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A PUN TES

AF1- CAC 2º Trimestre UNIDAD DIDÁCTICA: Comunicación oral – 2ª parte

LA COMUNICACIÓN ORAL-2ª PARTE

III - ¿QUÉ ASPECTOS FAVORECEN LA


COMUNICACIÓN
Algunos de las herramientas que más útiles nos pueden resultar para
favorecer la calidad de nuestra comunicación y por extensión la calidad de
nuestras relaciones interpersonales son:

1. Mejorar las habilidades sociales de conversación


2. Escucha activa
3. Empatía
4. Feedback
5. Asertividad

1. Mejorar las habilidades conversacionales


“Conversar es una de las experiencias más
gratificantes que podemos vivir como personas”

Las conversaciones y los encuentros con otras personas implican una


integración compleja y cuidadosa, regulada por señales verbales y no verbales.

A continuación vemos algunas técnicas conversacionales que pueden ayudar a


mejorar la eficacia de las relaciones sociales.

1.1. S.O.N.R.I.E.
“S” de saludar. Ser el primero en saludar, tomar la iniciativa a la hora de
acercarnos, es un aspecto muy positivo a la hora de facilitar la comunicación
y las relaciones personales. Luego el decir el nombre de la otra persona, o
iniciar la conversación con algún comentario divertido u original en ese
primer momento, refuerzan ese efecto positivo de saludar, de empezar con
buen pie.

"La actitud lo es todo”

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“O” de optimismo, mostrarnos relajados, receptivos y positivos a la hora


de afrontar cualquier situación y por supuesto cualquier encuentro en que
haya un proceso de comunicación. El optimismo tiene que ver con recordar y
ver el lado positivo, pero también con confiar en nuestra capacidad y en lo
bueno que está por venir. El optimismo guarda una estrecha relación con la
proactividad, es decir con la confianza que da el hecho de sentirnos los
principales protagonistas de lo que nos va a suceder.

"La vida es como un espejo, te sonríe si la miras sonriendo"

“N” de no verbal, Las claves no verbales son indispensables para la


conversación cotidiana. Debemos conocer determinados gestos facilitadores
de la comunicación y evitar aquellos otros que la dificultan. El contacto
visual, las distancias, la posición de nuestro cuerpo, o el llevar movimientos
más o menos acompasados con nuestro interlocutor, son especialmente
significativos a la hora de iniciar y mantener cualquier conversación.

“No hay mayor halago que la imitación”

“R” de reír, la risa es una de las habilidades sociales más importantes, a la


mayoría de las personas les gusta estar rodeados de gente que ríe, de gente
positiva; tal vez por el efecto contagioso que produce… Está demostradeo
que las emociones se contagian (neuronas espejo)

"La risa es la distancia más corta entre dos personas"

“I” de interés hacia las personas y hacia cualquier tema. Mostrando


interés seremos interesantes. Hay innumerables estudios que demuestran
que lo que más nos atrae de las personas es que muestren interés por
nosotros. Además por el efecto reciprocidad, si mostramos interés por
alguién en la mayoría de ocasiones, mostrarán interés por nosotros. Mostrar
un interés real por conocer y saber de las personas; sus gustos, sus
inquietudes, sus intereses, es una de las herramientas más potentes que
tenemos para establecer vínculos en cualquier tipo de relación.

"Las personas interesantes son las que muestran interés por los demás"

“E” de elogio. El elogio es un arma muy poderosa para acercar posiciones


entre las personas, puesto que supone un reconocimiento hacia las virtudes

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y logros de los demás. No hay que confundir el elogio con la adulación. El


elogio es sincero, mientras que la adulación es “peloteo” y acaba resultando
contraproducente. El elogio es importante que sea sobre algún aspecto
concreto, inmediato y que se haga preferiblemente en público.

Cuando recibimos un elogio, al menos durante un breve tiempo, nos sentimos


en deuda con la persona que nos lo ha hecho y por tanto, le prestaremos más
atención y respecto, si cabe, que de costumbre.

También hay estudios que demuestran que cuando elogiamos a alguién ante
terceras personas, estamos transmitiendo esos aspectos positivos sobre
nosotros mismos... y también ocurre a la inversa; cada vez que hablamos mal
de alguien que no está presente, de alguna forma nos atribuyen eso a
nosotros.

"Nunca estamos tan indefensos como cuando recibimos un elogio"

1.2. INICIAR, MANTENER Y CERRAR CONVERSACIONES

Modos adecuados de iniciar una conversación


Dependiendo del contexto, pueden ser…

 Saludar a la otra persona y presentarse uno mismo.

