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Estudio de sistemas y
procedimientos administrativos (3ª ed.). México: Cengage
Learning. Pp. 19-26, 31-39, 118-120; 134-143,166-186.
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Estudio de
sistemas y procedimientos
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Tercera edición
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Impreso en México
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Contenido
Contenido
Prefacio v
Objetivos de aprendizaje 1
1.1 Papel del administrador 3
1.2 Estudio del sistema organizacional 4
1.3 Los sistemas organizacionales como sistemas abiertos 5
1.4 El organismo social como sistema 7
1.5 Componentes del sistema organizacional 9
1.6 Subsistemas de un sistema organizacional 11
Preguntas de análisis 15
Objetivos de aprendizaje 17
2.1 Campo de los sistemas y procedimientos 18
2.2 Función de los sistemas y procedimientos de la administración
general 19
2.3 Concepto de un sistema, de un procedimiento y de sistemas y
procedimientos 20
2.4 Responsables de los sistemas y procedimientos 22
2.5 El sistema operativo 24
2.6 Importancia de la labor de sistemas y procedimientos 37
Preguntas de análisis 42
Objetivos de aprendizaje 43
3.1 El proceso de eslabonamiento 45
3.2 Naturaleza de los sistemas y procedimientos 45
3.3 Clasificación de los sistemas y procedimientos 47
3.4 Tipo de esfuerzo involucrado en el estudio de sistemas
y procedimientos 48
3.5 Razones para el estudio de sistemas 49
3.6 Principios de sistemas y procedimientos 50
Contenido
Objetivos de aprendizaje 55
4.1 Fines de una unidad de sistemas y procedimientos 57
4.2 Ubicación de la unidad de sistemas y procedimientos 58
4.3 Importancia de la unidad de sistemas y procedimientos 60
4.4 Funciones que debe desempeñar la unidad de sistemas y
procedimientos 61
4.5 Diseño de la estructura orgánica de una unidad de sistemas y
procedimientos 62
4.6 El estudio de sistemas y procedimientos en forma externa 65
Preguntas de análisis 70
Objetivos de aprendizaje 71
5.1 Perspectivas del análisis de trabajo 72
5.2 Cambios e innovaciones organizacionales 81
5.3 El diseño organizacional 86
Preguntas de análisis 97
Objetivos de aprendizaje 99
6.1 Aspectos de importancia para un estudio completo 100
6.2 Solicitud de un proyecto 103
6.3 La asignación de un programa 103
6.4 Planeación del estudio de sistemas y procedimientos 104
6.5 Actividades de investigación 106
6.6 Desarrollo de soluciones 111
6.7 El informe de sistemas y procedimientos 112
6.8 Aplicación práctica de las recomendaciones 112
6.9 Controles en el estudio de sistemas 113
6.10 Representación gráfica del plan general de un estudio de sistemas 113
Preguntas de análisis 116
Contenido
Bibliografía 297
2.2 Función de los sistemas y procedimientos en la administración general
El cómo se hacen las cosas, las formas y los medios que se emplean para llevar a cabo
las tareas asignadas, y la metodología de los procesos de trabajo empleados; nos brin-
da un panorama de qué sistemas y qué procedimientos utilizan, es por tanto, un campo
de actividades que debe clasificarse como uno de los diversos elementos de la admi-
nistración general.
En la forma más simple de expresarlo, la dirección de una empresa debe decidir
lo que va a hacerse y después, valorar lo que se ha hecho . Aun dentro de los límites
de este exceso en la simplificación, será posible darse cuenta de que en todo momen-
to, el administrador tiene ante sí una serie de consideraciones básicas.
La identificación de las consideraciones básicas dentro de los tres grupos natu-
rales a los que pertenece, ayudará a conocer la situación, el alcance y la índole del tra-
bajo de los sistemas y procedimientos.
Consideraciones básicas:
Definiciones de sistemas
Johnson y Kast
Es un todo organizado y complejo, implica un complejo interconectado de compo-
nentes o partes fundamentalmente relacionadas, que forman un todo unitario.
Barisch
Son medios por los cuales el personal de una empresa opera para lograr los objetivos
de ella.
Nuestra definición
Es un conjunto organizado , formando un todo, en el que cada una de sus partes están
interrelacionadas a través de un orden lógico , que concatena sus actos hacia un fin
determinado.
2.3 Concepto de un sistema, de un procedimiento y de sistemas y procedimientos
Definiciones de procedimiento
1
Gómez Ceja
Es una serie de labores concatenadas (unidas) que constituyen una sucesión cronoló-
gica y la manera de ejecutar un trabajo encaminado al logro de un fin determinado.
Barrios
Es el conjunto de rutinas específicas de trabajo en las que se incluyen el flujo de do-
cumentos, la manutención de registros, el establecimiento de normas de trabajo, arre-
glo de espacio, etcétera.
Koontz y O'Donnnell
Son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras.
Son verdaderas guías de acción, más que de pensamiento, que detallan la forma exac-
ta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.
Víctor Lazzaro
Es una serie de funciones y pasos, empleados por la dirección para que su labor o
cualquier trabajo sea desempeñado con mayor eficiencia, efectividad y economía.
