Servicio al Cliente Trabajo

Momento de evaluación: Final

Presentado Por:

Mayra Alejandra Sarria Trujillo

Grupo 102609_71

Presentado A:

Clara Sofía Caviedes Villegas

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – UNAD

Ingeniería Industrial

Diciembre 2017
 1. ESTRATEGIA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRA- ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?

1 Identificar a quién vamos a Cuando nuestros Tomando la información del Departamento En la empresa en
servir o atender clientes hacen los record de ventas de la empresa, se Marketing o el archivo de los
pedidos a la empresa y analizan los datos y se Servicio al clientes
se organiza esa caracterizan si son: Cliente
información Clientes Institucionales o Clientes
Individuales
2 Identificar Cuando los clientes Dividir o segmentar el mercado en Departamento En las
comportamientos similares llevan un record de grupos uniformes más pequeños de ventas, instalaciones de la
de los clientes externos de pedidos y se tabula esta que tengan características y Departamento empresa
la empresa (Segmentarlos) información necesidades semejantes. de Marketing
Segmentarlos es conocer o Servicio al
realmente a los clientes. Cliente
Creando una base de datos de
clientes reales y potenciales,
contar con una lista de los clientes
permite posteriormente extraer
datos y segmentarlos
adecuadamente y se cuenta con
información precisa de cada uno,
se podrá tratar con ellos de manera
personalizada y real.
3 Entender a nuestros Al momento de atender Generar una estrategia del servicio Departamento En las
clientes, sus necesidades y a los dos tipos de diferente, al igual que campañas de ventas, de instalaciones de la
motivaciones clientes publicitarias y esfuerzos Marketing o empresa, o donde
promocionales diferentes. Servicio al se atienda al
Cliente. cliente (su
 domicilio)

4 A nivel interno establecer Al momento de Esta estrategia se formula y se El área En las

la Estrategia del servicio sensibilizar la Estrategia
difunde en toda la empresa, todas Administrativa instalaciones
y se da la preparación las personas que laboran deben junto con el de la
a toda los empleados de orientar sus esfuerzos a cumplirla, Departamento Comercializadora
la comercializadora a hacerla realidad para el cliente. de ventas, de o algún sitio
En este sentido se convierte en un Marketing o especializado
principio organizacional que le Servicio al (auditorio)
permite a la gente que trabaja en la Cliente.
comercializadora canalice sus
esfuerzos hacia servicios
enfocados en el beneficio, que se
distingan muy bien ante los ojos
del cliente.
5 A nivel externo establecer Esta estrategia una vez diseñada y Departamento En donde se
la estrategia del servicio Cuando se brinda el difundida a los clientes, la de ventas, de atiendan nuestros
servicio a nuestros comercializadora tiene la Marketing o clientes
clientes obligación con sus clientes de Servicio al
hacerla realidad; de entregarle lo Cliente.
que le promete y como lo promete.
6 Definir los cuatro sistemas Definir el sistema e identificando El área En todos los
que permiten lograr la Cuando se hace una alto el conjunto de partes que se Administrativa departamentos de
satisfacción del cliente: en el camino y se han interrelacionan entre sí para lograr junto con el la
gerencial, de reglas y analizado las uno o varios objetivos establecidos Departamento Comercializadora
regulaciones, técnico y dificultades que se por parte de la Comercializadora. de ventas, de
social. vienen presentando Las decisiones y las actuaciones Marketing o
del sistema gerencial deben estar Servicio al
enfocadas en el cliente. Cliente.
Crear el sistema de reglas y
regulaciones estableciendo las
 condiciones por medio de las
cuales el cliente interactúa con la
empresa para la obtención de los
diferentes servicios.
Proporcionar al sistema técnico
todos los procedimientos para
prestar el servicio, los elementos
físicos para apoyar la prestación
del servicio y las personas que lo
desarrollan y prestan.
Fomentar una Cultura
organizacional donde la
interacción del conglomerado
social facilita la prestación del
servicio al cliente y en muchos
casos lo hace más agradable.
7 Asegurar que la empresa Realizar con un adecuado proceso El área En la empresa en
cuente con un talento Cuando se contrata el de selección de personal, lo cual Administrativa todos los
humano competente para personal necesario para exige diseñar de manera acertada con apoyo de Departamentos
satisfacer al cliente el óptimo los perfiles de cargo para cada uno todos los
funcionamiento de la de los cargos de la Departamentos
comercializadora de la empresa
 2. MARKETING RELACIONAL Y EL CRM

ESTRA- ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?

