Sunteți pe pagina 1din 23

Cuprins

Cap I Noţiunea de calitate.............................................................3


1.1 Calitatea serviciilor hoteliere.....................................................6
1.2 Calitatea spaţială.......................................................................6
1.3 Calitatea alegerii........................................................................6
1.4 Calitatea propriu.......................................................................7
1.5 Calitatea relaţională..................................................................8
1.6 Calitatea în serviciile turistice....................................................9
Cap II Calitatea în serviciile hoteliere.............................................12
2.1 Structura organizatorică a hotelului.........................................13
2.2 Serviciul de cazare.....................................................................13
2.2.1 Tipuri de cameră....................................................................15
2.2.2 Tarifele camerelor...................................................................16
2.2.3 Tipuri de clienţi......................................................................17
2.3 Serviciile turistice de alimentaţie publică..................................18
2.4 Agrementul................................................................................19
Bibliografie......................................................................................20

1
CAPITOLUL I - NOŢIUNEA DE CALITATE

Calitatea este o noţiune complexă şi din această cauză nu întâlnim nici în


literatura de specialitate o definiţie unică, riguroasă a noţiunii. Mai mult,
noţiunea este utilizată în mai multe domenii cu înţelesuri diferite. Sensul
acesteia diferă, în primul rând, după domeniul în care este utilizată: filozofie,
logică, economie, tehnică. Cea mai largă utilizare o are însă noţiunea în
domeniul economico-tehnic, unde se referă la produse, activităţi, servicii,
sisteme, etc.1
Prin calitate se înţelege ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite – ISO 8402. Nevoile pot include aspecte privind
aptitudinile de utilizare, de securitate, de disponibilitate, de fiabilitate, de
mentenanţă, aspecte economice şi aspecte relative la mediul înconjurător.2
Noţiunea "calitate" a fost utilizată iniţial în acest domeniu tocmai pentru a
desemna acest "fel de a fi", plecându-se de la latinescul "qualitas", în traducere
"proprietate" sau "fel de a fi". În funcţie de domeniul concret de referință
întâlnim definiţii distincte ale calităţii pentru: produse, servicii, activităţi umane,
sisteme de producţie în general.
Organizaţia Internaţională de Standardizare defineşte calitatea în felul
următor:
"Ansamblul proprietaţilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care-i
conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Calitatea serviciilor trebuie să se afle la baza deciziilor de marketing
1
Valentin Niţă, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hoteliera,Editura Tehnopress 2006 Iaşi
2
Dr. Ing. Magdalena Trandafir, Ing.Veronel Antonescu
2
deoarece ea influenţează volumul cererii de servicii şi structura clientelei, fiind
în acelaşi timp şi un important element de poziţionare în raport cu concurenţa.
Există dificultăţi de definire, standardizare şi evaluare a calităţii serviciilor.
Aprecierea calităţii serviciilor este o problemă delicată, dat fiind faptul că
pentru majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare din
partea clienţilor.
Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcţie de trei componente:
 imaginea corporală - imaginea şi atractivitatea globală a firmei de servicii;
 calitatea tehnică - atributele esenţiale ale serviciilor corespunzătoare nevoilor
satisfăcute;
 calitatea funcţională - modul de oferire a serviciilor.
Un model de evaluare a calităţii serviciilor a fost conceput de V.A.
Zeithaml, A.Parasuraman si L.L Berry. Calitatea serviciilor este definită în modelul
Z.P.B ca fiind diferenţa între aşteptările clientului cu privire la serviciul respectiv şi
percepţia calităţii serviciului după utilizarea acestuia. Se poate vorbi despre calitate
doar atunci când această diferenţă este negativă, deci atunci când rezultatele întrec
aşteptările clientului. Aşteptările clientului sunt influenţate de publicitatea tip "
bouche a oreille" (din gură în gură), de nevoile personale, de experienţa anterioară
şi de eforturile de comunicare (promoţionale) ale firmei.
Factorii non-calităţii unui produs de servire sunt mai adesea legaţi de patru mari
greşeli:
 Ignorarea asteptărilor clientelei;
 Absenţa normelor de caracterizare a unui serviciu;
 Neconcordanţa dintre serviciul oferit şi norme;
 Nerespectarea promisiunilor.
Toate aceste erori influenţează calitatea serviciului de către client.
Evaluarea calităţii serviciului
Evaluarea unui serviciu este dată de rezultatul comparaţiei dintre ceea ce
consumatorul a dorit de la firma respectivă şi ceeea ce a primit. Daca există o
neconcordanţă între aşteptările consumatorilor şi înţelegerea managerială a acestor
3
aşteptări, calitatea serviciilor va fi mediocră.
Neidentificarea sau identificarea greşită a nevoilor consumatorilor sunt unele
dintre cauzele care duc la prestarea unor servicii de slabă calitate. Chiar şi în cazul
în care managerii percep în totalitate cerinţele consumatorilor, pot apărea deficienţe
legate de calitatea prestării efective a serviciilor.
O altă cauză a prestării necorespunzătoare a serviciilor intervine atunci când
angajaţii nu doresc, nu fac efortul sau nu sunt capabili să îndeplinească serviciul la
nivelul cerut. A menţine şi îmbunătaţi calitatea serviciilor depinde nu numai de
cunoaşterea nevoilor consumatorilor şi de stabilirea unor standarde care să
corespundă cât mai bine acestor cerinţe, ci şi de menţinerea în rândul personalului
firmei a voinţei şi a capacităţii de a presta serviciul la nivelul cerut.
Primul pas în efortul de îmbunătăţire a calităţii presupune că cei care
prestează serviciul să-şi asume responsabilitatea pentru calitatea lui. Vizualizarea
serviciului poate fi un instrument de realizare a unui serviciu de calitate. Efortul de
vizualizare a calităţii serviciului poate lua două forme: de la amplasarea birourilor
managerilor în apropierea locului de prestare a serviciului, pentru a putea observa şi
a putea fi observaţi, până la publicarea unui raport anual al angajaţilor firmei în care
sunt evidenţiati cei care au prestat servicii de o calitate deosebită, contribuie la
creşterea prestigiului firmei.3
Accentuarea unor părţi tangibile ale calităţii serviciilor nu poate schimba
optica internă într-o firmă, dar dublată de o politică de marketing corespunzătoare
şi de schimbări în organizarea şi conducerea firmei poate avea efecte directe asupra
personalului, încurajând eforturile pentru prestarea unui serviciu de calitate.
Managerul este cel care "dă tonul" într-o unitate prestatoare de servicii şi tot
el trebuie să fie "campionul" calităţii în ceea ce întreprinde. În realitate, de prea
multe ori sunt promovate în funcţii de conducere persoane cu reale calităţi
profesionale dar care nu dau dovadă de calităţi organizatorice şi de conducere
absolut necesare atât in relaţiile cu personalul firmei cât si cu clienţii. Multe firme
şi-ar îmbunătăţi substanţial activitatea, dacă ar analiza şi evalua periodic modul de

