CONFLICTO MARCO TEÓRICO

INTRODUCCIÓN

Tradicionalmente nuestra cultura ha entendido el conflicto como negativo y

la educación no se ha librado de ello, es más lo ha fomentado a través de las
reglas o normas todavía vigentes en algunas escuelas. Esta manera de entender
el conflicto condiciona el proceso educativo y el desarrollo de la persona, porque el
conflicto forma parte de la vida y afecta a toda nuestra existencia.
Incluso desde pequeños nos enseñan a no discutir o a no pelear, asumiendo que
las diferencias con los otros son cosas “malas” y en la adultez dicha concepción se
suele mantener. Es más, en el día a día afrontamos situaciones conflictivas ante
las cuales no sabemos como responder y muchas veces resolvemos sin saber
como lo hemos hecho, porque no nos damos cuenta que lo realmente conflictivo
no es el conflicto sino la forma que tenemos de afrontarlo.
Por otro lado sabemos, a través de los medios de comunicación y por
nuestra propia experiencia, que vivimos en tiempos donde prevalece una cultura
de litigio que conlleva una forma específica de actuar de los hombres, guiados por
el individualismo, por el egoísmo, por el “sálvese quien pueda”, por el “si yo gano
tu pierdes”, y por un intento desenfrenado de alcanzar poder, riqueza y prestigio
con sus consecuentes sucesos violentos que encontramos en cualquier sitio (y
que en muchos casos son producto de actitudes competitivas).
También vemos en los medios de comunicación que esta cultura está sufriendo un
cambio, no vertiginoso pero cambio al fin, que está dando paso a una cultura de
diálogo, cooperación y que promete, en un horizonte bastante lejano, una mayor
calidad de vida para todos. Y en consecuencia se manifiesta un intento de cambio
del paradigma “ganar – perder” por el “ganar - ganar”.
Por lo tanto, si queremos aprender a convivir y si queremos apoyar este
cambio de visión – de cultura y de paradigma – debemos aprender y enseñar a
resolver los conflictos que se nos presentan en la actualidad y también a prevenir
los futuros. Como la escuela tiene la función de educar (entendiendo que “educar”
no solo implica instruir en conocimientos sino que también es otorgar una
educación integral, donde al alumno se le ayude a desarrollar capacidades,
habilidades sociales, actitudes y valores) creo que es un lugar adecuado para
emprender este cambio.

¿CÓMO SE ENTIENDE EL CONFLICTO?

Sus definiciones:
Si consultamos en el diccionario de la Real Academia Española 1 la palabra
conflicto nos encontramos con la siguiente definición:

“Conflicto: del latín conflictus; combate, lucha, pelea; enfrentamiento armado;

apuro situación desgraciada y de difícil salida; problema, cuestión, material de
discusión; (psicol.) coexistencia de tendencias contradictorias en los individuos
capaces de generar angustia y trastornos neuróticos...”.

Ramón Alzate2 nos dice que en el diccionario de la lengua inglesa, el

Webster, en su edición de 1966 define al conflicto como “pelea, lucha, batalla”. Y la
edición de 1983 extiende el significado a “desacuerdo intenso u oposición de
intereses, ideas, etc.”

Y si buscamos en libros de psicología, relacionados con el ámbito que nos

atañe en este trabajo (resolución de conflictos), nos podríamos encontrar con
definiciones de “conflicto” como las siguientes:

Rubin, Pruitt y Hee Kim3:

“Divergencia percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones
actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente”.

1
Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. Vigésima segunda edición. Buenos Aires. Ed.
Espasa. 2001.
2
Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv.
Editorial Universidad del País Vasco. 1998.
3
Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv.
Editorial Universidad del País Vasco. 1998
Marinés Suares4:
“Un proceso interaccional... que se da entre dos o más partes.” “...las
personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus
pensamientos, sus afectos y sus discursos. Se caracteriza por ser un
proceso co-construido por las partes, y que puede ser conducido por las
partes o por un tercero”.

J.P. Lederach5:
“...es esencialmente un proceso natural a toda sociedad y un fenómeno
necesario para la vida humana, que puede ser un factor positivo en el cambio y
en las relaciones, o destructivo, según la manera de regularlo”.

K. Domenici6:
“Lucha manifiesta entre por lo menos dos partes interdependientes que perciben
objetivos incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte para
alcanzar sus metas”.

X. Jares7:
“El conflicto se asume como lo que realmente es, un proceso natural, necesario
y potencialmente positivo para las personas y para los grupos sociales”.

