Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs Manager Departament Vanzari
Curs Manager Departament Vanzari
Partea I
ACTIVITATEA DE MANAGEMENT
Cuprins:
Tipuri de vanzare:
1. Instruirea initiala;
2. Formarea profesionala continua;
3. Autoinstruirea;
Planul de vanzare:
1. Raportul de activitate;
2. Darea de seama periodica;
3. Analiza periodica;
4. Evaluarea individuala;
Sedintele de analiza;
Sesiunile de brainstorming;
Forme de exprimare:
1. Exprimarea verbala;
2. Exprimarea nonverbala;
3. Exprimarea paraverbala;
1. Ascultarea activa;
2. Empatia;
3. Feedbackul si interpretarea corecta;
4. Argumentarea;
5. Exprimarea asertiva;
6. Comunicarea eficienta in cadrul echipei – instrumente (tools);
7. Comunicarea eficienta in vanzari – instrumente (tools);
Partea a II-a
ACTIVITATEA DE VANZARE:
Prospectarea:
1. Clientii si identificarea potentialilor clienti (prospecti);
2. Surse de potentiali clienti: surse calde, surse reci;
3. Metode de identificare a potentialilor clienti;
4. Telefonul de prospectare:
16. stabilirea intalnirii;
17. cum sa treci de secretara;
Psihologia vanzarii:
1. Procesul de vanzare cumparare aspecte psihologice;
2. Primele momente ale unei intalniri, cum sa-ti alcatuiesti o impresie pozitiva;
3. Pregatirea vizitei:
18. aspectul formal/procedural;
19. aspectul nonformal.
Motivatiile clientilor:
Nevoile generale – piramida nevoilor lui Maslow (Abraham Maslow);
Asteptarile clientilor;
Nevoile din spatele nevoilor;
20. modelul SONCAS
21. modelul SCONCS
Etapele vanzarii directe (pasii vanzarii
Etapele vanzarii in showroom (magazin);
Etapele vanzarii telefonice (telemarketing);
Vanzarea online;
Tehnica de prezentarea a beneficiilor
Finalizarea (inchiderea) vanzarii, tehnici de finalizare
Modele de ofertare
Cuvant de incheiere
DICTIONAR DE TERMENI:
Afirmatia de valoare: argumentul final care poate inclina balanta in favoarea inchiderii vanzarii;
Analiza S.W.O.T: este o metoda de evaluare a unui proiect ori a unei investitii luand in calcul cele patru
elemente, S- Strengths (punctele tari), W- Weaknesses (puncte slabe), O-Opportunities (oportunitatile),
T- Threats (amenintarile).
B2B: termenul provine din engleza, business to business si descrie comertul, tranzactiile dintre oameni
de afaceri, dintre persoane juridice. De la afacere la afacere. Reprezentativ pentru lantul B2B este
dealerul sau distribuitorul sau reseller ori revanzator/intermediar.
B2C: termen din engleza, business to customer. Descrie tranzactiile dintre oamenii de afaceri si clientii
finali. In mediul de afaceri roman se foloseste termenul vanzare catre clientul final. Aceasta poate
imbraca forma retail sau en-gross ori corporate.
Bonus: gratificație, avantaj acordat unui client pentru o anumita cantitate minima, pentru un pachet
minim de servicii, pentru a-i rasplati fidelitatea (bonus de fidelitate) sau pentru a-l determina sa fie fidel.
Bonus de motivare:s-a consacrat gresit termenul “bonus de fidelizare”. Reprezinta un avantaj sau o
reducere de pret acordat unui client cu conditia achizitionarii produselor sau/si serviciilor de la acelasi
ofertant. EX: Se acorda unui dealer o reducere de 10% daca achizitioneaza o cantitate de minim 100 kg
de marfa. Reducerea se acorda la achizitionarea urmatorului lot de minim 100 kg (se va scadea din
valoarea marfii). Reducerea nu se acorda in numerar ci doar ca discount. Daca dealerul nu mai
achizitioneaza urmatorul lot, nu mai primeste nimic.
Customer care: forma de vanzare sau de prestare a serviciilor care are in centrul atentiei orientarea
catre client si catre nevoile acestuia. In antiteza este vanzarea orientata strict catre rezultat in
detrimentul pastrarii relatiei pe termen lung cu clientii.
Cross selling: in egleza = vanzare incrucisata. In tara noastra acest tip de vanzare s-a consacrat ca
vanzarea de produse si/sau servicii aditionale, accesorii produsului principal. Vanzarea incrucisata
reprezinta modalitatea de a vinde si alte produse si/sau servicii ale firmei daca am vandut unui client
minim un produs sau serviciu.
Customer services: in engleza = servicii catre clienti. Consta in vanzarea sau prestarea de servicii catre
clientul final.
Discount: rabat comercial (DEX), reducere de preț acordata cumparatorului sau achizitorului pentru
respectarea anumitor conditii: cantitate minima de produse, pachet minim de servicii, realizarea unei
concesii: ex: livrarea marfii la un termen mai mare decat cel solicitat de client.
Franciza: reprezinta vanzarea dreptului de utilizare a unui model de afaceri de succes. Partile intr-un
contract de franciza sunt: francizorul, proprietarul si vanzatorul francizei, francizatul - cumparatorul
francizei.
Marja de negociere: reprezinta o reducere pana la un anumit procent din pretul de lista a unui produs
sau serviciu pe care vanzatorul il poate folosi pentru a determina vanzatorul sa achizitioneze produsul
sau serviciul.
Metoda S.M.A.R.T: acronim desemnand o metoda de evaluare a obiectivelor unei intreprinderi, ale unui
proiect sau obiectivele personale ale unei persoane. Pentru a fi fezabile, obiectivele ar trebui sa atinga
urmatoarele cerinte: sa fie specifice (S), sa fie masurabile (M), sa fie abordabile (A), sa fie fixate in unitati
de timp (T).
Servicii postvanzare: un pachet de servicii si/sau beneficii acordate unui client odata cu achizitia unui
produs /serviciu. Ex: garantia si interventia in garantie, serviciul gratuit de intretinere, consultanta
postvanzare, etc.
