1.

ALCANCE

- Se busca poder optimizar la generación de tickets para renovar la gestión de un

modo holístico en la organización, orientando la metodología en la cual está
constituido el plan de trabajo de la mesa de ayuda, con el fin de realizar una
restructuración de las funciones ejecutadas conforme a los casos que se den
tanto interna, externa, o las partes interesadas, brindando soluciones de forma
eficaz en los tiempos estimados teniendo como orientación un marco de
referencia de mejores prácticas; de este modo el área de Help Desk tendrá a su
disposición una serie de pautas las cuales podrá usar para la ejecución de las
actividades y poder aplicarlas en toda las áreas de la organización.

- Mejoramiento: Se busca poder optimizar la generación de ticket, ya que con

esto podemos gestionar de un modo holístico la organización tanto interna como
externa brindando la solución de forma eficaz en los tiempos estipulados. Ya que
en estos momentos se tiene como base en la plataforma Help Desk una
administración la cual se encarga de una forma en que los tickets se represan y
se almacenan dando prioridad a los casos que el sistema/profesional de área
categorice como crítico, dejando los casos con nivel de análisis de criticidad
inferior para un tiempo estimado posterior al indicado.
- Rediseño: En base a las mejores prácticas, se debe orientar la metodología en
la cual está organizado el plan de trabajo de la mesa de ayuda, con esto se
plantea realizar una restructuración de las funciones ejecutadas conforme a los
casos que se deben brindar solución tanto internamente como a las partes
interesadas.
- Aplicación: A la hora de brindar soporte en los casos que se presentan
diariamente, se debe dejar constancia de cómo se brindó la solución al caso y
validar si se cumplió en el tiempo estimado, si fuera un caso critico el cual el
soporte no sacia totalmente la solución al problema se garantizara un
funcionamiento temporal mientras el caso se soluciona, con esto se certifica un
manejo aceptable orientado a la tolerancia a fallos considerando los intereses
puestos a las áreas funcionales de TI.
- Implementación: Gradualmente se integrara la metodología en el organigrama
de funciones, con el fin de orientar los roles para así mismo satisfacer las
necesidades de los usuarios, ya con un marco de referencia estipulado, el área
de Help Desk tendrá a su disposición una serie de pautas las cuales podrá usar
para la ejecución de las actividades y poder aplicarlas en toda las áreas de la
organización.

2. PROPÓSITO
El presente informe tiene como meta poder establecer unos criterios para el enfoque de
las actividades basados en las mejores prácticas, ya tomando como punto de partida
este marco de referencia se comprometerá poder rediseñar y optimizar las funciones
que ejecutan los roles establecidos en el área de Help Desk para poder abarcar todas
las áreas que pertenezcan a la estructura organizacional, generando valor tanto a las
partes internas como externas vinculadas a la organización.

4. ESTRUCTURA DEL INFORME

4.1 Preliminares
PRELIMINARES: En este aparte, se presentará la portada, contraportada, nota de aceptación,
agradecimientos, y dedicatoria, (Véase anexo A) así mismo, se incluirá, la tabla de contenido,
lista de tablas, lista de figuras, lista de gráficas (De tipo estadístico), y de Anexos, presentados
según la norma.

RESTRUCTURACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE MESA DE SERVICIO

DE LAS ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SALUD EN COLOMBIA, BASADO
EN LOS MARCOS DE REFERENCIA COBIT 5, E ITIL.

PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERIÁ DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2018
RESTRUCTURACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE MESA DE SERVICIO
DE LAS ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SALUD EN COLOMBIA, BASADO
EN LOS MARCOS DE REFERENCIA COBIT 5, E ITIL.

PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN

MODALIDAD DE GRADO SEMINARIO EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE

TECNOLOGÍA (PGTI)

JOSE VICENTE PALACIO HERNANDEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERIÁ DE SISTEMAS

BOGOTÁ
2018
 NOTA DE ACEPTACIÓN
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
_______________________
PRIMER JURADO
_______________________
SEGUNDO JURADO

Bogotá, Mes, 2018

AGRADECIMIENTOS

XXXXXXXXXXXXXXX Es el texto que expresa unas gracias por la ayuda en la

ejecución del trabajo y en la elaboración del documento, por el conocimiento recibido
(universidad, docentes, compañeros, secretarias), pero no debe ser usual agradecer la
verificación rutinaria, la ayuda menor o el consejo de tipo general. XXXXXXXXXXXXXX

DEDICATORIA
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
4.2. GLOSARIO:
Holístico: Es la forma de expresar un todo de una forma global e integrada, abarcar
todo.
Análisis de Criticidad: Es una metodología la cual define áreas, procesos, servicios de
TI entre otras, en base a su impacto global y establecido por unos criterios de
evaluación.
Tolerancia a fallos: Los sistemas deberán estar diseñados en caso de presentarse un
error en su operación, ya que se garantizara el funcionamiento de manera correcta
incluso en presencia de la falla.

4.3 INTRODUCCIÓN
Para contribuir con la implementación de una gestión efectiva a la atención de usuarios
determinada en una organización se efectúa un esquema de trabajo el cual abarque de
manera concisa la atención de todas las áreas inmersas en la compañía, en base a
este objetivo se busca dar respuesta en los tiempos estimados a cada problemática
que surja diariamente, esto con el fin de sobresalir en el mercado y manejar un plus en
comparación con otros servicios de tecnología administrados en otras empresas.
Viendo la necesidades de los usuarios en una mesa de ayuda es necesario tener en
cuenta todos los procesos q se intervienen en ellos, con esto se busca un rediseño del
proceso actual el cual involucre una metodología de mejores prácticas con el fin de
generar un valor significativo a la organización y con esto una mejor calidad en los
servicios brindados a los usuarios pertenecientes a la organización, posteriormente se
implementará el modelo establecido para ser uno de los pilares iniciales en tener una
metodología de calidad y ser punto de partida en otras organizaciones que deseen dar
un paso adelante en sus servicios tecnológicos.

4.4. TÍTULO DEL TRABAJO

RESTRUCTURACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE MESA DE SERVICIO

DE LAS ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SALUD EN COLOMBIA, BASADO
EN LOS MARCOS DE REFERENCIA COBIT 5, E ITIL.
4.5 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

4.5.1 Formulación del problema

Las empresas enfocadas en la prestación de servicios en salud, requieren de un alto
nivel de disponibilidad a los usuarios de acuerdo al nivel de servicios que demandan; al
disponer de un servicio deficiente brindado por la mesa de servicio que da solución a
todos los inconvenientes relacionados a los procesos de TI, puede afectar la atención
inicial brindada a los usuarios finales y por consecuente provocar un mayor índice de
quejas en la superintendencia nacional de salud, provocando posibles auditorias por
parte de dicha entidad y al identificar fallas relacionadas a los incidentes reportados, estar
propenso a posibles multas.

4.5.2 Justificación del problema

Se propone garantizar una continuidad del 99 por ciento en la implementación de

soluciones que requieren procesos de TI en las mesas de servicio, para lo cual se
dispone implementar y optimizar los procesos de mesas de servicio orientando en las
buenas prácticas de gestión de servicios.

4.5.3 Objetivos
4.5.4 Objetivo principal
Implementar un sistema de restructuración y optimización de los servicios
proporcionados por parte de la mesa de servicio de las organizaciones prestadoras de
salud en Colombia a los usuarios inmersos en la compañía , basado en el marco de
referencia COBIT 5, y en el manejo de buenas prácticas ITIL que asegure la continuidad
y disponibilidad del servicio de atención inicial de servicios de salud.

4.5.5 Objetivo especifico

 Identificar los incidentes relacionados a la mesa de servicio que afecten la
atención a los usuarios basado en el marco de referencia COBIT.
 Implementar un sistema de diseño integral orientado a las buenas prácticas de la
gestión de servicios.
 Definir las acciones para la optimización de los servicios brindados por parte de la
mesa de servicio a los usuarios basado en el marco de referencia COBIT y el
manejo de mejores practicas ITIL.
4.6 Marco de referencia
4.6.2 Marco Institucional