F2-015

V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 1 de 6
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO
REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
METODOLOGO EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ VERSION 2 FECHA APROBACION 12/09/2013 VIGENCIA 5 AÑOS EXPIRA EN 11/09/2018
TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 01 Atender requerimientos de los usuarios según los procedimientos establecidos por los clientes y la organización.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, La presentación del agente y la empresa es realizada ante el usuario, de acuerdo con los procedimientos, protocolo y etiqueta de la organización y del cliente.
B, El motivo de contacto es identificado de acuerdo con el procedimiento establecido por la organización.
C, Las necesidades manifestadas por el cliente son tipificadas según el procedimiento establecido.
D, Los requerimientos productos, servicios o soluciones son tramitadas y/o escaladas de acuerdo con los parámetros definidos para cada servicio.
E, Los datos del contacto, el motivo y resultados son registrados según parámetros de la organización, soportes respectivos y normatividad vigente.
F, La prestación del servicio es realizada según indicadores y métricas de calidad establecidas por la organización y el cliente.
G, Los requerimientos de los usuarios son resueltos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
H, El estado del proceso es notificado al usuario según el procedimiento establecido.
I, Las técnicas de comunicación oral y escrita son aplicados según las necesidades idiomáticas y culturales del usuario.
J, La finalización del contacto es realizada según el procedimiento establecido por la organización y el cliente.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Protocolo y etiqueta (a, b, d, h, i, j).
02, Políticas, normas y procedimientos del servicio (a, b, c, d, e, g).
03, Tipos y características de los servicios por prestar (b, c, f, g, i).
04, Técnicas de comunicación oral y escrita (a, c, d, e, f, g, h, j).
05, Técnicas de digitación y registro de información (c, d, e).
06, Manejo ético y legal de la información (b, c, d, e, f, g, h, i).
07, Tipos de requerimientos del usuario (b, c, d, f, h).
08, Tipología de los clientes (b, c, f, h).
09, Características del portafolio de productos, servicios y soluciones (c, b, d, e, f, h).
10, Indicadores y métricas de calidad del servicio (f).
11, Administración de las relaciones con el cliente – crm (a, b, c, d, e, j, h, i).
12, Necesidades idiomáticas y culturales del usuario (i).
13, Ubicación geográfica del usuario (a, b, e, g, i, j).
14, Manual de objeciones y/o preguntas frecuentes (b, d, e, h, i).
15, Herramientas de procesamiento de información (c, e, f).
16, Normatividad aplicada al sector (a, e).
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 01 Atender requerimientos de los usuarios según los procedimientos establecidos por los clientes y la organización.

RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE CONTACTO
Telefónico, virtual o presencial.
PRESTAR SERVICIO
Servicios, cobranzas, soporte o ventas.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación directa durante la interacción con tres usuarios en forma real o simulada.
CONOCIMIENTO
1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento.
PRODUCTO
1. Un reporte individual de interacciones con diferentes usuarios correspondiente a los últimos dos días, con los indicadores y métricas del proceso, simulado o
provisto por la organización.

APROBADO ACTA NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR

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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 02 Utilizar equipos, herramientas y materiales, según las normas establecidas.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los equipos y herramientas son verificados para la prestación del servicio, según los procedimientos de la organización.
B, El puesto de trabajo es conservado de acuerdo con los reglamentos de salud ocupacional y la legislación vigente.
C, Los equipos son operados de acuerdo con las normas de la organización y procedimientos técnicos del fabricante.
D, Las fallas, faltantes y sobrantes en los equipos y materiales son reportadas según procedimientos de la organización.
E, Las aplicaciones de software son operadas según el manual del usuario, normas de seguridad informática y de la organización.
F, Las contingencias son resueltas según las políticas y procedimientos de la organización.
G, El uso de los equipos es realizado de acuerdo con los criterios éticos.
H, Las normas de seguridad de la información son aplicadas de acuerdo con las políticas establecidas y la legislación vigente.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Herramientas de tecnologías de información y comunicación (a, b, e).
02, Políticas, normas y procedimientos de la organización (b, e, f, h).
03, Higiene postural y salud ocupacional (b).
04, Procedimientos y manuales de los equipos y herramientas telemáticas (c, d, e).
05, Tipos de contingencias en la operación del servicio (e, f, g).
06, Normas y políticas de seguridad de la información (h, e).
07, Tipos herramientas y equipos frente al proceso que atiende (a, c, d, g, h).
08, Software aplicado (e).
09, Herramientas de procesamiento de información (a, c, e, g, h, i).
10, Reportes de fallas (d, f).
11, Tipos de riesgos a los que está expuesto (b, f).
12, Prácticas de cuidados para minimizar riesgo (b, c).
13, Procedimientos del uso de los equipos y herramientas (c, e, g).

RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE CONTACTO
Telefónico, virtual o presencial.
PRESTAR SERVICIO
Servicios, cobranzas, soporte o ventas.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 02 Utilizar equipos, herramientas y materiales, según las normas establecidas.

DESEMPEÑO
1. Observación directa durante la operación de los equipos, herramientas y materiales, mínimo 30 minutos.
CONOCIMIENTO
1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento.
PRODUCTO
1. Una lista de chequeo de alistamiento de las tecnologías de información y comunicación, simulada o provista por la organización.

APROBADO ACTA NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR

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TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 03 Procesar bases de datos de acuerdo con los procedimientos y técnicas establecidas.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los campos son identificados según el tipo de información por capturar.
B, La información es registrada de acuerdo con parámetros establecidos por la organización y el cliente.
C, Los datos son traídos según los procedimientos establecidos por la organización y el cliente.
D, Los datos son registrados de acuerdo con el procedimiento establecido por la organización y el cliente.
E, Los datos son consultados según procedimientos establecidos.
F, Las normas de seguridad y calidad son aplicadas en la operación de la base de datos, de acuerdo con políticas organizacionales, del cliente y legislación vigente.
G, Los registros son procesados según la programación establecida.
H, La información es actualizada según criterios éticos y procedimientos establecidos por la organización y el cliente.
I, Los datos requeridos son consultados según técnica de búsqueda de información.
J, Las contingencias son resueltas según las políticas y procedimientos de la organización y el cliente.
K, La información es digitada según normas de comunicación escrita.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Conceptos básicos de bases de datos (a, b, c, d, e, f, g, h, i).
02, Herramientas de tecnologías de información y comunicación (a, b, c, d, e, f, g, h, i).
03, Normatividad vigente para manejo de información (d).
04, Metas, métricas e indicadores (e).
05, Técnicas de búsqueda y recuperación de información (g, h, i).
06, Manejo de contingencias (j).
07, Técnicas de digitación de textos (i).
08, Redacción y ortografía (b, c, e, h, i, k).
09, Comunicación escrita (e, h, i).

RANGOS DE APLICACION
PRESTAR SERVICIO
Servicios, cobranzas, soporte o ventas.
MEDIOS DE PROCESAMIENTOS DE BASES DE DATOS
Telefónico, virtual o presencial.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260102001 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
CODIGO ELEMENTO 03 Procesar bases de datos de acuerdo con los procedimientos y técnicas establecidas.

DESEMPEÑO
1. Observación directa durante el procesamiento de registros, de manera real o simulada.
CONOCIMIENTO
1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento.
PRODUCTO
1. Una base de datos procesada durante un día de operación, simulada o provista por la organización, según normas de la seguridad de información.

APROBADO ACTA NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR