Unidad 2: Fase 3 - Diseñar

estrategias organizacionales para el

escenario propuesto

DAICY PALMA MORENO

COD. 49742918

GRUPO: 102609-12

TUTORA: LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

2018
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de

un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las
diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente,
evaluando el nivel de respuesta de satisfacción del cliente
 OBJETIVO GENERAL
Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a construir
relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las
necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Captar nuevos clientes.

 Fidelizar a los clientes actuales.
 Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición
de la compra.
 Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la
competencia.
1-Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e
identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente?
Elementos necesarios para la satisfacción del cliente?

El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
Los niveles de satisfacción.
Las expectativas.
El rendimiento percibido.

Hay tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Otros requisitos necesarios para
satisfacer al cliente son:
El rendimiento percibido.
Son la percepción de la probabilidad de ocurrencia de algún evento. Olson y Dover
las definieron como "La creencia de parte del consumidor acerca de los atributos
de un producto o desempeño de este en un tiempo en el futuro".
Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.

2- Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo

en cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica
y platee tres estrategias de fidelización para el escenario.
No se lograría la satisfacción ni mucho menos se lograría la fidelización del cliente
ya que hay un Mal servicio al cliente.
En primera instancia debe existir satisfacción del cliente, es decir que los clientes
como la Sra y en este caso yo siendo cliente estemos satisfechos por la atención
que se brinda y el cumplimiento de los pedidos a tiempo porque sus
productos son de excelente calidad, posteriormente esa satisfacción creara
automáticamente una fidelidad y la fidelidad producirá nuevas ventas que
arrojarán rentabilidad para la Comercializadora de Lácteos.
Siendo yo cliente de la comercializadora de lácteos presento insatisfacción por los
servicios por parte del personal interno de la empresa por ende esto trae
consecuencias porque consigo no trae fidelización ni rentabilidad, lo que
proporcionare será mala imagen y reputación de la empresa en el mercado lo
cual será una oportunidad para que la competencia se aproveche de esa debilidad
tan grande que hay en la empresa de lácteos y cautive el interés de los clientes
insatisfechos y ofrezca un mejor servicio, por lo tanto esa Mala Actitud está
proporcionando perdidas.

MAPA MENTAL
 CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que fidelizar clientes es quizás más importante que
aumentar la cuota de mercado; si esto falta, las acciones de fidelización en vez de
formar parte de un plan organizado y pensado estratégicamente, no son más que
acciones aisladas y desarticuladas que se adoptan como respuesta a hechos
puntuales como caída de los indicadores, reclamos de los clientes o una opinión
pública adversa.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al

cliente. Percepción recibida y satisfacción del cliente. Madrid,
ES. RA-MA. Página 171 – 173Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.a
ction?docID=10311792&ppg=71
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso
comercial: actividades administrativas en la relación con el
cliente. “Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 70 – 77.
Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.a
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