UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRIA EN INGENIERIA COMERCIAL

Plan Estratégico de Negocios para Guía Web de

referencia sobre la ciudad de Arequipa, 2018

Borrador de Tesis presentado por el Bachiller:

ALBERTO LUIS MACEDA MOGROVEJO

Para optar por el Grado Académico de Maestro

en Ingeniería Comercial con mención en
Marketing

AREQUIPA – PERÚ
2018
AGRADECIMIENTOS

A mis padres, José Luis y Jeannette,

por su apoyo constante, por su
paciencia y por impulsarme siempre a
ser mejor.

A mis hermanas, Ángela y María

Alejandra, por su complicidad y por su
ayuda y ánimos en el desarrollo de
este proyecto.

A Hugo, por sus aportes e ideas que

ayudaron a consolidar esta tesis.

ii
DEDICATORIAS

A mi hija Abigail y a mi esposa Cinthya.

iii
 RESÚMEN

En la actualidad nos vemos enfrentados a cambios en el desarrollo de diversas

actividades incluyendo la actividad turística, que debe de reinventarse y
aprovechar la tecnología para mejorar sus procesos y la experiencia del cliente.
En Arequipa no contamos con páginas web especializadas que ayuden a mostrar
la actual oferta que tenemos en la ciudad para el turista y de existir contienen
información demasiado genérica que no es relevante para el visitante, y de
manera general existen páginas web como Despegar, Trivago, Booking,
TripAdvisor que brindan información sobre la ciudad pero no en exclusividad y
esto puede representar un problema al no ahondar en la situación actual de los
atractivos o de los posibles servicios a adquirir en la ciudad, es decir que aunque
la información resulta más accesible por el medio, no se diferencia de otras
páginas web que ofrecen lo mismo.
Al llevar a cabo un análisis de los consumidores, encontramos que el 100% de
los encuestados se encuentra interesado en la existencia de una página web
especializada para la ciudad y no solo para ayudarse durante su visita sino
también considerando prolongar su estadía a una migración. Mediante el análisis
se pudo confirmar que el turista o migrante tiene la necesidad de encontrar
información relevante y oportuna que facilite completamente su viaje, ellos
desean tener la libertad de planificar su estadía de acuerdo a sus intereses y su
tiempo pero desean contar con la seguridad de que la información y la asesoría
serán correctas y veraces.
El trabajo de investigación nos presenta los principales aspectos a tomar en
cuenta para la puesta en marcha del negocio que se encuentra dentro del e-
commerce, las estrategias que se utilizarán y cómo podrán monitorearse para
que este negocio resulte igual o más rentable de lo que se ha proyectado.

Palabras Clave: Plan de negocio, estrategias, turismo en Arequipa, e-commerce,

plataforma web

iv
 ABSTRACT

Currently we are faced with changes in the development of various activities

including tourism, which must reinvent itself and take advantage of technology to
improve its processes and customer experience.
In Arequipa we do not have specialized web pages that help to show the current
offer that we have in the city for the tourist and if they exist they contain too
generic information that is not relevant for the visitor, and in general there are
websites like Despegar, Trivago, Booking, TripAdvisor that provide information
about the city but not exclusivity and this can represent a problem by not delving
into the current situation of the attractions or possible services to acquire in the
city, meaning that although the information is more accessible by The medium is
not different from other websites that offer the same.
When carrying out a consumer analysis, we found that 100% of respondents are
interested in the existence of a web page specialized for the city and not only to
help during their visit but also considering extending their stay to a migration.
Through the analysis it was confirmed that the tourist or migrant has the need to
find relevant and timely information that facilitates their trip, they want to have the
freedom to plan their stay according to their interests and time but they want to
have the security of that the information and advice will be correct and true.
The research work presents the main aspects to take into account for the start-
up of the business that is within the e-commerce, the strategies that will be used
and how they can be monitored so that this business is equal or more profitable
than It has been projected.

Keywords: Business plan, strategies, tourism in Arequipa, e-commerce, web

platform

v
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................................. ii

DEDICATORIAS...................................................................................................................................... iii

RESÚMEN ............................................................................................................................................. iv

ABSTRACT.............................................................................................................................................. v

ÍNDICE .................................................................................................................................................. vi

CAPÍTULO I ............................................................................................................................................1

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ......................................................................................................1

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................................1

1.1 TÍTULO ..................................................................................................................................1

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................1

1.2.1 CAMPO, ÁREA Y LÍNEA .................................................................................................1

1.2.2 DESCRIPCIÓN ...............................................................................................................1

1.2.3 VARIABLES DE ESTUDIO ...............................................................................................2

1.2.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE ......................................................................................2

1.2.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE ..........................................................................................3

1.2.4 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN .................................................................................3

1.2.4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ..........................................................................................3

1.2.4.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................3

1.2.5 INTERROGANTES BÁSICAS ...........................................................................................4

1.3 JUSTIFICACIÓN......................................................................................................................4

1.3.1 JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL ......................................................................................4

1.3.2 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA ........................................................................................5

1.3.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL .................................................................................................5

1.3.4 JUSTIFICACIÓN PERSONAL ...........................................................................................6

2. MARCO TEÓRICO...........................................................................................................................6

3. ANÁLISIS DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ...........................................................................13

3.1 ANTECEDENTES A NIVEL REGIONAL ...................................................................................15

vi
 3.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL...................................................................................15

3.3 ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL .........................................................................17

4. OBJETIVOS ...................................................................................................................................17

4.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................17

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .....................................................................................................17

5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................................18

6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................18

7. CAMPO DE VERIFICACIÓN ...........................................................................................................18

7.1 UBICACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL....................................................................................18

7.2 UNIDADES DE ESTUDIO ......................................................................................................19

7.2.1 UNIVERSO PARA LA ENCUESTA ..................................................................................19

7.2.2 MUESTRA ...................................................................................................................19

8. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................................................19

9. CRONOGRAMA DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................20

10. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA ...........................................................................................20

CAPÍTULO II .........................................................................................................................................22

ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO .....................................................................................................22

1. ANÁLISIS PESTE ...........................................................................................................................22

1.1 ANÁLISIS POLÍTICO Y LEGAL ...............................................................................................22

1.2 ANÁLISIS ECONÓMICO .......................................................................................................25

1.3 ANÁLISIS SOCIAL.................................................................................................................25

1.4 ANÁLISIS TECNOLÓGICO.....................................................................................................26

1.5 ANÁLISIS ECOLÓGICO .........................................................................................................27

2. ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER ............................................................................30

2.1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES .......................................................................30

2.2 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS ......................................................................................31

2.3 AMENAZA DE LOS NUEVOS ENTRANTES ............................................................................33

2.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES ..............................................................35

vii
 2.5 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS ............................................................................36

3. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (MEFE) ...................................................................................39

4. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC).....................................................................................42

CAPÍTULO III ........................................................................................................................................45

ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES......................................................................................................45

1. TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ........................................................................45

2. POSIBLE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ....................................................................46

3. MOTIVO DE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ..............................................................47

4. OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA....................48

5. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA ...48

6. INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA49

CAPÍTULO IV ........................................................................................................................................50

PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS......................................................................................................50

1. ESTRUCTURA IDEOLÓGICA ..........................................................................................................50

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA ..................................................................................................50

1.2 MISIÓN ...............................................................................................................................50

1.3 VISIÓN ................................................................................................................................51

1.4 VALORES .............................................................................................................................52

1.5 VENTAJAS COMPETITIVAS ..................................................................................................53

2. ESTRUCTURA MECÁNICA ............................................................................................................54

2.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO................................................................................................54

2.2 ESTRATEGIA DE PRECIO ......................................................................................................58

2.3 ESTRATEGIA DE PLAZA ........................................................................................................59

2.4 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN .............................................................................................60

3. ESTRUCTURA FINANCIERA ..........................................................................................................62

3.1 FLUJO DE CAJA (PROYECCIÓN A TRES AÑOS) .....................................................................62

3.2 ANÁLISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO .................................................................................64

3.3 ANÁLISIS DE LOS POSIBLES ESCENARIOS............................................................................65

viii
 3.3.1 ESCENARIO OPTIMISTA ..............................................................................................65

3.3.2 ESCENARIO PRESIMISTA .............................................................................................66

4. ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO ...........................................................................................67

4.1 ORGANIGRAMA ..................................................................................................................67

4.2 FUNCIONES DEL PERSONAL................................................................................................68

5. MODELO CANVAS........................................................................................................................70

6. BALANCED SCORECARD ..............................................................................................................71

CONCLUSIONES ...................................................................................................................................73

RECOMENDACIONES ...........................................................................................................................74

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................................75

ANEXOS ...............................................................................................................................................77

ANEXO N°1: ENCUESTA .......................................................................................................................78

ANEXO N°2: FIABILIDAD DE LA ENCUESTA (ALFA DE CRONBACH) ......................................................80

ANEXO N°3: OTROS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................81

ANEXO N°4: INGRESOS Y EGRESOS .....................................................................................................82

ix
 INDICE DE TABLAS

TABLA N°1: VARIABLE INDEPENDIENTE.................................................................................................2

TABLA N°2: VARIABLE DEPENDIENTE ....................................................................................................3

TABLA N°3: ATRIBUTOS DE LOS PROVEEDORES ..................................................................................36

TABLA N°4: VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS GUÍAS LONELY PLANET Y LE ROUTARD ......................38

TABLA N°5: TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA .............................................................45

TABLA N°6: INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ..........................................................46

TABLA N°7: MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA.......................................47

TABLA N°8: OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA .........48

TABLA N°9: NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE

AREQUIPA............................................................................................................................................49

TABLA N°10: INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE

AREQUIPA............................................................................................................................................49

TABLA N°11: NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE ..........................................................................50

TABLA N°12: PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA ...............................................................51

TABLA N°13: PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA .................................................................................52

TABLA N°14: VALORES DE LA PLATAFORMA ........................................................................................53

TABLA N°15: CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA PLATAFORMA ................................53

TABLA N°16: SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA ONLINE ..............................................54

TABLA N°17: PRECIO............................................................................................................................58

TABLA N°18: FORMAS DE DISTRIBUCIÓN ............................................................................................60

TABLA N°19: MEDIOS DE PUBLICIDAD ................................................................................................60

TABLA N°20: PROMOCIONES...............................................................................................................61

TABLA N°21: FLUJO DE CAJA ...............................................................................................................63

TABLA N°22: COSTOS TOTALES PARA EL PUNTO DE EQUILIBRIO.........................................................64

TABLA N°23: PUNTO DE EQUILIBRIO ...................................................................................................64

TABLA N°24: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO OPTIMISTA ..............................................................65

TABLA N°25: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO PESIMISTA ...............................................................66

TABLA N°26: FUNCIONES DEL GERENTE/ADMINISTRADOR ................................................................68

x
TABLA N°27: FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER .....................................................................69

TABLA N°28: FUNCIONES DEL VENDEDOR ..........................................................................................69

TABLA N°29: MODELO CANVAS ...........................................................................................................70

TABLA N°30: METAS A LOGRAR ...........................................................................................................71

TABLA N°31: CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) ...........................................................................72

xi
 INDICE DE FIGURAS

FIGURA Nº 1 USO DE SMARTPHONE PARA LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA .................27

FIGURA N°2: LAS CINCO FUERZAS DE PORTER....................................................................................30

FIGURA N°3: BANDA PUBLICITARIA DE LA PLATAFORMA WEB ...........................................................58

FIGURA N°4: PÁGINA DE INICIO DE LA PLATAFORMA .........................................................................62

FIGURA N°5: ORGANIGRAMA DE EMPRESA........................................................................................67

xii
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 TÍTULO
Plan Estratégico de Negocio para Guía Web de referencia sobre la
ciudad de Arequipa, 2018.

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 CAMPO, ÁREA Y LÍNEA
Campo : Ciencias sociales
Área : Administración de Empresas
Línea : Planeamiento estratégico

1.2.2 DESCRIPCIÓN
Actualmente en el área de Arequipa y en el Perú en general se
carecen de técnicas acordes a la realidad que ayuden a
fomentar y facilitar ciertas actividades como es la actividad
turística.

En diversos países donde la actividad turística se encuentra

mucho más desarrollada y haciendo uso de las tecnologías de
la información se fomenta la creación de sitios web y
aplicaciones que faciliten a los turistas la información necesaria
para su viaje, bien sea para que pueda desarrollar su viaje o
para encontrar información extra que quizá las oficinas de
información regulares no puedan ofrecer.

Actualmente en Arequipa tenemos Oficinas de Información

Turística con material informativo regular y así mismo las
diferentes agencias de viaje que operan en la ciudad ofrecen la
información como una forma de atraer la atención del turista y
poder ofrecerle sus servicios, sin embargo, no se cuentan con
medios virtuales que sean capaces de brindar la información y

1
 también ofrecerles información extra como la que se refiere a
estadías mayores y solicitud de residencias.

Arequipa es una ciudad preferida por los turistas pues además

de ser rica en cultura y atractivos, también cuenta con la
operación de diversas Organizaciones No Gubernamentales
que solicitan la presencia de voluntarios extranjeros y muchas
veces estos voluntarios desean adquirir mayores permisos
para permanecer en la ciudad o ya estando establecidos
requieren información especializada sobre dónde trabajar,
dónde realizar compras, etc., con información adaptada a su
estilo de vida y es un portal de información integral lo que no
podemos encontrar actualmente en la ciudad.

1.2.3 VARIABLES DE ESTUDIO

1.2.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
Análisis del entorno externo.

