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UNIDAD III : REDACCIÓN PRELIMINAR ANTEPROYECTO I
PRESENTADO POR:
SERGIO ALONSO CRUZ GORDON Cód./d0700757
DOCENTE:
MARIA FERNANDA GARCES GUTIERREZ
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD ESTUDIOS A DISTANCIA
ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN ASSO A
BOGOTÁ D.C., COLOMBIA
2019
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UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA – FAEDIS
TÍTULO.
Hotelería Hospitalaria Aplicada al Hospital Militar Central
Problema De Investigación.
Partiendo de las semejanzas organizacionales, funcionales y espaciales que comparten hoteles
y hospitales, es también notable el objetivo final que poseen ambas organizaciones: el bienestar
del usuario. Así es como la Hotelería Hospitalaria viene a complementar este concepto de
bienestar en los servicios de salud, razón importante que los servicios hoteleros apoyan a la
recuperación favorable de un paciente al proporcionar confort, privacidad y atención
personalizada.
Eficiencia operativa, higiene y flexibilidad son algunas de las características fundamentales
para que un centro de salud opere con buenos resultados, afirma Kroll, Cristina (2001) en su
artículo “Espacios para una nueva salud”;
Murray y Frenk en el documento titulado “Un marco de la OMS para la evaluación del
desempeño de los sistemas de salud” consideran que la eficiencia está estrechamente relacionada
con el desempeño de un sistema de salud.
Dado que el Hospital Militar Central es una entidad de Salud de IV nivel de atención y por su
estructura física presenta múltiples semejanzas a un hotel, por lo tanto, la calidad de sus servicios
y el bienestar de sus usuarios deben ser las metas de su actividad y la hotelería hospitalaria puede
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brindar herramientas para alcanzarlas. Con esta problemática planteada surgen los siguientes
interrogantes:
¿Cuál es el proceso operativo del área de hotelería del Hospital Militar Central?
¿Cuáles son los servicios funcionales hoteleros que se brindan en el “Hospital Militar Central”?
¿Contribuye la Hotelería Hospitalaria a mejorar la recuperación de los pacientes durante el
tiempo de estancia en el Hospital Militar Central?
Con base en estos interrogantes se plantea el siguiente problema de investigación: Existe la
necesidad de incorporar conceptos de la hotelería hospitalaria y ampliar la estructura
organizacional del área de Hotelería para mejorar la calidad de los servicios prestados en el
“Hospital Militar Central”.
OBJETIVOS
Objetivo General
Analizar la calidad de la prestación del servicio, desde el enfoque de la hotelería hospitalaria
en el Hospital Militar Central.
Objetivos específicos
➢ Describir los servicios funcionales hoteleros que se pueden brindar en una entidad de Salud
de IV nivel.
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➢ Detallar los procesos operativos del área o departamento de hotelería hospitalaria.
➢ Definir la estructura y funcionamiento del departamento o área de hotelería hospitalaria
en el Hospital Militar Central. Identificando las sub. Divisiones que conforman el área o
departamento de Hotelería.
➢ Detectar las necesidades y los factores dentro de la hotelería hospitalaria que contribuyan a la
recuperación del paciente.
Justificación.
La hotelería hospitalaria brinda bienestar y confort al paciente, haciendo más agradable la
estancia y menos traumática su separación del medio habitual de vida y de su entorno familiar.
Cuando hablamos de hotelería dentro de una entidad hospitalaria hacemos referencia a su entera
semejanza con un hotel, no solo en cuanto al confort y comodidad que debe recibir el paciente
sino que también a sus procesos y esto lo podemos ver que al retirar los equipos médicos y el
personal clínico, queda una estructura que bien pudiese ser un hotel, también encontramos áreas
similares: Salas de espera, lobby, ascensores, escaleras pisos con habitaciones, recepción,
restaurante, lavandería, mantenimiento y muchos más servicios en común.
Las dos instituciones son establecimientos de hospedaje para personas que pagan para recibir
un servicio oportuno y, por lo tanto, exigen obtener lo que esperan, un servicio de la más alta
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calidad. “En el libro Administración Hospitalaria escrito por Gustavo Malagón- Londoño,
menciona a gestión hospitalaria como la acción de planear, investigar, evaluar, proyectar y
desarrollar, compitiendo por una calidad total”.
La investigación pretende destacar la importancia del área de hotelería hospitalaria como un
departamento o unidad más dentro de la estructura organizativa del Hospital Militar Central ya
que actualmente solo se considera como un área. Por tal motivo se pretende ampliar la
ampliación de los diferentes procesos y conceptos para que estos beneficios se extiendan a otras
entidades de salud militar.
Marco Teórico
Antecedentes Hotelería Hospitalaria
En la antigüedad, los hospitales cumplían una sola función que era dar diagnóstico y
tratamiento a personas que se encontraban enfermas, pero en los últimos tiempos se ha dado un
giro en este sector. El hospital moderno no solo se preocupa por dar tratamiento, sino también
determinar el grado de satisfacción del paciente durante su internación. El hospital cumple una
función primordial ante la sociedad, la que es brindar servicios de salud a los pacientes. La
evolución del hospital ha sido un factor clave para el desarrollo de nuevos elementos dentro de
esta organización, como lo es el departamento de Hotelería, el cual está encargado de realizar
una asistencia personalizada al paciente tratando de hacer su estancia tranquila en esas