 Hacer una observación o pregunta casual sobre lo que la otra


persona está haciendo, sobre un hecho actual de nuestro entorno.

 Preguntar si puede uno unirse a la otra persona o pedirle que se una


a ti (a vosotros)

 Ofrecer algo a la otra persona.

 Hacer una pregunta abierta o comentario sobre la situación actual.

 Hacer un cumplido o comentario positivo a la otra persona sobre su


conducta, apariencia o algún otro atributo ("qué puntual has llegado",
"qué vestido tan original")

 Autoapertura. Consiste en contar aspectos personales de uno mismo.


No se trata de contar nuestra vida, nuestros problemas
existenciales, sino más bien de abrirnos, de darnos a conocer por

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ejemplo con algún aspecto relevante, divertido, emotivo..., de forma


breve y que sea apropiado al momento.

Comentarios y actitudes inadecuadas


- Hablar con negatividad: de forma crítica, ofensiva, sarcástica.

- Voz demasiado baja o demasiado alta.

- Responder con monosílabos.

- Hacer intervenciones demasiado largas.

- Hacer comentarios “delicados” (religión, política) o demasiado

personales.

- Mostrar excesivo miedo a cometer errores, a reconocer que no

sabemos de algún tema, a mostrar desacuerdos, en definitiva a no

estar a la altura.

Adaptarse a los niveles de comunicación


Las conversaciones en función del grado de intimidad compartida, pueden
clasificarse en cuatro niveles. En función de la relación entre las personas y de
sus intereses y de las circunstancias del momento, las conversaciones se
desarrollan en alguno o varios de estos niveles. Obviamente una misma
conversación, especialmente si tiene una larga duración, puede ir cambiando de
uno a otro nivel.

En definitiva de lo que se trata es de “percibir” el nivel en que se siente más

PRIMER NIVEL
Primeros contactos, saludos, el tiempo, (no se dan opiniones
personales, exige poco compromiso)
SEGUNDO NIVEL
Lo que se hace, presente simple, presente continuo. También
se habla de terceras personas.
Se vierten opiniones y valoraciones personales, ideas, juicios.
TERCER NIVEL
Entras en un mundo más personal de pensamientos, ideas,
proyectos, moralidad…
CUARTO NIVEL
Se entra en la intimidad de los sentimientos.
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Supone un alto nivel de intimidad que se alcanza con muy
pocas personas.
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cómodo nuestro interlocutor en cada momento, respetarlo y mantenernos en


sintonía. Para ello, es importante sentirnos cómodos en cualquier nivel de
conversación y desarrollar habilidades que nos hagan sentir bien en cada uno
de ellos.

Mantener conversaciones
Es el arte de mantener el equilibrio entre escuchar y hablar, haciendo que
nuestra participación sea agradable. Algunas conductas útiles son:

Sonreir. Mantener el contacto visual. Tener una actitud relajada.

Respetar el turno, no interrumpir sin dejar al otro expresarse (hay


excepciones!!)

Buscar temas que le interesen a la otra persona.


Expresar tu opinión sobre lo que dice o los temas que se estén tratando,
asumiendo ciertos "riesgos"

Gestionar y aceptar los silencios y los diferentes ritmos de la


conversación.

Formular preguntas, preferiblemente abiertas; referidas a


motivaciones, opiniones, intenciones, etc.

No cambiar de tema con demasiada frecuencia, pero saber hacerlo


cuando la conversación no da más de sí. Bien porque hay evidencias de
que no interesa a una de las partes, que genera controversia o porque ya
nadie tiene nada interesante que aportar, etc.

Intercalar la escucha con el tiempo que dedicamos a hablar. Se trata de


buscar un equilibrio, aunque hay gente que prefiere escuchar y gente a
la que le encanta “escucharse”.

Tanto las intervenciones muy breves como excesivamente largas suelen


ser consideradas como “socialmente inadecuadas”.

Bromear. Siempre que no se hiera a nadie, el bromear está permitido y


aceptado en (casi) cualquier ámbito personal o profesional. Hay que
cultivar un sentido del humor sano, no ofensivo.

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Cerrar una conversación


Algunas de las recomendaciones para cerrar conversaciones son:

 Mostrar satisfacción o agradecimiento: “Ha sido una conversación muy


agradable”, “me alegro de haberte conocido / haberte visto”, “me alegro de
haber podido mantener esta conversación para aclarar los malentendidos",
"te agradezco que me hayas escuchado, me has ayudado mucho”… "me he
alegrado de verte, después de tanto tiempo"

 Utilizar frases de despedida neutras. “No puedo entretenerme, pero me


alegro de verte…”, “Lo siento, tengo que marcharme ya, pero podemos
hablar en otro momento..."

 Indicando continuidad: “Te llamaré por teléfono para ir a…”, “me pasaré por
aquí la semana que viene”, “tenemos que quedar para hablar más
tranquilamente sobre esto”

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2. Escucha activa
2.1. ¿En qué consiste la escucha activa?

La escucha activa es escuchar con atención lo que el otro dice con su


comunicación verbal, no verbal, con su mirada, sus gestos, su tono de voz, etc.

Escuchar es poner atención en comprender, aunque no estemos de acuerdo. Y


además, mostrar a través de nuestro comportamiento, nuestras palabras y
nuestros gestos que nos importa la otra persona.

Para que se pueda producir una verdadera escucha activa, es necesario tener
un estado de atención plena o consciente. La atención consciente consiste en
centrarse de manera exclusiva en la otra persona y en su mensaje, sin pensar
en otra cosa, solo estar concentrado en lo que el otro está diciendo.

Es importante insistir en que tras una buena escucha activa, debemos


transmitir lo que hemos entendido que significa el mensaje.

Podemos hacerlo con gestos, con expresiones del tipo “entiendo”, “opinas
que…”, etc.; también parafraseando (repitiendo de forma más o menos literal lo
que nos están diciendo).

Para una buena escucha activa, debemos evitar hacer un análisis de la situación
y menos aún una evaluación de la persona. Tampoco debemos interrumpir para
contar algo nuestro más o menos relacionado, o dar consejos (salvo que nos los
pidan expresamente)

2.2. ¿Cómo podemos mejorar la escucha activa?

Algunos de los aspectos que mejorarán nuestra escucha activa son:

1. Aceptación. Tenemos que ser capaces de ver a la otra persona como


alguien diferente de nosotros, con distintos intereses, experiencias, con
otra forma de ser y de pensar.
2. Tener un deseo real por escuchar lo que nos quieren decir. Tomarse
tiempo para escuchar. Establecer un clima agradable. Evitar las
distracciones.

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3. Comprender la estructura argumental. Descifrar las claves principales


del mensaje, leer entre líneas, diferenciar entre lo emocional y lo
racional.

4. No anticipar conclusiones. En ocasiones conocemos o consideramos


conocer tan bien a nuestro interlocutor que creemos adivinar lo que nos
va a decir y no terminamos de escucharle.

5. Escuchar con atención hasta el final. Contener el impulso inicial de


decir que eso ya nos lo han dicho. Siempre nos pueden dar información
adicional o se pueden encontrar matices nuevos.

6. Sintonizar en lenguaje, gestos. Tanto los silencios como utilizar el


mismo lenguaje, los mismos gestos (sin caer en la burla) nos ayudan a
empatizar, a ponerme en el lugar de los demás con objeto de ser capaz
de entenderles mejor.

7. Respetar sus silencios y pausas. Los silencios, al igual que en las


exposiciones en público, son muy útiles porque por un lado sirven para
dar importancia a lo que se va a decir a continuación. Y por otro lado
ayudan a retener el mensaje que acaba de decirse.

8. Preguntar y resumir tantas veces como sea preciso para saber qué
quieren decirnos y si lo hemos captado correctamente, para evitar
confusiones respecto a sus motivos e intenciones.

9. Evitar los juicios de valor. El juicio de valor es el juicio de lo correcto


o errado de algo, basado en un conjunto de valores y creencias propios.
Los juicios de valor son declaraciones de subjetividad.

Al juzgar, sin ser conscientes de ello, “desconectamos” de lo que el otro


dice, dejamos de escucharle y pasamos a de estar centrados en el
diálogo exterior a conectar con nuestro diálogo interno (pensamientos,
sentimitos y valores propios)

2.3. La escucha activa aporta notables utilidades

Saber escuchar activamente es la responsabilidad indispensable para lograr


acercamiento hacia otras personas.

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Nos ayuda a conocer mejor a nuestro interlocutor. Nos da credibilidad y nos


hace ser respetados de forma que ganamos la confianza de los demás, porque
sienten la satisfacción de ser “atendidos”

Comportamentalmente, la escucha activa suaviza tensiones, especialmente en


actos de comunicación sobre quejas, en discusiones, negociaciones, porque
cuando dejamos al otro expresar sus discrepancias reducimos su hostilidad. Si
escuchamos activamente la otra parte se mostrará más dispuesta a la
cooperación y a la consecución de acuerdos.