Nuestra definición
Es una función encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del personal,
de los procedimientos y de las formas y equipo con el fin de ayudar a la administración
en la simplificación y estandarización de las operaciones.
2
Idem.
Cuando se ponen en práctica las medidas y planes anteriores, las responsabili-
dades resultantes, con frecuencia caen dentro de los moldes que se indican a con-
tinuaciñín:
Guiar y dirigir a las personas hacia las obligaciones que imponen los sistemas
y procedimientos.
Coordinar su trabajo con el de otras unidades administrativas a fin de resolver
asuntos relativos a los sistemas y procedimientos de mutua incumbencia.
Los autores Parson, Petit y Thompson3 nos comentan que una manera de ayudar a
comprender la tarea administrativa es observar, dentro de los organismos sociales,
los distintos niveles.
El sistema operativo tiene que ver con la racionalidad técnico-económica, y trata
de crear certidumbre cerrando el núcleo técnico para muchas variables. James
Thompson nos hace el siguiente comentario:
Bajo las normas de racionalidad, las organizaciones buscan sellar sus núcleos tec-
nológicos para evitar las influencias del ambiente. Puesto que es imposible lograr una
impermeabilidad total, se busca filtrar las influencias de los alrededores de sus núcleos
técnicos mediante dispositivos de entrada y salida.'
La figura 2.1 muestra con mayor detalle las diferencias entre las tareas adminis-
trativas de los distintos niveles de subsistemas del organismo.
• Relaciona al
Estratégico organismo con
medio ambiente.
• Diseña planes
y sistemas
integrales.
' Parson, Petit y Thompson, Organizations in action , McGraw-Hill, Nueva York, p. 24.
Idem.
'Adaptado de Fremont E. Kast, Administración en las organizaciones , McGraw-Hill,
p. 128.
2.5 El sistema operativo
Entre más pequeña sea la organización , existen mayores posibilidades de que los
distintos aspectos de la tarea administrativa sean llevados por un solo individuo (un
propietario participa en todas las actividades ; debe definir su tarea en relación al
medio ambiente , planear sus actividades y posteriormente realizarlas para lograr obje-
tivos y planes).
En organismos medianos y grandes , es más probable que estos niveles de subsis-
temas estén separados y sean inidentificables. La administración superior se interesa
por relacionar a la organización con su medio ambiente . La elaboración de la estrate-
gia también supone el diseño de sistemas integrados y planes. Nos dice Fremont E.
Kast:
Cualquiera de las actividades que son llevadas a cabo por un organismo social pa-
ra cumplir con sus objetivos y planes, conforma un sistema operativo que interrela-
2. Los sistemas y procedimientos en los organismos sociales
ciona los recursos de operación con las tareas necesarias para alcanzar los objetivos.
Lo anterior nos ofrece una comprensión de lo que es un sistema operativo, sin embar-
go es conveniente citar algunas definiciones:
Nuestra definición:
Es un conjunto de recursos humanos y otro tipo de recursos, cuyas actividades sis-
temáticas, se concatenan de tal manera que persiguen lograr un objetivo concreto, y en
los que se generan traslados de información, bienes o servicios mediante procedi-
mientos establecidos.
6 Johson, F.
E., Kast y Rosenzweig , Teoría, integración y administración de sistemas,
Limusa, México, 1969, pp. 118 y 119.
Sistema de Sistema
planeación organizacional
Las actividades de los sistemas que se han mencionado tienen un propósito últi-
mo común : hacer más efectiva la utilización de los recursos y consecuentemente
guardar una estrecha interrelación . Cualquier decisión que se tome con cualquiera de
ellos incide y repercute en los demás.
Cada uno de los grupos de actividades que se han clasificado constituye un subsis-
tema del sistema administrativo . Si se consideran como partes aisladas estos sub-
sistemas, no se podrá optimizar la utilización de ellos.
El diseñar sistemas genera un panorama integral de trabajo para llevar a cabo el con-
cepto de sistemas.
Diseñar significa : Hacer la descripción o bosquejo de alguna cosa . Ya se ha dicho
que un sistema es un conjunto ordenado de componentes para alcanzar un objetivo
planeado. La función de diseño es elemental en el establecimiento de una relación
entre las diferentes fases de un sistema, entrelazándolos entre sí y delineando el todo
compuesto.
Los autores Johnson , Kast y Rosenzweig' exponen que , para sistemas de organi-
zaciones sociales, la función de diseño abarca la disposición de instalaciones físicas
para la producción y actividades auxiliares , cubriendo también la distribución de per-
sonal y redes de comunicación , establecidas para proporcionar información con-
cerniente al proceso.
2. Los sistemas y procedimientos en los organismos sociales
Existen una serie de actividades que tienen una relación importante con el diseño
de sistemas y que es necesario detallarlos y que son los siguientes:
El diseño y rediseño de sistemas . Cuando se establece una nueva operación, la
función de diseño abarca la disposición de instalaciones físicas para la producción y
actividades auxiliares, cubriendo también la distribución de personal y redes de
comunicación, establecidas para proporcionar información concerniente al proceso.
Pero otro concepto importante es el rediseño ir
, que consiste en evaluar los sis-
temas existentes con miras a lograr cambios. En la actualidad esta actividad ha mere- dt
cido especial atención bajo diversas técnicas comenzando por: la simplificación del
trabajo, los sistemas y procedimientos, el análisis de sistemas.
La simplificación del trabajo . La búsqueda constante de los mejores métodos de
trabajo que faciliten la ejecución, es una necesidad insoslayable, en cuanto represen-
ta su adaptación al rendimiento de las labores a desempeñar con menor fatiga y con
una reducción del tiempo de trabajo.
Es frecuente en nuestro país que las fábricas al incrementar su producción per-
manecen estacionarias con respecto al orden de las operaciones, eficaces quizá para
una producción reducida, indudablemente que el proceso productivo se desarrollará tel
lentamente y plagado de defectos que recargarán el costo de los artículos.
La simplificación del trabajo tiene como objetivos los siguientes:
Johnson, Kast y Rosenweig nos hacen un interesante comentario sobre los sis-
temas y procedimientos:
Los sistemas y procedimientos han sido señalados como una actividad de circuito
amplio. Sin embargo, implícitamente parece limitado al trabajo de oficina, al flujo de
papeleo y diseño de formas. Desde el advenimiento del equipo electromecánico, la
actividad de sistemas y procedimientos han incluido el diseño y la programación de sis-
temas de procesamiento de datos. Desafortunadamente el PED (Procesamiento
Electrónico de Datos) ha sido sobreenfatizado en los años recientes ya que se ha hecho
hincapié sólo a los conceptos más amplios del diseño de sistemas. Los aspectos especí-
ficos de programación, diseño de formas y rutina de papeleo -como parte del sistema
de información y decisión- deben ser encajados dentro del diseño total de sistemas.
Con todo esto, se presentan ventajas y desventajas del análisis de sistemas. Una
ventaja es que esta forma de pensar tiende a llevar a cabo la toma de decisiones más
independiente de las llamadas características intuitivas o innatas de ciertos indivi-
duos dentro del sistema organizacional, nos expone el autor M.A. Cárdenas.'
De lo que hemos tratado hasta aquí, nos surge la siguiente pregunta ¿por qué los 1
sistemas y subsistemas deben ser analizados?
El sistema operativo debe ser analizado como un todo, periódicamente mediante
una revisión completa de los sistemas y sus elementos. Un sistema se compone de
subsistemas y cada uno de éstos deberá ser evaluado en términos de eficacia y efi-
ciencia. Las recomendaciones deben hacerse sobre las bases de los resultados de tal
análisis.
Pero en sí, la contestación a la pregunta inicial, es que los requerimientos de sis-
temas cambian en un periodo y, por tanto, el sistema deberá ser rediseñado de acuer-
do con las nuevas necesidades de éste. Hay que prestar atención continua al análisis
de sistemas y a la implantación de recomendaciones.
La orientación del análisis de sistemas es, por tanto, la finalidad del mismo como
tal; las decisiones que forman el sistema de decisión que dirige la actividad son
tomadas por distintos centros de decisión a diferentes niveles y funciones, que
requieren poseer una integración determinada por su grado de influencia en el sis-
tema. Para que de persona a persona se haga realidad una toma de decisiones orien-
• Créditos • Facturación
Recursos financieros • Cobranza • Cobros
• Financiamiento interno • Tesorería
Los objetivos y planes representan los aspectos a lograr, y se introducen en los sistemas
operativos, permitiendo a cada responsable de los componentes la capacidad de acción
necesaria para lograr un conjunto dinámico (capaz de evolucionar y evitar la burocra-
tización), fenómeno que tiende a aparecer en la empresa cuanto más complejas se hacen
sus operaciones y más amplio el mecanismo estructural para realizarlas. Sobre todo
cuando se requiere actuar como un bloque, no concediendo el grado necesario de
autonomía que requiere cada uno de los sistemas que forman la empresa.
de sistem
MEDIO AMBIENTE Información/mercado
(Clientes-proveedores-compotencia) pdtos. tecnología mejorami
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Los e
• Resultados cualitativos
y cuantitativos por:
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Sistema operativo
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sistemas
• Talleres -Plazos _ Objetivos Objetivos
• Productos planes planes
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• Calidad
• Oficinas dimient,
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Información
I
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necesidad de personal
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• Estudio de
• Planes • Planes mercado
• Control de • Programas • Inversiones
calidad • Presupuestos • Económicos
Modificadores de procesos
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Inversiones-modificaciones técnicas (nvos.
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se
Revisar los objetivos de una organización y del señalamiento del método cientí-
fico para el análisis y diseño de sistemas y procedimientos administrativos, resultaría 1
un esbozo de la función y características de importancia de los sistemas y proce-
dimientos en las organizaciones modernas.
La exposición que se señala en este apartado tiene como propósito establecer una
base en cuanto a la importancia de la labor del estudio de sistemas y procedimientos.
Un grupo de especialistas en diseño de sistemas son las personas que planean los
sistemas y procedimientos administrativos, la simplificación del trabajo y el análisis
1
2.6 Importancia de la labor de sistemas y procedimientos
En los procesos, durante la década de los años ochenta se registró un avance signi-
ficativo en calidad en los países desarrollados. A medida que avanzamos en la déca-
da de los años noventa, los clientes y propietarios de empresas no buscaban buena
calidad, sino que, además, deseaban la perfección.
