MANAGEMENT & SOFT SKILLS

Managementul
conflictelor
un program creat și susținut de Evolutiv
trainer: Letiția LUCESCU

www.evolutivconsultants.ro, facebook.com/EVOLUTIV Copyright Evolutiv Consultants Network, 2013

 Managementul
conflictelor

t iv e a i să part icipi?
tu c â t e m o

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Ședințele la care În echipa ta există Atunci când Starea generală de Rolul de “judecător Înțelegi că e inerent

?
participi cel puțin o persoană alcătuiești echipe de spirit e tensionată, de pace” te să existe conflicte în
degenerează pe care ceilalți o lucru te vezi pus în între colegi extenuează: ceilalți echipă și vrei să
adesea în epuizante consideră situația de a alege izbucnesc certuri s-au obișnuit să-ți înveți să le
discuții în “conflictuală” / între un coleg și din motive de nimic spună ție ce-i gestionezi încă din
contradictoriu; “dificilă” și pe care altul pentru că ai care subminează nemulțumește, în faza incipientă,
scopul întâlnirii colegii preferă să o constatat că cei doi productivitatea și loc să-și rezolve înainte ca acestea
devine secundar evite nu pot lucra spiritul de echipă neînțelegerile să devină
sau e uitat cu totul împreună discutând între ei ireconciliabile

PUTEREA VALORILOR: În adâncul oricărei întreprinderi umane trăiesc, fie că sunt formulate explicit sau nu, valorile. Simple, tăcute
și de-la-sine-înțelese în epoci de armonie și prosperitate, valorile își arată adevărata forță în momentele de confuzie, de cumpănă, de răscruce.
Noi, oamenii Evolutiv, le-am pus la temelia drumului nostru împreună. Valorile ne sunt busolă, mentor, crez.
 Ne e greu să definim cu precizie conflictul, dar îl
recunoaștem fără greș. Aproape în fiecare zi suntem
martori - sau participanți - la conflicte iar impactul
argument acestora asupra relațiilor noastre, fie ele personale sau
profesionale, e profund disruptiv. Ne dorim o lume
armonioasă, fără conflicte: așa ne-am putea dirija
energia spre lucruri folositoare, în loc s-o irosim în
epuizante situații conflictuale.
Conflictul, însă, ține de sfera normalității. Suntem diferiți,
avem perspective diferite, deci un oarecare potențial de
conflict, mai mare sau mai mic, există în permanență. Ce
putem face e să învățăm să înțelegem premisele
conflictelor pentru a le gestiona cu grijă, deschidere și
înțelepciune. Vom descoperi, astfel, că uneori conflictele
pot adăuga valoare obiectivului comun. E greu de
crezut, dar uneori tocmai diferențele fac diferența.

I. II. III.
despre ce Ce este și ce nu este un conflict. Harta percepțiilor și rolul Tehnici de soluționare a
vom vorbi Etapa de negare. Redefinirea
conflictului, descrierea rolurilor și
acestora în generarea,
întreținerea, manifestarea și
conflictelor. Descompunerea în
factori primi și “dizolvarea”
a poziției fiecărei părți în conflict cronicizarea conflictului acestora

la final, participanții vor ști:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Să-și asume Să înțeleagă Să alcătuiască harta Să identifice un Să descrie tipurile Să cunoască Să contribuie, prin
responsabilitatea de impactul pe care conflictelor din potențial conflict de conflict, să le diverse tehnici de propriul
“contributor” la stările conflictuale îl organizația în care încă din stare înțeleagă și să ia soluționare a comportament, la
conflicte și să-și au în organizație și lucrează latentă și să măsuri pentru a le conflictelor și să construcția unor
modeleze propriile asupra intervină înainte de împiedica să se formuleze strategii relații bazate pe
așteptări, percepții, productivității și declanșarea cronicizeze de gestionare a comunicare
prejudecăți, rezultatelor unei acestuia acestora deschisă și
comportamente și echipe încredere
credințe

A ȘTI, A TRĂI, A CREDE: Într-un program de training afli lucruri de folos. Câteodată ai și șansa de a trece prin experiențe revelatoare: “a ști” și
“a trăi” îi fac loc, atunci, lui “a crede”. Noi, oamenii Evolutiv, avem convingerea că “a învăța” se regăsește, fără greș, la intersecția dintre “a ști”, “a
trăi” și “a crede”. Acestea sunt verbele pe care se sprijină programele noastre.

ce ne
propunem
Ne propunem ca
participanții să devină
conștienți că răspunzător
de generarea, manifestarea
și întreținerea unui conflict
nu e doar “celălalt”: fiecare
dintre părți vine în “război”
cu propriul bagaj de
așteptări, percepții și
prejudecăți, deci fiecare
poate contribui la
încheierea armistițiului.
V-ar ajuta să adaptăm acest program la nevoile specifice din compania dvs.? Ne puteți contacta la office@evolutivconsultants.ro.
MODULUL 1
Conflictul și impactul său în
organizație
» Ce este un conflict și ce
presupuneri se fac în general
într-o situaţie conflictuală?
» Tipuri de conflict: interior,
interpersonal, de grup
» Conflicte deschise vs. latente
» Care sunt efectele pozitive şi
negative ale unui conflict?
» Harta conflictelor în organizație
MODULUL 2
Etapele conflictului
» Cele cinci etape ale conflictului;
remodelarea procesului
conflictual
cum vom lucra
» Tehnici de soluționare a
conflictelor: analiza câștig vs.
pierdere și formularea de
strategii de gestionare a
» Reacții spontane sau reflexive
într-un conflict
conflictului
» Gestionarea propriilor emoţiilor
» Autoevaluare: stilul personal
» Tehnica vizualizării conflictelor
de rezolvare a conflictelor
» Relațiile și încrederea:
construcție, consolidare, impact
MODULUL 3
în organizație
Tehnici de soluționare
MODULUL 4
» Ascultarea activă şi limbajul
non-verbal ca parte a comunicării Strategii de intervenție
» Parafrazarea cu scop de
clarificare » Situații conflictuale prezentate
de participanți; soluționare
» Cum se formulează întrebările
puternice și în ce situații sunt de » Norme și bune practici de
prevenire a conflictelor
folos
» Strategii de intervenție pentru
» Șapte pași pentru netezirea
asperităților aplanarea conflictelor

Letiția LUCESCU, senior trainer Evolutiv

Letiția Lucescu este trainer, coach, consultant. După câțiva ani de
profesorat, ca absolvent de Limbi Străine, Letiția a intrat în lumea
businessului, lucrând la Romtelecom chiar din primii ani post-
privatizare. Aici a fost martor - și mai apoi participant activ - la
reinventarea unei companii pe o piață tot mai competitivă și, în același
timp, a avut primele experiențe ca trainer, înțelegându-le încă de
atunci forța transformațională.
Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 Open
University Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, în
anii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corpoarte Coach U)
şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In Life
Coaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach Self
Esteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite).
În 2005 a ales să se dedice 100% unei cariere de learning &
development; acum susține singurul program de Train of the Trainers
acreditat internațional din România. A lucrat în zona de soft skills -
inteligență emoțională, comunicare, conflict, coaching - deopotrivă cu
top manageri și cu middle manageri.
Are o credință nestrămutată, după 15 ani de experiență neîntreruptă în
business, în capacitatea organizațiilor de a se reinventa prin învățare
continuă, de a-și dizolva limitele, de a-și pune la lucru nebănuitele
resurse de energie și talent și, mai ales, de a-și întrupa propria
viziune, trăind-o în fiecare zi.
O puteți contacta pe Letiția la telefon 0727-392-962 sau pe e-mail,
la letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro.

CUNOȘTINȚE, EXPERIENȚĂ, PASIUNE: Cu toții am iubit sau detestat discipline școlare mulțumită - sau din cauza - profesorilor, nu-i așa? Evolutiv
știe cât de important e dascălul. Tocmai de aceea și-a croit programele mizând, pe lângă cunoștințe, pe experiența și valorile unor traineri seniori
care aduc în training “acel ceva” fără de care învățarea rămâne o sumă de informații.
 Alte traininguri Evolutiv pe aceeași temă:

Vrei TEHNICI DE COMUNICARE ȘI FEEDBACK: Jocul de oglinzi al comunicării interpersonale. Cum reglăm
distorsiunile și cum asigurăm acuratețea transmiterii mesajelor. Impactul feedback-ului de substanță asupra

să înveți
performanței echipei.
INTELIGENȚA EMOȚIONALĂ: Care sunt emoțiile, stările și trăirile care ne perturbă starea de echilibru - și,
implicit, performanța noastră și a celor din jur - și cum ne putem elibera din capcana reacțiilor care ne pun în pericol
relațiile și rezultatele.

și altceva?
360º ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII: Cum putem remodela relația dintre companie și clienți dizolvând tiparele de
gândire și construind un raport nou, de substanță, între fiecare angajat și cei care ne cumpără produsele/serviciile.
COACHING PENTRU MANAGERI: O întrebare bine formulată face cât o mie de instrucțiuni precise. Folosind
tehnici simple de coaching poți descătușa multe dintre ideile bune, soluțiile și buna-credință care există, în stare
latentă, în echipa ta.
CODUL BUNELOR MANIERE DE PREZENTARE: Ce ne împiedică să susținem și noi prezentări memorabile?
Controlul emoțiilor, trăirilor, stărilor, geografia prezentării de impact și arta construcției unui discurs care convinge.
Dacă sunteți interesați să aflați informații suplimentare despre programele Evolutiv, ne puteți scrie la adresa office@evolutivconsultants.ro
ORGANIZAȚIA CARE ÎNVAȚĂ: Noi, oamenii Evolutiv, credem în viitorul organizațiilor care învață continuu. Ne-am antrenat timp de 15 ani alături
de zeci de companii, însoțindu-le întru autodepășire, fiindu-le aproape și în epoci de creștere, dar și în vremuri tulburi, de nevoie, când doar voința
lor de a merge mai departe a făcut diferența. Pe noi vă puteți baza.