08/03/2019 Exercícios de Fixação - Módulo II

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Iniciado em Sexta-feira, 8 Mar 2019, 13:17

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Concluída em Sexta-feira, 8 Mar 2019, 13:31
Tempo 14 minutos 16 segundos
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Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Os elementos básicos do processo de comunicação são:

a) emissor.

b) receptor.

c) mensagem.

d) motivação.

Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.

3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação
são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 1/8
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Questão 2

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu
interlocutor algumas características.

Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente
transmita ao seu interlocutor algumas características.

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 

b. fraternidade, igualdade e amor.

c. segurança, amor e solidariedade.

d. qualidade, segurança e igualdade.

A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 3

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. comunicações subjetivas.

b. ruídos na comunicação. 

c. locais impróprios para a comunicação.

d. diálogos internos.

A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento
podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 2/8
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Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser
levados em consideração. São eles:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. emoções.

b. ideias.

c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 

d. informações não verbais.

A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber
bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 3/8
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Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Para que a comunicação aconteça, é importante:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. receber bem mensagens.

b. transmitir bem mensagens.

c. entender a importância das palavras.

d. é preciso que haja troca de entendimentos. 

A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades

humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros
foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. apatia.

b. boa vontade. 

c. robotismo.

d. apego às normas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de
responsabilidades."

A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 4/8
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Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,

percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.

a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira


b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou Verdadeira
contradizer o que está sendo dito.


c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa


d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e Verdadeira
discussões.


A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio
da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto
face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e
corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)

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Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as
alternativas:

a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado Falsa

somente de forma verbal.

b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma Verdadeira
comunicação saudável.


c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira

d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Verdadeira



A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)

A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento,
sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio
desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 6/8
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Questão 9

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e

diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o
atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor
para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid.
1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5116862&cmid=41925 7/8
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Questão 10

Incorreto

Atingiu 0,00 de 10,00

O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre

atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.

b. ouvir o usuário com a máxima atenção. 

c. agregar valor aos serviços.

d. perder a calma.

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de
alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários
com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

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