LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR EN EL
COMERCIO ELECTRONICO

MÓDULO 1.
INTRODUCCIÓN

1
Contenido
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 3
OBJETIVOS ............................................................................................................... 5
1. DEFINICIONES, CONCEPTOS, Y NORMATIVIDAD APLICABLE .............. 6
1.1 Inicios ..........................................................................................................................................................................6
1.2 Fortalecimiento de la Superintendencias de Industria y Comercio .......................................7
1.3 Reforma constitucional e institucional de 1991 .................................................................................7
1.4 Consolidación .........................................................................................................................................................9

2. ¿QUÉ ES LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO? .... 11

3. ¿QUÉ ES LA DELEGATURA PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y
CUÁLES SON SUS FUNCIONES? ....................................................................... 17
4. FUNCIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN
COMERCIO ELECTRÓNICO. ................................................................................ 21
4.1 Nuevas normas sobre protección al consumidor en comercio electrónico ...................21
4.2 Límites territoriales de las funciones de la SIC y cooperación internacional ...............22
RECUERDE QUE… ................................................................................................ 24
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................ 25
MATERIAL DE APOYO .......................................................................................... 26

2
INTRODUCCIÓN

El objetivo de la protección al consumidor se justifica desde dos aspectos: por una parte,
debido a la existencia de una brecha entre la información con que cuenta el productor,
distribuidor, proveedor y aquella con que cuenta el consumidor. Ello desequilibra la
eventual relación contractual desde el momento de negociación. Por otra parte, siendo el
consumidor el último eslabón de la economía, lo que le afecte a este, y más aún a una
escala mayoritaria, incidirá en la economía de una región o de un país pues se debilita la
confianza pública en el comercio y la sana competencia entre empresarios.

Es por ello que a los estados les interesa establecer normas de protección al consumidor
que constituyen los derechos con los que cuenta el consumidor, los cuales, usualmente,
tienen el carácter de normas de orden público. Dichas normas no pueden ser
desconocidas o reformadas por las partes. En todo caso, el nivel de desarrollo de las
normas de protección al consumidor es diverso en cada país, entre otros factores, por los
niveles de industrialización y comercialización.

Paralelo a la labor estatal, las organizaciones internacionales son conscientes de lo que

representa la protección al consumidor en un mercado. Por esto, han planteado
directrices o herramientas que permitan direccionar la política con respecto a este tema.
Por un lado, Naciones Unidas, mediante la resolución A/RES/39/248, socializó las guías
de política (Naciones Unidas, 1985). Por otro, la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) ha identificado la revisión de políticas sobre consumo
como una de sus áreas de trabajo (Consumer…,s.f.).

Además de los derechos del consumidor, al sistema de protección al consumidor lo

componen las disposiciones sobre cláusulas abusivas. De igual forma, podrán señalarse
normas procesales especiales que permitirán, por ejemplo, que el consumidor pueda

3
instaurar una demanda directamente. En suma, el surgimiento o fortalecimiento de
mecanismos de solución de controversias asegurará el acceso a la justicia y aportará a la
confianza en nuevos modelos de negocio, como lo es el comercio electrónico.

La forma como se retorna el equilibrio a la relación de consumo es variada. Puede ser a

través de una protección a la libertad de contratar; imponiendo deberes de información a
favor del consumidor; señalando formalidades para la celebración de contratos, (por
ejemplo, el uso de escrito o firma); o por medio de la protección contra las prácticas
agresivas de ventas. En definitiva, se contempla toda aquella protección que tenga por
objeto volver a una situación de equilibrio en el contrato, como lo es la prevención de los
atentados contra la salud y seguridad y la prevención contra la seguridad económica.

Los estados buscarán asignar la vigilancia y control sobre el cumplimiento de estas

normas a una entidad gubernamental. En el caso colombiano, esta labor corresponde a la
Superintendencia de Industria y Comercio. Como ejemplos de la región se encuentran la
Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos de América 1 y en México, la
Procuraduría Federal del consumidor2. Las ligas y asociaciones de consumidores aportan
también al cumplimiento del objetivo de protección al consumidor.