Éste es un ambiente nuevo y más exigente, con un tipo moderno de cliente, nos
dice Bert Staniar, presidente de Westinghouse:
el cliente moderno es más astuto, dífi-
ci] y menos indulgente que nunca, la percepción que los clientes tienen acerca de
nuestra empresa, orienta sus hábitos de compra.
Forum Corporation informa que los clientes son cinco veces más propensos a
cambiar de proveedor debido al servicio mediocre que por la mala calidad del bien o
servicio o por aspectos variables de precios.
Las décadas de los años setenta y ochenta fueron épocas en las cuales las empre-
sas se ocuparon en la solución de problemas de calidad para salir adelante, disipando
las cargas de trabajo. Pero los clientes de la década de los noventa insistieron en que
se realizaran cambios fundamentales en toda una organización. Las empresas real-
mente avanzadas observaron que ya no se podía sobrevivir con los procesos anticua-
dos con los que se había operado durante años; se debieron reestructurar completa-
mente y no simplemente automatizar.
Esta nueva estrategia de las organizaciones está cambiando el pensamiento y los
hábitos de acción de la gerencia general. Actualmente se están cuestionando aspec-
tos como: tamaño de la organización, intervalo de control, centros de distribución
centralizados y locaciones de plantas.
¿Realmente se ahorra dinero teniendo grandes locaciones de manufactura o sería
mejor establecer pequeñas plantas situadas cerca del cliente? Se está cerca de enten-
7. Estudio y análisis del trabajo de oficina
Una oficina puede ser un grupo, una sección , un departamento , todo depende de
la medida en que se ajuste a la definición dada.
Existen en toda oficina siete elementos considerados como factores de análisis, que
influyen en la organización y en el trabajo de una oficina. Estos elementos son:
1. Formas
2. Informes o reportes
3. Archivos
4. Equipo de oficina
5. Personal
6. Espacio
7. Actividades'
7.3 Formas
Las formas pueden clasificarse en generales, de oficina y de interoficina. Estos tipos
se deben separar para facilitar su análisis.
La lista de formas, puede ser un simple registro de formas utilizadas, con la ano-
tación del número y el título; la columna de la derecha puede ser utilizada para
recoger información suplementaria. Esto se ilustra en la figura 7.1.
Esta información adicional puede incluir aspectos como: número de copias, dis-
tribución de copias, cantidad usada, costo de la forma, etcétera.
Este análisis se lleva a cabo con el objeto de estudiar la necesidad y el método de uso
de una forma. La necesidad y el uso se establecen generalmente cuando se origina la
forma, pero las condiciones cambiantes y la rotación de empleados pueden alterar-
las.
La última fecha de revisión de una forma es importante para determinar la aten-
ción que debe dársele en el estudio previo. En promedio, la vida de una forma sin
ningún cambio puede ser de dos años. Las formas que no hayan sido revisadas den-
tro de ese periodo, deberán recibir una consideración especial en el análisis.
El estudio de los factores físicos de la forma puede determinar si los costos de
imprecisión o de oficina pueden ser reducidos. La operación puede mejorar mediante
un cambio en las especificaciones físicas.
La tasa anual de uso, multiplicada por el costo unitario equivale al costo anual de
la forma. El costo de oficina adicionado al costo anual nos da el costo total, también
puede obtenerse mensualmente.
¿Quién origina la forma y qué fuente de información usa? A veces es preferible
usar una copia de la fuente o cambiarla por alguna otra información para eliminarla.
Hay que determinar si el método de escritura es el mejor para lograr claridad, vi-
sibilidad, etc. ¿Se utiliza el papel carbón apropiado?
Es preciso un buen conocimiento de sistemas para archivo y equipos de archivo,
por parte del analista. El cambio de un sistema alfabético a uno numérico, cronológi-
co, etc., puede incrementar la velocidad y la eficiencia con que se archivan o se loca-
lizan los documentos. La ubicación del índice consecutivo es muy importante en
cada forma.
En conclusión, los datos que se habrán de utilizar en el análisis de las formas son:
- Objeto de la forma.
- Última revisión.
- Número de copias del juego.
- Distribución de las copias.
- Método de registro.
7. Estudio y análisis del trabajo de oficina
1-4 9 Actividades
1
Esta gráfica no es más que una tabulación del trabajo efectuado por cada empleado
dentro de un grupo de oficina determinada. Con objeto de facilitar el análisis, se
recomienda clasificar el trabajo por estudiar en pequeños grupos de empleados.
Cada uno de estos grupos debe ser estudiado por separado y tener cada uno su co-
rrespondiente gráfica de distribución de actividades. El tamaño de cada grupo depen-
derá del grado de especialización, así como del agrupamiento de las actividades y ta-
reas que sean necesarias para realizar la ejecución del trabajo; el grupo tiende a ser
más grande cuando varios empleados desarrollan actividades casi idénticas.