Tehnica A.I.D.A: este un acronim utilizat in marketing si publicitate descriind etapele convingerii unui
client sau grup tinta sa achizitioneze un produs sau un serviciu. Din marketing tehnica A.I.D.A. a dost
preluata in vanzari, in special in prospectarea la telefon etapa stabilirii intalnirii sau inj vanzarea prin
telefon. A.I.D.A. semnifica: A-Atentia (fa-l atent), I-Interesul (creste-i interesul), D-Dorinta (starneste-i
dorinta), A-Actiunea (convinge clientul sa achizitioneze).
Tehnica C.A.B: este un acronim utilizat in prezentarea produselor sau serviciilor. C-Caracteristici, A-
Avantaje, B-Beneficii. Tehnica in sine descrie metoda de transformare a caracteristicilor si/sau
avantajelor unui serviciu sau produs in beneficii pentru client.
Prezentul suport de curs a fost conceput ca un manual al vanzarilor de orice natura, necesar in primul
rand managerilor din departamentele de vanzari ale oricarei organizatii dar si angajatilor din
respectivele departamente.
Cand l-am alcatuit am plecat de la necesitatea a oricarei intreprinderi (umane, sociale, economice) de a
se manifesta in mediul careia ii este adresata.
O intreprindere din mediul economic va trebui sa-si indeplineasca menirea, aceea de a-si vinde
produsele si/sau serviciile si de a face profit.
Punerea in valoare a produselor si serviciilor este atributul oamenilor care doresc sa convinga alti
oameni de necesitatea achizitionarii lor. Intelegem deci ca totul sta in mana noastra a oamenilor. Pe de
o parte cei ce alcatuiesc grupurile indelung studiate ale consumatorilor de orice fel, cei ce alcatuiesc
“nisele de piata”, cei ce au un comportament mai mult sau mai putin predictibil, tinta campaniilor de
marketing, a statisticilor, a preturilor, reducerilor, discounturilor, a metodelor de vanzare... Pe de alta
parte cei ce invata si-si pun in valoare abilitatile de organizare, prezentare, identificare a nevoilor,
comunicare si convingere a clientilor sa cumpere/achizitioneze ceea ce vand ei. Adica noi vanzatorii. Noi
cei ce alcatuim echipele de vanzari in cadrul nationalelor, multinationalelor, ori intreprinderilor de orice
fel si nu in ultimul rand noi cei ce coordonam destinele acestor echipe.
Obiective precum: cat de mult vandem, cat de calitativ vindem, cat de profitabil, cat de mult pastram
relatia cu clientii nostri pot fi atinse doar de echipele de vanzari gestionate eficient de cei care le conduc
destinele si care fara indoiala pe langa calitatile recunoscute de vanzatori au si aptitudini si abilitatide
buni manageri.
Vanzari retail:
Denumite si vanzari cu amanuntul. Retail-ul s-a dezvoltat in domeniul vanzarilor tuturor
categoriilor de marfuri si servicii si mai poarta denumirea de vanzare la bucata. Vanzarea se face de la
retailer catre clientul final (end-user) si presupune vanzarea unui produs sau serviciu sau cantitatilor mici
din acestea. Vanzarea retail se poate face fie direct la domiciliul/sediul clientului,in magazinul
vanzatorului (showroom), prin telefon sau online. In lantul distributiei produsului (supply chain)
vanzarea retail are cea mai mare cota de profit;
Vanzari en-gross:
Caracterizeaza diviziile sau activitatile de vanzare specializate in vanzarea cantitatilor mari de produse.
Vanzatorii en-grossprefera sa castige din volumele mari de marfuri vandute, adaosul comercial pe
bucata fiind mic. Clientii targetati sunt intermediarii, cei ce achizitioneaza de la engross-isti si vand mai
departe catre clientul final (end user). Vanzarea en-gross se face de regula la sediile/depozitele
vanzatorilor, cantitatea mare de marfuri si/sau tipul acestora necesitand spatii mari si conditii speciale
de pastrare, insa nu exclude si vanzarea la sediul intermediarilor.
Vanzari directe:
Diviziile de vanzari directe sunt specializate in vanzarea produselor sau serviciilor la sediul sau domiciliul
clientului. Acestea pot fi adresate clientilor B2B sau clientilor finali. Vanzarea directa la domiciliul
clientilor finali mai poarta denumirea de vanzare door-to-door (din usa in usa);
Vanzari in showroom;
Se desfasoara in magazine unice sau in lanturi de magazine. De regula este un atribut al vanzarilor retail
(cantitati mici sau la bucata). Specificul acestui tip de vanzare consta in modul de abordare al clientului
decurgand din faptul ca magazinele vin in intampinarea nevoilor clientilor, expun produsele, fac obiectul
activitatii de marketizare.
Vanzari online:
Consta in vanzarea de produse si/sau servicii in mediul online, bazata pe site-uri de prezentare si
vanzare special configurate pentru acest tip de activitate. Vanzarea poate fi complet online, bazandu-se
pe completarea unui formular de contact sau a unei comenzi ferme pe site sau partial online, bazata pe
contactarea telefonica a cumparatorului si finalizarea tranzactiei prin telefon. Vanzarile online implica
folosirea instrumentelor moderne de plati la distanta. Livrarea marfurilor se poate face prin personal
propriu la domiciliul clientului, prin societatile de curierat sau post-restant. Plata se poate face integral
in avans, partial avans si partial la ridicare/predare sau doar la ridicare (sistem ramburs).
Vanzari corporate:
Reprezinta diviziile specializate in vanzarea catre clientii mari/importanti. Acestia necesita o abordare
speciala datorita cantitatilor mari de achizitii, sumelor mari vehiculate, negocierilor dificile. De regula se
stabilesc alte preturi si marje de negociere, relatia cu clientii este personalizata, alte termene de
predare, livrare, alte garantii;
Vanzari B2B:
Termenul provine din engleza, business to business si descrie comertul, tranzactiile “de la afacere la
afacere”. In lantul distributiei (supply chain) aceste tranzactii pot fi efectuate intre: producator-
distribuitori, producatori-reprezentante comerciale, producatori-francizati, intermediari-intermediari,
reprezentante comerciale-intermediari.Reprezentativ pentru lantul B2B este dealerul sau distribuitorul
sau reseller ori revanzator/intermediar.
a) DEFINITIA FUNCTIEI
Managerul de vanzari este persoana specializata si investita de conducerea organizatiei in temeiul
contractului individual de munca si a fisei postului sa desfasoare activitatile de analiza a mediului de
afaceri, stabilirea obiectivelor de vanzari si resurselor necesare atingerii acestora, elaborarea strategiilor
de vanzare si stabilirea tacticii pentru indeplinirea obiectivelor propuse, controlul indeplinirii planurilor
de actiune, evaluarea performantelor vanzarii si promovarea imaginii organizatiei ...precum si activitatea
de recrutare a membrilor echipei de vanzari si instruire a acestora in vederea indeplinirii obiectivelor de
vanzari ale companiei (conform standardului ocupational aferent codului C.O.R. 112018) .
Acest capitol se refera atat la activitatea specifica managerului de vanzari, cel ce va trebui el insusi sa
intreprinda activitatea de vanzare dar si activitatea de instruire a angajatilor din departamentul sau, cat
si personalului din vanzari pentru a putea sa gaseasca cele mai bune masuri de obtinere a increderii
clientului in firma sa, in calitatea produselor si serviciilor, calitatea relatiei cu factorul uman.
Mediile economice difera de la comunitate la comunitate, de la tara la tara, de la regiune la regiune, ori
de la zona la zona.
Obiectivulpoate fi definit ca o tinta, rezultatul calculat si asteptat al unei actiuni sau pachet de actiuni.
Obiectivele unei organizatii sunt alcatuite si valorificate pentru realizarea planurilor si strategiilor, a
scopului general al acelei organizatii. Obiectivele departamentului de vanzari sunt alcatuite pentru
realizarea scopului general: obtinerea profitului.
22. obiectiv 1: recrutarea si selectarea unui numar de 5 persoane care sa indeplineasca cele mai
bune conditii de accesare a postului de agent vanzari, in termen de maxim doua saptamani;
23. Obiectiv 2: instruirea noilor angajati pentru a putea incepe activitatea de vanzare in maxim 30
de zile;
24. obiectiv 1: identificarea tuturor surselor calde apartinand membrilor echipei de vanzari si
introducerea acestora in tabelul de prospectare intr-un termen de maxim 3 zile;
25. Obiectiv 2: abordarea telefonica si selectia calitativa a surselor calde precum si introducerea lor
in baza de date in termen de maxim 5 zile;
26. obiectiv 1: stabilirea intalnirilor cu un numar de cel putin 7 potentiali clienti zilnic si obtinere
unei rate lunare de finalizare (intocmirea contractelor de colaborare) de minim 20%;
27. obiectiv 2: atingerea unei cifre de vanzari de minim 250.000 euro in total, pana la sfarsitul lunii
iunie 2014.
Pentru a fi fezabile adica pentru a putea fi atinse, obiectivele trebuie sa indeplineasca anumite conditii.
O metoda consacrata pentru a verifica daca obiectivele propuse pot fi atinse (fezabile) este metoda
cuprinsa in acronimul S.M.A.R.T. Avantajul principal al obiectivelor SMART este faptul că acestea sunt
mai ușor de înțeles si le face mai usor de realizat.
Specifice;
Masurabile;
Abordabil;
Relevant;
Temporizat (planificat in unitati de timp)
SPECIFIC:
Se evita generalizarea. Obiectivul trebuie sa fie bine definit, clar, lipsit de ambiguitate, cat mai bine
delimitat.
Un obiectiv specific va răspunde , de obicei, cele cinci întrebări :
Ce : ce vreau să realizez?
De ce : din ce motiv, ce beneficii obtin din realizarea obiectivului?
Cine : cine este implicat?
Unde: care este locul?
Care : care sunt cerintele si limitarile?
MASURABIL:
Necesitatea stabilirii de criterii concrete de măsurare a actiunilor intreprinse pentru atingerea
obiectivului.
Un obiectiv măsurabil va răspunde de obicei la întrebări precum:
Cât de mult cantitativ;
Cat de mult calitativ;
Cum vom ști când se realizează ?
Ce indicatori sunt specifici?
ABORDABIL:
Se identifica toate situatiile care pot impiedica realizarea obiectivului si se indeparteaza sau se rezolva.
Exemplu: autorizatiile cerute de lege. Fara ele nu se poate sapa fundatia. Se intreprind masurile de
obtinere a autorizatiilor;
Exemplu: clientii vorbesc limba engleza. Nu putem sa-i abordam in limba romana pentru ca ei nu ne
inteleg. Vom angaja personal vorbitor de limba engleza.
Obiectivele abordabile raspund de regula la intrebarile:
Care sunt conditiile prealabile?
Care sunt piedicile?
Cat sunt de realiste?
RELEVANT:
Alegeti obiective care contează! Obiectivele unui manager de vanzari de a trimite mii de scrisori de
prezentare persoanelor care nu fac parte din grupul tinta, ori recrutarea in echipa de vanzari a
persoanelor care nu au calitati relevante si importante pentru echipa de vanzari, chiar daca indeplinesc
restul criteriilor, lipsa de relevanta pentruy scopul propus le face fie imposibil de aplicat, fie obiectul
actiunilor critice ale superiorilor. Obiectivele care intr-adevar conteaza pentru organizatia ta, echipa ta,
seful tau, pentru realizarea scopurilor au sansa de a primi sprijinul si implicarea tuturor, de a motiva
memebrii echipei.
Un obiectiv relevant poate răspunde afirmativ la aceste întrebări :
Ti se pare util ?
Este acesta momentul potrivit ?
Este aplicabil în mediul economic actuale ?
Este important pentru atingerea scopului?
Este in acord cu directiile planurilor organizatiei?