Hay nuevos retos para el consumidor y para las agencias estatales de protección al
consumidor. La existencia de mercados globales más abiertos, el uso de nuevas
tecnologías de información y comunicaciones y el mayor peso de los servicios en la
actividad económica son algunos de ellos (OECD, 2010). Ello ha planteado la necesidad
de revisar las políticas sobre consumo.

1 https://www.ftc.gov/es

2 http://www.profeco.gob.mx/

4
El trabajo que se adelanta desde la OECD y desde los foros nacionales se complementa
con el desarrollo de programas de cooperación en pro de una efectiva protección al
consumidor. Como ejemplo de ello se encuentra la Red Internacional de Protección al
Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN)3; una red de organizaciones gubernamentales
involucrada en la aplicación de las leyes de las prácticas del comercio justo y otras
actividades de protección al consumidor. Como una de sus iniciativas está el servicio a
través de un portal web para reportar sobre transacciones en línea o relacionadas con
compañías extranjeras, como forma de hacerle frente al fraude multinacional por internet,
mejorar la protección al consumidor y fortalecer la confianza en el comercio electrónico.

Por su parte, Colombia participa activamente en el Foro Iberoamericano de Agencias

Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC). Es un órgano multilateral de
cooperación no formal. Los miembros son Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia,
Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, México,
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, Puerto Rico, República Dominicana,
Uruguay, y Venezuela (SIC, 2014).

Este módulo presentará el escenario de protección al consumidor en Colombia, en cabeza

de la agencia nacional de protección al consumidor que es la Superintendencia de
Industria y Comercio, a través de la Delegatura para la Protección al Consumidor. Y,
finalmente, se mostrarán las funciones especiales en relaciones de consumo en
escenarios de comercio electrónico.

OBJETIVOS

1. Comprender la normativa aplicable en materia de protección al consumidor en

Colombia.

3 https://icpen.org/

5
 2. Conocer las funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio y las
facultades de protección al consumidor de la Delegatura para la Protección al
consumidor.

3. Entender las funciones y facultades que aplican en los casos de protección al

consumidor en escenarios de comercio electrónico.

1. DEFINICIONES, CONCEPTOS, Y NORMATIVIDAD APLICABLE

La presente unidad temática presentará la normativa sobre protección al consumidor,

mostrando una breve evolución de la normatividad y de las instituciones con funciones de
protección al consumidor.

1.1 Inicios

La protección al consumidor en Colombia data de 1959. En 1960 se creó la

Superintendencia de Regulación Económica. Esta entidad concentró la función
fiscalizadora de precios y tarifas en un solo organismo. Adicional a dicha facultad, le
fueron adscritas las funciones sobre prácticas comerciales restrictivas (Ley 155 de 1959).
En el Ministerio de Fomento quedaron asignadas las funciones sobre el registro de la
propiedad industrial.

Con las reformas para modernizar los mecanismos de la Administración Pública y la

redistribución de funciones de los poderes públicos, en 1968 desaparece la
Superintendencia de Regulación Económica y se crea la Superintendencia Nacional de
Precios. El Ministerio de Fomento fue reestructurado y se convierte en el Ministerio de

6
Desarrollo Económico. Se crea la Superintendencia de Industria y Comercio (Decreto
2974 de 1968, capítulo II, artículos 25 al 39).

1.2 Fortalecimiento de la Superintendencias de Industria y Comercio

La Superintendencia Nacional de Producción y Precios operó de 1973 a 1976, con

funciones de control y de fijación de políticas de precios. En 1976 desapareció la
Superintendencia Nacional de Producción y Precios y se redistribuyeron sus funciones. La
Superintendencia de Industria y Comercio fue la asignataria de las funciones establecidas
en el Decreto 201 de 1974, a las que se adicionaron las funciones de dirección, control y
coordinación en materia de Propiedad Industrial y Servicios Administrativos e Industriales.

