CALIDAD EN LOS SERVICIOS

PÚBLICOS
 Introducción

Desde principios del siglo XX los sistemas de gestión de la calidad, pasando por
el modelo industrial de EEUU y llegando a perfeccionarse en Japón, siempre ha buscado
el grado en que un producto o un servicio satisfaga las necesidades y expectativas de los
clientes. Este es el punto de partida donde se tomó a los del exterior (clientes) como el
único valor de referencia, y que estaba fuera de la organización. Esto hizo que las empresas
empezasen a ver la organización desde la óptica del cliente.

Partiendo desde este punto, las organizaciones Estatales fueron sujetándose a

este modelo de brindar servicios desarrollando actividades institucionales que buscan la
mejora en la calidad, eficiencia y la eficiencia de la acción del Gobierno. Bajo consenso,
entre estudiosos del funcionar del sistema interno de las instituciones del Estado, se va
concluyendo que las los servicios en el sector público debe realizarse con las garantías de
calidad y de que, en cada acto de prestación del servicio, los ciudadanos valoran la eficacia
de las instituciones públicas y la calidad de su democracia(*).

Por ello cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos, nos
sujetamos a lo arriba mencionado, todo un sistema de propuestas y estudios que obliga a
las instituciones del Estado brindar los servicios en favor de los clientes (la Sociedad Civil)
esta evolución a hacia la mejora continua que va experimentando la Administración Pública,
con el fin de que los servicios que brinda el Estado, donde se invierte mucho dinero en el
bienestar de sus ciudadanos, haciendo frente a las difíciles condiciones económicas y
sociales que suponen los tiempos que corren, sea de la más alta calidad

Es todo un desafío constante que asume la gestión, en este caso el Ejecutivo,

que tiene que afrontar profundos impactos dentro de una organización gubernamental, ya
que en su interior encontrara resistencias en el marco de la operatividad y modernidad en
la logística y sobre todo encontrara estructuras ya establecidas por anteriores gestiones
que tendrá que romper a fin de brindar la Calidad. Calidad en los servicios públicos.
CAPÍTULO I.
¿Qué es la calidad?
Existen muchas definiciones sobre calidad que hablan de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Pero en el marco del servicio y/o servicios prestados la calidad vendría ser un producto y
de la que se brinda esta al cliente o sociedad civil, es la percepción que se tiene del mismo,
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
En los último años la calidad se ha convertido en un paradigma que ha llevado a formular
teorías y propuestas en el marco de esta que proporcione no solo propuestas, sino
soluciones en favor del usuario, del ciudadano. Se ha transformado en un modo integrador
de realizar las tareas, una manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible
para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve.
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o
proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente
de los mismos.
Conceptos de la Calidad
Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada Organización adopte el que
crea más adecuado a su desempeño, hemos colocado múltiples definiciones que se
utilizan:
“Es la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio”.
“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas o implícitas”.
“Es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que
satisfacen las necesidades establecidas del cliente”
“Es el término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir un
producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y
hasta status a los que adquieren un producto”
“Características técnicas que se esperan de un producto o servicio en relación a su precio”
“La Calidad sirve para atender las necesidades del usuario a un costo mínimo y dentro de
los plazos previstos. Exige normalización explícita, confiabilidad, estandarización de
soluciones y repeticiones”
“El producto obtenido con calidad debe iluminar y enriquecer las tareas de conducción en
una organización”.
“La Calidad es la forma de orientar a la mejora continua de los productos, bienes o servicios,
sistemas y procesos basados en un modelo, con el propósito de crear valor para sus
beneficiarios”.
¿Qué es un servicio público?
El desarrollo del concepto servicio público es propio a una actividad del Estado que está
sujeta a un conjunto de actividades y está a disposiciones legales. Es una actividad
exclusiva del Estado. Un servicio público es una acción, institución o prestación
promovida por el estado.
Para garantizar la igualdad entre los ciudadanos se pasa a trabajar este modo de servicio
donde el prestador de un servicio público deberá ser además agradable, amable y
respetuoso. Esto nos lleva a pensar que actualmente los servicios públicos desempeñan
una función estructural porque son elementos de organización dentro y fuera del estado
donde confluyen muchos elementos, desde la percepción del ciudadano hasta el que presta
el servicio, en este caso el Estado. Los sistemas existentes de organización de la
producción y de radicación de la población serían inconcebibles si no existieran servicios
públicos eficaces a escala masiva con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y
regular las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza
por medio de la administración pública.
Satisfacción de los intereses de la Ciudadanía.

Concepto de un servicio público

Un servicio público es aquel que brinda el Estado y está destinado primordialmente, a
satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde estos
se llevan a cabo y sobre la cual, dicho Estado gobierna.

¿Qué es la calidad en los servicios públicos?

Desde la constitución del Estado moderno, donde la calidad en los servicios públicos es
una exigencia constitucional y es una obligación irrestricta de la Administración Pública, se
ha trabajado de manera profunda para hacer del Estado eficiente y que se muestre a través
de los servicios que esta presta a la ciudadanía.
Tras la revoluciones liberales donde se implanta un Estado Democrático y con modelos de
gestión que están dirigidos a satisfacer las necesidades del ciudadano; Estado para
compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real
de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios , desterrando así el Estado
Monárquico.
Es importante que consideremos que:
1) La calidad es fácil de lograr, porque la hacemos cada uno de nosotros.
2) La calidad debe estar presente en todas las actividades de una organización.
3) La mejora constante es la base de la calidad en una organización.
4) Trabajar con calidad implica trabajar son simpleza, agilidad y eficiencia.
5) La cooperación dentro de un trabajo en equipo es el mejor camino para avanzar en la
gestión de la calidad.
6) Es muy importante tener en cuenta la capacidad de innovar en la búsqueda de una
mayor calidad en los servicios públicos.
7) El pilar fundamental de una gestión de calidad es la reducción de los costos.

La Calidad en los Servicios Públicos y las expectativas de los ciudadanos.

La Administración pública tradicionalmente ha sido criticada especialmente en su faceta de
prestadora de servicios. Estas críticas que vienen de los ciudadanos reiteradamente
expresan que los servicios públicos, manejados por las burocracias públicas son lentas,
ineficaces y poco transparentes. Muchas veces los ciudadanos tienden a perder el
desinterés de llevar sus documentos de formalización y/o solicitudes de cualquier trámite a
no realizarlo y prefieren quedarse sin
Al tiempo las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes
para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la
actual. A ello se suma que en la sociedad actual las tendencias económicas centran el éxito
en el marketing y la competencia en calidad de los productos, reforzándose los valores de
individualización y segmentación en la recepción de productos y de selección amplia entre
opciones diversas, creando con ello, tensiones sobre el sector público novedosas.
El convencimiento de que el sector público debe tener un papel fundamental en la
renovación económica, social y medioambiental -por tratarse del principal protagonista
económico que impulsa el crecimiento en la sociedad- es cada vez mayor. La
Administración Pública tiene ante sí el reto de mejorar la eficacia, la productividad y la
calidad de sus servicios, no obstante, todas estas metas deben alcanzarse con los mismos
presupuestos o incluso, en algunos casos, con presupuestos más bajos. De allí la
importancia de que los servicios públicos de la Administración Pública, se brinden con
calidad.