INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

DOCENTE:
SOLORZANO GOMEZ JESSICA ADRIANA

TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL

RODRIGUEZ GOMEZ VIRIDIANA

8° “Q”

04 DE MARZO DEL 2019

 INTRODUCCIÓN
En esta unidad dos mediante esta investigación documental aprenderemos algunos puntos importantes sobre
la atención al cliente a igual que ver algunos factores que contribuyen a que todo marche bien además de
profundizar nuestro conocimiento acerca del papel que juegan los clientes y los tipos que existen a manera
que cuando tendamos a alguien ya sabremos cuales son las mejore formas de atención.

2.1 DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos, si se tienen
en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logístico, queda claro que el diseño del servicio al
cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratégicas.
El diseño del servicio al cliente lleva implícito el análisis de la organización que brindará el servicio y el de los
clientes que lo recibirán
Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico.
Esto deberá estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos -
servicios que ofrece el sistema logístico. Para aumentar el mercado se utilizan parámetros que definen la
comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parámetros son: la ubicación geográfica, la rama de
actividad, el sexo, la edad, el nivel de ingresos y el nivel profesional.
La segmentación se realiza mediante la selección de una o varias variables que deben ser: mensurable,
accesible, sustancial, maniobrable, confiable, válida, estable, homogénea y generalizadora. En consecuencia, la
selección está en función de las respuestas a la pregunta -¿Qué desea cada segmento de clientes?.
Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada segmento puede elaborarse con respuestas a
preguntas tales como:
 ¿Qué es importante para los clientes?
 ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio?
 ¿Qué no les agrada?
 ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
 ¿Cómo define este cliente la calidad?
 ¿Quién es la competencia en este servicio?
 ¿Cuál es el tamaño de este segmento?
 ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?

Estos métodos estadísticos son aplicables si se cuenta con un conjunto de datos que permitan realizar la
segmentación del mercado, aunque para ello se necesita tiempo para la recopilación y procesamiento de la
información. En caso de no tenerse los datos necesarios se recomienda comenzar con el método a priori que
consiste en seleccionar las variables según la experiencia del personal de venta y darle seguimiento con los
métodos estadísticos expuestos con anterioridad, luego de completarse la base informativa. En el método de
agrupación de cliente por segmento "a priori" se utiliza técnicas a juicio de expertos.
Caracterizar a los clientes
Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerle a los clientes, es necesario clasificar a estos en
grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de
servicio que cada cliente demanda.
Estudiar la demanda de servicio al cliente
Los estudios de demanda tienen dos enfoques: Composición y Descomposición. Generalmente, el enfoque
seleccionado se dirige al de composición, debido a que permite amortiguar de manera proactiva los posibles
efectos negativos por la variación brusca de la demanda.
En el cálculo de la demanda se pueden aplicar técnicas cualitativas y cuantitativas en función del nivel de
comprensión, para las decisiones estratégicas que se tomen.
Los métodos para el pronóstico de la demanda se seleccionan por sus características, conviniendo aquellos que
se adecuan a las condiciones objetivas del sistema objeto de estudio, a partir de una ponderación de los
siguientes criterios: costo, precisión, debilidad, recursos y aplicación.
Para estudiar y determinar con exactitud cuál es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logístico
se debe:
a. seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar Aclarar
b. recoger criterios sobre las características del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno
Aclarar
c. recoger criterios sobre la valoración de cada característica del servicio que se está ofreciendo Aclarar
d. determinar la demanda del servicio
e. valorar íntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado Campo de Fuerza

Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente

El contenido de la organización a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de
aspectos que pueden estructurarse según la interrogante que responde (ver tabla 1).
Tabla1. Contenido de la organización para brindar el servicio al cliente

Interrogante Definiciones a lograr

¿Estamos Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior

preparados? Necesidades de capacitación

· Caracterización de los grupos de clientes · Características de la atención a dar a cada grupo

¿Para quién?
· Sistema de información y orientación al cliente

¿Qué? · Contenido del servicio que se brinda · Características

¿Cómo? · Procedimientos para el cliente solicitar el servicio · Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio

¿Quién? · Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación.

¿Cuánto? · Estructura organizativa · Magnitud de los parámetros relevantes del servicio

¿Cuando? · Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio

¿Con qué? · Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).

¿Dónde? · Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta.