1 Construir relaciones con Cuando el cliente llegaImplementar, un módulo de ventas Departamento En la empresa en
nuestros clientes, basando al lugar del servicio, por
que permita tener control y Marketing y/o el archivo de los
estas relaciones en el vía telefónica, seguimiento de los objetivos y de Servicio al clientes
ofrecimiento de productos virtualmente o entra ennuestro equipo comercial, Cliente
y servicios adaptados a sus contacto con cualquier teniendo la posibilidad de
necesidades elemento de la empresa,personalizar cuadros e informes
Cuando los empleados periódicos en los que queden
realizan sus funciones reflejados la evolución de las
metas de ventas.
Un módulo de servicios, mediante
el cual seamos capaces de
implantar un servicio de atención
al cliente rápido y eficaz.
Un módulo de marketing que
ofrece al departamento comercial
la ventaja competitiva del análisis
de datos, como parte de los
procesos de ventas, donde se
realizan campañas de atracción de
demanda más efectivas y
funcionales y consiguiendo
mejores resultados.
2 Establecer, mantener y Cuando el cliente llega Identificar a los clientes Debemos Departamento Desde el las
consolidar las relaciones al lugar del servicio, por construir una base de datos con de ventas, instalaciones de la
con los clientes, vía telefónica, información precisa sobre los Departamento empresa
fidelizándolos virtualmente o entra en clientes: comportamientos de de Marketing
contacto con cualquier compra, intereses, necesidades etc. o Servicio al
elemento de la empresa, Sobre esta base podremos empezar Cliente
Cuando los empleados a segmentarlos, ya que cada
realizan sus funciones cliente representa un segmento
distinto. Clasificarlos en grupos:
Tras diferenciarlos gracias a la
información extraída, hay que
dividirlos según sus intereses,
necesidades y características.
Interactuar con los clientes:
Adaptación de los mensajes a las
necesidades concretas de cada
cliente:
Email: mensajes cortos de correo
electrónico, con el contenido más
importante en la primera frase y
una línea de asunto clara; porque
algunas personas nunca leen más
allá de la primera línea de
cualquier correo electrónico.
Boletines: enviar una copia de un
a los clientes cuando se tengan
nuevos servicios o productos y
verás cuantos responderán
preguntando sobre lo enviado.
Teléfono: Si necesitas hablar con
un cliente en detalle una llamada
de teléfono sigue siendo un buen
canal de comunicación.
Redes Sociales (mensajes de
LinkedIn, Facebook y Twitter
 entre otras) se deben usar los
mensajes privados o directos
según la red.

3. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTRA- ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?

1 Procedimientos de control Son necesarios en todas Realizando el control del servicio Departamento En la empresa en
y evaluación del servicio las fases: en el a través de auditorías Marketing o la Recepción
momento de fabricar el comprobando que la empresa Servicio al
producto, en el cumple con sus obligaciones Cliente
momento de entregarlo (fiscales, jurídicas y
y en el momento de reglamentarias) y que realiza sus
realizar el servicio operaciones tal y como lo ha
postventa. previsto y siempre aprovechando
al máximo los recursos de los que
dispone.
La auditoría interna se realizara a
través de la comprobación de los
análisis de la documentación que
se llevara en la comercializadora
donde se podrá ver si hay
incidencias que hagan que el
control del servicio no sea apto.
La auditoría externa se realizará de
manera externa para controlar a
los clientes y evitar las anomalías
en el proceso de control del
servicio. Se realizará a través de
encuestas a los clientes o a través
de los procedimientos de quejas,
reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones que realizan los
clientes a la empresa.
Proporcionando un Buzón de
sugerencias, quejas, peticiones y
reclamos para tal fin.