Ierarhia vanzarilor:
In functie de tipul de vanzare si diviziile de vanzare stabilite, ierarhia vanzarilor dintr-o organizatie ar
putea cuprinde:managerul general de vanzari, managerul national, managerul de tara, managerul
regional, managerul zonal, agentul de vanzari, consilierul de vanzari;
Director general
]
Asistent manager vanzari
Director B2B
Principalele atributii din fisa postului. Exemplu: postul “reprezentant vanzari teren”:
Se ocupa de tot ceea ce implica relaţia cu clientul (prezentări, întâlniri, propuneri, rapoarte,
contracte, comenzi, supervizarea activitatii departamentului de montaj: calitatea execuţiei,
necesare, livrări etc).
Alcatuieste raportul zilnic de activitate si-l inainteaza pe mail directorului de vanzari;
Respecta procedurile de lucru referitoare la abordarea clientilor;
Respecta si aplica Codul de conduita in relatiile cu clientii si potentialii clienti;
Indeplineste targetele lunare de vanzari;
Răspunde de asigurarea maximei profitabilitati pentru companie in contracte sau comenzi.
Are obligaţia de a menţine si dezvolta relaţiile cu clienţii existenţi si trebuie sa manifeste un spirit
pro-activ.
Are obligaţia de a urmării evoluţia clienţilor si de a aduce la cunostinta conducerii orice situaţii
deosebite ( întârzierii la plata, orientarea clienţilor către un alt furnizor etc).
Răspunde de bunul mers al lucrărilor si are obligaţia de a preîntâmpina nemulţumirile si reacţiile
negative ale clienţilor prin buna cunoaştere a acestora, lucrul in echipa cu departamentul tehnic-
montaj, si nu in ultimul rând prin contactul zilnic cu clienţii.
Are răspunderea financiara pentru preturile înaintate clienţilor.
Are obligaţia de a verifica stocurile, posibilitati de livrare in timp înainte de a semna contracte sau
comenzi.
Urmareste financiar (facturarea si încasarea sumelor datorate de către clienţi) contractele si
comenzile.
Isi planifica activitatea zilnica, propune traseul vizitelor;
1. Tabileste si realizeaza un numar de 7 intalniri cu potentialii clienti.
2. Introduce datele clientilor si potentialilor clienti in baza de date;
3. Colaboreaza cu departamentele de suport vanzari si call center;
4. Are obligatia de a intocmi o situatie financiara pentru fiecare contract, lucrare…, situatie pe care o
va preda contabilitatii.
Medii de recrutare:
a) ziare si reviste in rubricile dedicate;
b) site-uri specializate in identificarea si publicarea locurilor de munca;
c) institutiile de invatamant;
d) Inspectoratele Teritoriale de Munca;
Metode de recrutare:
recrutarea prin anunt;
afisarea posturilor la secretariatele institutiilor de invatamant;
recrutarea prin contract cu institutiile de invatamant;
internship-ul ca metoda de recrutare si selectie;
recrutarea prin recomandare;
workshop-urile;
targurile de joburi;
head-hunting;
recrutarea din interiorul institutiei/organizatiei;
promovarea.
Selectia de personal:
Criteriile de selectie:
Obiective, referitoare la:
e) conditii initiale: domiciliul, cetatenia, formele legale de munca;
f) experienta in specialitate;
g) calificarea si documentele legale ce atesta calificarea;
h) sanatatea in munca;
Subiective, referitoare la:
i) aptitudini necesare ocuparii postului. Ex: limba straina de nivel B;
j) abilitatile necesare ocuparii postului;
Selectia de CV-uri;
Metoda implica:
participarea specialistilor in evaluare;
participarea unui monitor/psiholog;
crearea de situatii, jocuri de rol, experimente, situatii dificile;
observarea reactiilor, a modului de rezolvare, a vitezei, elementelor motivatoare;
stabilirea unui diagnostic pentru fiecare persoana;
stabilirea unui diagnostic-recomandare pentru angajator referitor la persoanele evaluate.
Etape:
Instruirea initiala;
Formarea profesionala continua;
Autoinstruirea;
Trainingul de proceduri: instruirea personalului nou angajat pentru invatarea si insusirea misiunii si
valorilor organizatiei, insusirea atributiilor postului, identificarea si insusirea procedurilor de lucru.
Instruirea se poate face de catre o persoana specializata/desemnata sau de catre seful ierarhic sau
directorul de vanzari;
Trainingul de vanzari: instruirea personalului nou angajat pentru identificarea si deprinderea metodelor
eficiente de comunicare cu clientii, activitatea de prospectare, activitatea de vanzare, organizare si
planificare; Trainingul se poate face de catre o persoana specializata (trainer) sau de seful ierarhic sau
directorul de vanzari.
Formarea profesionala continua: consta in instruirea permanenta a personalului pentru a putea tine
pasul cu evolutia pietei, evolutia organizatiei, pentru a reusi noi performante in activitatea desfasurata.
Adaptarea organizationala: este procesul prin care persoana nou angajata isi insuseste regulile scrise si
nescrise ale institutiei si se integreaza cat mai eficient in echipa si munca de echipa. Adaptarea
persoanelor nou angajate intra in atributiile directorului de vanzari, interesul acestuia fiind acela de
integrare rapida pentru a motiva, eficientiza activitatea persoanelor vizate.
Metode:
prezentarea misiunii si valorilor;
prezentarea cutumelor (legilor nescrise);
programe de mentoring (alocarea catre o persoana cu experienta din cadrul echipei sau implicarea
directorului de vanzari in activitatea de mentoring);
activitatile de coaching desfasurate de directorul de vanzari.
Exemplu:
Pentru depasirea targetului cu 20% agentul de vanzari va primi un comision din vanzari de 2% raportat la
diferenta dintre target si suma realizata.
Pentru depasirea targetului cu 40% agentul de vanzari va primi un comision din vanzari de 4% raportat la
diferenta dintre target si suma realizata.
Exemplu:
Target lunar 10.000 euro, fara TVA.
Vanzari realizate:
1. Situatia 1. Vanzari realizate 12.500 euro (fara TVA), comisionul din vanzari este in valoare de 50
de euro;
2. Situatia 2. Vanzari realizate 14.200 euro (fara TVA), comisionul din vanzari este in valoare de
168 de euro.
Bruce Wayne Tuckman ( nascut 1938) a efectuat cercetări în teoria dinamicii de grup. El este in prezent
profesor emerit de psihologie educațională la Universitatea de Stat din Ohio.
