prosoape, ecusoane, pixuri,
tricouri, agende, pagina de web).
Deosebit de importante sunt apariţiile hotelelor în cataloagele internaţionale de turism,
cataloage ce se găsesc în fiecare hotel aparţinând lanţului din lume. Hotelul îşi promovează activităţile
prin intermediul ziarelor centrale şi posturilor de radio. De asemenea, participarea la târguri naţionale
şi internaţionale este o modalitate de promovare eficientă.
Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încuraja vânzarile
pentru produsul turistic prin “îmbogaţirea ofertei”, adăugarea unei valori suplimentare la nivelul
produsului, al preţului şi al distribuţiei, tinând seama de obiectivele comerciale ale întreprinderii şi
cu scopul de a câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.
În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

28
 pachete turistice 12 la un tarif global mai mic decât suma serviciilor individuale (pachete
„asortate”).
- Exemple: pachetele „sunt oferite cu ocazii speciale, cum sunt pachetele de Paşte, de Revelion,
în care tariful global este inferior tarifelor serviciilor luate separat. Pachetele oferite de Best Western
Bucovina au denumiri ca: pachet Standard, pachet Family, pachet Confort, pachet De Luxe, pachet
Premier.
Prezentarea pachetelor turistice pentru Crăciun 2018 - perioada : 24-28 Decembrie 2018:
Pachet CONFORT
- Tarife : 265 Euro/pers/pachet CONFORT loc în dublă;
- 25 Euro/pers/zi CONFORT supliment single;
- 80 Euro/pers CONFORT supliment masă copil (cazare în camera părinţilor);
- 35 Euro/pers/zi adiţională CONFORT cu demipensiune.
Pachet PREMIER
- 285 Euro/pers/pachet PREMIER;
- 30 Euro/pers/zi PREMIER supliment single;
- 80 Euro/pers PREMIER supliment masă copil (cazare în camera părinţilor);
- 40 Euro/pers/zi adiţională PREMIER cu demipensiune.
Pachet FAMILY
- 448* Euro/pers/pachet FAMILY;
- 60 Euro/pers/zi adiţională FAMILY cu demipensiune.
Pachet DE LUXE
- 385-457** Euro/pers/pachet DE LUXE;
- 80 Euro/pers DE LUXE supliment masă copil (cazare în camera părinţilor).
* pachetul FAMILY *2 adulţi include servicii de cazare şi masă pentru 2 copii până în 12 ani.
** DE LUXE include şi accesul gratuit la centrul SPA: saună, jacuzzi, hamam, fitness pe bază de
programare.
Toate pachetele includ: cazare cu mic dejun timp de 4 nopţi, de Moş Ajun: o cină bufet cu muzică,
colindatori şi Moş Crăciun, cină de Crăciun cu bucatele locului, în a doua zi de Crăciun: o Masă
Câmpenească (taraf, foc de tabără etc.), în seara de Sf. Ştefan: o cină ca în Bucovina spre exemplu.

12
Descriere de pachete turistice sunt prezentare şi în ofertele speciale, detaliate în cadrul exemplelor anexate la tehnica
de promovare a vânzărilor- “oferte speciale”.

29
 Concluzii și recomandări

Privind promovarea vânzărilor, prin îmbogăţirea ofertei se personalizează produsul turistic

oferit, se corelează caracteristicile serviciilor şi ofertelor speciale acordate turiştilor cu specificul
zonei, dar şi a anumitor sărbători sau evenimente. Promovarea vânzărilor cuprinde o mare varietate
de instrumente promoţionale destinate stimulării unui răspuns imediat sau puternic din partea pieţei.
Tehnicile de promovare a vânzărilor sunt diverse: programe “asortate” – pachete la un tarif
global mai mic decât suma serviciilor individuale; reduceri de preţ: reducerile de preţ în rândul
turiştilor, clienţilor permanenţi; oferte speciale legate de sezonalitate, sărbători religioase şi tematice,
evenimente locale. Deşi reprezintă o acţiune pe termen scurt, ofertele speciale creează pentru turiştii
care decid să beneficieze de ele momente unice, tipice zonei bucovinene, iar pentru turiştii străini
oferă momente inedite, cu care nu se vor întâlni decât în zona Bucovinei.
Tarifele sunt cele specifice unui hotel de patru stele, adaptate în funcţie de ofertele speciale
acordate turiştilor, cu meniuri, petreceri şi activităţi caracteristice sărbătorilor.
Preţul este un element de importanţă majoră în luarea deciziei de „cumpărare” a unui serviciu
hotelier. De aceeea, o reducere de preţ chiar şi temporară, poate reprezenta un instrument promoţional
deosebit de eficient.
În cadrul hotelului, se observă că aceste reduceri sunt acordate turiştilor sau clienţilor
permanenţi, precum şi în cazul organizării de conferinţe, întâlniri de afaceri, sau de asemenea, sunt
acordate în funcţie de perioada în care se cazează turiştii la hotel (de exemplu, pentru perioada martie-
mai, reducerea de preţ acordată familiilor cu copii este de 20%, sau 15% au reducere oamenii de
afaceri care se cazează în extra sezon). Prin aceste reduceri de preţ se are în vedere menţinerea unui
anumit grad de ocupare şi în extra sezon, ca şi crearea unei oferte cât mai atractive din punct de vedere
tarifar. Un alt motiv este şi oferirea unor posibilităţi şi persoanelor cu venituri medii de a-şi permite
cazarea la hotel, în special familiilor cu copii.
Pentru clienţii cu venituri mai reduse- medii, sunt create programele “asortate”, atu-ul lor fiind
dat de tariful global al serviciilor componente, care este inferior sumei preţurilor în cazul în care
serviciile ar fi fost oferite în mod individual.
Propuneri de îmbunătăţire a activităţii desfăşurate
1. pentru îmbunătăţirea activităţii de turism internaţional, care reprezintă o sursă importantă
de venituri valutare, se impune creşterea volumului activităţii şi diversificarea structurii acesteia,