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situaciones. Debido a estos cambios de nuevos servicios dentro de los hospitales han hecho que
nacionales y extranjeros busquen nuevas alternativas para sus tratamientos. Esto ha llevado a que
el paciente no solo se preocupe por los servicios médicos sino también por el trato que recibe.
La Hotelería Hospitalaria como forma de mejorar la calidad en los servicios y hacer más
amena la estadía de los pacientes surge a mediados del siglo pasado. El hecho que marca esta
nueva modalidad de hospitalidad en centros de salud es la remodelación del Hospital de la
Princesa en Madrid en 1955, cuyo fin fue brindar un mejor servicio para recibir a la realeza
mediante una atención personalizada y de calidad. Como menciona Bermúdez Espinosa en su
tesis: “se realizaron cambios en la fachada, sustitución e incremento en el número de ascensores,
renovación de la red de aguas sanitarias, sistema de alimentación eléctrica ininterrumpida,
unidades nuevas de cuidados intermedios coronarios o la de cirugía mayor ambulatoria, nuevos
adelantos tecnológicos y el servicio de admisión de pacientes.” A partir de este hecho, múltiples
instituciones de salud comenzaron a implementar cambios similares, tomando características de
los servicios hoteleros para aplicarlos a los procesos hospitalarios internos, enfocándose en las
necesidades de sus pacientes en cuanto a alimentación, limpieza, confort, privacidad y atención,
para brindar servicios de calidad en un entorno cálido y amable (Bermúdez Espinosa, 2010: 13).
También podemos nombrar el Hospital el Tunal de Bogotá, Colombia, inaugurado en 1990.
Las medidas adoptadas apuntaban a la reducción de costos en el corto plazo, y a incrementar la

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venta de servicios para mejorar la productividad y la calidad en la atención al paciente en el largo
plazo. Entre estas estrategias pueden mencionarse: construcción de una lavandería para abastecer
al hospital y para la ropa de los pacientes, servicio de alimentos y bebidas para los pacientes
monitoreado por nutricionistas, amplia oferta de servicios para el tratamiento de diversas
especialidades médicas para captar clientes potenciales, mejoras en la hotelería por medio de
remodelaciones para adecuarlas a los requerimientos de confort de los pacientes, construyendo
habitaciones unipersonales y bipersonales con servicios de telefonía, televisión y baño privado,
mediciones sobre la opinión del usuario de los servicios, capacitación del personal, certificación
de la calidad de los servicios claves del hospital, entre otros.
El Hospital Sirio Libanés de San Pablo, Brasil, reconocido internacionalmente por sus
prácticas de vanguardia y la excelencia en la atención, priorizando siempre la vida de sus
pacientes, su bienestar y confort. Algunos de los servicios que los pacientes pueden solicitar son:
servicios de mensajería y cuidados personales, gimnasio, lavandería, asesoramiento turístico,
recreación de primera gama para niños, asistencia médica integral y personalizada, habitaciones
con servicios de televisión, telefonía, internet, minibar y música ambiental, algunas de ellas
incluso con terrazas y antesalas; un restaurante especial para pacientes sin restricciones
alimenticias que cuenta con servicio a la habitación, entre otros servicios (Bermúdez Espinosa,
2010: 34-44).
En Argentina, la institución que marcó la llegada de esta tendencia de servicios hospitalarios