La recompensa de sentirse escuchado es otra de las múltiples ventajas de este


sistema. La mayoría de la gente actúa bajo el principio de la reciprocidad, de
manera que si nosotros escuchamos activamente, mostrando interés y
ocupándonos por la otra persona, en la mayoría de ocasiones los demás harán lo
mismo con nosotros.

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3. Empatía
La empatía es ponerse en los zapatos de otra persona, tener la habilidad para
entender los sentimientos, necesidades y creencias de los demás, poniéndose
en su lugar.
La empatía es una habilidad que se incremente a
través de su ejercicio activo y de la consciencia de
los sentimientos propios y ajenos que intervienen en
la convivencia

Cuanta más capacidad se posee para reconocer los diversos sentimientos de


las personas, más fácil resulta tener éxito al relacionarse con ellas en los
distintos ámbitos personales, sociales o laborales.

La empatía, para ser bien aplicada con los demás, debe empezar por uno mismo.
Es necesario conocer los propios sentimientos como indica Daniel Goleman,
autor del libro “La Inteligencia Emocional”

La empatía es ponerse en el lugar de los demás, hasta el punto de


comprenderlos, lo cual no significa estar de acuerdo. Podemos tener mucha
empatía con personas totalmente distintas a nosotros, incluso con personas
con las que no simpatizamos nada.

La empatía también es capaz de interpretar correctamente las situaciones


sociales; los estados emocionales grupales, las relaciones entre distintos
miembros de un grupo, etc.

Hay que diferenciar entre empatía y contagio emocional. Este último es fruto
de las “neuronas espejo” que tenemos y que facilitan que nos contagiemos del
estado emocional de personas de nuestro entorno, especialmente cuando nos
sentimos cercanos a ellas. De esta forma nos podemos contagirar de la
tristeza viendo una película o leyendo un libro, igual que nos podemos contagiar
de la alegría de una persona muy positiva, mientras nos cuenta algo. También
nos contagiamos los bostezos, incluso las posturas cuando tenemos cierto
acercamiento con personas de nuestro entorno. Pero podemos contagiarnos
emocionalmente de una persona con la que no tenemos empatía, aunque a la
inversa resulta complicado.

También conviene reflexionar sobre los riesgos que puede acarrear ser una
persona altamente empática, puesto que puede experimentar las emociones de

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los demás como si fuesen propias. Será especialmente negativo si luego nos
resulta complicado “desprendernos” de esas emociones.

La escucha empática requiere penetrar en el mundo de nuestro


interlocutor, buscando entender desde su propio punto de vista aquello que nos
está comunicando. Saber que nos dice, por qué nos lo dice y cómo se siente con
aquello que nos está comunicando.

Ver videos sobre empatía disponibles en el Aula Virtual y en el


powerpoint correspondiente a este tema. Especialmente si habéis
faltado a clase.

4. Feedback
El feedback o retroalimentación se entiende como la respuesta que transmite
un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido. Gracias al feedback
el emisor puede modificar o cambiar el mensaje en función de la respuesta
recibida.

Mediante el feedback aseguramos que un mensaje ha sido comprendido.


También sirve para hacer saber a otra persona, lo que uno piensa y siente
acerca de ella.

Cuando facilitamos feedback damos muestras a nuestro emisor de que le


estamos entendiendo, no sólo desde el contenido del mensaje como tal, sino
también desde su componente emocional.

A través del feedback, se facilita información “a otra persona” sobre cómo son
percibidas y entendidas sus actitudes y comportamientos por los demás.

El posible alcance y la eficacia del feedback vienen determinados en gran


parte por las relaciones de confianza, pero también por la forma de darlo y por
la actitud al recibirlo.

4.1. Los efectos positivos del feedback

- Apoya y estimula modos de comportamientos positivos, cuando éstos son


reconocidos. Ejemplo: "Con tu comentario nos has ayudado a ver con más
claridad el problema".

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- Corrigen modos de comportamiento que no favorecen. Ejemplo: “Aportas


mucha información y de gran calidad, pero pienso que deberíamos centrarnos
ya en analizar lo que tenemos, para poder entregar esto mañana”

- Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.


Ejemplo: "Sara, yo pensaba que no podríamos trabajar juntos, pero veo que nos
entendemos muy bien".

