Fidelización de Clientes

Valeska Miranda Castro

Marketing y Servicio al Cliente

Instituto IACC

19-03-2018
 Desarrollo

INSTRUCCIONES: Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Fidelización

del cliente) responda a las preguntas que se plantean al final del caso:

Una tarde, el Sr. Salas entró a la sucursal centro de la cadena de tiendas HUM (Hágalo
usted mismo) y devolvió un aparato inoperable, solicitando un rembolso por el valor
comprado del producto.
Luis Torres, el vendedor con quién hablo el Sr. Salas, fue el primero en atenderlo, pero de
inmediato quiso pasarlo al asesor del servicio al cliente quien era el único autorizado para
efectuar rembolsos.
Él es nuevo en el trabajo y éste es el primer problema de rembolso al que se enfrenta.
Cuando el Sr. Salas lo buscó, estaba visitando la sala del local, por lo tanto, no pudo
atenderlo, a pesar de que lo esperó un buen rato. Como tenía prisa, la tardanza lo molestó
bastante y se fue enojado, repitiendo que quería su rembolso y que más valía al asesor de
servicio al cliente estar ahí cuando hablara por teléfono una hora más tarde. Al irse, dijo
algo acerca de quejarse en la oficina de protección al consumidor.
La política de las tiendas HUM es otorgar como rembolso por la devolución de aparatos
otra mercancía de igual valor (nunca se rembolsa dinero), siempre y cuando la reclamación
se presente dentro de los siguientes tres días de efectuada la compra.
El trabajador deberá estará en una junta con el director de la cadena cuando llamen el Sr.
Salas, Junto con el director deberán tomar una decisión sobre el asunto sin hablar
directamente con el cliente y darle una solución a través de cualquier vendedor que lo
atienda.
1- Determine como la empresa expuesta en el caso puede aplicar los elementos de la

fidelización de los clientes. Justifique

Según los elementos de fidelización, la empresa debió aplicar credibilidad en facilitar

información que pueda ser verificada. Por ejemplo, tener a un cliente una hora esperando no esta
nada bien, sin embargo, se pudo ver entregado un teléfono personal o un correo, que justifique
que se puede comunicar de alguna manera con el asesor de servicio al cliente, eso le da mas
credibilidad a la empresa, de que la situación se desea solucionar, pero ante todo debían entregar
la información clara de los canales por los cuales se debe exponer una devolución o un
reembolso, lo que evitaría confusión y espera innecesaria.

En cuanto a la imagen de la empresa, es muy importante que los clientes conozcan los atributos
del producto y en este caso hubiera sido genial verle comentado de la experiencia con el
producto otorgando fiabilidad, de realizar comparaciones con productos similares, pero además,
necesariamente habría que haber puesto sobre aviso sobre las consecuencias de su mal uso y de
ser así lo que significaba para el como cliente y para la empresa reiterando siempre la
disponibilidad de ayudarle ante una eventualidad como esa.
Necesariamente hay que expresar la seguridad de que la empresa prestar un buen servicio, que
tiene un completo conocimiento del producto, por ejemplo en este caso, el vendedor debía ser
más convincente y acompañar al cliente en cada momento, no dejarlo solo esperando al asesor,
de tal forma que demuestra preocupación y compromiso con el cliente, agilizando la gestión y
que el cliente tenga una solución antes de enojarse, ya que es sabido, que un cliente insatisfecho
es la peor publicidad y daña la imagen que tiene una empresa ante el público, por tanto es
necesario que solucione dentro de la empresa en un tiempo prudente.

La honradez es una de los elementos más importante porque si al cliente se le vende un producto
que se tiene dudas o seguridad de falla en un tiempo, es bueno que se le explique al cliente, por
ejemplo, debían verle dicho que la herramienta quedaría inoperable en un tiempo de dos meses
bajo ciertas condiciones de trabajo, lo que genera el cliente la claridad de asumir riesgos con
cargo a su responsabilidad.
Uno de los puntos importantes que se denotan en este ejemplo es que el cliente compro un
producto que lamentablemente te no suplió la necesidad que nuestro clientes necesitaba.
Ahí ya la empresa o nuestra empresa en algún caso, debería responder de forma rápida y ágil,
como personal capacitado y con experiencia en el puesto. Yo de partida entre una de las medidas
para fidelizar seria darle alguna alternativa o que el escoja lo que el quiere hacer, como la
devolución del dinero o el cambio del producto por uno igual u otro.

Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error
fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está
insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no
necesita retenerlos.

Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las
máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se
pueden fidelizar, no mantener.

Estrategia de fidelización

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes
activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.

Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

1. Que no vuelva a comprar el producto

2. Que vuelva a comprarlo

3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de

fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a
una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa
para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la
satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La
fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas
y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.

2. Si usted fuera el supervisor de sala de venta ¿Qué acciones sugiere para solucionar el
problema al cliente?

Como lo dije en el punto anterior una de las cosas o lo que implementaría para dar solución a
este problema es dejar la solución en las manos del cliente ósea, que él pueda analizar lo quiere,
si realmente necesita el dinero o quiere cambiar el producto por uno igual y otro de mayor o
menor valor. , o se le devolvería dinero si lo que el escoge fuera más barato de lo que el lleva. Si
a si lo fuese el pagaría una diferencia si el producto fuera más caro de lo que el compro.

Desarrollo de una estrategia de comunicación.

La mercadotecnia moderna requiere bastante más que sólo desarrollar un buen producto,
adjudicarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de los clientes que están en la mira. Las
empresas también se deben comunicar con sus clientes y aquello que comunican no puede
dejarse al azar.
 Bibliografía

- Contenido Semana 8 Marketing y servicio al Cliente.