Caso Samsung: Caso Dabbawala

CURSO: GESTIÓN DE CALIDAD CON SIX SIGMA

INTEGRANTES

Alguiar, Claudia
Aguado, José
Querevalú, Julissa
Valencia, José

Lima, 2019
Contenido
1) ANTECEDENTES DEL CASO ................................................................................................ 3
2) PROCESO ........................................................................................................................... 4
3) FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO .......................................................................................... 6
3.1 Flexibilidad de los dabbawallas ....................................................................................... 6
3.2 Sistema de codificación ................................................................................................... 6
3.3 Organización de los Dabbawalas. .................................................................................... 6
3.4 Administración de la organización .................................................................................. 7
4. Oportunidades de Mejora ..................................................................................................... 7
5. Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................................ 7
1) ANTECEDENTES DEL CASO
La ciudad de Bombay (Mumbai) se encuentra ubicada al oeste de la India. Es la ciudad más
poblada del país con 20,5 millones de habitantes y la sexta en el mundo. La ciudad de Bombay,
es la ciudad más densamente poblada de la India razón por la cual cuentan con un enorme
volumen de tráfico siendo el tren, el principal medio de transporte.

En el año 1885 un banquero de Bombay contrato a una persona que recogiera un portaviandas
desde su casa a su trabajo y de la misma forma los devuelva. A partir de acá Mahadev Haji Bache,
uno de los primeros dabbawalas, vio una gran oportunidad de negocio trabajando con personas
de su aldea natal los cuales eran descendientes de los guerreros tribales del siglo XVII.

La palabra “Dabbawala” es referida en el lenguaje Hindú como “el que carga una caja” y este
concepto se originó en la India tras el dominio británico. A muchos ingleses llegados a
la colonia les desagradaba la comida local, por tanto, se creó un servicio para llevar el almuerzo
al lugar de trabajo de las personas que vivían lejos del mismo. En la actualidad, los hombres de
negocios indios son los principales clientes de los dabbawalas, proveyéndolos de la comida y el
envío.

Los dabbas (portaviandas con comida casera) son preparadas en sus casas y entregadas a los
clientes a la hora del refrigerio, por lo cual los dabbawalas se desplazan primero hasta el hogar
de los familiares, para luego entregar con rigurosa puntualidad el envío a su destinatario. Hay
aproximadamente 5.000 empleados quienes reparten 200.000 pedidos al día. Lo hacen con
puntualidad, sin recurrir en exceso a la tecnología, y desafiando todo tipo de obstáculos como
las largas distancias, lluvias torrenciales, brotes de violencia sectarias, o el tráfico frenético de la
metrópolis. En su mayoría no tienen estudios, muchos no saben ni leer, corren descalzos y sin
parar e increíblemente no se equivocan. Los dabbawalas tienen un índice de fallos de un error
por cada 6 millones de repartos, otorgándole una categoría de “Seis Sigma” un estándar de éxito
en la producción de bienes y servicios que premian la calidad y el acierto. Sus métodos son
sencillos, segmentan sus pedidos en distintos grupos y los codifican con colores distintos, pero
más allá de esto, el dabbawala se esfuerza en conocer a su cliente, sabe cuáles son sus gustos,
sus preferencias y sus hábitos prácticamente a la perfección. Conocen su entorno gracias a la
cual saben llegar siempre puntuales a su destinatario. Poseen una capacidad de análisis y
memorización de hábitos de consumo y todo esto gracias a sus tremendas habilidades
interpersonales. Este servicio tiene 130 años de antigüedad.
2) PROCESO
Debido a su alta densidad poblacional el volumen de tráfico es relativamente grade por lo que
los trayectos de casa a los centros de trabajos son comúnmente largos y muchos de estos
trayectos se realizan en tren.

En este contexto muchos de los trabajadores en la ciudad de Bombay no pueden volver a casa a
comer o pagar por ella en un local debido no solo a factores económicos sino también a
costumbres alimenticias. Muchos oficinistas contratan por una tasa mensual el servicio de
elaboración y envío de comidas en cestas que se recogen después y son vueltas a enviar al día
siguiente. La comida es elaborada por la mañana y repartida luego por los dabbawalas, los cuales
operan mediante una compleja asociación y jerarquía.

Todos los días más los dabbawalas distribuyen por toda la ciudad miles de dabbas(portaviandas)
desde las casas de los trabajadores hacia su trabajo.

 El objetivo de los dabbawalas es brindar un servicio que permita:

 Recoger las dabbas de su lugar de origen
 Entregar el pedido correcto
 Entregar el pedido de manera puntual
 Entregar pedido en correctas condiciones
 Regresar las dabbas a su lugar de origen

El proceso de los dabbawalas empieza con la recepción del cliente y la codificación de las Dabbas
que serán entregadas.

Un dabbawala, habitualmente en bicicleta, recoge las cestas de los hogares o, con mayor
frecuencia, de la empresa de servicio (que cocina la comida). Las dabbas (cestas) tienen ciertos
tipos de marcas en ellas, como colores o símbolos. El dabbawala entonces las lleva a un lugar
pre asignado, donde él y otros dabbawalas ordenan las cestas en grupos. Una vez agrupadas
generalmente marchan en tren, (habitualmente existe un vagón designado para ello) provistas
de marcas identificativas de la estación de destino, así como la dirección donde debe ser
entregada.

En cada estación, las cestas son entregadas a un dabbawala local, quien las reparte. Las cestas
vacías son posteriormente recogidas y devueltas a sus respectivos orígenes.
3) FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
3.1 Flexibilidad de los dabbawallas
La clave de los procesos que involucran cumplir este servicio es el ser flexible para poder
soportar las diversas situaciones que pueden presentarse, soportando las diversidades de
orígenes y destinos de las “Dabbas”. Del mismo modo debe soportar la diversidad de medios de
transporte por etapas es a pie, otras en bicicleta y también en tren, combinándolos de tal
manera que sea más eficiente con el tiempo de entrega.

3.2 Sistema de codificación

El proceso de la entrega de las viandas involucra muchas personas las cuales se dejan la posta
del trabajo en ciertas partes para la entrega de las Dabbas. Otro factor clave para lograr una alta
calidad en el servicio es lograr que el servicio no se perjudique al entregar “la posta” para lograr
que los envíos lleguen a tiempo y sin errores.

Los datos que acompañan a cada recipiente a lo largo de todo el proceso de entrega le permite
a cada dabbawala tomar la “posta”, entender el proceso siguiente y pasar la posta hacia la
siguiente persona de ser necesario. Para estos los dabbawalas utilizan una serie de símbolos y
letras que son entendidos por todos los Dabbawalas. Todo esto, sin el uso de herramientas
tecnológicas

3.3 Organización de los Dabbawalas.

La organización de los dabbawala gestiona una cadena de suministro de alta eficiencia que
asegura un servicio social a comunidades con diferentes gustos y preferencias que sólo pueden
ser satisfechas por una comida casera.

Una clave para la operación de los dabbawalas es el tren del área suburbana de Bombay, una
de las más extensas, complejas y muy utilizadas líneas en todo el mundo.

El sistema ferroviario establece el ritmo de trabajo. El horario diario del tren determina cuándo
se tienen que ejecutar ciertas tareas y la cantidad de tiempo permitido para cada una de ellas.
Por ejemplo, los trabajadores tienen 40 segundos para cargar las cajas de dabbas a un tren en
la estación principal, y sólo 20 segundos en las paradas intermedias.
Este apretado calendario ayuda a sincronizar a todo el mundo e impone disciplina en un
ambiente que de otra manera podría ser caótico. Además, proporciona información clara sobre
los atrasos. Si un trabajador llega tarde y no entrega sus dabbas en la estación, el atraso
inmediatamente es evidente para todos, y tienen que hacerse los arreglos necesarios para el
transporte de sus dabbas en otro tren. Este tipo de problemas no se pueden ocultar y deben ser
tratados con prontitud. En nuestros proyectos y organizaciones, deberíamos implementar este
mecanismo y tener nuestro propio tren que nos ayude a lograr beneficios similares.

3.4 Administración de la organización

Para realizar su trabajo, los dabbawalas están organizados en alrededor de 200 unidades con
cerca de 25 personas cada una.

Básicamente, estas unidades se auto-administran respecto a la contratación, logística,

adquisición y retención de clientes, así como para la resolución de conflictos. Esto les ayuda a
operar de manera eficiente, mantener los costos bajos, y a mantener un alto nivel de calidad en
el servicio.

Como parte de un proceso de inducción, los dabbawalas de recién ingreso (dabbawalas que
están a prueba) aprendían haciendo el trabajo al formar parte de un grupo y ayudando en todas
las actividades, lo que permitía crear un vínculo emocional (unidad emocional) con el grupo, a
la vez que funciona como herramienta de retención. Gracias a que el trabajo los satisface
plenamente, casi todos los dabbawalas permanecen en sus grupos respectivos durante casi toda
su vida laboral y son capaces de establecer relaciones duraderas con los clientes. Esto les
permite identificar problemas en el sistema y darles solución con mayor facilidad.

Quienes se desempeñaban mal recibían, una advertencia y una o dos oportunidades más. Si no
se corregían, son sacados del equipo o les piden que dejen el trabajo a otra persona.

Respecto a las finanzas, era responsabilidad de cada dabbawala negociar precios con los clientes
dentro de los lineamientos estipulados por la dirección.

4. Oportunidades de Mejora
Podemos encontrar las siguientes oportunidades de mejora:

 Replicar el sistema de entregas de viandas a otras ciudades con condiciones similares

 Mayor uso de tecnología
 Altamente dependiente del sistema de trenes
 Falta de educación y el manejo de la tecnología
 No se tiene un sistema de seguridad en el trabajo
 Variedad en el servicio, no solo repartir comida sino también objetos (Ejemplo: caso
cargador de celular)

5. Conclusiones y Recomendaciones

 Los factores de éxito permiten que los DABBAWALLAS obtenga un nivel sigma de 6, 1
error en 6 millones de transacciones
 Es importante tener un alto índice de disciplina, compromiso y motivación para obtener
los objetivos de satisfacción al cliente
 Se recomienda que las empresas respeten los procesos, esto permitirá la
estandarización del mismo. En consecuencia, la reducción de la variabilidad
 Se recomienda que cualquier empresa que busque adoptar la metodología utilizada los
dabbawalas como buenas practicas deben considerar el contexto y las características
internas de cada empresa para poder adaptar estos procesos de manera efectiva.