La gráfica de distribución de actividades constituye el paso inicial para la inte-
gración de un programa de simplificación del trabajo administrativo. Es el medio que
señala los fallos en la distribución de tareas, así como los términos en que han de
realizarse estudios complementarios correspondientes a las otras técnicas del progra-
ma.
La gráfica de distribución de actividades sirve para analizar los aspectos si-
guientes:
Lista de actividades
Este listado nos mostrará las actividades o funciones efectuadas en una oficina.
Representa, en realidad, una enumeración de los aspectos más importantes que se lle-
van a cabo dentro de un área de trabajo. Se consignan en esta lista únicamente las
actividades principales. Se recomienda elaborar en forma separada una lista de activi-
dades, en la que se agrupen todas aquellas actividades desempeñadas que no con-
tribuyan directamente a la realización de las actividades principales con el fin de que
no aparezcan en dicha lista. A continuación se muestra un ejemplo de lista de activi-
dades.
LISTA DE ACTIVIDADES
• Control de facturación
• Control de envíos
• Reclamaciones
• Administración
• Varios
Lista de tareas
Estas listas son entregadas y elaboradas por cada empleado de un área en estudio, y
constituye un documento en el que consignan las tareas que realiza por semana (se
pueden incluir tareas quincenales o mensuales), así como la indicación del número
aproximado de horas aplicadas en cada tarea durante el periodo de una semana. Cada
empleado, así como el jefe de la unidad administrativa, prepararán su propia lista, la
cual deberá constatarse completamente con una redacción breve y precisa. Esta lis-
ta es muy importante para el estudio de actividades de una oficina en forma sis-
temática (véase Fig. 7.9).
1
7. Estudio y análisis del trabajo de oficina
1
LISTA DE TAREAS 1
Frecuencia
Núm. Tareas que se realizan Día¡ Sem. Mes Otros Cantidad Tiempo
L
7.9 Actividades
Método de preparación
Donde quiera que trabajen juntos dos o más empleados, existirá la necesidad de una
distribución armónica y es aplicable el uso de esta gráfica. Como el cuadro de dis-
tribución es sencillamente un cuadro de la labor que realiza un grupo de empleados,
revela gran parte de lo que se necesita saber sobre la división del trabajo en la ofici-
na. Para que el análisis sea más fácil, la gráfica debe cubrir un grupo de empleados
que realicen actividades homogéneas.
El tamaño del grupo depende del grado de especialización y del agrupamiento de
deberes necesarios para efectuar una determinada actividad. Generalmente, la gráfica
cubre las labores de una pequeña unidad de trabajo.
La preparación de la gráfica de distribución de actividades es la primera fase en
un programa de simplificación. Esta gráfica es el indicador de los puntos débiles, así
como de aquellos que deberían estudiarse con detenimiento, aplicando otras técnicas
del programa; por tanto son esenciales la exactitud y el cuidado en su preparación.
Únicamente así serán eficaces posteriormente las recomendaciones de mejoras.
La gráfica de distribución de actividades es sencilla. No es otra cosa que una ta-
bulación de las actividades que se realizan, y el tiempo que cada empleado dedica a
las tareas dentro de cada actividad. Contesta, por tanto, estas tres preguntas:
Este paso consiste en llevar a cabo un análisis de la gráfica. Tal análisis puede
dividirse en tres partes, que son:
Á
7.9 Actividades
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7. Estudio y análisis del trabajo de oficina
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Análisis de la gráfica de distribución de actividades
¿Existe alguna actividad que pudiera ser eliminada totalmente o al menos redu-
cida?
¿Existe alguna actividad que debería ser realizada por un departamento diferente
al que la está realizando indebidamente en la actualidad?
¿Hay actividades que podrían realizarse mejor en otro departamento por combi-
narse con las funciones desarrolladas en él?
¿Corresponde a las actividades que se identifican plenamente como las más
importantes dentro del departamento, la cantidad de tiempo que se les dedica?
¿Existe duplicidad de funciones?
¿Es lógica la distribución del tiempo entre las actividades de acuerdo con su
importancia relativa?
¿Están balanceadas las cargas de trabajo entre los integrantes del departamento o
unidad administrativa?
etcétera, y dividiendo este total entre las horas hábiles promedio de un mes. A con-
tinuación se presenta gráficamente lo anterior.
Costo total mensual Horas hábiles promedio mensual Costo por hora
$7618.27 176 $ 43.28
Antigüedad: 5 años
Costos totales de tarea. La medición de los costos de tareas es, desde luego,
necesaria para la evaluación de la propuesta que se haga. No obstante, se señala que
en ocasiones resulta difícil utilizar este costo como índice de comparación de una
unidad orgánica a otra, debido a los elementos intangibles que intervienen en la rea-
lización de una tarea.
En caso de ser posible la comparación, es preferible hacerla en muchas ocasiones
con cifras relativas. Para la obtención del costo total de tareas, se toma como base de
información, las listas de formas, reportes y la gráfica de distribución de actividades
ya que contienen datos sobre la cantidad de material de oficina utilizado por el
empleado en un mes, y las horas-semana trabajadas en las principales actividades de
su puesto. En la figura 7.12 se muestra el costo total de tareas.