M. Deutsch8:
“...existe cuando se da cualquier tipo de actividad incompatible”.

J.C. Torrego9:

4
Suarez, M. “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas”. 1ª ed. 3ª reimp. Buenos Aires.
Ed. Paidos. 2002.
5
Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.
6
“Resolución de conflictos”. Cuadernillo guía para el entrenamiento en resolución de conflictos. Buenos
Aires. Ed. Troquel. Ser Humano. 2001.
7
Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.
8
Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.
9
Torrego, J.C. “Mediación de conflictos en Instituciones Educativas. Manual para la formación de
mediadores”. 2ª ed. Madrid. Ed. Narcea. 2001.
“Es un hecho inherente a la interacción humana porque las diferencias de
opiniones, deseos o intereses son inevitables entre las personas”. “...son
situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo
porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy
importante las emociones y sentimientos, y donde la relación entre las partes
puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de
resolución del conflicto”.

Podríamos seguir incluyendo definiciones, pero si comparamos las

transcriptas vemos que las definiciones de los diccionarios hacen mayor
referencia a la visión negativa que se tiene del conflicto, y esto manifiesta la
forma que tienen las personas de concebir el conflicto como algo malo o
dañino, como algo que debe ser evitado por las consecuencias negativas
que acarrea.

Sin embargo el resto de definiciones aportan nuevas ideas y una

visión positiva o neutral del conflicto. Entre ellas hay ideas que se repiten y
otras no tanto, algunos autores dan más peso a la divergencia, diferencia u
oposición y otros dan más peso a la dinámica o proceso que desarrolla todo
conflicto. Sobre estas definiciones nos basaremos para desarrollar el
concepto de conflicto.
ENTONCES....
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CONFLICTO?
Lo podemos definir como:
a) Oposición, incompatibilidad y divergencia.
b) Proceso.

a) Situación que crea entre dos o más personas algún tipo de oposición,
desacuerdo o incompatibilidad, real o percibida (por al menos una de ellas), en
 cuanto a las posiciones, los intereses y las necesidades que cada una de ellas
posee con relación a esa misma situación.

b) Es un proceso natural y necesario, y está co-construido por dos o más

partes interdependientes, entre las cuales puede influir como factor positivo
(constructivo) o negativo (destructivo), según sea el modo de afrontarlo.

Pero pasemos a explicar con mayor detalle estás definiciones.

a. Conflicto como Oposición:

En cualquier contexto donde nos relacionemos (familia, trabajo, escuela, amigos,
barrio, etc.) el conflicto implica algún grado de oposición, desacuerdo o
incompatibilidad percibida entre las partes con respecto a:
- Objetivos: porque se está convencido de
que no podrán ser obtenidos simultáneamente. Las partes creen que habrá
uno que gana y otro que pierda ya que el objetivo del otro obstaculiza el propio.
- Intereses o Necesidades: porque se los
percibe como divergentes en relación con una misma situación.
- Valores: lo que crea conflicto es el intento
de imponer a alguien valores que no concuerdan con los suyos. La simple
diferencia de valores no crea conflicto, de hecho la gente se interrelaciona con
valores distintos sin que ello cause conflicto.
- Recursos: se tiene la creencia de que el
tiempo, energía, dinero y otros recursos son limitados o escasos.
- Medios: puede que se tenga el mismo
objetivo con la otra parte pero se difiera en el medio (estrategias, tácticas o
procedimientos) empleado para alcanzarlo.

Ahora bien, todos tenemos diferencias porque todos somos distintos y sin
embargo no toda diferencia es causa de conflicto. Por lo tanto, ¿es la diferencia la
que causa el conflicto o es la posición que tomamos ante ella la que lo genera?
 Aquí tenemos que distinguir tres cosas, una es la realidad en sí misma, otra
es lo que cada persona percibe de esa realidad y una última cosa es la postura o
actitud que la persona desarrolla basándose en lo que ha percibido.
Cuando decimos incompatibilidad percibida nos referimos al cómo es
experimentada subjetivamente la diferencia, por lo que no son las diferencias
reales las que llevan a las personas a comportarse de un modo particular, sino sus
diferencias percibidas o la creencia de que tales diferencias existen.
Por lo tanto, la existencia de conflictos no deriva necesariamente de la
diferencia entre las partes sino de la incompatibilidad que estas perciben respecto
a sus fines.
Incluso, la situación puede ser definida como conflictiva si por lo menos una
de las partes percibe la divergencia. De lo contrario, dicha divergencia quedaría en
el plano de una simple diferencia que, en algunos casos, no impide la consecución
de los objetivos, intereses, etc.
El tema que queda pendiente entonces sería ¿con qué postura o actitud
cada persona enfrenta sus conflictos?, esta cuestión la desarrollaremos más
adelante.

b. Conflicto como Proceso:

Explicaremos por partes la definición antes expresada:

Es un proceso:
Porque no es solo un momento de estallido o el momento en el que salta la
“chispa”. No es estático, sino que implica dinamismo y evoluciona siguiendo un
curso de escalada, estancamiento y desescalada, a veces en forma completa y
otras en forma incompleta.

Es natural:
Porque es inherente a la existencia humana (ser interaccional), y son inherentes a
la naturaleza humana porque entre las personas hay interdependencia. En
consecuencia forman parte de nuestras vidas y son un rasgo inevitable en toda
relación que no puede ser ignorado, ya que desde que existe un “otro” hay
conflicto.

Es necesario:
Para el crecimiento y desarrollo tanto individual como grupal, porque el diferir con
otros genera debate e intercambio de opiniones, y esto facilita el enriquecimiento,
activa la creatividad y evita el empobrecimiento personal y de la relación. Por lo
tanto es potencialmente beneficioso para todos.
Y es necesario porque mantiene la tensión entre las partes, si esta no existiese la
relación tampoco existiría.

Está co-construido:
Porque las dos o más partes que intervienen están involucradas en la cuestión
conflictiva, aportan algo a la situación para que esta adquiera el carácter de
conflictiva, y de esta forma participan en su construcción.

Partes interdependientes:
Porque en los conflictos el comportamiento de una parte tiene consecuencias o
repercusión en la otra, y gracias a que hay interdependencia es que podemos
influir en el otro a la vez que somos influidos por el otro.
Si las partes fuesen independientes podrían actuar de modo indiferente, respecto
de la otra, porque no habría repercusión en ella; y si una parte fuese dependiente
de la otra, habría una parte que tendría que aceptar y acomodarse a las
demandas de la otra.

Puede resultar positivo o negativo, según como se lo afronte:

Porque el conflicto en sí mismo es neutro, ni positivo, ni negativo; y porque lo
realmente conflictivo no es el conflicto sino la forma de afrontarlo. La manera como
enfrentamos las situaciones conflictivas son las que pueden perjudicar o beneficiar
nuestras relaciones. Así, cualquier conflicto puede adoptar un curso constructivo
(positivo) o destructivo (negativo):
  Destructivo: cuando lleva al debilitamiento grave de todas las partes, y su
resultado implica la perdida o aniquilación de una o de todas las partes.
 Constructivo: cuando lleva a mejorar las relaciones como resultado de
haber confrontado las diferencias existentes. Cuando es posible encontrar
soluciones que beneficien a ambas partes sea en el resultado o en la
relación. Actúa como factor de crecimiento.
Los conflictos a los cuales nos referiremos en el presente trabajo son los
conflictos interpersonales, aquellos que se desarrollan entre el plano personal y el
social, en la interacción del individuo y los sistemas sociales en los que este vive.
Por lo tanto definimos, de manera sintética, al conflicto interpersonal
como la tensión que surge entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos
u organizaciones) en donde ambas intenta alcanzar objetivos que son, podrían
ser, o parecen ser, por lo menos para una de ellas, incompatibles; o se perciben
intereses divergentes que no se pueden alcanzar simultáneamente.

DINÁMICA DEL CONFLICTO.

Cuando hablamos de la dinámica de los conflictos nos referimos al curso
que van surcando estos. En su camino pueden ir adquiriendo distintos estados
que van de lo latente a lo manifiesto.
Un conflicto latente se refiere a las situaciones en las que existe la
divergencia pero las partes no la perciben. Y un conflicto manifiesto se refiere a
las situaciones en las que existe la divergencia y por lo menos una de las partes la
percibe.
Pero aquí nos preguntamos, ¿qué es lo puede hacer mantener a un
conflicto en estado latente? Existen barreras internas o externas a las partes, que
pueden mantener el conflicto en estado latente. Las internas serían: las actitudes,
los valores, las necesidades, los temores, las ansiedades, etc. Por ejemplo:
cuando alguna de las partes teme decir lo que siente por miedo al enfado o represalia
del otro. Y las externas serían: el requisito de la tarea, las normas del grupo, la
imagen pública, barrera física a la interacción, la percepción de vulnerabilidad
propia o ajena, etc. Por ejemplo: cuando los implicados en el conflicto no se
encuentran en la misma ciudad, y ello impide un tipo de interacción fluida.
Y entonces, ¿qué es lo que hace que un conflicto en estado latente se
transforme en manifiesto? El conflicto latente se transforma en manifiesto
gracias al surgimiento de un hecho o suceso concreto que actúan como factor
desencadenante y que hace patente la divergencia, la hace perceptible, por lo
menos para una de las partes, ya sea aumentando la magnitud del conflicto o
disminuyendo las barreras que impedían su manifestación.
Por ejemplo, en el caso del temor a las represalias, la persona puede
decidir hablar con el otro porque se da cuenta que no hablar puede tener mayores
consecuencias que la represalia. O en los casos donde la barrera es la distancia
física entre los implicados, lo que suele ocurrir es que el conflicto escala hasta un
punto insostenible y alguna de las partes así lo manifiesta.
Ahora bien, en el estado manifiesto podemos decir que todos los conflictos
se desarrollan bajo una dinámica previsible, en la cual podemos distinguir tres
grandes momentos:

Primer momento: el conflicto emprende su escalada, se van produciendo

transformaciones que en algunos casos hacen aumentar la tensión, y que afectan
al conflicto en su totalidad, aunque ocurran en cada parte por separado.