En 1981 se expide la Ley 73 por la cual el Estado interviene en la distribución de bienes y

servicios para la defensa del consumidor.
 Posteriormente, en 1982 se consolida la
normatividad sobre protección al consumidor (Decretos 1441 y 3466, 1982).

Paralelo a la gestión que realiza el Estado, se encuentran las ligas y asociaciones de

consumidores. El papel de las ligas de consumidores es garantizar la protección, la
información, la educación, la representación y el respeto de los derechos de los
consumidores de bienes y servicios (art. 1, Decreto 1441 de 1982). Adicionalmente, le
corresponde velar por el pago de las indemnizaciones a que se hagan acreedores, según
la ley, por la violación de sus derechos.
 


1.3 Reforma constitucional e institucional de 1991

La reforma constitucional de 1991 trajo consigo cambios institucionales; entre otros, la

simplificación nacional de trámites y la reestructuración del aparato productivo estatal. En

7
1992 se reestructuró la Superintendencia de Industria y Comercio (Decreto 2153 de
1992), fortaleciendo la institución con la especialidad funcional.

Adicionalmente, la Constitución Política colombiana de 1991 incorpora elementos que dan

lineamientos a la protección al consumidor. La regulación del control de la calidad e
información que debe suministrarse al público de bienes y servicios será dispuesto por
ley; son responsables tanto productores como comercializadores por aquellos productos
que atenten contra la salud, seguridad y adecuado aprovisionamiento a consumidores y
usuarios (art. 78, Constitución Política de 1991, 1991). La Constitución también señala
que el Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y
usuarios en el caso que sean representativas, establecidas mediante procedimientos
democráticos internos.

En los siguientes años, las funciones de la Superintendencia se incrementaron.

Resaltando la protección al consumidor ante las demás funciones y temáticas que trata
esta entidad, se encuentran los siguientes aspectos: asume la vigilancia y control de el
mercado nacional del cumplimiento de las disposiciones relacionadas con la publicidad,
empaquetado y prohibición de promoción y patrocinio de tabaco y sus derivados (Ley
1335 de 2009), le queda asignada la competencia de protección de los derechos de los
usuarios, suscriptores y consumidores de servicios de telecomunicaciones (Decreto 1130
de 1992), servicios postales (Ley 1369 de 2009), control de precios en medicamentos y
dispositivos médicos (Ley 1438 de 2011), servicios turísticos (Decreto 4176 de 2011).

Asume, también, funciones jurisdiccionales que podrá ejercer en casos de protección al

consumidor y competencia desleal (Ley 446 de 1998), facultad reforzada por el Estatuto
del Consumidor de 2011. Se introdujo una etapa conciliatoria a los procedimientos que se
adelantaran ante la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de
la competencia y del consumidor (Ley 640 de 2001).

8
En 1999, es asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio la autorización a las
entidades de certificación dentro del marco de comercio electrónico (Ley 527 de 1999),
función que en el 2012 quedó reasignada al Organismo Nacional de Acreditación de
Colombia ONAC, bajo la forma de acreditación.

1.4 Consolidación

En el 2009 es revisada nuevamente la estructura de la Superintendencia de Industria y

Comercio. Entre los cambios más relevantes corresponde a la creación de una delegatura
que asuma los Asuntos Jurisdiccionales (Decreto 3523 de 2009; Decreto 1687 de 2010).
Al año siguiente, el Decreto 4886 de 2011 reestructuró nuevamente la entidad.

En el 2011 se expide el nuevo Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). La

Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de velar por la
protección de los derechos del consumidor. Asignó nuevas funciones y amplió el ámbito
de sus competencias. Con el avance tecnológico y mayor uso del comercio electrónico,
hizo parte del debate legislativo la aplicabilidad de las normas sobre protección al
consumidor en escenarios virtuales. El Estatuto incorpora como novedad un capítulo
sobre protección al consumidor en escenarios de comercio electrónico.

