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FORMULACIÓN DE UN MODELO DE BALANCED SCORECARD EN LA
EMPRESA PRODUCTORA, COMERCIALIZADORA Y DISTRIBUIDORA
“POLLOS AL DÍA” DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO
1
NOTA DE ACEPTACIÓN
JURADO
JURADO
2
AGRADECIMIENTOS
A nuestras familias por apoyarnos en todo momento, por los valores que nos han
inculcado y por habernos brindado la oportunidad de tener una excelente
educación.
Le agradecemos la confianza, el apoyo y dedicación de tiempo a los jurados; Ruby
Miranda y Juan Carlos Nandar, a nuestra asesora Sandra Bolaños, por haber
compartido con nosotras sus conocimientos y sobre todo su amistad.
Al señor Alvaro Mejía, por haber brindado la oportunidad de realizar nuestra tesis
profesional en su Empresa “POLLOS AL DIA”, y por todo el apoyo y confianza
que nos fueron otorgadas en la empresa, por darnos la oportunidad de crecer
profesionalmente y aprender cosas nuevas.
Y a cada una de nosotras quien con su paciencia y colaboración en todo este
proceso logramos culminar con éxito esta meta.
3
NOTA DE EXCLUSIÓN
4
Quiero dedicar esta meta:
A Dios, por haberme permitido cumplir con este sueño, por estar
conmigo en cada paso que doy, fortalecer mi corazón e iluminar mi
mente y ser mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
ESTEFANNY BOTINA
5
Dedico esta tesis
DORIS MUESES
6
Dedico este trabajo
A Dios por haberme dado la vida y la dicha de tener una Madre
maravillosa quien fue la que me dio la oportunidad de tener una
carrera para mi futuro profesional y por ser la persona más valiosa e
incondicional quien siempre creyó en mí y me apoyo en las buenas y
en las malas.
SOFIA RIVAS
7
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 15
1. PROBLEMA DE ESTUDIO 17
1.6 OBJETIVOS 19
1.7 JUSTIFICACIÓN 20
1.8 VIABILIDAD 21
1.9 DELIMITACIÓN 22
2.1 ANTECEDENTES 24
8
2.3.1.3 Indicadores 35
2.3.1.4 Metas 36
2.4.2.2 Comunicación 50
2.4.2.3 Ejecución 52
2.4.2.4 Feedback 53
9
AGROPECUARIO-ICA 54
3. METODOLOGÍA 58
10
5.1 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL 84
5.1.1.2 Comercialización 87
5.1.1.3 Servicio 89
11
EMPRESA “POLLOS AL DIA” 123
6. CONCLUSIONES 144
7. RECOMENDACIONES 146
BIBLIOGRAFÍA 147
ANEXOS
12
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Población 59
Tabla 2. Muestra 60
13
LISTA DE CUADROS
Pág.
14
Cuadro 19. Cuadro de mando integral (BALANCED SCORECARD)
empresa “POLLOS AL DIA” 124
15
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 10. Presentación del personal y del punto de venta según el cliente
minorista 67
Figura 11. Lealtad a la empresa POLLOS AL DIA por parte del cliente
minorista 68
Figura 14. Calificación del producto por parte del cliente mayorista 71
16
Figura 16. Tiempo de atención en la venta del producto pollo para
cliente mayorista 72
Figura 25. Recursos fisicos y equipos para llevar acabo las funciones 78
17
Figura 36. Corte y pelado de mollejas, corte de cuello y pescuezo,
Extracción de buche, lavado y descolgado 86
18
LISTA DE ANEXOS
Pág.
19
RESÚMEN ANALÍTICO DEL ESTUDIO
R.A.E
CODIGOS:
1.085.282.749
27.094.023
1.085.285.421
PALABRAS CLAVES:
20
INDICADOR: es un valor numérico que provee una medida para ponderar el
desempeño cuantitativo y/o cualitativo de un sistema, deben formularse en
términos de cambios, resultados logros desafíos es sencillamente algo que nos
indica, muestra señala o cuantifica.
METAS: son aspiraciones (corto plazo) que la organización debe alcanzar con la
finalidad de dar cumplimiento a los objetivos. Estas deben ser medibles.
MISIÒN: es una afirmación que describe el concepto de la empresa, la naturaleza
del negocio, la razón para que exista la empresa, la gente a la que le sirve y los
principios y valores bajo los que pretende funcionar.
OBJETIVOS: son los resultados generales que la organización pretende alcanzar
a largo plazo inspirados por su misión.
PERSPECTIVAS: Dimensiones o aspectos claves para la formulación de la
estrategia.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: es una herramienta estratégica que ayuda a
incrementar las posibilidades de éxito cuando se quiere alcanzar algo en
situaciones de incertidumbre y/o de conflicto.
VISIÓN: es el conjunto de ideas generales, que proveen el marco de referencia de
lo que una unidad de negocio quiere ser en el futuro. Señala el rumbo y da
dirección.
21
asignación de tiempo, responsabilidades y presupuesto que se debe garantizar
por parte de gerencia, para que su cumplimiento sea alcanzable
Hoy en día la empresa es autónoma en sus decisiones puesto que cuenta con las
instalaciones adecuadas para su finalidad (granjas, planta de proceso y puntos
para la comercialización.), además de personal capacitado para cada una de las
dependencias, permitiendo a Pollos al Día mantenerse y progresar en el mercado
de los pollos crudos en Pasto, destacando que al ser una empresa cien por ciento
nariñense ha brindado la posibilidad a muchas personas de vincularse
laboralmente de manera directa e indirecta.
En la empresa “POLLOS AL DÍA” de la ciudad de San Juan de Pasto, se ha visto
la necesidad de sugerir la aplicación de un modelo de BALANCED SCORECARD,
que permita medir el desempeño tanto interno como externo de todos los procesos
que se realizan en la misma, Por consiguiente se puede precisar que
“POLLOS AL DÍA”de la ciudad de San Juan de Pasto siendo una empresa
reconocida y con buen posicionamiento en el mercado, requiere de un
modelo de gestión integral, que le permita realiza una medición estratégica
de los objetivos que la empresa posee para llevar a cabo su misión.
22
Por último se identificaron las actividades o tareas que se deben llevar a cabo para
alcanzar o cumplir las metas propuestas , todo este proceso lo realizara la
organización siempre y cuando esta tome la decisión de aplicar el modelo que se
estudia dentro de este trabajo.
CONCLUSIONES
23
estrategia de la organización y ayudarle a convertir esa estrategia en resultados
de negocio a través de la actuación de toda la organización día tras día.
RECOMENDACIONES
Definir una misión y una visión clara y única de la empresa y por medio de
reuniones darla a conocer y entender a todos los empleados para que estas
también sean vistas por los ellos como un compromiso a lograr.
24
clientes aporten con ese conocimiento y se puedan llevar a cabo conjuntamente,
las estrategias aquí planteadas.
BIBLIOGRAFÍA
25
HARVARTH y PARTNERS. Dominar el Cuadro de Mando Integral: Manual
Práctico Basado en más de 100 Experiencias. Barcelona. Gestión 2000.com,
2003.507 p.
MARTINEZ RIVADENEIRA Ricardo. Lo que traigo para compartir con ustedes. [en
línea].xing.s.l.s.f. [Consultada 11 may, 2012]. Disponible en la dirección
electronica. http://www.xing.com/net/balancedscorecard/1-presentaciones-
145325/lo-que-traigo-para-compartir-con-ustedes-25584624/
POLLO AL DIA. Quienes somos [en línea]. Pollo al Día [Pasto]: 2010.[Consultada
9 sep. 2011] Disponible en la dirección electrónica:
http://www.polloaldia.com/quienessomosw.html
ANEXOS
26
FORMATO DE ENTREVISTA REALIZADA A LOS DIRECTIVOS DE LA
EMPRESA “POLLOS AL DIA”. Esta entrevista fue aplicada al Gerente Comercial
de la empresa en estudio, con esta se obtuvieron datos claves para poder
establecer un diagnostico interno de la empresa y a su vez permitió obtener
información real del manejo de los procesos, lo cual facilito establecer metas a un
tiempo determinado de tres años, metas que se encuentran reflejadas en la tabla
balanceada de control.
27
INTRODUCCIÓN
Las empresas en todos los sectores de la economía están cada vez más
expuestas a cambios fundamentales en sus mercados y en el ambiente
competitivo. La creciente sofisticación de los competidores, la entrada de nuevos
competidores internacionales, la consolidación mediante fusiones y adquisiciones,
así como las alianzas, están cambiando las reglas del juego. Esto ha llevado a
que los directivos de las empresas desarrollen procesos de planeación efectivos,
nueva aplicación de métodos, herramientas e instrumentos administrativos que
aseguren el crecimiento y productividad en el contexto, es por eso que
adaptándose a este nuevo entorno la empresa “POLLOS AL DIA”, busca innovar
estrategias para garantizar el éxito global de su negocio, por lo tanto es
fundamental y se vuelve importante realizar un diagnóstico y aplicar un sistema de
medición, con el fin de gestionar mejor las funciones de la empresa, que se reúnan
en un conjunto coherente de indicadores de actuación.
1
BALANCED SCORECARD. Cuadro de Mando Integral [en línea]. Cuadro de mando integral [s.l.]:
2010 [consultada 9 sep., 2011] disponible en la dirección electrónica:
http://www.cuadrodemandointegral.net/
2
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scorecard. 2
ed. Barcelona. Gestión 2000.com, 2002. 320 p
28
Inicialmente se parte de un problema, es decir, las organizaciones pretenden ser
cada vez más competitivas y permanecer en el mercado, es la razón del por qué
buscan nuevas formas de gestionar su desempeño teniendo en cuenta diferentes
herramientas que les ofrece la Administración de Empresas, por medio de las
cuales miden e identifican los factores críticos y enlazan diferentes áreas para salir
adelante.
En tal sentido, a lo largo del presente trabajo se revisan conceptos desde el punto
de vista de la prospectiva para transformar la visión, la misión y la estrategia en
resultados tangibles. Se hace hincapié en una aplicación metodológica, para llegar
a resultados ciertos en la investigación, por lo que se realizo encuestas a una
muestra considerable de la población de clientes internos (trabajadores) y
externos (consumidor final y mayoristas). Con preguntas que permitan medir,
articular, estructurar y conocer el comportamiento de la empresa “POLLOS AL
DIA”, con el fin de comunicar la estrategia empresarial y alinear las iniciativas a fin
de conseguir el objetivo común.
29
2. PROBLEMA DE ESTUDIO
Balanced Scorecard.
Área Administrativa.
Organización Empresarial.
Así como ésta, muchas empresas se caracterizan por dedicar sus esfuerzos al
crecimiento y permanencia en el mercado, sin realizar una medición interna y
externa del desempeño empresarial, hecho que conlleva a no efectuar un control
del logro de los objetivos, esto se evidencia en la poca importancia que se le da a
las herramientas y estrategias de medición, que permitan controlar y monitorear
3
POLLO AL DIA. Quienes somos [en línea]. Pollo al Día [Pasto]: s.f [Consultada 9 sep., 2011].
Disponible en la dirección electrónica: http://www.polloaldia.com/quienessomosw.html
30
diversos aspectos empresariales, evadiendo el nivel de desempeño integral de la
organización.
Dado que las empresas no aplican dichas herramientas no pueden realizar una
medición y control de las distintas perspectivas a las que se enfocan , a partir de
esto se puede decir que si no se mide la perspectiva financiera no habrá una
gestión adecuada de los recursos económicos; de igual forma si no hay una
medición de la perspectiva del cliente no habrá satisfacción del mismo y por lo
tanto no se fidelizan ni se adquieren nuevos clientes; otro aspecto, desde la
perspectiva de procesos internos no se estarían creando métodos innovadores
que permitan mejorar la gestión; y por ultimo desde la perspectiva de formación y
crecimiento no existirá una retroalimentación Empleados - Organización.
Por tal razón se propone a esta empresa aplicar el modelo Balanced Scorecard
(cuadro de mando integral), con el fin de realizar una medición desde la
perspectiva financiera, del cliente, del proceso interno y de formación y
crecimiento; y a través de esto efectuar un análisis y a la vez una gestión
estratégica de todos los procesos y recursos que maneja, para el alcance de los
objetivos, con lo cual se logrará una administración integral.
31
1.10 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.11 OBJETIVOS
32
1.7 JUSTIFICACIÓN
Por otra parte para los autores permite profundizar conocimientos acerca del tema
propuesto y poner en práctica los estudios obtenidos a lo largo de la carrera de
Administración de Empresas demostrando que la Institución Universitaria
CESMAG está a la vanguardia en la educación superior lo cual se refleja en la
puesta en marcha de este proyecto, de igual forma el estudio realizado estará
disponible tanto para la aplicación dentro de la empresa “POLLOS AL DÍA”, como
para los estudiantes ya sean propios de esta institución o de las diferentes
instituciones de la ciudad.
33
Administración de Empresas se está en el deber de informarse y actualizarse
sobre las diferentes estrategias que están siendo utilizadas en las grandes
empresas del mundo, teniendo en cuenta que al ser aplicadas orientan hacia un
excelente desempeño permitiéndoles demostrar su capacidad competitiva y a la
vez aprovechando el potencial del talento humano con el que cuenta y por
consiguiente se establecen parámetros de mejora, demostrando que se pueden
lograr mayores resultados que influyen al cambio del contexto empresarial que
prevalece en la Ciudad de San Juan de Pasto.
Finalmente cabe resaltar que con la integración del conocimiento del grupo
investigador, asesoría profesional y apoyo de los directivos de la empresa; el
estudio investigativo permitirá a través de su realización enriquecer los
conocimientos y ampliar experiencias, dando la oportunidad a la aplicación de las
propuestas y a la vez promover una integración, en este caso la empresa
productora, comercializadora y distribuidora “POLLOS AL DIA” y la Institución
Educativa CESMAG.
1.8 VIABILIDAD
Desde otra instancia se cuenta con una buena base documental, bibliografía
ampliada, investigaciones y cibergrafías que sirven como referencia para dicha
investigación.
Por otra parte se considera también viable esta investigación, en la medida en que
se cuenta con la disponibilidad de los recursos físicos y tecnológicos necesarios
para el desarrollo de la propuesta los cuales son facilitados por parte de la
institución universitaria, y por recursos propios de los autores para su debida
34
utilización, también se cuenta con recursos económicos suficientes para la
realización de este trabajo ya que la inversión para la elaboración de esta
propuesta no es muy alta y por consiguiente se cumplirá a cabalidad con lo
propuesto, además se tiene el respaldo de la empresa, resaltando la aceptación
que ha tenido la propuesta relacionada con esta investigación, recibiendo apoyo,
disponibilidad y colaboración a fin de que éste proceso se ejecute con éxito y sea
una herramienta útil para el futuro desempeño de la empresa.
1.9 DELIMITACIÓN
4
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Como utilizar el cuadro de mando integral para implantar
y gestionar la estrategia. Barcelona. Gestión 2000, 2011. 412 p
35
En pocas palabras, el Cuadro de Mando Integral, permitirá a la empresa “POLLOS
AL DIA”, medir los resultados financieros, satisfacción del cliente, operaciones y la
capacidad de la organización para producir y ser competitiva.
36
3. TÓPICOS DEL MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
El Balanced Scorecard, ha sido definido por varios autores y desde sus creadores
se ha pretendido otorgar la mayor exactitud y claridad al establecimiento de un
concepto que integre las características, alcance y ventajas que esta herramienta
posee.
“Robert Kaplan y David Norton (THE BALANCED SCORECARD 1996) define que
un proceso de Balanced Scorecard (BSC) permite trasladar la misión y estrategia
corporativa en un conjunto de medidas de desempeño que proveen una
herramienta para un sistema estratégico de monitoreo y administración, logrando
un equilibrio entre las acciones a tomar a corto y largo plazo para la consecución
de los objetivos estratégicos”5.
Estos son:
AÑO: 2007
5
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scorecard. 2
ed. Barcelona. Gestión 2000.com, 2002. 320 p
37
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
AÑO: 2006
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
38
CONCLUSIONES
AÑO: 2009
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
39
Construir un mapa de enlaces con los objetivos estratégicos medibles,
alcanzables y aplicables a la perspectiva de la empresa CASS
CONSTRUCTORES & CIA SCA.
CONCLUSIÓN
APORTE: el mencionado trabajo será de gran ayuda para lograr definir los
objetivos estratégicos para cada una de las perspectivas seleccionadas, de
acuerdo al direccionamiento estratégico que se pretende sugerir con la
herramienta gerencial de Balanced Scorecard.
40
3.2 MARCO CONTEXTUAL
Para la definición del presente marco contextual, se realizará una breve reseña
histórica de la empresa objeto de estudio de este trabajo, seguidamente se
definirá el entorno sobre el que se desarrolla, describiendo el mercado hacia el
que dirige su actividad económica, mencionando sus clientes, productos e
influencias externas que determinan el desempeño de la organización; por último
se determinará la importancia que encierra la formulación del trabajo que se ocupa
en pro del direccionamiento de “POLLOS AL DIA” en el entorno sobre el que esta
empresa se desenvuelve.
Hoy en día la empresa es autónoma en sus decisiones puesto que cuenta con las
instalaciones adecuadas para su finalidad (granjas, planta de proceso y puntos
para la comercialización.), además de personal capacitado para cada una de las
dependencias, permitiendo a POLLOS AL DÍA mantenerse y progresar en el
41
mercado de los pollos crudos en Pasto, destacando que al ser una empresa cien
por ciento nariñense ha brindado la posibilidad a muchas personas de vincularse
laboralmente de manera directa e indirecta.
En cuanto a la descripción del entorno,la empresa “POLLOS AL DIA”, se
desenvuelve en un mercado donde sus clientes son todo tipo de familias de las
diversas zonas de la ciudad de Pasto y partiendo de que el pollo es un producto
que tiene una presencia constante en el mercado, se ha podido observar que en
diferentes sectores, aun no se establecen puntos de venta de la empresa , es
decir, existe una demanda insatisfecha en el mercado local de pollo, que no
permite que algunos habitantes de San Juan de Pasto tengan una demanda de
este producto, obligando a que los pobladores tengan que desplazarse a
diferentes establecimientos de la ciudad para abastecerse del mismo.
Dos de los entornos que han ejercido mayor influencia sobre el desempeño de la
empresa, han sido el entorno ambiental y el entorno social; las leyes ambientales y
sociales que enmarcan el accionar de una empresa, obligan al cumplimiento de
42
una serie de procedimientos previos para la obtención de permisos y licencias que
marcan el proceso de producción y el mantenimiento de planta. Permisos,
licencias ambientales, consultas previas, uso del suelo, entre muchos otros, son
algunos de los requisitos que la empresa debe obtener para poder desarrollar sus
actividades.
De igual forma en el contexto social Pollo al Día está comprometida con los
clientes y proveedores, en brindar la excelencia en calidad, para ello cuenta con
personal calificado y un sistema de producción, basado en las más exigentes
normas de bioseguridad y buenas prácticas de manufacturas (BPM), que
garantizan un ambiente limpio, inocuo y sin contaminación en todos los procesos,
desde la producción, sacrificio, empaque, distribución y transporte, hasta los
puntos de venta.
6
s.n. Avicultores [en línea] En Colombia.com [s.l.] s.f. [consultada 12 de junio de 2012]. Disponible
en la dirección electrónica: http://www.encolombia.com/veterinaria/fenavi9303actualidad.htm
43
Habiendo conocido la historia de la empresa objeto de estudio, su mercado, sus
clientes, sus productos y los entornos que influencian su gestión, la presente
investigación se justifica de manera aún más contundente, si tenemos en cuenta
que “POLLOS AL DIA”, es una empresa con un pasado que apalanca su presente
y garantiza su futuro, el que junto a la capacidad de su talento humano y la
tecnología de vanguardia que emplea, están promoviendo el crecimiento
corporativo de la empresa a pasos agigantados, situación que obliga
necesariamente, a la adopción de un nuevo modelo que le permita atender todas
las necesidades y expectativas que este ascenso genera en su cliente interno y
externo, a través de la formulación de estrategias prácticas y alcanzables, que
garanticen el éxito y crecimiento de la organización.