Segundo momento: el conflicto llega a su clímax, se produce un estancamiento

que permite que la tensión no siga aumentando. Todavía no hay voluntad de
acuerdo en las partes.

Tercer momento: el conflicto comienza su desescalada y se van generando

movimientos que permiten a las partes acercarse al acuerdo o a la resolución.

En forma gráfica lo podríamos representar del siguiente modo:

 Dinámica del Conflicto
Estancamiento

Escalada Desescalada

No todo conflicto cumple el ciclo completo de esta dinámica ya que este se

puede solucionar sin escalar, puede quedar estancado o inactivo ya sea por
voluntad de alguna de las partes o porque no se dan las condiciones para
emprender una desescalada, etc.

Para desarrollar las etapas tendremos en cuenta las investigaciones

realizadas por Rubbin, Pruitt y Kim y las aportaciones que ha efectuado R.
Alzate10. Veamos con mayor detalle cada una de las etapas.

1. Escalada o Intensificación:
¿Qué es lo que provoca la intensificación? La intensificación está provocada por:
a. Cambio de tácticas suaves a tácticas duras: puede realizarse de
muchas maneras. Primero se promete y luego se amenaza, o primero se
intenta persuadir y luego se coacciona, etc.
b. Cambio de un problema a muchos: se van añadiendo al problema
original muchos otros asuntos que están relacionados pero que no han sido
la causa del conflicto.
c. Cambio de problemas específicos a problemas genéricos: lo que al
comienzo era un desacuerdo pasa a ser un antagonismo personal. Se
difumina lo central y abundan las generalizaciones.

d. Cambio de dos personas a muchas: se refiere al número de

personas implicadas en el conflicto. Este cambio se da cuando las partes

10
Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv.
Editorial Universidad del País Vasco. 1998.
 no pueden alcanzar sus objetivos por sí mismas y comienzan a buscar
aliados dispuestos a apoyarlos. Así las personas allegadas a las partes se
van posicionando de un lado o del otro.

Estas intensificaciones responden o son conducidas por determinados

procesos psicológicos, a saber:

Percepción Selectiva: Implica la tendencia de las personas a seleccionar lo que

a. quieren ver sobre el adversario e
ignorar el resto de información. Se enfatizan las diferencias (aspectos que
los separan) y se minimizan las igualdades (aspectos compartidos) Se es
sensible con quien apoya nuestra posición y se rechaza a quien no lo hace.
Cuanto más se intensifica el conflicto más nos aferramos a nuestras
percepciones. Los hechos se juzgan según quien los realizó, o sea según si
esa persona es “buena” o “mala” para nosotros.

b. Profecía Autocumplida: Implica el

comportamiento que realiza la persona en base a la percepción selectiva,
es la tendencia de las personas a caracterizar una situación de un modo
falso que genera un comportamiento nuevo que hace de la concepción
falsa una realidad. Puede ocurrir que el otro haga algo que confirme
nuestras percepciones o que no haga nada para contradecirlas.

c. Entrampamiento y apego a los

compromisos: Implica la tendencia de las personas de encerrarse en un
punto de vista determinado respecto del otro y de la situación, sujetándose
a él de forma extrema. O aferrarse a una posición con la que se ha
comprometido y de la que no se retrocede. Esto lleva a perpetuar una
acción elegida en el pasado pero que en el presente conllevan más costes
que beneficio.
2. Estancamiento:
El conflicto alcanza su intensidad máxima y a partir de aquí puede mantenerse el
conflicto o desescalar. R. Alzate nos dice: “En un punto determinado del proceso
de escalada de un conflicto, las partes simplemente se quedan sin municiones”.
Es el punto del proceso donde las partes deben decidir si quieren seguir
manteniendo el conflicto o si desean alcanzar sus objetivos por medio de la
colaboración mutua, que implica aceptarse como iguales y no como opuestos.

Según Rubbin, Pruitt y Kim se pueden señalar cuatro razones que pueden
provocar el estancamiento y serían:
a. Fracaso de las tácticas competitivas: las tácticas competitivas pierden
efectividad ya sea porque se abusó de ellas o porque el otro aprendió a
anticiparse y a responder a ellas.
b. Agotamiento de los recursos necesarios: aunque permanece el deseo de
derrotar al otro las partes ya no poseen los recursos suficientes para
hacerlo. El agotamiento puede que sea de recursos económicos, físicos,
psíquicos o puede que el conflicto haya superado el umbral al cual la
persona estaba dispuesta a llegar y así se fuerza el estancamiento.
c. Pérdida del apoyo social: el estancamiento se produce porque las personas
a las que representan las partes en conflicto o que les apoyaban en la
disputa ya no lo pueden seguir haciendo. Y como las partes no pueden
asegurarse el apoyo de estas personas no pueden perseverar en el
conflicto.
d. Inaceptabilidad de los costes: en este caso lo que hace avanzar hacia el
estancamiento serían los costes del conflicto, que por ser tan elevados
deben ser evitados de cualquier forma.

