Foro Temático: “Informe Descripción del Mercado”.

Evidencia
Informe Descripción del Mercado

APRENDICES:
CASTAÑO GUZMÁN NADIA YENNI
CASTRO DELGADO DAVID GUILLERMO
RICO RODRIGUEZ MARIA CRISTINA
RINCÓN SOTELO ADRIANA DEL PILAR
SANTANA GUTIÉRREZ HENRY YOHAN

ORIENTACIÓN

• Con base en las indicaciones del instructor asignado y después de haber revisado
con atención los materiales de estudio y la guía de aprendizaje 1, es importante que
participe en el foro de discusión, en el cual deberá entregar un informe con el
diagnóstico del mercado teniendo en cuenta lo siguiente:

1. Definir un plan de recolección de información clarificando el objetivo de

investigación, los usuarios o consumidores sujetos de investigación, el método
de recolección y el (los) instrumento(s) que utilizará para la obtención de la
información.

1.1 Plan de recolección de información

La propuesta que vamos a llevar a cabo está relacionada a la deficiente calidad del
servicio y el desconocimiento en la Gestión del Mercadeo que se debe implementar
en el canal TAT, lo cual nos llevó como grupo hacer un estudio de esta problemática
buscando plantear una estrategia de solución que determine una mejora en esta
población; igualmente, nos permita como aprendices del SENA ser testigos fieles en
la construcción de nuevos conocimientos que nos favorezca como profesionales en
esta carrera Tecnológica en Gestión de Mercados.

El plan de recolección de información de nuestro proyecto de investigación es un

Estudio de Caso, el cual es un método de investigación cualitativa que busca describir,
analizar y comprender la realidad del Mercadeo en la calidad del servicio en el canal
TAT”.

1.2 Tema

La deficiente calidad del servicio y el desconocimiento en la Gestión del Mercadeo

que se debe implementar en el canal TAT

1.3 Titulo

Diseño de mecanismo estratégico de mercadeo en la calidad del servicio en el canal

TAT” de la Ciudad de Bogotá y Villavicencio - Meta.

1.4 Formulación de la Pregunta Central

1.4.1 Pregunta General

¿Porque se carece de acciones que permitan mejorar y fomentar la calidad en el

servicio en el canal TAT?

1.4.2 Subpreguntas

1. ¿Cuáles son los factores que inciden en la deficiencia y el desconocimiento en

la Gestión del Mercadeo en el canal TAT?

2. ¿Por qué existe un alto grado de desinterés en el desempeño de los tenderos

por mejorar la calidad del servicio?
1.5 Objetivo de la Investigación

1.5.1 Objetivo General

Diseñar un mecanismo estratégico de mercadeo, que a través de un programa de

formación integral y un portafolio de venta de productos acorde a las necesidades del
mercado fomente la calidad del servicio en el canal TAT en la Ciudad de Bogotá y
Villavicencio - Meta.

1.5.2 Objetivos Específicos

 Plantear a través de un diagnóstico la evaluación de desempeño en la gestión

de mercado de los tenderos y la identificación de los productos de mayor interés

entre los consumidores del canal TAT.

 Compilar los resultados obtenidos y sobre esto determinar qué estrategia es la

adecuada para la mejora continua en la atención de los tenderos y a su vez

cuales son los productos a ofertar.

 Estructurar un programa de sensibilización con respecto a la capacitación de

los tenderos que ayuden al mejoramiento de la calidad del servicio en el canal

TAT.

 Elaborar el portafolio de venta que busque presentar la empresa y la

descripción de cada uno de los productos ofertados, para que el tendero desee

adquirirlos.
1.6 Los usuarios o consumidores sujetos de investigación

La población que va ser objeto de investigación de este proyecto está dirigida al canal
TAT, es decir, a todos los tenderos que prestan sus servicios de ventas de productos
de consumo en los establecimientos comerciales.