Es una metodología de gestión que permite entre otras cosas: clarificar una
estrategia, implantarla, y hacer seguimiento del grado de consecución de la
misma. El Cuadro de Mando Integral es un sistema de información para la toma
de decisiones, que entraña una metodología de gestión orientada a la estrategia,
pero no es la única fuente de información, es un componente más del sistema de
información de la dirección; en la empresa “POLLOS AL DIA” existen otros
informes que se reciben con periodicidad distinta y que responden a actuaciones
de las diversas áreas, como por ejemplo: cierres de resultados, informes de
ventas, desviaciones presupuestarias etc.
Lo que se pretende con el Cuadro de Mando Integral es presentar indicadores que
pueden servir, como señales de alerta, para encaminar la actuación de la empresa
7
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Como utilizar el cuadro de mando integral para implantar
y gestionar la estrategia. Barcelona. Gestión 2000, 2011. 412 p
44
a la consecución de la estrategia. Por tanto el Cuadro de Mando Integral también
es un nuevo sistema de medición.
8
RUEDA, Flor Alba. Historia del BSC [en línea]. Lacoctelera [Bucaramanga]: 31 de agosto de 2009
[Consultada 26 feb, 2012]. Disponible en la dirección electrónica: http://frueda-lacoctelera-
net.lacoctelera.net/post/2009/08/31/historia-del-bsc.
9
BALANCED SCORECARD. Cuadro de Mando Integral [en línea]. Cuadro de mando integral [s.l.]:
2010 [consultada 9 sep., 2011] disponible en la dirección electrónica:
http://www.cuadrodemandointegral.net/
45
2.3.1.2 Perspectivas Balanced Scorecard Las perspectivas del negocio
enmarcan los objetivos estratégicos, sus indicadores, sus metas, así como los
proyectos estratégicos, también permiten recordar que un cuadro de mando
integral, debe ofrecer una visión global de la empresa.
Hay que considerar que todas las perspectivas están ligadas entre si es por eso
que cuando se cubren las expectativas de los accionistas también se deben
cumplir las expectativas de los clientes con el fin de fidelizar al cliente que no es
otra cosa que generar ganancias. Algunas variables típicas que se utilizan en esta
perspectiva son: Satisfacción de clientes, desviaciones en acuerdos de servicio,
reclamos resueltos del total de reclamos, incorporación y retención de clientes.
46
Perspectiva de procesos internos: En la perspectiva del proceso interno, los
ejecutivos identifican los procesos críticos internos en los que la organización debe
ser excelente los cuales tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y
en la consecución de los objetivos financieros de la organización, teniendo en
cuenta que se debe completar la cadena de valor de procesos internos la cual
encierra el proceso de innovación, seguido de los procesos operativos y
terminando con el servicio de posventa, lo cual permitiría a la empresa entregar
las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos
de mercado seleccionados y satisfacer las expectativas de excelentes
rendimientos financieros de los accionistas. Esta perspectiva responde a la
pregunta ¿En qué proceso se debe ser excelente para satisfacer a clientes y
accionistas?
Algunas variables que se utilizan en esta perspectiva son: tiempo del ciclo del
proceso, costo unitario por actividad, niveles de producción y costo de falla o de
desperdicios.
10
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scorecard. 2
ed. Barcelona. Gestión 2000.com, 2002. 320 p
47
de información estratégica, satisfacción del personal, confianza en el liderazgo y
retención del personal clave; esta perspectiva responde a la pregunta ¿Cómo
mantener la capacidad de cambio y mejora para alcanzar la visión?
Inductores: que miden las acciones que realizan para conseguir el objetivo.
48
magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real del nivel
deseado.
11
PEREZ, Carlos Mario. Los indicadores de gestión [en línea]. Escuelagobierno.org.[s.l]: s.f [Consultada 14 de
junio de 2012]. Disponible en la dirección electrónica:
http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf
49
2.3.1.6 Proyectos estratégicos: En muchos casos se pone de manifiesto la
necesidad de realizar proyectos que contribuyan de forma específica a la
consecución de los objetivos estratégicos. Estos proyectos tienen un proceso de
selección, priorización y asignación de recursos especiales, para ello se deben
definir; la línea estratégica, objetivos, cumplimientos, grados de avance, impactos,
responsables y otros de acuerdo a la necesidad.
12
ROMAGNOLI, Sergio. Herramientas de Gestión: Diagnostico Empresarial [en línea]
Scribd.com.[s.l] s.f [Consultada 21 de junio de 2012]. Disponible en la dirección
http://es.scribd.com/doc/55773332/DIAGNOSTICO-EMPRESARIAL
13
ROMAGNOLI, Sergio. Herramientas de Gestión: Diagnostico Empresarial [en línea]
Scribd.com.[s.l] s.f [Consultada 21 de junio de 2012]. Disponible en la dirección
http://es.scribd.com/doc/55773332/DIAGNOSTICO-EMPRESARIAL
50
2.4 MARCO TEÓRICO
Ventajas Desventajas
51
Cuadro 1. (Continuación)
Ventajas Desventajas
Integración de información de
diversas áreas del negocio
generando recolectar información
integral que se coordina y se
comunica al negocio.
52
trabajo, cabe resaltar que es una empresa 100% nariñense que genera empleo
contribuyendo al bienestar social.
Misión Actual
Visión Actual
Partiendo de que la Misión de una organización es una frase concisa, con foco
“interno”, de la razón de la existencia de la organización, en la investigación
presente, se tendrá en cuenta, el propósito básico hacia el que apuntan las
actividades de la empresa “POLLOS AL DIA”, y los valores que guían las
actividades de sus empleados. Estos valores centrales describirán cómo competir
y generar valor agregado al cliente, la propuesta de la misión será en un horizonte
de mediano plazo, acentuando los aspectos que se deben cambiar.
53
“externa”, orientada al mercado, y se pretende que con su replanteamiento se
pueda expresar de una manera visionaria cómo quiere la empresa ser percibida
en el mercado, en el año 2020.
Compromiso: Con los clientes, colaboradores y con todas las personas que de
una u otra manera hacen parte de la organización mediante la aplicación de los
objetivos propuestos.
Calidad: Hacer las cosas bien a la primera. Verificar constantemente los errores,
los defectos potenciales y buscar siempre mejorar.
Innovación: No estar satisfecho con la forma habitual de hacer las cosas. Las
ideas de hoy son los nuevos productos de mañana.
Motivación: Crear un clima de trabajo que valore sobre todo a las personas y a su
contribución. Fomentar un ambiente donde poder desarrollar las capacidades y
donde el entusiasmo se premie con confianza y apoyo.
54
integren el funcionamiento de la empresa, con el único fin de asegurar el éxito y
plenitud en el mercado.
55
La clave de la Matriz de Evaluación de los Factores Externos, consiste en que el
valor del peso ponderado total de las oportunidades sea mayor al peso ponderado
total de las amenazas.
Las dos matrices MEFI, MEFE; se las considera de vital importancia para la
empresa “POLLOS AL DIA”, puesto que permitieron mostrar las diferencias
existentes actuales entre las diversas áreas y entornos de la organización,
brindando información crítica y clave de la empresa para la toma de decisiones
oportuna y certera; éste análisis que emiten cada matriz sirvió de direccionamiento
para la consecución de resultados, en función de crecer construir, protegerse,
mantenerse en el mercado y aprovechar nuevas posibilidades y reducir costos.
Factores que se designaran con colores verde, amarillo, azul, y rojo de acuerdo al
nivel de importancia dado en cada matriz.
56
crítico ya que se encuentra altamente desfasado de lo que se esperaba dentro de
la empresa para la consecución del objetivo.
Nivel Máximo
Nivel Sobresaliente
Nivel aceptable
Nivel bajo
Finalmente es importante resaltar que este análisis DOFA, facilito conocer más al
cliente, para tener mayor flexibilidad y adaptación al mismo, permite ser proactivos
a los cambios del entorno; buscando y persiguiendo alcanzar una seguridad en
todas las áreas y ámbitos de estudio.
57
Este instrumento también facilitará la identificación de acciones que potencien
entre sí a los factores positivos que integran la empresa “POLLOS AL DIA”. Así
tenemos los siguientes tipos de estrategias al cruzar el factor interno con el factor
externo:
58
explícita, compartida y que todo el personal canalice sus energías hacia la
consecución de la misma.
59
Estos indicadores traerán diversos beneficios, entre los cuales:
Gerencia del cambio: Con este sistema de medición les permite a las personas
conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que
soportan la afirmación de que lo está realizando bien.
60
reales suministrados por la empresa, metas que se pueden cumplir de tomar la
decisión por parte de la empresa POLLOS AL DIA de aplicar el modelo propuesto
en este trabajo de grado.
Planificar. Los objetivos que se plantearon a lo largo del trabajo para conseguir
los resultados esperados por los accionistas y los clientes, teniendo en cuenta el
direccionamiento estratégico actual y el que se formula en esta investigación.
61
Figura 1. Implementación del Balanced Scorecard
Fuente. Tomada del libro cuadro de mando integral (The Balanced Scorecard), adaptado a
esta investigación.
62
2.4.2.2 Comunicación. Los procesos de comunicación que la empresa en
estudio debe emplear para la implementación del Balanced Scorecard tienen que
centrarse en la superación de las barreras de receptividad y compresión que
puedan tener los miembros de la organización en cuanto al sistema propuesto.
Es por tal razón que en este punto del documento se tomaran en cuenta algunos
de los métodos que podrían dar una solución temporal o definitiva a las negativas
por parte del personal de la organización, y se instaure una comprensión directa y
clara al momento de socializarlo.
