NOMBRE: QUISPE SALINAS WUENDDY MARIANA IND 3226 “A”

CONTROL DE CALIDAD
TITULO: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
CUESTIONARIO NRO

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CUESTIONARIO LABORATORIO NRO 7

1. QUE ES UN PROCESO Y CUANTOS TIPOS DE PROCESOS EXISTEN EN

UNA EMPRESA

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación

de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un
objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña,
gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y
para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés.
Existen tres tipos de procesos
- Estratégicos están relacionados col s necesidades del mercado, incluyen
por ejemplo: la planificación, distribución de recursos, revisión por la dirección
- Operativos están relacionados con el cliente incluyen por ejemplo procesos
relacionados con los clientes, diseño y desarrollo, etc.
- De soporte están relacionados con la necesidad de proveer de recursos a la
organización incluyen por ejemplo formación , mantenimiento.

2. CUALES SON LOS DOCUMENTOS DE PRIMER, SEGUNDO Y TERCER

NIVEL
- Primer nivel: conforman los documentos base donde se indican los
principios y la filosofía de la empresa con respecto a la calidad es un
documento único que se denomina MANUAL DE CALIDAD y se utiliza como
carta de presentación a la pares interesadas (clientes, proveedores, personal
interno, auditores) es un documento de carácter público y debe estar
correctamente distribuido por la empresa para que todo el personal pueda
tener acceso
- Segundo nivel: los documentos del segundo nivel son los procedimientos
generales son los documentos que describen los métodos de trabajo de la
empresa, ampliando lo descrito en el manual de calidad. Un ´procedimiento
general describe como se llevan a cabo las actividades de los procesos. la
norma puntualiza 6 procedimientos obligatorios
o Control de documentos
o Control de registros
o Producto no conformes
o Auditorías internas
o Acciones correctivas
o Acciones preventivas
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- Tercer nivel: la documentación del tercer nivel lo forman los procedimientos
específicos PE y las instrucciones de trabajo. Esta documentación desarrolla
en profundidad una actividad que se indica en el procedimiento general.
3. CUAL ES LA DIFERENIA ENTRE UN PROCEDIMIENTO Y UNA
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO

La diferencia entre los procedimientos y las instrucciones de trabajo es que los

primeros responden a las preguntas ¿Qué SE HACE? ¿Cómo? ¿Quién? Y
¿CUACNDO? Y las instrucciones de trabajo responden solo a la pregunta ¿Cómo?
Una instrucción de trabajo se puede documentar de muchas formas, las mas
habituales son: mediante secuencia de ordenes (por ejemplo COMO esquemas
visuales (por ejemplo COMO nos tenemos que colocar la mascarilla de oxígeno en
un avión, en caso de una incidencia)

4. CUAL ES LA FUNCION DE CADA PROCESO DE LA EMPRESA

- Proceso estratégico: tiene la función de planificar, distribuir recursos y es
revisado por la dirección
- Proceso operativo: tienen la función con el cliente, incluyen procesos
relacionados con el cliente, diseñan, y desarrollan productos para la
satisfacción del cliente
- Proceso de soporte. Tienen la función de proveer recursos a la organización
asi como las capacitaciones, mantenimiento, y ente otras.
5. COMO PUEDO LOGRAR LA EFICACIA,LA EFICIENCICA Y LA ETICA EN
CADA PROCESO

Se puede lograr la eficacia, eficiencia y la ética, cuando la empresa en primer lugar

trabaja bajo preceptos de valor, si perjudicar a nadie, ya sea ente o sociedad, tiene
que ser ético, en todo lo que hace, en todos sus proceso, y la empresa logra ser
eficaz y eficiente cuando utiliza la menor cantidad de sus recursos optimizando
siempre los costos de la manera más eficiente, y para lograr todo ello se debe tener
en cuenta muchos factores, desde la calidad de la materia prima que llega a la
empresa, desde la forma en cómo se distribuye el producto al cliente, cuidando la
imagen de la empresa utilizando el marketing para promocionar a la empresa, de
tal modo que las personas confíen en la empresa, de ese modo se habría logrado
ser eficaces en el logro de objetivos.

6. QUÉ PASA SI FALTA (NO ES ÉTICO, EFICAZ, NI EFICIENTE).

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Marketing y Ventas. Si no habría todo eso evidentemente no habría venta de los
productos, si marketing no es eficiente no podremos comprender que es lo que
busca el cliente de nuestros productos, lo cual afectaría de manera enorme a la
organización.

Diseño. Significa creación y desarrollo para producir un nuevo objeto o producto.

Conociendo el significado de diseño entonces podemos decir que no habría estética
ya que no se crearía nada al mercado, debido a que el encargado de diseño no ha
podido interpretar los requisitos del cliente.

Producción. Es una parte importante para una creación de un determinado

producto ya que si no se logra realizar de manera adecuada podría ocasionar
pérdidas económicas en la organización lo cual sería muy grave.

