Sunteți pe pagina 1din 10

STRATEGII DE COMUNICARE EFICIENTA

DEFINIREA COMUNICARII
Intr-o relatie comunicationala, cineva are ceva de spus altcuiva care trebuie sa
inteleaga ceea ce i se comunica adica emitatorul transmite mesajul receptorului
care trebuie sa-l recepteze cat mai fidel posibil.
O comunicare devine eficienta atunci cand mesajul receptionat este acelasi cu
mesajul transmis.In realitate ,nu intotdeauna se realizeaza la parametrii doriti
acuratetea mesajului.

STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE


CRITERII DE CLASIFICARE A COMUNICARII
1.Dupa nivelul interactiunii:
-Comunicare interpersonala;
-Comunicare grupala:intragrupala si intergrupala;
-Comunicare publica.
2. Dupa finalitati:
-Comunicare accidentala;
-Comunicare subiectiva
-Comunicare instrumentala
-C. defensiva;
-C. informativa;
-C. de intretinere
3. Dupa mijloacele comunicarii:
-Comunicare verbala:vorbita si scrisa
-comunicare nonverbala:prin corp (mimica,pantomimica,vestimentatie)
-Prin teritoriu si spatiu (delimitarea si amenajarea teritoriului)
La acest ultim punct subliniat este distanta personala care este o caracteristica a
comunicarii:
-distanta intima: intre 0-40 cm
-distanta personala: de la 1,25 m
-Distanta sociala: intre 1,25-3,20 m
-distanta publica:peste 3,20 m
Acest spatiu poate varia in anumite limite in functie de modelul cultural.
Mijloacele sau codurile de comunicare sunt realizate simultan, deci in mod curent vom
vorbi despre comunicarea :

1
-verbala-vocala=cuvant rostit
-verbala-nonvocala=cuvant scris
-vocal-nonverbal=intonatie,calitatea vocii
-nonverbal-nonvocal=gesturi,atitudini
Continutul comunicarii este si el diferit:
-Informational (vehiculeaza informatii)
-Afectiv, emotiona l(produce emotii)
-Motivational (transmite trebuinte)
-Volitiv (declanseaza sau stopeaza actiuni).
Aceste referinte teoretice ne fac sa intelegem mai bine rolul comunicarii eficiente in relatia
asistent,pacient,familia acestuia,cu ceilalti profesionisti.
PERTURBAREA COMUNICARII
Exista mai multe forme de perturbare a comunicarii: blocajul , bruiajul, filtrarea si
distorsiunea.
Blocajul comunicarii:
Consta in intreruperea comunicarii cu posibilitatea reluarii ei. Aceasta intrerupere are mai
multe cauze, atat de natura obiectiva cum ar fi aparitia unor zgomote ,interventii unei alte
persoane in discutie dar mai ales de natura subiectiva cum ar fi timiditatea sau teama
interlocutorului sau considerarea altuia ca fiind inabordabil( in relatia sef-subaltern sau
pacient-medic).
Exemple de cauze ale blocajului:
-Schimbarea subiectului dezbatut;
-Impunerea propriei pareri;
-Argumentarea nefondata sau inproprie
-Tacerea rapida la concluzii si solutii;
-Folosirea necorespunzatoare a cunostintelor si metodelor
Comunicarea in timpul procesului de nursing este un proces sensibil dar greselile se pot
repara. Se poate intrerupe usor fara voie. Nivelul ei se dezvolta in timp prin practica si
evaluare.
BRUIAJUL COMUNICARII
Presupune o intrerupere sau perturbare tranzitorie si temporara a comunicarii cauzat
deasemenea de factori obiectivi cum ar fi efectele parazitare in convorbirea telefonica dar
si subiectivi, unii mai grosieri si altii mai nuantati. Bruiajul poate fi involuntar dar si voluntar.