Conforme el nuevo estatuto, el sujeto que será objeto de protección, y que será abordado
a lo largo de este curso, es el consumidor o usuario. Este es:

toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o
utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial
cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. (Ley 1480, 2011,
art. 5, numeral 3)

9
En los términos del Estatuto, el término “producto” comprende bienes y servicios (artículo
5, numeral 8).

En reglamentaciones sectoriales podrán encontrarse definiciones relativamente

diferentes. Así será en el sector financiero y en el de servicios públicos. Para los
propósitos de este curso virtual, se estudiará al consumidor conforme se define en el
Estatuto del Consumidor.

¿SABÍA QUE…?

1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que

para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado
uso, consumo, conservación e instalación.

2. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes

publicitarios.

3. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas.

4. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.

5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente

establecido.

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EJEMPLO

Doña Lola tiene una miscelánea. Todos en el barrio la conocen. El surtido es amplio;
encuentras papelería, esferos, marcadores, tarjetas, regalos, pulseras y peines. Mi
hermano incluso compró un juego de video. El otro día, doña Lola me contó que no
recibió un pedido que había hecho por internet; entre esas cosas, estaba la revista de
comics que yo le había encargado. Dijo que se quejaría ante la Superintendencia de
Industria y Comercio.

¿Es Doña Lola “consumidor” respecto de la miscelánea?

SI____ NO_X___

¿A qué atribuye la consolidación de la Superintendencia de Industria y Comercio

como entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia?

La consolidación de la Superintendencia de Industria y Comercio como la entidad técnica

a cargo de la protección al consumidor nos permite evidenciar la evolución normativa del
país. En las siguientes unidades abordaremos más en detalle las funciones de la SIC, así
como las dependencias a través de las cuales ejecuta sus facultades.

2. ¿QUÉ ES LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO?

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es un organismo técnico, de carácter

administrativo, adscrito al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cuya actividad está
orientada a proteger al consumidor y al apoyo empresarial. El encargo a la SIC excede la

11
protección al consumidor; esta entidad también tiene funciones para proteger la libre
competencia, ser autoridad nacional de propiedad industrial, vigilar el cumplimiento de los
reglamentos técnicos y metrología legal, y protección de datos personales.

La SIC cuenta con funciones administrativas y ejerce funciones jurisdiccionales en

algunas de las materias de su área. Estas son: protección al consumidor, competencia
desleal, con amplia experiencia desde 1998 y, recientemente, en materia de propiedad
industrial (art. 24, Código General del Proceso).

Las funciones administrativas corresponden a aquellas que permiten adelantar

investigaciones administrativas e imponer multas o adoptar decisiones administrativas por
infracción de normas. Dichas investigaciones y sanciones tienen un alcance general cuyo
objetivo fundamental es corregir la conducta de los actores del mercado. Por su parte, las
funciones jurisdiccionales corresponden a la solución de conflictos, con la finalidad de
administrar justicia. La asignación de funciones jurisdiccionales a autoridades
administrativas obedece a que por su carácter técnico son idóneas para su ejercicio.

De acuerdo con la Sentencia C-649/2001 de la Corte Constitucional, las funciones

jurisdiccionales y administrativas de la SIC deben encontrarse internamente definidas y
separadas, como garantía de autonomía, imparcialidad e independencia.

La competencia de la SIC para conocer de asuntos jurisdiccionales de protección al

consumidor es a prevención, mientras que su competencia para conocer de
investigaciones administrativas es residual. Es a prevención la competencia que no es
exclusiva; la podrán conocer también los jueces civiles, municipales o de circuito; el
demandante tiene la opción de escoger. Es residual la competencia administrativa dado
que no será competente cuando esta función haya sido asignada expresamente a otra
autoridad (Concepto 13064109, 2013).

