Teoria de Alojamento – Andares e Lavandaria

Joana Botelho

ENQUADRAMENTO E
ORGANIZAÇÃO DA SECÇÃO
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O departamento de Andares divide-se nos

seguintes subdepartamentos:

Andares – limpezas de quartos, corredores dos

quartos e ofícios
Limpezas – limpezas de áreas públicas e de
serviço
Lavandaria – tratamento da roupa de serviço,
roupa de clientes e fardas
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EXEMPLOS DE HIERARQUIA: HOTEL DE GRANDES DIMENSÕES

Governante
Geral

Governante Governante Governante

Andares Lavandaria Limpezas

Empregados Empregados Empregados

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EXEMPLOS DE HIERARQUIA: HOTEL DE MÉDIAS DIMENSÕES

Governante

Sub-
governante

Empregados Empregados Empregados

de Lavandaria de Andares de Limpeza
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GOVERNANTE
GERAL DE
ANDARES

Madre de Água Hotel Rural

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A distribuição do serviço é com base nestes

elementos:
Lista de Hóspedes- Lista de clientes alojados num
estabelecimento hoteleiro
(Nome do cliente, número do quarto, tipo de quarto, número de pessoas,
data de check-in, data de check-out, regime de alojamento e observações. )
Lista de chegadas – lista dos clientes que tem reserva
prevista para esse dia
Lista de previsão de ocupação – previsão da
ocupação para dos próximos 30 dias
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GOVERNANTE GERAL
DE ANDARES

Organizar, distribuir, controlar e verificar o

serviço diário e periódico do departamento de
andares
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GOVERNANTE GERAL DE ANDARES | Funções

▪ Organizar, distribuir, controlar e verificar o serviço

diário e periódico
▪ Organizar a equipa em termos de férias, folgas e
horários
▪ Escolher e/ou colaborar na selecção de material,
equipamento e produtos de limpeza para o seu
departamento e fazer as requisições semanais
▪ Instruir o pessoal quanto ao manuseamento do
material, equipamento e produtos de limpeza
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GOVERNANTE GERAL DE ANDARES | Funções

• Organizar e orientar os trabalhos de inventariação e

controlo do material, equipamento, produtos de
limpeza e roupa da sua secção
• Colaborar na elaboração de inventários periódicos
(normalmente de equipamento e mobiliário)
• Vigiar o movimento de entradas e saídas de hóspedes
de forma a evitar roubos de material e valores por
parte dos clientes
▪ Ser o elo de ligação entre o seu departamento e a
recepção e os restantes departamentos
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GOVERNANTE GERAL DE ANDARES | Funções

• Participar por escrito as reparações consideradas

necessárias e verificar a sua execução
• Participar à direcção todas as ocorrências extraordinárias
que considere pertinentes
• Organizar o registo dos valores esquecidos pelos clientes,
responsabilizando-se pessoalmente pela sua conservação
durante 1 ano
• Vigiar e controlar o uso da roupa, retirando da circulação
toda aquela que se encontre em “mau estado”
• Assegurar a execução dos arranjos florais requeridos pela
Unidade Hoteleira
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GOVERNANTE GERAL DE ANDARES

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GOVERNANTE GERAL DE ANDARES | Qualidades

Boa apresentação
Boa saúde e robustez física
Espírito de organização (métodos e equipa)
Espírito de liderança
Conhecimentos de recursos humanos
Consciência e dedicação profissional
Ser flexível e polivalente
Ser assíduo e pontual
Conhecimentos técnicos na sua área
Conhecimentos mínimos de línguas
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EMPREGADO/A DE
ANDARES

Responsável pela limpeza e arrumação dos

quartos, corredores dos quartos e ofícios
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EMPREGADO/A DE ANDARES | Funções

•Ocupa-se da limpeza e da arrumação de quartos e
casas de banho dos hóspedes
•Trata da limpeza de corredores dos quartos
•Trata da limpeza e organização dos ofícios, carros de
andares e de limpezas
•Controla os consumos e reposição do Mini-bar
•Efectua trocas de roupa dos andares, respectivos
registo e controlo de stocks
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EMPREGADO/A DE ANDARES | Funções