2
FILTRAREA COMUNICARII
Inseamna transmiterea si desigur receptarea numai a unei parti a informatiei.
Filtrarea este intotdeauna voluntara si tine de o serie intreaga de caracteristici
psihoindividuale si sociale.Ea are ca efecte degradarea comunicarii.
In cazul comunicarii dintre asistent si pacient,filtarea comunicarii are efecte extrem de
negative in ambele sensuri.Din pacate este foarte uzitata si trebuie prevenita sau evitata
prin castigarea increderii,prin schimbarea mentalitatiilor,prin constientizarea pacientului.
DISTORSIUNEA COMUNICARII
Consta in degradarea involuntara a mesajului pe traseul transmiterii lui mai ales cand sunt
mai multe verigi ale lantului informational. Cauzele distorsiunii sunt involuntare si tin de
perceptia si intelegerea eronata.
Perturbarea comunicarii tine de o serie de factori aparuti la nivelul elementelor
componente ale lantului comunicarii:
1.La nivelul emitatorului:
-Cauze extrene ce tin de conditiile exterioare ale celui ce emite mesajul,conditii concrete,
articulare de timp,spatiu,loc;
-Normele constrangatoare permisive sau respective ale grupului. Se nasc cu intrebari de
genul: cum, cat, cand sa comunice care exercita presiune asupra emitatorului, de multe ori
este chiar presiunea timpului;
-Cauze interne sunt caracteristicile psihoindividuale ale
emitatorului(caracter,patitudini,motivatii) dar si cele de natura psihosociala, relationala.
Intr-un fel transmite mesajul un om influent,pozitie sociala solida;altfel un somer cu grija
zilei de maine.Asta nu inseamna insa ca cel puternic nu este si el vulnerabil in fata
bolii,fapt care creeaza o alta pozitie,aceea de bolnav.
2.La nivelul receptorului:
- Conditiile perturbatoare urmeza cam aceleasi trasee ca si la emitator pt. ca este vorba
tot de factorul uman. Cel mai important fenomen care se produce la nivelul receptorului
este cel de filtrare. Deobicei retine numai informatia pe care o considera utila, care se
potriveste cu starea lui afectiva, motivationala, cu interesele sale.Celalalte informatii raman
deoparte.
- Starea afectiva de moment este de importanta majora pentru ca are rezonanta in
atitudinile sale. O emotie puternica influenteaza mult comunicarea (nu numai ca nu
intelegi,dar nici macar nu auzi ce ti se spune).mesajul transmis de emitator este interpretat
strict subiectiv de catre receptor ducand la imbogatirea,saracirea sau modificarea
continutului transmis.

3
3. Nivelul relatiei dintre emitator si receptor:
-Influenteaza in cel mai inalt grad comunicarea:prejudecatiile, normele, statutele celor
doua persoane implicate in actul comunicarii.
-Transmiterea informatiei este mult ingreunata daca sunt persoane mult diferentiate in
toate acelste planuri. De ex.: diferenta intre generatii sau diferenta de pregatire
intelectuala.
Intr-o conversatie fiecare partener devine pe rand emitator si receptor de aceea
continuturile dar mai ales forma mesajului trebuie adaptata continuu la nevoile actuale ale
comunicarii.
La continut trebuie sa se tina seama de incarcatura informationala, de gradul de dificultate
a informatiei in raport cu puterea de intelegere a interlocutorului si de terminologia folosita.
De multe ori in lumea medicala se folosesc termeni de stricta specialitate care ridica
probleme de accesibilitate catre semnificatia lor de aceea este necesara simplificarea
terminologica a mesajului transmis.
Se poate face si o clasificare simplificata a factorilor perturbatori ai comunicarii:
1. Factori personali care tin de structura celor doua persoane implicate:
-emotionali: suparare, anxietate, teama, resentimente
-intelectuali: limbaj, nivel intelectual, nivel de cunostinte
-fiziologici: boala, oboseala, infirmitati
-sociali: diferente de cultura, clasa socio-economica, dialect, etnie, rasa, religie
2. Factori pe mediu care pot creste tensiunea sau disconfortul:
-fizici:zgomot,lipsa intimitatii,de acomodare
-sociali:prezenta sau absenta unor anumite persoane

SCOPURI ALE COMUNICARII


COMUNICAREA TERAPEUTICA
Este componenta a relatiilor interpersonale asistenta-pacient; un act planificat,
deliberat si profesionist.
Scop:
-Stabilirea unei relatii umane pozitive care va permite atingerea obiectivelor de ingrijire. Se
realizeaza prin tehnici de comunicare terapeutica ce au la baza comunicarea verbala si
nonverbala.
Conditii pt. o comunicare eficace:
-Sa se tina cont de factorii fiziologici si socio-culturali care pot influenta comunicarea.

4
-Asigurarea unui confort psihic si fizic al pacientului.
-Castigarea respectului pacientului.
-Castigarea increderii.
-Mesajul transmis sa fie scurt si clar, vocabularul utilizat sa fie pe intelesul pacientului,
debitul verbal sa fie potrivit, tonul adecvat, intonatia sa nu fie influentata de emotiile sau
oboseala asistentei, sa fie ales momentul potrivit; mimica, gesturile sa accentueze
cuvantul sau sa ilustreze ideea.
-Sa se manifeste solicitudine fata de pacient.
-Atingerea pacientului (de ex. prinderea mainii unui pacient trist sau cu dureri) sa fie
utilizata in masura in care acesta intelege bine semnificatia si o accepta ca pe un mesaj de
incurajare,tandrete si sustinere afectiva.

SELECTAREA METODELOR DE COMUNICARE - UTILIZAREA CRITERIILOR DE


VERIFICARE A EFICIENTEI COMUNICARII

TEHNICI DE COMUNICARE TERAPEUTICA SI ROLUL ASIST.


1. Ascultarea activa:
Asistenta isi mobilizeaza intreaga atentie pt. a intelege mesajul pacientului respectand
urmatoarele reguli:
-sta in fata pacientului cand vorbeste,il priveste in ochi pt. a-i demonstra dorinta de a-l
asculta;
-adopta o atitudine deconectata:
-nu face miscari care ar putea distrage interlocutorul
-il aproba cand spune lucruri importante
2. Acceptarea este vointa de a asculta mesajul unei persoane fara a manifesta
indoiala sau dezgust chiar daca sunt divergente de idei:
-asistenta va manifesta toleranta fata de pacient
-il va asculta fara sa-l intrerupa
-ii va da o retroactiune verbala pt. a arata ca intelege ce-i spune
-se va asigura ca mesajele sale nonverbale corespund mesajelor verbale
3. Intrebarile sunt un mijloc direct de comunicare si dau tonul unei interactiuni
verbale:
-vor fi legate de subiectul discutata
_vor fi puse in ordine logica
-asistenta va fi atenta sa epuizeze un subiect inainte de a trece la altul
-asistenta va alege intrebarile in functie de raspunsurile pacientului.

5
4. Parafraza este redarea mesajului pacientului in cuvintele ei pt. a se asigura
intelegerea lui corecta.
5.Clarificarea cand intervine o neintelegere,asistenta poate intrerupe discutia pt. a
calrifica sensul mesajului.
6. Focalizarea = centrarea mesajului pe o anumita problema de sanatate.Asistenta va
ajuta pacientul sa nu descrie in termeni vagi problemele sale.
7. Informarea pacientului:
-informatiile vor fi date cu regularitate si la momentul oportun
-vor fi transmise intr-o maniera favorabila de comunicare cu pacientul.
-nu se vor divulga informatii pe care medicul doreste sa nu le cunoasca pacientul.
8.Linistea va permite asistentei si pacientului sa-si organizeze gandurile.
Asistenta care sigura linistea in comunicarea cu pacientul dovedeste ca este gata sa-l
asculte cu rabdare.
9. Recapitularea este o revizuire a principalelor idei discutate. Asistenta incepe o
discutie rezumand-o pe precedenta pt. a ajuta pacientul sa-si aminteasca subiectele
abordate.

STILURI DE COMUNICARE INEFICACE


1. A-ti spune parerea are urmatoarele consecinte:
-inhiba personalitatea pacientului
_intarzie rezolvarea problemei
-nu-i da posibilitatea de a lua decizii
2. A da asigurari false:
-impiedica avansarea comunicarii
3. A adopta o atitudine de aparare:
-a raspunde criticilor printr-o atitudine defensiva inseaman a-i nega dreptul pacientului la
propriile pareri
4.A manifesta aprobarea sau dezaprobarea excesiva:
-o aprobare excesiva presupune ca acesta este singurul lucru acceptabil, o dezaprobare
excesiva poate face pacientul sa se simta respins, sa evite interactiunea.
5. A generaliza pe stereotipii:
-orice persoana este unica si o generalizare ar nega aceasta unicitate
6. A scimba subiectul:
-este o impolitete

6
-impiedica comunicarea terapeutica sa inainteze
-pacientul isi pierde firul ideilor si spontaneitatea,mesajul poate deveni confuz.

COMUNICAREA IN CONDITII DEOSEBITE


1.NERVOZITATEA=in general este semn de teama, anxietate sau neputinta. Poate fi cu
succes prevenita prin explicatii si asigurari, precum si prin atingeri delicate ale mainii
bolnavului. Ce este de facut cand pacientul este nervos?
Sunt indicate urmatoarele atitudini:
-verifica observatia! (este sau pare numai,persoana suparata?)
-intelege si accepta!
-Ajuta sa inteleaga cauza!
_Incurajeaza activitatea fizica! Acest lucru o va indeparta de cauza supararii.
-Nu raspunde la nervi cu nervi! Aici e nevoie de mult calm si mult tact.
2. AGRESIVITATEA
Trebuie sa evitam si sa minimalizam iesirile violente ale pacientilor. Se impune
cunoasterea unor strategii de abordare a persoanelor potential sau actual violente:
A) Identificarea celor potential violenti:
-leziuni cerebrale
-sindrom psihic-somatice
-senilitate
-consum de substante psiho-active/alcool ,droguri
-personalitate disociala
B) Recunoasterea potentialului crescut de violenta:
-istoric violent
_confuzie si dezorientare
_agitatie psiho-motorie
-iritabilitate,impulsivitate
-non-cooperale,suspiciune
C) Evitarea manifestarilor de violenta ale pacientilor:
-se informeaza ceilalti membri ai echipei
-se investigheaza antecedentele
-se identifica cauzele in care pacientul devine agresiv,in scopul evitarii lor
-se intrerupe interviul
-nu se atinge pacientul,nu se fac miscari bruste
-se asigura securitatea propriei persoane(nu sta singur cu pacientul,acopera-ti retragerea)

7
- se va folosi o incapere ce poate fi observata continuu
-nu se lasa la indemana obiecte taioase sau contondente
-persoana nu va fi deranjata mai mult decat este necesar
-se orienteaza pacientul catre activitatiinteresante
-la nevoie se administreaza medicamentatie sedativa.
D) Daca persoana devine violenta:
-se intreba calm pacientul cu ce anume poate fi ajutat
-se evita confruntarile
-nu se pronunta cuvinte care ar putea fi interpretate
-se foloseste diversiunea(deturnarea)
-se pastreaza distanta
-nu se sta cu spatele la pacient
-nu se intinde mana dupa obiecte
-daca situatia devine critica,se stiga dupa ajutor si se paraseste repede incaperea
Prezenta unor persoane mai puternice poate calma pacientul,daca nu, se trece la
administrarea de medicamente.

MANIFESTARI DEOSEBITE IN COMUNICARE


1.PLANSUL
Poate fi de ajutor si trebuie inteles si ingaduit. NU-i cere pacientului sa se opreasca din
plans. Asigurandu-i intimitatea, tinandu-i companie, privindu-l in fata, sunt tot atatea
conduite folositoare. Se atinge bolnavul si va fi incurajat sa vorbeasca, ascultandu-l cu
atentie, fara intreruperi.
Este contraindicat sa plangi alaturi de bolnav pt. a-ti arata compasiunea.
2.DEPRESIA
Are multe cauze si se manifesta diferit de la o persoana la alta,dar de obicei vorbirea este
inceata cu raspunsuri scurte.
Este dificil de abordat din cauza lipsei de concentrare,sentimentului de
inutilitate,pesimismului sau chiar gandului la suicid.
De aceea ,acesti bolnavi trebuie supravegheati, dar nu sacaiti. Se vor pune intrebari scurte
si vom incerca sa-i facem sa se simta ocrotiti. Nu se insista asupra problemelor care-i
macina.
3.BARIERE DE LIMBAJ= apar in starile foarte grave, in care comunicarea devine un efort
mult prea mare.Vor fi evitate discutiile inutile si vor fi puse numai intrebari scurte,de