Una vez establecidas las relaciones entre los objetivos de las áreas
operativas y la estrategia general de la empresa, deben realizarse acciones
de comunicación y motivación en todos los niveles de la empresa para
posibilitar la comprensión de las personas y su compromiso con el enfoque
estratégico de toda la organización. En este punto se deben promover
actividades de intercambio de información tales como reuniones,
teleconferencias, volantes informativos, periódicos, entre otras.
63
- Barrera de Aprendizaje: este tipo de barrera no debe ser permitida por el
contrario a través de la evaluación constante de los conocimientos y grado
de avance del personal en cuanto a la adaptación del BSC a cada uno de
sus procesos; la ponderación de las calificaciones obtenidas, permiten
generar planes de capacitación o refuerzo a determinadas personas o
áreas que son claves en el proceso de implementación del modelo.
64
Cuadro 2. (Continuación)
4
Reunión de grupos Sirven para comunicar
Amplios cambios relevantes y
transversales.
65
Cuadro 3. (Continuación)
66
PRODUCTORA, COMERCIALIZADORA Y DISTRIBUIDORA POLLOS AL DÍA
DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO. Sin embargo para la formulación de
los objetivos, indicadores, estrategias y tácticas de aplicación del sistema a la
empresa, es fundamental considerar algunas de las obligaciones que rigen a la
empresa “POLLOS AL DIA”, con el fin de dar cumplimiento al marco legal, en
función del buen funcionamiento de la empresa y del excelente servicio y garantía
al cliente.
2.5.1 LEY 1258 DE 2008. Ley por medio de la cual el congreso decreta la
creación de la sociedad por acciones simplificada, La ley parte del capítulo I
donde menciona todos las disposiciones generales seguido de un capítulo II
donde da a conocer la constitución y prueba de las sociedades el capítulo III las
reglas especiales sobre el capital y las acciones, continua con un capítulo IV
donde establece la organización de la sociedad, capítulo V reformas estatutarias y
reorganización de la sociedad, Capítulo VI disolución y liquidación y finaliza con
disposiciones finales. Es decir es la ley que direcciona a todas las empresas SAS.
67
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
ARTÍCULO 1. OBJETO. La presente resolución tiene por objeto establecer el
reglamento técnico a través del cual se señalan los requisitos sanitarios que deben
cumplir los establecimientos dedicados al beneficio, desprese, almacenamiento,
comercialización, expendio, importación o exportación y el transporte de la carne y
productos cárnicos comestibles provenientes de aves de corral, que hayan sido
destinados para el consumo humano, con el fin de proteger la vida, la salud y
prevenir las prácticas que puedan inducir a error a los consumidores.
ARTÍCULO 2. CAMPO DE APLICACIÓN. Las disposiciones contenidas en la
presente resolución se aplicarán en el territorio nacional a:
1. Las personas naturales o jurídicas que desarrollen actividades en los
establecimientos dedicados al beneficio, desprese, almacenamiento,
comercialización, expendio de carne y productos cárnicos comestibles de aves de
corral destinados para el consumo humano.
2. Las personas naturales o jurídicas que desarrollen actividades de transporte de
carne y productos cárnicos comestibles de aves de corral destinadas para el
consumo humano.
4. La carne y productos cárnicos comestibles provenientes de las aves de corral
destinados para el consumo humano que se comercialicen en todo el territorio
nacional.
CAPÍTULO II
PLANTAS DE BENEFICIO Y DESPRESE
ARTÍCULO 4. ESTÁNDARES DE EJECUCIÓN SANITARIA. Toda planta de
beneficio debe cumplir con los siguientes estándares de ejecución sanitaria:
1. Localización y accesos.
2. Diseño y construcción.
3. Sistemas de drenajes.
4. Ventilación.
5. Iluminación.
6. Instalaciones sanitarias.
7. Control integrado de plagas.
8. Manejo de residuos líquidos y sólidos.
68
9. Calidad de agua.
10. Operaciones sanitarias.
11. Personal manipulador.
12. Instalaciones, equipos y utensilios.
ARTÍCULO 5. LOCALIZACIÓN Y ACCESOS. Toda planta de beneficio debe
cumplir con los siguientes requisitos:
1. Estar ubicada en área compatible con la actividad, de acuerdo con el uso del
suelo determinado en el Plan de Ordenamiento Territorial o el Plan Básico de
Ordenamiento Territorial o el Esquema de Ordenamiento Territorial, según
corresponda.
2. Estar localizada en terreno no inundable y alejado de cualquier foco de
insalubridad o actividades que puedan afectar la inocuidad del producto.
3. Contar con vías de acceso a las diferentes áreas de la planta de beneficio.
Los patios de maniobras, cargue y descargue, deben ser de superficie tratada,
dura, de manera tal que se controle el levantamiento de polvo debido a las
operaciones propias del establecimiento; tener declives adecuados y disponer de
drenajes suficientes.
4. En sus alrededores o dentro de las instalaciones, no se deben mantener
objetos en desuso para evitar que se conviertan en focos de insalubridad.
ARTÍCULO 13. PERSONAL MANIPULADOR. Todas las personas que trabajan
en contacto directo con los animales, la carne, productos cárnicos comestibles, las
superficies en contacto con los productos y los materiales de empaque deben
cumplir con los siguientes requisitos:
1. Estado de Salud.
2. Capacitación.
3. Prácticas higiénicas y medidas de protección.
69
TÍTULO III
DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO I
70
4. METODOLOGÍA
71
descripción amplia del material recogido, del análisis de la investigación, con el
objeto de soportar la formulación del modelo de BALANCED SCORECARD, para
la empresa “POLLOS AL DIA”.
Tabla 1. Población
14
POLLOS AL DÍA S.A.S., Departamento Contable
72
Donde:
N = Total población
P = 0.50
Q = 0.50
Tabla 2. Muestra
No.
Encuestas %
Clientes
Minoristas 382 66.7
Internos 90 15.7
Dirección 4 0,03 3
Administración 8 0,07 6
Producción 65 0,56 50
Comercio 40 0,34 31
73
Con la muestra obtenida para los clientes internos se obtuvo resultados aún más
precisos y que brinde información más acertada para esta investigación por lo
tanto se aplicó a este total una muestra estratificada proporcional para identificar el
número de personas a las que se aplicó las encuestas por cada dependencia.
74
Estas fuentes implican la generalización, análisis, síntesis, interpretación o
evaluación de la información. Estas fuentes secundarias pueden ser internas y
externas a la empresa: internas: son las acumuladas por la empresa en el
pasado, por ejemplo: balances, datos de clientes, diagnósticos de mercado, entre
otros. Externas: son numerosas y es conveniente realizar un proceso de
búsqueda, consulta y selección de las más apropiadas al problema planteado.
Ejemplo: instituciones, centros de investigación, asociaciones, publicaciones, etc.
3.5.3 Encuesta a clientes internos: Está dirigida a los empleados, con el fin de
determinar el grado de satisfacción global de los mismos en la empresa “POLLOS
AL DIA”. Ver ANEXO C.
3.5.4 Entrevista a la alta dirección: Está dirigida al jefe comercial con el fin
recolectar datos que luego serán plasmados en la tabla.
75
5. RESULTADOS DEL ESTUDIO
0%
SI
NO
100%
76
Figura 3. Calificación del producto
0%
21%
EXCELENTE
REGULAR
79%
MALO
La anterior grafica demuestra que la calificación del producto entre los clientes es
favorable ya que el 79% lo calificaron como excelente. Paralelamente se evidencia
que el 21% califica el producto como regular es decir que no está totalmente
conforme con el producto por ello en futuras investigaciones de la empresa habrá
que hacer énfasis en el por qué de la inconformidad en esta proporción de
clientes.
11%
18%
EXCELENTE
REGULAR
71%
MALO
77
Figura 5. Tiempo de atención en la venta del producto
15% 15%
EXCELENTE
REGULAR
70% MALO
16% 16%
EXCELENTE
REGULAR
68% MALO
La investigación expone que el 84% de los clientes está inconforme con la actitud
del personal de ventas por ello es necesario que la empresa trabaje en la actitud y
la atención del personal responsable de la venta del producto, ya que de lo
contrario la compañía se está arriesgando a perder clientes.
78
Figura 7. Confiabilidad del personal en el punto de venta
16% 18%
EXCELENTE
REGULAR
66% MALO
También hay que estudiar el motivo de la desconfianza del 82% de los clientes, lo
cual hipotéticamente puede obedecer a la cultura regionalista o a la precaución del
cliente mismo.
17% 18%
EXCELENTE
REGULAR
65% MALO
79
Figura 9. Información del producto y promociones
14% 15%
EXCELENTE
REGULAR
71%
MALO
12% 0%
EXCELENTE
REGULAR
88%
MALO
80
Figura 11. Lealtad a la empresa POLLOS AL DIA
4%
13% 1 MES
31% DE 2 A 5 MESES
24%
DE 6 A 11 MESES
28%
DE 1 A 3 AÑOS
DE4 AÑOS Y MAS
5%
SI
NO
95%
Debido a la calidad del producto se refleja en el análisis a las encuestas que los
clientes de la empresa recomendarían el producto a otra persona; ello es
evidencia del trabajo administrativo y comercial. El 5% de los clientes no lo
recomendaría, que se deduce es el mismo segmento de clientes inconformes, por
lo que se debe estudiar a fondo el no conformismo de estos.
81
Por otra parte con la aplicación de las encuestas y con el ítem de observaciones
se puede indagar a los clientes sobre algún aspecto que favorece o desfavorece a
la empresa, las cuales dan lugar a tomar en cuenta aspectos relevantes como la
capacitación del personal en atención al cliente ya que los empleados son la
imagen de la empresa y por ende deben reflejar los valores corporativos de la
misma.
%
Observaciones: Frecuencia %
acumulado
Realizar promociones. 14 3,10% 0,9
Falta colaboración por parte del personal 12 1,60% 0,2
Capacitar a los empleados para que den
información de los productos y no hagan 9 1,60% 0,0
perder tiempo.
Al personal le falta más ánimo y cultura. 4 1,60% 0,0
Mejorar el aseo de los overoles del
4 1,60% 0,6
personal y también de las cajeras.
Le falta aseo permanente al lugar uno
entra y están los trapeadores en las 4 1,60% 0,5
esquinas.
Falta aseo en el producto desmejora la
3 1,60% 0,2
presentación
Mejorar el servicio y precios. 3 1,60% 0,6
Controlar la calidad del pollo. 2 1,60% 0,1
Sería bueno que vendieran pollo criollo. 2 1,60% 1,0
Controlar el peso y precio. 1 1,60% 0,1
Los vendedores son aburridos. 1 1,60% 0,1
Falta agilidad en la venta. 1 1,60% 0,2
Falta cordialidad en el momento de la
1 1,60% 0,3
venta.
Falta uniformidad en el trato todos por
1 1,60% 0,4
igual seria lo adecuado.
Las cajeras se distraen fácilmente y no
1 1,60% 0,5
prestan atención.
Mala información sobre el estado del
producto los vendedores deben conocer
1 1,60% 0,5
el producto que venden.
82
Cuadro 4. (Continuación)
%
Observaciones: Frecuencia %
acumulado
Que se mejore la atención, es muy
1 1,60% 0,9
demorada
Tener en cuenta que el peso no coincide
en ocasiones con lo que se cobra en 1 1,60% 1,0
caja.
100,00
Total 64 1,0
%
0%
SI
NO
100%
83
Teniendo en cuenta la figura se puede observar que la empresa POLLOS AL DÍA
mantiene un nivel de inventario acorde a las necesidades de los clientes.
8% 0%
EXCELENTE
REGULAR
92%
MALO
Se puede observar que los clientes externos mayoristas tienen una buena
aceptación del producto pero la empresa si debe hacer énfasis en el 8% de los
clientes que lo consideran como regular para así lograr una satisfacción del
producto en un 100%
4%
20%
EXCELENTE
REGULAR
76%
MALO
Según los resultados obtenidos cabe destacar que solo el 20% de los encuestados
están conformes con el servicio, pero para lograr una mejor satisfacción y
fidelización de los mismos la empresa debe buscar alternativas para lograr que
84
ese 80% de los clientes que consideran como regular y mala la atención al cliente
se sientan mejor en la empresa.
6%
29%
EXCELENTE
REGULAR
65%
MALO
1%
29%
EXCELENTE
70% REGULAR
MALO
85
Figura 18. Confiablidad del cliente en la venta
8%
34% EXCELENTE
REGULAR
58%
MALO
4%
26%
EXCELENTE
REGULAR
70%
MALO
86
Figura 20. Información sobre el producto promociones y precio
11%
39% EXCELENTE
50% REGULAR
MALO
7% 2%
EXCELENTE
REGULAR
91% MALO
Analizando la figura se puede observar que la empresa cuenta con una buena
presentación tanto del personal como locativa lo que se ve reflejado en que el
91% de los encuestados se sientan a gusto en las instalaciones y bien atendidos
por los vendedores, pero si hay que procurar siempre llevar el control así mismo
capacitar a los empleados de que el aseo tanto personal como de los locales debe
ser diario y a cada momento para que ese 9% que de los encuestados que lo
consideran como regular y malo cambien de opinión.
87
Figura 22. Problemas con la empresa pollos al dia
5%
SI
95% NO
El 95% de los clientes no han tenido ningún problema con la empresa es por ellos
que se deben tener en cuenta los siguientes ítems que se dan a continuación para
que la satisfacción del cliente en cuanto a calidad sea del 100%
Porcentaje
Problemas con POLLOS AL DIA Frecuencia Porcentaje
acumulado
Falta de cumplimiento en el pedido 3 42.90% 42,90%
Las pechugas estaban muy
1 14,30% 57,10%
congeladas.
Pechugas congeladas 1 14,30% 71,40%
Pollo muy pequeño 1 14,30% 85,70%
Pollo pequeño 1 14,30% 100,00%
Total 7 100,00% 100,00%
1% 11%
11% 1 MES
29%
DE 2 A 5 MESES
48% DE 6 A 11 MESES
DE 1 A 3 AÑOS
DE 4 Y MAS AÑOS
88
Se puede analizar que la fidelidad del cliente hacia la empresa es muy buena ya
que un porcentaje representativo de los encuestados 78% hace más de un año
que compran el producto, es decir que la fidelidad hacia la empresa ha sido
constante
2%
SI
NO
98%
89
Cuadro 6. Observaciones de los clientes externos mayorista
90
Cuadro 6. (Continuación)
Figura 25. Recursos fisicos y equipos para llevar acabo las funciones
7%
16%
EXCELENTE
REGULAR
77% MALO
91
Figura 26. Trato recibido durante el desarrollo de las fuinciones
8%
17%
EXCELENTE
REGULAR
75%
MALO
19% 14%
EXCELENTE
REGULAR
67%
MALO
92
conocer a estas personas sobre la inconformidad de sus subordinados y tratar de
mejorar esta relación
30% 17%
EXCELENTE
REGULAR
53%
MALO
En este punto cabe resaltar que varios empleados no están conformes con la
confiabilidad y la colaboración entre ellos mismos lo que puede traer consigo la
insatisfacción hacia la empresa y por lo tanto la deserción de los empleados que
pueden ser un excelente elemento de la empresa.
21% 15%
EXCELENTE
REGULAR
64%
MALO
93
Figura 30. Comunicación entre jefes y empleados
16% 18%
EXCELENTE
REGULAR
66%
MALO
9%
13%
EXCELENTE
REGULAR
78%
MALO
94
Figura 32. Capacitaciones dadas por parte de la empresa
12% 14%
EXCELENTE
REGULAR
74%
MALO
4%
12%
MENOS DE 1 AÑO
42%
DE 1 A 5 AÑOS
42% DE 6 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
95
Cuadro 7. Observaciones cliente interno (empleados)
Porcentaje
Observaciones: Frecuencia Porcentaje
acumulado
Brindar información de tipo laboral y
2 50,00% 50,00%
salarial sin dificultad.
Que se tenga en cuenta la participación
1 25,00% 75,00%
de los empleados para sugerencias.
Que se tenga en cuenta las opiniones o
1 25,00% 100,00%
sugerencias por parte de los empleados.
4 100,00% 100,00%
Total
Las observaciones realizadas por los encuestados dicen que se deben brindar
información de tipo laboral y salarial sin dificultad 2 de las cuatro observaciones
equivalentes al 50%, que se tenga en cuenta la participación de los empleados
en las sugerencias que realizan ellos a la empresa y otro encuestado dice que se
tenga en cuenta las opiniones y sugerencias por parte de los empleados
participando con el 25 % respectivamente de las dos últimas opiniones.
96
6. ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS
Producción. Pollo al día cuenta con 4 granjas avícolas para levante y engorde
ubicadas en Pasisara, Tangua, el Placer y Casabuy basados en la cultura de
producción del medio y de bioseguridad, para después ser trasladadas en
vehículos propios de la empresa hasta la Planta de Beneficios. Cuentan con
97
buenas prácticas manufactureras (BPM) identificación y control de puntos críticos
en los procesos para garantizar un producto limpio e inocuo.
Los operarios de la planta de beneficio trabajan desde la 7:00 a.m. hasta las 9:00
p.m. cumpliendo con todos los requisitos en la presentación personal y
documentación. La manipulación de la carne está avalada por la Cámara de
Comercio de Pasto.
98
Escaldado de cuerpos. Se introducen en un agua a 62° de temperatura
con el objetivo de facilitar el afloje de la pluma y pueda continuar hacia la
maquina peladora de cuerpos. La cual a través de unos dedos de caucho
especiales que giran a su vez retiran las plumas del ave, el ave debe ser
colgado posteriormente de su cuello, posición que le permite pasar a la
escaldadora de patas la cual le afloja la parte externa de las patas del ave.
99
Área limpia. Donde se encuentra el prechiller que cumple con la hidratación,
luego pasa al chiller de enfriamiento (tanque de enfriamiento de 0°C a 4ªC) donde
comienza la cadena del frio del ave para entrar en su etapa final que es el usuario:
selección, clasificación y Empaque: A su vez la víscera comestible, el cuello y las
patas son lavadas e enfriadas en chiller separados donde son empacados en
canastillas separadas. (15 pollos por canastas).
5.1.1.2 Comercialización
100
Pollo con víscera: pollo entero acompañado con víscera (molleja, hígado,
corazón, patas) con los más altos estándares de calidad 100% fresco, tamaño a
necesidad del consumidor.
Pollo sin víscera: pollo entero vacío con los más altos estándares de calidad
100% fresco, tamaño a necesidad del consumidor.
Canales de distribución
101
Productor -----------> Mayorista -------------> Detallista ---------------> Consumidor
final.
Competencia.
Por otro lado lograr que las instalaciones del local sean modernas y cómodas que
garanticen confiabilidad con higiene en todas sus áreas. También se hace necesario
el mejoramiento continuo de las relaciones con los clientes internos y externos en procura
de garantizar el cumplimiento en la promesa al consumidor.
