Trabajo Práctico Marketing de Servicios

Universidad Argentina de la Empresa

Materia: Marketing de servicios

Docente: Lic. Mariela Bucciarelli

Objetivos:
✓ Que el alumno incorpore los contenidos teóricos y pueda plasmarlos en una actividad de orden
práctico.
✓ Que el alumno tenga contacto con el contexto actual argentino, sus posibilidades y limitaciones
✓ Incentivar el espíritu de trabajo en equipo, por medio de la cooperación de todos sus integrantes
para lograr un fin común.
✓ Que el alumno desarrolle su capacidad de oratoria, debate y exposición de proyectos de negocio
con audiencia.

Metodología de Realización
- El trabajo práctico se trata del análisis completo de la prestación de servicios de dos empresas
competidoras entre sí, detección de problemas en su desarrollo de la entrega de servicios y
diseño de posibles soluciones.

- El mismo se presentará con la metodología de panel, por intermedio de un debate, como

herramienta se utilizará presentación oral en formato ppt + elevator pitch.

- Se formarán 14 equipos de entre 4/5 alumnos en los cuales 7 trabajarán con una empresa y
el resto con la competencia. Las mismas serán las siguientes (se votará por un par):

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 - Cada grupo estará encargado de presentar en panel de debate un apartado de análisis de
estas organizaciones que tendrá correlación con las unidades dictadas en la materia. La
unidad de debate y fecha a exponer será asignada por los docentes.

- Para ello se formarán equipos de 5/6 integrantes máximo; uno de ellos será director, quien
dialogará con el profesor durante toda la cursada

(Fecha límite de inscripción de equipo: clase: 2 – 19/03).

Aquel trabajo o partes del mismo que se demuestre hayan sido plagiados o copiados de fuentes
sin la correspondiente mención al autor, obra y año de realización; serán automáticamente desestimados;
quedando los integrantes del grupo en condición de RECURSADA, además de la respectiva sanción
disciplinaria que establece la Universidad para estos casos.

Entrega
 La misma consistirá en una presentación oral con diseño de panel de exposición, y se pedirá la entrega
de soporte escrito (OPCIONAL) que no debe contener más de 10 hojas (Puede ser doble faz).

 En la fecha en que se realizará el último panel, se entregará a cada alumno un test de preguntas a
desarrollar para evaluar el seguimiento de todas las entregas grupales (panel 1 a 7) y conocer su poder
de análisis y comparación entre las dos empresas analizadas. ESTA EVALUACION SERA ESCRITA Y DE
CARÁCTER INDIVIDUAL Y NO DURARA MAS DE 30 MINUTOS.

 El informe escrito ES OPCIONAL. En caso de hacerse deberá presentarse en una carpeta con una
carátula de presentación en la que figuren los nombres de los integrantes del grupo, Número de Panel,
curso y turno correspondiente, además de la fecha de exposición. EL ESCRITO DEBE CONTENER COMO
MAXIMO 10 PÁGINAS, PUEDE SER DOBLE FAZ.

 Para el día de la exposición, los grupos deben asegurarse el correcto funcionamiento del material; no
siendo aceptadas falencias de origen técnico (recomendamos realizar más de una copia para evitar
cualquier problema).

 La exposición se presentará en PowerPoint u otro método audio visual de

preferencia y la misma será de 7 minutos máximo.

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Evaluación
Para la evaluación se tendrá en cuenta el relevamiento y análisis de la información, la correcta aplicación de los
conocimientos y el lenguaje técnico utilizado en la elaboración y exposición del TP.

El panel y debate del trabajo será evaluada de forma grupal debiendo responder cada alumno sin excepción, a
cualquier pregunta del que le haga el profesor.

Se analizará la sintaxis al momento de presentar la información relevada, la capacidad de persuasión y la

performance dentro de la metodología de debate.

Al finalizar la exposición cada grupo deberá cargar la presentación de su panel en el siguiente enlace
de Google Drive:

https://drive.google.com/drive/folders/1aprljCQJhYCyehLkunP-eqWJUolZNvc_?usp=sharing

Pautas T.P. (Trabajo Práctico):.

De acuerdo a la empresa asignada y NUMERO DE PANEL DESIGNADO el grupo deberá elaborar un análisis e
informe/plan de acción, siguiendo las siguientes pautas y condiciones.

EL DIA 22/03 SE CARGARA EN WEBCAMPUS LA PLANILLA DE GRUPOS CON EL

PANEL ASIGNADO A TRABAJAR Y LA EMPRESA A ANALIZAR

PANEL 1. Entrega y Exposición 16/04

A. Historia, Organización, Misión, Visión.

B. Características principales del servicio ofrecido.
C. Mezcla ampliada. Mix marketing de servicios de la empresa (7P)
D. FODA de la empresa.
E. Principales estrategias que lleva a cabo la empresa.

PANEL 2. Entrega y Exposición 30/04

A. Comportamiento del consumidor/usuario: Descripción del segmento y del target. Evaluación de la

prestación, alternativas y acciones posteriores. Influencia en las decisiones de compra. (Análisis de
usuario: perfil del consumidor / comprador / usuario, hábitos y comportamiento de compra de los
mismos)
B. Análisis de la experiencia del cliente. Evaluación de las zonas de tolerancia. Factores que influyen
en las expectativas del cliente en relación al servicio ofrecido – Canvas Usuario
C. Cruz de Porter de la empresa.

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PANEL 3. Entrega y Exposición 21/05

A. Armado de matriz servqual para realizar mediciones del servicio, indicando que es lo que van a
medir, donde se encuentran las insatisfacciones, que aspecto es más valorado.
B. Indicar que brechas presentan mayores falencias. ¿Cuál es la percepción de la alta gerencia
sobre las expectativas del cliente? Que hacen para cumplir con sus promesas?
C. Cuáles son las estrategias centradas en el cliente para: Captación, retención, crosselling, reselling.
D. Estrategias centradas en control de calidad. Armado de tablero de control para la empresa.

PANEL 4. Entrega y Exposición 04/06

A. Servicio central ofrecido y suplementario.

B. Análisis del modelo de Shostack.
C. Oferta incrementada de servicio: servicios facilitadores y de apoyo.
D. Flor del servicio de la empresa – Solo pétalos principales que ayudan a incrementar su valor.
E. Diagrama de flujo de cómo se desarrolla la etapa de venta del servicio, y su experiencia.

PANEL 5. Entrega y Exposición 18/06

A. Mapa de posicionamiento de la empresa. (donde se muestre dónde está actualmente ubicada a la

empresa con respecto a sus competidores y como está valorada por sus usuarios, y HACIA DONDE
SE DESEA LLEGAR)
B. Análisis de la fijación del precio de la oferta de servicios (tipos de ofrecimiento por paquete,
promociones, descuentos, financiación, etc)
C. Comunicaciones (análisis de todas las comunicaciones de la empresa, medios, mensaje, insight).
Muestra de campañas publicitarias, fechas de salida, tipologia, etc.
D. Análisis de imagen corporativa e institucional.
E. ¿Como manejan los nuevos medios de comunicación digital?
F. Empleo de promociones.

PANEL 6. Entrega y Exposición 25/06

A. Armado de un nuevo sistema de CRM. Análisis de que se va a medir, que impacto va a tener.
B. Diseño de un programa de recompensas al cliente y análisis de aumento de fidelidad.
C. Control de capacidad de prestación, picos y valles de demanda. Estacionalidad.
D. Factores determinantes para el incremento de la demanda. Estrategias para su determinación.

PANEL 7. Entrega y Exposición 02/07

A. Identificación de falencias que se encuentran en la prestación del servicio. Búsqueda de posibles

correcciones/soluciones y costeo de las mismas. Armado de espina de pescado que demuestre la
prevención de las posibles falencias.

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 B. Establecimiento de cronograma de plan de acción, timeline de proceso fechado.
C. Medición de calidad y satisfacción del cliente. Establecimiento de encuesta de satisfacción y
touchpoints de NPS.
D. Diseño de sistemas de respuestas de quejas y reclamos (metodología planteada).
INCLUIR: Bibliografía y Fuentes utilizadas.

Cualquier duda por favor ponerse en contacto con el docente: mbucciarelli@uade.edu.ar