1.7 El método de instrumentos de recolección de información

El Diseño de mecanismo estratégico de mercadeo en la calidad del servicio en

el canal TAT” en la Ciudad de Bogotá y Villavicencio - Meta, para su elaboración
se pretende utilizar las técnicas descriptivas ya que ofrece una visión más clara y
detallada en la identificación de los elementos característicos que se dan en el proceso
de esta propuesta; este tipo de investigación permite obtener información confiable, a
fin de adaptar ciertos criterios orientados a transformar la situación problemática del
canal TAT, mediante la recopilación de datos que conducirán al logro de los objetivos
establecidos por este plan.

Por lo cual, se aplicaran diferentes instrumentos de recolección de información, para

así obtener datos concretos, objetivos y precisos.

La información requerida se obtendrá gracias a la aplicación de las siguientes

técnicas:

1. Revisión Documental:

La usaremos a partir de la fuente secundaria, el cual revisaremos las fuentes

bibliográficas existente y accesible de todos los estudios posibles a nivel nacional e
internacional de los diferentes actores que trataron el tema de la deficiencia en la
calidad del servicio en el canal TAT, debido al desconocimiento en la gestión del
mercado, dando como resultado favorecer la investigación, buscando de igual forma,
diagnosticar los productos más ofrecidos en la canasta familiar, con la finalidad en la
elaboración del portafolio de productos.

En cuanto a la información obtenida por esta técnica nos facilitara conocer aspectos
relacionados a la investigación, el cual se deduce que es una temática que ha sido
objeto de estudio por expertos, pero que requiere más concentración y establecer una
herramienta estratégica que busque dinamizar las falencias que afectan el canal TAT.

La documentación que vamos a estudiar son los siguientes:

 Libros
 Periódicos
 Resúmenes
 Artículos de trabajos o investigación
 Documentos de Internet

2. Observación Directa:

Se basara en la fuente primaria, el cual sirve para visualizar directamente la

problemática de mercadeo en el canal TAT, buscando diagnosticar y evaluar en pleno
ejercicio la calidad del servicio de los tenderos. Los cuales aplicamos dos técnicas
fundamentales como lo son los siguientes:

2.1 Cuestionario:

Como fuente primaria, se obtendrá la información a partir del uso de 50 encuestas

aplicadas a la población tendera de los diferentes establecimientos comerciales,
donde se establecerá con preguntas cerradas que permitirán obtener los datos
necesarios y útiles de la investigación. A continuación se da a conocer la Encuesta de
los tenderos.
2.1.1 Anexo Encuesta de los tenderos
 PROYECTO DE GRADO TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
ENCUESTA DE OPINIÓN A LOS TENDEROS DEL CANAL TAT

Día Mes Año N° de Encuesta:

.
OBJETIVO: Conocer los factores que inciden en la deficiencia y el desconocimiento
en la Gestión del Mercadeo en el canal TAT en la Ciudad de Bogotá y Villavicencio –
Meta.
Parte I: Información Personal del Comerciante Entrevistado

¿Cuál es su Edad? Sexo F M

Barrio: ____________________________________ Estrato: ______________

Ciudad: __________________________________

Parte II Percepción del Tendero

1. Los artículos que usted vende, son adquiridos:

a. A diario.
b. Semanal.
c. Quincenal.

2. Los productos los adquiere a través de:

a. Centrales de abastos
b. Distribuidores

3. Los precios de sus productos, las fija:

a. De acuerdo con la competencia.

b. Precios del mercado.
c. Precios sugeridos del proveedor.

4. Controla los inventarios de sus productos?

a. Sí.
b. No.
5. “Lleva” contabilidad?

a. Sí.
b. No.

6. Utiliza estrategias para mejorar sus ventas ?:

a. Sí.
b. No.

7. De los aspectos relacionados a continuación, cuál o cuáles son los de mayor

importancia en la motivación de su negocio:

a. Crecimiento económico personal.

b. Bienestar de su familia.
c. Servicio al cliente.
d. Tradición familiar.
e. Uso del tiempo libre.

8. Cuál es la estrategia más usada por usted para atraer clientes? (Puede escoger
varios)

a. Descuentos.
b. Rifas.
c. Trato personalizado.

