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SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO INDIVIDUAL

OSCAR EDUARDO PARRA CORTES

1019070013

TUTOR:

JOSÉ EDGAR GÓMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD

BOGOTA

DICIEMBRE DEL 2017

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INTRODUCCION

El trabajo en su fase final nos muestra los tres procesos que vimos en las diferentes unidades, donde aplicamos las

estrategias dentro del caso propuesto para buscar una posible solución y saber cuál es el más viable de todos. El servicio

al cliente como futuros Ingenieros Industriales nos va permitir ver el funcionamiento de la empresa cuando encontramos

una prestadora de algún servicio, dejando clara las falencias que tiene la empresa y poder buscar posibles soluciones

que permitan implementar estrategias de mercadeo.

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OBJETIVOS

 Poder aplicar los conocimientos adquiridos dentro del curso del Servicio al Cliente al caso propuesto

 Saber cuál es la mejor estrategia para el caso propuesto y poder buscar una posible solución

 Determinar cuál es el verdadero sentido del servicio al cliente y qué importancia tiene dentro de una empresa

prestadora de servicios.
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ESTRATEGIA QUE SE HACE CUANDO SE COMO SE HACE QUIEN LA HACE DONDE SE

HACE HACE

TRIANGULO DE Se da como Cuando el cliente Capacitando El personal Se va a

SERVICIO prioridad al cliente se encuentre personal encargado del desarrollar en el

donde va a utilizar insatisfecho y encargado para la acercamiento al servicio al cliente

un sistema que haga sus realización del cliente. que tenga

pueda colocar sus reclamos. acercamiento del destinada la

quejas o cliente dando una empresa.

reclamos. respuesta

oportuna así.

MARKETING Tener un avance Se realiza Se implementan Personal de Se tiene que

RELACIONAL Y constante en los periódicamente por medio de las Talento Humano realizar por medio

EL CRM planes de mejora para tener un tecnologías de la o Servicio al de una red

que tenga la control de las comunicación Cliente que esté telefónica donde

empresa. mejoras para que así encargadas del los clientes

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mostradas con el puedan tener mejoramiento de tengan acceso

plan estratégico. acceso cualquier los procesos en fácilmente y

cliente. cuanto al servicio puedan tener una

cliente se refiere. respuesta

oportuna.

MODELO DE Controles internos Una vez al mes Se debe contar Se puede Dentro de la

EVALUACION Y de la calidad se lleva el control con personas que contratar un compañía.

DEL SERVICIO verifiquen los empresa externa

AL CLIENTE procesos internos que se encargue

de la empresa, de llevar estos

con que procesos.

frecuencia se

reciben quejas y

reclamos por

parte de los
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clientes, como se

están

respondiendo

estas quejas y

reclamos y con

qué agilidad se

responden.

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Conclusiones

 Se aplicaron los conocimientos adquiridos dentro del curso del Servicio al Cliente al caso propuesto

 Se identificó cuál es la mejor estrategia para el caso propuesto y poder buscar una posible solución

 Se pudo identificar cual es la importancia del servicio al cliente en una empresa prestadora de servicios.
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Referencias Bibliográficas

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"El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 77 – 80. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10559621

• Vargas Paredes, S. (25, 11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Página Web]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/9396

• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Medios de comunicación. Madrid, ES:

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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755 &ppg=101

• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Procedimientos de control y evaluación

del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 213 – 218. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755 &ppg=213