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fue la Clínica y Maternidad Suizo Argentina, en Buenos Aires: fue la primera clínica que ofreció
suites individuales con confort, privacidad, calidad y nivel de hotelería.
Para Kroll, Cristina (2001) en su artículo “Espacios para una nueva salud”; Eficiencia operativa,
higiene y flexibilidad son algunas de las características fundamentales para que un centro de
salud opere con buenos resultados, Ascensores demasiado chicos para transportar pacientes en
camillas, áreas que deberían estar aisladas, filtración de gérmenes por el uso de revestimientos
inadecuados y ventilación insuficiente son algunas de las deficiencias arquitectónicas que se
observan en las instituciones de salud Argentinas.
La Organización Mundial de la salud define a hospital como un componente importante
del sistema de atención de salud. Son instituciones sanitarias que disponen de personal
médico y otros profesionales organizados y de instalaciones para el ingreso de pacientes,
y que ofrecen servicios médicos y de enfermería y otros servicios relacionados durante
las 24 horas del día, los 7 días de la semana. (OMS,
http://www.who.int/topics/hospitals/es/)
El hospital de antes ya no es el mismo al hospital moderno, la evolución que ha tenido es
significativa ahora se le considera como un ente empresarial orientado a la eficiencia de la
producción de sus servicios. Cabe recalcar que para brindar servicios de calidad se basa en un
cimiento, considerado el más importante dentro de la industria que es la hospitalidad, sin lugar a
duda, sin la hospitalidad no existe el don del servicio. Es por eso que muchas de las empresas
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han perdido el verdadero significado de la palabra y no incentivan a sus clientes internos en
adaptar dentro de sus actividades.
El 10 de octubre de 1952, durante el periodo constitucional del presidente Doctor Laureano
Gómez y en el Gobierno del designado a la Presidencia Señor Doctor Roberto Urdaneta
Arbeláez, siendo ministro de Guerra el Doctor José María Bernal, se dio inicio a las obras de este
nuevo Hospital Militar Central, ordenadas por el Decreto extraordinario No. 03883 del 9 de
diciembre de 1949. Durante los años siguientes se adelantó su construcción con gran empeño y
voluntad de servicio por parte de los gobiernos del Doctor Roberto Urdaneta Arbeláez y del
General Gustavo Rojas Pinilla, y finalmente fue inaugurado solemnemente el 25 de abril de
1962 por el Señor Doctor Alberto Lleras Camargo, siendo ministro de Guerra el señor General
Rafael Hernández Pardo. En un edificio de trece pisos, con tres triángulos cada uno y tres
sótanos. A partir del año de 1994 el Hospital Militar Central inicia su programa de Hotelería
Hospitalaria con el fin de mejorar las condiciones de los pacientes durante el tiempo de
hospitalización, avanzando paulatinamente en la construcción de su propia lavandería para
proveer los elementos necesarios a los pacientes, mas adelante se construyo su propia cocina
para la confección de alimentos de acuerdo a las dietas requeridas.