3
Valentin Niţă, Gina Ionela Butnaru, op.cit. pag.109
4
comportare al personalului cu responsabilităţi de conducere şi ar înlocui pe cei care
nu corespund. Mai mult, toate măsurile întreprinse pentru ridicarea calităţii
serviciilor trebuie privite ca un tot unitar - pregătirea personalului, evaluarea
activităţii şi acordarea de stimulente suplimentare celor care s-au evidenţiat în
prestarea serviciului. Efortul pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie facut nu numai în
direcţia creşterii voinţei prestatorului ci şi a capacităţii lui de a îndeplini serviciul la
un nivel superior.
O altă componentă vitală pentru asigurarea unei calităţi deosebite a serviciilor
este cointeresarea personalului firmei, mai precis, recunoaşterea muncii
performante, atunci când ea există. După ce standardele de calitate au fost definite,
evaluarea activităţii personalului trebuie permanent comparată cu atingerea acestor
standarde. Angajaţii care ating şi depăşesc nivelurile de calitate anterior definite
trebuie recompensaţi, stimulaţi, evidenţiati în mod deosebit. Închiderea cercului
calităţii cu evaluarea personalului si recompensarea celor mai buni lucrători este
cea mai eficienta soluţie de a construi o cultură de marketing în firmă.
Un sistem de evaluare-recompensare este un factor de motivaţie important,
mai ales când prestatorii ştiu că performanţele lor vor fi aduse la cunoştinţa
celorlalţi angajaţi şi când salarizarea este strâns legată de rezultatele obţinute. De
asemenea, acest sistem permite managerilor să evidenţieze lucrătorii buni şi să-i
înlăture pe cei care prestează servicii sub standardele firmei. În final, este un
instrument al conducerii firmei pentru controlul calităţii.
În esenţă "lupta" pentru oferirea de servicii de calitate superioară presupune:
 educarea prestatorului pentru a cunoaşte cum să acţioneze în împrejurări
dificile;
 personal suficient ca număr şi pregătire;
 folosirea autorităţii conducerii firmei ca un mijloc de susţinere a personalului în
luarea deciziilor şi nu de a-l constrânge;
 implementarea unei "culturi de marketing" în cadrul firmei astfel încât angajaţii
să înţeleagă ce se aşteaptă de la ei.
Managerii trebuie să înţeleagă că este mai profitabil să fie promovată o
5
afacere pe termen lung, decât a se concentra pe obţinerea de profituri maxime pe
termen scurt. O strategie pe termen lung este esenţială pentru oferirea unor servicii
de calitate. Nu există metode pentru a schimba rapid aptitudinile, obiceiurile,
cunoştiinţele oamenilor.
Firmele care insistă pe prestarea unor servicii de calitate sunt în permanenţă
preocupate de ridicarea nivelului calitativ şi rezistă tentaţiilor de a obţine profituri
mari pe termen scurt şi vor reuşi sa îndeplinească şi să depăşească cerinţele
consumatorilor.
1.1 Calitatea serviciilor hoteliere
1.2 Calitatea spaţială
a) Facilităţi de acces- se referă atât la modul de transport posibil (aerian,
terestru, pe apă) cu mijloacele de transport specifice (cu confortul lor) cât şi la
timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat
hotelul. Toate inovările sau ameliorările referitoare la mijlocul de transport de
natură a reduce timpul de transport, favorizează o intensificare a fluxului clientelei.
b) Claritatea semnalizarilor (indicatoarelor) - toate eforturile pe care trebuie să
le depună clientul pentru a se orienta şi a găsi hotelul, nu il determină spre o stare
de spirit foarte favorabilă cu privire la destinatar după localizarea lui.
c) Facilităţi de staţionare- certitudinea găsirii unui loc de parcare atunci când
clientul merge la un hotel, constituie un element de confort bine apreciat în
numeroase circumstanţe.
d) Posibilităţile oferite de mediul apropiat hotelului - în afara prestării
serviciului de bază propriu-zis, cazarea, însoţit de o sumă de servicii periferice
(auxiliare) specifice, pentru atragerea clientelei şi obţinerea unei cifre de afaceri
superioare, el va trebui completat de alte atracţii reale: echipamente sportive (golf,
tenis, sporturi cu mingea, etc), animaţie culturală (muzee, castele, vestigii
arheologice, etc), comerţ divers, animaţie ludică(cazino), etc.
1.3 Calitatea alegerii
a) Diversitatea propunerilor - turistul va aprecia propunerea unor variante de
camere diferite, fiecare cu o ambianţă specifică. Evident că diversitatea este limitată
6
de promisiunile facute prin categoria hotelului. Totuşi, apar diferenţieri în funcţie
de etajul la care se află camera, de priveliştea oferită de la fereastra ei, de ambianţă
interioară generată de combinaţia dată de tipul mobilierului, de lenjeria folosită, de
materialele cu care sunt acoperiţi pereţii (culoarea lor), de elementele de decorare
folosite, etc. În aceste cazuri trebuie ţinut cont de preferinţele şi percepţia clientului
asupra elementelor menţionate.
b) Varietatea serviciilor - în numeroase cazuri spaţiile de cazare oferă şi alte
servicii în afara celui de bază. Astfel, deseori, pentru cele mai mari, se foloseşte
termenul "complex hotelier": el cuprinde restaurant, saună, piscină, s.a. Ele
contribuie la creşterea satisfacţiei clientului, dar, în acelaşi timp, pun unele
probleme în ceea ce priveşte organizarea şi facturarea. De exemplu, în cazul
piscinei, hotelierul va trebui sa decidă: dacă vor avea acces şi alte persoane care nu
sunt clienţi ai hotelului, dacă va include sau nu în costul cazării accesul şi folosirea
ei ( un client care nu o utilizează se va simţi frustrat să plătească obligatoriu un
serviciu de care nu beneficează), dacă, faţă de celelalte persoane care vin la piscină,
clienţii hotelului vor avea prioritate la vestiar sau cabine (ceea ce poate naşte
conflicte între rezidenţi şi nerezidenţi)
1.4 Calitatea propriu-zisă
Se referă mai ales la elemente care pot fi mai usor de evaluat.
a) Parametrul material - sunt avute în vedere 5 tipuri de norme:
 Norme de material. Pornind de la un număr mai mare sau mai mic de
echipamente furnizate (cadă, duş, TV, radio, etc) o atenţie cu totul particulară va
trebui să fie acordată tipului de model ales, recunoscut ca având garanţii de
calitate ( prin preţ şi prin imagine de marcă ) sau din contră, puţin cunoscut şi cu
garantii dubioase.
 Norme de folosire. Un echipament poate fi în perfectă stare de funcţionare, dar
prin caracterul lui desuet poate fi perceput ca devalorizant de client. Pentru un
hotel "de lux" trebuie înlocuite la termene mai reduse echipamentele pentru a fi
în pas cu "cerinţele modei".
 Norme de întreţinere. Pentru un client, chiar ceva mai experimentat, devine
7
relativ greu de determinat dacă funcţionarea proastă a unui echipament este
recentă. Clientul poate interpreta aceste disfuncţionalităţi în diferite moduri: ca
fiind insuficient numărul persoanelor alocate întreţinerii; ca o modalitate de
economisire din partea hotelierului; în final, ca o lipsă de preocupare faţă de el
din partea întreprinderii. Perpetuarea acestei probleme duce la degradarea
continuă a echipamentului atât din cauza neglijenţei hotelierului cât şi, uneori, a
clientului care poate contribui personal la această degradare.
 Norme de curăţenie. Clientela acordă o mare atenţie curăţeniei, atât in hotel,
restaurant, cât şi spaţiului din apropierea hotelului. Pentru hotelier, suportul
material trebuie conceput şi amenajat în scopul unei întreţineri uşoare.
Menţinerea curăţeniei se referă şi la aspectul pereţilor şi al solului, la instalaţiile
de încălzire, climatizare, iluminare şi confort acustic. Mobilierul trebuie ales în
funcţie de rezidenţă, de uşurinţa în întreţinere şi de estetică.
 Norme de securitate. Chiar dacă atenţia clientului nu este atrasă de acest aspect,
prestatorul trebuie să vegheze cu stricteţe, în conformitate cu legile în vigoare la
securitate în primul rând la prevenirea incendiilor. În caz de sinistru, imaginea
hotelului va fi alterată, mai ales daca se dovedeşte ca s-au produs grave erori şi
imprudenţe de către hotelier.
b) Disponibilitatea personalului
Numărul angajaţilor pe cameră este considerat un criteriu de clasificare a
unui hotel. El poate fi interpretat ca un indiciu în ceea ce priveşte capacitatea
hotelului de a satisface exigenţele clienţilor. Un hotel de lux, de exemplu, se
diferenţiază de cele obişnuite prin numarul de angajaţi care duce şi la o rapiditate
mult mai mare în înregistrarea cerinţelor clienţilor şi în pregătirea şi furnizarea
"răspunsului" adecvat.

1.5 Calitatea relaţională


a) Calitatea relaţională directă ( personal angajat-client)
Clientul ţine seama de modul în care este primit în hotel; calitatea primirii
determină cel mai adesea atitudinea ulterioară a clientului, de respingere sau de
8
încredere.
Contactul direct al personalului cu clientul îmbracă şi o altă dimensiune:
personalul trebuie sa realizeze cele trei elemente ale raţionalului : verbalul, vizibilul
şi gesturile sau comportamentul.
Un client nemulţumit de serviciul prestat va căuta să-şi facă cunoscută
insatisfacţia şi va dori să se ţină seama de opinia sa. El va dori ca acest lucru să se
faca de către un manager situat pe un anumit nivel ierarhic. Practic, este şi
recomandabil să se întâmple aşa, întrucât eventualele conflicte pot fi mai uşor
aplanate.
b) Calitatea relaţională indirectă (client-client)
Satisfacţia pe care o resimte clientul în actul de consum, depinde în mare
parte de prestarea serviciilor de către personalul angajat, dar depinde în unele
situaţii şi de faptul că prestaţiile au loc în spaţii comune în care sunt serviţi şi alţi
clienţi. Un client aflat în camera lui pregătindu-se de culcare, ar putea fi deranjat de
un altul din camera vecină care foloseşte TV-ul cu sonorul prea tare sau care cânta
în timp ce face duş. De asemenea, uneori diferenţe mari între grupurile aflate în
hotel (temperament nordic-temperament latin, batrâni-tineri, oameni de afaceri-
oameni în concediu) pot genera conflicte şi se pot solda cu pierderi pentru
hotelierul care va fi evitat în viitor de o parte a clienţilor care vor avea o percepţie
negativă faţă de această situaţie. Bariera preţului nu este întotdeauna eficace şi este
destul de greu să refuze unii clienţi. În cazul restaurantelor, ele recurg la formula
"club", dar pentru serviciile de cazare este mai greu de aplicat aşa ceva. Interesantă
este atitudinea hotelierilor faţă de vedete care se constituie în adevaraţi "lideri de
opinie" : unii acceptă cazarea lor întrucât mass media, fanii îi asaltează şi astfel
beneficiază de publicitate gratuită; alţii îi refuză, întrucât se produce mult zgomot,
înghesuială şi este alterată calitatea serviciului fata de clienţii obisnuiti ai hotelului.4
O problemă controversată: plângerile clienţilor.
În general problemele turiştilor pot avea două cauze:
- hotelul însuşi

4
Valentin Niţă, Gina Ionela Butnaru, op. cit. Pag. 110-113
9
- factori externi care nu pot fi controlati de hotel,
În ambele cazuri se ajunge la plangeri/nemulţumiri din partea clienţilor.
Plângerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor apărute şi
provocatoare de supărări pentru turişti şi, din acest motiv, este foarte important ca
ele sa fie în atenţia managementului hotelului.
Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepţie trebuie să rezolve
situaţiile într-o manieră corespunzătoare, întotdeauna repetându-şi în minte că este
datoria hotelului să facă şederea turiştilor cât mai plăcuta şi mai relaxată cu putinţă.
Soluţionarea problemelor/plângerilor întotdeauna solicită tact şi diplomaţie.
Este de reţinut faptul că este mai bine pentru un hotel ca nemulţumirile clienţilor să
fie înregistrate şi soluţionate indiferent dacă acestea sunt mici sau mari. Insatisfacţia
clienţilor care părăsesc hotelul înainte ca problema lor să fi fost rezolvată duce la
publicitate negativă (publicitatea "din gura-n gura").
La fel de adevărat este şi faptul că nu toţi turiştii sunt uşor de mulţumit,
pentru că unora dintre ei chiar le face plăcere sa se plângă; în asemenea cazuri,
angajaţii de la recepţie, la fel ca şi restul personalului, trebuie avertizaţi să acorde o
atenţie deosebită acestui tip de clienţi.
1.6 Calitatea în serviciile turistice
Definiţia calităţii în turism conform Organizaţiei Mondiale a Turismului
„calitatea este rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime
de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil,
în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi
securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei
activităţii de turism cu mediul uman şi natural”. Termenii utilizaţi în această
definiţie sugerează acţiuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de
calitate. Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate
fi măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi
de mediu ale activităţii turistice implicate. Procesul. Este un proces de obţinere a
calităţii, deci nu o singură acţiune şi nu o acţiune discontinuă. Satisfacţia. Clienţii
au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte importantă.
10
Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit sau
decât a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Întreprinzătorii din
turism trebuie să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite
exterioare. Noţiunea de nevoi, în această definiţie, decurge din preocuparea
ofertanţilor pentru legitimitatea aşteptărilor turiştilor şi se referă la satisfacerea
nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de
factorii generatori de calitate, cu toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele
legate de volumul şi nivelul nevoilor de bază se schimbă.
Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu toate
că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor
de bază se schimbă. Nevoile pot fi:- concrete: fiziologice, de confort, de siguranţă;-
psihologice: stimă, respect, informare - acestea sunt satisfăcute mai ales de modul
cum se poartă cei din jur. Pentru ca individul să se simtă mulţumit este necesar ca
ambele categorii de nevoi să fie satisfăcute.
Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de
prestatorul de servicii turistice. Noţiunea de cerinţe ale produsului subliniază nevoia
turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un
serviciu de bună calitate nu este suficient să ridice percepţia calităţii produsului
turistic în totalitate, cu toate că un serviciu excelent poate impresiona în mod
pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai există deficienţe. Prin
cerinţele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane şi de personal,
elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi
cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea
fiind supuse clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de
aşteptare, frecvenţa curăţirii camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul
de bază. Termenul aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi percepţiei
caracteristicilor produsului de către consumatorul potenţial. Consumatorul trebuie
să primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult. Aşteptările pot avea niveluri
diferite. De exemplu în cazul transportului:- aşteptări de bază: confortul
şi siguranţa călătoriei - aşteptări aşteptate: de regulă bazate pe experienţe
11
anterioare: toaletă, băuturi - aşteptări dorite: schimbări de program conform
dorinţelor, aşteptări neaşteptate: surprizele, altele decât cele incluse în program,
bonusurile. Aşteptările sunt influenţate de informaţii acumulate prin experienţe
anterioare,din literatura promoţională,informaţii de la cunoscuţi, de nivelul
preţurilor. Noţiunea de consumator se referă la consumatori individuali dar poate
include şi grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator).
Intermediarii comerciali pot să pretindă certificarea calităţii produsului turistic
de către reprezentanţi proprii sau de către o terţă parte. Preţul acceptabil sugerează
că aşteptările clienţilor reflectate în preţ nu pot fi îndeplinite la orice cost şi că
surprizele pozitive nu ar trebui să fie prea generoase pentru a nu implica un consum
exagerat de resurse fără acoperire în preţ.
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei
moderne, însă au rămas încă un domeniu şi de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai amplă legătură între individ şi organizarea
societăţii. Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi
nevoile de bunuri materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen.
Cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi este prioritară şi pentru definirea
calităţii. Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru a fi în măsură să li se
satisfacă aşteptările mai mult sau mai puţin fluctuante se impune realizarea
performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă. Calitatea serviciilor este deosebit de
importantă din mai multe motive: Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar
şi concurenţa între întreprinderi se manifestă din ce în ce mai dur; satisfacerea
exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale
întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora; atitudinea utilizatorilor de servicii
este identică cu cea care caracterizează clientul în general, necesitatea
de consideraţie. Calitatea este condiţionată de definirea clară a cerinţelor pe care
trebuie să le îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub
formă de caracteristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.

12
CAPITOLUL II - CALITATEA ÎN SERVICIILE HOTELIERE

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport,


alimentaţie şi agrement, prestaţii de bază solicitate de turist pe durata
călătoriei şi sejurului său şi totodată un factor important de stimulare a cererii
turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat de
faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turişti rolul
de domiciliu temporar şi trebuie deci să aibă o funcţionalitate complexă. De
asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ţine seama de faptul că
aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turişti în incinta
unităţii hoteliere.
Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe
criterii, rezultând urmatoarele grupări:

a) Activităţi de front-office în sens larg (”de faţa dă”), care comportă în mod
curent un contact nemijlocit cu clientela, şi activităţi de back-office (“din
spate”), în primul rând cele cu caracter birocratic, de birou

b) Serviciul front-office ( recepţie), serviciul de etaj şi serviciul alimentaţie

Serviciul de etaj Serviciul de front- Serviciul de


office alimentaţie

Fig 2.1. Principalele servicii constituite în cadrul unui hotel

13
c) Departamentele de baza, în număr de două - cazare (hotelul, în sens restrâns,
impropriu), inclusive serviciul front-office, şi alimentaţie - la care se adaugă
departamentul administraţie şi un departament care regrupează prestaţiile
auxiliare.

d) Activităţi operaţionale- reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor


hoteliere- şi activităţi funcţionale, de sprijin- care nu se concretizează în
prestarea de servicii, dar care sunt, în egală masură, indispensabile bunei
funcţionări a hotelului, acoperind funcţiile de administrare, control,
comercializare, întreţinere, eventual animaţie. În alţi termeni I activitate
operaţional este generatoare de încasări şi costuri, în timp ce o activitate
funcţională înregistreaza numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfaşoară la
nivelul unui departament sau serviciu specific. Activităţile operaţionale fac
obiectul departamentului cazare, al departamentului alimentaţie, precum şi a
altor servicii şi compartimente care realizează nemijlocit prestaţii:
telecomunicaşii (telefon, fax, Internet), organizare de conferinţe şi banchete în
sălile de reuniuni, salon de frumuseţe, frizerie, centru de sănătate, teren de tenis,
centru de închiriere de materiale sportive, spaţiu comercial, cazinou, agenţie de
turism, parcare/garaj, spalatorie, etc. Activităţile funcţionale sunt asigurate prin
intermediul departamentului administraţie şi gestiune generală/administrative şi
financiar, departamentului marketing- vânzări şi departamentului energie şi
întreţinere/tehnic.5

2.1.Structura organizatorică a hotelului

Cu excepţia hotelurilor tip exploatare individuală foarte mici, de familie,


polivalentă lucratorilor, dacă nu cumva este, practic, imposibilă, poate fi
daunatoare .Scopul organizării este tocmai repartizarea sarcinilor şi operaţiunilor
pe lucratori, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru
realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecăruia, ca şi procedurile de
5

Diversitatea si calitatea serviciilor turistice Nicula Virgil, Tileaga Cosmin Editura Constant Sibiu 2004

14
control, trebuie să fie definite cu precizie.

Într-un hotel mare, activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor


servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care
efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă
în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu).
Serviciile regrupate formează un departament, iar ansamblul departamentelor
constituie hotelul însusi. În cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri,
secţii, brigăzi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi structurat
direct pe “servicii”, iar acestea cuprind ”compartimente; un hotel şi mai mic este
impartit numai in “compartimente”.

2.2.Serviciul de cazare

Serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi


confortului pentru adapostirea şi odiha călătorului. În practica turismului modern,
el este produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră, sector care înglobează
ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele prestaţii oferite
turistului pe timpul si în legatură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.

Volumul, structura şi calitatea serviciilor de cazare depind, în primul rând de


existenţa unei baze tehnico- materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri,
hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice etc. Ele trebuie să deţină dotările
corespunzatoare care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească
după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând, toţi parametrii cantitativ-calitativ ai
serviciilor sunt influenţaţi de încadrarea cu personal a capacităţilor de cazare, de
nivelul de calificare al lucrătorilor, de calitatea managementului hotelier. În acest
context, insuficienţa spatiilor de cazare şi neechiparea lor corespunzatoare,
necorespondenţa între nivelul confortului oferit şi aşteptările turiştilor, ca şi
insuficienţa personalului sau slaba sa pregătire influenţează negativ calitatea
prestaţiei turistice şi, prin efectul propagat al acesteia, dimensiunile circulaţiei

15
turistice şi posibilităţile de valorificare a ofertei.6

Industria hotelieră, deşi nu se rezumă în exclusivitate la asigurarea


serviciilor de cazare pentru turişti, manifestă multă disponibilitate pentru nevoile
acestora, evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică. Relaţia de
interdependenţă dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă şi de
profunzime. Pe de o parte, dezvoltarea turismului este daterminată cauzal de
existenţa spaţiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea şi calitatea
prestaţiilor oferite, iar pe de altă parte, industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-
calitativ ca urmare a circulaţiei turistice.

Închirierea camerelor este unul dintre serviciile principale asigurate de un


hotel; acesta este, adesea, principala sursă de venituri a hotelului.

Trebuie remarcat însă că serviciul de cazare nu reprezintă numai închirierea


unui pat intr-o cameră. Un client care plăteşte pentru serviciul de cazare
beneficiază şi de alte echipamente şi avantaje, cum ar fi: ambientul, amenajarea
camerei şi asigurarea securităţii. În timp ce toate hotelurile asigură clienţilor
servicii de cazare, tipurile echipamentelor şi avantajelor asociate cu aceste servicii
se pot diferenţia deseori destul de mult, chiar în cadrul aceluiaşi hotel.

Astfel, serviciul de cazare nu se referă numai la o cameră- single sau dublă-


ci şi la echipamentele şi serviciile asociate cu acea camera. De exemplu: camera
este cu vedere la mare? conţine un mini-bar? exista room-service? Toate aceste
servicii, dotari şi comodităţi pot fi considerate ca facând parte din serviciul de
cazare al hotelului.

Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziţionare,


clienţii se bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front- office-ului,
care trebuie să le prezinte acest serviciu cat mai exact. Din această cauză, este
important ca personalul front office-ului să cunoască exact ce conţine pachetul de

6
Diversitatea si calitatea serviciilor turistice Nicula Virgil, Tileaga Cosmin Editura Constant Sibiu 2004, p.

16
servicii de cazare oferite de un hotel.

2.2.1 Tipuri de cameră

Pentru a se îngriji de necesităţile clienţilor, hotelurile asigură, de regulă, o


gamă largă de servicii de cazare. Cu alte cuvinte, un hotel oferă pentru închiriat
diverse tipuri de camera, diferenţiate în funcţie de mărime, amenajare, dotări,
vedere şi servicii.

Camerele de hotel pot fi clasificate în mai multe moduri. De exemplu, un


mod ar fi după numărul sau mărimea paturilor din cameră, altele ar fi după:
amenajarea camerei, mărimea camerei sau vederea oferită. În plus, hotelurile pot
oferi diferite tipuri de servicii de cazare speciale, pentru anumiţi clienţi, de
exemplu etaj executive pentru oamenii de afaceri şi apartamente prezidenţiale
pentru V.I.P- uri.

Camerele unui hotel pot fi clasate după numărul şi mărimea paturilor din cameră:

 Camere single (cu un singur pat)

 Camere twin ( cu două paturi)

 Camera double (cu un pat mare)

 Apartamente ( două camere diferite, una cu rol de dormitor şi cealaltă de camera


de zi)

Tabelul 2.2. Numărul şi mărimea paturilor

Tipul camerei Nr de paturi Mărimea Nr. de


pe cameră patului personae pe
cameră

17
Single 1 3’0”
1

Twin 2 3’0”
2

Double 1 4’6”
2

Queen 1 5’0”
2

King 1 6’0”
2

Sursa : S.BAKER, P. BRADLEY, J.HUYTON, Principiles of hotel front office


operations, Cassell, London

Apartamentele diferă mult de la un hotel la altul şi chiar in cadrul aceluiaşi


hotel. Uneori, dormitoarele şi camerele de zi pot fi distincte, pe când în cazul
apartamentelor tip studio cele două camere sunt separate doar printr-o despărţitură.
Deseori apartamentele au un pat dublu king.

Camerele hotelurilor pot fi grupate în urmatoarele categorii:

 Standard

 Superioară

 De lux

2.2.2 Tarifele camerelor

Tariful unei camere se referă la preţul la care un hotel îsi închiriază


camerele. Pe masură ce necesităţile de cazare ale clienţilor devin din ce în ce mai
sofisticate, se constată o diversificare a tarifelor percepute acestora de către
hoteluri. La multe hoteluri tarifele variază, în funcţie de tipul aranjamentului,

18
perioada din an şi serviciile incluse.

Scopul diversităţii de tarife şi al reducerilor este de a se realiza o


concordanţă între produsele oferite şi cerinţele pieţei. Dacă, de exemplu, clientela
unui hotel este formată preponderant din personalul diferitelor companii, acesta
poate oferi reduceri de 10 % sau 20 % din tariful afişat, pentru a determina cât mai
multe companii să apeleze la serviciile sale. Un alt caz este acela al rezervărilor
pentru grupuri, când un hotel poate oferi o reducere de 20 % sau 25 % din tariful
afişat al camerelor. Multe hoteluri mari oferă o gamă largă de tarife pentru
diversitatea mare de clienţi care apelează la serviciile lor.7

Tabel 2.3 Tarifele hotelurilor

Tarif afişat Tariful standard care se plăteşte


pentru o cameră, neincluzând masa
sau servicii.

Tarif pentru societăţi Tariful standard perceput


personalului de conducere din
domeniul afacerilor şi cel industrial,
care reprezintă clienţi frecvenţi

Tarif commercial Tariful asupra căruia s-a căzut de


accord între o companie şi un hotel
pentru toate rezervările individuale

Tarif pentru companii aeriene Tariful negociat între linia aeriană


individuală şi hotel şi care se
bazează pe volumul afacerilor dintre
acestea

Tarif pentru copii Copii pot fi găzduiţi de către hotel


gratuit sau la un tarif scăzut, dacă

7
Hotelul, Economie si Management, Editia a IV-a, Nicolae Lupu Editura C. H. Beck, 2010 Bucuresti, pag. 24-
26
19
aceştia împart camera cu parinţii

Tarif pentru grupuri Tarif specific pentru grupuri,


convenit între hotel şi grupul
respectiv

Tarif pentru serii “spate în spate” Tarif în cazurile cand o companie


sau un agent de voiaj închiriază serii
de cameră. Aceasta înseamnă că la
plecarea unui anumit grup, după
curaţenie, soseşte alt grup în locul
acestuia.

Sursa: Hotelul, Economie si Management, Editia a IV-a, Nicolae Lupu

2.2.3 Tipuri de clienţi

Clienţii hotelului sunt, în general, diferiţi, astfel că şi preferinţele lor de


cazare vor fi diferite. Cunoaşterea necesităţilor şi dorinţelor clienţilor care solicită
cazare este întotdeauna utilă. Cu cât mai multe informaţiile pe care un hotel le are
despre clienţii săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceştia doresc şi astfel
pot fi oferite servicii de calitate.

Clienţii hotelului pot fi clasaţi, în general, după:

 Scopul vizitei (călători de afaceri sau de plăcere)

 Număr (călători independenţi şi grupuri)

 Origine (călători autohtoni şi din străinătate)

Alte servicii pentru client:

Departamentul front-office din hotelurile mici oferă clienţilor o serie de servicii


care în hotelurile mari sunt efectuate de sectoare individuale. În aceste servicii se
pot include:
20
 Corespondenţa şi informaţii

 Telefon

 Îndeplinirea cererilor clienţilor de către bagajişti

 Schimb valutar şi seifuri pentru depozitarea valorilor

 Securitate

2.3 Serviciile turistice de alimentaţie publică

Una din problemele deosebit de importante cu care se confruntă permanent


industria hotelieră este cea a asigurării unor servicii diversificate şi de un înalt nivel
calitativ. Această tendinţă îi este proprie şi componentei serviciilor turistice de
alimentaţie publică, servicii încadrate structural în categoria serviciilor de bază.

Privit în ansamblul său, comportamentul consumatorului turist nu se


deosebeşte prea mult de cel pe care-l manifestă la reşedinţa sa permanentă. Şi
totuşi, în timpul vacanţelor turiştii pretind condiţii superioare de confort, mai ales
pentru serviciile de alimentaţie, condiţii transpuse în practică printr-o ofertă
diversificată şi calitativ superioară, printr-o servire promptă şi ireproşabilă, printr-o
ambianţă plăcută a sălilor de consumaţie. De aceea, prin prisma poziţiei sale- de
componentă a produsului turistic, respectiv a serviciilor de bază, alimentaţia publică
determină calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei, influenţează conţinutul şi
atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaţii asupra dimensiunilor şi orientarii
fluxurilor turistice.

Raportul dintre serviciile de alimentaţie publică şi ansamblul ofertei


turistice este complex, profund, de intercondiţionare reciprocă,de dezvoltare
sincronă. El se amplifică în condiţiile în care gastronomia ajunge să devină element
de referinţă în opţiunea pentru o anumită destinaţie turistică.
21
Componenta esenţială în structura unei oferte turistice moderne, serviciile de
alimentaţie publică se recomandă, pe măsura trecerii timpului, ca un ansamblu de
prestaţii cu multiple şi noi posibilităţi în ceea ce priveşte ridicarea calităţii
produsului turistic ăn condiţii de înaltă eficienţă.

Apreciind semnificația și importanța crescândă a relației de interdependent


dintre alimentația publică și turism, agenții economici și instituțiile ce veghează
asupra dimensiunilor cantitativ-calitative ale industriei turistice trebuie să își
orienteze eforturile de perspective menite să direcționeze corespunzător și realist
dezvoltarea sectorului respectiv. 8

2.4 Agrementul

Creşterea rolului turismului în realizarea unei noi calităţi a vieţii presupune,


prioritar, asigurarea unei odihne active a oaspeţilor turişti. Aceste activităţi sunt
cunoscute sub denumirea generic de agreement- domeniu ce poate fi definit prin
ansamblul mijloacelor şi formelor capabile să asigure individului sau grupului
social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei
împliniri, să lase o impresie şi o amintire plăcută.

O formă particulară de agrement şi, corespunzător, de vacant, în care ţara


noastră are vechi tradiţii şi care se bucură de aprecierea turiştilor, o reprezintă
călăria. Existenţa unor herghelii renumite- cum sunt cele de la Mangalia, Izvin
,Lucina etc- favorizează dezvoltarea acestei forme de agrement, careia i se asociaza
plimbările cu trăsura, sania şi alte mijloace hipo.9

8
Nicolae Lupu, op.cit. pag 26- 28
9
Virgil Nicula, op.cit pag 79
22
Bibliografie

 Nicula Virgil, Tileaga Cosmin, “ Diversitatea și calitatea serviciilor


turistice ”, Editura Constant, Sibiu, 2004;

 Lupu Nicolae, “Hotelul. Economie și management Ed a – VI – a ”,


Editura C.H.Beck, București, 2010;

 Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy, Traducere Vintilă Florentin,


“Principiile operațiunilor de la recepția hotelului”, Editura C.H. Beck,
București, 2007;

 Ing. Antonescu Veronel, Dr. Ing. Trandafir Magdalena, Valentin Niţă,


Gina Ionela Butnaru, “ Calitatea. Gestiune Hotelieră”, Editura
Tehnopress, Iaşi, 2006;

 http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere;

23