TABLA N°1: VARIABLE INDEPENDIENTE

SUBVARIABLES
Análisis del Entorno Externo
INDICADORES SUBINDICADORES
Factores Políticos
Factores Económicos
Análisis PESTE Factores Sociales
Factores Tecnológicos
Factores Ecológicos
Competencia en el Mercado
Amenaza de los Nuevos
Competidores
Amenaza de Productos y
5 fuerzas de Porter Servicios Sustitutos
Poder de Negociación de
los Clientes
Poder de Negociación de
los Proveedores

2
 1.2.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Plan de Negocios

TABLA N°2: VARIABLE DEPENDIENTE

SUBVARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES
Nombre de la Empresa
Misión
Estructura Ideológica Visión
Valores
Ventajas Competitivas
Producto
Precio
Estructura Mecánica
Plaza o Distribución
Plan de Negocios
Promoción
Flujo de Caja
Análisis del Punto de
Estructura Financiera Equilibrio
Análisis de los posibles
escenarios
Organigrama
Recursos Humanos
Deontología
Modelo Canvas Canvas

1.2.4 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

1.2.4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Por su finalidad : Aplicada

Por su nivel : Descriptiva y Explicativa

Por las fuentes de información: Primaria y Secundaria

1.2.4.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Por su nivel, la investigación es descriptiva ya que se
definirá la situación actual en la ciudad de Arequipa
respecto al uso de TICs y E-commerce para el ámbito
turístico y explicativa pues veremos como la variable
independiente repercute directamente sobre la variable
dependiente.

3
 1.2.5 INTERROGANTES BÁSICAS
 ¿Cómo podemos contribuir a la buena decisión del turista
que desea visitar Arequipa, para que su visita sea
satisfactoria?
 ¿Cuáles son las fuentes de información más usadas por los
extranjeros?
 ¿Cómo desarrollar una fuente única de consulta?
 ¿Cuáles son las opciones para poner en marcha la fuente
única de consulta?
 ¿Cuál sería el costo para poner en marcha la fuente única
de consulta?

1.3 JUSTIFICACIÓN
1.3.1 JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL
Actualmente, la ciudad de Arequipa se encuentra como foco de
atención para los turistas extranjeros ya que posee diversas
características que le brindan una ventaja competitiva frente a
muchos otros destinos; ha sido nombrada una de los cinco
mejores ciudades para visitar en el mundo ya que posee
recursos para desarrollar diversos tipos de turismo a un precio
accesible para los diversos estratos sociales.
Debemos tener en cuenta también, que actualmente cuenta
con muchas organizaciones que se encargan de velar por la
mejora en la calidad de vida de las personas con bajos
recursos, y ya que estas organizaciones suelen ser financiadas
por empresas extranjeras, buscan voluntarios de otros países
que puedan venir a la ciudad, residir, y a su vez colaborar con
el desarrollo de la ciudad.
El turismo cada vez está tomando una mayor importancia, así
como la tendencia de viajar por cuenta propia y de permanecer
más tiempo en un determinado lugar para conocer
verdaderamente las costumbres y la realidad local, para esto
es necesario tomar en cuenta que no siempre el turista conoce

4
 la realidad del lugar que va a visitar y más aún si decide residir
en ese lugar, y lamentablemente no se encuentran centros o
plataformas de asesoría completa para este fin.
El proyecto se sustenta en el nicho de mercado de público
extranjero que se encuentra desatendido por parte de las
empresas locales. Tanto turistas como residentes extranjeros
están acostumbrados al uso de tecnología para la obtención de
información referente a diversos productos o servicios de los
lugares donde residen o que visitarán, y la mayoría de
empresas que hacen uso de la tecnología no siempre cuentan
con datos actualizados o estos no son manejados de forma
correcta por expertos; si bien es cierto que muchas empresas
están buscando ahora captar nuevo público mediante el uso de
tecnología como redes sociales, este trabajo debe ser atendido
por expertos en el tema y se observa que muchas de estas
campañas terminan siendo contraproducentes por no estar
debidamente llevadas.

1.3.2 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

Académicamente, el proyecto se justifica ya que los resultados
nos ayudarán a tener una idea clara sobre las preferencias de
los turistas extranjeros en cuanto a la información que desean
recibir y sus preferencias en cuanto a compra y servicios lo que
permitirá que algunas empresas puedan darle un giro
necesario a sus empresas para adecuarse a las nuevas
tendencias del mercado, así como emprender nuevos negocios
teniendo información vigente.

1.3.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Mediante la ejecución del proyecto, se logrará a mediano y
corto plazo la necesidad de obtener la información de las
distintas ofertas de la ciudad por parte del público extranjero, y
a largo plazo, el uso de las distintas plataformas por parte del
público local, de manera que nuestro cliente objetivo pueda

5
 encontrar diversidad de información y ofertas en un solo lugar
y pueda redirigirse a los lugares de su interés.
Con esta opción de negocio, se consigue la atención del
público extranjero y la posibilidad de mayor ingreso de divisas
para las empresas locales, las que muchas veces tienen una
oferta mucho más atractiva para los posibles clientes pero no
poseen los medios o el conocimiento para una campaña de
publicidad adecuada.
Así pues no solo se logrará desarrollar económicamente una
empresa sino crear valor compartido y sostenibilidad en la
ciudad ya que los principales atractivos y la oferta serán
dispuestos por los negocios locales, comunidades y demás
stakeholders.

1.3.4 JUSTIFICACIÓN PERSONAL

La justificación personal tiene que ver con el deseo de poner
en marcha el proyecto y de crear un negocio que satisfaga las
nuevas necesidades del turista y a su vez brinde la oportunidad
a pequeñas empresas locales de promocionarse.

2. MARCO TEÓRICO
COMERCIALIZACIÓN:
De acuerdo al autor (BACA URBINA G. , 2001) “La comercialización es la
actividad que permite al productor hacer llegar un bien o un servicio al
consumidor con los beneficios de tiempo y lugar” es decir, no se debe
buscar realizar una simple venta, sino que esta debe de darse de forma
pertinente en el espacio y el tiempo correctos para que así el consumidor
se sienta plenamente satisfecho con la transacción y se faciliten así las
condiciones en las que esta se realiza.

OFERTA:
Se define (Definición.de, Definición.de, 2016) “Etimológicamente la
palabra oferta proviene del latín “offerre” que significan (cosas que se
ofrecen). Este término se utiliza frecuentemente en el contexto económico

6
para definir a la cantidad la cantidad de productos o servicios ofertados en
el mercado, dentro de ciertas condiciones. Cuando las condiciones están
caracterizadas por el precio, es cuando se forma la curva de oferta, la cual
consiste en la unión de los precios de mercado y la oferta. La ley de la
oferta estipula que, a mayor precio de un producto, mayor será la oferta”.
Quiere decir que la oferta se constituye por todos los bienes, sean
productos o servicios, que se encuentran en el mercado, posicionados a
disposición de los consumidores.

DEMANDA:
La demanda (Definición.de, 2016) “Está definida por la cantidad de bienes
o servicios que se intentan adquirir en el mercado. Esto se debe a la
satisfacción del consumo y esta se irá diversificando se acuerdo a las
preferencias del mercado y las alternativas en la oferta. Describe que
capacidad tiene un producto de ser solicitado, es decir, que tanta
necesidad tiene el consumidor de adquirir un producto. Por supuesto, a
mayor demanda de un producto o servicio por parte de los clientes, la
producción de las empresas aumenta. Ahora bien, la demanda de un
producto se identifica de acuerdo al impacto que este tiene en el mercado.
La publicidad y todas las herramientas que se utilizan para dar a conocer
dicho producto o servicio son el mejor indicador de que lo que se está
distribuyendo va por un camino bueno o malo. La consideración de los
clientes por un producto altamente demandado es tal, que el proceso de
compra y venta puede realizarse al mayor o al detal de acuerdo a la
cantidad de producto que haya en existencia y que el consumidor desee,
es un proceso de fluctuación constante”. Es entonces, la demanda, todas
las personas que poseen los medios de gasto y adquisición de diversos
bienes que se encuentren dispuestos para ser comprados en el mercado.

ESTRATEGIA DE MERCADEO:
Baca Urbina (BACA URBINA G. , 2001) argumenta que “La estrategia de
mercadeo es una de las consideraciones más importantes en la fijación
del precio. Las estrategias de mercadeo serían introducirse al mercado,
ganar mercado, permanecer en el mercado, costo más porcentaje de

7
ganancia previamente fijado sin importar las condiciones del mercado,
porcentaje de ganancia sobre la inversión hecha, igualar el precio del
competidor más fuerte, etc.” De donde podemos deducir que las
estrategias son importantes porque nos darán una idea del panorama y la
competencia en el mercado para poder competir en el de forma correcta
y teniendo en cuenta el marketing mix.

COMPETIDORES
El concepto de marketing (KOTLER P. , 2012) establece que, “para tener
éxito, una compañía debe ofrecer mayor valor y satisfacción a sus clientes
que sus competidores, entonces, deben hacer algo más que tan sólo
adaptarse a las necesidades de los consumidores meta. Tienen que
lograr, además, una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con más
fuerza que las ofertas de la competencia en la mente de los
consumidores”. Esto establece que el análisis de los competidores es de
vital importancia, pues nos indica de lo que existe actualmente en el
mercado y como debe o puede mejorar; dicho análisis nos ayuda a
establecer ventajas competitivas para lograr el posicionamiento en el
mercado.

COMUNICACIÓN
El autor (STANTON, 2007) dice que es la “Transmisión verbal o no verbal
de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera
captarla o se espera que la capte”. Nos referimos entonces a todos
aquellos elementos que nos ayudan a trasmitir un mensaje, tales como el
mensaje en sí, la fuente, un canal y finalmente un receptor para el mismo.
Estas acciones se deben realizar sobre todo en la promoción de un
producto o servicio, pues mediante la misma lograremos convencer y
persuadir a los potenciales clientes, así como retroalimentarnos sobre lo
que ya se ha ofertado.

CONSUMIDORES
Los consumidores, de acuerdo a Pyndick (PYNDICK, 2009) “Tienen una
renta limitada, que pueden gastar en una amplia variedad de bienes y

8
servicios o ahorrar para el futuro. La teoría del consumidor describe cómo
maximizan los consumidores su bienestar, en función de sus preferencias,
intercambiando la compra de una cantidad mayor de algunos bienes por
la compra de una cantidad menor de otros”. Los consumidores son las
personas que tienen una cierta cantidad de dinero para gastar en diversos
productos y servicios que hallen en su disposición en el mercado y que
valorará dependiendo de esta cantidad de renta para gastar y sus
necesidades y preferencias.

COSTO FIJO UNITARIO

En palabras del autor (SAPAG CHAIN, 2011) “Los costos fijos totales son
costos en que se deberá incurrir en un periodo determinado,
independientemente del nivel de producción en la empresa (alquiler de
bodegas, algunas remuneraciones, seguros de máquina, etc.)”. Entonces
se interpreta que los costos fijos unitarios se tratan de los costos
individuales a incurrir en un determinado periodo y que podrían variar de
acuerdo a ciertos factores de escala involucrados. Para calcularlos, al
igual que los costos variables es a través de la cuantificación de los costos
en los diferentes niveles de producción.

COSTO VARIABLE UNITARIO

Sapag Chain nos dice (SAPAG CHAIN, 2011) “Los costos variables
unitarios pueden cambiar por las economías o des economías por los
factores de escala involucrados. Hay economías de escala cuando, por
ejemplo, se logran descuentos en compras por volúmenes mayores, y des
economías de escala cuando, por ejemplo, se debe recurrir a fuentes más
lejanas de abastecimiento por un mayor volumen de operación, el pago
de horas extras, etcétera”. Así pues, los costos variables, tal y como indica
su nombre, varían de acuerdo a los niveles de producción.

DISTRIBUCIÓN
Esta acción (STANTON, 2007) “Consiste en hacer llegar el producto al
mercado meta. La actividad más importante para llevar un producto al
mercado es la de arreglar su venta y la transferencia de derechos del

9
productor al cliente final”. Esta acción es la que nos permite suprimir las
barreras físicas y poner de la manera más adecuada el producto o servicio
al alcance del cliente, de manera que para adquirirlo el cliente encuentre
las formas más sencillas y accesibles posibles.

ESTRATEGIA
En palabras de Stanton (STANTON, 2007) “El término estrategia se
aplicaba originalmente a las operaciones militares. En los negocios,
estrategia es un plan amplio de acción por el que la organización pretende
alcanzar sus objetivos y cumplir con su misión”. Las estrategias son
entonces líneas de acción precisas para que una determinada
organización pueda lograr sus metas y objetivos; son las acciones
previamente analizadas para llevar a cabo en el mejor interés de la
empresa.

MERCADO
En el ámbito económico (PYNDICK, 2009) “Se refiere al conjunto de
compradores y vendedores que a través de interacciones reales y/o
potenciales determinan conjuntamente el precio de un producto o de un
conjunto de productos”. El mercado es pues la interacción y relación que
se producirá entre los bienes ofertados y la demanda que se encuentre
dispuesta para su adquisición.

PRECIO
El autor dice que (BACA URBINA G. , 2001) “Es la cantidad monetaria a
la que los productores están dispuestos a vender y los consumidores a
comprar un bien o un servicio cuando la oferta y la demanda están en
equilibrio”. Esto nos dice que el precio se refiere a la cantidad monetaria
que se está dispuesto a pagar por un determinado bien, sea producto o
servicio que se encuentre disponible en el mercado.

PRESUPUESTO
Se define como (BERNAL TORRES, 2007) “El plan coordinador e
integrador expresado en términos financieros con respecto a las

10
operaciones y recursos que forman parte de una empresa en un periodo
determinado con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia”.
Es la planificación de cómo se repartirá el dinero a las diferentes áreas de
una empresa según las necesidades que tengan y se hayan predispuesto
de manera previa y oportuna.