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El Hospital Colombiano Tradicional
La situación de los hospitales públicos colombianos antes de iniciar el proceso de
reforma era crítica en tres aspectos fundamentales: (1) eficiencia (en la baja productividad y
la reducida eficiencia global); (2) calidad de la atención; y (3) limitaciones en la accesibilidad a
servicios de salud para la población pobre. En cuanto al problema de producción y eficiencia
hospitalaria, el hospital típico no contaba con instrumentos para la estimación de los costos de
forma precisa, tampoco tenía instrumentos de gestión ni de información, no contaba con
mobiliario adecuado para brindar a los usuarios comodidad y confort; y por lo general contaban
con personal sin formación en atención al usuario.
El problema de las limitaciones en la calidad de atención se reflejaba más que nada en la
atención de los ciudadanos sin recursos económicos, que solo podían ser atendidos en los
hospitales que tuvieran alguna modalidad de atención de caridad, lo que generaba desigualdad en
el trato y disconformidad en el paciente para solicitar atención y seguir los cuidados requeridos
en su tratamiento. Sin un sistema de evaluación de la calidad oficialmente reconocido y
técnicamente respaldado, recaía en la ética del médico y en sus conocimientos, la
responsabilidad de la prestación de los servicios.
Por otro lado, según Jaramillo se observaban limitaciones de acceso a los servicios de salud,
sobre todo para la población más pobre. La cobertura total de la seguridad social alcanzaba sólo
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al 24.1% de la población, de los cuales el 22.4% correspondía al régimen contributivo y el 1.6%
a regímenes especiales. Para el resto de la población, el 45% era atendido de forma gratuita o
mediante pagos simbólicos, el 16% tenía acceso a los servicios privados y el restante 15% no
tenía ningún tipo de acceso a los servicios. Para esa época, 1993, se efectuaba una inversión
nacional pública en salud que correspondía al 3.7% del PIB, que se incrementa para el año 1995
a un 5.4% del PIB. Además anota Jaramillo que se observaba una inequidad en la prestación de
servicios en los hospitales y en la utilización de los subsidios del estado, reflejado en que la
población con mayores recursos recibía más
¿Por qué es necesaria la Hotelería Hospitalaria?
Conde Soladana (2002) quien describe los Servicios Hospitalarios en su artículo
¿Comunicamos?, relata; Sí nos fijamos en las encuestas de los “clientes-pacientes”, nos daremos
cuenta de que lo que mejor perciben es la calidad de la hotelería hospitalaria, además del trato
humano, por serles más cercano, más próximo. Y es lógico, no entran a valorar los cuidados
puramente sanitarios, los médicos y los cuidados de enfermería porque simplemente dan
por hecho que están haciendo lo que procede en cada caso, que van a curarse y admiten incluso
aquellas pruebas que pueden ser agresivas pero que entienden como necesarias. Distinto es
hablar, como ya he dicho, del trato humano, la limpieza, la comida o el mantenimiento. Todos
tenemos baremos para valorar la calidad de unos servicios tan básicos e igualmente importantes
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cuya finalidad no solo es proporcionar sensación de confort sino que se entiende en muchos
casos como parte integrante de la curación. Así, nuestros clientes deben de entender, que por
ejemplo la dieta es una parte más de su curación y nosotros debemos de hacer llegar esta
información.
Niveles De Atención En Salud En Colombia
Según la Resolución No. 5261 de 1994 los servicios tienen niveles de responsabilidad y niveles
de complejidad de la atención en salud. Niveles de Responsabilidad de la atención en salud en
Colombia:
NIVEL I Médico General y/o personal auxiliar, y otros profesionales de la salud
NIVEL II Médico General con Interconsulta, remisión, y/o asesoría de personal o recursos
especializados.
NIVEL III Y IV Médico Especialista con la participación del médico general.
- De acuerdo con la complejidad de las actividades, procedimientos e intervenciones, los
siguientes son los niveles de atención en salud en Colombia.
NIVEL I
Atención Ambulatoria:
• Consulta Médica General

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• Atención Inicial, estabilización, resolución o remisión del paciente en urgencias.
• Atención Odontológica
• Laboratorio Clínico Básico
• Radiología Básica
• Medicamentos Esenciales
• Citología
• Acciones intra y extramurales de Promoción, Prevención y Control.
Servicios con internación: o Atención Obstétrica
• Atención no quirúrgica u obstétrica
• Laboratorio Clínico
• Radiología
• Medicamentos esenciales
• Valoración Diagnóstica y manejo médico
NIVEL II
• Atención Ambulatoria Especializada.
Defínase como la atención médica, NO quirúrgica, NO procedimental y NO intervencionista,
brindada por un profesional de la medicina, especialista en una o más de las disciplinas de esta
ciencia y en la cual ha mediado interconsulta o remisión por el profesional general de la salud.

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Tendrá el mismo carácter técnico-administrativo para los niveles 11 y 111 de complejidad
atención, es decir consulta ambulatoria de cualquier especialidad o subespecialidad.
• Laboratorio Clínico Especializado
• Radiología Especializada
• Otros procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos.
• Procedimientos quirúrgicos derivados de la atención ambulatoria de medicina especializada
en áreas como cirugía general, Ginecobstetricia, dermatología y otras.
NIVEL III
• Laboratorio Clínico.
Para el Nivel III de complejidad se establecen los exámenes de
Laboratorio super especializados según el listado que aparece en el artículo 112 de la
Resolución No. 5261 de 1994.
• Imágenes Diagnósticas
Para el nivel III de complejidad serán considerados TODAS las Tomografías axiales
computarizadas, así como cualquiera de las gammagrafías o estudios de Medicina Nuclear y las
ecografías no consideradas en los niveles I y II.
• Exámenes Especiales.
Para el nivel III se consideraran los siguientes:
Abdomen:
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- Cistografía o cistouretrografía
- Histerosalpingografía .
- Uretrografía retrograda
- Genitografía o vaginografía
Articulaciones:
Artrografía o neumoartrografía.
Neuro- Radiología:
- Mielografía (cada segmento)
- Arteriografía carotídea o vertebral (cada vaso)
- Arteriografía selectiva de ambas carótidas y vertebral
Panangiografía).
Cardiovascular: - Linfangiografía
- Cavografía
- Flebografía de miembro superior o inferior ( por extremidad)
- Arteriografía periférica por punción
- Aortograma torácico o abdominal
. Aortograma y estudio de miembros inferiores
- Arteriografía o venografía selectiva, protografía arterial
- Esplenoportografía
- Estudio de hipertensión portal con hemodinamia
- Portografía transhepática
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- Venografía selectiva (toma de muestras para química sanguínea) espiratorio - ORL -
Oftalmología
- Faringolaringografía
- Broncografía unilateral
- Cuerpo extraño endoocular (Sweet)
- Sialografía (por glándula)
- Dacriocistografía
NIVEL IV
• Imágenes Diagnósticas:
Resonancia Magnética y todo tipo de examen por este
medio diagnóstico será considerado en el nivel IV de complejidad.
• Oncología (O Tratamientos Contra El Cáncer)
Todos los procedimientos de Telecobaltoterapia, radioterapia, ortovoltaje, curieterapia
ginecológica,
curieterapia intersticial y terapia con electrones, así como la quimioterapia,
• Otros Procedimientos De Nivel Iv:
- Transplante Renal
- Diálisis
- Neurocirugia. Sistema Nervioso
- Cirugia Cardiaca
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- Reemplazos Articulares
- Manejo Del Gran Quemado.
- Manejo Del Trauma Mayor.
- Manejo De Pacientes Infectados Por Vih
- Quimioterapia Y Radioterapia Para El Cancer.
- Manejo De Pacientes En Unidad De Cuidados Intensivos.
|- Tratamiento Quirurgico De Enfermedades Congénitas.
En relación con lo antes expuesto se cree necesario mostrar la manera más común de
clasificar a los hospitales en Colombia, se ha tomado este ejemplo debido a que es una forma
más específica y se asemeja a una clasificación hotelera.
Los hospitales se clasifican:
Por número de cama:
➢ Pequeños hasta de 50 camas

➢ Medianos de 51 a 250 camas
➢ Grandes más de 250 camas
Por ubicación geográfica:
➢ Urbanos
➢ Semiurbanos
➢ Rurales
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Por promedio de estancia:
➢ Agudos
➢ Crónicos
Por dependencia:
➢ Publico
➢ Privado
Por servicio que presta
➢ Especializados
➢ Generales
Por su construcción
➢ Verticales
➢ Horizontales
➢ Mixtos
Comparación Hotel – Hospital
Ahora bien, existe en realidad más semejanzas que diferencias, comenzando desde la
parte física la mayoría de hoteles / hospitales son similares. Actualmente los hospitales están
adaptando ambientes confortables para ayudar al paciente, haciéndole sentir más cómodo, como
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es el caso de los hoteles que están diseñados netamente para el confort del cliente. También el
servicio al cliente/ paciente es similar porque ambos buscan la satisfacción del cliente.
Sin embargo, la gran diferencia entre hotel/hospital, es que en el hotel los clientes arriban para
disfrutar su estancia mientras que los pacientes en los hospitales acuden por problemas de salud.
A continuación, se realiza un gráfico comparativo entre las dos empresas, en la cual veremos que
brindan los mismos servicios, pero con diferentes nombres:
HOSPITAL HOTEL
➢ Hospitalización: Ingreso & • Recepción: Check In &

Egreso Check Out
➢ Agendamiento y • Reservas
Programacion
• Concierge: Botones,
➢ Información, Botones, • porteros
porteros
➢ Nutrición y dietas
• Alimentos y Bebidas
➢ Lavandería • Lavandería
19
Confort y comodidad del Paciente.
Existe una tendencia a nivel mundial en el ámbito de las instituciones de salud, hablamos de
servicios médicos, adelantos tecnológicos, además del confort y comodidad para el paciente que
día a día exige una atención de calidad, mejor servicio, un trato mas humanizado con un sistema
de hotelería especial. El Hospital Militar Central presta un servicio de hotelería, acondicionando
habitaciones confortables, higiene y limpieza adecuada, alimentación de acuerdo a las dietas,
facilidad de trámites administrativos entre otros.
Por lo tanto, el confort, se define como un estado de comodidad y de completo bienestar que a
través de la Hotelería Hospitalaria ha influido en el estado del paciente. Actualmente el Hospital
Militar Central cuenta con el área de hotelería hospitalaria y pretende impactar el estado del
paciente desde diferentes puntos de vista.

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• Confort Físico (ambiental)
Son todos los elementos que se encuentran dentro de un centro hospitalario que responde a las
necesidades de comodidad para el paciente: Para el ello el Hospital Militar Central cuenta con
salas de estar, atención al usuario, habitaciones, mobiliario adecuado y en buen estado (camas,
sillas, mesas, televisor, armarios, espejos, baños, iluminación y cortinas)
• Confort Bilógico
El Hospital Militar Central cuenta con un servicio de aseo tercerizado con personal capacitado
para proteger la salud de los pacientes que se encuentran expuestos a agentes infecciosos,
logrando disminuir el riesgo de infectarse mediante la aplicación de procedimientos correctos de
aseo que permiten una adecuada separación de los distintos tipos de desechos, que garanticen al
paciente una correcta asepsia con el fin de que pueda sentirse cómodo durante el tiempo de
hospitalización.
• Confort Social
El Hospital Militar Central cuenta con personal altamente calificado y capacitado de
enfermería, personal de especialistas y personal administrativo para brindar un servicio de
calidad y una atención integral que permita satisfacer las necesidades de los usuarios. Por lo
tanto, la hotelería hospitalaria compone una serie de servicios para que los pacientes puedan
sentirse cómodos logrando que su recuperación sea más rápida.

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Servicios Funcionales Hoteleros.
• Alojamiento
Para describir el servicio de alojamiento los podemos dividir de la siguiente manera:
- Habitaciones
- áreas comunes internas
- áreas comunes externas
Cada uno de estos sectores se compone de diversos aspectos, en primer lugar, las
habitaciones se describen a través de sus comodidades, de las instalaciones de los baños, en
referencia a las habitaciones encontramos habitaciones unipersonales, bipersonales y de cuatro
personas el mobiliario que poseen son camas con altura, colchón de alta densidad, blancos,
mesas de noche, timbre o sistema llamado de enfermería, sillas de acompañante, mesas de

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comedor, closet, mesa de noche y algunas de estas habitaciones cuentan con sofá cama.
Por otro lado, el los pisos de habitaciones y pasillos son en baldosa, las puertas son en su
mayoría en madera poseen un ancho de 80 cm y abren hacia afuera con un ángulo de por lo
menos 90º, con el finde darle tránsito a las camas, camillas o sillas de ruedas donde son
trasladados los pacientes, las ventanas tienen persiana de laminilla o cortina black out a una
altura de 1,10 m del nivel del piso. Las habitaciones tienen un baño privado compuesto por un
inodoro alto, barrales, sistema llamado de enfermería, ducha manual y ducha de teléfono, silla
para baño, lavamanos con espejo.

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Por otra parte, las áreas comunes internas se componen de diversas salas de descanso para los
familiares compuesta de dos poltronas de para tres personas, una poltrona para una persona, una
mesa de centro y un televisor con señal de directv, de igual forma se cuenta con una biblioteca,
baño público, la biblioteca dispone de sillones de lectura cuenta con enciclopedias, novelas,
revistas, diccionarios, colecciones sobre jardinería, manualidades y libros de salud. El comedor
tiene una capacidad de 36 comensales, la mantelería es de color blanco y verde y la vajilla es
tradicional. La Recepción o sector administrativo posee un escritorio, sillas, computadora,
impresora, teléfono.
Las áreas comunes externas contienen, áreas verdes conformadas por jardines, una plazoleta
en adoquín con sillas de descanso, el personal de mantenimiento se encarga del control de estas
áreas por lo que todo se encuentra en muy buen estado de conservación, permitiéndole al usuario
como a sus familiares un espacio adecuado para descansar. Las áreas verdes rodean al complejo
del Hospital Militar Central, el césped prolijamente cortado demuestra un buen estado de
conservación y cuidado.
• Alimentos y bebidas
El Hospital Militar Central cuenta con diversas áreas de suministro de alimentos y bebidas,
tales como (cafeterías y restaurantes) ubicadas en áreas internas y exteriores de la entidad, por tal
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razón debe hacerse referencia al servicio de las comidas, así como a la infraestructura y
componentes del lugar donde se presta el servicio, el menú que se ofrece en el Hospital Militar
Central, a los usuarios en durante su hospitalización es fijo, compuesto por una sopa de entrada,
un plato principal y postre, pero cambia por día y por temporada o por solicitud médica, como
bebidas se ofrecen jugos de frutas, naturales o envasados, y agua, no se ofrecen bebidas
alcohólicas. Cada menú está planificado por una nutricionista, y ofrece una amplia variedad de
alimentos.
Cada menú está planificado por una nutricionista, y ofrece una amplia variedad de alimentos,
con variantes e indicaciones de preparación para los casos de dietas especiales, además de menús
especiales para enfermos de diabetes, colesterol o celiaquía, siempre manteniendo la calidad del
producto, ya que los residentes suelen ser muy exigentes con el servicio de comidas.
Metodología
Cada objetivo de la investigación requiere datos específicos y representativos para su
resolución, por lo que se seleccionaron cuidadosamente las técnicas de recolección de datos que
permitieran obtener la información confiable, válida y objetiva que la investigación necesita.

25
La presente investigación se ubica dentro del tipo de estudio Descriptivo,
teniendo en cuenta el objetivo: Describir el área de hotelería hospitalaria en el Hospital
Militar Central.
Su nivel de profundidad: exploratorio / descriptivo
Es Exploratorio, porque uno de los objetivos es conocer la percepción del paciente en cuánto a
la atención y servicios de hotelería hospitalaria que recibe en el Hospital Militar Central y saber
cómo y en qué medida perciben ellas que estos servicios contribuyen a su recuperación.
Es Descriptivo, porque se busca exponer las características de los servicios Hoteleros prestados
en el Hospital Militar Central.
- Para analizar la Variable Nº 1 - se utilizarán datos primarios que serán recogidos de las
entrevistas con personal encargado del área de Hotelería, del Hospital Militar Central que
conformarán la muestra Nº 1 (VER ANEXO 1).
- Para analizar la Variable Nº 2, señalada en el mismo apartado mencionado anteriormente,
se utilizarán datos primarios que serán recolectados de las encuestas realizadas a los
usuarios que se encuentran hospitalizados (Muestra Nº 2) (VER ANEXO 2).

26
Población y Muestra.
Población:
- Funcionarios del Hospital Militar Central que se encuentran adscritos al área de hotelería de
la entidad.
- Los pacientes que se encuentran en condición de hospitalización en el Hospital Militar
Central.
Muestra:
- Está conformada por cinco (5) pacientes que se encuentran hospitalizados por diversas
patologías como es problemas oncológicos, respiratorios etc
Criterio de Selección:
Muestra 1:
- Que se realice a Usuarios del sub sistema de salud de las Fuerzas Militares.
- Que se realice a pacientes de diversas patologías por las que estén hospitalizados
27
Instrumento y Técnica utilizada para la Recolección de Datos.
Para la presente investigación se empleó la técnica de encuesta, mediante el método de entrevista
persona a persona, aplicando como instrumento de recolección de datos:
Medición de Variable Nº 1:
Un cuestionario. El mismo consta de 6 preguntas dentro de las cuáles se encuentran de tipos
cerradas, semicerradas y abiertas. En todos los casos. La encuesta tiene reservado un espacio
para el Apellido y Nombre del entrevistado y el puesto y cargo que desempeña dentro de la
Institución.
El cuestionario está dividido por las variables que se analizaron y en todos los casos están
especificadas por letras y en el siguiente orden:
A) Alojamiento
B) Alimentación
C) Higiene y Limpieza
MODELO DE ENCUESTA
28

29
Bibliografía
Bermúdez Espinosa, M. (2010 ) “La Hotelería Clínica: Una nueva propuesta para la gestión de
calidad en los centros de salud privados de la ciudad de Cuenca”. Tesis de grado, Facultad de
Ciencias de la Hospitalidad, Universidad de Cuenca. Cuenca, Ecuador.
-Conde Soladana, Carmen.( 2002 ) LOS SERVICIOS DE HOSTELERÍA HOSPITALARIA

¿COMUNICAMOS? En: IV Seminario Nacional de Hostelería Hospitalaria; Gijón, España.
Asociación Española de Hotelería Hospitalaria,
Dingemans, N. (Issue 4, 2012). Getting Hospitality in Hospitals Right. Hospitality Build

and Infrastructure, p. 36 -39. Retrieved from
http://www.slideshare.net/Dingemans/hospital-build-article-dec-2012
Jaramillo, I. (1999). El futuro de la salud en Colombia. Revista SALUTAD Fundación
Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano.

