UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

Doctorado en Ciencias Administrativas y Gerenciales

Título de la investigación:
La cultura de servicio como factor de competitividad para la industria automotriz venezolana en el contexto de la calidad y
la gestión por competencias.
Autor: MSc. Deiwi J. Zurbarán Arias. C.I. 15.516.998 Curso Introductorio 3era Cohorte.

SECCION I: EL PROBLEMA
Planteamiento del problema: En un mundo globalizado y cada vez más competitivo las organizaciones que se planteen su
permanencia en los mercados y en la preferencia de los clientes y consumidores deben desarrollar estrategias y lineamientos de
gestión que les garanticen una constante innovación y la oferta de productos y servicios con altos estándares de calidad que cubran
las necesidades y expectativas de clientes, que cada día son más exigentes y están más informados.
Las grandes casas ensambladoras del sector automotriz del mundo, realizan cuantiosas inversiones y considerables esfuerzos
en desarrollar productos de alta calidad y con características que pueden llegar a satisfacer gustos y necesidades que no resultaría
fácil imaginar. Sin embargo, estas organizaciones han entendido que no basta con ofrecer productos altamente desarrollados, de
manera que con el paso del tiempo se ha acuñado un elemento que reviste de importancia y que agrega valor inapelable al
momento de establecer juicios y determinar la fidelidad y la preferencia de cliente: el servicio. En tal sentido, según lo expresa
Albretch y Zemke (2004:4) ¨el servicio ya no es un subproducto industrial, un sector que no genera riqueza alguna sino que
simplemente mueve el dinero, el servicio se ha convertido en una potente máquina económica por derecho propio¨, es este sentido
ya las organizaciones no solo se centran en la parte tangible –sus productos, sino que están orientados a prestar particular atención
a lo intangible que acompaña sus productos – los servicios.
La empresa automotriz venezolana no escapa de esta realidad, sin embargo a las consideraciones anteriormente expuestas de
suman otras variables a considerar como lo son:
1. La inflación, un elevado riesgo país, contexto político.
2. Comportamiento y necesidades del colectivo en torno a la situación económica y social que se vive en la actualidad. La
cultura e idiosincrasia del venezolano
3. Marco impositivo y regulatorio: se presentan problemas de divisas asignadas a través de CADIVI para el ensamblaje de
unidades, la adquisición y puesta a disposición de un servido eficiente de repuestos.
4. Las ensambladoras y sus sistemas administrativos, de comunicación y gestión con los concesionarios o dealers.
5. Los concesionarios y dealers y sus sistemas de atención al cliente, manejo de quejas, solución de problemas.
6. El diseño y mercadeo de los servicios.
7. La escasa formación de los gerentes y supervisores de los concesionarios
8. La escasa cultura y vocación del servicio
9. La carencia de competencias específicas determinadas, desarrollo de perfiles de puesto y cargo.
10. Ausencia de manuales de normas y procedimientos, estándares de calidad y de marca.
11. Falta de Planes de formación y desarrollo para el personal.
12. Benchmarking y estudios de mercado
13. Procedimientos de servicios en postventa deficientes, bajos niveles de calidad, altos niveles de retornos y quejas,
14. Ausencia de indicadores de gestión y desarrollo de planes de acción.
Esta investigación pretende llevar a cabo el diseño e implantación de una herramienta de gestión administrativa que ofrezca
una metodología en la generación de planes, estrategias para la creación y fomento de una filosofía propia del sector industrial
automotriz venezolano en lo concerniente a la Cultura de Servicio como elemento diferenciador y de competitividad sustentada
sobre dos pilares fundamentales como lo son la calidad de servicio y la gestión por competencias.
En tal sentido, cabe preguntarse si de continuar con la problemática planteada y de continuar agudizándose, que ocurrirá con
los niveles de competitividad en el sector industrial automotriz venezolano y de qué forma se vería beneficiado con la existencia de
un modelo de gestión de la calidad de servicio como principio de competitividad en el marco de las competencias.