PROMOCIONES
Se define de la siguiente manera (STANTON, 2007): “Las compañías se
valen de la promoción para proporcionar datos sobre el proceso de
decisión de compra al encargado de tomar las decisiones, con el fin de
ayudar a la diferenciación de su producto y para persuadir a los
compradores potenciales. En términos económicos, la función de la
promoción es cambiar la localización y forma de la curva de la demanda
(ingresos) para el producto de una compañía. Expresado de manera
sencilla, la promoción intenta hacer un producto más atractivo a los
compradores prospectos. Mediante la promoción, una empresa trata de
aumentar el volumen de ventas de su producto a cualquier precio
determinado; o sea, la empresa trata de desplazar su curva de la demanda
a la derecha”. Las promociones son aquellas acciones que buscan colocar
al producto o servicio en una posición preferencial haciéndolo más
atractivo para el consumidor y lograr su preferencia por el mismo.

PROVEEDORES
Según Kotler y Armstrong (KOTLER P. , 2012) “Los proveedores
constituyen un vínculo importante del sistema general de la red de entrega
de valor de la empresa hacia el cliente. Brindan los recursos que la
compañía necesita para producir sus bienes y servicios”; lo que indica
que, para asegurar la calidad de un bien, no basta con la buena
manufactura o prestación, sino que se debe de tener en cuenta a todos
los integrantes de la cadena de valor y stakeholders entre los que se
encuentran nuestros proveedores, quienes se aseguraran de darnos
insumos adecuados para la correcta elaboración o prestación de nuestro
producto o servicio.

11
PUBLICIDAD
Según el libro “Marketing” (KOTLER P. , 2012) la publicidad “Implica
comunicar la propuesta de valor de la compañía o de la marca al utilizar
medios pagados para informar, persuadir y formar recuerdos en los
clientes”. La publicidad son los medios de comunicación mediante los
cuales intentamos persuadir y convencer a los posibles clientes de la
adquisición de un determinado bien dispuesto en el mercado.

SEGMENTACIÓN
Para el autor (KOTLER P. , 2012) esta se trata de “Decidir a quien dará
servicio, y lo hace dividiendo el mercado en segmentos de clientes
(segmentación del mercado) y eligiendo los segmentos que perseguirá
(mercado meta)”. Al momento de planear la introducción de un nuevo
producto al mercado, debemos tener en cuenta que no toda la población
puede estar interesada en el mismo o pueden acceder a ello o les resulta
útil; es por ello que la segmentación es importante para poder identificar
de manera correcta el mercado a quien estamos dirigiendo un nuevo
producto o servicio, de manera que podamos dirigir todos nuestros
esfuerzos y estrategias para lograr el posicionamiento del producto o
servicio.

COSTO
El autor (BERNAL TORRES, 2007) lo define como “Valor de los recursos
materiales e inmateriales utilizados para el desarrollo de una actividad”.
Es la cantidad de recursos que se utilizarán para compensar
determinados insumos o servicios adquiridos y necesarios para la
elaboración o prestación de nuestro producto o servicio.

PRODUCTOS
Estos son (STANTON, 2007) “Conjunto de los atributos fundamentales
unidos de una forma identificable. Cada producto se identifica por un
nombre descriptivo (o genérico) que el común de la gente entiende. En
marketing necesitamos una definición más amplia de producto para
indicar que los clientes no compran en realidad un conjunto de atributos,

12
 sino más bien de beneficios que satisfacen sus necesidades”. Los
productos forman la parte física y tangible que se pone a disposición, sin
embargo, es la satisfacción de necesidades, los atributos que posee y que
no encuentran en ningún otro producto lo que en verdad se busca adquirir,
son las sensaciones y las emociones que este nos transmite lo que
finalmente convencen al consumidor.

3. ANÁLISIS DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Actualmente el Perú se encuentra en los ojos del mundo por ser uno de
los países con mayores atractivos turísticos, una gran historia y
gastronomía que hace posible la llegada de turistas extranjeros; sin
embargo, este mercado aún no está debidamente atendido pues las
empresas no están implementando ventajas competitivas que permitan
facilitar y hacer más agradable la visita de turistas dándoles una mayor
oferta y nuevas opciones para su viaje como son las páginas web de
asesoría integral.

 The Impact of the internet in Travel and Tourism: A Research

Review 2001 – 2010. (STANDING, TANG-TAYE, & BOYER, 2014)

El internet ha tenido un gran impacto en el desarrollo turístico, tanto

para los turistas como para las empresas implicadas en su
desarrollo, y esto se ha visto reflejado en los diferentes estudios
realizados así como en la medición de búsquedas sobre el tema.
Estos estudios cada vez más frecuentes sobre el impacto del
internet han devenido en identificar los puntos clave para el
desarrollo de un negocio digital como son: alcance, nivel de
inversión, nivel de escala, nivel de decisión e impacto en cuanto a
reducción de costos, mejora de la calidad y crecimiento.
Otro aspecto importante es el de convertir una visita en una compra
y convertir así a los visitantes a la página en nuestros clientes,
existen diversos artículos al respecto en los cuales se determina
como factores de éxito la información relevante y oportuna.

13
  Mapping the progress of social media research in hospitality
and tourism management from 2004 to 2014. (YING, LU ZE, &
Rob, 2017)

En un Nuevo mapeo de las búsquedas relacionadas al turismo se

ha encontrado que las actuales tendencias se encuentran
justamente en sitios web que ofrecen la interacción de un medio
social, se han hallado incluso búsquedas específicas como
TripAdvisor y Booking, entre otras redes que también permiten
realizar actividades turísticas o promocionar el turismo.
Encontramos entonces en las social media una herramienta útil
que permite conocer nuevas tendencias, identificar intereses e
innovar en el desarrollo del turismo.

 La promoción turística a través de técnicas tradicionales y

nuevas. (CASTILLO-PALACIO & CASTAÑO-MOLINA, 2015)

Las técnicas de promoción y comunicación en el ámbito turístico

resultan de suma importancia para la eficiencia de la actividad;
para ellos se puede hacen uso de técnicas tradicionales como la
publicidad, propagandas en diversas plataformas como radio,
televisión y recientemente redes sociales e internet que permiten
una comunicación más accesible y disponible en todo momento, y
de técnicas nuevas como el cine o juegos interactivos que
promocionan determinados destinos turísticos.

En estos antecedentes vemos entonces una clara tendencia al uso de

plataformas web en general para el desarrollo de la actividad. El turismo
es una actividad que permite de muchas maneras el desarrollo de una
región ya que su principal atractivo se encuentra en las tradiciones,
costumbres, historia y actividades que pueden realizarse en ese lugar;
por lo que constituye una actividad de mucha sostenibilidad.
A su vez, el internet ha hecho posible la comunicación veloz y la
interactividad entre usuarios y también con empresas implicadas en el
sector, permitiendo así un mejor desarrollo de la actividad con

14
 información actualizada, creando cooperación e innovando haciendo uso
de nuevas formas de comunicación.

3.1 ANTECEDENTES A NIVEL REGIONAL

“EL TURISMO DE AREQUIPA SE ESTANCÓ POR CULPA DE LAS
AUTORIDADES” (ORIHUELA, 2017)
En el presente artículo se hace ver las necesidad de darle un giro a
la actividad turística para poder competir con el turismo mundial; se
trata de una entrevista realizada a Mauricio de Romaña1 que entre
las diferentes preguntas que se le realizaron dejo ver que existen
más atractivos en la ciudad que pueden ser promocionados, que
lamentablemente no se está dando una cooperación público-privada
para mejorar la actividad turística y que se requiere inversión para
poder difundir de forma adecuada todos los lugares turísticos que
podemos encontrar en Arequipa y que esto también es un problema
de información. En este caso vemos que la información de nuevos
lugares para su difusión, información sobre la oferta en general es
necesaria y una de las formas más simples es a través de sitios web
que son utilizados constantemente por el turista extranjero.

3.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL

“VIDEOS DE PROMOCIÓN TURÍSTICA GANAN IMPORTANTES
PREMIOS EN EUROPA” (ANDINA, 2018)
Reconociendo la importancia de la difusión del turismo haciendo uso

1
“Mauricio de Romaña, consultor, operador turístico y pionero en la exploración y fomento del turismo
en el Cañón del Colca, ha contribuido a convertir esta joya en uno de los mayores destinos turísticos del
Perú. Su amor por el campo y la tierra lo llevaron a estudiar agronomía en la Universidad Agraria La Molina.
Con la llegada de la reforma agraria buscó nuevos rumbos, empezó a trabajar como guía turístico, llegando
a interesarse por los más mínimos detalles históricos de Arequipa. Años más tarde, en uno de sus tantos
viajes llega al valle del Colca, descubre sus diversos ángulos y dimensiones gracias al aporte de amistades
dedicadas a la pintura, fotografía, ingeniería y geología, que lo acompañaban a sus viajes y contribuyen a
dar una visión diferente. Por las particularidades geográficas, históricas y diversidad de flora y fauna
propias de la región de la cordillera de los andes, Mauricio vio el potencial turístico que tenía el Valle del
Colca. Su tarea no fue fácil, la indiferencia y falta de apoyo de las autoridades arequipeñas y del estado,
no fueron impedimento para lograr abrir el Colca al turismo. La primera publicación importante que se
hizo sobre el Valle, la realizó el diario El Mercurio de Chile, pero la gran detonante en el mundo periodístico
y fotográfico fue el documental de la BBC, en el año 1982. El principal promotor del valle arequipeño en
el Perú y el mundo, considera necesario que las autoridades de nuestro país entiendan que el turismo es
un elemento formidable para generar desarrollo económico.” (RPP, 2011)

15
de tecnologías de información, PromPerú desarrolló videos que
permiten observar diversas ciudades del Perú en sus mejores
aspectos, dichos videos fueron promocionados en internet y han sido
premiados en Europa por diversos festivales en países como
Letonia, España y Alemania. Una vez más tenemos claro que una
de las mejores formas de hacer que la oferta turística que poseemos
llegue a otros países y así poder atraer al turista extranjero es el uso
de nuevas estrategias mediante canales web que permitan enviar la
información a todo el mundo sin mayores problemas y retrasos como
lo son los medios de difusión tradicional.

“EMPRESAS DE TURISMO USAN TRES REDES SOCIALES

PARA SUS CAMPAÑAS DE PROMOCIONES ONLINE”
(GESTIÓN, 2015)
Muchas empresas han notado la importancia de desarrollar sitios
web o hacer uso de plataformas nuevas para mejorar sus servicios
y en el caso del turismo donde el contacto con los clientes es muy
importante, no es de extrañar que diversas empresas empiecen a
hacer uso de diferentes sitios y plataformas para ofertar sus
productos, las principales redes de promoción son Facebook, Twitter
y YouTube, mientras que para atención al cliente utilizan WhatsApp,
Skype y Messenger. Se realizaron encuestas que han demostrado
que el 81% de los consumidores consideran el e-commerce como
una buena experiencia de compra. Dado entonces que diferentes
empresas también están adaptándose a la realidad que vivimos y
haciendo uso de plataformas web, lo ideal sería poder unificar toda
la información de manera que el turista pudiera encontrar lo que
desea en un solo lugar evitando tiempo perdido en búsqueda y
garantizando información veraz y oportuna.

16
 3.3 ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL
“TWITTER, YOUTUBE E INNOVACIÓN EN LA PROMOCIÓN
TURÍSTICA ONLINE” (DA CRUZ, VELOZO, & FALCAO SOARES,
2011)
El artículo, aunque ya es de años anteriores nos habla sobre la
importancia del uso de medios virtuales que permiten realizar
propaganda y a la vez interactuar con los actores del turismo, por
ello se hace un análisis específico de las estrategias realizadas en
Brasil para la promoción turística y como esto los ayudo a conseguir
información sobre las preferencias de búsqueda, las plataformas
más utilizadas, y de esta manera generar interacciones y relaciones
entre los actores sociales del turismo.
Para el mundo globalizado en el que vivimos, el tener los medios de
comunicación adecuados y hacer uso de las tecnologías es vital para
poder mejorar la actividad, ser más competitivos, generar relaciones
y también resulta útil para crear clústeres que mejoren las relaciones
entre los actores del turismo.

4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan de negocios para el lanzamiento de una página web
de asesoría para extranjeros y residentes en la ciudad de Arequipa.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Analizar el entorno externo para determinar la viabilidad del
lanzamiento de la página web.
b) Analizar la competencia en el mercado actual para determinar la
situación actual de la oferta de páginas web de asesoría para
extranjeros y residentes en Arequipa.
c) Determinar las estrategias de negocios para el lanzamiento de
la página web de asesoría.

17
5. HIPÓTESIS
Dado que:
Existe un gran número de turistas que arriban a la ciudad de Arequipa en
busca de residir por un periodo largo de tiempo, y que al venir de otros
lugares con una cultura diferente tienen diversos estilos de compra,
trabajo y demás,
Es posible que:
Realizando un estudio se determinen las estrategias para el lanzamiento
de una página web de asesoría para los extranjeros y residentes de la
ciudad de Arequipa.

6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Para fundamentar correctamente la investigación, se utilizara como
método de recopilación de información:
Encuestas: Se utilizaran para determinar el mercado hacia el cual nos
dirigimos y sus preferencias sobre la información que consideran
relevante para mejorar su estadía en la ciudad; esto deberá ser aplicado
a los turistas que se encuentran residiendo o buscan residir en la ciudad
de Arequipa.

7. CAMPO DE VERIFICACIÓN
7.1 UBICACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL
Las encuestas se realizarán en la ciudad de Arequipa, en los centros
de voluntariado de Arequipa como Rayito de Sol y Health Bridges
International, que es donde se encuentran muchos extranjeros
residentes, así como en negocios locales donde se brinda la
oportunidad de contrato a extranjeros como la Chocolatería Orgánica
Chaqchao, la Corporación CIRSA; además de entrevistar a turistas
que vienen de visita en los principales centros turísticos como el
Monasterio de Santa Catalina y el Museo Santuarios Andinos. La
investigación de realizará en los meses de junio y julio tomando en
cuenta la aplicación de encuestas y procesamiento de resultados.