8
maxima insemnatate.Daca pacientul este inconstient continuati sa vorbiti normal ca si cum
v-ar auzi. Intotdeauna vorbiti inainte de a atinge pacientul care nu va poate vedea.
4. DIFICULTATI AUDITIVE
Pacientul care nu aude bine,vorbiti-i numai cand va vede fata si va poate urmari miscarea
buzelor.
-cand intrati in incapere ,atentionati-l printr-o atingere usoara,iar daca are proteza auditiva
asigurati-va ca este deschisa.
-nu va acoperiti fata si nu mestecati in timp ce vorbiti
-construiti propozitii scurte,cu cuvinte simple,intr-o exprimare calara,concisa,iar daca vi se
cere sa repetati,spuneti aceleasi cuvinte.
-folositi mimica fetei si gestica
-ridicati usor tonul dar nu strigati,cu surzi se vorbeste incet.
-daca un cuvant nu este inteles,scrieti-l citet pe o bucata de hartie
-fiti calm….nu va enervati.
5.DIFICULTATI VIZUALE
Numai verbala si lipsa mijloacelor nonverbale pe care le receptam cu ajutorul vazului
,este deosebit de saraca.
-De aceea,comunicarea cu persoanele nevazatoare necesita niste priceperi speciale si
conduite corespunzatoare
-La intrarea si iesirea din incapere trebuie sa vorbiti pt. a va face cunoscuta prezenta
-Explicati tot ceea ce se petrece in jur,in mod firesc,cu multa naturalete si seriozitate.
6. DISFAZIA=este tulburarea de vorbire cauzata de unele leziuni cerebrale care se
manifesta prin diminuarea coordonarii in vorbire, dificultatea aranjarii cuvintelor in fraze,
neputinta de a-si gasi cuvintele si chiar imposibilitatea de a pronunta cuvinte. Ceea ce este
insa de retinut:disfazicii aud si inteleg,de aceea comunicarea are loc precum si cu
persoanele sanatoase.
7.EVALUAREA COMUNICARII: este un pas important in relatia ce se dezvolta intre
asistenta medicala si pacient.Acest pas consta in aprecierea nivelului de comunicare la
care s-a ajuns intre cele doua persoane.
Fiecare persoana poate sa cunoasca nivelul de empatie si de intelegere la care a ajuns cu
interlocutorul sau,de aceea evaluarea comunicarii este o autoevaluare.
Comunicarea nonverbala a fost cerectata indelung de specialisti,iar cercetariile au dus la
concluzii interesante.Unul din cercetatorii interesati de acest aspect a fost Szidney
Jourard,de la Universitatea din florida,ale carui cercetari s-au axat mai mult pe tingere,pe

9
contactul epidermic,care in viziunea sa constituie limbajul primitiv al iubirii si are un efect
natural calmant si linistitor.
8. CONTAVTUL VIZUAL
Doi cercetatori de la OXFORD din Marea Britanie, au plecat de la presupunerea ca
oamenii relationeaza intre ei prin anumite semnale, care dezvolta fie tendinte de
apropiere,fie de respingere.
Intimitatea se manifesta printr-o varietate de actiuni nonverbale, contactul”ochi in ochi’,
zambetul,ridicarea capului.
Cei doi cercetatori au ajuns la concluzia ca diminuarea contactului vizual reprezinta una
din metodele cele mai eficiente de a face fata situatiei neplacute, cand o persoana straina
se apropie prea mult. Mai mult,persoanele au tendinta de a-si trage torsul inapoi, de a
cobora privirea ,de a-si duce mainile la ochi ,de a-so micsora fanta palpebrala,de a se
scarpina in cap,de a-si aprinde o tigar sau de a-si sufla nasul mai des decat daca
interlocutorul este la o distanta mai mare.
Interactiunea semnalelor verbale si nonverbale duc la transmiterea de mesaje
complexe,particulare;polisemia limbajului nonverbal asociat cu calritatea si nuantarea celui
verbal,fac din fiinta umana cel mai specializat furnizor si beneficiar de comunicare.
Asistenta medicala are ca functie importanta invatarea comunicarii in general si al celei
nonverbale in special,pt a reusi o relatie benefica cu pacientul.
O comunicare adecvata inlatura temerile pacientului si il ajuta la structurarea
problematiunii care trebuie solutionata.
Faciliteaza apropierea de bolnav,de familia acestuia,despovarand-o de greutatea izolarii si
a anxietatii.Daca asistenta medicala stie sa comunice,de cele mai multe ori ,se transforma
si in cel mai bun prieten.
Comportamentul prosocial,conditia esentiala a profesiunii noastre inseamna ,in primul
rand ,comunicare.Stiinta si arta comunicarii salveaza neputinta si esecul in fata bolii.

10