Conform teoriilor lui Tuckman,In alcatuirea oricarei echipe membrii acesteia parcurg anumite etape sau
stadii identificate de acest ca fiind:Forming, Storming, Norming, Performing.
Formarea: este etapa adunării de informatii, despre sarcinile ca membru al echipei, despre reguli,
despre metode de lucru. Este o fază în care cei care doresc să facă parte din grup/echipă trec de la
statutul de persoană/individ la cel de membru al grupului/echipei, îşi definesc rolul ca membru, doresc
să-i cunoască şi să stabilească relatii cu ceilalti, în general evită teme sau situatii delicate. În cazul
echipelor care au schimbat liderii, misiunea sau membri, au nevoie de siguranta continuitătii.
Furtuna: specific acestei etape este modularea convingerilor şi manifestărilor individuale pentru a le
face compatibile cu cele ale grupului pentru atingerea obiectivelor comune. Caracteristic acestei etape
este conflictul între afirmarea propriei individualitati şi competiŃia între diverşi membri ai
grupului/echipei; unii se manifestă excesiv de zelos, la altii apar atitudini sau conduite ostile, unii au
tendinta să domine altii să se retragă.
Normarea: membri au integrat rolul de membru de grup/echipă şi lucrează pentru stabilirea, aşezarea
normelor, regulilor, precum şi pentru optimizarea functionării echipei. Apare conştiinta apartenentei la
grup/echipa, se dezvoltă coeziunea grupului.
Functionarea: este etapa în care există o interdependenta reală între membri grupului, se manifestă
loialitatea şi identitatea de grup.
Implementator (I):
a) Autodisciplinat; munceşte din greu;
b) Transpune planurile în scheme concise; foloseşte abordări sistematice; vede latura practică.
c) Lipsit uneori de flexibilitate, îi displac ideile neverificate, se adaptează doar dacă i se spune " de ce?"
d) Competiţia pentru poziţie fără a fi loial ideilor sau organizaţiei; critici neconstructive la sugestiile
altora; a părea de neclintit.
Coordonator (C):
Bun comunicator; inspiră încredere; calm; oferă motivaţie.Increzător, controlat, bun ascultător.
Organizează munca echipei, foloseşte calităţile şi talentul membrilor echipei; deleagă sarcinile.
Poate fi manipulativ, nu este în mod special creator.
Competiţia cu ceilalţi în defavoarea admiterii calităţilor lor; abdicarea de la conducere în faţa
opoziţiei sau a apatiei.
Modelator (M):
Dinamic, produce schimbări, fire deschisă, greu de condus.
Modeleaza activitatea echipei, modifică starea de inerţie, ajută la urgentarea acţiunilor.
Tendinţe spre asprime sau grosolănie, nerăbdare; iritabilitate.
Asumarea unei prea mari autoritati, competiţia cu inovatorul sau monitorul.
Inovator (IN ):
Creator; introvertit, reacţioneaza la laude şi critici, poate lucra singur, are abordări neortodoxe, plin
de imaginaţie; serios.
Sursa de inovaţii, generează noi idei, gândire spre soluţii alternative în rezolvarea problemelor.
Poate ignora practicul şi refuza protocolul,posibil cateodata să fie cu capul în nori, poate fi uneori
greu de stăpânit.
Pune prea mult efort pentru interesele proprii în detrimentul celor ce fac parte din echipă, a se
simţi ofensat şi a se retrage, a crea bisericuţe sau a se întrece cu alţi inovatori.
Monitor / evaluator ( ME ):
Judecăţi de valoare; prudent, fără emoţii, perspicace.
Analizează ideile, evaluează sugestiile, monitorizează obiectivele.
Mişcările greoaie, lipsa de inspiraţie, arareori inspiră pe cei din jur.
Critici lipsite de tact faţă de ideile colegilor, competiţia cu Coordonatorul sau Inovatorul, constantă
remarcilor negative.
Lucrător al echipei ( LE ):
Diplomat, sociabi, flexibil, conciliant, sensibil, adaptabil.
A ajuta pe ceilalţi, promovează un mod cooperant şi eficient, valoros în perioade de crize.
Uneori indecis;
Alăturarea cu un singur membru al echipei, evitarea deciziilor, competiţia pentru poziţie.
Finalizator ( F ) :
Meticulos.
Se asigură că nimic nu a fost scăpat din vedere, urmareşte lucrurile până la capăt, atenţie deosebită
pentru detalii.
Ezitarea în a delega, îngrijorări, poate părea prea pedant cu detaliile.
Scăderea moralului prin critici sau îngrijorări, concentrarea asupra detaliilor în detrimentul vederii
de ansamblu.
In acest capitol vom invata care sunt canalele de comunicare si cum le putem folosi corect si eficient in
scopul indumarii, orientarii, convingerii clientului sa achizitioneze ferestrele de la noi.
Comunicam si ni se comunica permanent, idei, solutii, suntem solicitati, solicitam,
incercam sa convingem, suntem convinsi. Vorbim, ascultam privim, simtim, interpretam. Intr-un
cuvant...comunicam!
Mai inainte de a enumera si defini canalele de comunicare si elementele comunicarii, haideti sa
analizam impreuna cateva intamplari ce dovedesc inca o data si inca o data, rolul comunicarii corecte si
eficiente in orice activitate, dar mai ales in vanzari!
FORME DE EXPRIMARE:
Exprimarea verbala;
Exprimarea nonverbala;
Exprimarea paraverbala;
exprimarea verbala:
Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul articulat, se manifesta cu ajutorul cuvintelor, a
sunetelor, ideogramelor, semnelor grafice.
Cuvintele de sine statatoare sau cele ce alcatuiesc propozitii, fraze. Sunetele ce alcatuiesc interjectii,
onomatopee, descriind sentimente si dand uneori mai mult inteles mesajului.
Mesajul verbal nu se manifesta doar vocal (cu ajutorul vocii) ci si in scris, sau prin intermediul mijloacelor
video si de sine statator prin intermediul retelelor de calculatoare, a mediului online.
exprimarea nonverbala:
Raportul de putere in ceea ce priveste impactul elementelor comunicarii este de fiecare data in
favoarea comunicarii nonverbale.