18
 7.2 UNIDADES DE ESTUDIO
7.2.1 UNIVERSO PARA LA ENCUESTA
Se considera como universo a todos los turistas extranjeros
que pasaron por los puestos de migraciones de Arequipa
durante el año 2017 y que registraron su migración.

7.2.2 MUESTRA
Se empleará la técnica de muestreo William Cochran, la cual se utiliza
para la determinación de muestras probabilísticas de poblaciones finitas
determinadas según las características mencionadas cuya fórmula es:

𝑁(𝑍∝2 × 𝑞 × 𝑝 )
𝑛=
[𝑒 2 (𝑁 − 1) + (𝑍∝2 × 𝑞 × 𝑝 )]
Dónde:
Z = Nivel de confianza (95%) = 1.96
N = Tamaño de la Población = 1050
e = Error de estimación = 0.05
n = Tamaño de la muestra (valor a determinar)
p = Probabilidad de ocurrencia = 0.5
q = Probabilidad de no ocurrencia = 0.5
Reemplazando datos tenemos:

1050(1.962 × 0.5 × 0.5)

𝑛=
[0.052 (1050 − 1) + (1.962 × 0.5 × 0.5)]
𝑛 = 281.4536 ≈ 281
𝒏 = 𝟐𝟖𝟏 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔

8. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Las fuentes primarias serán tomadas de la Biblioteca de la Universidad
Nacional de San Agustín (Central y Postgrado), además de la biblioteca
virtual e internet.
Las fuentes secundarias, respecto a los turistas que arriban a la ciudad de
Arequipa se tomarán en base a las estadísticas de migraciones.

19
9. CRONOGRAMA DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Tiempo ABRIL MAYO JUNIO JULIO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades
Formulación
del Plan de
Tesis
Aprobación del
Plan
Diseño de
Instrumento
Recolección
de Datos
Tabulación
Redacción del
borrador
Presentación
del borrador
Aceptación del
borrador
Sustentación
de la tesis

10. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA

RECURSOS NECESARIOS
RECURSOS HUMANOS
Alberto Luis Maceda Mogrovejo

RECURSOS MATERIALES
Cuestionarios
Material didáctico y de lectura
Computadora e Impresora
Papel 2 millares
Cuaderno de Apuntes
Lapiceros
Lápices
Borradores
Memoria USB
Laptop

20
 RECURSOS FINANCIEROS
Valor
Descripción Unidad Valor Total
Unitario
Fichas de encuesta Ficha x 2 hojas S/ 0.40 S/ 180.00
Movilidad local Pasaje S/ 1.00 S/ 90.00
Papel de tesis Millar S/ 10.00 S/ 20.00
Digitación de texto Hoja Digitada S/ 1.50 S/ 50.00
Cuaderno de apuntes Unidad S/ 0.50 S/ 2.00
Lápices, lapiceros Unidad S/ 1.50 S/ 4.50
Borradores Unidad S/ 0.60 S/ 1.80
Memoria USB Unidad S/ 20.00 S/ 20.00
Total S/ 368.30

21
 CAPÍTULO II
ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO

1. ANÁLISIS PESTE
1.1 ANÁLISIS POLÍTICO Y LEGAL
Actualmente la política peruana está sufriendo diversos golpes
como el Niño Costero que afecto al país en el año 2017
ocasionando problemas en la distribución de alimentos y la
exportación minera a causa del daño en vías por las fuertes lluvias
y esto provoco que tuvieran que reducir sus expectativas del PBI a
3.8%, y ahora, durante el año 2018 ya que se vienen encontrando
diversos casos de corrupción que afectan la confianza del pueblo y
devienen en protestas, marchas y demás que pueden afectar el
normal desarrollo de las actividades en las distintas ciudades.
“Según el Foro Económico Mundial (WEF) la corrupción encarece
en 10% el costo de hacer empresa y en hasta 25% el costo de
celebrar contratos en los países en desarrollo” (MACERA, 2018);
sin embargo, aún estamos gozando de más de 15 años de
democracia. Esto ha permitido que la economía sea manejada con
cierta precaución pero siempre intentando motivar la inversión
extranjera y nacional permitiéndonos estabilidad en términos
macroeconómicos.
Otro factor importante en la política del Perú es la distribución poco
equitativa de las riquezas que se ha dado desde la colonización ya
que el país tiene una geografía accidentada lo que impide llegar a
ciertas zonas sobretodo de la sierra y la selva; esto ha llevado a ver
un desarrollo mucho mayor en la costa y algunas ciudades grandes
mientras que existen zonas rurales que aún se encuentran en
estado de precariedad e igualmente en la selva donde es muy difícil
llevar a cabo el desarrollo social y económico de los pueblos por
las grandes inversiones requeridas y la poca densidad poblacional
que ahí se encuentra. (LEÓN & IGUÍÑIZ, 2011). Para reducir y
finalmente eliminar completamente esta situación se han creado los
Gobiernos Regionales que tienen como objetivo la mejora de la

22
calidad de vida de la población.
En el particular caso de Arequipa, el Gobierno Regional sostiene
reuniones con los empresarios del sector, instituciones de diversas
índoles y quienes se encuentran asociados a la actividad turística,
que conjuntamente con funcionarios del Mincetur buscan
establecer estrategias y acciones para conseguir el desarrollo
sostenible de dicha actividad en nuestra ciudad como el desarrollo
de nuevas rutas turísticas (La Ruta del Loncco, la Ruta del Pisco) y
sumado a estos esfuerzos, debemos destacar la creación de la
Marca Arequipa, que tiene como principal objetivo la promoción de
actividades, atractivos y empresas ligadas a la actividad turística
para diversificar la oferta existente.
Otro problema al que se enfrenta la actividad turística es a la pobre
seguridad pública, pues existe delincuencia e ilegalidad en
actividades como el transporte, lo que genera cierto temor y
accidentes. Como medida preventiva y de control para identificar el
desarrollo de actividades de manera informal mediante la
colocación de policías en carreteras, y también dentro de la ciudad
para evitar robos. Aun así el Perú está considerado el segundo país
más inseguro después de Venezuela; en el 2017 el INEI reportó
que 33% de encuestados sufrió algún acto delictivo, para esto se
debe evaluar la cantidad de policías, los habitantes de un
determinado lugar y las características del distrito para hacer una
distribución de acuerdo a las necesidades de cada lugar
(Contreras, 2018).
De manera general y como política del estado tenemos la Ley
General de Turismo, que busca regular la actividad en general. La
Ley General de Turismo N° 29408, fue promulgada el 16 de
setiembre del 2009.
En esta Ley declaran la actividad turística como un asunto de
interés nacional y buscando promover, incentivar y regular dicha
actividad buscando un desarrollo sostenible en los tres niveles
gubernamentales: nacional, regional y local.
En el Capítulo I de la Sección de Oferta Turística vemos que:

23
“Artículo 17.- Diversificación de la oferta turística
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, en coordinación
intersectorial, promueve el desarrollo e innovación de productos
turísticos sostenibles, propiciando la responsable e idónea
diversificación de la oferta turística nacional, integrándolos a través
de corredores y circuitos de acuerdo con las exigencias del
mercado nacional e internacional”. (MINCETUR, 2009).

De tal forma, vemos que como parte de la reglamentación se busca

la innovación en materia turística de manera que se mejora la oferta
y se amplíe la demanda turística.
Otra ley que se considera importante, es la N°30641: “Ley que
fomenta la exportación de servicios y el turismo” (El Peruano, 2017)
en la que “se ha modificado la legislación del impuesto general a
las ventas aplicable a las operaciones de exportación de servicios,
a fin de fomentar la competitividad de nuestras exportaciones,
mejorar la neutralidad del impuesto y eliminar distorsiones en su
aplicación a este tipo de operaciones.”. Es con esta ley que se
pretende fomentar los servicios turísticos mediante la reducción de
impuestos (ISC, Impuesto Selectivo al Consumo) y se dará
tomando en cuenta que los turistas no permanezcan más de
sesenta días calendario en el país y no menos de dos días, y
además se han realizado las modificaciones necesarias para
especificar las actividades que se encuentran ligadas a este
beneficio, encontrando justamente la mediación u organización de
servicios turísticos.
Es importante que consideremos también que, además de las
diferentes políticas para el correcto desarrollo de la actividad
turística, existe un interés por parte del Poder Ejecutivo para el
fomento de la actividad, en su último discurso, el presidente Martin
Vizcarra habló sobre el turismo y la necesidad de poner en valor los
atractivos que tienen el país haciendo énfasis en Choquequirao.

24
1.2 ANÁLISIS ECONÓMICO
Al día de hoy podemos afirmar que nuestro país se encuentra en
una buena época respecto a la economía pues a diferencia de las
décadas pasadas se ha manteniendo en crecimiento económico
muy acelerado y esto le ha permitido posicionarse entre los líderes
de Latinoamérica, como afirmaron los especialistas del Banco
Mundial en su presentación del estudio “Perú en el umbral de una
nueva era: lecciones y desafíos para consolidar el crecimiento
económico y un desarrollo más inclusivo”.
En estos últimos diez años, la tasa de crecimiento del PBI fue de
5.9% con inflación baja, de solo 2.9% y esto se logró gracias a
factores externos favorables y buenas políticas macroeconómicas
que dieron como resultado un aumento en el empleo y como
consecuencia una reducción en los índices de pobreza de 55.6% a
21.8% del 2005 al 2015.
Pero durante estos años también se han sufrido desaceleraciones
como en el 2014, que puso superarse gracias a las exportaciones
del cobre.
Actualmente la actividad turística constituye entre el 6% al 7% del
Producto Bruto Interno (PBI), y sabemos de manera oficial por el
Banco Central de Reserva del Perú que la actividad turística
contribuye con el 3.7% del PBI pero tomando en cuenta solo el
turismo receptivo, y añadiendo el turismo interno se alcanza el 7%
lo que constituye un gran aporte a nuestra economía incluso si aún
se cuenta con informalidad en la actividad.

1.3 ANÁLISIS SOCIAL

Nuestro país es multicultural pues podemos encontrar un gran
conjunto de manifestaciones heterogéneas en las diferentes zonas,
y estas se dan mediante el lenguaje, creencias religiosas, música,
arquitectura, arte y técnicas utilizadas para el manejo del medio
ambiente, conocimientos tradicionales, estructura social,
cosmovisión, etc., además, constituimos un país con una gran
diversidad geográfica y biológica.

25
 La diversidad en el país muchas veces ha sido motivo de
diferencias en cuanto a desarrollo, sin embargo, esta debería
permitir el desarrollo sostenible pues para lograrlo se deberán
tomar en cuenta factores sociales y el contexto cultural de cada
región, logrando así la participación comunitaria en la planificación
y ejecución de diferentes proyectos; esto es importante pues el
reconocimiento de la diversidad y su valoración permiten que los
ciudadanos se enorgullezcan de su patrimonio material e inmaterial
y que lo usen para mejorar sus condiciones de vida y contribuir con
sus comunidades.
En cuanto a Arequipa, esta constituye la segunda ciudad más
importante del Perú, posee una superficie de 63 345.4Km2 y una
población de 1 303 298 habitantes de los cuales 660.7 miles
constituyen la Población Económicamente Activa (PEA). La
población tiene una esperanza de vida de 77.1 años y su PBI per
capita llega a los 23 221.84. (INEI, 2018)
Posee una gran cantidad de población urbana con un 90.6% y 9.4%
de población rural; la mayor parte de esta población posee servicios
básicos de luz, agua, desagüe y alcantarillado, y el índice de
migración es de 25%, los migrantes vienen sobre todo de las
provincias de Castilla, Caylloma, Condesuyos y La Unión que son
las que tienen una menor cantidad de población y mayores índices
de pobreza que alcanzan el 35% de sus habitantes.

1.4 ANÁLISIS TECNOLÓGICO

La globalización ha permitido el desarrollo de diversas actividades,
entre ellas el turismo que ha ganado terreno gracias a la
accesibilidad que se tiene ahora a la información mundial, la
comercialización, el internet lo que ha generado cierta
homogeneidad cultural que ha repercutido en la actividad.
En el sector turísticos se han acoplado nuevas tecnologías que han
permitido una mejor información para las sociedades, esto se logra
gracias a los procesadores informativos, las computadoras
portátiles, e indudablemente el internet; esto ha derribado muchas

26
 barreras culturales y fronteras geográficas pues ahora podemos
tener información rápidamente gracias a estos medios de
comunicación.
Una de las tendencias actuales es la de hacer uso de diversos
dispositivos durante los viajes, usualmente teléfonos móviles
inteligentes (smartphones) o tablets que poseen diversos sistemas
operativos como Android o Ios y que nos permiten acceder a
internet fácilmente y así informarnos en el instante.
Estos dispositivos nos permiten comunicarnos a nivel global y en el
ámbito turístico constituye algo trascendente pues resulta de gran
utilidad para preparar y desarrollar un viaje.
De acuerdo a las encuestas realizadas por PromPerú en el 2013,
el 55% de turistas poseen un dispositivo móvil conectado a internet
y de estos el 67% lo ha utilizado durante su viaje para buscar
información y el 49% para realizar comentarios durante el mismo a
través de redes sociales.

