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FASE DE ANALISIS: 5
“SOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
El manejo de situaciones de conflicto está determinado por el interés propio y la relación entre las partes; por lo
tanto, es importante contar con conocimientos básicos y habilidades para hacer confluir dichos intereses.
Con base en lo anterior, en esta evidencia debe desarrollar una serie de ítems asociados a cuatro momentos;
propósito, inspeccionar y examinar, preguntar y predecir, leer con propósito y resumir, derivados de la lectura del
material de formación “Solución de conflictos” y consultas externas. Luego debe publicar dicha
información en el blog asociado a esta evidencia.
Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas
que señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del
análisis del documento.
Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención
sobre las posibles respuestas a las preguntas que se formularon
anteriormente.
Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le
impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes
manifestadas anteriormente.
Después de realizar cada uno de los ítems propuestos, publique la información en
lo blog, seguidamente lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros
y comente las dos que más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de
acuerdo con ellos y el por qué.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
INTRODUCCIÓN
En la mayoría de las organizaciones las personas no tienen buenas relaciones dentro del área laboral, muchas de
ellas son sanas y agradables en donde se refleja el trabajo en equipo, sin embargo, vemos en otras organizaciones
en donde las relaciones se dificultan y provocan conflictos laborales, provocando a su vez objetivos y metas no
cumplidas.
En nuestra formación es importante tener claros los conceptos y las estrategias que podemos utilizar al momento
de tener un conflicto entre el personal, generar un buen clima laboral lo cual benéfica a todas las personas y a la
empresa como tal, por eso la importancia del trabajo de lectura e investigación que se realiza a continuación.
EVADIR: Se evitan o posponen los conflictos, no me tengo en cuenta ni a mí ni a los otros. Retirada física o
emocional.
TRANSGREDIR: Ceder, ante el punto de vista de los otros, renunciando a los propios. Como si no pasara nada.
“Bien, lo que tú digas”
COMPLACER: Dejar de lado las propias necesidades y complacer a los demás por temor a no ser aceptados.
COMPERTIR: Importancia de los objetivos personales, no piensas en los demás. "Yo gano, tú pierdes"
Negociación
La misma autora mencionada anteriormente, define la negociación como:
Una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o grupales, en donde se buscan soluciones que
beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado posiciones personales, en procura de obtener una
amplia gama de opciones para resolver el conflicto en cuestión.
En la negociación, los implicados tienen autonomía para realizar el proceso. Es necesario tener en cuenta los
siguientes pasos:
Mediación
Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por sí solas para solucionar el
conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un tercero neutral, quien no tiene poder de decisión y su
función principal es lograr que las partes se encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el
acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa para ambos.
La mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:
•El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o rechazada por las partes.
•El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.
•El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso, sin alusiones descalificadoras del
otro. El otro no puede interrumpir.
•Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución conjunta y se busca la colaboración
entre las partes.
•Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la cual es firmada por ambos.
Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la negociación
y la mediación?
Los beneficios más importantes de estas dos técnicas son:
Ofrecen soluciones rápidas, con resultados más estables, útiles y duraderos.
Evita la dilatación de los procesos judiciales y el desgaste personal y material que conllevan. Es voluntaria y
confidencial. Las partes son protagonistas y deciden, Propicia la comunicación y la convivencia pacífica
Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución pacífica y concertada a los desacuerdos
que enfrentan, por ejemplo:
El líder de un equipo quiere implementar un nuevo cronograma de trabajo, pero los integrantes se oponen. Otro
equipo de trabajo en su empresa quiere desarrollar el mismo proyecto que le acaban de asignar a su equipo. Para
resolver conflictos como los mencionados, se debe tratar de entrar a negociar, teniendo en mente que se deben
cumplir las siguientes metas:
Crear una solución con la que todas las partes estén de acuerdo.
Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
Mejorar las relaciones entre las personas o grupos en conflicto.
Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias, motivaciones y antecedentes con respecto a
un mismo tema.
Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.
Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.
Durante el proceso se aprende sobre la motivación y perspectiva del oponente con respecto al conflicto.
Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen nuevos aliados.
Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones fáciles en el futuro.
Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.
Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que
señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del
documento.
a. ¿Es lo mismo resolver los conflictos de un cliente a los conflictos de un colega por ejemplo?
b. ¿Qué preguntas se pueden hacer en una entrevista para resolver conflictos?
Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención sobre las
posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente
a. Definitivamente la solución de los conflictos debe ir enfocada a cualquier los casos en particular, cada
caso es diferente y por ende su manejo debe ser diferente para lograr el resultado que esperamos
En el caso de los clientes inconformes es extremadamente importante para toda compañía o negocio que
le interese su base de clientes y que por ende probablemente desee asegurar que el personal que
contraten represente bien a la compañía y atienda correctamente a sus clientes.
El manejo de reclamos de clientes incluye equilibrio entre mostrar empatía, comprensión, mantener el
profesionalismo, atender a las necesidades del cliente, las propias necesidades, las de los colegas, así
como los intereses de la compañía. Se debe poder pensar de manera balanceada y ofrecer al cliente una
solución útil y al mismo tiempo mantener los ofrecimientos dentro de los lineamientos de la compañía.
En el caso de un colega es difícil dar una respuesta directa acerca de la manera correcta de responder ya
que la situación podría ser de cualquier tipo y la respuesta realmente depende de la situación, sin embargo
la expectativa general en todo conflicto en el trabajo es que siempre se mantenga el profesionalismo y
que si hay algún tema que no se pueda resolver de manera profesional o que no esté del todo seguro de
la mejor manera de hacerlo, se debería hablar a el jefe o gerente.
Lo que más hay que prevenir es una confrontación con esa persona en el lugar de trabajo o aún fuera del
lugar de trabajo. Si se decide contactar a esa persona lo más importante es asegurarse de mantener una
conversación profesional y no permitir que las cosas se tornen personales.
Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron y que a su juicio serían
útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas anteriormente.
La resolución de conflictos es una habilidad laboral que los empleados deben utilizar para hacer frente a
los conflictos laborales con sus compañeros de trabajo, supervisores y gerentes. Las discusiones
honestas y francas suelen ayudar a tratar situaciones laborales y llegar a una solución; sin embargo,
algunos conflictos sólo pueden resolverse utilizando procedimientos formales de solución de
controversias como se estudiaron en este documento.