EVOLUTIA CONCEPTULUI DE „CALITATE”

Satisfactia oamenilor pentru lucrul „bine facut' a fost dintotdeauna un sentiment de mandrie si
care a avut dimensiuni diferite, in functie de perioada istorica a productiei de marfuri. La inceputurile sale,
mestesugarii isi individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice, din dorinta de a
castiga increderea clientilor.

In perioada revolutiei industriale, cand s-au creat mari uzine, muncitorul pierde din
individualitatea sa asupra marfii, el realizand doar unele operatii, parti din produs, pentru a se
integra unui grup de antreprenori care urmareau in primul rand cresterea profitului si a pro -
ductivitatii.

Diviziunea muncii, specializarile adanci, automatizarea operatiilor, au fost si sunt probleme

necesare productiei de serie mare si productivitatea ridicata, dar in schimb s-a redus interesul direct
al lucratorului pentru calitatea muncii sale.

La nivelul intreprinderilor calitatea depinde de activitatile efectuate la trei trepte ierarhice:

> managementul de varf care stabileste strategia calitatii, respectiv

politica si obiectivele calitatii pe termen lung;

> departamentul (sefii de sectie, de compartimente) unde se sta

bileste tactica, masurile de realizare a strategiei prin activitatii
concrete;

> executantii, adica sefii de echipa, maistri, sefii de catedra etc care
activeaza la nivel operational si determina realizarea calitatii pro-
priu-zise.

Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui

anumit nivel de calitate au evoluat pe parcursul mai multor secole.

Pana la revolutia industriala, responsabilitatea pentru calitate revenea mestesugarului, care isi
concepea si realiza produsul pentru piata sau pentru un anumit client.

O data cu declansarea revolutiei industriale si, implicit, cu cresterea productiei in fabrici,

calitatea a devenit treptat responsabilitatea sefului de atelier sau a unui supraveghetor, care era, de
cele mai multe ori, ales dintre lucratorii cu experienta si care raspundea totodata si de cantitatea
produsa.

O alta etapa a inceput cu generalizarea producerii de compo nente interschimbabile, care a dus
la necesitatea laboratoarelor de incercari si masuratori dotate cu aparate de masura si control din ce in
ce mai sofisticate. Aceasta a reprezentat separarea functiilor de productie de cele de control, atunci
au aparut conceptele de: INSPECTIE si CONTROL DE CALITATE.

Intre conceptele calitatii si modalitatile de organizare nu sunt delimitari nete, ele se

intrepatrund si se influenteaza reciproc. in ordinea cronologica a aparitiei lor, acestea sunt:

-inspectia calitatii;

-controlul statistic al calitatii;

-asigurarea calitatii sau sistemul de asigurare al calitatii;

 -sistemul de management al calitatii;

Inspectia calitatii a aparut la inceputul secolului XX, cand teoriile lui Taylor, referitoare la
organizarea muncii, s-au impus in intreprinderile producatoare de bunuri, concretizate in
specializari adanci ale unitatilor functionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor care
executau de cei care controlau.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea produselor necorespunzatoare

si separarea lor de cele conforme cu specificatiile din documentatia tehnologica, si nu pe controlul
procesului tehnologic, unde erau cauzele adevarate ale neconformitatilor. Inspectia avea un rol
pasiv, de depistare a greselilor.

Conceptele cheie promovate de aceasta etapa erau: cresterea randamentului si diviziunea

muncii.

Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru.

Gradul de implicare a personalului era redus, numai sefii de echipa respectiv inspectorii
calitatii.

Controlul calitatii prin metode statistice a aparut si s-a dezvoltat intre deceniile trei si
cinci ale secolului XX. Primele lucrari cu aplicabilitate practica au fost ale lui Shewart (1925),
continuate apoi de Deming si Juran1.

Controlul calitatii consta in detectarea si eliminarea componentelor si produselor finale care

nu corespund standardelor. Este un proces „dupa-eveniment'. Se realizeaza de profesionisti,
controlori ai calitatii sau inspectori.