FIGURAUSO
Nº 1DE
USO
SMARTPHONE
DE SMARTPHONE
PATA PARA
LA BÚSQUEDA
LA BÚSQUEDA
DE DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA

Fuente: PROMPERU (2013)

1.5 ANÁLISIS ECOLÓGICO

El departamento de Arequipa está ubicado en la parte sur del país
y cuenta con una superficie de 63 345,39 Km2 que se componen
de zonas costeras e interandinas. La zona costera es alta y

27
accidentada, es una zona estrecha entre el mar y los andes donde
encontramos dunas, médanos, pampas, valles y lomas que se
encuentran delimitadas por cañones erosionados donde discurren
ríos muy caudalosos. La zona andina también es geográficamente
accidentada y tiene laderas empinadas, nevados, volcanes que
sobrepasan los 6000 m.s.n.m., cañones con una profundidad
mayor a 2000 metros y valles que se encuentran aptos para la
agricultura.
En este departamento podemos encontrar seis de las ocho
Regiones Altitudinales descritas por Javier Pulgar Vidal, y estas
son: Costa, Yunga, Quechua, Suni, Puna y Janca.
Nuestro departamento se encuentra delimitado por el norte con los
departamentos de Ica y Ayacucho, por el noreste Apurimac y
Cuzco, por el sur con Moquegua, por el sureste con Puno y por el
oeste con el Océano Pacifico.
La capital de la provincia es Arequipa y tiene una altitud de 2335
m.s.n.m. que constituye una altura idónea para aclimatarse a la
altura por lo que constituye una parada fija en el circuito de la
macrorregión sur.
Hacia la ciudad de Arequipa tenemos acceso por vía terrestre
mediante la Carretera Panamericana Sur y por vía aérea mediante
vuelos de las ciudades de Lima, Cuzco, Juliaca y Tacna que tienen
llegada al Aeropuerto Internacional Rodríguez Ballón.
El departamento de Arequipa se encuentra conformado por ocho
provincias: Arequipa, Camaná, Caravelí, Castilla, Caylloma,
Condesuyos, Islay y La Unión.
El clima depende de la altitud, en la zona costera es árida, nuboso
y templado lo que permite la existencia de desiertos interrumpidos
por valles formados gracias a los ríos que se abastecen de las
zonas altoandinas, y con el aumento de la altitud el clima se
convierte en templado y seco entre los 1000 y 3000 metros,
volviéndose frio en las zonas de alta montaña y acentuándose la
sequedad de la atmosfera.
La temperatura también varía de acuerdo a la altitud, cerca al mar

28
el clima es húmedo y con presencia de garuas durante el invierno
y la temperatura varia de 14°C a 27°C, y de 10°C a 35°C en
sectores más altos como Acarí. A partir de los 1000 metros existe
una variación de temperatura notoria entre el día y la noche, y en
la puna la temperatura desciende a más de 0°C existiendo
precipitaciones con nieve durante el invierno y a más de 4000
m.s.n.m. la temperatura es menor a -20°C.
En la ciudad tenemos un problema de contaminación, y este no
solo se reduce a Arequipa sino que es un problema mundial por lo
que se desarrollan reuniones en foros y congresos para erradicarlo,
tenemos como ejemplo el Protocolo de Kyoto que busca solucionar
los problemas e calentamiento global, efecto invernadero,
desaparición de los glaciales, etc.
Arequipa es una de las ciudades más contaminadas del país y
tenemos altos índices respecto a los que permite la Organización
Mundial de la Salud (OMS); algunos ejemplos es que el límite de
carbono permitido es de 50 microgramos por metro cubico y en
nuestra ciudad varía entre 150 a 160, y los niveles de
contaminación aumentan aproximadamente 10% anualmente por
el aumento indiscriminado del parque automotor.
Otro problema respecto a la contaminación es el espesor de la capa
de ozono que debe ser de 300 unidades Dobson y en Arequipa es
de solo 260 unidades que explican los altos niveles de radiación.
Igualmente, la OMS sugiere ocho metros cuadrados de áreas
verdes por habitante y la ciudad alcanza apenas 0.5 metros
cuadrados por habitante.

29
2. ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
A continuación se hará el análisis de las cinco fuerzas de Porter para
poder estimar la rentabilidad potencial del negocio de acuerdo al siguiente
gráfico:

FIGURA N°2: LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

Fuente: www.5fuerzasdeporter.com

2.1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

La mayoría de consumidores de servicios en turismo dentro de la
ciudad de Arequipa se centran en turismo interno y turismo externo,
entonces la oferta que encuentran se basa en dos a tres días. La
motivación de viaje de los clientes es el ocio y recreación, pero
hemos encontrado también que muchas personas disfrutan de la
ciudad y la encuentran atractiva para vivir por lo que se animan a
tener una permanencia mayor y buscan realizar trabajos o
voluntariados. En general estos suelen ser turistas que viajan por
cuenta propia y no suelen buscar servicios profesionales por parte
de guías de turismo o agencias de viajes sino que realizan su
investigación previa a su viaje o durante el mismo en internet.

30
 En el 2017 se registraron 2.5 millones de arribos de turistas que
llegaron a vacacionar de América, Europa, Asía y Oceanía y de
todos estos el mayor número de turistas pertenece al grupo de
Millenials (personas nacidas entre 1979 y 1994) que es justamente
el grupo de personas que al crecer en el desarrollo tecnológico y
grandes cambios en el uso de la misma son quienes se preocupan
más por utilizar dispositivos móviles y hacen uso del internet para
la búsqueda de información; en este sentido y analizando los
grupos de viajes, PromPerú obtuvo que el 60% de turistas que
viajan en pareja lo hacen sin intermediarios, el 58% de quienes
viajan con amigos, el 69% de quienes viajan solos y el 84% de
quienes viajan con familia viendo así un gran número de turistas
que potencialmente podrían requerir los servicios de una web de
asesoría ya que probablemente se informan sobre los servicios que
tomarán mediante la web (PromPerú, 2015).
Encontramos entonces que el poder de negociación de los clientes
es MEDIO porque no encuentra mucha variedad en la ciudad para
informarse mediante medios tecnológicos especializados pero si
tiene opciones disponibles.

2.2 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS

En materia turística, Arequipa es un destino clave en el circuito de
la macrorregión sur como punto de conexión y ciudad de
aclimatamiento a la altura, sin embargo, no es la ciudad donde se
desarrollen más días de permanencia.
La oferta de la ciudad se basa en un city y campiña tour y la visita
al Valle del Colca, pero existen muchos atractivos que pueden
visitarse en la ciudad y que no tienen la publicidad requerida, no
tienen suficiente difusión pues no hay inversión por parte del
Estado ni del sector privado. Tenemos también la opción de los
sitios web donde se pone a disposición del turista información
sobre diferentes sitios turísticos a la oferta principal, así como
páginas especializadas donde se califican ciertos lugares y se dan
consejos para la visita que es donde muchos turistas que desean

31
viajar solos realizan sus investigaciones previas a la visita o la toma
de un servicio. Dentro de los sitios disponibles primeros en
búsqueda tenemos:
 Perú. Travel

 TripAdvisor

 Perú.com

 PromPerú

 Perú Hops

 Go2Perú

 Viajar a Perú

 Viator

 Civitatis

Estos sitios web nos ofrecen sugerencias sobre los atractivos

turísticos de la ciudad y algunos servicios, pero esto se encuentra
limitado a la oferta ya existente sin diversificarla.
Un problema en los sitios web y algunas aplicaciones es que la
información no está actualizada o no es información
completamente confiable.
Durante el viaje, muchos turistas llevan con ellos una guía escrita
donde se pone a disposición información sobre atractivos y
establecimientos sugeridos, pero esta información puede diferir
dependiendo de la edición de la guía o también por cambios
realizados en los establecimientos, además de que el turista no
recibe ningún beneficio por tomar los servicios sugeridos en ella y
estas diferencias de información pueden causar en el turista la
sensación de que han sido engañados.
En cuanto a sitios web o aplicativos, la competencia actual en el
mercado es BAJA, ya que los sitios que son visitados o consultados
para el viaje son pocos o son generales y no se encuentran
especializados en la ciudad de Arequipa; por el poco desarrollo
tecnológico del turismo para nuestra ciudad y poca difusión en

32
 realidad no encontramos sitios especializados sobre a ciudad.
Anteriormente se mencionó que los competidores en el ámbito
turístico en Arequipa tienen una competencia por precio, en cuanto
a asesoría de viaje fuera de las guías impresas tenemos a las
agencias de viajes que si bien permiten tener un viaje con servicios
ya adquiridos responden a programas establecidos que no siempre
son de total gusto del turista y que en caso de requerir servicios
diferentes deben aumentar el precio o incluso darle un mayor
trabajo al agente de viajes lo que termina por desanimar a veces
incluso a la propia agencia de viajes para desarrollar un servicio.
Las agencias de viajes en la ciudad de Arequipa ofrecen servicios
similares; existen alrededor de 200 agencias de las cuales solo 167
son formales y se encuentran asociadas a la Asociación de
Agencias de Viajes y Turismo (AVIT) o a la Asociación Peruana de
Agencias de Viajes y Turismo (APAVIT) e inscritas en el Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR).
Ya que los competidores se basan en precios y apenas se
encuentran ofreciendo circuitos diferentes pero ofertando los
servicios de la misma forma, tenemos que el poder de negociación
de los competidores es BAJA pues no se ve el interés de buscar
formas diferentes para el desarrollo de la actividad turística.

2.3 AMENAZA DE LOS NUEVOS ENTRANTES

El análisis parte de la identificación de algunas barreras de entrada
que brindarían una ventaja; en las economías escala podemos
identificar el uso del internet que es bajo lo que se desarrollará el
negocio y que permitirá su fácil acceso a nivel mundial a precios
módicos considerando que son anuales, el más común que es
“.com” tiene un costo anual de S/ 50.86 (cincuenta soles y ochenta
y seis centavos) que es también el costo de su renovación, lo que
nos ofrece un precio bastante módico que nos permitirá un acceso
mundial, además, Google, el buscador más utilizado permite una
opción de publicitar los sitios webs mediante anuncios que se
pagan solo si se producen visitas mediante estos anuncios y

33
pueden ajustarse al presupuesto de cada empresa, esto también
permite cubrir algunos métodos de publicidad y marketing.
Encontramos en el mercado diversas páginas web que se dedican
a la promoción de servicios turísticos, así mismo algunas páginas
web de empresas como agencias de viajes, pero estas se
encuentran enmarcadas en sus propios productos ya diseñados,
mientras que la página web que se pretende crear deja libertad al
turista y posible migrante de encontrar los servicios de su
preferencias y de crear circuitos que se ajusten a sus intereses que
pueden ser diversos, de esta forma se estaría diferenciando de los
servicios en el mercado así como ampliando la oferta existente.
Las inversiones de capital no son excesivas, pues al encontrarse
todo mediante sitios web la distribución no requiere mayores costos
que la adquisición del dominio, la creación del producto se hace
una sola vez y esta debe ser actualizada constantemente, pero
tampoco requiere una mayor inversión, al igual que la publicidad
que se lograría mediante alianzas estratégicas con los proveedores
de servicios y vía web y redes sociales.
Como se mencionó anteriormente, los interesados en turismo no
se preocupan aún por realizar una inversión por encima de los
costos regulares presupuestados para la tecnología, por lo que el
mercado no es atrayente para realizar inversiones mayores.
La existencia de sitios web especializados y aplicativos
debidamente desarrollados es escasa, pues en su mayoría son
sitios mundiales que permiten la reserva de hoteles, pasajes
aéreos, reserva en algunos restaurantes, pero nuevamente nos
encontramos con el problema de que no son sitios especializados
en la ciudad.
Existen sitios web donde podemos encontrar información sobre
atractivos como DePerú (deperu.com), o la página de PromPerú
(promperu.com) donde se pone a disposición información sobre los
atractivos turísticos y que incluso ya cuenta con un aplicativo móvil
para descarga, pero nos encontramos nuevamente con el problema
de que aquí no se da un espacio para la promoción de

34
 establecimientos.
En cuanto a políticas gubernamentales, los negocios de e-
commerce como la página web pretende desarrollar tienen las
mismas obligaciones fiscales en cuanto al pago de impuestos, y ya
que se trataría de una micro empresa pues al desarrollarse vía web
no necesita un gran número de trabajadores puede afiliarse al
régimen RUS que permite la exoneración del Impuesto a la Renta;
además, para protección del consumidor, INDECOPI ha incluido los
negocios de e-commerce en su normativa lo que le brinda una
mayor confianza al turista consumidor. (PATIÑO, 2018)
La amenaza de Nuevos Competidores es BAJA, ya que los
competidores actuales no se han preocupado en mejorar su oferta
incluyendo tendencias nuevas como el desarrollo de sitios web o
aplicativos y por parte de los Gobiernos Locales tampoco tenemos
este interés, la industria turística se viene desarrollando de la
misma forma y por eso no existe interés en proponer una oferta
diferente y disruptiva con el mercado actual.

2.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

En este punto podemos considerar como proveedores a Internet
quien nos proporcionará la plataforma para poner en actividad el
servicio; es aquí de donde se adquirirá el dominio para poder poner
en funcionamiento la página web y los precios están establecidos y
suelen tener variaciones mínimas por año.
Por otro lado tenemos a los proveedores de los servicios que se
van a ofertar entre los que se encuentran hoteles, restaurantes,
transporte, supermercados, organizaciones no gubernamentales e
incluso agencias de viajes; algunos de estos (agencias de viajes,
transportes, hoteles y restaurantes) cuentan con asociaciones que
les permiten tener una mayor organización y mediante las cuales
se pueden realizar alianzas estratégicas que posibiliten una
sinergia para la mejora de la actividad turística mediante la página
web mediante la afiliación para la promoción de sus servicios y
publicitando también la página web para sus consumidores; sin

35
 embargo, debemos considerar que existe un gran número de
establecimientos que no se encuentra afiliado a dichas
asociaciones y que no todos se encuentran registrados en
MINCETUR. De manera general podemos decir que los negocios
se encuentran organizados y son capaces de establecer un precio
conjunto para la afiliación; además, poseen una capacidad
adquisitiva para hacerlo pues ya se observa que muchos de ellos
se encuentran asociados a páginas del extranjero para la
promoción y calificación de los servicios que brindan.