30
asigurându-se astfel un grad ridicat de confort şi folosire a bazei de agrement precum şi dezvoltarea
unor relaţii de afaceri cu diverse firme interesate în organizarea de conferinţe, simpozioane, punandu
– se asfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.
2. intensificarea activităţilor promoţionale, studierea pieţei turistice şi a segmentelor de
consumatori existenţi şi potenţiali pentru a venii în întâmpinarea cerinţelor acestora, în concordanţă
cu veniturile şi timpul liber disponibil, realizarea structurilor cât mai flexibile la diferite forme de
turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).
3. diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum şi îmbunătăţirea
celor existente prin creşterea calităţii prestaţiilor.
4. Dezvoltarea permanentă atât pe cale intensivă, căt şi pe cale extensivă a activităţii de turism
şi alimentaţie publică, precum şi necesitatea păstrării unui echilibru permanent şi raţional în
conducerea lor face tot mai necesară detectarea promptă a abaterilor de la normal, a cauzelor ce le-au
generat, precum şi adoptarea celor mai potrivite măsuri de redresare.
Este necesară crearea, de către managerii tuturor hotelurilor, a strategiei de diversificare
extinsă a serviciilor hoteliere, a strategiilor de comunicare bazate pe ipoteza influenţei generaţiilor,
cât şi strategia gestionării feed-back-urilor şi a recompenselor oaspeţilor (relevanţă, recompense şi
recunoaştere), în dependenţă de specificul generaţiei din care fac parte. Pentru asigurarea unei
activităţi eficiente, cerinţa de bază faţă de conducerea hotelurilor, constă în investigarea periodică a
întregii baze de clienţi şi aplicarea strategiilor generale de fidelizare ca procese integre, circulare, ce
vor evolua pas cu pas şi care ar presupune redefinire, reconcentrare, reinventare, reinvestire, strategii
ce vor cuprinde fiecare departament al companiei, cu implicarea fiecărui angajat.
Pentru o dezvoltare mai efectiva a sectorului turistic in Chișinău ar fi bine de efectuat :
- Un studiu de fundamentare a cererii statiulilor turistice din suburbii si zona periurbana;
- Consolidarea bazei hoteliere in centre de congres nationale si internationale;
- Largirea spectrului motivational al turistilor, care-i va atrage in zonele suburbane;
- Orintarea ofertei spre deservirea turistilor cu motivatie de afaceri, includerea in circuitul turistic
national a subzonelor de odihna a orasului;
- Crearea unor subzone cu specific, destinate odihnei turistului
- Realizarea unui studiu geografic al necesitatilor de dezvoltare a structurilor de cazare, pe
categorii, tipuri si localitati.

31
- Elaborarea si difuzarea pe larg a unui ghid cu privire la structurile de cazare din Republica
Moldova: diferite reviste, pliante, brosuri, elaborarea unui ghid electronic, care va fi instalat la
aeroport, in sala garii feroviare si a celor rutiere.

32
 Bibliografie

1. Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iaşi, 2004

2. Balaure, Virgil; Cǎtoiu, Iacob; Vegheş. Cǎlin- Marketing turistic- Ed. Uranus, Bucureşti, 2005
3. Barma, Jean-Louis, Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition
d’Organisation, Paris 2004
4. Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, London, 1990
5. Ionică A. C., Quality Management, Petroşani, Pb. Universitas, 2006
6. Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Margeting în sectorul public, Ed. Metero Press, Bucuresti, 2008
7. McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Bacon, 1987
7. Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006
8. http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).html

33