El proceso psicológico que se pone en marcha en esta etapa es el denominado

salvar la cara. Dicho proceso implica una negativa absoluta a ser el primero
en realizar concesiones a la otra parte, por más que las mismas sean
racionales y necesarias. Las partes quedan estancadas hasta que alguna de
las dos ceda y realice la primer concesión o hasta que intervenga un tercero.
Si se logra desactivar este proceso se comienza la desescalada.

Desescalada:
Para que comience la desescalada las partes deben sentir que el conflicto se ha
tornado intolerable para ambas y saben que algo deben hacer para salir de él.
Pero, por un lado no quieren abandonar el conflicto por que lo que han invertido en
él es demasiado, y por otro lado son concientes de que con sus propias fuerzas no
pueden alcanzar los objetivos. Por lo que, para avanzar, las partes se necesitan
mutuamente (interdependencia) pero temen que dar el primer paso sea
interpretado por el otro como un signo de debilidad y por lo tanto quedan
bloqueadas.
Existen una serie de estrategias que facilitan este desbloqueo y que serían:
a. Hipótesis de Contacto: implica un aumento del contacto y la comunicación
reduciendo estereotipos y prejuicios. Al amplificar la comunicación se
posibilita mejorar las explicaciones y propuestas de cada parte provocando
menos reacciones defensivas. Por esto es importante trabajar en cada uno
las habilidades de comunicación, como ser: escucha activa, entender lo que
se dice y lo que se quiere decir, emitir mensajes claros, ser asertivo, etc.
b. Construcción de Momentos: implica comenzar con problemas de fácil
resolución que sean manejables y que permitan realizar pequeñas
concesiones; y luego se irá pasando a otros de mayor dificultad.
Estas pequeñas concesiones hacen que las partes se vayan
comprometiendo con el proceso de desescalada y que vayan avanzando
lentamente hasta llegar a un momento (construcción de momento) en el
cual las partes sienten que han invertido mucho en este proceso de
desescalada como para abandonarlo.
c. Introducción de metas supraordenadas: implica otorgar a las partes
objetivos comunes que están fuera del alcance individual, o sea, las metas
personal se entrelazan con las del otro.
 d. Iniciativas conciliatorias unilaterales: implican concesiones que no
requieren la aprobación de la otra parte y que se realizan con el fin de
demostrar al otro que se está dispuesto a cooperar sin engaños. Por ello se
utilizan cuando una de las partes no esta todavía dispuesta a colaborar.
ESTRUCTURA DEL CONFLICTO.
El análisis del presente apartado lo realizamos siguiendo lo desarrollado por
J. P. Lederach y lo propuesto por X. Jares11.
La estructura del conflicto se compone de elementos que se encuentran en
todo conflicto y que se influyen mutuamente. Dichos elementos, que a
continuación se detallan, se refieren a:
- las personas,
- los procesos,
- las causas y
- los contextos.

A. Elementos relativos a las personas.

Se incluyen las personas implicadas y los factores psicológicos (sentimientos,

emociones, autoestima, percepción individual, conceptualización del problema,
etc.) de ellas.

1. Protagonistas: se los
denomina partes y hay siempre por lo menos dos, estén estas compuestas por
personas, grupos o entidades. Hay que diferenciar a los protagonistas
principales (implicación directa en el conflicto) de los protagonistas
secundarios (implicación indirecta en el conflicto) a fin de: saber de qué tipo de
conflicto se trata (interpersonal, intergrupal, etc.); no dejar al margen a
personas implicadas; conocer con quien debemos tratar el conflicto; y saber
quienes influyen y a quienes influye las consecuencias del conflicto.

