Document 1 : Les approches à la qualité

Dans la littérature, le terme qualité prend des significations et des formes très diverses. La définition de la
qualité n’est pas nécessairement la même pour un producteur que pour un acheteur. Elle peut également varier
selon la nature du produit ou de service ou selon le contexte de consommation. Pour bien comprendre la
complexité de cette notion, il faut examiner les différentes approches à la qualité.
Les cinq approches recensées dans la littérature expriment les divers points de vue sur la qualité d’un produit
ou d’un service. Elles ne sont pas mutuellement exclusives, mais plutôt complémentaires (Garvin, 1984).

L’approche transcendante : la qualité est synonyme d’excellence ; elle est une notion absolue et universelle.
Pour les tenants de cette approche, la notion de qualité, à l’image de celle de la beauté. Ainsi, il est impossible
d’obtenir une définition unique et précise qui rendrait compte des espérances de l’ensemble des
consommateurs ou des producteurs. A notre avis, cette conception platonique de la qualité se révèle peu
opérationnelle pour les entreprises industrielles ou de services dont le fonctionnement repose, entre autres, sur
les principes d’automatisation et de standardisation.

L’approche produit soutenue par des économistes, considère la qualité comme quelque chose de précis et de
mesurable. La qualité fait partie des attributs d’un produit ou d’un service. Par exemple, la durabilité est une
des dimensions fréquemment utilisées pour exprimer la qualité d’un produit. La qualité est de plus fonction du
nombre d’attributs d’un produit ou d’un service. Ainsi la fabrication d’un produit ayant de nombreux attributs,
par conséquent de qualité supérieure, nécessite une plus forte dépense. Bref, selon l’approche produit, la
qualité est faite d’un ensemble de caractéristiques propres au produit, par exemple la fiabilité et la durabilité,
et elle peut être évaluée objectivement. Cette approche a cependant tendance à ne retenir que les critères de
fiabilité et de durabilité pour évaluer la qualité des produits, ce qui nous apparait insuffisant pour tenir compte
de la complexité et de la diversité des besoins des consommateurs et des marchés.

L’approche utilisateur, la qualité renvoie essentiellement à la notion de satisfaction. En fait, la qualité d’un
produit ou d’un service dépend de sa capacité à combler les besoins des utilisateurs. La qualité est donc
synonyme d’aptitude à l’usage. Les besoins varient d’un client à l’autre, et la qualité devient ainsi une notion
relative et subjective. Dans ces conditions, la définition de la qualité varie en fonction du profil du
consommateur ou selon le type de biens que recherche ce dernier pour satisfaire ses besoins et attentes. Il
convient de noter que l’approche utilisateur incite les gestionnaires à associer un produit ou un service au
segment de marché visé par la stratégie qualité.

L’approche production, à l’opposé de l’approche utilisateur, s’appuie sur la conformité de la production aux
spécifications du produit ou de service. Ainsi, l’amélioration de la qualité signifie une réduction des
dysfonctionnements de la production, mais elle peut entrainer une augmentation des coûts de cette dernière en
raison des investissements majeurs dans l’acquisition de nouvelles technologies. Cette approche privilégie
notamment l’usage de techniques statistiques pour contrôler la qualité, car celles-ci permettent de découvrir
les défectuosités durant le processus de production. De plus, l’approche de production propose d’adopter une
démarche préventive en ce qui concerne le contrôle de la qualité, les coûts liés à la prévention étant
normalement moins élevés que les frais de réparation. La notion qualité telle qu’elle est conçue dans cette
approche reflète davantage, sinon exclusivement, la perspective de l’entreprise productrice ou dispensatrice de
services et, dans ces conditions, le client risque fort d’être complètement ignoré.

L’approche valeur, repose sur une notion de l’économique : le coût ou le prix. Le terme valeur utilisé ici a le
même sens que la notion value largement utilisés dans le contexte anglo-saxon ou japonais et il signifie
avantageux.
Selon cette approche, la qualité d’un produit est représentée par le quotient performance/prix ou
conformité/coût. Du point de vue de l’acheteur la qualité serait le meilleur résultat à obtenir dans les conditions
liées à la consommation d’un bien. Si le de satisfaction que retire l’acheteur de l’utilisation d’un produit
augmente ou que le prix de ce dernier diminue, la valeur du produit croît à ses yeux, et elle peut s’illustrer par
quotient satisfaction du besoin/ coût d’acquisition. Il en va de même pour le producteur si les erreurs de
production ou les coûts de fabrication diminuent, la valeur exprimée par le rapport entre la conformité du
résultat aux spécifications et le coût augmentera. Selon l’approche valeur, la qualité est aussi une notion
relative. Par exemple, une paire d’espadrilles de 300 ne sera pas nécessairement perçue comme un produit

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d’excellente qualité par un client qui en trouve une à moindre prix et dont les caractéristiques répondent à ses
besoins. Le prix ne constitue pas nécessairement un indicateur de qualité utilisé par les consommateurs avertis.

Une entreprise qui désire opter pour une démarche plus globale peut envisager de combiner deux ou plusieurs
de ces approches. Lorsqu’une entreprise s’adresse au marché des consommateurs, elle privilégie
habituellement l’approche utilisateur ou l’approche valeur, puisque ces dernières répondent d’avantage aux
préoccupations des clients. Dans les cas où l’on exerce un contrôle de la qualité à l’intérieur du processus de
transformation ou dans un contexte organisationnel, l’approche production est souvent retenue car elle permet,
entre autres, de contrôler les coûts associés à la qualité. Somme toute, la qualité est une notion
multidimensionnelle.

Source : Nha Nguyen « Gestion de la qualité », 2006, édition de la chenelière 

 

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