ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2011
ón
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3.2 Para el control de la
control de documentos internos y información documentada, la
externos “Lista de
Documentación del SGC”, organización debe abordar las
Procesos m siguientes actividades según
de actualmente no se ha corresponda:
implementado la herramienta de
Dirección control.

Numeral 8.1: Planificación y

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y formatos
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la
de operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
dirección proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.
control operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la
provisión de productos y
servicio, y para implementar las
acciones determinadas en el
capítulo 6 mediante:
m d) La implementación del
control de los procesos de
acuerdo con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
de conservación y documentada requerida por
Dirección disposición final de los registros el sistema de gestión de la
(ejemplo: expedientes de calidad y por esta Norma
personal Internacional se debe
 controlar para asegurarse de
que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de
integridad).

Se detecta falta de manejo de

la documentación del Sistema
de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La organización debe:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del “Modelo de a) Determinar la
Identificación de Procesos” e competencia necesaria de
Indicadores Clave para la las personas que realizan
medición de los procesos y bajo su control, un trabajo
objetivos de calidad que afecta al desempeño y
eficacia del sistema de
documentado en el manual de
gestión de calidad.
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión

de la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Se recomienda generar
evidencia de los acuerdos O
Procesos definidos en las juntas realizadas a) Mantener la información
de en los distintos procesos, así documentada para apoyar
la operación de sus
Dirección como el seguimiento a los procesos
mismos Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medición de m organización debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin
d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información

cuenta con un registro de control documentada
de y seguimiento de los proyectos
Registro, de Investigación “Relación de 7.5.3: Control de la información
Aprobació Proyectos de Investigación documentada
ny Realizados por Profesores de
Seguimien la ENEO” en el cual se m 7.5.3.2: La información
identifican los nombres de los documentada de origen externo,
to de proyectos, integrantes, estatus,
Proyectos fechas de inicio y término, este que la organización determina
de mismo no esté referenciado en como necesaria para la
Investigaci el procedimiento operativo planificación y operación del
ón siendo este un registro básico de sistema de gestión de calidad, se
control. debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.
En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que Numeral 8.2: Requisitos para
los productos y servicios
Proceso a la fecha no era impartida la
de asignatura de “Proceso de Salud 8.2.4: Cambios en los requisitos
Servicios y Enfermedad en el Niño” y el m para los productos y servicios
Académic registro de “Asignación de La organización debe asegurarse
os horario” de ésta no estaba de que, cuando se cambien los
firmado, cuando el requisitos la información
procedimiento gestión y control documentada pertinente sea
de la operación del curso PSA 05 modificada y que las personas
establece esta actividad como pertinentes sean conscientes de
previa al inicio del curso. los requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseño y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso necesidad del desarrollo de éste. desarrollo.
de Existe la firma de recibido en
Servicios 2009 por parte de la sede, sin m La organización debe identificar,
Académic haber sido aprobada la revisar y controlar los cambios
os liberación de este plan de hechos durante el desarrollo de
estudios. los productos y servicios o
Falta las firmas o constancias posteriormente en la medida
de la revisión hecha por el grupo necesaria para asegurarse que
curricular. no haya un impacto adverso en
Falta las firmas o la conformidad con los
constancias de la verificación requisitos.
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
de Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m 8.4.1: La organización debe
Administra Manual de Gestión de la Calidad determinar y aplicar criterios
tivos MGC 01.
para la evaluación, la selección,
el seguimiento del desempeño y
 la reevaluación de los
proveedores externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación Numeral 4.1: Sistema de
del curso PSA 05, mencionan al gestión de la calidad y sus
Proceso formato de “Checklist de procesos
de Supervisión del Cumplimiento
4.4.2: En la medida en que sea
Servicios del Plan Académico”, como uno m necesario, la organización
Académic de debe:
os los mecanismos para
evidenciar el control del Mantener información
proceso de Servicios documentada para apoyar la
Académicos y de la asistencia de operación de sus procesos.
los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo acción correctiva
no se han generado las
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
de correctivas o preventivas para su M conservar información
Dirección solución. documentada como evidencia
Ejemplos: de:
En el área de Servicios
Escolares de Posgrado solo se a) La naturaleza de las no
cuenta con una persona para la conformidades y cualquier
acción tomada
atención, afectando así el
posteriormente.
servicio a los alumnos en el turno b) Los resultados de
de la tarde y en los casos de cualquier acción
ausencia del personal. correctiva.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
 de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

La empresa debe garantizar que todos sus ares cuenten con la implementación
del SGC para evitarse complicaciones en un futuro

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal.
Dirección Ejemplos
Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado
Procesos las correcciones o acciones
de correctivas o preventivas para su
Dirección solución.
Ejemplos:
En el área de Servicios
Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio a
los alumnos en el turno de la tarde
Clasific
ación Acciones a tomar
En el proceso de admisión,
identificar en la hoja de vida
de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
norma.
Establecer una actualización
y capacitación permanente
del personal.
M Realizar ejercicio permanente
de auditoría interna para
reconocer la norma.
M Reconocer la no conformidad
y describir de manera clara la
causa real, establecer la
corrección a corto plano y
generar unas acciones con
fechas de cumplimiento,
seguimiento y responsable
inmediato. Al dar
cumplimiento se debe indicar
la eficacia de las acciones.
y en los casos de ausencia del
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.