30
Kroll, C.( 2001) ARQUITECTURA HOSPITALRIA: ESPACIOS PARA UNA NUEVA

SALUD. Health América Latina. Artículo disponible desde url:
http://companias.bibliomed.com/lib/ShowDoc.cfm?LibDocID=286&ReturnCatID =6#1
Malagón-Londoño, (1996) . Administración Hospitalaria. Bogotá, Editorial

Medica Internacional,
Murray CJL, Frenk J. A WHO framework for health system performance assessment. World
Health Organization;2000. Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios.
Una mirada actual. Recuperado de http://www.bvs.sld.cu/revistas/spu/vol30_1_04/sp04104.htm
Ciudad de La Habana, Cuba

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Hotelería Hospitalaria Aplicada al Hospital Militar Central

Partiendo de las semejanzas organizacionales, funcionales y espaciales que comparten hoteles

recuperación favorable de un paciente al proporcionar confort, privacidad y atención

Eficiencia operativa, higiene y flexibilidad son algunas de las características fundamentales

artículo “Espacios para una nueva salud”;

con el desempeño de un sistema de salud.

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¿Contribuye la Hotelería Hospitalaria a mejorar la recuperación de los pacientes durante el

tiempo de estancia en el Hospital Militar Central?

Con base en estos interrogantes se plantea el siguiente problema de investigación: Existe la

necesidad de incorporar conceptos de la hotelería hospitalaria y ampliar la estructura

“Hospital Militar Central”.

Analizar la calidad de la prestación del servicio, desde el enfoque de la hotelería hospitalaria

en el Hospital Militar Central.

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➢ Detallar los procesos operativos del área o departamento de hotelería hospitalaria.

➢ Definir la estructura y funcionamiento del departamento o área de hotelería hospitalaria

recuperación del paciente.

La hotelería hospitalaria brinda bienestar y confort al paciente, haciendo más agradable la

restaurante, lavandería, mantenimiento y muchos más servicios en común.

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menciona a gestión hospitalaria como la acción de planear, investigar, evaluar, proyectar y

desarrollar, compitiendo por una calidad total”.

La investigación pretende destacar la importancia del área de hotelería hospitalaria como un

entidades de salud militar.

Antecedentes Hotelería Hospitalaria

esta organización, como lo es el departamento de Hotelería, el cual está encargado de realizar

una asistencia personalizada al paciente tratando de hacer su estancia tranquila en esas

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nueva modalidad de hospitalidad en centros de salud es la remodelación del Hospital de la

mediante una atención personalizada y de calidad. Como menciona Bermúdez Espinosa en su

tesis: “se realizaron cambios en la fachada, sustitución e incremento en el número de ascensores,

renovación de la red de aguas sanitarias, sistema de alimentación eléctrica ininterrumpida,

unidades nuevas de cuidados intermedios coronarios o la de cirugía mayor ambulatoria, nuevos

adelantos tecnológicos y el servicio de admisión de pacientes.” A partir de este hecho, múltiples

instituciones de salud comenzaron a implementar cambios similares, tomando características de

necesidades de sus pacientes en cuanto a alimentación, limpieza, confort, privacidad y atención,

También podemos nombrar el Hospital el Tunal de Bogotá, Colombia, inaugurado en 1990.

Las medidas adoptadas apuntaban a la reducción de costos en el corto plazo, y a incrementar la

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venta de servicios para mejorar la productividad y la calidad en la atención al paciente en el largo

monitoreado por nutricionistas, amplia oferta de servicios para el tratamiento de diversas

remodelaciones para adecuarlas a los requerimientos de confort de los pacientes, construyendo

habitaciones unipersonales y bipersonales con servicios de telefonía, televisión y baño privado,

de la calidad de los servicios claves del hospital, entre otros.

prácticas de vanguardia y la excelencia en la atención, priorizando siempre la vida de sus

servicios de mensajería y cuidados personales, gimnasio, lavandería, asesoramiento turístico,

En Argentina, la institución que marcó la llegada de esta tendencia de servicios hospitalarios

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suites individuales con confort, privacidad, calidad y nivel de hotelería.

inadecuados y ventilación insuficiente son algunas de las deficiencias arquitectónicas que se

observan en las instituciones de salud Argentinas.

La Organización Mundial de la salud define a hospital como un componente importante

médico y otros profesionales organizados y de instalaciones para el ingreso de pacientes,

y que ofrecen servicios médicos y de enfermería y otros servicios relacionados durante

las 24 horas del día, los 7 días de la semana. (OMS,

El hospital de antes ya no es el mismo al hospital moderno, la evolución que ha tenido es

significativa ahora se le considera como un ente empresarial orientado a la eficiencia de la