Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Visa
Date
OBJECTIF DE L’ENQUETE :
DATE DE DECLENCHEMENT DE L’ENQUETE :
NOMBRE DE CLIENTS ENQUETES :
COMMENTAIRES,
MESURES
ENQUETES ENQUETES REMARQUES, MODE DE RECEPTION
CLIENTS D’AMELIORATION
EFFECTUEES REÇUES OBSERVATIONS DES ENQUETES
SOUHAITEES
PARTICULIERES
LE NOMBRE TOTAL
NB : Le mode de réception des enquêtes : la transmission des enquêtes se fait soit par :
− Fax
− E-mail
− B.E : bordereau d’envoi
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
QUESTIONS DE L’ENQUETE
CLIENTS Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q (N+1)
A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D
LE NOMBRE
TOTAL DE
NOTATION
QUESTIONNAIRE DE L’ENQUETE
LE NOMBRE
TOTAL
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
3. LE SONDAGE
NB 3: ∑ =4
a) CRITERES DE PONDERATIONS
∗ Coefficient A : 4 b) BAREME DE L’INDICATEUR DE SATISFACTION CLIENT (I.S) :
∗ Coefficient B : 3 ∗ 0,25 à 0,4345 : Mauvaise satisfaction
∗ Coefficient C : 2 ∗ 0,43 à 0,62 : Passable satisfaction
∗ Coefficient D : 1 ∗ 0,62 à 0,81 : Bonne satisfaction
∗ 0,8125 à 01 : Excellente satisfaction
− Etape 1 : calcul de l’indicateur de satisfaction (I.S)
Pour chaque client selon la formule suivante :
∑ × ∑ × ∑ × ∑ ×
I.SCLIENT =
×
∑ .!
I.S GLOBAL =
.!
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Notation
CLIENTS
INDICATEUR DE MAUVAISE PASSABLE BONNE EXCELLENTE
SATISFACTION CLIENT SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION
LE NOMBRE TOTAL
DE NOTATION
INDICATEUR DE
SATISFACTION
GLOBAL DES CLIENTS
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
CLIENT N° 1 : (0 A ; 3 B ; 4 C ; 10 D)
0 A : 0 X 4 =00 points
"× × × "×
2 B : 2 x 3 = 6 points I.SCLIENT (1) = = = 0,428 Mauvaise satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
10 D : 10 x 1 = 10 points
CLIENT N° 2 : (3 A ; 4 B ; 4 C ; 3 D)
3 A : 3 X 4 =12 points
× × × × #
4 B : 4 x 3 = 12 points I.SCLIENT (2) = = = 0,625 Passable satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
3 D : 3 x 1 = 03 points
CLIENT N° 3 : (6 A ; 4 B ; 4 C ; 0 D)
6 A : 6 X 4 = 24 points
$× × × "×
4 B : 4 x 3 = 12 points I.SCLIENT (3) = = = 0,785 Bonne satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
0 D : 0 x 1 = 00 points
∑ .! ", - ",$ # ",.-#
• INDICATEUR DE SATISFACTION GLOBAL : I.S GLOBAL = = = 0,612 Passable satisfaction
.!
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT