Bienvenidos/as Al Curso Taller Servicio Al Cliente.

INFOTEP

El INFOTEP, organismo rector del sistema nacional de formación técnico profesional de República
Dominicana, es una organización autónoma del Estado, investida de personalidad jurídica, de carácter no
lucrativo y patrimonio propio, creada por la Ley 116, del 16 de enero de 1980, y regulada por el reglamento
1894, del 11 de agosto del mismo año. Es dirigido por una junta de directores, de estructura tripartita,
integrada por los sectores oficial, empresarial y laboral, y administrado por una dirección general.

Misión:

Liderar, coordinar e impulsar al sistema nacional de formación profesional para el trabajo productivo,
concentrando nuestros esfuerzos en asesorar al Estado, promover, preparar y certificar los recursos
humanos, auspiciar la promoción social del trabajador y asesorar a las empresas para satisfacer las
necesidades de capacitación de los agentes económicos, garantizando una oferta ajustada a los
requerimientos de nuestros clientes y relacionados.

Visión:

Ser la organización modelo de la formación técnico profesional, sustentada en valores, que responda con
efectividad a los requerimientos de la sociedad, al desarrollo integral de las empresas y a la promoción social
de los trabajadores

 Valores:

 Liderazgo

 Compromiso

 Pro-actividad

 Equidad

 Calidad

 Integridad

 Oración.

 Reflexión.

La única diferencia entre un día bueno y un día malo, es la actitud con la que asumes la situación

 Presentación de Participantes.

 Servicio Al Cliente.

 Reglas

 Importancia y Beneficios del Curso Para los/las Participantes.

 Expectativas.

 Modulo: Servicio Al Cliente.

 Objetivo General del Curso:

  Al finalizar la acción formativa las personas participantes estarán en capacidad de aplicar las técnicas
y herramientas de servicio al cliente en su área laboral.

 Objetivos Específicos.

 -Definir el concepto de servicio al cliente, sus clasificaciones e importancia según explicaciones.

 -Definir, clasificar y analizar el Servicio al cliente, correctamente.

 -Realizar una práctica de servicio al cliente, aplicando las reglas establecidas, sin dificultad.

 -Valorar correctamente los principios básicos que se utilizan en la estrategia del servicio al cliente.

 -Explicar las diferencias entre servicio y servicio al cliente

 -Comprender la importancia de las normas básicas de servicio al cliente para un servicio eficaz.

 Contenidos:

Conceptualizaciones:

 Cliente.

 Tipos de Clientes.

 Servicio y Producto.

 Servicio al Cliente y sus Clasificaciones.

 Características de Servicios.

 Normas de Servicio al Cliente.

 Factores de Servicio al Cliente.

 Valor Agregado y Fidelización de Cliente.

 Practica de Servicio al Cliente.

Tema: Servicio Al Cliente.

 ¿Qué es el Cliente?

 Es la persona o empresa que solicita o adquiere un producto o servicio.

 En la razón de ser de un negocio.

Tipos de Clientes

 CLIENTE INTERNO (Colaboradores o empleados)

Deben sentir amor por su empresa y el trabajo que realizan.

 CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo situaciones en calidad y servicio.


Clasificación de los Clientes Externos:
  Cliente Bien Informado.

 Cliente Prepotente, Altanero.

 Cliente Discutidor, Inconforme.

 Cliente Olvidadizo.

 Cliente Cuestionador.

 Cliente Estándar, Regular, Tradicional.

 Cliente Exigente.

 ¿Por qué se pierden los clientes?

 1% Porque se mueren.

 3% Porque se mudan a otra parte.

 5% Porque se hacen amigos de otros.

 14% Por la mala calidad de los productos y servicios.

 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios.

 ¿Qué es un Servicio?

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente

Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente La entrega de un producto
intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

 ¿Qué es un Producto?

Es cualquier cosa que le ofrecemos a los clientes o consumidores con el fin de que lo compren y satisfagan
una necesidad.

 ¿Qué es Servicio al cliente?

 Servicio al cliente, es todo lo que hace una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.

 Es la disposición para servir a otros.

 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

 Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como
los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

 La Importancia De Implementar Un Plan De Servicio Al Cliente

Si se descuida el servicio al cliente en una empresa se pierden clientes, la fidelidad se debilita, bajan las
ventas, aumentan los costos, bajan las ganancias y la empresa corre el riesgo de quebrar.

Para evitar un descalabro, te sugerimos aplicar un plan de servicio al cliente en tu PYME.

 1-Incorpora el plan de servicio al cliente de tu empresa en la estrategia general. Inclúyelo en la

misión, en la visión, en los valores y en la promesa al cliente. Debe ser un asunto principal y de
atención continua.

 2-Establece los criterios para otorgar un excelente servicio al cliente y elabora las métricas, aunque
sean cualitativas, que revelen el nivel en que la empresa se encuentra al respecto.

 3-Estable mecanismos prácticos para escuchar a tus clientes, actuales, pasados y potenciales, ¿qué
tipo de servicio buscan en empresas como la tuya? Puede ser una encuesta periódica, una línea
exclusiva de servicio al cliente, un formulario en la mesa o en la caja, un teléfono con WhatsApp o a
través de las redes sociales.

 4-Mantente atento sobre lo que está haciendo la competencia para mejorar el servicio al cliente,
califícate con respecto a ellos, pero también sobre tus propios criterios, que deberían ser muy altos.

 5-Haz lo que sea necesario para determinar tu nivel actual de servicio al cliente. Si necesitas
contratar una empresa externa hazlo.

