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and Sales
Riccardo Antonelli
Prima di vendere…
e la comunicazione?
“fargli sapere che lo
abbiamo”
Il Marketing come attività o ’’scienza’’
“Marketing is the human activity
directed at satisfying human
needs and wants through an
exchange process”
P. Kotler 1980
Il Marketing come disciplina o ’’scienza’’
http://www.cimhk.org.hk/
Il Marketing come funzione aziendale
⁻ Pre-esistenti
⁻ Latenti
⁻ Non ancora emersi
Il marketing quindi
può a volte tendere
ad ’’influenzare’’ i
desideri del
consumatore
Il Monello (Charlie Chaplin) Link Youtube
Il successo per il “marketer”…
non è sempre e solo nel vendere un prodotto…
Un cliente soddisfatto
ripete l’acquisto e
comunica ad altri la
propria esperienza
positiva.
Comunicazione
Strumenti
Funzione Advertising
Eventi
Comunicazione Corporate
Promozioni e sponsorizzazioni
Comunicazione di Brand
Ufficio Stampa
Comunicazione interna
PR
Tipologie di marketing
http://www.youtube.com/watch?v=k31VYpcjpuo
Le aziende ed il MERCATO
Il Mercato e l’insieme di attuali e potenziali acquirenti che
condividono un particolare bisogno o desiderio…
Orientamento al MERCATO
L’azienda investe
maggiormente nello
sviluppo del prodotto
secondo le proprie
convinzioni ed impostazioni.
Orientamento alla VENDITA
Si è convinti che il successo di business dipenda quasi
esclusivamente dalla capacità di vendere il prodotto.
Wal-Mart – "To give ordinary folk the chance to buy the same thing as rich people."
McDonald's – "To leverage the unique talents, strengths and assets of our diversity in order to
be the World's best quick service restaurant experience.«
Google – ’’Organize the world’s information and make it universally accessible and useful’’
Mission and Vision
Vision
La vision è utilizzata nella gestione strategica aziendale per indicare la proiezione di
uno scenario futuro che rispecchia gli ideali, i valori e le aspirazioni di chi fissa gli
obiettivi ed incentiva all’azione (fonte: wikipedia)
Risponde alla domanda: Come vediamo il nostro scenario nel prossimo futuro?
Esempi di vision
Bill Gates (Microsoft) – "Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un
software Microsoft installato"
Nokia - 1995 – "Our vision: Voice Goes Mobile“ 2005 – "Our vision: Life Goes Mobile“
Walt Disney – "To make people happy“
Henry Ford – “Far sparire i cavalli dalle nostre strade “
Illy – “Essere il punto di riferimento dell’eccellenza e della cultura del caffè, l’azienda più
innovativa, che propone i migliori prodotti, sistemi di preparazione e luoghi di consumo“
la MISSION è il
Fase marketing
Gestire le obiezioni
PALESI LATENTI
Potere / Status
Appartenenza / Riconoscimento
Fisiologici
Conoscere il cliente 4/4
Le aspettative del Cliente in termini di qualità
Servizio atteso
Qualità percepita
Servizio percepito
− Pulsioni biologiche
− Pulsioni sociali
− Bisogno di sicurezza
− Necessità di sentirsi importante
− Desiderio di dimostrare affetto/amore
− Necessità di appagare il proprio ego
− Necessità di approvazione sociale/successo
− Bisogno di affiliazione (amicizia/adesione)
Motivazioni all’acquisto 4/4
METODO S.O.N.C.A.S.
Per poter capire in maniera veloce e rapida le motivazioni d’acquisto è possibile utilizzare il
metodo ”SONCAS“ , che prevede l’analisi e l’intercettazione di sei motivazioni principali
possibili:
− S come sicurezza: il cliente desidera diminuire il rischio o l’incertezza legata alla decisione
− O come orgoglio: il cliente vuole valorizzarsi attraverso l’acquisto
− N come novità: il cliente è interessato a tutto ciò che è nuovo e vuole essere il primo
− C come confort: la motivazione principale è la tranquillità, la facilità e la velocità di utilizzo
− A come aspetto finanziario: obiettivo del cliente è il risparmio economico e la convenienza
− S come simpatia : può essere efficace puntare sul rapporto umano con il cliente
Il Processo di Vendita (ambito “razionale”)
presentazione
intervista
puoi parlarci dei tuoi problemi, dei tuoi guai!
il gatto e la volpe (E. Bennato)
promozione
i migliori in questo campo, siamo noi!!
è una ditta specializzata
condizioni economiche
dacci solo 4 monete e ti iscriviamo al concorso
per la celebrità!...
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non vedi che è un vero affare non perdere l'occasione!!
chiusura
avanti, non perder tempo
firma qua!!
garanzia
è un normale contratto, è una formalità
valore aggiunto
e noi faremo di te un divo da hit parade!...
Il Processo di Vendita (ambito “emozionale”)
AIDA
A sta per ATTENZIONE, che dobbiamo saper “catturare” sin da
subito nel nostro interlocutore e potenziale cliente…
A. Attenzione
I. Interesse
D. Desiderio
A. Azione
Il Processo di Vendita Fase 1 – A. Attenzione
− Educazione e gentilezza
− Simpatia sobria
− Immagine curata
− Serenità d’animo
− Entusiasmo senza eccessi
− Fare domande
− Destare curiosità
− Ascoltare attivamente
− Far nascere l’interesse ad
approfondire
eventualmente poste
PERDITA DI TEMPO
OGGI CAPITANO TUTTI
A ME
IL SOLITO R…B…
ACCIDENTI A LUI !
CHI È QUEL …?
IO COSA C’ENTRO ?
ANCORA UNO …!
CHI È STATO ?
Il Reclamo
Il Reclamo si ha quando:
PRESTAZIONE ATTESA
PROMESSA
NON COINCIDONO
Il Reclamo
IGNORANZA MALAFEDE
Il Reclamo
Gestire il Cliente arrabbiato...