9. Cree que los programas de capacitación ayudarían a su negocio:

a. Si
b. No

10.¿Está dispuesto en invertir parte de su tiempo en algún programa de

capacitación dirigido al crecimiento de su negocio ?

a. Sí.
b. No.

11.¿Tiene parámetros establecidos para ubicar los productos en su

establecimiento?

a. Sí.
b. No.
 12.¿Qué factores cree usted que han permitido que su negocio se diferencie de
los demás?

a. Atención.
b. Bajos precios.
c. Calidad del producto.
d. Ubicación.

13. Estaría dispuesto a invertir en estrategias de mercadeo que generen

mayores ingresos a su negocio.
a. Sí.
b. No.

14. De las siguientes categorías cual considera es la de mayor rotación en su

establecimiento comercial:

a. Aseo Hogar
b. Aseo personal
c. Granos

2.2 Check List:

Se aplicaran 50 listas de chequeos, el cual es un instrumento que nos permite detallar

uno a uno los aspectos relacionados a la investigación, el cual nos da un bosquejo de
cómo se encuentran en realidad los canales TAT.

2.2.1 Anexo Check List aplicadas a las Tiendas

LISTA DE CHEQUEO

VARIABLE ATRIBUTOS Valoración Observación del entrevistador

B R M
Exhibición Infraestructura
Visibilidad
Publicidad
Distribución
Iluminación Interna
Externa
Presentación de productos Empaque
Orden
Surtido
Presentación del Apariencia
establecimiento Estanterías
Aseo
Ubicación Vías acceso
Ubicación
Barreras de
entrada
Servicio Atención
Domicilio
Otros

3. Observación Indirecta:

Hace parte a las fuentes terciarias, la cual será la información recolectada a través de
las fotos de archivos que obtendremos de internet y de las fotos tomadas por los
propios aprendices del Sena en la zona afectada.

2. Aplicar la matriz DOFA con el fin de diagnosticar el mercado en aspectos

relacionados con debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.

La matriz DOFA, es una herramienta útil para elaborar el diagnóstico integral de este
proyecto de investigación ya que facilita la gestión estratégica de mercadeo del canal
TAT.