Desde un punto de vista individual, podemos decir que el feedback nos


permite:
 Evaluar nuestro desempeño con precisión.
 Aprender de nuestros errores.
 Advertir cómo nos ven los demás.
 Incrementar nuestro autoconocimiento.
 Aumentar nuestra autoconfianza.
 Cambiar hábitos no productivos.
 Reforzar actitudes o comportamientos positivos.

4.2. ¿Cómo se produce el feedback?

La información del feedback puede darse de diversas maneras:

- Conscientemente: prestando atención, asintiendo con la cabeza,


sonriendo. O inconscientemente: adormeciéndonos, bostezando.

- Espontáneamente: sonriendo, tocando a la otra persona, aplaudiendo,


dándole una palmadita en la espalda, guiñándole el ojo…

- Con palabras: “me resulta difícil de creer”, "Me encanta como te quedan
los vaqueros", “que bien te sienta el volver a estudiar”, “me encantaría
volver a verte”

4.3. Aspectos a considerar antes de dar feedback

Aunque proporcionar un feedback efectivo es verdaderamente un arte a


desarrollar con la práctica, existen algunas líneas básicas que pueden hacer
dicha tarea más productiva y orientada a mejorar o resolver problemas:

1.- Seguir la regla de oro: “El feedback dado a los demás, debe corresponderse
al feedback que nos gustaría recibir”.

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2.- Objetivo debe ser crear un clima positivo para el aprendizaje. Considera si
el feedback que le vas a dar es realmente útil y relevante para el receptor.

3.- Busca el mejor momento. Considera si el receptor está preparado para oír
feedback. Trata de hacer los elogios en público y los “reproches” y “críticas”
en privado.

4.- Describe la situación tan clara y específicamente como sea posible, evita a
toda costa evaluaciones abiertas puesto que perjudican el punto de vista del
receptor y sólo preparan el camino para la confrontación.

5.- Evita sobrecargar el receptor con demasiada información, evita


evaluaciones abiertas; céntrate en aspectos realmente importantes, concretos
y posibles de cambiar.

6.- Prepárate tú también para recibir feedback, puesto que tu conducta puede
contribuir a que el receptor se anime a darte feedback.

7.- Trata de incentivar el feedback hacia tí, mostrándote receptivo y positivo.

Además, el feedback debe concentrarse en valoraciones del logro más


que valoraciones del fracaso. Procura informar sobre los logros y
aspectos positivos, y no tanto sobre los fracasos de la gente.

4.4. Cuando recibimos feedback

Hasta ahora hemos enfocado principalmente el feedabck como una


herramienta de comunicación importante que podemos utilizar con objeto de
acercar posturas, aclarar diferencias o puntos de desencuentro, estimular o
corregir comportamientos, estrechar relaciones, etc.

En ocasiones seremos nosotros los que lo recibamos y en esos casos es


importante estar preparados con una actitud madura y responsable. Para ello
es conveniente tener en cuenta, algunos de los siguientes aspectos:

Ni justificar, ni argumentar. Cuando es interpretado como una crítica o un


reproche, una tendencia frecuente es a justificarnos o argumentar el porqué
de ese comportamiento. Lo recomendable es guardar silencio y, según los
casos, usar una de las técnicas asertivas que veremos más adelante.

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Tener una actitud positiva, agradecerlo. Si alguien nos dá feedback, en la


mayoría de ocasiones, lo hará buscando algún beneficio nuestro individual o en
la relación entre ambas partes. Así que conviene aceptarlo en esos términos y
por tanto dar las gracias por la oportunidad.

Formular preguntas de concreción. Habrá ocasiones en que el feedback que


recibamos no sea demasiado claro, sea poco preciso. En esos casos es
conveniente utilizar una de las técnicas de asertividad que consiste en algo tan
básico y tan sencillo como pedir una aclaración. Es decir, realizar preguntas o
reformular lo que nos han dicho para que nos aclaren y así actuar en
consecuencia.

Ver las cosas con distancia. Aunque la mayoría de ocasiones el feedback se


ofrece con fines positivos, hay ocasiones en que no es así. Hay personas que
tienen pocas habilidades, o simplemente un mal día. También hay otras que son
muy negativas y no pueden evitarlo, o simplemente que quieren hacernos daño.
Es importante estar atentxs y saber cuando el feedback que nos dan no es
bueno, ni justo... y actuar con cierta distancia, o incluso si la situación lo
requiere con contundencia.

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