¿Por qué? · Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente. · Objetivos y metas del servicio al cliente.
Una vez proyectado el contenido de la organización resulta conveniente elaborar el manual de servicio al
cliente, el que resulta de gran utilidad como guía para los supervisores, pues sirve de herramienta para la
evaluación sistemática y para capacitar al personal del sistema logístico.
La vinculación óptima de las características del servicio con los métodos para el diseño de la organización del
servicio determina un mayor rendimiento del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la plaza. En
consecuencia, se propone un procedimiento, que integra los factores que impone el cliente y los métodos que
debe contemplar el diseño, que se expone en la figura 6.
Los factores que influyen en el diseño de la organización según las características del servicio son:
 Tipo de servicio: La matriz de servicio está conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado
de interacción–adaptación (alto y bajo), con la intensidad de la mano de obra (alta y baja). Utilizándose la
magnitud de las variables se ubica en un cuadrante que responde a un tipo de servicio. La representación de
la técnica se muestra en la figura 7

Figura 6. Modelo para la organización del servicio

Los principios a observar en el diseño del servicio al cliente son:

1. Diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado. Para cada segmento de mercado
debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, no siempre un único diseño de servicio al cliente es
capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.
2. Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además de satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes, garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer
en el mercado.
3. Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse
sobre la base de una adecuada racionalidad en la utilización de los recursos y procesos.
4. Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr
satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
5. El funcionamiento del sistema logístico como caja negra para el cliente. La empresa debe lograr
satisfacer las necesidades de sus clientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que estos
últimos tengan influencia directa sobre el cliente.
6. Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio.
El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa, por ejemplo
 entrega del pedido en tres días. Si la meta de serviciono está clara el cliente puede conformar una idea
falsa sobre el servicio. De igual forma quien brinda el servico debe tener plena conciencia de cual es la
meta de servicio a que puede comprometerse para no crear falsas expectativas en el cliente.
7. Personalización. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) específico
y como tal debe tratarse.

2.1.1 LOGISTICA DEL SERVICIO

Acciones de mejora
Un sistema logístico para la atención al cliente, debería cumplir con algunas características como ser flexible,
rápido y eficaz, al punto que un usuario no solo esté satisfecho, sino que también lo perciba como un valor
agregado de la compañía.
Sin duda, frente a este funcionamiento coordinado que debe existir, también se requiere de tomar la información
recolectada de parte de los usuarios e implementar acciones de mejora continua, de lo contrario no servirá de
nada.
Algunas de esas acciones de mejora que una compañía debe emprender se pueden mencionar las siguientes:

 Identificar procesos y subprocesos de la cadena de abastecimiento.

 Analizar aquellas labores que tengan como objetivos fundamentales reconocer los problemas de las
operaciones en términos de su impacto en el servicio al cliente.
 Definir unos indicadores de atención al usuario que midan la eficiencia y la eficacia de las
operaciones.
 Brindar información referente a la estructura organizativa que la apoya, reconocer las posibilidades
de mejoramiento y crear un plan de acción.
 Acordar, avalar e implementar las mejoras que se hayan identificado.
 Analizar y realizar un seguimiento a las operaciones para poder emprender una estrategia de
mejoramiento de éstas.
 Contar con un Manual de Procedimientos que contenga las labores contempladas dentro del manejo
de la cadena logística, incluyendo aquellos que tienen que ver con el aseguramiento de la calidad en
el servicio al cliente.
Hablando desde el plano operativo, dentro de los aspectos que resultan vitales manejar para garantizar un buen
servicio al cliente, se resalta el del manejo total de las órdenes de compra y los diferentes subprocesos que
conlleva. De
hecho, saber qué tan eficiente es el proceso de preparación de una orden, se puede medir conociendo
información como el tiempo máximo, mínimo y promedio para el manejo de los pedidos o el porcentaje de
órdenes atendidas dentro de los tiempos objetivos. Los
clientes tienden a evaluar el servicio completo, calificando su satisfacción en cuanto al transporte y el
porcentaje de entregas a tiempo; daños y pérdidas, porcentaje de órdenes entregadas en la fecha establecida o
la disponibilidad de los artículos e inventario, así como el tiempo de procesamiento del almacenamiento.
Como se evidencia, todos son procesos diferentes de la cadena de abastecimiento, no obstante, con uno que
salga mal o genere inconformidad en el cliente, bastará para que este evalúe negativamente todo el servicio.
En conclusión puede decirse que el servicio logístico a los clientes está relacionado con el tiempo que pasa
desde que hacen sus pedidos, hasta que su orden es despachada, por lo que además, es preciso agregar que el
servicio logístico al cliente se relaciona también con los mayores beneficios y los menores costos logísticos.
Para alcanzar las metas impuestas en materia de servicio, se requiere presta atención sobre varios aspectos que
hacen parte del servicio logístico al cliente:
Relación con el público: desde el saludo, forma y modo de trato con el cliente son vitales en este aspecto. Si
el trato cara a cara con un cliente es un problema, de seguro también los hay internamente en la organización.
Reclamos y felicitaciones: Captar un nuevo cliente resulta casi seis veces más costoso que mantener uno; por
esto, muchas empresas han decidido plasmar en papel la forma en la que se comportan las compañías y su
empleados, de ahí la importancia de manejar y saber atender los reclamos, felicitaciones o sugerencias para
crear acciones de mejora.
Contacto directo: Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio
al cliente. Sin embargo, el mejoramiento de ese contacto, no puede conseguirse de forma aislada.
Correspondencia: una eficiente recepción y gestión de documentos, órdenes, facturas o comprobantes de
pago, puede generar además de confianza con el cliente, que los procesos se desarrollen en los tiempos
específicos y se respuesta eficaz a cualquier trámite, influyendo también la percepción.
Instalaciones: el servicio logístico al cliente está por encima del precio o la calidad, ya que cualquier
transacción que brinde una excelente atención al público puede generar directamente el aumento de las
ventas. Eso incluye además del trato, los espacios en los que se atienden a los usuarios.