FORTALEZAS DEBILIDADES
 F1 Capacidad de entrega directa D1 Falta de capacitación
F2 Excelente ubicación del D2 Falta de motivacion.
establecimiento comercial D3 Falta de experiencia y
F3 Servicio al cliente desconocimiento en mercadeo
F4. Valoración de los clientes D4 Problemas con la calidad
F5 Venta de gran variedad de D5 Maltrato a los clientes
productos D6 Infraestructura pequeña
F6 Negocio más cercano a los D7 Alta resistencia al cambio
hogares de los clientes D8 Fia a los clientes
F7 El horario de atención es de D9 Mal manejo de los precios
jornada amplia D10 Tardanza en atencion en
F8 Cuentan con local propio la horarios pico
mayoría de las tiendas D11 Algunos precios no se
F9 El negocio y la casa se encuentran actualizados y acorde
encuentran en el mismo lugar. con los que brindan la competencia.
F10 El negocio es plenamente D12 Sistema de computo no
familiar. integrado lo que genera un doble
F11 Rentabilidad del negocio trabajo y en la demora en la
F12 Productos de alta calidad. atencion.
D13 Tardanza en atencion a los
proveedores cuando envian los
productos a la tienda.
D14 Perdida de tiempo en la
revision de mercancias
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
O1 Mantenimiento y liderazgo en FO1 Aprovechar la Excelente DO1 Fortalecer la capacitación de
el mercado ubicación del establecimiento los tenderos del canal TAT para
O2 Buena imagen del comercial, el horario de atención de promover la experiencia y el
establecimiento jornada amplia y la cercanía a los conocimiento en el mercadeo
O3 Desarrollo tecnológico. hogares para incluir nuevos buscando mantener el liderazgo en
O4 Expansión del negocio productos al negocio con el el mercado y la buena imagen del
O5 Implementación del portafolio proposito de atraer nuevos clientes establecimiento, promocionando la
de productos y de esta manera, implementar el formación en el manejo de la
O6 Calidad y Confiabilidad de los portafolio de productos. distribución de los productos que
productos FO2 Implementar un Buen sistema promueva de esta manera, la
de distribución de los productos en
O7 Control y direccion sobre las la tienda, manteniendo el control y calidad y confiabilidad de los
ventas al cliente dirección sobre las ventas del productos vendidos.
O8 Emprender el negocio cliente. DO2 Promover la expansion del
O9 Ampliar la variedad de los FO3 Ofrecer un buen servicio al negocio buscando proyectar y
productos para atraer nuevos cliente, brindando calidad, generar el emprendimiento hacia el
clientes. confiabilidad y la capacidad de mercadeo, mediante la
O10 Alianza con otros entrega directa de los productos. implementacion de la gran variedad
proveedores FO4 Aprovechar que el local es de productos para atraer nuevos
O11 Excelente manejo en la familiar y propio para expandir y clientes.
distribución de los productos. emprender el negocio hacia la DO3 Implementar el desarrollo
proyeccion del desarrollo tecnológico mediante la aplicación
tecnologico, la alianza estrategica del sistema de cómputo y
con los proveedores y la valoracion registradora que permita mejorar y
de los clientes. evitar la demora en la atención a los
FO6 Incrementar la rentabilidad del clientes y proveedores.
negocio, manteniendo un buen DO4 Mantener un mayor control y
liderazgo en el mercado y la buena dirección en las ventas buscando
imagen del establecimiento. mejorar las ventas bajas y la
perdida de los productos.
DO5 Promover la alianza con los
proveedores a través de la
implementación del portafolio de
productos que incentiven la
innovación de las ventas y se pueda
competir con los otros negocios
cercanos.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
A1 Fuertes competencias en el FA1 Aprovechar la excelente DA1 Promover la capacitación y la
mercado ubicación del establecimiento motivación de los tenderos del
A2 Baja las ventas comercial, para generar canal TAT en programas de
A3.Perdida de los productos por rentabilidad del negocio. formación integral sobre temas de
la mala manipulacion. FA2 Incrementar la gran variedad gestión de mercadeo con la
A4 Poca colaboración de la de productos para mejorar las finalidad de mejorar la atención y
comunidad ventas bajas y evitar la pérdida de evitar la pérdida de productos por la
A5 Poco flujo de clientes clientes. mala manipulación, calidad, fecha
A6 Poca innovación en las ventas de caducidad, el mal manejo de los
 A7 Inseguridad FA3 Aprovechar la cercanía de los precios, y en la distribución de los
A8 Ofrecen productos similares a negocios a los hogares de los productos.
la de la tienda. clientes para fortalecer la DA2 Implementar el sistema de
A9 Fecha de caducidad en los colaboración de la comunidad, cómputo y registradora que evite
productos permitiendo generar un mayor generar el doble trabajo y mejore la
A10 Perdida de clientes control en la inseguridad del sector. atención en los clientes y
FA4 Fortalecer las ventas a través proveedores.
de la innovación, buscando ofrecer
productos de alta calidad teniendo
en cuenta la fecha de caducidad y
la perdida de los productos por la
mala manipulación.
FA5 Promover el servicio al cliente
con la finalidad de mejorar y
combatir las fuertes competencias
en el mercado.

Se evidencia en el análisis de la Matriz DOFA que la propuesta de Diseñar un

mecanismo estratégico de mercadeo, que a través de un programa de formación
integral y un portafolio de venta de productos acorde a las necesidades del mercado
fomente la calidad del servicio en el canal TAT en la Ciudad de Bogotá y Villavicencio
– Meta; favorece a la población tendera, debido al cambio que se da en el servicio y
en el buen manejo en la Gestión del Mercadeo que se debe implementar en este
canal.