12
En ejercicio de facultades administrativas, la SIC impondrá multas por la inobservancia de
las normas de protección al consumidor, reglamentos técnicos y normas de metrología
legal y por incumplimiento de instrucciones y órdenes impartidas. Por su parte, el ejercicio
de facultades jurisdiccionales, la SIC decidirá sobre asuntos relacionados con la
vulneración de derechos del consumidor por violación directa de normas de protección
contractual, efectividad de garantías, reparación de daños en la prestación de servicios
que supongan la entrega de un bien o publicidad engañosa, ente otros. (Concepto
13064109, 2013)

La función jurisdiccional ejercida por una autoridad administrativa debe contar con
autonomía e independencia. Para el caso de la SIC, dicha independencia se ha logrado a
través de la definición del organigrama de la entidad. La SIC está organizada por
delegaturas: Propiedad industrial; Protección al consumidor; Control y verificación de
reglamentos técnicos y metrología legal; Protección de la competencia; Protección de
datos personales; y Asuntos jurisdiccionales.

Así lo anterior, dos delegaturas son de especial interés en materia de protección al

consumidor; por una parte, la Delegatura para la Protección al Consumidor y, por otra, la
Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales.

¿Cómo aporta la Superintendencia de Industria y Comercio a la protección al

consumidor?

La SIC está encargada de vigilar el cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480
de 2011). A través de la Delegatura para la Protección al Consumidor, tramita las
denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio tendientes a establecer su
contravención. En este campo, tiene facultades administrativas para ordenar la
suspensión de conductas ilegales, y sancionatorias para reprimir a los infractores. Las
facultades administrativas de control y vigilancia de la SIC en materia de protección al

13
consumidor son ejercidas por los alcaldes en sus respectivas localidades (Ley 1480,
2011, art. 62).

Es a través de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales que la SIC ejerce funciones

jurisdiccionales de protección al consumidor. En primera o única instancia, podrá: i)
ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas
de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) o las contractuales si ellas resultan más
amplias o, ii) imponer las multas sucesivas que procedan de acuerdo con la ley, por
incumplimiento de las órdenes de efectividad de garantías emitidas (SIC, s.f., sección de
Asuntos jurisdiccionales, párr. 1).

El ejercicio de la función jurisdiccional o administrativa de la SIC depende del carácter del

interés que corresponda proteger en cada caso, si es particular será la jurisdiccional; si es
general, será la administrativa. Para comprender esta diferenciación, desde la óptica del
consumidor, es preciso señalar que se trata del interés particular cuando la pretensión es
que se proteja individualmente al consumidor, como en el caso en que se solicita la
efectividad de la garantía, caso en el cual se acude a la SIC a través de una demanda en
ejercicio de la acción jurisdiccional. Por el contrario, se hace referencia al interés general
cuando la vulneración se produce respecto de la masa general de consumidores, como
ocurre en los eventos de publicidad engañosa o cláusulas abusivas, caso en el cual se ha
de presentar una queja o denuncia ante la SIC, que ejercerá las correspondientes
funciones administrativas.

14
 Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene a su cargo la Secretaría Técnica de la

Red Nacional de Protección al Consumidor. La Red fue creada por la Ley 1480 de 2011,
con la función de coordinar y articular al sector empresarial, al consumidor y al Estado. La
Red convoca a todas las entidades y organizaciones que tienen asignadas funciones en
protección al consumidor para que de manera articulada tutelen los derechos de los
consumidores, en búsqueda de la consolidación de una cultura de consumo responsable
(Red Nacional de Protección al Consumidor, s.f.).

15
Dicha Red tiene 3 ejes fundamentales: 1) defensa de los derechos del consumidor; 2)
equilibrio entre el proveedor y el consumidor; 3) participación ciudadana. La
implementación de los planes y programas de impacto regional es una de sus prioridades.
Algunos de los proyectos que alcanzan este propósito son las “rutas del consumidor”,
“casas del consumidor”, y los “encuentros de autoridades regionales”.