Cresterea din ce in ce mai mare a productiei in special cea de armament, intre cele doua
razboaie mondiale a determinat aplicarea pe scara larga a CONTROLULUI STATISTIC AL CALITATII,
care a contribuit si la reducerea costului incercarilor.

Perioada de dupa razboi s-a caracterizat printr-o abundenta de produse care au generat o
competitie acerba intre producatorii care doreau sa atraga cat mai multi clienti. in aceste conditii
conceptul de calitate s-a modificat din nou pentru ca satisfactia clientului depindea de aproape toate
activitatile desfasurate de compartimentele unei companii,activitati care incep cu identificarea clientului
si continua pana la evaluarea acoperirii acestor necesitati. Compartimentele implicate se constituie in
„bucla calitatii' sau „spirala calitatii' a lui J.M. Juran, iar desfasurarea activitatilor pentru atingerea
nivelului calitativ ai produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de CONTROLUL CALITATll
TOTALE. Aceste componente netezesc cale spre alte doua concepte foarte importante, care se regasesc
in literatura de specialitate, precum si in modalitatile de organizare la nivelul intreprinderilor si anume:
ASIGURAREA CALITATII si MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE.

Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic si asupra produsului finit in scopul
identificarii cauzelor aparitiei defectelor.

Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj, prin prelevarea
esantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costului controlului.

Conceptul cheie promovat era „nivel de calitate acceptabil', adica se acceptau la receptie
loturile de marfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, in functie de importanta
caracteristicilor de calitate afectate, (critice, principale, secundare, minore).

Scopul controlului era de reglare a procesului de obtinere, in vederea imbunatatirii nivelului

calitativ al produselor finite.
 Gradul de implicare a personalului era redus, respectiv, numai a controlorilor tehnici, a
inginerilor, a specialistilor in calitate (caliticieni, experti).

Asigurarea calitatii este un proces petrecut „inainte si in timpul evenimentului', avand drept
obiectiv prevenirea greselilor, defectelor.

„Fara greseli' reprezinta punctul cheie al teoriei lui Phillip B. Crosby. Asigurarea calitatii
consta in realizarea specificatiilor produsului in mod consecvent sau in realizarea buna a lucrurilor de
prima data si de fiecare data. Calitatea unui bun sau serviciu este garantata de existenta sistemului de
asigurare a calitatii (A.Q), care arata cum trebuie sa aiba loc procesul de productie, conform unor
proceduri elaborate dupa standardul ISO 9000.

Conceptul „asigurarea calitatii' a aparut in deceniul sase, in S.U.A avand ca promotor pe J.M
Juran. Acestui concept i s-au atribuit la inceput doua functii: construirea si verificarea
calitatii. Conceptul s-a extins rapid in Japonia la care specialistii mai adauga alte doua
functii: instruirea personalului pentru a-l motiva si imbunatatirea continua a
calitatii (metoda KAIZEN). in tarile europene, acestui conceptul i s-a mai adaugat si functia
de garantarea calitatii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor
compartimentelor cu atributiuni in domeniul calitatii, respectiv a intregului lant de la proiec tare
pana la piata, la client.

Conceptele cheie promovate sunt: prevenirea defectelor si oferirea increderii atat propriei
conducerii a intreprinderii cat si clientilor. Sintagma asigurarii calitatii este: „a avea si a
de incredere'.

Metodele si procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima data intr-un sistem de
conducere prin coordonarea tuturor activitatilor care se desfasoara pe baza de proceduri scrise pe
fiecare compartiment, incepand cu marketingul- proiectarea- planificarea- aprovizionarea- productia,
inspectii- incercari- ambalare, depozitare, vanzare- distributie, montaj, exploatare- asistenta tehnica
si intretinere- scoaterea din uz.

Gradul de implicare in calitatea este generalizat la totii angajatii organizatiei „ calitatea este
problema tuturor si 3 fiecaruia'.