102
Cuadro 8. Matriz de evaluación de factores internos (MEFI)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Fortalezas
Empresa legalmente constituida 0.015 3 0.045
Investigación y desarrollo 0.018 4 0.072
Cuenta con adecuada infraestructura 0.017 4 0.068
física
Buen nombre o imagen de marca 0.026 4 0.104
Productos con precios accesibles 0.016 4 0.064
Tenencia de diferentes puntos de venta 0.025 4 0.100
ubicados estratégicamente
Aprovechamiento de residuos 0.009 3 0.027
Alta rotación del producto que garantiza 0.022 4 0.088
la continua producción
Se cuenta con certificaciones legales 0.017 4 0.068
en la planta de producción y beneficio
Inspección adecuado de los proceso de 0.018 4 0.072
producción
Gran volumen de ventas 0.023 4 0.092
Producto con calidad 0.026 4 0.104
Lealtad del cliente 0.019 4 0.076
Excelente presentación del personal y 0.009 3 0.027
puntos de venta
Capacitaciones constantes a los 0.023 4 0.092
empleados
Reconocimiento y motivación a los 0.023 4 0.092
vendedores
Buen posicionamiento regional 0.024 4 0.096
Experiencia en la producción avícola 0.013 3 0.039
Buena administración de clientes 0.009 3 0.027
Portafolio de productos 0.011 3 0.033
La empresa hace partícipe a los 0.010 4 0.040
empleados en la solución de problemas
103
Cuadro 8. (Continuación)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
fortalezas
Trabajan 24 horas al día para brindar 0.020 4 0.080
un producto fresco
Cadena sin intermediarios en el 0.024 3 0.072
proceso de producción hasta la
comercialización
Alto nivel de competitividad 0.017 3 0.051
Buena reputación con los proveedores 0.021 3 0.063
Se cuenta con BPM 0.019 4 0.076
Solución inmediata de Quejas y 0.020 4 0.080
Reclamos
La empresa ofrece servicios adicionales 0.010 3 0.030
sin costo a clientes mayoristas
(transporte a domicilio)
Debilidades
Regular atención al cliente 0.022 2 0.044
No se brinda promociones a mayoristas 0.011 1 0.011
El nivel de satisfacción del cliente es 0.022 1 0.022
mínimo con relación a la atención al
cliente
Escasas herramientas para llevar a 0.012 1 0.012
cabo sus funciones
Baja afinidad entre empleados 0.007 1 0.007
Baja responsabilidad de los jefes 0.009 1 0.009
inmediatos
Baja satisfacción del empleado 0.022 1 0.022
Falta de sentido de pertenencia de los 0.020 1 0.020
empleados
Falta de reconocimiento y motivación a 0.014 1 0.014
administrativos y operarios( excepto
vendedores)
No posee flujo de caja adecuado 0.023 1 0.023
No cuenta con un departamento de 0.020 1 0.020
Talento Humano estable
104
Cuadro 8. (Continuación)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Debilidades
Posee un alto porcentaje de pasivos 0.021 1 0.021
corrientes y a largo plazo
No ofrecen un servicio postventa 0.016 2 0.032
No tienen una visión y una misión clara 0.019 1 0.019
No cuenta con una gestión global de la 0.019 1 0.019
empresa
Horarios inflexibles para los empleados 0.019 2 0.038
No existe la posibilidad de ascenso 0.008 2 0.016
El margen de utilidad varía de acuerdo 0.018 2 0.036
a los precio de la competencia llevando
a una utilidad bruta baja
Periodos en que la empresa genera 0.029 1 0.029
perdidas
No cuentan con recursos para la 0.022 1 0.022
adquisición de maquinaria y mejora de
la empresa
El costo del producto es fluctuante 0.018 2 0.036
Alto costo de capital 0.021 1 0.021
Difícil control de las sucursales debido 0.010 1 0.010
a que al montar muchos puntos de
venta la administración pierde contacto
directo con el cliente y con el vendedor
No se cumple a cabalidad con el 0.010 1 0.010
manual de funciones determinado para
cada área
Existencia mermas en el proceso de 0.020 1 0.020
producción
Muerte o perdida del pollo 0.021 1 0.021
Descuido de la maquinaria por parte de 0.021 1 0.021
la empresa hace que su rendimiento no
sea optimo
escasa innovación del producto de 0.022 1 0.022
productos
Total 1.000 2.475
105
Interpretación de resultados matriz MEFI. Con los resultados plasmados en
la tabla anterior se presumiría que la empresa POLLO AL DIA no se encuentra
fuerte en aspectos internos al obtener una calificación de 2,475 que se define
como un valor bajo para el análisis de esta matriz, cabe resaltar que la aplicación
de esta matriz permite analizar más afondo los aspectos internos realmente
importantes que presenta la organización los cuales darán paso a arrinconar
alguna tipo de debilidad, ya que esta matriz permite evaluar y re direccionar la
estrategia que se llevara a cabo en este modelo para que la empresa logre un
mayor fortalecimiento en aspectos internos, estrategias que serán plasmadas en la
matriz DOFA.
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Oportunidades
Existen segmentos de mercado que todavía 0.050 3 0.150
no están cubiertos
Crecimiento masivo de la población15 0.040 3 0.120
Tecnología de punta y herramientas 0.040 4 0.160
disponibles en el mercado
Talento humano capacitado y disponible para 0.040 4 0.160
desempeñar cargos dentro de la empresa
El pollo es considerado la carne más popular 0.050 3 0.150
15
DANE. Proyecciones de población (en línea). DANE (pasto) (consultada 21 de febrero de 2013).
Disponible en la dirección electrónica:
http://www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=679:el-dane-en-Pasto
106
Cuadro 9. (Continuación)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Oportunidades
El pollo forma parte de una alimentación 0.040 4 0.160
saludable16
Posibilidades de capturar mercado a nivel 0.050 4 0.200
nacional e internacional
El consumo per cápita de pollo es más alto 0.050 4 0.200
que el de las carnes rojas17
La exigencia por parte de los clientes en la
adquisición de productos nuevos o mejorados
con altos estándares de calidad y beneficios
por su compra. 0.030 3 0.090
Programas y proyectos del Gobierno que 0.040 3 0.120
apoyan a los productores18
Exigen el cumplimiento de leyes laborales y 0.050 3 0.150
ambientales
Acuerdos comerciales firmados por Colombia 0.050 4 0.200
19
16
DIRECTO AL PALADAR. Carne de pollo para una alimentación saludable (en línea) DIRECTO
AL PALADAR. | com 07 de julio de 2006 07:17 (consultada el 20 de enero de 2013) disponible en
la dirección electrónica : http://www.directoalpaladar.com/otros/carne-de-pollo-para-una-
alimentacion-saludable
17
BARRERA, Laura Villamil. Colombianos comen más pollo que carne. (en línea) ELESPECTADOR.COM. 15
de Agosto 2012 (consultado 25 de febrero de 2013). Disponible en la dirección electrónica:
http://www.elespectador.com/noticias/actualidad/articulo-367799-colombianos-comen-mas-pollo-
carne
18
FENAVI. Programas BPAV (en línea). FENAVI.ORG. s.f. (consultado el 23 de febrero de 2013).
Disponible en la dirección electrónica
http://www.fenavi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=1650&Itemid=587
19
SICE. Información sobre Colombia (en línea). SICE.COM s.f (Consultado el 23 de Agosto de
2012). Disponible en la dirección electrónica:
http://www.sice.oas.org/ctyindex/col/colagreements_s.asp
107
Cuadro 9. (Continuación)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Oportunidades
la existencia de modelos y programas 0.040 4 0.160
administrativos que contribuyen al progreso y
desarrollo de las organizaciones
Tecnologías de la información y la 0.040 4 0.160
comunicación disponibles en el mercado
0.040 4 0.160
la existencia de métodos que mejoran la
calidad del producto y del servicio, como;
estandarización de procesos y el
mantenimiento preventivo y correctivo de la
tecnología.
0.050 4 0.200
40 años de experiencia que sirven de
credibilidad y confianza permite una opción de
inversión.
Amenazas
Entrada de nuevos competidores 0.020 1 0.020
Inflación 0.020 2 0.040
Incremento de precios en insumos para 0.030 2 0.060
materias primas
Se compite con productos sustitutos 0.030 1 0.030
Cambios en las necesidades y gustos de los 0.020 1 0.020
compradores
La existencia e incremento de personas con 0.020 2 0.040
hábitos alimenticios en los que no se
encuentra el consumo de pollo20
20
DUQUE, Juliana. Vegetarianismo un mercado en expansión. (en línea). Catering.com. s.f
(Consultada el 24 de Agosto de 2012.) Disponible en la dirección electrónica:
http://www.catering.com.co/BancoMedios/archivos/ediciones_catering/EDICION24/100-
105Ingredientesparavender24.pdf
108
Cuadro 9. (Continuación)
Peso
Factor a analizar Peso Calificación
ponderado
Amenazas
Inseguridades y eventualidades en las vías 0.020 2 0.040
que impiden el transporte de insumos y
productos21
Enfermedades en los pollos22 0.040 1 0.040
Tasas de interés altas lo que dificulta acceder 0.030 2 0.060
a créditos
Total 1.000 3.040
21
EL TIEMPO.COM. Uno de cada cinco colombianos ha sido víctima de un delito: DANE (en línea).
EL TIEMPO.COM. Febrero 2013 (consultada 26 de febrero de 2013). Disponible en la dirección
electrónica: http://m.eltiempo.com/justicia/uno-de-cada-cinco-colombianos-ha-sido-vctima-de-un-
delito/12349808
22
BLOGSPOT. Enfermedades Comunes BLOGSPOT.COM (enlinea) 30 de Septiembre de 2008
(Consultada el 24 de marzo de 2013)- Disponible en la dirección electrónica:
http://pollosdeengorde.blogspot.com/2008/09/enfermedades-comunes.html
109
Nivel máximo
Nivel sobresaliente
Nivel aceptable
Nivel bajo
110
Cuadro 10. (Continuación)
111
Cuadro10. (Continuación)
Semaforización
Factor a analizar
Debilidades
Difícil control de las sucursales debido a que al montar
muchos puntos de venta la administración pierde contacto
directo con el cliente y con el vendedor
No se cumple a cabalidad con el manual de funciones
determinado para cada área
Existencia mermas en el proceso de producción
Muerte o perdida del pollo
Descuido de la maquinaria por parte de la empresa hace que
su rendimiento no sea optimo
Escasa innovación del producto
112
Cuadro 11. (Continuación)
113
5.1.4 Identificación de los factores críticos y clave de la empresa “POLLOS
AL DÍA”. La información que a continuación se establece como factores críticos
para la empresa POLLOS AL DIA, está dada por los resultados del análisis del
diagnóstico empresarial realizado a través de las diferentes matrices
114
Cuadro 12 (continuación)
115
Cuadro 12 (continuación)
116
Cuadro 12 (continuación)
117
Cuadro 12. (Continuación)
118
5.1.5.1 Matriz DOFA perspectiva financiera
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
O3 40 años de experiencia
que sirven de credibilidad y
confianza permite una
opción de inversión.