Comunicarea nonverbala sprijina tot ceea ce comunicam verbal si paraverbal. Ea poate functiona de sine
statator, de multe ori o mie de cuvinte nu pot spune cat spune un gest.
Exprimarea nonverbala are o componenta constienta si una inconstienta. Poate fi in consonanta cu ceea
ce afirmam sau in contradictie cu aceasta.
exprimarea paraverbala:
O zicala romaneasca spune ca “tonul face muzica” si asa este. Efectul si sensul cuvintelor noastre pot fi
schimbate doar schimband tonul cu care le pronuntam.
Putem da mai multa greutate spuselor nostre sau le putem disipa;
Putem influenta sau convinge persoanele carora ne adresam;
Putem fi neconvingatori si neintelesi;
Putem obtine adevarul de la persoanele cu care comunicam;
Putem disimula sau putem ascunde adevarul fata de cei cu care comunicam;
In toate acestea este implicat mesajul paraverbal.
Mesajul paraverbal este strict legat de mesajul verbal vorbit. De cuvintele pronuntante.
Exemple:
Situatia 1.
Dintr-o data apare Vlad care este omul ce mi-a stricat ziua.
Situatia 2.
Dintr-o data apare Vlad:
a) Care este omul ce mi-a stricat ziua?
Diferenta dintre cele doua situatii este posibila datorita elementului paraverbal al mesajului.
“Ţestoasa Neadevărată oftă din rărunchi şi-şi trecu o labă peste ochi. Se uită la Alice şi încercă să
vorbească dar, câteva minute, vocea îi fu înecată de suspine.
— Parc-ar avea un os în gât, spuse Grifonul, şi începu s-o scuture şi să-i tragă pumni în spinare.
In sfârşit Ţestoasa Neadevărată îşi recapătă glasul şi, cu faţa scăldată în lacrimi, Incepu din nou:
— Poate că n-ai trăit prea mult în mare...
— Nu, deloc, spuse Alice.
— Şi poate n-ai fost niciodată prezentată unui homar...
Alice începu:
— Am gustat o dată..., dar se opri brusc şi spuse: Nu, niciodată.
— Aşa că n-ai cum să ai habar ce lucru minunat este Cadrilul Homarului!
— Nu, într-adevăr, spuse Alice. Ce fel de dans e?
— Păi, spuse Grifonul, întâi te aşezi pe un rând de-a lungul malului mării...
— Pe două rânduri! strigă Ţestoasa Neadevărată. Foci, ţestoase, somoni şi aşa mai departe; apoi, după
ce-ai curăţat tot locul de meduze...
— Asta de obicei ia ceva timp, întrerupse Grifonul.
— Faceţi perechi...
— Fiecare cu câte-un homar drept partener! ţipă Grifonul.
— Bineînţeles, spuse Ţestoasa Neadevărată. Faceţi doi paşi înainte, vă-ntoarceţi la parteneri...
— Schimbaţi homarii şi vă întoarceţi în aceeaşi ordine, continuă Grifonul.”
“Alice in tara minunilor” de Lewis Carroll
Concluzii:
Ascultarea activa:
De ce sa ascultam si mai ales de ce sa ascultam activ?
intr-un dialog trebuie sa existe aportul, participarea ambelor parti;
ne exprimam mai usor cand suntem ascultati cu interes;
indragim oamenii care ne asculta cu adevarat;
evitam neintelegerile si neclaritatile;
Exercitiu:
Va rugam sa analizati modul in care comunica doi amici atunci cand discuta despre o pasiune comuna.
Ce fel sunt gesturile lor?
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Ce volum are vocea lor?
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Cat de mare este distanta dintre ei?
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Ce mimica folosesc? ....................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Empatia:
Putem descrie empatia prin formula “sa ne punem in pielea clientului”. Este un mod de intelegere
profunda si de a anticipa reactiile lui in situatiile in care il punem, pntru ca traim virtual sentimentele pe
care i le declansam sau pe care le are in functioe de situatia data.
Definitia asertivitatii:
modul de a fi a unei persoane care se comporta echilibrat in relatiile cu ceilalti si isi exprima corect si cu
usurinta punctul de vedere si interesele fara a le nega pe ale celorlalti.
In practica se intalnesc trei tipuri de comportament:
Comportament pasiv, caracterizat prin lipsa reactiei fata de faptele celorlalti, empatie exagerata.
Persoana nu-si apara drepturile, nu reactioneaza la nedreptati, isi inhiba sentimentele, nu are
incredere in sine;
Comportamentul agresiv, caracterizat prin ostilitate, sustinerea cu vehementa a drepturilor proprii
chiar daca uneori incalca drepturile celorlalti, exprimarea cu tarie a sentimentelor si dorintelor
proprii, lipsa de interes fata de sentimentele si dorintele celorlalti, lipsa de empatie, lipsa de
incredere fata ceilalti;
Comportamentul asertiv, caracterizat prin echilibru intre interesele proprii si interesele celorlalti,
empatie, exprimarea sentimentelor fara agresivitate in timp ce tine cont de sentimentele celorlalti,
sties a spuna nu fara sa raneasca si fara sa incalce drepturile celorlalti
Etapa preliminara:
1. Gandeste pozitiv
2. Asculta activ
3. Empatizeaza.
Model de exprimare:
Plecand de la modelul american “When you do, I feel, I need”, propunem urmatorul model:
Cand (s-a intamplat)/(cand ai facut);
Am simtit (eu)/(noi);
Deoarece (efectele au fost);
Imi doresc/ne dorim sa (propune rezolvarea/solutia).
Partea a II-a
ACTIVITATEA DE VANZARE:
XI. PROSPECTAREA:
1. Prospectarea sau activitatea de Identificare a potentialilor clienti:
Surse calde, definirea surselor calde: sursele calde reprezinta persoanele care fac parte din anturajul
nostru, persoanele apropiate noua si care pot sa devina clientii nostri sau surse de potentiali clienti.
Sursele calde sunt:
1. cunsotintele si prietenii;
2. rudele;
3. cunostintele cunostintelor;
4. actualii clienti daca avem o relatie buna cu acestia.