Manejo Total de la Orden (TOM – Total Order Management)

Como los distintos procesos que se llevan a cabo en la cadena de abastecimiento tienen relación con el
servicio al cliente, enumeraremos a continuación los subprocesos que intervienen en el manejo de todo
el ciclo de la orden desde su generación hasta su fin:Generación de la Orden: Para que este subproceso sea
eficiente se necesitan algunos requerimientos básicos como

Generación de la Orden. Lista de precios actualizada, base de datos de productos / disponibilidad / referencias;
Información de factores de distribución (cubicación, peso, Lead Times y tipo del vehículo) y factores del cliente:
inventarios, promedios de ventas y límites de crédito.
Adquisición de la Orden. Hay diferentes medios para la adquisición de la orden, podemos mencionar el
EDI, la Internet, el teléfono o los Call Center, esto incluye por ejemplo recibir los pedidos y clasificarlos,
revisar lista de precios vigentes, evaluar la calidad de la orden, entre otros.
Procesamiento de la Orden. La orden debe planearse y para esto es necesario tener presentes los siguientes
datos: ciudad, fechas de entrega, Lead Time, estado de la cartera, asignación de inventarios y definición de la
fecha de cargue.
Ejecución del embarque. En este subproceso se deben tener en cuenta el almacenamiento y el transporte, ya
que son operaciones críticas a la hora de ejecutar el embarque. Algunos factores a tener presente son: el tipo de
cliente, la planeación de rutas, el tipo de vehículo, citas para cargue, el Lead Time de tránsito, lista de
cargue, picking, embarque y facturación y las instrucciones de entrega y aviso de despacho.
Ejecución de la entrega. En esta etapa, intervienen las empresas de transporte, el transportador y los clientes,
dándose el tránsito de la mercancía, la entrega al cliente, la prueba de entrega y el aviso de recibo.
Generación de pagos. El último subproceso del TOM cuya ejecución es responsabilidad del área de servicio
al cliente es la generación de pagos, en donde se hace la generación de listados de vencimientos, se comparte
la información con los clientes donde se incluya un recordatorio de vencimientos futuros y se gerencia los
recaudos, bien sea con personal propio o terceros.
2.1.2 GRADO DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y EL SERVIDOR
2.1.3 PLANIFICACION DEL SERVICIO

2.2 PAPEL DEL CLIENTE

Papel de los clientes

Como recursos productivos: se les considera una parte de la organización
Como contribuyentes a la calidad: mayor participación de los usuarios incrementa la satisfacción y en
consecuencia el servicio final es mejor
Como competidores: en un autoservicio los clientes son empleados parciales, por lo que pueden interesarse
en competir.

Reclutar, educar y compensara los clientes

Participación
Definir el trabajo del efectiva de los
cliente clientes

Administrar la mezcla de clientes

2.2.1 TIPOS DE CLIENTES

1) El cliente INDECISO:
Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones,
sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes
ocasiones.
Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos
de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO:
Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo
que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole
alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:
Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los silencios prolongados.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.
No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y
la empresa.
Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle:
Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:
Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni
interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son
apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO:
Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.
Errores a evitar:
No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en
ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se
decante por el servicio o producto que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los
demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición,
presentando los puntos centrales del producto o servicio.
Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir
a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones
personales sobre asuntos personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO:
Características:
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación
más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también
sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:
No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.
Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO:
Características:
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
Muestra un continuo estado de autodefensa
Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las
ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar:
No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) El cliente OCUPADO:

Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de
forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden
Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.

CONCLUSIÓN
Es esta unidad aprendimos los puntos interesantes en la atención al cliente como es el trato, la manera de
comportarse y algunos otros puntos que muestran que cada persona es diferente y es por eso que existen
diferentes clientes y con la información pues vemos cómo tratar a cada uno con su diferente responsabilidad y
así ampliamos nuestro conocimiento más en base a estos puntos que son muy eficaces

REFERENCIAS
 https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/
 https://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml