Servicio al Cliente

Unidad 1: Fase 1 - Reconocer los contenidos del curso

Entregado por:
Franklin José Alarza Moreno
Código: 1065660933

Grupo: 101

Tutor
Claudia Tejada

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

Febrero
2019
OBJETIVOS

GENERAL
Definir y comprender los conceptos básicos, la identificación, importancia y ventajas
del servicio al cliente, con la apropiación de los contenidos de la unidad aplicandolos
con las herramientas propuestas en la guía de actividades.

ESPECIFICOS
 Reconocer conceptos principales del curso
 Apropiar los conceptos basicos del servicio al cliente
 Exponer de manera gráfica las relaciones entre los conceptos
Desarrollo de la actividad
1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contactoy fotografía,
participa en el foro de la actividad haciendo supresentación personal, debe dar un saludo
a los compañeros, resaltarlas expectativas que tiene en el curso y compartir datos de
contacto como: celular, Skype, correo institucional – personal.
3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, relacionando los
conceptos claves encontrados en dichos documentos con su respectiva definición, es
decir, hace la lista y los define con sus propias palabras de acuerdo a las lecturas, deben
ser 12 conceptos como mínimo.

1. Cliente: Toda persona que tiene una carencia latente, que busca complacer
mediante un servicio o producto con específicos requisitos.
2. Servicio: Es el trabajo o prestación destinada concretamente al cliente.
3. Núcleo: Es la base en la que el mayor activo sostiene la estructura de la empresa.
4. Instrumento: Su fin es resolver determinados requisitos.
5. Necesidad: Es la escasez de algo imprescindible.
6. Satisfacer: Cubrir la escasez o deseo de alguien.
7. Clientes internos: Son los empleados, fuente y capital más importantes de la
organización.
8. Clientes externos: Son los posibles comprados y consumidores que adquieren los
servicios o productos.
9. Servicio ayúdeme: Es aquel relacionado con los servicios de transporte,
comunicaciones y servicios públicos.
10. Servicio repáreme: Está ligado a la prestación de servicios de mantenimiento
correctivo, ajuste y reparación.
11. Gerencia del servicio: Es un enfoque organizacional que crea tácticas que mejoran
la calidad del servicio.
12. Estrategias: Son un conjunto de técnicas y actividades destinadas a conseguir un
objetivo.
13. Servicio como producto: Aunque se obtengan resultados intangibles, el servicio
puede considerarse producto pues se produce.
4. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con los 12
conceptos que relacionó en el punto anterior (Este mapa mental puede ser presentado
como imagen).
 CONCLUSIONES
Al desarrollar a cabalidad las actividades propuestas, he logrado apropiarme de los
conceptos básicos principales sobre el servicio al cliente, gracias a crear definiciones y
comprenderlos por medio de la lectura de los recursos ofrecidos en el campus, con la
realización del mapa mental me permitió extender el conocimiento gracias a las relaciones
entre los conceptos estudiados y por ende la comprensión de los mismos y de la
importancia y ventajas que ofrece el buen servicio al cliente para las organizaciones.
 BIBLIOGRAFÍA
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.
77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.
83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985
&ppg=14
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252