UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

Bucaramanga (Santander)

MODULO
SERVICIO AL CLIENTE
Actividad n 1 Trabajo

ESTUDIANTE
VITESMIN NAVARRO OROSTEGUI
Código: 91.283.569
Curso 102609-49

TUTOR
Ingiero: ELIAS HERNANDEZ
Curso 102609-49

SABANA DE TORRES
Septiembre 01 del 2017
PRESENTACION
 INTRODUCCION

En esta actividad se motiva al estudiante a realizar un amplio

conocimiento de los contextos de servicio al cliente con calidad y
servicio, permitiendo visualizar y proponer estrategias de liderazgo para
contribuir a un objetivo primordial, que es la satisfacción del cliente y
estrategias de mercadotecnia. Para ello veremos dos escenarios uno
positivo (MOVISTAR) y otro negativo (CAFESALUD), con sus
respectivos análisis. Representando en un cuadro sinóptico la importancia
del servicio al cliente para que la empresa tenga mejores ventajas de
competitividad en cuanto calidad y servicio al cliente. Veremos reflejado
en un mapa conceptual la importancia del servicio al cliente.
 ESCENARIO NEGATIVO MAL SERVICIO AL CLIENTE

Me encuentro afiliado a servicios médicos, NUEVA E.P.S., anteriormente me

encontraba en CAFESALUD y anterior a esta en SALUCOOP. Durante muchos años
vengo cotizando con esta empresa con la anterior de esta y la anterior a etas otras, en
fin ya me han trasladado arbitrariamente de una a otra sin mi consentimiento. En la
actualidad llame a la antigua Cafesalud y la respuesta era descortés, irresponsables
con sus afiliados donde no me dan solución a mis preguntas de donde me atenderán y
la respuesta es que tengo que dirigirme a la principal que se encuentra fuera de mi
pueblo para que ellos me indique donde me pueden atender ,en cuanto a servicios de
salud como es consulta médica, laboratorios y exámenes especializados, durante
varios meses me toco llamar a la principal de Bogotá para que me colaboraran con una
cita médica de carácter urgente, y la respuesta fue ineficiente pues me dijeron que solo
tenían cita para dentro de un mes y que ellos me llamaban cuando tengan agenda.
CUADRO SINOPTICO LA IMPORTANCIA AL CLIENTE
 ANALISIS SERVICIO AL CLIENTE

Análisis: de la parte negativa

Servicio ineficiente descortés e inhumano con sus clientes ya que de ellos
depende el ingreso a estas empresas prestadoras de servicio de salud. Creo que
por este mal servicio otros clientes como yo se estarán retirando de estas
prestadoras de servicios.

Análisis: de la parte positiva

Este servicio me pareció organizado y muy agradable porque recibí de la
empresa una atención eficiente y amable donde demostró responsabilidad
con el cliente.
Me siento muy satisfecho con esta empresa por sus servicios prestados.
 MAPA IMPORTANCIA DEL SERVICVIO AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; COMUNICACIÓN;
DISPOSICIÓN PARA SERVIR,
RELACIÓN CERCANA CON
SER UN SERVIDOR,
EL CLIENTE
COLABORAR, COOPERAR.

HABILIDADES TÉCNICAS
HABILIDADES PERSONALES

CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y EN
EL SERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE SATISFACCIÓN DE
NECESIDADES
EXPECTATIVAS

SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES +

SUPERACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
CON CALIDAD

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
 COMCLUSIONES

El servicio al cliente para una empresa es el principal eslabón donde el crecimiento

tanto empresarial como económicamente, es enfocando a la satisfacción del cliente.
Como podemos observar en estas dos empresas, una de ellas tiene clientes satisfechos
mientras la otra se está retirando y son clientes insatisfechos. Pérdidas para la una y
ganancias para la otra.
Para que la empresa sea exitosa depende fundamentalmente de que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, y uno de los factores más importantes para su economía
financiera de la empresa que ofrece el suministrador del servicio son sus clientes
satisfechos.
Esto indica más ingresos, más clientes, mejora su imagen ante las otras empresa y
competitividad con calidad y servicio.
 BILBIOGRAFIA

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=103173
49
http://129.150.75.59/ecacen13/%20http:/bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/un
adsp/reader.action?docID=10559621
http://hdl.handle.net/10596/9393
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=103117
92&ppg=71
http://hdl.handle.net/10596/9396