Este costo total de tareas nos sirve para determinar las actividades que observen
más tiempo, así como el costo de las actividades principales de acuerdo con los datos
obtenidos en la gráfica de distribución de actividades, como se muestra a conti-
nuación:
9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos
El procedimiento nos indica cómo hacer el trabajo, qué proceso usar respecto al tra- dental en
bajo. El procedimiento está orientado hacia las tareas; lo recomendable es que debe medio pa
estar por escrito en un documento formal dividiendo las tareas que deben ser rea- En la
lizadas. El propósito principal del procedimiento es el de medio de instrucción. Se
diseña para representar el flujo de trabajo, excepto con la tarea cubierta. Se espera
que el procedimiento relacione la tarea del momento con aquellas que la preceden o
la siguen.
Estudiamos los procedimientos con el propósito de facilitar la comprensión de
sistemas . El término sistema se aplica para designar a una red de procedimientos
relacionados y eslabonados de tal manera que alcance un objetivo concreto. De
acuerdo con esto, un sistema es una red de procedimientos, integrados y diseñados
para cumplir con un conjunto de actividades. Los procedimientos, nos dice el autor
G.R. Terry,' se aplican al manejo de asuntos tales como recepción de pedidos, elabo-
ración de nóminas, recepción de requisiciones de compra, etcétera. Por lo general, se
involucran en diferentes áreas de la empresa.
El procedimiento se diseña para exponer principalmente los objetivos, integran-
do las políticas (decisiones permanentes que se toman sobre tales asuntos y proble-
mas). Deberá establecer además las responsabilidades de las diversas unidades
orgánicas comprendidas en el procedimiento . Finalmente se registran los detalles de
cómo hacerlo, por lo general arreglados de acuerdo con las responsabilidades indi-
cadas con claridad.
El lenguaje utilizado en los procedimientos deberá ser aquel que se dirija direc-
tamente al lector y que sea entendido por él. Siempre que la afluencia de papeles de
trabajo y los pasos de operación del procedimiento sean numerosos , se recomienda
un diagrama de flujos.
C
ni
Por tanto, un organismo social bien estructurado es aquel que tiene perfectamente
establecidos sus objetivos y los procedimientos para llegar a ellos; ya que es trascen-
Objetivos
• Responsables
• Directrices
• Procedimientos
• Conducción
Resultados
Rela
• Métodos
• Secuencia
• Comportamiento Los
organizacional usar
• Formas
• Áreas de para
responsabilidad dec&
terr
Estructura
de los
procedimientos { • De coordinación
• De ámbito
de competencia
má
un
esi
re'
et
{ • De operación
• De control
• De decisión
rc
fl
Planeación
del estudio
Autorización
Análisis de las
operaciones C
Diseño de
procedimientos
Resultados
Evaluación
Los procedimientos se formulan para indicar cómo hacer el trabajo, qué proceso
usar y otra información general respecto al trabajo, es decir, constituyen una guía
para la acción no para pensar. Las políticas son orientaciones verbales o escritas de
decisión permanente que se toma sobre asuntos y problemas, cuya amplitud viene de-
terminada por los objetivos del organismo y sus límites. Los métodos son todavía
más detallados que un procedimiento. El método es la manera prescrita de realizar
un trabajo considerando al objetivo, instalaciones, así como al tiempo, costo y
esfuerzo. Mientras el procedimiento señala una serie de etapas a seguir, el método se
refiere únicamente a una sola, explicando exactamente cómo debe efectuarse dicha
etapa.
Es conveniente permitir que las personas determinen la manera en que desean
realizar su trabajo. Sin embargo, las circunstancias en ocasiones exigen que se
formule un procedimiento uniforme por anticipado.
En todo organismo social existen ciertas actividades que deben llevarse a cabo
exactamente de la misma manera, sea donde sea. Por tanto el procedimiento, la
política y el método son necesarios para asegurar resultados uniformes. Por lo que se
refiere a otras tareas, el propósito es alcanzar un resultado final de manera más rá-
pida y eficaz.
En la figura 9.4 se muestra la secuencia de operaciones, marcando el flujo a
través del sector de las políticas y métodos ofreciendo una secuencia cronológica de
acciones que deben llevarse a cabo. La política siempre fija guías para orientar
la acción y los métodos todavía son más detallados que los procedimientos.
No cabe duda alguna de que los procedimientos generan ventajas. El sólo proce-
so de elaborar un procedimiento requiere análisis y estudio del trabajo. Una vez
establecido un procedimiento, el mismo asegura uniformidad en la aplicación y en
los resultados. También permite al directivo disponer de una guía para evaluar el tra-
bajo efectuado por sus subordinados.
social
Políticas generales
■ Política
Objetivos
generales Procedimiento
Método
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C
Niveles
jerárquicos
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Estructura orgánica
• Funciones
• Puestos
Sistemas generales
• Políticas generales
Procedimientos
• Políticas de trabajo
• Formas
• Recursos Humanos
Materia
Técnicc
Financi
Mecanismos de información
Existen buenos procedimientos y malos procedimientos. Sólo hay una cosa que hace
a un procedimiento bueno o malo, lo bien que desempeñe la tarea de comunicar la
información para trabajar. ¿Se encuentra su información de tal manera que el lector
pueda encontrarla y usarla? Se ha pensado mucho acerca del procedimiento útil, pero
poco acerca de un mal procedimiento.