Las funciones de la secretaría técnica de la Red se encuentran en el Despacho del

Superintendente de Industria y Comercio. Para ello se asignó un grupo de trabajo de
apoyo a la Red Nacional de Protección al consumidor (Res. 39141 de 2013).

¿Por qué la Superintendencia de Industria y Comercio necesita dos tipos de

funciones, las administrativas y las jurisdiccionales, para cumplir su cometido?

A continuación, vea los siguientes ejemplos que evidencian las funciones administrativas
y las jurisdiccionales de la SIC.

Funciones administrativas:

Tecnósfera. (2 de diciembre de 2014). Millonarias multas a operadores por demoras en

atención a usuarios. Recuperado de: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-
tecnologia/sancion-de-sic-a-todos-los-operadores-celulares-por-no-atender-a-
usuarios/14921176

Funciones jurisdiccionales:

SIC. Superindustria condena judicialmente a Avianca por desconocer derecho de retracto.

Recuperado de: http://www.sic.gov.co/drupal/noticias/superindustria-condena-
judicialmente-a-avianca-por-desconocer-derecho-de-retracto

16
Ramírez, J. (25 de junio de 2015). SIC sancionó a Sony por incumplir garantía.
http://www.larepublica.co/sic-sancion%C3%B3-sony-por-incumplir-
garant%C3%ADa_269946

Las facultades jurisdiccionales serán desarrolladas a través de la Delegatura de Asuntos

jurisdiccionales. Por su parte, las funciones administrativas de protección al consumidor
con que cuenta la SIC son desarrolladas a través de la Delegatura de Protección al
Consumidor. Su estudio se realizará en la siguiente unidad temática.

3. ¿QUÉ ES LA DELEGATURA PARA LA PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR Y CUÁLES SON SUS FUNCIONES?

La Delegatura para la Protección al Consumidor es la dependencia de la SIC que vela por

los derechos de los consumidores con un alcance general.

¿Cuál es el impacto de las funciones sancionatorias de la Delegatura para la

Protección al Consumidor?

Las investigaciones, multas o decisiones administrativas frente a la no observación de las

normas de protección al consumidor tienen como efecto el corregir la conducta de
proveedores de bienes o servicios que infringen las reglas previstas en el estatuto del
consumidor. Este accionar se ve fundamentado en el hecho de que la inobservancia de
las normas afectan la comunidad en general: debilita la confianza pública en el comercio y
la sana competencia.

Puede iniciar de oficio o por medio de las denuncias que los consumidores interpongan y
puede conducir a investigación administrativa, y en caso de encontrar que se desconoció

17
algún derecho de los consumidores, imponer las respectivas sanciones, que pueden ser:
multas hasta por 2000 SMMLV, el cierre del establecimiento, la prohibición de venta de
bienes o la inhabilidad para ejercer el comercio (art 61, Ley 1480 de 2011).

IMPORTANTE
Autoridades locales y alcaldes también tienen funciones administrativas de protección
al consumidor. La protección al consumidor rige en todo el territorio nacional y no solo
a través de la sede en Bogotá de la SIC. Los consumidores pueden denunciar
vulneraciones a la protección al consumidor en las diferentes alcaldías, ligas de
consumidores, casas del consumidor en las ciudades donde existan y en la página
web de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).

Veamos el siguiente video para ampliar lo relacionado con este tema:

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=aLJoHng18Og

El Delegado para la protección al consumidor de la SIC tiene por funciones las siguientes
(art. 11, Decreto 4886 de 2011, 2011):

1. Asesorar al Superintendente de Industria y Comercio en la formulación de las políticas

en lo que se relaciona con su área.

2. Velar por el cumplimiento de las normas y leyes vigentes y proponer nuevas

disposiciones.

3. Apoyar a la Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial en el desarrollo

de actividades de divulgación, promoción y capacitación, en los temas de su competencia.

4. Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de

los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud.

18
5. Fijar las condiciones bajo las cuales se garantice que los bienes se expendan hasta su
agotamiento al precio máximo al público establecido antes de entrar en vigencia la
correspondiente fijación oficial de precios.

