Servicio al cliente

Presentado por:
Solange Quintero Lovera

Presentando a:
Cesar Augusto Alarcón Montaño

Centro de Desarrollo Agroempresarial (CDA – SENA)

Sopo, Cundinamarca
Febrero 2019
1. Definición de empresa
es una organización social por ser una asociación de personas para la explotación
de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro
o la atención de una necesidad social

2. Como aplicar la tecnología en el servicio al cliente

Una buena estrategia de telemarketing y una adecuada atención al cliente son

claves para el aumento de tus ventas y la fidelización de tus clientes.
La tecnología te ayuda a llevar a cabo estos procesos de manera más ágil y
sencilla de manera que se enfoquen en ofrecer una atención de gran calidad y
aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las herramientas
para acceder a información crítica en el momento indicado de la manera adecuada.

3. Definición de servicio al cliente y atención al cliente y explique las diferencias entre

estas dos premisas

3.1. Que es atención al cliente

Es un servicio que prestan las empresas para comunicarse directamente con

sus consumidores .es en estos servicios donde las empresas reciben
información vital sobre las quejas sugerencias reclamos devoluciones entre
otros, pero la atención al cliente va más allá de un servicio también puede
involucrar como un cliente percibe el trato que se le esta dando por parte de
tu empleado. Es decir, la atención va desde un servicio para comunicarse con
tus clientes hasta la percepción de cómo un trabajador ofrece tu producto.

3.2. ¿Qué es servicio al cliente?

Esta directamente relacionado con el giro de tu empresa este es el proceso que

realiza la empresa para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. este
proceso involucra no solo la compre del servicio sino también el antes durante
y después de que se adquiera el producto que ofreces.
3.3. Diferencias:
 El servicio al cliente tiene que ver con el producto (bien o servicio) que
ofreces como lo ofrecer y solucionar problemas aun cuando el cliente ni
siquiera haya pedido tu ayuda.
 La atención al cliente esta enfocada a un tarto mas humano es parte de tu
empresa que escucha y ayuda a tus clientes.
 El servicio al cliente involucre procesos tecnología, calidad.etc.
  Atención al cliente involucra un personal capacitado servicial amable.etc.

4. Defina cuales son las reglas para una buena atención y servicio al cliente
 Atienda al cliente de inmediato: ser cuidadoso en el primer momento que
tenemos. contacto visual cuando se acerca el cliente
 De al cliente su total atención: es el significado de poner a prueba el
servicio.
 Haga que los primeros segundos cuenten : se debe saber también que los
30 primeros segundos de transacción le pertenece al cliente y no a usted.
 Sea natural, no falso ni mecanico:no actuar como un robot
 Demuestre energía y cordialidad
 Sea agente se su cliente: trabajar por el
 Piense use su sentido común
 Algunas veces ajuste las reglas
 Haga que los últimos 30 segundos cuenten
 Manténgase en forma, cuide bien su persona
5. Que entiende por la frase “la primera impresión es la que cuenta y que variables
intervienen

Es la percepción que con lleva de un lugar o una atención y a partir de una primera
impresión, es la que generalmente perdura y la que nos abre o nos cierra las puertas hacia
nuevas oportunidades
 Aseo del lugar como de los trabajadores
 Vocabulario (tono de voz)
 Contacto visual
 Frialdad (indiferencia)

6. Defina cliente, cliente interno y cliente externo

6.1. Cliente

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el
que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

6.2. Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
 entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

6.3. Cliente externo

Los clientes externos son aquellos que utilizan los productos o servicios de tu
empresa, pero no forman parte de tu organización. Estos son los que proporcionan el
flujo de ingresos que la empresa requiere para permanecer y crecer en el mercado.
Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a
tu negocio a otras personas que conocen.

7. Defina servicio y cuáles son los estándares del servicio.

7.1. Servicio: Es una actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transacción ideada para brindar a los clientes.

7.2. Estándares del servicio al cliente

 Cortesía
 Conocimiento
 Seguimiento
 Sorprender

8. Defina cuales son los elementos claves del servicio al cliente

 Los productos. Que se ofrecen
 El procedimiento de compra
 Las instalaciones y los equipos
 La información que el cliente maneje
 El personal de atención al cliente

9. Defina el ciclo del servicio

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente
se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el
cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se
activan cada vez que el cliente entra en contacto con la
empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de
verdad y también se activan muchos ciclos de servicio
10. identifique y describa los medios establecidos por las organizaciones a través de los
cuales se presta atención y servicio al cliente

10.1. Medios masivos: son aquellos que afectan a un mayor numero de personas en
un momento dado también se conocen como medios medidos.
 Televisión
 Radio
 Periódico
 Revistas

10.2. Medios auxiliares o complementarios: Estos afectan a un menor numero de

personas en un momento dado. También se conoce como medios no medidos.
 Medios en exteriores o publicidad exterior
 Publicidad interior
 Publicidad directa o correo directo

10.3. Medios alternativos: son aquellas formas nuevas de promoción de productos

algunas ordinarios y otras muy innovadoras.

 Anuncios que pasan antes de las películas en los cines y en las

videocasetes rentadas.

11. defina triángulos de servicio interno y externo

11.1. El triángulo del servicio interno y externo

Para construir una verdadera cultura de servicio se hace indispensables ante todo
desarrollar el triangulo del servicio interno ya que es cliente interno el que la hace
cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente
empresarial este a su servicio
12. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos

 Cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán

de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay quien caer en la
trampa.
 Cliente conversador: estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. además de entrar a comprar algo nos cuentan la historia de su
vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo se debe
demostrar interés y tener un poco de paciencia ya que el motivo real.
 Clientes enojados: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar
su enojo y decirle, ‘no hay motivo para enojarse’’
 Cliente ofensivo: el primer pensamiento que se nos cruza al trata con
individuos ofensivos es volverse ‘’irónico ‘’ o ponerlos en vereda’’ no lo
haga lo mejor es ser amables excepcionalmente amables. Estos los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
 Clientes infelices: entran en un negocio y hacen esta afirmación estoy
seguro que no tiene los que busco.

Es importante identificar las características que presenta cada uno ellos, con la finalidad de
implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo y saber qué es lo que
les interesa del producto o servicio.

13. Que es un servicio de excelencia

Es aquel que brinda satisfacción y va más allá de las expectativas del cliente.

14. Defina cuales son las quejas más comunes de los clientes en las empresas

 Empleados negligentes
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
 Bibliografía

Anónimo. (2015). EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO. 2018, de Pdf Sitio web:

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf

Arley Aguirre. ( martes, 27 de septiembre de 2016). Servicio Al cliente. 2017, de Blogger

Sitio web: http://servicioalclientearley.blogspot.com/2016/09/el-ciclo-del-servicio-ciclo-
del.html
Foro Marketing. (miércoles, febrero 20, 2019). Tipos de clientes. 2019, de Foro Marketing
Sitio web: https://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/

Luxor. (2015). Atención y servicio al cliente. 2017, de luxor technologies Sitio web:
http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/diferencia-entre-atencion-y-servicio-al-
cliente/