El procedimiento es el segundo dispositivo de sistemas que más se usa en un
organismo. Sólo la forma impresa excede al procedimiento en la cantidad de infor-
mación de sistemas que contiene. La labor del procedimiento consiste en dar a cono-
cer gran parte de la información para trabajar, ¿hasta qué punto cumple ese trabajo?
El procedimiento es un instrumento básico de coordinación. Es la herramienta con
la que van a ordenarse diversas acciones de trabajo de un cierto número de gentes, es
una secuencia razonable. El objetivo de un procedimiento es enlazar el trabajo del
personal, de acuerdo con el ciclo lógico del sistema.
El análisis de procedimiento empezará, desde el hecho inicial, en que comienza un
procedimiento, hasta el paso final que lo termina. Es evidente que en el estudio de
un procedimiento pueden intervenir varios departamentos o divisiones. Además los
estudios hechos por cada analista habrán de ser centralizados en un coordinador y
darán origen a una solución de conjunto.
La función de los sistemas consiste en generar acción. Si el sistema está apuntan-
do adecuadamente la acción realizada obtendrá un resultado, por ejemplo la produc-
ción deseada, pero la acción por sí sola no es suficiente. El analista debe asegurar la
acción, y con ella los resultados. La forma de lograrlo consiste en usar tres funciones
esenciales del sistema:
Cada función forma parte necesaria de un sistema efectivo. Sin embargo, muchos
sistemas están desequilibrados. El analista de sistemas concentrará su atención en las
funciones de acción, tales como los procedimientos que dicen a la gente cómo traba-
jar, o las principales formas de acción.
Los sistemas diseñados sin pensar en las necesidades de recordar o informar,
nunca llegan a ser muy efectivos. Al estudiar un sistema, hay que buscar estas fun-
ciones.
La metodología fundamental en el análisis de procedimientos debe tomar en con-
sideración las fases siguientes:
• Económicos.
• Técnicos.
• De relaciones humanas,
Registro de los hechos
La exigencia más general e importante es ejercer un extremo cuidado al hacer los re-
gistros. Lo que aparece claro hoy, puede ser confuso unas cuantas semanas después,
cuando los hechos sean analizados . Por tanto , deberá hacerse uso de cuadros , gráfi-
cas, tablas , dependiendo del tipo de datos. Existe una regla general :
haga registros
suficientemente claros, para que cualquier otra persona los entienda.
Pero cierto tipo de datos se registran mejor en formas especiales . Cuando el estu-
dio se refiere a todos los deberes de una oficina , es necesario conocer su organización.
Esto puede hacerse mediante un organigrama de puesto, una de funciones o una com-
binación de ambos. En la elaboración de estas gráficas, el analista , de manera
automática, está estudiando la posibilidad de estructurar la organización para obtener
más fácilmente los objetivos.
Para contrastar el copioso empleo de notas en hojas borrador que elaboran los ana-
listas, W.A. Gill recomienda el uso de una hoja de trabajo de proceso de análisis.
Ésta es una forma impresa que puede llenarse con todos los detalles del flujo de do-
cumentos y del procedimiento . Permite registrar con orden el quién , qué, cuándo,
dónde, porqué y cómo , del procedimiento . Esto es útil, en particular ,
cuando hay una
afluencia importante de registros que deben analizarse con detalle . Las hojas de tra-
bajo facilitan la elaboración del cuadro de procedimientos para el análisis de los
hechos.
Las copias de los documentos utilizados son registros valiosos de los hechos. El
registro cuidadoso de los mismos permite al supervisor la comprobación de los des-
cubrimientos . Éste es un paso importante que con frecuencia descuidan los analistas
novatos . A continuación se muestra un ejemplo de la hoja de procesos de análisis
(véase Fig. 9.6).
Para hacer un análisis lógico de los hechos, éstos deben organizarse en tal forma que
se relacionen con los objetivos de los pasos más importantes del sistema y descubran
los motivos de la falla del mismo para alcanzarlos. El objeto del estudio y su alcance
tienen una relación muy importante en la organización de los hechos.
La regla general es buscar un agrupamiento de los hechos de acuerdo con el obje-
tivo del sistema y los pasos más importantes del mismo. Cuando los hechos están
organizados, el analista puede indicar los problemas que deben ser resueltos por cada
grupo de hechos.
Al llevar a cabo un método de organización de los hechos, se debe dividir el estu-
dio en fases fáciles de estudiar. Las fases deberán permitir un estudio, tratando en
primer lugar los rasgos más significativos. En los estudios de sistemas se da gran
importancia a la elaboración de diagramas. Se usan con ventaja muchas clases y
variaciones técnicas similares para su elaboración; al elegir el tipo de diagrama, debe
9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos
Procedimiento:
1. Obtener y anexar a esta hoja de trabajo una copia de la(s) forma(s) analizadas.
2. Obtener firma de quien confirme y autorice esta hoja de trabajo.
A
9.4 Análisis de procedimientos
considerarse el propósito que va a lograrse. Un diagrama que tiene por objeto pre-
sentar datos a otras personas, debe ser mucho más sencillo que aquel que el analista
utiliza para estudiar el sistema.
Ya que elaborar diagramas es un trabajo que requiere tiempo, sólo deberá usarse
para aclaraciones de hechos, hacerlos más comprensibles y descubrir los eslabones
perdidos en los detalles del sistema.
En el caso del análisis de procedimientos, el diagrama de procedimiento nos ayu-
dará a presentar la afluencia de formas (documento) y los pasos de operación que se
necesitan para efectuar un procedimiento. Por lo general se utiliza cuando el estudio
está relacionando a una complicada afluencia de documentos. A cada unidad admi-
nistrativa se le asigna una columna y la afluencia de documentos se describe en las
columnas, junto con una descripción narrativa breve de los pasos del procedimiento
en cada unidad administrativa.
La preparación del diagrama de procedimiento se facilita si durante la etapa de
recopilación de datos se elaboró una hoja de trabajo de proceso de análisis del pro-
cedimiento. El diagrama no sólo presenta la afluencia completa y el curso de los do-
cumentos, sino también asegura al analista que todas las copias fueron llevadas al
término final de un procedimiento lógico; la figura 9.7 representa el diagrama de pro-
cedimiento.
Habiendo reconstruido el, o los flujos que componen las cadenas de trabajo del
servicio o del procedimiento en estudio, hay que llegar a su crítica. Durante esta fase
el analista comienza a considerar las mejoras, éste adopta por tanto una actitud inter-
rogativa.
Se considera necesario y útil señalar algunos puntos que conviene sean estudiados
al efectuar el análisis de un procedimiento (véase Fig. 9.8).
Se recomienda examinar los cinco puntos siguientes:
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9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos
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9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos
Análisis Sintésis
2. Aquellas en las que no le ocurre nada, sino que queda almacenado o inactivo
por alguna espera.
El análisis se debe iniciar por estas últimas operaciones, ya que implican alma-
cenamientos y demoras que significan inmovilización de recursos. Y se basa en hacer
una serie de preguntas con el fin de determinar:
¿Qué se hace?
Porpósito: Eliminar partes innecesarias
¿Es necesario?
¿Dónde se hace?
Lugar: Cambiar cuando sea posible
¿Es necesario ahí?
¿Cuándo se hace?
Sucesión: ¿Es necesario? Ordenar de nuevo la sucesión
¿Quién lo hace?
Persona:
¿Mejor otra persona?
¿Cómo se hace?
Medios Simplificar la operación
¿Es más económico
de esta forma?
Una vez contestadas las preguntas que se plantearon en el punto anterior, se proce-
derá a registrar y diagramar el procedimiento propuesto, elaborando una comparación
con el actual y demostrando las ventajas en ahorro de operaciones y simplificación de
las mismas; reducción de envíos y distancias de los mismos, reducción del zigzagueo,
etcétera.
El procedimiento propuesto se elaborará en forma narrativa, con un estilo perfec-
tamente claro, considerando el texto en conjunto. Los pasos deben ser sucesivos,
complementarios y que en su totalidad tiendan a alcanzar la meta deseada. Cada paso
debe estar justificado, debe llenar una necesidad precisa y guardar la debida relación
con los demás pasos del procedimiento.
Un procedimiento debe ser estable y sin embargo, flexible. A primera vista puede
pensarse que esta combinación es poco factible, pero no lo es en este caso. Por esta-
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9.4 Análisis de procedimientos
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9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos
bilidad debe entenderse la firmeza del curso establecido, el cual sólo sufrirá cambios
cuando se presenten modificaciones fundamentales en los factores que afectan la
operación del procedimiento. Por otra parte, la flexibilidad es necesaria en un pro-
cedimiento, para poder enfrentarse a una crisis o emergencia, a demandas especiales
o a los ajustes para condiciones temporales; sin embargo, las emergencias pueden
volverse lugares comunes y perderse el beneficio de los buenos procedimientos. El
problema estriba esencialmente en mantener el equilibrio adecuado entre la estabili-
dad y flexibilidad del procedimiento.
Una vez concluido lo anterior, se aplica un método normalizado de diagramas
dinámicos. Un diagrama reduce el volumen de explicaciones narrativas y conse-
cuentemente condensa su presentación, lo que no seria posible por otros métodos.
Entre los diferentes tipos de diagramas el más recomendable es el de construcción
horizontal. Este método tiene la ventaja de facilitar la visión de las relaciones exis-
tentes en las distintas partes del sistema integrado.
En la figura 9.11 se muestra el desarrollo de una propuesta.
Para obtener este punto es necesario contar con la aprobación de la dirección, y para
solicitarla se requiere preparar un informe que contenga básicamente los puntos si-
guientes:
Existe también la tendencia de que los procedimientos permanezcan una vez que
se han iniciado en una empresa. Comúnmente se agregan nuevos a los existentes, en
vez de volver a trabajar o modificar los ya existentes o de eliminar los que ya no se
necesitan como consecuencia de los cambios. La solución es revisar periódicamente
todos los procedimientos dentro de la empresa y cerciorarse de si son necesarios de
9.4 Análisis de procedim
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9. Estudio, análisis y diseño de procedimientos