TABLA N°3: ATRIBUTOS DE LOS PROVEEDORES

Organización
Proveedor Capacidad Adquisitiva
(Nombre)
Si.
Hoteles
AHORA
La mayoría de establecimientos posee la capacidad
Si.
Restaurantes adquisitiva para afiliarse a sitios web; actualmente
AGAR
vemos negocios afiliados a TripAdvisor que cobra el
Si.
Agencias de Viajes 3% de comisión sobre la cantidad de reservas y/o
AVIT/APAVIT
alquileres se cuente o no con un pago de anuncio
Si.
Transportes anual.
SETARE
Supermercados No.
En el caso de las ONGs, el anuncio sería gratuito pues
ONGs No.
se tratan de organizaciones de ayuda.
Fuente: Elaboración Propia.

El poder de negociación de los proveedores es MEDIO pues

muchos ya se encuentran afiliados a empresas consolidadas como
TripAdvisor que es la más utilizada por los turistas, sin embargo,
esto no es excluyente a nuevas afiliaciones que se puedan producir
pues esto aumentaría sus posibilidades de publicidad y marketing.

2.5 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

La amenaza de sustitutos existe cuando el valor de un determinado
producto no es relevante respecto a sus características y esto es
algo que sucede mucho en la ciudad donde vemos una oferta plana

36
y donde esta competencia se da por precio.
Los productos sustitutos para este sitio web estaría constituido por
guías de viaje impresas de las cuales las más populares son Lonely
Planet y Routard, algunos aplicativos móviles y sitios web
gubernamentales donde se encuentra información necesaria para
el viaje y sobre ciertos atractivos.
Las guías de viaje mencionadas nos muestran una lista de los
principales atractivos turísticos pero con información básica tales
como horarios y precios y a publicidad a negocios solo sugiere
nombres de los establecimientos, ubicación y horario de atención
pero esto no permite tener una idea más clara de los servicios que
ahí se ofrecen ni de las opiniones de otros consumidores así que
la información termina siendo bastante limitada porque el turista no
toma decisiones en base a información verdaderamente
actualizada y oportuna.

37
TABLA N°4: VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS GUÍAS LONELY
PLANET Y LE ROUTARD
Lonely Planet Le Routard
Ventajas Desventajas Ventajas Desventajas
Poseen Tienen un precio Tiene un costo El papel que
información elevado que accesible de utiliza es muy
relevante oscila alrededor quince euros fino y
respecto a de los veintiocho aproximadamente. susceptible a
historia y cultura. euros. romperse.
Los consejos en
La editorial es las guías se Los mapas no
independiente y adaptan a la son muy
no interrumpe la realidad del lugar precisos.
información con que se pretende Son pocos los
avisos visitar. países que
publicitarios. cubre.
Contiene algunas
Gracias a su notas de autoría
presencia que contienen
mundial los humor.
lugares poco
turísticos pueden
cambiar su
situación si se
encuentran
publicados.
Fuente: Elaboración Propia

La amenaza de productos sustitutos es entonces BAJA pues las

ventajas de utilizar un sistema web que nos brinde información
actualizada es mucho más oportuna y útil durante el viaje
considerando que la mayoría de turistas posee un teléfono móvil
inteligente que utiliza durante su viaje y que le posee mucha más
interactividad que las tradicionales guías de viaje.

38
 3. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

Calificación o Peso
FACTORES EXTERNOS Peso
Ponderación Ponderado
OPORTUNIDADES
El Perú es de los principales destinos 39urísticos. 0.07 3 0.21
Interés del Poder Ejecutivo por el desarrollo de la
0.07 3 0.21
actividad turística.
El Perú es el principal destino gastronómico
0.07 3 0.21
mundial.
La ciudad de Arequipa es la capital gastronómica
0.10 4 0.38
del país.
Creciente tendencia al uso de dispositivos con
0.10 4 0.38
acceso a internet durante los viajes.
Decreciente interés por el uso de Agencias de
0.07 3 0.21
Viajes convencionales.
Las redes sociales se han convertido en un medio
0.10 4 0.38
de venta y publicidad.
Interés por el cuidado del medio ambiente repercute
0.07 3 0.21
en el uso de dispositivos con acceso a internet.
Plataformas de viaje permiten el intercambio de
0.10 4 0.38
opiniones y sugerencias sobre los viajes.
Asesoría mediante dispositivos permite una mayor
0.10 4 0.38
variedad de oferta a menor costo en los viajes.
AMENAZAS
Inseguridad ciudadana y delincuencia. 0.02 1 0.02
Buen desempeño de algunas Agencias de Viajes
0.05 2 0.10
convencionales y guías.
Las Asociaciones de Guías de Turismo se oponen a
0.02 1 0.02
los cambios en el sector.
Desacuerdos políticos que retrasan leyes y generan
0.05 2 0.10
una sensación de inestabilidad.
Huelgas y paros que entorpecen el desarrollo de la
0.02 1 0.02
actividad turística generando temor en el visitante.
TOTAL 3.24
Fuente: Elaboración Propia

La ponderación para las fortalezas es de tres y cuatro, considerándose

tres (3) como las menos importantes y las de cuatro (4) como las más
importantes o relevantes. En las debilidades se considera uno y dos,
siendo las calificadas con uno (1) como las menos relevantes y dos (2)
como las de mayor incidencia para el desarrollo del negocio.
En la matriz podemos observar una tendencia equilibrada entre las

39
oportunidades y las amenazas con un promedio de 3.24.
Las principales oportunidades del país se encuentran en el
posicionamiento y reconocimiento que ha tenido el Perú como uno de los
principales destinos turísticos gracias a la gastronomía, la cultura y por
supuesto, recordando que Machu Picchu es una de las Nuevas Maravillas
del Mundo, el Río Amazonas una de las Maravillas Naturales y que El
Cañón del Colca también estuvo nominado a estas últimas, por lo que el
país no pasa desapercibido a los ojos del mundo.
Todos estos detalles se benefician de la ciudad de Arequipa como una
parada casi obligada del Circuito de la Macrorregión Sur, ya que nuestra
ciudad es la capital gastronómica del país, es donde nace el río Amazonas
y donde encontramos el Cañón del Colca, por lo que, además de su
localización beneficiada y como punto de conexión y aclimatamiento,
también se poseen atractivos que propician la visita.
Sumando a todo esto, existe una mayor tendencia a no usar agencias de
viajes convencionales durante la actividad, los turistas prefieren armar sus
propios recorridos mezclando atractivos tradicionales junto con otras
actividades novedosas y poder así tomarse el tiempo que consideren
necesario y es entonces donde recurren a diferentes plataformas web que
permitan obtener la información necesaria para realizar el viaje, ya sea
realizando reservaciones o compras, el internet se ha vuelto algo
indispensable para el desarrollo de la vida cotidiana y la actividad turística
no es la excepción, y de esta forma se nos brindan diferentes formas de
promocionar la actividad y de mejorarla ya que la rapidez y facilidad de
comunicación permite un feedback rápido. Esto permite pues desarrollar
también una nueva forma de intermediación de viaje no convencional
mediante una plataforma que permita obtener la información completa de
un destino.
Sin embargo, debemos de tomar en cuenta también las amenazas para
el país y el sector. La inseguridad en la ciudad complica el uso y transporte
de dispositivos que permitan el acceso a las plataformas de información
ya que en algunas zonas de la ciudad el turista se expone a robos y
asaltos.
Otro problema que se había visto disminuido en los últimos años y que

40
ahora está dándose con mayor frecuencia son las huelgas y paros que
realiza la población para mostrar el desacuerdo con el Estado y los
constantes conflictos entre los Poderes Legislativo y Ejecutivo, sumándole
ahora los reclamos a los casos de corrupción que afectan al Poder
Judicial. Esto suele entorpecer la actividad turística porque en estas
manifestaciones muchas veces se bloquean carreteras, caminos o calles
que no permiten que el turista visite los lugares que tenían planificados y
esto genera un malestar general que puede repercutir en la mala imagen
del país durante todo el viaje.
Por otro lado, vemos que existe un grupo minoritario de turistas que por
desconfianza o buscando la propia seguridad siguen acudiendo a las
agencias de viajes convencionales; esto constituye una oportunidad de
desarrollo para el país, pero en el caso de una plataforma web terminaría
siendo una competencia; además, las Asociaciones de Guías de Turismo
han mostrado su desacuerdo con muchas nuevas formas del desarrollo
de la actividad puesto que la aparición de nuevos métodos perjudica su
trabajo.

41
 4. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

Nueva
Despegar.com Booking.com TripAdvisor
Plataforma
FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Peso Peso Peso Peso

Pond Pond Pond Pond
Pond Pond Pond Pond
Tendencia al uso de plataformas e
3 0.36 3 0.36 3 0.36 3 0.36
internet para planificar los viajes.
Presencia de wi-fi en varios locales y
4 0.32 4 0.32 4 0.32 4 0.32
algunas zonas libres.
El turista posee los medios tecnológicos y
económicos para acceder a planes 4 0.64 3 0.48 3 0.48 3 0.48
pagados de asesoría.
El precio de las asesorías vía web es
mucho más económico comparado con el 4 0.64 3 0.48 3 0.48 3 0.48
de las agencias de viajes convencionales.
Una plataforma online le permite al turista
planificar su viaje de manera
4 0.64 2 0.32 2 0.32 2 0.32
personalizada y tomando en cuenta sus
propios tiempos.
Buenos acuerdos comerciales con las
4 0.48 3 0.36 3 0.36 3 0.36
empresas afiliadas a la plataforma.
Creciente cantidad de turistas millenials
3 0.24 3 0.24 3 0.24 3 0.24
que conocen y hacen uso de plataformas.
Interactividad que permiten dichas
plataformas para compartir experiencias y 4 0.48 4 0.48 4 0.48 4 0.48
recibir consejos de forma inmediata.
TOTAL 3.80 3.04 3.04 3.04
Fuente: Elaboración Propia

La ponderación en esta matriz considera una calificación del uno al cuatro

(1 – 4) considerando como uno (1) a los factores clave que menos inciden
en los negocios propuestos y como cuatro (4) a los que más inciden en
los mismos o ya forman parte del desarrollo de su actividad.
La presente matriz considera tres plataformas ya existentes que se
dedican a la asesoría de viajes pero en diferentes aspectos y sin hacer un
cobro por afiliación ya que sus ingresos provienen de los ingresos de

42
comisión de las empresas afiliadas.
Las plataformas consideradas se encuentran especializadas en diferentes
ramas cada una, ya que Despegar se enfoca sobre todo en reserva y
compra de pasajes aéreos aunque incluye otros servicios; Booking se
direcciona hacia los hoteles siendo una de las plataformas más utilizadas
a nivel mundial, y finalmente consideramos TripAdvisor, ya que esta
plataforma permite a los turistas realizar puntuaciones sobre los lugares
que han visitado y los servicios recibidos lo que brinda ayuda a los turistas
que en un futuro quieran realizar una visita para que consideren las
experiencias pasadas.
En los factores clave para el éxito estamos considerando la tendencia al
uso de internet y en diferentes dispositivos, ya que estos se han
convertido en una necesidad básica para las personas y es normal que
los turistas lleven una computadora móvil, Tablet o Smartphone en su viaje
e incluso durante sus recorridos.
También encontramos la presencia de wi-fi que se ha generalizado en
muchos locales de la ciudad y en algunas zonas públicas tales como la
Plaza de Armas lo que permite realizar consultas de no contar con un plan
que pueda ser integrado en alguno de los dispositivos.
Otro factor importante es que los turistas, sin importar la edad o
procedencia, poseen los medios económicos y tecnológicos para acceder
a dispositivos donde se haga uso del internet ya que es uno de los
principales medios para mantener la comunicación y resultan bastante
accesibles en cualquier parte del mundo.
En cuarto lugar, vemos que económicamente es mucho más factible
preparar el viaje por cuenta propia ya que las agencias de viajes
convencionales suelen cobrar muchas comisiones para pagar a sus
proveedores y las comisiones propias que constituyen su ganancia lo que
aumenta el precio a veces muy por encima de los promedios. Ligado a
esto vemos que las plataformas que permiten la información permiten a
los turistas planificar su viaje a su gusto, tomando en cuenta los atractivos
y actividades de su preferencia y el tiempo que deseen dedicarle a cada
uno.
Hay que considerar también que las plataformas permiten tener buenos

43
acuerdos comerciales con las empresas que brindan los servicios y que
los beneficios que se puedan adquirir de estas ayudarían a la afiliación a
la plataforma y sería una buena forma de publicidad y difusión.
Respecto a los turistas en sí, quienes realizan más viajes son los
millenials, que son quienes se encuentran más familiarizados con la
tecnología ya que nacieron justo cuando ocurría el “boom tecnológico” y
por ello se apoyan mucho en estas tecnologías y el internet para la
realización de sus viajes.
Como factor final tenemos la interactividad que permiten las aplicaciones,
y es que estas suelen permitir la puntuación de los locales visitados, hacer
referencias buenas y malas así como aconsejar a los futuros posibles
usuarios y esto se da de forma inmediata mediante internet.
Analizando estos factores nos encontramos en una posición competitiva
mejor que la oferta existente pues el factor clave es que la plataforma
propuesta permitiría encontrar todos los aspectos necesarios para el viaje
y una posible residencia en un solo lugar mientras que otras plataformas
se especializan en una sola rama de la actividad turística.

44
 CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES

1. TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

Arequipa es una ciudad que está adquiriendo mucha importancia en
cuanto a lo que desarrollo turístico se refiere, es considerada uno de los
principales destinos turísticos en el Perú gracias a su principal atractivo
turístico que es el Valle del Colca (DIARIO EL COMERCIO, 2017);
además, se encuentra en el ranking de ciudades más visitadas por el
turista latinoamericano (número cuatro) (DIARIO GESTIÓN, 2017);
además de ser una ciudad de paso para las visitas a la segunda ciudad
más importante que es Cusco.
Gracias a la promoción turística de nuevos destinos como La Ruta del
Sillar o La Ruta del Pisco, es que el tiempo de estadía en la ciudad
aumentó de dos días a un promedio de cuatro días. (Gonzales, 2017)
Sin embargo, la creciente tendencia al viaje sin agencias intermediarias,
así como la facilidad para encontrar información en internet hace que un
número minoritario de turistas prolonguen su estadía hasta una semana
tal y como muestra el resultado de la encuesta.