11
Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.
 Los protagonistas secundarios pueden hacer que el conflicto escale (animando
el conflicto, extendiendo rumores, confirmando distorsiones, etc.) o desescale
(hablando con las partes por separado, formulando soluciones, resaltando
puntos de coincidencia entre ambas partes, etc.). El conflicto puede dar
satisfacción a las necesidades psicológicas de los protagonistas secundarios, y
estos, para su beneficio, pueden estar cargando a la situación de mayor
tensión.
2. El poder: se refiere a la capacidad de influencia
que tiene cada parte en el conflicto, sea esta principal o secundaria. No es ni
positivo ni negativo, su valoración depende del uso que se haga de él. Decimos
que el poder está desequilibrado cuando una parte influye mucha más que la
otra, por lo que es necesario reequilibrar el poder. De lo contrario, es difícil
alcanzar un acuerdo o el alcanzado manifestará dicho desequilibrio.
3. Las percepciones: son las formas de interpretar la
realidad que posee cada persona. La discrepancia que existe entre la realidad
y lo que las partes perciben actúa como factor de conflicto, crean un terreno
adecuado para la aparición de conflictos. Esta discrepancia se da porque lo
que cada persona percibe con respecto a una situación concreta es
interpretado según: las propias creencias, las experiencias pasadas, las
necesidades actuales, los valores puestos en juego y el contexto, los prejuicios
y los estereotipos que rodean dicha situación. Por lo tanto cada persona
interpretará la situación conflictiva desde un punto de vista distinto y ninguna
persona es un receptor neutral de la realidad.
Cuanto más convencido se esté de las propias percepciones más obvio
resultará que quien tiene razón es uno y quien está equivocado es el otro. Por
ello, comunicar las percepciones tiene beneficios, porque no sólo se
comunican ideas sino también los sentimientos relacionados a ellas; y esto
favorece los cambios de actitud en pos de la colaboración, intentando así
alcanzar un acuerdo. Los acuerdos, al igual que los rompecabezas que
necesitan que sus piezas se complementen entre sí (y donde una sin la otra no
 forman la figura), no se alcanzan con las percepciones personales solamente
sino que también necesitan las percepciones de la otra parte.
4. Las emociones y los sentimientos: manifiestan el
estado del corazón de la persona y tiñen el problema. El conflicto tiende a
cargarse emocionalmente y las emociones tienden a dominar el pensamiento.
De aquí que en la escalada del conflicto las personas se vuelvan más
emocionales. Reconocer nuestros sentimientos nos ayuda a expresarlos
mediante el diálogo, de lo contrario, cuando alguien no puede o no quiere decir
algo, lo expresa mediante la conducta que puede llegar a ser violenta. Incluso
escuchar y comprender los sentimientos de los otros favorece el desarrollo de
la empatía.
5. Las posiciones: son lo que cada parte reclama
creyendo que con ello se sentirán satisfechas. Son las respuestas al ¿qué
quieres?. Suelen cubrir a los intereses e inhiben la compresión real del
problema. Discutir sobre las posiciones no genera resultados eficaces y
suficientes.
6. Los intereses y las necesidades: los intereses son
los beneficios que deseamos obtener y aparecen debajo de las posiciones. Las
necesidades son las que consideramos fundamentales. Suelen cubrirse por los
intereses. Ambos son las respuestas al ¿porqué? y al ¿para qué?.
7. Los valores y los principios: forman un conjunto de
elementos culturales e ideológicos que justifican y sirven para argumentar los
comportamientos. El aferrarse a ellos absolutamente y no reflexionar sobre
ellos conlleva el peligro de caer en la intolerancia.

B. Elementos relativos al proceso.

Estos elementos están relacionados al cómo se desarrollan y afrontan los
conflictos.
1. Dinámica: es la
historia que va cursando el conflicto. Ya lo vimos en DINÁMICA DEL
CONFLICTO

2. La relación y la comunicación: el tipo de relación que mantengan las partes

facilita o dificulta la resolución del conflicto, por ejemplo no es lo mismo un
conflicto entre jefe y empleado que entre marido y mujer. Es posible que en el
segundo caso exista mayor empatía y confianza que en el primer caso.
Cuando el conflicto es entre iguales las partes comparten códigos que les
acercan y facilitan el entendimiento; pero cuando no es entre iguales, los
códigos de cada parte suelen provocar un alejamiento y dificultan el
entendimiento entre ellas.
Por otra parte, en la comunicación pueden aparecer distorsiones
provocadas por rumores, prejuicios y/o estereotipos.
El prejuicio es un juicio previo no comprobado, favorable o desfavorable
acerca de un sujeto o de un grupo, los estereotipos son una serie de
creencias que atribuyen características a las personas de un grupo, o atribuye
una imagen simplificada de ellas que es compartida socialmente. Se atribuyen
a una personas como miembro de un grupo y no como persona individual. Son
resistentes al cambio, simplifican la realidad, generalizan, completan
información cuando esta es ambigua, orientan las expectativas, la información
se recuerda mejor cuando concuerda con el estereotipo, y pueden ser positivos
o negativos.
3. Estilos de enfrentamiento al conflicto: al afrontar un conflicto, la persona puede
actuar de diferentes formas ante diferentes o similares situaciones. Los
diferentes estilos de enfrentamiento serían: Competir, Evitar, Convenir,
Acomodar y Colaborar. Se verá en MODOS DE RESOLVER EL CONFLICTO

C. Elementos relativos a las causas.

Se desarrollará en CAUSAS DEL CONFLICTO
D. Elementos relativos al contexto.
Todo conflicto se da en un contexto físico (espacio y tiempo), social y cultural que
directa o indirectamente puede influir en el inicio, en el desarrollo y/o en la
resolución de conflicto. Así vemos que, no será lo mismo discutir en el despacho
del jefe que en la propia oficina, o saber que tenemos 5 minutos en lugar de media
hora para tratar de llegar a un acuerdo (contexto físico); tampoco será lo mismo
que una madre y su hijo discutan por el horario de llegada que por la forma en que
el hijo trata a su novia, o que se discuta sobre igualdad de genero en Argentina
que en España (contexto socio - cultural).