6. Decidir los recursos de reposición y las solicitudes de revocatoria directa que se

interpongan contra los actos que expida, así como los de apelación que se interpongan
contra los actos expedidos por las Direcciones a su cargo.

7. Dirigir las dependencias a su cargo y velar por el eficiente desempeño de las funciones
que les corresponden.

8. Recibir y evaluar los informes que les sean presentados e Informar periódicamente al
superintendente sobre el estado de los asuntos de sus dependencias y el grado de
ejecución de sus programas.

9. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la

dependencia.

¿SABÍA QUE…?
4

4 http://www.sic.gov.co/drupal/otras-entidades-consumidor

19
 Superintendencia Financiera Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con
el servicio financiero y asegurador. Bancos,
instituciones financieras, compañías de
financiamiento comercial, compañías de
seguros, etc.

Superintendencia de Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con

Servicios Públicos los servicios públicos domiciliarios. Agua y
Domiciliarios alcantarillado, gas y energía eléctrica.

Superintendencia Nacional Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con

de Salud los servicios de salud.

Instituto Nacional de Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con

Vigilancia de Medicamentos la calidad, seguridad y publicidad de
y Alimentos -INVIMA medicamentos, productos biológicos, alimentos,
bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos
medicoquirúrgicos, odontológicos, productos
naturales, homeopáticos y los generados por la
biotecnología, productos de aseo, higiene y
limpieza, así como los plaguicidas de uso
doméstico.

Superintendencia de Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con

Puertos y Transporte los servicios de transporte público.

Ministerio de Comercio, Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con

Industria y Turismo los servicios de turismo.

Autoridad Nacional de Peticiones, Quejas y Reclamos relacionadas con

Televisión los servicios de televisión

Vistas las unidades temáticas hasta ahora, se identifica que no solo la Delegatura para la
Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio tiene a su

20
cargo la labor de dicha protección. Otras entidades del orden territorial o nacional tienen
también funciones administrativas con respecto a este tema e, incluso, son coordinadas
por la Red Nacional de Protección al Consumidor. Más aún, la experiencia desarrollada y
agilidad en la investigación de denuncias aporta a la efectiva protección al consumidor.

4. FUNCIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN COMERCIO ELECTRÓNICO

El Estatuto del Consumidor incorpora un capítulo sobre comercio electrónico (Capítulo VI,
Ley 1480 de 2011). Así lo anterior, no hay duda de que las facultades administrativas y
jurisdiccionales de la SIC se extienden a dichos escenarios virtuales. Adicional a los
derechos que se reconocen en el nuevo capítulo, se contempla la posibilidad para la SIC
de decretar una medida cautelar especial.

4.1 Nuevas normas sobre protección al consumidor en comercio

electrónico

Los derechos reconocidos a lo largo del Estatuto del Consumidor serán aplicables al
consumidor en escenarios digitales. Como elemento adicional, y norma especial, se
encuentra el capítulo VI sobre comercio electrónico. Este impone obligaciones al
proveedor de tal manera que el derecho de información, contacto y queja a favor del
consumidor sea efectivo en este entorno. Más aún, el capítulo trae como novedad el
mecanismo de reversión del pago y contempla una medida cautelar especial para el
medio. De la misma manera, el Estatuto prevé, en su capítulo V, normatividad relativa a
las ventas a distancia, categoría dentro de la cual se encuadran las transacciones
comerciales electrónicas. Dentro del marco de las ventas a distancia se contempla el
derecho de retracto, que se erige como herramienta fundamental para los consumidores
en el comercio electrónico.

21
La SIC, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar de bloqueo
temporal de acceso al medio de comercio electrónico (Ley 1480, 2011, art. 54). La medida
será viable cuando existan indicios graves de que por ese medio se están violando los
derechos de los consumidores, mientras se adelanta la investigación administrativa
correspondiente. La duración de la medida será hasta por treinta (30) días calendario,
prorrogables por treinta (30) días más.

4.2 Límites territoriales de las funciones de la SIC y cooperación

internacional

Las relaciones de comercio electrónico fácilmente involucran más de una jurisdicción. La

ubicación del vendedor y del comprador en diferentes países es uno de los escenarios.
Esta es una circunstancia que podrá dejar al consumidor en un estado de desprotección.
Para hacer uso de sus facultades en materia de protección al consumidor frente a una
empresa extranjera, la SIC buscará primero confirmar que dicha empresa extranjera
cuente con sucursal o representación legal en Colombia.

La SIC ha adoptado una aproximación territorial a la aplicación de las normas del Estatuto
del Consumidor. Ha sostenido que “si los productores, distribuidores o expendedores de
bienes y servicios se encuentran en territorio de otro Estado, no estarán sometidos a las
5
normas contenidas en la Ley 1480, salvo estipulación expresa en contrario” .
Adicionalmente, la SIC hace énfasis en que para los casos en que el negocio jurídico que
generó la relación de consumo se celebró en el exterior6 o vía internet7 con una empresa

5SIC, concepto 12-098753 del 27 de julio de 2012; SIC, concepto 12-150854 del 17 de octubre
de 2012

6 SIC, concepto 12-150854 del 17 de octubre de 2012.

22
extranjera que no cuenta con sucursal o representación legal en Colombia, y no se pactó
expresamente la aplicación de la ley colombiana, “dicha relación de consumo desborda el
ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor nacionales, así como el
de las facultades de la SIC”.

Para hacer frente a esta situación usual en el comercio electrónico, se adelantan

iniciativas de cooperación internacional; por ejemplo, el Foro Iberoamericano de Agencias
Gubernamentales de Protección al Consumidor [www.fiagc.org/].

El gobierno de Colombia tiene como objetivo proteger a los consumidores colombianos

cuando adquieren bienes y servicios en línea con proveedores extranjeros para lo cual ha
establecido en los Tratados de Libre Comercio con Estados Unidos8 y la Unión Europea9
la posibilidad de establecer mecanismos de cooperación con las Agencias de Protección
de Consumidor (las equivalentes a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-)
para que el ejercicio de la protección no se confine al territorio nacional. Tal es el caso de
la Federal Trade Commission de los Estados Unidos, la cual tiene estrechos lazos de
colaboración con la Superintendencia para efectos de conocer casos dentro de su
competencia de vigilancia y control de las actividades de los proveedores de comercio
electrónico norteamericanos. Por ende, los casos en que el consumidor colombiano sea
afectado en sus derechos e intereses, debe denunciarlo a la SIC.

Para terminar, formulémonos la siguiente pregunta:

7 SIC, concepto 12-098753 del 27 de julio de 2012.

8Protección al Consumidor en el capítulo de Comercio Electrónico del TLC con Estados Unidos
(Art. 15.5)

9Protección al Consumidor en el capítulo de Comercio Electrónico del TLC con Estados Unidos
(Art. 166 (2))

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¿Por qué el consumidor requiere de protección especial para comercio
electrónico?

RECUERDE QUE…

La asignación de funciones jurisdiccionales en cabeza de la SIC aporta el efectivo

cumplimiento de las normas de protección al consumidor y fortalece la confianza de este
en el mercado. Para el desempeño independiente de dichas funciones, la entidad debió
reestructurarse, creando una nueva Delegatura de Asuntos jurisdiccionales.

En escenarios de comercio electrónico, el consumidor contará con la protección que

señala el Estatuto del Consumidor. Además, podrá hacer uso de los derechos
reconocidos a lo largo del mismo; sin embargo, serán exclusivos al consumidor de
comercio electrónico el capítulo correspondiente. Dicho estatuto reconoce, especialmente,
una medida cautelar para bloquear el acceso a un sitio web de comercio.

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BIBLIOGRAFÍA

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de 2011]. DO: 48.220

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