 6-Todo el personal debe ser valorado y medido individualmente sobre la base de su rol en servicio al
cliente sin importar la posición que ocupe. Elabora un plan de inducción, capacitación y
entrenamiento intensivo. Motiva y estimula al personal excelente. Cambia el personal que no esté
dispuesto a mejorar.

 Técnicas Para Mejorar Tu Nivel De Servicio Al Cliente

 Con el paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera demanda de un
producto o servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor calidad, y de aquí que
un excelente nivel de relación con tu cliente puede ser una de las estrategias de negocio más
importantes para tu PYME.

 Según John Tschol, reconocido experto internacional en tema de servicios, hacer que los clientes se
queden y no se vayan con la competencia es una de las habilidades gerenciales más codiciadas en
la actualidad. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al
cliente no es un privilegio de los grandes grupos corporativos. Todo lo contrario, “las empresas en
crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a
brindar una atención de excelencia”.

Por consiguiente ¿cómo lograrlo? Fácil. Sé trasparente con tus clientes servicio al cliente debe de ser el
elemento que diferencie tu PYME’s. Mira el servicio al cliente como una inversión de la empresa. Escucha y
detecta áreas de mejora, compártelas con tu equipo, crea mejores flujos de trabajo, y ten un compromiso
social, donde tu cliente y la comunidad sean el centro de todo.

Otras técnicas que te recomendamos implementar desde Impulsa Popular son:

 Responder rápidamente las solicitudes de información.

 Solucionar rápidamente las quejas de tus clientes.

 Cumplir las promesas.

  Solicitar ayuda de tus clientes.

 Escuchar y analizar con detenimiento cada comentario.

 Entregar rápidamente los pedidos de tus clientes

 Cualquier técnica implementada para mejorar tu servicio al cliente, procura que sea permanente y
no eventual.

 Responsabilidades De Un Representante De Servicio Al Cliente

 Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los usuarios

información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja
comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.

 Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el proceso se
puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal,
en la tienda o punto de servicio al cliente.

 Un representante de servicio al cliente normalmente tiene las siguientes responsabilidades en una

PYME:

 Maneja conflictos. El encargado o responsable de esta área tiene el deber de recibir todas las quejas,
sugerencias o reclamos de los clientes, registrarlas y canalizarlas.

 Asistencia en ventas. Un representante de servicio al cliente puede informar sobre los productos y
servicios de la empresa, aunque no pertenezca al área de ventas. Por ejemplo: si un cliente llama
porque tiene dudas acerca de un producto o servicio, el representante puede dar los detalles u
ofrecer uno nuevo, de acuerdo a su necesidad.

 Gestiona tareas generales. Una persona que ocupe este puesto puede resolver también tareas
administrativas como responder llamadas y correos electrónicos, transferirlas en caso de ser
necesario o servir de intermediario entre el equipo técnico y el cliente.

 Un representante de servicio al cliente asume un amplio tipo de responsabilidades y la definición

especifica del tipo de responsabilidades dependerá del rubro al cual se dedique la organización.
Dentro de las tareas que pudiera desempeñar en una PYME podemos citar:

 – Ingresar nuevos clientes

– Tomar reclamos, quejas y sugerencias
– Coordinar y reservar citas
– Atender consultas de balances o estados de cuenta
– Dar información sobre horarios de atención y disponibilidad de productos o servicios

 Tipos de servicios y su clasificación.

 Servicio Publico:

Estos son apoyados por el Estado, y defiende el interés general de la sociedad.

 Servicio Privado:

Estos tienen como soportes la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese
servicio.
 Otros Servicios:

 Servicio Excepcional.

 Servicio Normal.

 Servicio Pésimo.

 Servicio Malo.

Elementos Del Servicio Al Cliente

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

 Las Características más Importantes de Los Servicios.

El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las
empresas ya que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya
no es suficiente.

Características:

 Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido.

 Inseparabilidad: Esta característica está asociada a la inseparabilidad de los servicios de la persona

del vendedor, que es quien lo produce

 Heterogeneidad o inconsistencia: Que los servicios sean heterogéneos significa que es difícil de
estandarizarlos. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione.

 Perecedero: No se puede almacenar

 Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación,
uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen
como experiencias vividas.

Los 10 mandamientos del servicio al cliente:

 El cliente por encima de todo.

 No hay nada imposible cuando se quiere.

 Cumple todo lo que prometas.

 Darle al cliente más de lo que espera.

 La buena atención marca la diferencia.

  Fallar en un punto significa fallar en todo.

 Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

 Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

Definición de Normas:

 Las normas de servicio al cliente, es el arte de expresar buenas costumbres para que los clientes
tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.

Normas Básicas de Servicio al Cliente:

 Saludar.

 Sonreír.

 Contacto visual con el cliente.

 Preguntar sobre el servicio que desea recibir.

 Ayudar.

 Personalice.

 Sensibilidad.

 Manejo de cliente.

 Agradecer al cliente por visitar el negocio

 Despedirse cortésmente con el cliente.

 Factores en el Servicio al Cliente:

Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder
brindar un buen servicio o atención al cliente:

 Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia

 Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

 Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles.

 Trato personalizado

Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal.

 Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible.

 Higiene

El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no
deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta
impecable, etc.

 Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en
caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro.

 El servicio de post venta

El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también, una vez que la venta
se haya concretado.

 El Valor Agregado

El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo que puede marcar la
diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia.

 ¿Qué es el valor agregado?

En términos de marketing, es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle
un mayor valor comercial

 Servicio al Cliente con Valor Agregado.

 Sentirse bien con usted y lo que hace.

 Utilizar hábitos de cortesía todos los días y con quien se trate.

 Comunicación positiva para crear buena impresión.

 Escuchar y hacer preguntas.

 Actúe profesionalmente.