CAUSAS DEL CONFLICTO.

Se refiere a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas, los cuales
pueden ser de distinto tipo y que en sí son la raíz del conflicto.
Según C. Moore12 existen cinco causas centrales de conflictos, que integra
en lo que él llama “el círculo del conflicto”.
Teniendo en cuenta que el conflicto es multicausal (en una misma situación
conflictiva pueden entremezclarse varios tipos de conflictos), “el círculo del
conflicto” está formado por:
Conflictos de relación: se producen por fuertes emociones negativas, por
percepciones falsas o por estereotipos, por escasa o ineficaz comunicación, o por
conductas negativas repetitivas. En general, llevan a una escalada del conflicto
destructivo. Ejemplo: los conflictos que acontecen en la película “La guerra de los
roces”, llevan a la pareja (interpretada por M. Douglas y K. Turner) a un divorcio
inevitable en el cual se destruyen mutuamente física y psíquicamente.

Conflictos de Información: se producen por falta de información necesaria para

decidir adecuadamente, por poseer información errónea, por diferir sobre lo que es
y no es relevante, por interpretar de distinto modo la información, o por estimar la
información desde criterios diferentes (utilizar diferentes procedimiento en la
estimación). Ejemplo: en la obra de Shakespeare “Romeo y Julieta”, la falta de
12
Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv.
Editorial Universidad del País Vasco. 1998.
información de Romeo acerca de la supuesta muerte de Julieta lo induce a un
conflicto que decide resolver con su suicidio.

Conflictos de Intereses: se producen por la búsqueda de necesidades

incompatibles o percibidas como tales. C. Moore nos dice que estos conflictos
ocurren cuando “...una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades,
deben ser sacrificadas las de un oponente.”
Las diferencias pueden versar sobre tres clases de necesidades:
a) Necesidades substanciales: tiempo, dinero, recursos físicos, etc.;
b) Necesidades procedimentales: modo de afrontar el conflicto para
resolverlo o los criterios objetivos en los que basarse;
c) Necesidades psicológicas: la percepción que cada parte tiene de la
otra y de sí misma en el conflicto, la confianza y respeto mutuo,
expectativas puestas en esa resolución, la idea de juego limpio, el
grado de participación, etc.
Para que se resuelva un conflicto de intereses se deben satisfacer un numero
significativo de cada clase de necesidad para cada una de las partes. C. Moore
las llama el “Triangulo de satisfacción” y realiza una correlación diciendo que
un triángulo no estaría completo si le faltase un lado, lo mismo ocurre con los
acuerdos que no están completos si algunas de estas necesidades han
quedado insatisfechas. Así también queda demostrada la interdependencia
entre las tres clases de necesidades.

2. Conflictos Estructurales: son conflictos que atañen a la estructura de una

situación. En general, son causados por estructuras opresivas, que se
configuran por fuerzas externas a los implicados en el conflicto, por escasez o
por control desigual de recursos físicos, por inadecuada definición de los roles,
por condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), o temporales (por
exceso o por falta de tiempo), por distribución desigual del poder o de la
autoridad, etc. Ejemplo: las empresas multinacionales, basándose en las leyes
del mercado y con el fin de reducir costos, fabrican en Asia con mano de obra
 barata. El conflicto se da porque las empresas son impulsadas por la
competitividad del mercado comercial a fabricar con costos tan bajos como sea
posible, y ello implica pagar a sus empleados sueldos con los que no llegan a
cubrir sus necesidades mínimas; pero aún así estas personas deben aceptar el
trabajo por no encontrar en sus países mejores oportunidades.

3. Conflictos de Valores: ya adelantábamos al definir el conflicto que la

diferencia de valores de por sí no es causa de conflicto, el conflicto surge
cuando una persona intenta imponer a otra, su propio sistema de valores.
Ejemplo: La imposición de la idea – valor de Hitler por la superioridad de la
raza blanca o la imposición de un régimen talibán acerca de las obligaciones
de la mujer para con el hombre.