Objetivo General: Proponer un modelo de gestión basado en la cultura de servicio como factor de competitividad para la industria
automotriz venezolana en el contexto de la calidad y la gestión por competencia
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de la industria automotriz venezolana en el contexto de la cultura de servicio como factor
de calidad y competitividad.
2. Caracterizar la cultura de servicio en la industria automotriz venezolana como elemento clave en las actividades de
gestión administrativa en este sector.
3. Dimensionar el impacto de la gestión por competencias y calidad de servicio como elementos estratégicos de
competitividad en la industria automotriz venezolana.
4. Diseñar un modelo de gestión basado en la cultura de servicio como factor de competitividad para la industria automotriz
venezolana en el contexto de la calidad y la gestión por competencias
Justificación: Surge de la necesidad de buscar nuevos métodos para pensar en el servicio, dominar uno de los aspectos claves el
arte de planear, desarrollar y entregar un servicio, plantearse la posibilidad de exportar el servicio como una nueva forma de
negocios en la economía global,
Del mismo modo se puede destacar su relevancia ya que la tendencia cada vez más creciente del porcentaje de las actividades
económicas se despliega a la oferta de servicio que permita el posicionamiento de productos que posean valor para el cliente. Los
nuevos escenarios se enmarcan en tres aspectos fundamentales: la globalización, el constante cambio del contexto y la valoración
del conocimiento, pieza clave para afrontar las circunstancias que se presenten día a día.
El estudio está enmarcado dentro de las líneas investigativas contempladas por la Universidad de Carabobo, en la Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales de su unidad de Postgrado en el Programa de Doctorado en Ciencias Administrativas y
Gerenciales, referida al Línea de Investigación Innovación y Desarrollo Humano, Líneas Operativas que en su dimensión
cognoscitiva o del conocimiento.
La investigación generará un aporte al presentar un modelo gerencial para desarrollar la Cultura de Servicio como elemento
de competitividad enmarcado en la calidad de servicio y el desarrollo de competencias individuales de todos aquellos que
desempeñan los distintos cargos dentro de un sector de importancia en la vida económica del país –sector automotriz- orientado
hacia uno de los pilares fundamentales de una organización: el servicio y la satisfacción al cliente, que servirá de soporte para otros
investigadores y para el sector empresarial como tal.
Por su parte, se puede destacar la importancia de la investigación en el contexto actual ya que el campo de las competencias
está tomando fuerza en las teorías administrativas. Aplicar las competencias se ha convertido en una buena fórmula para lograr un
mejor aprovechamiento de las capacidades de la gente.
Finalmente, la investigación busca desarrollar un estilo de administración que identifique las competencias necesarias para el
cumplimiento de los objetivos de la empresa y facilite el desarrollo de su gente orientado hacia la competitividad.
.
SECCION II: MARCO TORICO REFERENCIAL
Antecedentes:
1. Sánchez (2008), trabajo para optar a su título de Doctor en Psicología, de la Universidad de Valencia, España que lleva por
título: “La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: Estructura, diferencias individuales y análisis multinivel”.
2. Cejas (2003), trabajo doctoral titulado “Formación como factor estratégico en las empresas”. Universidad de Carabobo.
Valencia, Venezuela”,
3. Sousa (2007), para obtener el título de Magíster en Administración, presenta como trabajo de investigación “Análisis de
necesidades de entrenamiento basado en el modelo de competencias”. Universidad Nacional Experimental Simón
Rodríguez,
4. Rincones (2010), trabajo para optar al título de Especialista en Gerencia Estratégica, titulado “Plan Estrategico para
optimizar la calidad de servicio en el área de Postventa en una empresa comercializadora de vehículos. Casi:
Concesionario Chevrolet”. Universidad Arturo Michelena.
5. Zurbarán (2009), para titularse con el grado de Magister en Administración de Empresas en la Universidad de Carabobo,
presenta el trabajo de grado titulado “Diseño de un modelo de administración de capital humano basado en gestión por
competencias orientado a la atención al cliente para concesionarios del sector automotriz del Estado Carabobo”.

Bases teóricas: Para el desarrollo de la propuesta de investigación se presentan los postulados teóricos de autores que dan
basamento a la investigación, dicha información ha fundamentado y contribuido a la consecución del presente estudio, de esta
manera se destacan cuatro ejes temáticos principales:
 1. Cultura de Servicio:  Calidad y productividad, imperativos de
 Cultura, definición, elementos, fuentes del dimensión y acción en el contexto dela
conocimiento cultural competitividad
 Cultura organizacional  Estrategias de mercadeo, posicionamiento
 Cultura de servicio imperativos de dimensión y acción en el contexto
 El triángulo del servicio de la competitividad
 El cliente como elemento clave del éxito  La innovación como factor de impulso y
 Enfoque en el cliente diferenciación en los servicios.
 Definición y ampliación de productos en  Acciones estrategias: formulación e
servicios implementación
2. Calidad de Servicio: 4. Gestión por competencias:
 Calidad, definición, elementos, principales  Competencias, definición, elementos
modelos de calidad.  Planeación estratégica en el contexto de la
 Calidad de servicio gestión por competencias
 Herramientas: administrativas, técnicas y propias  Gestión del recursos humano bajo el enfoque de
del servicio. la gestión por competencias
 Indicadores de Gestión.  La competencia colectiva
 Auditoria del servicio  Formación y desarrollo
3. Competitividad:  Objetivos y evaluación por competencias
 Administración y competitividad estratégica  Medición de la gestión. Sistema de indicadores.
 Liderazgo Estratégico con el enfoque al cliente  Vinculación de la cultura de servicio como
 La competitividad y los servicios herramienta de competitividad bajo el enfoque de
la calidad y la gestión por competencias.

Bases Legales:
 Ley de Protección al consumidor. INDEPABIS
 Ley de costos y precios justos
 CADIVI
 Ley de general de importaciones y exportaciones.

