UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Gestión y Sistemas de Calidad Total

Arequipa – Perú
2019
 PRESENTACIÓN
Preguntas:
Que curso será este ?
Como será este curso?
Será aburrido el curso ?
Debo asistir a este curso?
Reglas en clase:
Puntualidad.*
No celulares en clase.
No teléfonos sonando en clase.
No mensajitos.
Se pide permiso para salir de clase.
Solo se acepta gente alegre y con ganas de
aprender.
Sílabus
Sistema de Evaluación
Tabla resumen de cronograma de
actividades:
Elección del Delegado de clase 2019-I

Objetivo:
Como representante de cada curso sección, ser el nexo entre sus compañeros, los
docentes y la gestión académica.

Procedimiento para la elección:

- Los candidatos se ofrecen voluntariamente
- Si en una clase no se presentan voluntarios para ser delegados, el profesor elige
candidatos y entre estos se vota para su elección.
- La elección es pública, por votación.
- Quien alcance una mayoría simple de votos se elige como delegado de clase y se le
hace entrega del documento previsto con el detalle de sus deberes

Tomar en cuenta:
Solo podrán postular a delegado los alumnos que:
- Se encuentren matriculados en el curso – sección
- No hayan protagonizado actos de indisciplina al interior de la UTP, que hayan merecido
sanción disciplinaria y aún este vigente.
- Demuestren aptitud y actitud de servicio y de respeto a su sección
 Administración

¿Qué es la Administración?
 Ciencia Social que optimiza recursos humanos, materiales,
financieros utilizando la planeación, dirección, organización y
control para lograr los objetivos.
LOGRO GENERAL DE APRENDIZAJE
Conoce y aplica el Sistema de Gestión de la Calidad en los diferentes
procesos. Comprende los lineamientos de las normas de calidad y la
mejora continua, además del aseguramiento de la calidad.

Unidad de aprendizaje 1:
Fundamentos de la calidad total

Logro específico de aprendizaje:

Al finalizar la unidad, el estudiante: a) conoce y
diferencia la terminología empleada en la Calidad
Total, b) conoce los principios de la Calidad Total y
c) conoce aspectos relacionados a la mejora
continua de la calidad.
“Trabajamos para brindar productos y servicios de
buena calidad a un precio razonable, a la vez que
creamos un mundo mejor para la humanidad y una vida
más feliz para cada uno de nosotros”.

Estas palabras de Kaoru Ishikawa, en su “Introduction of Quality

Control Circle”, definen perfectamente el cometido principal de
la calidad en el mundo empresarial.

La función de calidad de una empresa está integrada por el

conjunto de responsabilidades destinadas a asegurar que los
productos se obtienen con los niveles óptimos de calidad.
Continuamente escuchamos comentarios tales como:
“no hay asunto más importante en los negocios de hoy que la
calidad”, “el futuro depende de nuestra habilidad para ofrecer
los bienes y servicios de más alta calidad tanto para consumo
nacional como internacional”, o frases similares.

Es evidente, y así lo ha establecido el mercado, que determinar

las expectativas de calidad es crítico para construir y administrar
la función de Producción/Operaciones.

La calidad impacta a la organización entera, desde el proveedor

hasta el consumidor, y desde el diseño del producto hasta el
mantenimiento.
DEFINICIÓN DE CALIDAD

Se acepta la definición de calidad como “la totalidad

de los rasgos y características de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas” (American
Society for Quality Control) y la bastante similar
planteada en la norma internacional ISO9000 que
indica que calidad es “la totalidad de las características
de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema
o persona) que le confieren aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas e implícitas”.
Una característica del llamado TQM (por sus siglas en inglés de
Total Quality Management, Administración de la Calidad Total)
es la prevención, de manera de eliminar los problemas antes
que estos aparezcan.

• Se trata de crear un medio ambiente en la empresa que

responda rápidamente a las necesidades y requerimientos del
cliente.
• Por eso es que todos los integrantes de la organización deben
conocer la manera de crear valor y cuál es su rol en este
proceso.
• Esto incluye a todos con quien interactúa la empresa dentro y
fuera de la organización, ampliando los limites de análisis.
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la
mejora continua de los procesos.
Cada proceso sea operacional, administrativo o
interdepartamental, es continuamente definido y
mejorado (Bates, 1993).
Esto hace que a veces las salidas superen las
expectativas que tienen los clientes de una
organización.
 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Concepto que se ha introducido en forma progresiva en el mundo de

la empresa, industrial, comercial y de servicios.

¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro No confundir aspectos de
• Un coche de la marca Mercedes la calidad, con la calidad
• Un sillón bonito en sí.
• Un televisor que nunca se daña?
 CALIDAD
 LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL
LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD DE DISEÑO
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

 CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)

 CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
 Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1. Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor
participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas,
reprocesos y garantías por devoluciones.

2. Prestigio de la Organización: la calidad surgirá por las percepciones que los clientes
tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los
empleados y relaciones con los proveedores.

3. Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y elaboran

productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones
que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos o
pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.

4. Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es un

asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la
competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir
con las expectativas de calidad y precio.
Ejemplos de tipos de calidad

CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 LA CALIDAD
Concepto de calidad que tiene el consumidor:
Idoneidad al uso:El cliente optará por aquel
que, dentro del rango de precios que se
haya marcado, resulte más idóneo para su
uso.
Así podremos medir la calidad del producto o
servicio comparando las características que
realmente posee con las que, teóricamente, se
han solicitado.
 Aquel que satisface las
EXPECTATIVAS del CLIENTE
al menor costo

Aquel que MINIMIZA la PRODUCTO DE CALIDAD Calidad es hacer las cosas

pérdida para la empresa y BIEN A LA PRIMERA
la sociedad
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.
• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado
y permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un
compromiso total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una
total satisfacción del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
• MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD
La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino
que se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una
ventaja competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje,
no un destino”..
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD

La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.
• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos
a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen
dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados económicos.
 Evolución histórica

Inspección/detección de errores: hasta los años 40

• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada

tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de
montaje).
 Evolución histórica

Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80

• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en

función de los costes.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de producción utilizando
técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby, …
 Evolución histórica
Garantía de calidad: a partir de los 80.

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
 Evolución histórica
Gestión de calidad hoy.

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,
adaptación de toda la organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de la
empresa”.
• ISO 9001:2000
 Evolución histórica
Mejora
Mejora continua
de la Calidad total
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad Detectar defectos

Tiempo
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Es una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de

clientes y la organización del negocio. SE TRATA DE ORIENTAR LOS
PROCESOS AL CLIENTE.
• Está basada en la participación de todos los miembros de la organización
en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.
• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el
cliente.
• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el
beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará
la estabilidad del empleo y su crecimiento.
• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que
conducirán a la empresa a la mejora continua.
 LOS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD.
PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
 REALICE LA ACTIVIDAD 1
(Investigación, 20 minutos)

Debe señalar quienes son y cuales

son los aportes más
importantes de cada uno de los
autores mencionados en la unidad
sobre la calidad.
PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI
Herramienta: Hojas de Verificación

La mejora de la calidad implica acciones y decisiones sobre materiales, artículos, lotes, procesos y
personal. Para que resulten acertadas y oportunas, es necesario contar con información veraz. Por
ello es necesario obtener datos de tal forma que se puedan analizar fácilmente.

Una hoja o lista de verificación es un formato construido especialmente para recolectar datos en la
que se especifican todos los factores o variantes de interés de alguna situación. Algunas de sus
aplicaciones son el describir resultados de operaciones o inspecciones, examinar artículos
defectuosos, confirmar posibles causas de problemas de calidad, analizar o verificar operaciones,
entre otras.

Al diseñar una hoja de verificación se debe tener muy claro su propósito. Los mejores diseños
incluyen espacios e instrucciones para que el personal pueda marcar tanto la conclusión de cada
etapa como la conclusión de la actividad en su conjunto. Las hojas de verificación para actividades
individuales o funciones específicas deben incluir todas las acciones clave en una secuencia
temporal lógica para el desarrollo y adecuado cumplimiento de cada tarea.

El grado de detalle de cada hoja de verificación debe adecuarse a la experiencia y la oportunidad

de la revisión. Es muy importante realizar hojas de verificación lo más cortas y sencillas posible,
restringidas a una sola función o actividad por hoja.. Las hojas de verificación para monitorear la
conclusión de actividades no necesariamente requieren incluir todas las etapas ya que se volverían
difíciles de manejar
Hojas de Verificación

A continuación, mostraremos un ejemplo del uso de hojas de verificación utilizada en el

curso de coaching de la Unión Argentina de Rugby.
REALICE LA ACTIVIDAD 2
(Investigación, 20 minutos) GRUPAL

Debe realizar una hoja de verificación

del trabajo realizado en la actividad uno,
sobre la forma de presentación, si este
tiene calidad en este aspecto, tome
como referencia los paso de una
presentación de trabajo de la hoja Word
adjunta, y el modelo de hoja de
verificación que se entrego en las
diapositivas.
Conclusiones de la sesión

 Realizar un cuadro sinóptico de la sesión

 Escribir dos conclusiones sobre los temas tratados.
 ¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que constituyen la

manera de ser de una persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.