Amenazas
119
5.1.5.2 Matriz DOFA perspectiva de clientes
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
Amenazas
120
5.1.5.3 Matriz DOFA perspectiva de procesos internos
F5Solución inmediata de
Quejas y Reclamos.
Oportunidades
F1 F4 A1Solicitar asistencia
técnica a organismos de
control como FENAVI.
121
5.1.5.4 Matriz DOFA perspectiva de formación y crecimiento
Fortalezas Debilidades
D9 No se cumple a
cabalidad con el manual de
funciones determinado para
cada área.
122
Cuadro 16. (Continuación)
Oportunidades
D10 O2 Contratar un
supervisor de puntos de
venta para controlar los
procesos de comercialización
y de abastecimiento del
producto identificando
falencias internas que
afecten la imagen de la
empresa.
Amenazas
123
5.2 ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD EMPRESA “POLLOS AL
DIA”
5.2.1 Objetivos estratégicos. Una vez identificado los factores críticos y los
factores claves de la empresa se establece los objetivos estratégicos por cada
una de las perspectivas, partiendo de un objetivo general a un objetivo específico
y estableciendo de igual forma las estrategias con las cuales se pretende obtener
los resultados esperados.
Objetivo Objetivos
Perspectiva Estrategias
general específicos
Incrementar la Incrementar la
rentabilidad de la rentabilidad de la
Cumplir con el empresa empresa.
Financiera objetivo básico POLLOS AL DIA.
financiero
Disminuir costos Conformar una Red
del producto de empresarial avícola.
la empresa
POLLOS AL DIA.
124
Cuadro 17. (Continuación)
Objetivo Objetivos
Perspectiva Estrategias
general específicos
125
Cuadro 17 (Continuación)
Objetivo Objetivos
Perspectiva Estrategias
general específicos
126
Cuadro 17. (Continuación)
Objetivo Objetivos
Perspectiva Estrategias
general específicos
Desarrollar la Adquisición de
capacidad tecnología de punta y
tecnológica para mejora de la
tecnología ya
mejorar el
existente.
desempeño de
los empleados y
de la empresa Realizar un listado de
POLLOS AL DIA. insumos y
herramientas por cada
área para identificar
faltantes y/o sobrantes
y distribuirlos o
abastecer en el caso
de inexistencia de los
mismos teniendo en
De formación Promover el cuenta la vida útil de
y crecimiento desarrollo y estas herramientas.
crecimiento de
la empresa Promover el Realizar estudios de
POLLOS AL crecimiento de la mercado nacional e
DIA. organización. internacional.
127
Cuadro 17. (Continuación)
Objetivo Objetivos
Perspectiva Estrategias
general específicos
Optimizar y Contratar un
asegurar el supervisor de puntos
cumplimiento de de venta para controlar
las funciones en los procesos de
el proceso de la comercialización y de
comercialización. abastecimiento del
producto identificando
falencias internas que
afecten la imagen de
la empresa.
Aumentar la Innovación en
competitividad de procesos.
la empresa
POLLOS AL DIA
128
5.2.2 Mapa estratégico. Después de haber determinado los objetivos
estratégicos de la empresa POLLOS AL DIA estos se los establece en un mapa
estratégico que es uno de los elementos base para la construcción del Balanced
Scorecard ya que permite organizarlos e interconectarlos entre las diferentes
perspectivas generando una mayor representación visual de los objetivos
fundamentales de la empresa que conllevan e impulsan al desempeño de la
organización.
129
Figura 38. Mapa estratégico de empresa “POLLOS AL DIA”
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Disminuir costos Disminuir el costo de
del producto de la capital de la empresa Incrementar la Incrementar la
empresa POLLOS POLLOS AL DIA rentabilidad de la utilidad de la empresa
Cumplir con el objetivo AL DIA empresa POLLOS AL POLLOS AL DIA
básico financiero DIA
PERSPECTIVA
DE CLIENTES Satisfacer otras Motivar el cliente a la Fidelizar al cliente de la Incorporar nuevos
necesidades de consumo compra del producto de la empresa POLLOS AL clientes a la empresa
de los clientes empresa POLLOS AL DIA DIA POLLOS AL DIA
Satisfacer al cliente
Mejorar el
Mantener la
producto de la
relación con
empresa
PERSPECTIVA cliente
POLLOS AL
DE PROCESOS
DIA
INTERNOS
Mejorar continuamente
Controlar los procesos Disminuir el nivel de mortalidad
los procesos de la Aumentar la
de producción de la del pollo de la empresa
Mejorar la empresa POLLOS AL productividad de
empresa POLLOS AL POLLOS AL DIA
efectividad de los la tecnología de
DIA
procesos DIA la empresa
POLLOS AL DIA
Desarrollar la capacidad
Optimizar y asegurar el tecnológica para Mejorar el
PERSPECTIVA DE cumplimiento de las
desempeño de los
FORMACION Y labores de la empresa
CRECIMIENTO Promover el POLLOS AL DIA empleados y de la empresa
crecimiento de la POLLOS AL DIA
organización
Promover el desarrollo
y crecimiento de la Aumentar la Velar por el bienestar y la Garantizar la eficaz y
empresa POLLOS AL competitividad de la integridad de las personas oportuna difusión de la
DIA empresa POLLOS AL que laboran en la empresa información de la empresa
DIA 117 POLLOS AL DIA POLLOS AL DIA
5.2.3 Indicadores. Para establecer los indicadores en la empresa POLLOS AL
DIA se parte de los objetivos estratégicos planteados en el mapa estratégico y
del cumplimiento que se pretende para cada uno de ellos, esto con el fin de
evaluar el desempeño de cada uno de los objetivos y verificar si este arroja
resultados positivos o negativos en su desarrollo para con ello establecer medidas
preventivas o correctivas según sea necesario Y poder determinar cuál es el
desempeño de la organización desde las cuatro perspectivas.
Unidad
de Fuente de
Perspectiva Indicador Formula Responsable
medida datos
118
Cuadro 18. (Continuación)
Unidad
de Fuente de
Perspectiva Indicador Formula Responsable
medida datos
119
Cuadro 18. (Continuación)
Unidad
Fuente de
Perspectiva Indicador Formula de Responsable
Datos
medida
Eficacia de Margen de Valor Estados Jefe
la utilidad del financieros financiero o
tecnología producto quien haga
sus veces
120
Cuadro 18. (Continuación)
Unidad
Fuente de
Perspectiva Indicador Formula de Responsable
datos
medida
Satisfacción Número de % Registro de Jefe de
del empleados empleados talento
empleado satisfechos / satisfechos humano o
total de quien haga
empleados * sus veces
100
121
interconexión de cada uno de los indicadores por perspectiva lleva a la
culminación del objetivo que se pretende alcanzar para la empresa que es
aumentar la rentabilidad de la empresa e incrementar la riqueza de los socios.
EVA
Desarrollo del
Utilidad neta Producto
Ingresos
Rentabilidad Eficacia de
Costo de del patrimonio la
capital tecnología
Ingresos por
venta de nuevos Tasa de
productos mortalidad
Fidelidad del
cliente Quejas y
reclamos
por calidad
Percepción de y/o servicio
Cumplimiento de
la calidad
los estándares
Utilidad
bruta
Eficacia de los
empleados
Participación en Zonas de
el mercado expansión
Desarrollo
Efectividad en la tecnológico
comunicación
122
5.3 CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD) EMPRESA
POLLOS AL DIA
123
Cuadro 19. Cuadro de mando integral (BALANCED SCORECARD)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
124
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
125
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
Motivar al Fidelidad 136 MAYORISTAS 50% de los 60% de los 70% de los
cliente a la del cliente mayoristas mayoristas mayoristas
compra del se fidelizen se fidelizen se fidelizen
con la con la con la
producto.
empresa empresa empresa
126
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
127
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
128
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
De procesos Mejorar la
internos efectivi- Buscar la Eficacia de Información no Cumplir en Cumplir en Cumplir en
dad de los mejora los suministrada un 50% las un 60% de un 70% de
procesos continua empleados metas las metas las metas
establecidas
de los establecidas establecidas
procesos
Quejas y 30 quejas mensuales 25 quejas 20 quejas 15 quejas
reclamos por por calidad y/o mensuales mensuales mensuales
calidad y/o servicio por calidad por calidad por calidad
y/o servicio
servicio y/o servicio y/o servicio
129
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
130
Cuadro 19. (Continuación)
131
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
132
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
133
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
Optimizar Macroeconómico:
y 1. 20.000.000
asegurar Macroeconómico 2
el 20.000.000
cumplimie Principal:
105.000.000
Promover nto de las
Tamasagra:
el funciones 25.000.000
desarrollo en el Esmeralda:
y proceso 20.000.000
De crecimien- de la
formación y to de la comercia-
crecimiento empresa lización
POLLOS
AL DIA. Garantiza Efectividad Nulo Obtener al Obtener al Obtener al
r la eficaz en la menos 20 menos 30 menos 40
y comunicaci- comentarios, comentarios, comentarios,
oportuna ón sugerencias o sugerencias sugerencias
difusión iniciativas o iniciativas o iniciativas
de la mensuales de mensuales mensuales
informaci- de los de los de los
ón empleados empleados empleados
134
Cuadro 19. (Continuación)
Objetivo
Perspectiva Objetivo Indicador Datos actuales Meta año 1 Meta año 2 Meta año 3
general
Promover Aumentar Participación Con relación a las Establecerse Ser líder en Ser líder en
el la en el empresas que se en el el mercado el mercado
desarrollo competiti- mercado dedican a la segundo de pollo de pollo
y vidad de producción de pollo puesto a fresco fresco
De crecimien- la fresco la empresa se nivel regional regionalmen- regionalmen
formación y to de la empresa encuentra éntrelos te -te
crecimiento empresa POLLOS tres primeros puestos
POLLOS AL DIA
AL DIA.