TABLA N°5: TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

De 2 a 3 días 43 15.1
Una semana 134 47.0
Dos semanas 106 37.2
Un mes 2 0.7
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

45
2. POSIBLE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Teniendo conocimiento de la situación actual, en la que existe un mercado
desatendido conformado por extranjeros que han tomado la decisión de
migrar a la ciudad de Arequipa o que se encuentran interesados pero no
tienen la facilidad de acceso a la información y trámites necesarios para
estas acciones, es que las encuestas se realizaron en sitios estratégicos
donde se encuentran estos migrantes, así mismo, se levantó información
de turistas que podrían estar interesados en migrar a la ciudad.
Encontramos un número mayoritario de personas que se encuentran
interesadas en migrar a la ciudad y que tienen la decisión tomada. Sin
embargo, un 38.9% de encuestados podrían migrar pero no tienen la
certeza de concretarlo.
Cabe destacar, que de los encuestados fuera del circulo ya conocido de
migrantes, ninguno de los turistas mencionó que no se encuentra
interesado en residir en la ciudad ya que esta resulta bastante atractiva
por los precios que resultan bastante económicos para ellos y por las
características coloniales que posee que la hacen muy similar a las
ciudades europeas.

TABLA N°6: INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

Si 111 38.9
Definitivamente si 174 61.1
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

46
3. MOTIVO DE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Del total de encuestados, el 33% se encuentra interesado en migrar a la
ciudad por el clima, ya que Arequipa posee un clima soleado y seco
durante casi todo el año que contrasta con el clima del Hemisferio Norte
de donde provienen la mayoría de ellos donde las estaciones son
marcadas, y esto constituye una característica muy atractiva para ellos.
Por otro lado el 23.5% se encuentra interesado por los voluntariados
existentes en la ciudad, pero cabe destacar que el interés por estos
programas se manifestó estando en la ciudad, ya que no existe una
correcta difusión de dichos programas; esto se demuestra en la
estadística publicada por PromPerú donde se indicó que solo el 1% viene
a la ciudad para realizar tareas de voluntariado o misiones, información
que contrasta mucho por ejemplo con el departamento de Cajamarca
donde el 11% de los visitantes viene a cumplir dichas labores. (PromPerú,
2013)
Podemos rescatar también que el 15% de los encuestados está
interesado en trabajar. Dentro de estos aspectos se encuentran implícitos
la tranquilidad de la ciudad y las distancias cortas que harían su estancia
mucho más placentera pues esto contrastan con los estilos de vida de
grandes ciudades y a su vez les permite salir de su ciudad de residencia.

TABLA N°7: MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE

AREQUIPA
MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE
AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

Clima 94 33.0
Distancias cortas 17 6.0
Tranquilidad 62 21.8
Voluntariados 67 23.5
Trabajo 45 15.8
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

47
4. OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA
CIUDAD DE AREQUIPA
A pesar de los esfuerzos de promocionar nuevos atractivos y destinos
turísticos en la ciudad por parte de las municipalidades, del Gobierno
Regional y algunas empresas privadas, la mayoría de Agencias de Viajes
han estancado su oferta en el clásico city tour, campiña tour y valle del
Colca; entonces el turista no encuentra una oferta diversificada en base a
la información que obtiene previa a su viaje, por lo que vemos que el
56.8% encuentra la información disponible en la ciudad como regular y el
38.9% como mala.

TABLA N°8: OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS

EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN
LA CIUDAD DE AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

Bueno 12 4.2
Regular 162 56.8
Malo 111 38.9
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

5. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE

LA CIUDAD DE AREQUIPA
Complementando la información de la Tabla N°8, podemos añadir que el
turista no solo se encuentra insatisfecho con los servicios turísticos
ofertados, sino con la información en general pues no existe una correcta
difusión de actividades culturales, fiestas locales, vida nocturna, hoteles o
restaurantes; y así mismo algunos encuestados manifestaron su malestar
al encontrar que la información brindada por páginas extranjeras de
prestigio como Booking o TripAdvisor diferían con la información brindada
in situ, es decir, los precios no son sinceros.

48
 TABLA N°9: NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA
INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA.
NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN EN
LA CIUDAD DE AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

Si 27 9.5
No 252 88.4
Definitivamente No 6 2.1
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

6. INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES

EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
El total de encuestados manifestó su interés por encontrar una plataforma
que les brinde información sobre la ciudad de manera especializada, pero
debemos destacar que el 81.8% se encuentra definitivamente interesado,
y es este alto porcentaje el que manifestó haber tenido problemas durante
su viaje por información errada o falta de ella; y son ellos los que
representan a este mercado desatendido y a los clientes potenciales de
este proyecto.

TABLA N°10: INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE

ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA
DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Frecuencia Porcentaje

Definitivamente Si 233 81.8

Si 52 18.2
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

49
 CAPÍTULO IV
PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS

1. ESTRUCTURA IDEOLÓGICA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
Los nombres más escogidos por los potenciales clientes se
encuentran en inglés, ya que es un idioma conocido por todos y así
mismo es comprensible. El nombre ayuda en la búsqueda web ya
que es directo a la función que quiere cumplir que es la de ayudar
al turista a vivir en Arequipa (Living in Arequipa) lo que consiste
también en una estrategia de posicionamiento.
Esta idea fue captada por los encuestados pues el nombre que
escogieron con un 55.1% es el de LIVING IN AREQUIPA.

TABLA N°11: NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE

NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE
Frecuencia Porcentaje

Living in Arequipa 157 55.1

Moving to Arequipa 128 44.9
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

1.2 MISIÓN
Se ha tomado en cuenta la opinión de nuestros consumidores
potenciales para la creación de la misión de la empresa. Debemos
destacar que la tendencia del turista es un deseo de ayuda integral
para su viaje, incluyendo cultural, atractivos, servicios, etc.
Entonces, la misión de la empresa es:
“Living in Arequipa es una plataforma online de asistencia integral
al turista que visita la ciudad de Arequipa. Nos enfocamos en
brindar información actualizada y oportuna que proporcione una
estadía placentera al usuario, ya sea que busque visitar o migrar a
la ciudad. Nos preocupamos por la calidad de los servicios y la
información que proporciona nuestro cliente interno brindándoles

50
 una oportunidad de desarrollo que se transforme en el desarrollo
de la localidad y de esta forma hacer sostenible en el tiempo
nuestro negocio.”

TABLA N°12: PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA

PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA
Frecuencia Porcentaje

Brindar asesoría 198 69.5

integral al turista y
posible residente
sobre
establecimientos,
turismo y trámites
Ofrecer descuentos 22 7.7
en establecimientos
de comida
Brindar información 45 15.8
turística sobre
atractivos
únicamente
Ofrecer información 20 7.0
sobre hospedajes y
posibles trabajos
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

1.3 VISIÓN
De igual manera, para la creación de la visión se ha tomado en
cuenta la opinión de los potenciales clientes, así como el deseo de
que la organización sea sostenible en el tiempo y sea un referente
del desarrollo de la región.
La visión de la empresa es:
“Posicionar a Living in Arequipa como un referente del desarrollo
de la región Arequipa de manera sustentable siendo generadores
de cambio basados en la calidad de nuestro servicio”.

51
 TABLA N°13: PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA
PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA
Frecuencia Porcentaje

Como una 218 76.5

plataforma de ayuda
integral que incluya
aplicaciones
móviles
Como principal 65 22.8
medio de
información en la
ciudad
Como una ayuda al 2 0.7
residente extranjero
para encontrar
ofertas acorde a sus
preferencias
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

1.4 VALORES
Los encuestados incluyeron ciertos valores como los de su
preferencia, sin embargo, añadimos otros para concretar el
desarrollo de la misión y visión.
“Living in Arequipa se basa en la honestidad al momento de brindar
información y precios, la libertad que brinda al cliente para
desarrollar su propio viaje, la confianza que depositamos en
nuestro cliente interno para satisfacer las necesidades de nuestro
cliente externo, la transparencia en nuestras acciones y el respeto
para todos los que colaboran con el desarrollo de nuestra labor”.

52
 TABLA N°14: VALORES DE LA PLATAFORMA
VALORES DE LA PLATAFORMA
Frecuencia Porcentaje

Confianza 103 36.1

Libertad 137 48.1
Verdad 25 8.8
Sensibilidad 20 7.0
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

1.5 VENTAJAS COMPETITIVAS

La empresa busca diferenciarse de otras plataformas mediante la
asesoría personalizada, ya que no solo ofrecerá información básica
sino que se incluirán consejos y también la posibilidad del
intercambio de experiencias en diferentes sitios durante su viaje,
además, si se busca migrar a la ciudad la asesoría por parte del
equipo de la empresa.
Debemos destacar que en la asesoría integral que se realizará no
solo se vela por los intereses del cliente externo sino también de
los asociados, logrando así su desarrollo y el de nuestra visión de
sustentabilidad y de diversificación de la oferta de la región.

TABLA N°15: CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA

PLATAFORMA
CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA
PLATAFORMA
Frecuencia Porcentaje

Mapas Offline 2 .7
Información sobre 77 27.0
negocios locales
Apoyo al 10 3.5
microempresario
Asesoría 158 55.4
personalizada
Promociones por 38 13.3
afiliación
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

53
2. ESTRUCTURA MECÁNICA
2.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO
El producto a ofrecerse es una plataforma web que ofrece asesoría
integral al turista y posible migrante; se busca que el usuario pueda
encontrar información sobre todos los aspectos necesarios para su
estadía tales como atractivos turísticos, alojamiento, alimentación,
espectáculos, transporte, museos, festivales, tiendas orgánicas,
souvenirs, trámites migratorios, etc.
En la encuesta aplicada encontramos que el total de turistas se
encuentra interesado en incluir estos servicios dentro de la
plataforma.

TABLA N°16: SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA

ONLINE
SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA ONLINE
Casos
N Porcentaje
Alojamiento 285 100.0%
Restaurantes 285 100.0%
Museos 285 100.0%
Transportes 285 100.0%
Entretenimiento 285 100.0%
Espectáculos 285 100.0%
Tiendas Orgánicas 285 100.0%
Festivales 285 100.0%
Trámites Migratorios 285 100.0%
Atractivos Turísticos 285 100.0%
Souvenirs 285 100.0%
Clases De Español 285 100.0%
Fuente: Elaboración Propia

La plataforma se constituye como una guía práctica de la ciudad

de Arequipa y cuenta con diferentes secciones que son:

54
  Recomendados (Recommended)
 Clasificados (Classifieds)
 Mudándose (Moving)
 Viviendo (Living)
 Trabajando (Working)
 Comiendo (Eating)
 Viajando (Traveling)
 Haciendo voluntariado (Volunteering)

En la sección de recomendados (Recommended) se incluirán las

mejores categorías para Entretenimiento (bar&pub, discotecas,
música, karaoke, música en vivo, arte, filmes y más), Restaurantes
(comida, bebida, cafeterías y más), Compras (ropa, tecnología,
víveres, souvenirs, cosas para la casa y más), Actividades
(deportes, trekking, juegos, caballos y más) y Turismo (alojamiento,
tours, transporte y más).
En la sección de clasificados (Classifieds) se encontraran avisos
sobre vivienda, compras, trabajos, servicios y otros; cabe destacar
que estos clasificados se dividen en Clasificados Recomendados y
Clasificados Regulares.
La sección Moving (mudándose) busca ayudar a los turistas
interesados a mudarse al Perú, brindándoles información sobre:
 Solicitud de Visas de Residentes.
 Prórroga de Permanencia.
 Prórroga de Residencia.
 Cambio de Calidad Migratoria.
 Cambio de Clase de Visa.
 Permiso para Trabajar (Estudiantes y Religiosos).
 Permiso Especial para Firmar Contratos (Turista y
Estudiante).
 Emisión del Carné de Extranjería e Inscripción del RCE.
 Modificación de Datos en la Ficha de Inscripción del RCE.
 Duplicado de Carné de Extranjería.
 Pago de Tasa Anual de Extranjería.

55
  Exoneración del Pago de la Tasa Anual de Extranjería.
Además, se brindará información sobre las oficinas de migraciones
ubicadas en Arequipa y los procesos a seguir.
En la sección Living (viviendo) se ofrecerá una reseña sobre los
mejores lugares para vivir dentro de la ciudad, información sobre
vida nocturna, eventos, conciertos, festivales, arte y cultura,
eventos deportivos y la posibilidad de un blog abierto para que los
usuarios escriban sus eventos.
La sección Working (trabajando) nos brindará reseñas sobre los
diferentes trabajos remunerados en áreas como:
 Enseñanza de inglés.
 Bartender.
 Traducciones.
 Servicios de restaurante y catering.
 Freelance.
 Diseño (web, gráfico, de interiores, etc.)
 Psicología.
 Confección.
 Noticias.
 Experiencias de otras personas.
La sección Eating (comiendo) está dedicada a la gastronomía de
la ciudad y ofrecerá información como:
 Descripción del restaurante.
 Estilo de comida.
 Rango de precios.
 Productos.
 Si se cuenta con estacionamiento.
 Tipo de atuendo.
 Opciones de pago.
 Equipo culinario.
 Servicios.
 Especialidades.
 Información de contactos.
 Eventos.