Sistemul de asigurare a calitatii a facut obiectul Standardelor Internationale din familia ISO
9000 si s-a generalizat in toate tarile membre U.E. si a celor candidate. in 2001 au aparut
standardele ISO 9000 in noua versiune a „Sistemului de management al calitatii'.

Asigurarea calitatii incorporeaza si etapele anterioare, cea a controlului calitatii, si a inspectiilor,

avand un rol important in realizarea calitatii produselor/serviciilor.

Sistemul de management al calitatii

Acest sistem constituie obiectul standardelor internationale in domeniul calitatii din seria ISO
9000 varianta anului 2000 si face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul
calitatii totale (TQM).

In sustinerea acestei idei este referirea din finalul standardului ISO 9000/2000, unde se
precizeaza: „Atat sistemul de management al calitatii cat si metodele de excelenta (adica TQM) au la
baza unele principii comune'.
 Obiectivul este imbunatatirea performantelor intreprinderii, iar politica calitatii este orientata
catre imbunatatirea continua (metoda KAIZEN).

Conceptele cheie sunt: abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei
organizatii in domeniul calitatii.

Metodele si procedeele de lucru sunt circumscrise in ciclul lui Deming, PEVA: planifica-
executa- verifica- actioneaza.

Gradul de implicare a organizatiei este total, precum si a colaboratorilor din aval si amonte de
organizatia care a implementat sistemul calitatii.

Prin „ASIGURAREA CALITATll' se intelege „ansamblul activitatilor menite sa asigure

INCREDEREA ca un produs sau serviciu va indeplini CERINTELE DE CALITATE'.

Iar MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE inseamna „acea abordare a conducerii axata pe calitate,
bazata pe participarea TUTUROR membrilor companiei, si avand drept scop pe termen lung
succesul pentru SATISFACEREA CLIENTULUI.

Aplicarea conceptului de „asigurarea calitatii' s-a dovedit foarte util in situatiile contractuale
dintre partenerii de afaceri, la inceput in industria de aparare si industria nucleara unde se fac
comenzi foarte mari de componente critice. Acestia trebuie sa se asigure, in mai mare masura, ca in
timpul derularii contractelor nu vor suferi deteriorari, sau accidente. De aceea solicitau furnizorilor sa
aplice masuri de asigurare a calitatii asa cum erau ele stipulate in documentele elaborate de depar-
tamentele de aparare si de alti mari consumatori. Efectele pozitive ale acestor documente de
asigurare a calitatii au determinat proliferarea si in alte domenii, care aveau ca obiect de activitate
productia si comercializarea bunurilor si serviciilor.

Urmarea a acestor preocupari de armonizare a cerintelor de calitate dintre furnizori si clienti, au

aparut primele seturi de standarde in Marea Britanie (BS 5750 in 1979), Elvetia (0291000), Canada
(CAN si 299 in 1986).

Dupa acceptarea generala a acestor standarde in tarile respective, ISO infiinteaza un comitet
tehnic in 1986 pentru a stabili criterii internationale privind asigurarea calitatii si conducerii
calitatii. Asa a fost posibil ca in 1987 sa apara standardele ISO 9000 care au capatat foarte rapid o
recunoastere si o acceptare internationala.

Avantajul principal al standardelor ISO 9000 consta in faptul ca ele sunt rezultatul consensului
la nivel international privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calitatii fiabile care pot fi usor
verificate de cumparator de catre reprezentatul sau, de catre un organism independent

In aceste standarde se stipuleaza criterii universal acceptate de stabilire si evaluare a

sistemului calitatii oricarei organizatii, indiferent de zona geografica a lumii.

Managementul calitatii totale (TQM) cuprinde in sfera sa de activitate si etapele

anterioare, cele de inspectie, control si asigurarea calitatii.