Calidad. De este depende la actividad económica de un producto ya que si la

calidad es buena entonces mejor serán los ingresos a la empresa de lo contrario
habría que mejorar entonces la calidad es una parte importante en lo estético
también en la eficacia y efectividad para las ventas al cliente o mercado.

Compras y Almacén. Podemos decir que desde el departamento de compras se

realizan todas las gestiones necesarias para la adquisición de materiales que si no
son de calidad puede influir en el proceso de producción, lo cual produciría pérdidas
económicas. Los de almacén deberán de tener todos los materiales listos en base
a lo diseñado por que si no están se hallan en almacén provocarías la parada de
producción lo cual también ocasionaría perdidas.

Gerencia. Un gerente deberá conocer todos los factores que se mencionó ya que
el deberá explicar cualquier reclamo por el cliente, por tanto deberá conocer todos
los puntos necesarios para poder defender el producto, si falla podría ocasionar en
el cliente desconfianza de toda la organización en conjunto lo cual provocaría que
la empresa caiga.

7. ¿QUÉ ES EL ENFOQUE SISTÉMICO?

El enfoque sistémico considera a todo objeto como un sistema o como componente

de un sistema, entendiendo por sistema un conjunto de partes entre las que se
establece alguna forma de relación que las articule en la unidad que es
precisamente el sistema o proceso a realizar para cumplir con los requerimientos
para la creación de un determinado producto.
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8. SUGIERA TRES PROCESOS ADICIONALES

Otros procesos adicionales que se pueden agregar podrían ser.

- Logística
- Proceso de gestión de calidad
- Procesos con tendencia a la prevención de riesgos

9. . ¿LA COMUNICACIÓN ES IMPORTANTE? EXPLIQUE POR QUÉ CON 3

EJEMPLOS.

La comunicación es esencial para obtener una buena relación entre el cliente y el

proveedor, de esta manera se ofrecerá al cliente los productos con los requisitos
que desea.

a) El cliente puede dar su opinión sobre el producto que se desea realizar.

b) Además de que el proveedor pueda realizar un control de calidad permanente.

c) En caso de productos fallidos que la relación entre ambas partes no se rompa.

10. ¿ES IMPORTANTE TENER BUENAS RELACIONES CON LOS

PROVEEDORES? EXPLIQUE POR QUÉ.

Si es necesario para que el cliente pueda recibir productos que sean de buena
calidad, además sería un factor importante en caso de que ocurra alguna falla en
los productos que se le dan al cliente, con esta relación el proveedor observara que
este cliente es importante para su organización y el cliente tratara de mantener esa
relación.

Es importante contar siempre con varios proveedores, ya que esta opción será
beneficiosa al momento de realizar los pedidos, sin embargo llevar una buna
relación con el proveedor es una ventaja competitiva, ya que las transacciones se
harán de manera más eficiente de tal modo que se pueda cumplir con los objetivos
e la empresa en cuanto a la provisión de materia prima.
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11. ¿ES IMPORTANTE EL LIDERAZGO, EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA
PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS? EXPLIQUE POR QUÉ CON 3
EJEMPLOS.

El liderazgo en una organización es fundamental porque es el encargado de

fomentar el trabajo de forma responsable, tener un buen equipo de trabajo donde
los componentes puedan dar sus opiniones.

a) En una empresa donde se realiza una reunión conjuntamente el equipo de trabajo

con los cuales se podrá obtener ideas para dar a conocer un nuevo producto al
mercado o se pueda optimizar el tiempo de trabajo.

b) También puede ser aplicado en un consejo universitario donde puedan analizarse

y dar soluciones a los problemas que existen en las diferentes universidades del
país.

c) Se observa este sistema también en grupos de trabajo en la universidad para

poder afrontar los diferentes proyectos que se les asigna en cada materia.

12. ¿ES IMPORTANTE LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEDICIÓN DE

RESULTADOS? EXPLIQUE POR QUÉ CON UN EJEMPLO.

En una empresa que desarrolla automóviles es necesario realizar gestión sobre los
procesos encargados de desarrollar un automóvil con las respectivas características
que espera el cliente. Como se ha observado en laboratorio la gestión de procesos
permitirá convertir los requisitos en productos.

Los resultados obtenidos nos permitirán definir si es necesario optimizar la gestión

de procesos o mantenerla, todo esto estará a cargo del gerente de la empresa que
comunicara a los distintos encargados en las distintas zonas de trabajo.

13. ¿LA ORGANIZACIÓN DEBE ENFOCARSE EN EL CLIENTE? DE 5 RAZONES

CONCRETAS.

 De ellos depende si una organización crece o desaparece.

 Los productos realizados deben realizarse en base a sus necesidades.
 Su opinión es valiosa para obtener un producto de calidad.
 El cliente da la opción de dar a conocer a la organización.
 Es importante que el cliente se sienta satisfecho con el trato recibido por parte
de la organización.