3. Propuesta de mejoramiento

Es de gran magnitud la deficiencia en la calidad del servicio y el desconocimiento en

la gestión del mercadeo que se debe implementar en cada una de las tiendas, por lo
que se hace vital e importante generar una propuesta que permita mejorar la calidad
del servicio de los tenderos, es por esta razón, que esta futura investigación busca
Diseñar un mecanismo estratégico de mercadeo, que a través de un programa de
formación integral y un portafolio de venta de productos acorde a las necesidades del
mercado fomente la calidad del servicio en el canal TAT en la Ciudad de Bogotá y
Villavicencio - Meta, por lo tanto, se considera de gran relevancia porque se pretende
ayudar a mejorar la prestación del servicio de los clientes, con el fin que los tenderos
brinden un servicio de calidad que satisfaga las expectativas de las personas que
visitan las tiendas; todo este proceso estratégico permite establecer que el dueño de
la tienda o la persona encargada de prestar ese servicio conozcan las formas,
métodos y parámetros en cuanto a la distribución y clasificación del mercadeo, es
decir, que los tenderos tenga conocimiento en la organización y orden de los
productos ofrecidos por cada uno de ellos.

Como resultado del proceso de implementación y adopción de la propuesta, se espera

facilitar el desarrollo de las actividades del personal de las tiendas, donde se busca
motivar y capacitar a los tenderos del canal TAT de manera gratuita y que ellos a
cambio contribuyan a obtener nuestros productos ofertados en el portafolio, ya que
van adquirir productos de calidad y sobre todo van a lograr experiencia y conocimiento
en esta área de mercadeo; que les va a permitir mantener el liderazgo en el mercado
y la buena imagen del establecimiento, con la finalidad de mejorar la atención y evitar
la pérdida de los productos por la mala manipulación, calidad, fecha de caducidad, el
mal manejo de los precios y en la distribución de los productos, es por ello lo que se
logra es mantener el control y dirección sobre el negocio y las ventas hacia el
cumplimiento del objeto social de cada establecimiento.

Por tal razón, se hace necesario un soporte técnico científico que busque tener una
base sólida y real de la problemática que aqueja a esta población, partiendo de un
estudio bibliográfico de la información suministrada de los diversos actores que han
evaluado esta incidencia, además el acercamiento de la exploración de campo y
consulta, que permitió realizar el diagnostico en la identificación de los factores y
acciones de este sector, a partir de la utilización de encuestas y listas de chequeos
aplicadas a los tenderos; se recomienda que esta propuesta es necesaria para ser
tenida en cuenta en el modelo de gestión en las diferentes ciudades, con el propósito
de aportar una herramienta administrativa de mercadeo que busque mejorar la calidad
del servicio del canal TAT.

La propuesta plantea mejoras significativas en la forma de gestión de mercadeo en el

canal TAT, orientada al aprovechamiento del talento humano de los tenderos, tales
como:

 Conocimiento de las estrategias de mercadeo a través de las capacitaciones

 Mejora la gestión de su comercio
 El buen desempeño de las funciones de los tenderos en espacio laboral.
 La calidad del servicio al cliente
 Mayor clientela

CONCLUSIONES

 En la mayoría de los tenderos de la Ciudad de Bogotá y Villavicencio - Meta,

no se encuentran capacitados sobre el tema en Gestión de Mercados ya que
no tienen una oportunidad o muchas veces se da por la falta de interés en
asesorarse sobre el tema, por lo que acuden a su experiencia y a sus
decisiones tomadas en el instante, sin percatarse que están actuando mal y
que con estas reacciones pueden llegar a perder dinero y productos por la mala
manipulación de estos mismos.

 Podemos destacar de igual forma que no existe una herramienta que busque
mitigar esta problemática que está afectando a la población tendera, por lo que
se requiere un análisis exhaustivo y una estrategia que determine el
mejoramiento en la calidad del servicio en el canal TAT.

 Esta propuesta académica es un aporte para la Administraciones de estas dos

ciudades, debido al beneficio que le brinda a esta comunidad sobre las
 acciones a seguir, frente a cómo manejar y distribuir los productos en el
negocio a través de las capacitaciones.

 Hay que seguir realizando estudios sobre gestión de mercados, con el

propósito de buscar la calidad del servicio en esta población.

BIBLIOGRAFIA

 Cadena Vidal, R.F, Conceptos, Funciones y Tendencias del Marketing, FAVA -

Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje FAVA, Centro de Formación
Expertos Temáticos Regional, SENA

 Cadena Vidal, R.F, Herramientas para definición de proyectos, FAVA -

Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje FAVA, Centro de la
Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial Regional Cundinamarca,
SENA.

 Cadena Vidal, R.F, Matriz Dofa, FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje FAVA, , Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad
Empresarial Regional Cundinamarca SENA.

 Tienda vs Supermercado, recuperado de

http://investigacionadministrativa.blogspot.com.co/2009/07/encuestas.html

 Martin Antonio, (2016), Estudio de mercado sobre tiendas de barrio,

recuperado de
https://www.feebbo.com/encuesta/estudiomercado/17951/estudio-de-
mercado-sobre-tiendas-de-barrio-vs-supermercados.
 Castellanos Llanos J. C, (2012), “Merchandising en la tienda tradicional de
barrio de Manizales, una mirada comprensiva” Universidad de Manizales

 EL TIEMPO, (1999), Tendero, el Rey del Barrio, recuperado de

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-944161

 Pozos Nachos, (2015), Encuestas, recuperado de

http://slideplayer.es/slide/1046026/

 Cáceres Arango, A, (2015), Encuestas al Tendero, recuperado de

https://prezi.com/kaw8feowiuls/encuesta-al-tendero/?webgl=0

 Ruiz Carrillo K. S, Cruz Yori. L, G, (2009), Caracterización de los tenderos

ubicados en la localidad cuarta San Cristóbal en la ciudad de Bogotá D.C., UPZ
33 “Sosiego” a fin de determinar los aspectos que se puedan tener como
herramienta para proponer un sistema de asociatividad, Universidad de la Salle
recuperado de
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3264/T11.09%20R859
c.pdf?sequence=1

 Rojas Estrada. A. M, (2014), Tienda de barrio, La mejor forma de posicionarse

en el mercado Colombiano, Universidad Militar Nueva Granada Bogotá D.C.
recuperado de http://unimilitar-
dspace.metabiblioteca.org/bitstream/10654/13361/1/TESIS%20DE%20GRAD
O.pdf

 El Pilón, (2010), Fenalco prepara capacitaciones para tenderos en temas de

tecnología recuperado de http://elpilon.com.co/fenalco-prepara-
capacitaciones-para-tenderos-en-temas-de-tecnologia/
 EL TIEMPO, (1995), Cursos de capacitación para tenderos programó Fenalco,
recuperado de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-365457
 Fenalco, Rio Negro acompaña y fortalece los tenderos, recuperado de
https://www.fenalcoantioquia.com/noticias/rionegro-acompana-y-fortalece-los-
tenderos
 Revista Dinero Edición No. 233 (Julio 8, 2005), La batalla se agudiza,
Disponible en: www.dinero.com.

 Tovar Espitia, S. Andrés, Mendoza Gómez, C. X, (2009), La importancia de la

tienda de barrio como canal de distribución aplicado en la localidad la
Candelaria, Universidad del Rosario, Bogotá.

 Bonilla Sachica, D. F, (2018), ¿Cree usted que la tienda de barrio en Bogotá

está aún vigente?, Fundación Universitaria del Area Andina, recuperado de
http://www.academia.edu/24378524/CREE_USTED_QUE_LA_TIENDA_DE_
BARRIO_EN_BOGOT%C3%81_EST%C3%81_A%C3%9AN_VIGENTE

 Supertiendas, (2015), ¿Cómo va el sector de las tiendas?, recuperado de

http://www.supertiendas.com.co/ediciones-2010/edicion-2/especial/como-va-
el-sector-de-las-tiendas.htm