Esenta TQM consta in crearea unei culturi de calitate in care tinta fiecarui angajat este
depasirea asteptarilor clientilor, acolo unde structura organizatiei le permite. in conceptul de
„calitate totala' clientul este suveran. Aceasta presupune sa oferi clientului ceea ce doreste, cand
doreste si cum doreste. Adaptarea la conditiile schimbatoare ale clientului si realizarea de produse si
servicii care intrunesc si depasesc asteptarile lor. Perceptiile si asteptarile clientilor sunt de regula pe
termen scurt si schimbatoare, de aceea organizatiile trebuie sa-si depaseasca calea de a fi aproape
de clientii lor pentru a fi capabili de a raspunde schimbarii gusturilor lor, nevoilor si dorintelor lor.
 Conceptul de „calitate totala' a aparut intre anii 1970-1980, in S.U.A, avandu-i ca promotori
pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaza de teoriile americane denumind
conceptul japonez astfel: „Company Wide Quality Central '(CWQC), pe care il pastreaza si in
prezent.

Calitatea totala este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop.
Obiectivul calitatii totale este „depasirea asteptarilor clientilor'.

Managementul calitatii totale este un „sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea
clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate'.

Principiile de baza ale TQM sunt: o concentrarea asupra clientului; o imbunatatirea continua
a calitatii;

o prevenirea defectelor;

o responsabilitate universala pentru calitate (a tuturor angajatilor).

Conceptele-cheie ale TQM sunt: „excelenta', „depasirea asteptarilor clientilor', „zero defecte'.

Metodele si procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea si motivarea angajatilor,

stabilirea de indicatori masurabili, folosirea metodelor si instrumentelor vechi si noi.

Fig.1 Evoluti
a conceptelor calitatii

Gradul de
implicare: totii angajatii
si in primul rand a
managerului la varf,
precum si a
intreprinderilor
colaboratoare (furnizor
i, distribuitori,
vanzatori).

Managementul calitati totale este un nou concept care se transpune in practica printr-o
modalitate noua de organizare a activitatilor privind calitatea care de fapt integreaza toate
conceptele anterioare: inspectia, controlul statistic, asigurarea calitatii si managementul calitatii.

Fig 2. Succesiunea principalelor modalitati de

organizare a calitatii in organizatii. TQM
integreaza toate conceptele anterioare

Fig.3 Modalitatile de abordare a calitatii

 Modalitatile „A' si „Z' de
abordare a calitatii

In practica economica sunt doua

modalitati diferite de abordare a
problemei calitatii diametral opuse,
denumite „A' si „Z'.

Calitatea in
abordarea „A' este considerata ca o
functie tehnica, fiind incredintata unor
specialisti care se limiteaza la controlul
receptiei materiilor prime, a pieselor, la
controlul pe fluxul tehnologic si la
controlul calitativ al produselor finite.

In aceasta abordare specialistii in calitate joaca rolul de „politisti' pentru cautarea vinovatilor care
incalca procedurile si normele stabilite. Astfel se face o departajare intre cei care realizeaza
produsele/serviciile de cei care controleaza.

Responsabili cu productia urmaresc obtinerea cantitatilor planificate la timp si la un cost cat mai
redus. Ei consuma cea mai mare parte a timpului gandind cum sa scape de „paza' decat sa se ocupe
de ameliorarea calitatii. Aceasta este abordarea clasica care are radacini adanci in practica marii
majoritati a intreprinderilor.

Calitatea in abordarea „Z' reprezinta o noua filozofie de conducere a intreprinderii,

concretizata intr-o strategie, in care prima responsabilitate revine conducerii la varf. Aceasta
abordare preconizeaza o gestiune participativa din partea angajatilor si generalizarea autocontrolului.

Calitatea nu-i cautata exclusiv la produsele si serviciile finite, ci este intalnita peste tot in
intreprindere (marketing, personal etc ) si in exterior (furnizori, distribuitori). Astfel, TQM este
aplicat peste tot, de toti si oricand.

Relatiile dintre conceptele de „produs', „produs-total', „cali-tate-totala' si managementul

calitatii totale'.

In conceptia moderna, produsul este o creatie umana care exprima un mod particular al culturii, un
aspect specific, prin care o comunitate umana receptioneaza si raspunde cerintelor sale de viata,
concepand si folosind purtatori materiali sau spirituali ai valorilor.

