Control 7

Valeska Miranda

Comunicación Publicitaria

Instituto IACC

19-05-2018
 Desarrollo

Refiérase a la lealtad emocional, explique cómo funciona y hable de las categorías que
algunos autores han planteado para definirla.

Para cualquier empresa, nueva o vieja, la lealtad del cliente lo es todo. Por supuesto es
importante lograr que compren – al fin y al cabo, de eso trata -, pero si después de eso no
vuelven, ni te recomiendan a sus amigos y familiares ni te siguen en las redes sociales, la
adquisición no habrá servido de nada.
Ganarse la lealtad del consumidor, sin embargo, no es tarea sencilla: para lograrlo hay que darle
algo distinto al resto de la competencia. Al final todo se reduce a las emociones, para ello existen
cinco emociones que resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de tus clientes.

1. Sorpresa:
El factor sorpresa aparece en la ecuación en muchos momentos de la relación con el cliente,
fundamentalmente al inicio de la misma: si se quiere que el cliente opte por nosotros frente a
nuestros competidores, se le tendrá que ofrecer algo nuevo y distinto que logre sorprenderle. Esto
cimentará nuestra marca en los ojos del consumidor. Sin embargo, la sorpresa es algo que es
importante mantener: incluir un pequeño detalle al enviar un pedido, o un gesto simple como una
notita de agradecimiento por su interés en la marca, por ejemplo.

2. Familiaridad:
Si se quiere lograr que un cliente sea fiel a nuestra marca es esencial que se logre generar en él
un sentimiento de familiaridad. El primer paso es esforzarse por parecer cercano, como si en
lugar de una empresa se fuese un amigo o un igual, y eso significa personalizar nuestra marca.
Pero hay que tener cuidado ya que en cualquier nota disonante puede romper bruscamente la
familiaridad conseguida.

3. Confianza:
Hay que asumir que nos podemos equivocar, Da igual cuánto se intente o cuán cuidadoso
seamos; las cosas se torcerán. Se sobrepasará una fecha de entrega, se mandará el envío
equivocado o se provocará, sin quererlo, una experiencia desagradable a algún cliente. Hay que
relajarse: es normal, y en la mayoría de ocasiones imposible de predecir. Lo realmente
importante es la forma de responder cuando las cosas salgan mal. Si un pedido va a llegar tarde,
una llamada de disculpas o un email con una explicación siempre se agradecen.

4. Gratitud:
Como no podría ser de otra manera, las relaciones cliente-marca se basan en un principio de
lógico intercambio. Los consumidores continúan pagándonos su dinero porque esperan recibir el
mismo valor de vuelta en forma de producto o servicio. Pero si reciben aún más de lo esperado, y
de lo que se supone que les corresponde por el precio que han pagado, entonces sentirán
verdadera gratitud. Y un cliente agradecido es un cliente fiel.

5. Pertenencia:
Una de las formas más eficientes de asegurar la confianza del cliente es hacerle sentir que es
parte de algo por confiar en nuestra marca. A todos nos gusta la sensación de pertenencia a un
grupo o comunidad; se trata de una necesidad intrínsecamente humana que se debe exprimir al
máximo para lograr clientes leales.

Algunos autores

Rodríguez, Collado y Herrero (2001)

Señalaba que la lealtad comienza al momento que el cliente está satisfecho con la compra de un
bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos conceptos tiene
una gran diferencia; la satisfacción del cliente constituye la antesala a la lealtad, es una forma en
que los consumidores pueden llegar a ser leales con la empresa. De hecho, en condiciones de
libre competencia un “Cliente Leal” siempre será un “Cliente Satisfecho”, pero un “Cliente
Satisfecho” no es necesariamente un “Cliente Leal”, por ejemplo, una persona que va a un
supermercado y por la gran atención, se sintió satisfecha, es cierto que existe la posibilidad que
vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significa que la empresa haya retenido a ese
consumidor por siempre, se necesita más que una gran atención para que el consumidor sea leal
o fiel aquella empresa. Según
Frederick Reichheld
Reconocido autor y pionero en el mercado de la administración de la relación con el cliente,
constante colaborador de Harvard Business Review y además autor del libro The Loyalty Effect
Define el concepto de lealtad de la siguiente manera; “es el sello distintivo de los grandes líderes
y se da cuando los líderes pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los clientes
correctos: los clientes para los que pueden crear un valor tan consistente que quieran regresar por
más y tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.”

Oliver (1999)
define lealtad de la siguiente forma; “es un compromiso profundamente sostenido de comprar de
nuevo o frecuentar de nuevo un producto o servicio, de la misma organización, preferido
coherentemente en el futuro”, además agrega que tiene dos aspectos de gran importancia: por un
lado, la respuesta conductual de repetición de compra y, por otro lado, una actitud positiva frente
a la marca del producto o servicio en cuestión (son los llamados componentes “comportamental
y actitudinal” respectivamente), indica además que existen dos factores fundamental es que la
empresa debe tomar en cuenta para retener a los clientes ; la confianza y el compromiso. A su
vez, para desarrollar la confianza y el compromiso, se requieren dos procesos: un proceso
cognoscitivo que afecta fundamentalmente al compromiso y se manifiesta en la selección del
producto y el riesgo percibido, entre otros; y un proceso afectivo que influye mayormente a la
confianza y se manifiesta en el comportamiento oportunista y la participación del cliente en los
valores y normas de la empresa.
 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia

bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the