Palabras Clave:
Administración de la calidad Cliente CRM
total Competencias Gestión de Servicios.
Benchmarking Concesionario (dealer) Indicadores.
Calidad Control de Gestión Servicio

SECCION III: MARCO METODOLOGICO

En esta sección se definirán los criterios metodológicos de la investigación, que permitirá obtener respuestas al
problema de investigación planteado:
Perspectiva. Esta investigación se enmarca dentro de la perspectiva cualitativa, sistémica utilizando elementos de ambos
paradigmas para el abordaje de la problemática, las realidades psicológicas y sociales se presentan con diferentes formas y
generan una infinita gama de problemas al interrelacionarse en diversos contextos.
Diseño y Modalidad de la Investigación. El diseño es no experimental, de tipo transversal, El método utilizado en la
presente investigación, será de observación de campo directa e indirecta, con soporte en revisión documental, que incluye
información teórica del tema estudiado.
Tipo y nivel de Investigación: El presente trabajo se enmarcará en una investigación de campo y documental. Por la
finalidad de la investigación se puede catalogar como aplicada, debido a que aporta solución a un problema; adicionalmente,
es descriptiva y de tipo factible ya que se cuenta con todos los recursos materiales, humanos y económicos necesarios para su
desarrollo. Se enmarca en un diseño investigativo no experimental del tipo transeccional ya que el instrumento empleado para
la recolección de los datos se aplicó solo una vez.
Población y Muestra:. Estaría representada por las empresas ensambladoras e importadoras de vehículos del territorio
nacional venezolano y el conjunto o red de concesionarios de vehículos y camiones.
Técnicas recolección de datos: Se hará necesario estructurar las técnicas de recolección de los datos correspondientes, para
así poder construir los instrumentos que permitan obtener tales datos de la realidad. Los cuestionarios, la observación directa.
Técnicas de análisis de datos: En esta investigación se utilizarán algunos métodos estadísticos, que permitan organizar,
tabular y graficar la información y los datos que se hayan evidenciado con relación a las variables estudiadas.

SECCION IV: ESTUDIO ADMINISTRATIVO

Deben considerarse la serie de elementos que influirán directa e indirectamente y harán posible la vida del trabajo de
investigación, así como definir el conjunto de recursos de tipo: humano, económico, regulatorio, logístico y de planeación de
las actividades a ejecutar.
Actividades: Las actividades que se desarrollaran para llevar a cabo la investigación, pueden enumerarse de la siguiente
manera:
 Revisión documental y de campo.  Visita y realización de encuestas y entrevistas
 Evaluación y diagnóstico de las empresas del  Organización y trascripción de datos.
sector  Proceso de análisis
 Elaboración de los instrumentos de recolección  Obtención de resultados
de datos.  Elaboración de conclusiones
 Determinar la validez y confiabilidad del  Creación de la propuesta.
instrumento de recolección de datos  Presentación verbal y escrita.
 Tiempo: Se estima llevar a cabo el proceso y la ejecución de actividades en un lapso 3 años contados desde el inicio de las
actividades académicas del Postgrado de la Universidad de Carabobo, en el Programa Doctoral de Ciencias Administrativas y
Gerenciales I-2012 en el mes de, en la apertura de la Tercera Cohorte.

Actividad 2011 Año Año 2013 Año 2014

4 trim 1 trim 2 trim 3 trim 4trim 1 trim 2 trim 3 trim 4trim 1 trim 2 trim 3 trim 4trim
Definición de Tema X X

Planteamiento X X
Objetivos/Justificac X X

Ubic. Antecedentes X X X

Desar. Bases Teóric X X

Operacionalización X

Persp. Investigac. X X
Instrumentos X
Aplicación Instrum. X X

Resultados/Discus. X X

Diseño Modelo X X X
Revisión General X X X
Entrega p/defensa X

Recursos Humanos: Se requiere del siguiente recurso humano para el cumplimiento de las actividades: Investigador, dos asesores de
campo, un tutor académico metodológico, un tutor académico de contenido, transcriptor de datos, encuestadores.
Recursos Institucionales: Como se mencionó anteriormente, el estudio se llevará a cabo en el sector de la actividad económica
representado por la industria automotriz venezolana, donde se realizan las actividades de observación directa y recopilación de datos
con los instrumentos diseñados para tal fin. En general a nivel institucional se contarán con el apoyo y la participación de:
 Universidad de Carabobo. Postgrado Facultad de  Cámara de Industriales del Estado Carabobo,
Ciencias Administrativas, Económicas y Sociales FEDECAMARAS.
(FACES). en el Programa Doctoral de Ciencias  INDEPABIS, CADIVI.
Administrativas y Gerenciales.  Ensambladoras, importadoras y concesionarios de
 Instituto Nacional de Estadísticas. INE. vehículos y camiones.
Recursos económicos: Los recursos económicos requeridos para llevar a cabo el proceso de investigación y de las actividades
involucradas, correrán por cuenta del investigador. El estimado de recursos económicos necesarios para cubrir los gastos generados
por el proceso investigativo y de recolección de la información que se empleara para analizar y elaborar la propuesta se detalla en el
cuadro a continuación.

Lista de referencias:
Albretch K y Zemke R (2004), Gerencia del Servicio. Como hacer negocios en la nueva economía. Panameicana Editorial. Ltda.
Bogotá Colombia.
Alles, M. (2007). Desempeño por competencias. Evaluación de 360. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A.
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