Produsele nu sunt niste lucruri inerte, ele intra in raport cu omul si societatea, conditioneaza
viata oamenilor si o exprima prin diferite modalitati, poarta in sine capacitatea de a genera
schimbarea si a modela viata, reprezinta o fateta a societatii insasi.

Prin produs, se exprima ceea ce omul si societatea acumuleaza prin cultura si transmite de la o
generatie la alta.

Ipostazele prin care se exprima, de regula, produsul sunt bunurile si serviciile, la care se adauga si
efectele, impactul acestora care, uneori anihileaza sau micsoreaza utilitatile directe ale produsului
propriu-zis.

Conceptul de „produs-total' reprezinta ansamblul de activitati concretizate in bunuri/ servicii pe

care le realizeaza un agent economic sau social, individual sau colectiv, pe toate fazele ciclului de viata,
inclusiv efectele acestora asupra mediului si sanatatii oamenilor. Produs-total este un concept deosebit
de complex, care poate fi operationalizat prin divizarea sa pana ce ajunge la o gama concreta de
subproduse si efecte generate in lant. De exemplu:, produsul-total al unei fabrici de incaltaminte este
alcatuit din: produs finit, deseurile care pot fi valorificate si de alte intreprinderi sau integrate in
mediu, serviciile de vanzare si de reparatii, efectele ergonomice, estetice si igenico-sanitare
asupra clientilor etc.

Analiza conceptului de „produs-total' permite o intelegere mai larga si corecta a elementelor sale
componente: produs utilizabil (material sau nematerial) si produs neutilizabil (material sau nematerial),
ambele privite si prin prisma efectelor asupra omului, a activitatii altor intreprinderi cu care intra in relatii
directe sau indirecte din aval sau amonte si, mai ales, asupra clientului final si al mediului inconjurator,

„Calitatea-totala' se coreleaza cu „produs-total' si exprima masura in care produsul/ serviciul

satisface (sau nu) sistemul de necesitati umane individuale si sociale pe cele trei dimensiuni:

a) calitatea produsului/ serviciului pe intreaga sa traiectorie (de la conceptie-proiectare pana

la consum si scoaterea din uz);

b) calitatea produsului/serviciului ca rezultat al calitatii productiei;

c) calitatea produsului/ serviciului ca rezultat al modelului general de dezvoltare al societatii.

Aparitia conceptului de „calitate totala' este urmarea miscarii de integrare progresiva a

problemelor calitatii in contextele socio-culturale globale ale societatii. Prqfesorul japonez K.
Ishikawa, referindu-se la acest concept, arata: „calitatea totala este un sistem de functionare
a intreprinderii bazat pe principiul cheie al exploatarii relatiilor de tip clienti-furnizori in cadrul
tuturor relatiilor unei organizatii'.

Principalele trasaturi ale „calitatii totale' sunt:

- extinderea notiunii de calitate la toate activitatile legate direct sau indirect de calitatea
produsului/serviciului;

- luarea in considerare a totalitatii nevoilor exprimate sau implicite ale clientilor;

- utilizarea unor metode si tehnici specifice de urmarire si evaluare a calitatii activitatilor.

Managementul calitatii totale reprezinta un nou mod de conducere a calitatii la nivel de

intreprindere, precum si in afara ei, plecand de la sfera larga a componentelor conceptului de „calitate
totala'.

Principalele domenii ale managementului calitatii totale la nivelul intreprinderii sunt: politica calitatii
adaptata de conducerea de varf, conceput produselor/serviciilor care fac obiectul de activitate al
intreprinderii; asigurarea calitatii prin introducerea sistemului calitatii, prevazut ca model in standardele
ISO 9000; imbunatatirea calitatii, adoptand o strategie adecvata in acest sens; controlul calitatii tuturor
activitatilor legate direct sau indirect de calitatea produselor/ serviciilor; atestarea calitatii de catre institutii
si societati autorizate sa certifice sistemul calitatii produselor/serviciilor, persoanelor, laboratoarelor de
analize si de incercari.