135
5.3.1 Inductores impulsores. Con el cuadro de mando integral establecido es pertinente
definir ahora las actividades que se convierten en inductores e impulsadores para que las
metas se puedan cumplir y los objetivos se puedan llevar a cabo, es decir que estas
iniciativas o procesos alcancen los resultados definidos en el plan estratégico.
A nivel internacional
expandir la marca en el
ecuador (Tulcán)
Conformar redes
empresariales ya sea Red
sencilla o una Red compleja
Recapitalizar la empresa Permitir el ingreso de
nuevos accionistas.
150
redimibles en el mismo compras acumula un punto.
producto diferenciando entre
clientes mayoristas y Para clientes mayoristas
minoristas. por cada $50.000 adquiere
un punto.
151
en el empaque.
Empaque en bandejas
con marca de pollo al día.
Realizar visitas
esporádicas a los clientes
que presentan quejas y
reclamos.
Revisar semanalmente
el buzón de sugerencias
para Conocer la
satisfacción o el disgusto
del cliente sobre el
producto o el servicio, y
buscar la posible solución.
152
pertenencia y fidelización
hacia la empresa.
Comprobar fallas o
demoras en el trasporte.
Identificar falencias en la
prestación del servicio al
cliente.
Replantear el modelo
administrativo presente en la
alta gerencia
Verificar el correcto Contratar personal
funcionamiento y capacitado para el
mantenimiento de la mantenimiento de los equipos y
tecnología que permitan maquinaria que puedan
mejorar los procesos. presentar fallas o inconvenientes
en un momento dado.
Cuadro 20. (Continuación)
153
transporte. Manejo de guacales y
acondicionamiento de
trasporte.
Estar a la vanguardia en Estar atento a
procedimientos de disminución de consumo de
prevención de alimento del pollo.
enfermedades en los pollos.
Usar corrales de
aislamiento en enfermedad.
Implementación de
equipos nuevos de cómputo
en algunas áreas de la
empresa.
Cuadro 20. (Continuación)
Adquirir congeladores de
De formación y tamaño adecuado para los
crecimiento puntos de venta que lo
necesiten.
Realizar un listado de Adquisición de canastillas
insumos y herramientas por que mejore el proceso de
cada área, para identificar distribución y
faltantes y/o sobrantes y almacenamiento.
distribuirlos o abastecer en
el caso de inexistencia de Implementar nuevas
154
los mismos teniendo en herramientas de trabajo.
cuenta la vida útil de estas
herramientas. Realizar una buena
rotación de inventario de
herramientas e insumos.
Realizar estudios de Permitir a las universidades
mercado nacionales e que se realice trabajos de
internacionales grado sobre la empresa
enfocados en el estudio de
mercado, y que este estudio
permita analizar nuevas
oportunidades para la
misma.
Contratar un psicólogo Formar equipos de trabajo
encargado de la creación al interior de la empresa, con
del área de TT.HH y que a un fin común.
través actividades se
promueva la comunicación Realizar actividades de
entre empleados y interrelación entre empleados y
directivos lo cual permitirá directivos y Sugerir la manera
conocer las inquietudes de más efectiva de comunicar la
todo el personal de POLLO misión y visión a todo el personal
AL DÍA. de la organización.
Cuadro 20. (Continuación)
155
sugerencias e iniciativas en cuenta para realizar sus
pro de la organización por actividades(cronograma de
parte de toda la familia producción, rotación de
POLLOS AL DÍA. turnos, capacitaciones,
reuniones)
Innovación en procesos Establecer objetivos
aplicando el modelo BSC. estratégicos.
Definir cargos y
responsabilidades del
personal.
Establecer la
importancia de los
procesos de la empresa
5.3.2 Misión y visión propuesta empresa “POLLOS AL DIA”. Con la formulación del
modelo de Balanced Scorecard y cada uno de los pasos que se han llevado a cabo dentro de
este trabajo de grado se desarrolló una misión y una visión que alineadas con los objetivos y
las estrategias que se plantean en esta investigación, servirán como fundamento para el
logro de las metas que la empresa POLLOS AL DIA con la implementación de este modelo
pretende alcanzar, a continuación se menciona la misión y visión propuesta para la empresa
POLLOS AL DÍA, tomando como enfoque el modelo de BSC.
5.3.2.2 Visión propuesta. “Para el año 2020, ser la empresa líder en el mercado regional y
nacional, por la honestidad, seriedad y compromiso, en la implementación de sistemas que
garanticen la inocuidad de nuestros productos y la organización de nuestra empresa;
buscando el reconocimiento de la marca por calidad y confiabilidad, generando fidelización
de los consumidores y crecimiento de la empresa”
156
CONCLUSIONES
En los últimos años, el Balanced Scorecard se ha ido extendiendo como uno de los
modelos de gestión más exitosos en las grandes empresas y lo ha hecho porque permite dar
una visión global a la gestión de la empresa y ayuda a ligar las acciones del día a día con la
estrategia a largo plazo. Con la elaboración del presente documento, se determinó que su
construcción e implementación carece de dificultades, se requiere simplemente un alto
esfuerzo de gerencia de la empresa por comprometerse con lo que el sistema propone,
asignado los recursos que este demanda y administrando el cambio como factor clave de
éxito para el nuevo funcionamiento del negocio.
El Balanced Scorecard (BSC) ha probado ser una útil herramienta para la empresa,
entregando instrumentos claves para su total control y monitoreo a través de la medición de
indicadores propuestos para atender las necesidades básicas de la empresa,
complementados con la formulación de inductores que motivan las actuaciones presentes y
futuras de los miembros de la misma y que permiten de una manera objetiva y específica
establecer criterios de responsabilidad para su ejecución y la asignación de recursos para su
efectivo cumplimiento.
157
7. RECOMENDACIONES
Aprobar y comprometerse a seguir correctamente los pasos aquí planteados para que
el proceso de Balanced Scorecard genere resultados dentro de la empresa.
Definir una misión y una visión clara y única de la empresa y por medio de reuniones
darla a conocer y entender a todos los empleados para que estas también sean vistas por los
ellos como un compromiso a lograr.
Reforzar la comunicación con los empleados para que de esta manera, siendo ellos
los que directamente están involucrados con el producto y con los clientes aporten con ese
conocimiento y se puedan llevar a cabo conjuntamente, las estrategias aquí planteadas.
Hacer conocer a todo el talento humano cuales son los objetivos estratégicos, y con
esto motivar el compromiso de los trabajadores y estimular su participación en el desarrollo
de los planes y metas de la organización.
158
BIBLIOGRAFÍA
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[s.l.]: 2010 [consultada 9 sep., 2011] disponible en la dirección electrónica:
http://www.cuadrodemandointegral.net/
BALANCED SCORECARD. Cuadro de Mando Integral [en línea]. Cuadro de mando integral
[s.l.]: 2010 [consultada 9 sep. 2011] disponible en la dirección electrónica:
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KAPLAN, Robert. S y NORTON, David P. Como utilizar el Cuadro de Mando Integral para
implantar y gestionar su estrategia. Barcelona: Gestión 2000.com, 2000. 412 p.
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línea].xing.s.l.s.f. [Consultada 11 may, 2012]. Disponible en la dirección electronica.
http://www.xing.com/net/balancedscorecard/1-presentaciones-145325/lo-que-traigo-para-
compartir-con-ustedes-25584624/
159
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2012). Disponible en la dirección electrónica:
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2011] Disponible en la dirección electrónica: http://www.polloaldia.com/quienessomosw.html
RUEDA, Flor Alba. Historia del BSC (en línea). Lacoctelera (Bucaramanga): 31 de agosto de
2009 (Consultada 26 feb, 2012). Disponible en la dirección electrónica http://frueda-
lacoctelera net.lacoctelera.net/post/2009/08/31/historia-del-bsc.
s.n. Avicultores (en línea) En Colombia.com (s.l.) s.f. (consultada 12 abril de 2012).
Disponible en la dirección electrónica:
http://www.encolombia.com/veterinaria/fenavi9303actualidad.htm
VALDES GOMEZ, Daniel. BalancedScorecard [en línea]. Sigweb. [s.l.]: s.f. [Consultada 20
sep. 2011]. Disponible en la dirección electrónica:
http://www.sigweb.cl/biblioteca/BalanceScorecard.pdf
160
ANEXOS
161
ANEXO A.
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha
1. ¿Encontró el producto (Pollo) solicitado? Si No
¿Por qué no?
De 4 y mas años
11. ¿Usted recomendaría a otra persona la compra del producto en “Pollos al Día?
Si No
OBSERVACIONES:
162
ANEXO B.
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha
1. ¿Encontró el producto (Pollo) solicitado? Si No
¿Por qué no?
De 4 y más años
12. ¿Usted recomendaría a otra persona la compra del producto en “ POLLOS AL
DÍA?
Sí No
OBSERVACIONES:
163
ANEXO C.
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha
Más de 10 años
OBSERVACIONES:
164
FORMATO DE ENTREVISTA REALIZADA A LOS DIRECTIVOS DE LA EMPRESA
POLLOS AL DIA
10. ¿La empresa realiza estudios de mercado para la expansión de nuevos mercados
nacionales e internacionales? ¿En el año cuantos estudios de mercado realiza?
15. ¿Se realizan encuestas de satisfacción a los empleados? ¿Cada cuánto tiempo?
165
17. ¿Cuál es la última maquinaria que ha adquirido la empresa?
20. ¿La empresa genera incentivos a los empleados en cada punto de venta? Si genera
incentivos ¿las ventas se incrementan en que porcentaje?
22. ¿La empresa realiza o lleva a cabo ideas innovadoras? NO___ SI___ ¿cada cuánto
tiempo?
24. ¿La empresa qué porcentaje (%) tiene de participación en el mercado regional?
25. ¿La empresa alcanza a cumplir con las obligaciones con sus socios y proveedores?
26. ¿En la empresa se dan muertes o pérdida del pollo por distintas circunstancias?
28. ¿En cuánto a la competencia cuál cree usted que es la empresa más tecnificada?
29. ¿Cuántos puntos de venta posee la empresa y cuantos ingresos presenta cada uno
de ellos?
166
136