Por otra parte, los conflictos pueden ser divididos a su vez en dos clases,
los innecesarios y los genuinos. En los innecesarios, y a diferencia de los
genuinos, no están presentes las condiciones objetivas que generan un conflicto,
como ser la falta de recursos o los objetivos excluyentes; y dan paso a discusiones
que llevan a la escalada progresiva del mismo. Así, los conflictos de estructura y
de intereses son siempre genuinos y los conflictos de relaciones son siempre
innecesarios; pero los conflictos de información y de valores pueden ser genuinos
o innecesarios según las características con las que se presenten.

MODOS DE RESPONDER AL CONFLICTO.

Ante un conflicto cada persona se puede comportar o puede desplegar un

estilo de comportamiento diferente. Para explicar dichos estilos tendremos en
cuenta lo desarrollado por Blake y Mouton más las aportaciones realizadas por
Rubin, Pruitt y Kim13; bajo un modelo bidimensional donde un eje representa la
preocupación por uno mismo (varia en cada situación y en cada persona) y el otro
13
Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv.
Editorial Universidad del País Vasco. 1998.
eje representa la preocupación por el otro (puede ser auténtico o instrumental
buscando conseguir más para sí mismo). La interrelación de ambos ejes
representan las intenciones de alcanzar un resultado particular en una situación
específica.
Los estilos de comportamiento son:

1. Competir / Confrontar / Enfrentarse / Forzar (Ganar

– Perder):

Se da una elevada preocupación por los deseos de sí mismo y una baja o nula
preocupación por los deseos del otro, con el resultado de una actitud competitiva.
Lo único que se busca es lo que se quiere para sí, sin reflexionar o evaluar sobre
lo que los demás desean. No se trata de buscar un acuerdo. Se busca resolver el
conflicto según los propios términos. La posición adoptada puede dañar la relación
con la otra parte. Actitud agresiva.
Algunas de las estrategias utilizadas son: persuadir, ser firme, insistir, repetir,
controlar, ser inaccesible, amenazas, castigos, represalias, etc.

2. Evitar / Eludir / Pasar / Salirse (Perder – Perder):

Se da una baja preocupación tanto por los deseos del otro como por los deseos
propios, se muestra desinterés por lo propio y por lo ajeno. Se evita el conflicto, no
se afronta. Implica inacción. Actitud evitativa.
Algunas de las estrategias utilizadas son: retirarse, abandonar, demorar o evitar la
respuesta, desviar la atención, suprimir las emociones personales, ser inaccesible,
etc.

3. Convenir / Negociar / Comprometerse (Ganar algo – Perder

algo):
Se da una moderada consideración de lo que el otro quiere, sin dejar de
preocuparse por lo propio. Lo que se intenta es alcanzar el punto medio de ambas
posturas para lo cual las partes deben ir cediendo hasta alcanzarlo. Se satisface
parte de lo propio y parte de lo ajeno. La solución a la que se llega puede ser
temporaria y/o injusta. No se exploran todas las opciones. Busca dividir y repartir
el pastel. Actitud neutra.
Algunas de las estrategias utilizadas son: moderación, regateo, partir las
diferencias, etc.

4. Acomodar / Ceder (Perder – Ganar):

Se da una elevada preocupación por los deseos del otro y una baja o nula
preocupación por los deseos propios. Lo único que se busca es la satisfacción del
otro y se resignan las aspiraciones propias. No hay confrontación, se cede y se
acepta ante lo requerido por el otro. Esto facilita mantener en buen término las
relaciones personales pero el costo de olvidar las propias necesidades puede ser
elevado. Actitud pasiva.
Algunas de las estrategias utilizadas son: estar de acuerdo, reconocer los propios
errores, darse por vencido, apaciguar, etc.

5. Colaborar / Cooperar / Solución de problemas (Ganar – Ganar):

Se da una elevada preocupación tanto por los deseos del otro como por los
deseos propios. Implica una completa satisfacción de las propias metas y las del
otro. Las soluciones suelen ser justas y duraderas. Para alcanzarlas las partes
deben trabajar juntas trascendiendo su posición original, investigando los intereses
y necesidades reales de ambas y generando nuevas alternativas de beneficio
mutuo. Ayuda a fortalecer la relación. Busca ampliar e incrementar el pastel.
Actitud colaborativa.
Algunas de las estrategias utilizadas son: aceptar las diferencias, analizar
fortalezas y debilidades de la postura propia y la del otro, cooperar en la búsqueda
de información, etc.

Tengamos en cuenta que durante las interacciones que se van sucediendo,

en una misma situación conflictiva, los estilos van cambiando de uno a otro. Al
elegir un estilo para una situación específica la persona no se queda fijado a este
durante todo el conflicto, sino que en cada interacción la persona va realizando
elecciones de como continuar o qué estilo aplicar a continuación, aunque muchas
veces las personas no son conscientes de ello y realicen el cambio sin más.

Lic. CLAUDIA INÉS USUBIAGA