Surse reci definirea surselor reci: sursele reci sunt diversele medii in care pot identifica potentialii
clienti:
terenul sau aria de activitate;
mediul online;
mass-media;
publicatii de specialitate;
cataloage si reviste;
Surse de informare:cateodata identificarea la timp a unor potentiali clienti este esentiala. Furnizarea
informatiilor despre acestia ne ajuta sa ajungem primii la clienti si sa reusim mult mai usor sa-i
convingem sa achizitioneze produsele si serviciile de la noi. Ex: turnarea fundatiei unei case. Sursa de
informare, proiectantul sau arhitectul. Actiunea: ne deplasam la client primii si-i propunem
achizitionarea fierului beton si betonului de la noi.
5. Asteptarile clientilor:
1. Sa gaseasca produsul/serviciul pe care il solicita
2. Sa fie corect primit sau abordat, informat si consiliat;
3. Sa gaseasca intelegere, sa fie servit de persoane binevoitoare, pozitive;
4. Sa beneficieze de o comunicare corecta, eficienta si politicoasa cu salariatii
5. firmei: consilieri, agenti de vanzari, specialisti, administrator;
6. Sa beneficieze la pachet de toate serviciile;
7. Sa gaseasca un pret corect si potrivit asteptarilor sale;
8. Sa obtina un termen de livrare in concordanta cu nevoile sale;
9. Sa se respecte termenul de livrare;
10. Sa se faca o receptie corecta a lucrarii, de fata cu el si rezultatele receptiei sa fie consemnate
intr-un proces verbal de receptie semnat de ambele parti;
11. Sa i se livreze un produs/serviciu corect din punct de vedere calitativ;
12. Sa i se intocmeasca un contract de livrare a produselor si serviciilor;
13. Sa i se intocmeasac un proces verbal de receptie sau de livrare;
14. Sa i se acorde garantie si sa se intervina in garantie daca este necesar;
15. Sa i se elibereze documentele legale de incasare;
16. Sa i se insufle sentimentul de incredere in seriozitatea firmei;
17. Sa existe un portofoliu de clienti ce pot fi contactati la nevoie;
18. Telefonul de prospectare:
Scopul comunicarii telefonice.
1. acela de a obtine o intalnire;
2. prin exceptie acela de a face o vanzare (telemarketing).
Elementele comunicarii telefonice.
1. verbale;
2. nonverbal indirecte;
3. paraverbale;
Pregatirea convorbirii telefonice.
1. pregateste echipamentul si verifica buna functionare a lui.planifica.
2. stabileste-ti clar obiectivele.
3. pune-ti “prompter-ul” la indemana.
4. pregateste-ti vocea si atitudinea.
Atitudinea la telefon
Zambeste inainte de a suna! Incurajeaza-te! Verifica inca o data ce ai sa-i spui celui sunat pentru a evita
sa-l suni din nou si sa-i spui ca ai uitat! Sfat : daca vrei sa domini persoana de la capatul firului sau daca
vrei sa accentuezi ceva, ori doresti sa iesi dintr-o pozitie de inferioritate, ridica-te in picioare in timp ce
vorbesti. Va functiona. Nu uita, prioritatea ta este vanzarea !
Stabilirea obiectivului convorbirii. Maximul avantaj, minimul avantaj, cel mai rau scenariu si cea mai
buna abordare.
Obiectivele pot fi :
1. initierea unui dialog
2. furnizarea si obtinerea de informatii
3. obtinerea devizelor / proiectelor si efectuarea schimburilor de informatii : tehnice, referitoare la
pret;
4. stabilirea modului si principiilor colaborarii
5. declansarea comenzii de proba
6. stabilirea relatiei comerciale reale
7. pastrarea / continuarea relatiei comerciale.
Tehnica A.I.D.A.
1. atragerea atentiei;
2. interesul;
3. dorinta;
4. actiunea;
1. Pozitia infruntarii:
Alegerea produselor este preponderant emotionala, mai degraba ca rezultat al unui bilant de elemente
subiective decat obiective. Manifestarea atitudinii de infruntare se produce atat verbal cat si nonverbal.
Iesirea din capcana infruntarii transformand ofertarea intr-un proces de colaborare cu clientul este un
alt factor care va determina cumpararea.
Recomandari:
Pregateste-ti mental vizita: motiveaza-te, incarca-te cu sentimente pozitive, castiga siguranta de sine si
aminteste-ti scopul! O relatie pozitiva si efectuarea vanzarii! Un obiectiv de la care sa nu te abati!
Inainte de a te intalni revizueste subiectul discutiei. Saluta-l primul! Intinde-i mana pentru a o strange pe
a lui, stransoarea de mana trebuie sa fie ferma dar nu ca intr-o mengina, potriveste-ti forta cu a lui.
Priveste-l in ochi, zambeste si saluta-l!
Prezinta-te daca nu te cunoaste, spunei firma pe care o reprezinti. Lasa-i timp sa-ti raspunda si sa
deschida subiectul. Este de prefarat sa nu intri direct in discutia de afaceri. Fa o mica introducere de
complezenta sau pune-i o intrebare de socializare. Ex: Ce faceti? Cum va merge?
Situatii posibile:
Scenariul 1
-De ce Mircea, nu ai cumparat de la baiatul ala?
-Nu l-ai vazut cum mergea, parca se misca in reluare? Cred ca asa se misca si firma lor.
Scenariul 2
-Stii ca au venit trei firme care mi-au facut oferte ieri?
-Da? Si te-ai hotarat sa cumperi?
-M-am hotarat sa iau de la firma “Z”, sunt foarte profi! Agentul era un tip elegant si educat, stia sa
zambeasca, mi-a explicat foarte bine si a avut foarte mare rabdare!
Comunicarea eficientă:
Comunicarea eficientă are ca scop următoarele etape de desfăşurare a unei discuţii:
Expunerea:
1. folosiţi un limbaj simplu.
2. structuraţi materialul logic.
3. daţi o idee generală la început.
4. rezumaţi.
5. nu vorbiţi prea rapid şi vorbiţi clar.
