1.

¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del

marketing de servicios para esos vehículos?
Difiere de la siguiente manera el marketing:
Para la venta de automóviles, puede estar basado en una estrategia de
precio, a través de descuentos, promoción o dar un valor agregado para
lograr atraer a sus clientes objetivos y así mantener su nivel de ventas, está
enfocado en las necesidades y gustos de los clientes para que éstos se
encuentren satisfechos e identificados.
En caso de servicios, la debilidad se da en la falta de comprensión del
comportamiento del cliente ante el servicio ofrecido por el concesionario, lo
que se traduce en una falta de estrategia de marketing de servicio ya que se
muestran deficiencias en el entorno físico, personal, proceso y distribución.

2. ¿Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World?

El departamento de ventas en Auto World esta acondicionado perfectamente
para las ventas y es responsable de comprometer al cliente e influir en él para
que compre el producto. También son responsables de informar al cliente
sobre los modelos de automóviles y las nuevas ventajas en las que los
clientes estarían interesados. Este departamento también se encarga de
ofrecer alternativas o más opciones al cliente que no pudo comprar
automóviles nuevos como los de segunda mano. (Por lo general, se les
persuade para que compren autos nuevos). Centrados principalmente en la
venta.
Por otra parte, el Departamento de Servicios es responsable por, la
reparación y el mantenimiento de los autos. También son responsables por
responder a las necesidades de los clientes y por atender las inquietudes y
problemas de estos.
 Las principales debilidades de este departamento son:
 Apariencia deficiente.
 Problemas con tiempos de servicio inconvenientes para clientes.
 Incomoda sala de espera.
 Mala puntuación en las mediciones de servicio a través de las
encuestas.
 No tan buena actitud del departamento de servicio hacia el cliente.
3. ¿Desde la perspectiva del cliente ¿Cuáles similitudes útiles ve usted
entre la operación de una concesionaria que vende y da servicio a
automóviles y la operación de servicios para la salud?

Ambos atienden clientes muy demandantes a pesar de que son negocios

diferentes. Al momento de un problema el cliente espera una solución a su
problema; definitiva, rápida y con el mayor confort posible, porque muchas
veces se quedan sin automóvil que es el medio de transporte para trabajar y
movilizarse, además de los costos de las reparaciones.
En servicios de salud por preocupaciones a causa de enfermedades, la
atención al cliente debe ser cuidadosa. Por estos motivos, con un personal
calificado; que tenga una actitud positiva, servicial, amable y de comprensión.
La escucha es vital para poder conocer las verdaderas preocupaciones y
necesidades del cliente. Además, es una oportunidad para ofrecer un servicio
con valor agregado.

4. ¿Qué consejo le daría a Carol Sullivan-Díaz?

Para poder aconsejar adecuadamente a Carol S; tendríamos que hacer una

evaluación del estado de la empresa.
Empezaremos planteando el problema, propondremos un FODA, a su vez
delinearemos un análisis general de la empresa; lo que nos proporcionara el
material para plantear un plan para Carol S; con sus respectivas
conclusiones.
a. Planteamiento Grafico del Problema

Bajos
ingresos
por ventas

Desconoci Cambio Insatisfac

miento del repentino ción del
negocio cliente
de Gestión

Servicios
de baja
calidad
b. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Auto World es uno de Falta de dedicación
los más conocidos en su
área metropolitana.
de trabajadores /
empleados.
Los clientes de mucho
tiempo saben cómo Falta de manejo
funcionan los negocios. adecuado

AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Vender el negocio a precio Posible cierre del
racional. negocio de ventas
Espere un tiempo para continúa
aumentar las ventas de disminuyendo.
nuevo. Cambio de cliente a
Si el negocio funciona bien, otra tienda de autos
la familia puede contratar debido a un servicio
un gerente para manejarlo.
lento
 c. Análisis
ESTRATEGIAS
contratar un equipo de gestión
de servicios bien entrenado y
experimentado para la
empresa.
debe obtener un socio de
negocios a quien ella confíe y
con conocimientos sobre
asuntos de automóviles y
negocios.
Implementar un nuevo e
innovador paquete
promocional y acuerdos
razonables que puedan
recuperar la confianza y la
lealtad de sus consumidores.
la empresa debe tener una
buena técnica de relaciones
públicas que pueda alcanzar
todos sus mercados objetivo-
preferidos.
Desarrolle una gestión de
buena calidad que pueda
asegurar la confiabilidad de los
productos que ofrece la
compañía.
VENTAJAS
La empresa sería más
organizada.
Carol puede pedir
asesoramiento sobre cosas con
las que no está familiarizada y
así pueda tomar mejores
decisiones.
La compañía atraerá nuevos
clientes y también tendrá la
confianza de sus clientes
actuales.
Las buenas relaciones públicas
podrían ayudar a alcanzar su
mercado objetivo preferido. Y
mantener a sus clientes.
Tener productos de buena
calidad haría que los clientes
regresen a ellos y se queden
con el respaldo de sus
productos de servicios.
DESVENTAJAS
Los nuevos empleados
pueden experimentar un
choque cultural.
es posible que no se lleven
bien, ya que la empresa
puede tener más
conocimiento sobre el
negocio.
Las promociones deben
establecerse a un precio
razonable también para la
empresa o podrían estar
en bancarrota.
Las relaciones públicas
pueden ser costosas y
otros proyectos pueden
no avanzar
sin desventajas
 d. Planteamiento de un Plan.

PERIODO DE
ACCIONES RESPONSABLES
TIEMPO

Investigación para Grupo de

relaciones públicas de Investigación 1 - 3 meses
renombre para diferentes de Marketing
campañas

Identificar posibles
Departamento
promociones u ofertas 2 - 3 meses
de Marketing
para atraer clientes.

emplear un equipo de Departamento

gestión de servicio bien de Recursos 1 - 2 meses
capacitado y calificado Humanos

Buscar un socio comercial

Departamento
firme que tenga
de Recursos 1 - 3 meses
conocimiento sobre los
Humanos
asuntos de negocios

Mejorar la gestión de la Departamento

calidad lo que garantiza la de 1 - 3 meses
fiabilidad de los productos. Operaciones

e. Conclusiones

 Aumento de nuevos clientes debido a la retroalimentación de estos.

 Incremento en el volumen de ventas y ventas brutas.
 Maximizar la disponibilidad del servicio.
 Mejorar el trabajo de calidad realizado.
 Generar nuevos clientes potenciales.
 Minimizar los costes de gestión.