•Procede com a regularidade prevista ao inventário de

roupas e utensílios que estejam à sua
responsabilidade
•Fornece à governanta semanalmente uma lista de
material e produtos de limpeza que necessitam para a
semana seguinte
•Recebe, controla e entrega atempadamente lavada,
a roupa dos clientes
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EMPREGADO/A DE ANDARES | Funções

•Anota e toma as devidas providências nos casos de
objectos esquecidos, roubados ou dados a guardar
pelos clientes
•Prepara, entrega e recolhe bandejas de pequeno-
almoço, sempre que este serviço seja da
responsabilidade dos andares
•É responsável por comunicar à Governanta ao
directamente ao Departamento de Manutenção
Técnica os casos em que haja necessidade da sua
intervenção.
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EMPREGADO/A DE ANDARES | Funções

•Dá conhecimento à governanta de todas as

ocorrências de serviço verificadas nos andares
•Atende com prontidão, naturalidade e delicadeza os
pedidos dos clientes
•Trata das flores dos quartos
•Em alguns casos assegurar outros trabalhos da
secção
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EMPREGADO/A
DE ANDARES
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EMPREGADO/A DE ANDARES| Qualidades

Ter boa apresentação (aparência física e farda)

Boa saúde e robustez física
Ser honesta e discreto
Ser assíduo e pontual
Ter bom trato, no que se refere ao contacto com os
clientes
Ter espírito de equipa e sentido de entreajuda
Ser flexível e polivalente
Ser disciplinado e organizado
Conhecimentos mínimos de línguas
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EMPREGADO/A DE
LAVANDARIA

Responsável pelo tratamento da roupa de

serviço, fardas e roupa de clientes.
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EMPREGADO/A DE LAVANDARIA | Funções

•Controla e selecciona o recebimento das roupas de
serviço, dos hóspedes e fardas
•Ocupa-se do tratamento das roupas de serviço, dos
hóspedes e fardas
•Controla a distribuição das roupas de serviço, dos
hóspedes e fardas
•Regista a contagem dos quilos de roupa tratada na
lavandaria
•Controla todos os stocks de roupa (a uso e em reserva) e
efectua seus respectivos inventários
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EMPREGADO/A DE LAVANDARIA | Funções

•Fornecer à governanta semanalmente uma lista de
material e produtos de limpeza que necessitam para a
semana seguinte
•É responsável por comunicar à Governanta ou
directamente ao Departamento de Manutenção
Técnica os casos em que haja necessidade da sua
intervenção.
•Atender com prontidão, naturalidade e delicadeza os
pedidos dos clientes
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EMPREGADO/A DE LAVANDARIA | Funções

•Dar conhecimento à governanta todas as ocorrências

de serviço verificadas no seu departamento
•Efectua a limpeza regular da lavandaria e rouparia
•Procede aos arranjos de costura necessários
•Em alguns casos assegurar outros trabalhos da
secção
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EMPREGADO/A
DE
LAVANDARIA
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EMPREGADO/A
DE LIMPEZA

Responsável pela limpeza de áreas públicas e

internas.
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EMPREGADO/A DE LIMPEZAS | Funções

•É responsável pela limpeza de todas as áreas públicas do

hotel
•É responsável pela limpeza das áreas de serviço do hotel

•É responsável por comunicar à Governanta ao

directamente ao Departamento de Manutenção Técnica
os casos em que haja necessidade da sua intervenção.
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EMPREGADO/A DE LIMPEZAS | Funções

•Fornecer à governanta semanalmente uma lista de

material e produtos de limpeza que necessitam para a
semana seguinte
•Proceder com a regularidade prevista ao inventário
de utensílios, produtos de limpeza e equipamentos
que estejam à sua responsabilidade
•Anotar e tomar as devidas providências nos casos de
objectos esquecidos ou roubados pelos clientes
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EMPREGADO/A DE LIMPEZAS | Funções

•Dar conhecimento à governanta de todas as

ocorrências de serviço verificadas no seu
departamento
•Atender com prontidão, naturalidade e delicadeza os
pedidos dos clientes
•Em alguns casos assegurar outros trabalhos da
secção
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UNIFORME E HIGIENE PESSOAL

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UNIFORME E HIGIENE PESSOAL

•manter a farda em perfeitas condições de higiene e

apresentação
•ter o banho tomado
•não usar perfumes muito activos
•as senhoras não devem usar pinturas muito carregadas
•não usar jóias
•não usar o cabelo com pinturas fora do normal
•cabelo penteado e no caso de ser comprido, apanhado
•usar unhas curtas e sem pinturas carregadas
•os senhores devem fazer a barba diariamente
•usar sapatos fechados e discretos
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DISTRIBUIÇÃO DO SERVIÇO DIÁRIO

Sistema Fixo – cada funcionária executa

sempre as mesmas tarefas, só havendo lugar a
mudanças caso surja um motivo de força
maior.
Sistema Rotativo – Tem que ser previamente
estudado e estipulado, dado que prevê que
todas as funcionárias passem por todos os
andares durante alguns tempo (ex. 1 mês)
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DISTRIBUIÇÃO DO SERVIÇO DIÁRIO

Vantagens:
Sistema Fixo
produtividade, facilidade de organização
do serviço
Sistema Rotativo
polivalência, motivação
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COMPOSIÇÃO DA BRIGADA

A composição da brigada deverá ter em consideração

diversos factores relativos à Unidade Hoteleira, tais
como:
a) A sua classificação
b) A sua localização
c) A sua estrutura
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COMPOSIÇÃO DA BRIGADA

a) A sua classificação

A classificação da Unidade Hoteleira influencia a

constituição da brigada, tanto em número de
funcionários, como na sua qualidade. Um hotel de 5
estrelas tem necessariamente de ter um serviço mais
exigente do que um hotel de 3 estrelas, pelo que a
brigada nos hotéis de maior classificação deve ter um
maior número de funcionários e estes devem ter
experiência e formação nesta área.
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COMPOSIÇÃO DA BRIGADA

b) A sua localização

-Hotéis de Praia, de Neve e de Termas - a brigada fixa deve

ser reduzida, prevendo-se a existência de uma brigada que só
assegura os serviços durante a época do ano de maior
movimento.
-Hotéis afastados dos centros urbanos - deverá estar prevista
a existência de pequenas ou médias brigadas, dado que
geralmente estes hotéis registam em média baixos índices de
ocupação. Deverá ser promovida a política de polivalência.
- Hotéis de Cidade, de Grupos e de Estrada - estes
estabelecimentos implicam a constituição de grandes
brigadas ou um contrato de outsorcing com uma empresa de
trabalho temporário.
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COMPOSIÇÃO DA BRIGADA
c) A sua estrutura

-Hotéis em Solares, Palácios, etc. - estes edifícios necessitam de

um maior número de funcionários, pois a limpeza dos quartos e
das áreas públicas necessitam de um maior cuidado e de mais
rigor. Além disso normalmente estes edifícios não foram
pensados em termos hoteleiros, pelo que a localização de
alguns elementos, como ofícios, elevadores de serviço,
lavandaria, etc. não é a mais correcta, o que origina uma grande
perda de tempo para os funcionários.
- Hotéis modernos - os hotéis mais modernos têm uma
estrutura melhor organizada, por exemplo em número de
quartos por piso, localização de ofícios e arrumos, localização
do elevador de serviço, etc., pelo que podem ter menos
funcionários ao serviço.
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HORÁRIOS, FOLGAS E FÉRIAS

Exemplo de um horário possível:

Horário da Limpeza/lavandaria: 08h00 – 16h30
(com meia hora para almoçar)
Horário Geral dos Andares: 08h30 – 17h00
(com meia hora para almoçar)
Horário dos Andares Nocturno: 13h30 – 22h00
(com meia hora para jantar)