6. fiţi entuziast în legătura cu subiectul.
Chestionarea.
1. puneţi întrebări pentru verificarea înţelegerii.
2. încurajaţi reacţiile şi răspunsurile la întrebări.
3. încurajaţi clientul sa pună întrebări.
Inţelegerea:
1. asiguraţi-vă că înţelegeţi dumneavoastră întâi ceea ce urmează să spuneţi.
2. receptorul trebuie să transmită invers înţelegerea mesajului pentru a verifica dacă a înţeles
bine.
3. sunt necesare întrebări pentru a verifica şi clarifica înţelegerea.
Atenţie: 1 client nemulţumit comunică motivele nemulţumirii la aproximativ 9 persoane iar unul
mulţumit la o persoană.
4. IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR – NEVOILE ASCUNSE
1. Pregatirea si planificarea
2. Intalnirea – contactul cu clientul (primele momente ale intalnirii )
3. Clarificarea nevoii
4. Alcatuirea ofertei ideale
5. Prezentarea serviciilor si beneficiilor
6. Obiectiile si rezolvarea obiectiilor
7. Inchiderea vanzarii / finalizarea
1. Pregatirea si planificarea
Pregatirea vizitei, planificarea vizitelor, stabilirea traseului:
9. Clarificarea nevoii:
1. Intrebari de clarificarea nevoii:
2. Ascultam solicitarile clientului ;
3. Incercam sa descoperim adevaratele motive de cumparare;
4. Elementele determinante (pretul-cat, cantitatea-cat, localizarea-unde, necesitatea-pentru ce)
5. Punctele nevralgice care ar putea opri vanzarea.
6. Tratarea/gestiunea obiectiilor:
Obiectiile sunt raspunsuri negative ale clientului la solutiile oferite de consilierul de vanzari ori un mod
de a-si manifesta nemultumirile fata de anumite aspecte legate fie de comportamentul consilierului fie
de produsul in sine.
Exemple de obiectii :
- obiectii legate de calitatea serviciilor,
- obiectii determinate de cuprinsul pachetului de servicii;
- obiectii determinate de pret,
- obiectii determinate de modalitatea de plata;
- obiectii determinate de solutia tehnica oferita de CONSULTANT/AGENT ;
- obiectii determinate de modul de ofertare sau prezentare a produsului .
Raspunsul la obiectii
Principiu : orice obiectie trebuie demontata. Exista tendinta de a nu formula raspunsuri la obiectii si de a
trece peste acesta ignorand-o. Este greseala care face diferenta dintre un consilier performant si unul
slab. Atunci cand exista obiectie, exista un subiect de dialog pe baza caruia putem sa scoatem in
evidenta avantajele oferite si sa dovedim talentul nostru de negociator. Lucrurile bune se obtin cu
eforturi..
Ganditi-va la un lucru. Daca cineva v-ar critica familia, ce ati face ? Ati trece cu vederea ? Sau pur si
simplu ati incerca sa demontati orice parere negativa despre membrii familiei voastre?
Exemplu de obiectie : Este scump. Raspunsul clasic : scump in comparatie cu ce ?
Evident vom incerca sa venim cu argumentele noastre.
1. ASCULTA obiectia (aculta cu interes – ascultarea activa). Ma orientez cu fata catre client, dau din
cap afirmativ, dovedesc ca sunt atent sic a ascult cu interes.
2. CLARIFICA obiectia: adresez intrebari, incerc sa obtin o interpretare logica (sper ca am inteles
bine si ca dumneavoasta considerati ca…,)
3. VERIFICA autenticitatea obiectiei (daca obiectia este falsa): daca datele prezentate sunt reale,
daca nu exista erori sau tendinta de exagerare din partea clientului;
4. AFLA adevarata obiectie sau pretextul din spatele obiectiei: clientul amana decizia, clientul se
razgandeste, clientul nu a avut niciodata intentia de a achizitiona; clientul incearca sa negocieze
dur, clientul este suparat din cu totul alt motiv, clientul nu a fost consiliat correct, nu i s-a
identificat correct nevoia;
5. ARATA intelegere: verbal (da inteleg…), nonverbal dau din cap afirmativ;
6. SOLICITA acordul de a aborda obiectia si din punctul tau de vedere;
7. DEMONTEAZA obiectia (argumenteaza logic, foloseste logica clientului, da exemple, compara,
explica);
8. Daca refuza, obtine cea mai buna alternativa dupa refuz.
Tehnici de finalizare:
Propunerea directa
Se întâlneşte sub forma unei întrebări directe :
Cumparati, da ? Haideti sa incheiem contractul! Haideti sa trecem la fapte!
ATENTIE :
Cele mai importante beneficii trebuie rezumate şi trebuie verificat dacă au fost înţelese pe deplin. O
întrebare directă are 50% şanse de a primi un răspuns negativ.
Poate fi folosită doar când beneficiile au fost vândute corespunzător.
Dacă clientul nu e pregătit să ia o decizie, îi vindem din nou beneficiile şi închidem din nou folosind o
tehnică directă.
Conditionarea
Daca va hotarati sa cumparati va pot acorda plasele de insecte (exemplu) cadou. Am primit astazi vestea
la sedinta de dimineata. Seful nostru a spus ca cei care reusesc sa vanda astazi pot acorda clientilor
plasele de insecte gratuite.
Calea de mijloc.
Clientului i se oferteaza produse la doua extreme; pretul cel mai jos cu dezavantajele lui si pretul cem
mai inalt cu maximele beneficii. Dupa ce i se prezinta cele doua alternative, i se va prezenta cea de a
treia varianta, calea de mijloc cu multe avantaje;
Contrastul
Clientului i se prezinta produsul cel mai scump cu maximele beneficii. Dupa un timp de reflectie, I SE
RECOMANDA un produs cu un pret mediu ce detine o mare parte din beneficiile primului.
Indatorarea
Clientului i se propune un serviciu facut in avans si “gratuit”. Cel mai bun exemplu este: va oferim gratuit
prima interventie;
Bibliografie:
Graham Yemm, onsultant, trainer and author: - "The Sales Book" and "The Essential Guide to Leading
Your Team."