56
  Festivales.
Además se harpa una reseña gastronómica periódicamente donde
se hablará de platos típicos, costumbres y eventos importantes
relacionados al rubro.
La sección Traveling (viajando) brindará información sobre los
viajes dentro de la provincia de Arequipa y sus atractivos, así como
actividades a desarrollar durante este viaje (rafting, trekking,
paseos a caballo, paseos en bicicleta, downhill, paseos en moto,
ascensos a nevados, hoteles y hostales, vacaciones de verano,
fiestas típicas y festivales, transporte público y privado,
campamentos).
Finalmente la sección Volunteering (haciendo voluntariado) estará
reservado para los programas de voluntariado disponibles donde
se encontrará información como:
 Organizaciones voluntarias.
 Posiciones disponibles.
 Opiniones de voluntarios.
 Casas y lugares donde vivir para voluntarios.
 Actividades especiales para voluntarios.
 Inversión requerida.
 Ubicación de los lugares de voluntariado.
 Transporte hacia los lugares de voluntariado.
 Eventos importantes como recaudaciones de fondos.
 Links a organizaciones de voluntariado.
De esta manera cubriremos las necesidades de información de los
turistas.
Para que el turista reconozca fácilmente y logre diferenciar nuestra
plataforma de otras se ha tomado una imagen del contorno de la
Catedral de Arequipa sobre una parte del mundo, así buscamos
brindar la idea de integración mundial y el color se asocia al de la
bandera de nuestra ciudad.

57
 FIGURA N°3: BANDA PUBLICITARIA DE LA PLATAFORMA WEB

Fuente: Elaboración Propia.

2.2 ESTRATEGIA DE PRECIO

Las estrategias de precio se encuentran dirigidas tanto a nuestros
clientes internos como externos.
Los encuestados mostraron con un corto margen de diferencia la
posibilidad de realizar un pago entre 1 a 10 dólares por la afiliación,
por lo que se consideraran dos tipos de membresía para nuestros
clientes externos:
 Membresía Gold ($5.00) que incluye el acceso a toda la
información publicada en la página web.
 Membresía Black ($10.00) que incluye los beneficios de la
membresía Gold más asesoría personalizada por el
gerente/administrador de la empresa.

TABLA N°17: PRECIO

PRECIO
Frecuencia Porcentaje

Entre 1 y 5 dolares 124 43.5

De 6 a 10 dolares 161 56.5
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

Además, se contarán con planes de afiliación para nuestros

clientes externos de acuerdo a sus posibilidades y el interés por
promocionar sus servicios.
 Plan Basic ($8.00/mes): Incluye la ficha sencilla con imagen

58
 e información de contacto del local; tiene baja prioridad en
cuanto al orden de búsqueda, se realizan cambios
mensualmente y tiene mención en redes sociales.
 Plan Gold ($11.00/mes): Obtiene el diseño de ficha, la ficha
completa con descripción, logo y foto, prioridad alta en el
orden de búsqueda, cambios de contenido quincenales,
mención en redes sociales y publicidad de eventos
mensualmente en redes sociales.
 Plan Platinum ($15.00/mes): Incluye el diseño de la ficha
completa con descripción, logo y foto del establecimiento,
un minisite con toda la información e imágenes, mapa de
ubicación, alta prioridad en la búsqueda, cambios de
contenido quincenales, opción de suscripción para recibir
noticias, opción de opiniones de usuarios, publicidad
quincena de eventos en redes sociales y aparición en todos
los medios que utilice la plataforma.
 Plan Black ($20.00/mes): Incluye todas las características
del Plan Platinum además de aparición en la sección de
recomendados, encabezar su categoría en búsqueda,
publicidad semanal de eventos en redes sociales, alta
prioridad y aparición en los boletines del website.

2.3 ESTRATEGIA DE PLAZA

Para la plaza o distribución de la información se ha considerado
solo la web ya que es el centro de todas las actividades online. La
plataforma online se encontrará en internet y también contará con
redes sociales de soporte como Facebook, Twitter, YouTube, Flirck,
Instagram y blogs que ayuden a viralizar los contenidos, así como
promocionar la web.
Además, se considera una distribución offline que consiste en
utilizar soportes como stickers en los locales afiliados y
eventualmente boletines informativos.

59
 TABLA N°18: FORMAS DE DISTRIBUCIÓN
FORMAS DE DISTRIBUCIÓN
Frecuencia Porcentaje

Web y tiendas de 93 32.6

aplicaciones
Solo web 192 67.4
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

2.4 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN

Para publicitar la información y los servicios ofrecidos por la
plataforma se contará con redes sociales como Facebook, Twitter,
Instagram, Flirck, YouTube y algunos blogs que difundan los
beneficios de la plataforma.
Como se observa en la siguiente tabla, el 66% de los encuestados
manifestó su deseo de encontrar información en redes sociales ya
que son medios a los que se acude regularmente para la búsqueda
de información y cuyos costos de publicidad son económicos y van
de acuerdo al presupuesto de las empresas.

TABLA N°19: MEDIOS DE PUBLICIDAD

MEDIOS DE PUBLICIDAD
Frecuencia Porcentaje

Redes Sociales 188 66.0

E-mail 97 34.0
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

Otro aspecto importante a considerar son las promociones; se

velará porque los establecimientos afiliados puedan ofrecerle
beneficios a los usuarios con Membresía Black, siendo estos los
que el establecimiento se encuentre en posibilidad de brindar sin
afectar sus ganancias; estos pueden constituirse en promociones,
descuentos o cortesías para quienes muestren un código QR de

60
 Membresía.
El 65.3% de los encuestados manifestó su deseo de encontrar
descuentos y promociones como un beneficio a su membresía pero
estos solo se considerarán a quienes tengan una membresía
especial (Membresía Black).

TABLA N°20: PROMOCIONES

PROMOCIONES
Frecuencia Porcentaje

Posibilidad de 15 5.3
asesoría
personalizada
Descuentos en el 84 29.5
precio de afiliación
Descuentos y 186 65.3
promociones en
establecimientos
Total 285 100.0
Fuente: Elaboración Propia

A continuación se presenta una vista de la página de inicio en la

plataforma y donde se pueden apreciar las diferentes pestañas con
los servicios disponibles en la plataforma.

61
 FIGURA N°4: PÁGINA DE INICIO DE LA PLATAFORMA

Fuente: Elaboración Propia

3. ESTRUCTURA FINANCIERA
3.1 FLUJO DE CAJA (PROYECCIÓN A TRES AÑOS)

Se ha considerado para el flujo de caja proyectado a tres años la

venta de las Membresías según el interés de cada posible
consumidor; para la Membresía Gold se consideró al 10% de los
turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Arequipa tomando en
cuenta las cifras publicadas por MINCETUR del año 2017, y para
la Membresía Black el 10% de los migrantes extranjeros según lo
publicado por migraciones en el año 2017.

Para los planes de venta a los clientes internos se ha considerado

un número aproximado que va en ascenso tomando en cuenta a
los establecimientos principales de la ciudad y con quienes se
conversó previamente sobre el proyecto y su interés de formar

62
 parte del mismo tomando en cuenta los beneficios que tendrán por
publicidad.

Las inversiones tangibles están constituidas por elementos

necesarios para implementar una oficina y las intangibles por
permisos y costos de desarrollo y dominio así como imprevistos.

Los costos de producción la constituye el salario del Community

Manager quien es la mano de obra directa y lo gastos de operación
los sueldos del gerente/administrador, del vendedor así como los
gastos por luz, agua, alquiler, telefonía, pago al contador,
comisiones al vendedor y tarjetas de presentación.

Las proyecciones del primer año están sujetas al 10% de turistas

extranjeros y migrantes y para el año 2 se consideró un 10% de
crecimiento y para el año 3 un 20% de crecimiento en las ventas.

TABLA N°21: FLUJO DE CAJA

MES 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
INGRESOS POR VENTAS 0.00 290,194.07 319,226.62 383,115.08
INGRESO POR VALOR
0.00 0.00 0.00 0.00
RESIDUAL
TOTAL INGRESOS 0.00 290,194.07 319,226.62 383,115.08
INVERSION TANGIBLE 15,300.00 0.00 0.00 0.00
INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 0.00 0.00 0.00
CAPITAL DE TRABAJO 0.00 0.00 0.00 0.00
COSTO DE PRODUCTOS
0.00 0.00 0.00 0.00
VENDIDOS
MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 31,392.00 31,392.00 31,392.00
GASTOS DE
0.00 66,932.52 66,932.52 66,932.52
ADMINISTRACION
GASTOS DE VENTAS 0.00 14,101.77 14,619.91 15,761.33
IMPUESTO A LA RENTA 0.00 4,352.91 4,788.40 5,746.73
TOTAL EGRESOS 21,625.00 116,779.20 117,732.83 119,832.57
FLUJO DE CAJA
-21,625.00 173,414.87 201,493.79 263,282.51
ECONOMICO
Fuente: Elaboración Propia

63
 3.2 ANÁLISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO
El punto de equilibrio de la plataforma web Living in Arequipa está
determinada en 6035.28 unidades anuales que constituye el 38%
de las ventas proyectadas totales.

Esto nos demuestra que económicamente la aplicación es viable

pues la inversión es baja aprovechando todos los recursos web y
teniendo utilidades mayores tomando en cuenta la tendencia al uso
de la web para la planificación de viajes.

TABLA N°22: COSTOS TOTALES PARA EL PUNTO DE EQUILIBRIO

SIN
VENDIENDO
DESCRIPCION VENDER ACTUAL
EL DOBLE
NADA
CANTIDAD 0.00 16,058.00 32,116.00
PRECIO PROMEDIO 18.07 18.07 18.07
INGRESOS 0.00 290,194.07 580,388.14
COSTOS FIJOS 107,044.52 107,044.52 107,044.52
COSTOS VARIABLES 0.00 5,381.77 10,763.54
COSTO TOTAL 107,044.52 112,426.29 117,808.06
Fuente: Elaboración Propia

TABLA N°23: PUNTO DE EQUILIBRIO

PUNTO DE EQUILIBRIO (UNIDADES) 6,035.28
PUNTO DE EQUILIBRIO (SOLES) 109,067.22
Fuente: Elaboración Propia

64
 3.3 ANÁLISIS DE LOS POSIBLES ESCENARIOS
Ya se ha realizado un escenario probable estimando cantidades
promedio de ventas considerando que todos los encuestados se
encuentran interesados en adquirir los servicios de la plataforma
web, sin embargo, se considerarán los escenarios optimista y
pesimista.
3.3.1 ESCENARIO OPTIMISTA
En un escenario optimista se considera la venta del doble de
membresías, es decir, el 20% de la cantidad de turistas
extranjeros y migrantes y considerando un crecimiento de 20%
y del 30% en ventas para los años 2 y 3 respectivamente;
además de considerar un incremento en los planes de ventas
para los establecimientos que empiezan en el mes de enero con
el doble del número en un escenario promedio y creciendo un
10% durante cada mes hasta el final del año.

TABLA N°24: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO OPTIMISTA

MES 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
INGRESOS POR VENTAS 0.00 583,926.64 700,656.70 910,911.00
INGRESO POR VALOR
0.00 0.00 0.00 0.00
RESIDUAL
TOTAL INGRESOS 0.00 583,926.64 700,656.70 910,911.00
INVERSION TANGIBLE 15,300.00 0.00 0.00 0.00
INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 0.00 0.00 0.00
CAPITAL DE TRABAJO 0.00 0.00 0.00 0.00
COSTO DE PRODUCTOS
0.00 0.00 0.00 0.00
VENDIDOS
MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 31,392.00 31,392.00 31,392.00
GASTOS DE
0.00 66,932.52 66,932.52 66,932.52
ADMINISTRACION
GASTOS DE VENTAS 0.00 19,804.32 21,969.37 25,889.53
IMPUESTO A LA RENTA 0.00 8,758.90 10,509.85 13,663.67
TOTAL EGRESOS 21,625.00 126,887.74 130,803.74 137,877.71
FLUJO DE CAJA
-21,625.00 457,038.90 569,852.96 773,033.29
ECONOMICO
Fuente: Elaboración Propia

65
 3.3.2 ESCENARIO PRESIMISTA
En el escenario pesimista estamos considerando la venta de la
mitad de unidades en cuanto a las membresías, es decir, el 5%
de los turistas extranjeros y migrantes y para los planes y
ningún crecimiento anual de los establecimientos afiliados cuyo
número se redujo en aproximadamente la mitad en cada uno.

Se han considerado esas cifras ya que no se puede asumir que

no existirán ventas por el interés demostrado por los
encuestados por encontrar y usar una plataforma que los ayude
durante su viaje.

Aun en el escenario pesimista encontramos una ganancia lo

que nos confirma nuevamente la viabilidad de la plataforma.

TABLA N°25: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO PESIMISTA

MES 0 AÑO 1 AÑO 2
INGRESOS POR VENTAS 0.00 148,114.87 148,114.87
INGRESO POR VALOR
0.00 0.00 0.00
RESIDUAL
TOTAL INGRESOS 0.00 148,114.87 148,114.87
INVERSION TANGIBLE 15,300.00 0.00 0.00
INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 0.00 0.00
CAPITAL DE TRABAJO 0.00 0.00 0.00
COSTO DE PRODUCTOS
0.00 0.00 0.00
VENDIDOS
MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 31,392.00 31,392.00
GASTOS DE
0.00 66,932.52 66,932.52
ADMINISTRACION
GASTOS DE VENTAS 0.00 11,960.98 11,960.98
IMPUESTO A LA RENTA 0.00 2,221.72 2,221.72
TOTAL EGRESOS 21,625.00 112,507.22 112,507.22
FLUJO DE CAJA
-21,625.00 35,607.65 35,607.65
ECONOMICO
Fuente: Elaboración Propia

66
4. ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO
4.1 ORGANIGRAMA
Dado que el negocio se trata de una plataforma web que está
iniciando no se requiere mucho personal, sino el necesario para
poner en marcha el negocio.
A continuación se presenta el organigrama de la empresa:

FIGURA N°5: ORGANIGRAMA DE EMPRESA

Gerente /
Administrador

Contador

Community
Vendedor
Manager

Fuente: Elaboración Propia

En el organigrama se presenta al personal básico, el gerente que

a la vez administrara el negocio se encargará de las asesorías
personalizadas, el Community Manager de alimentar la web y las
redes sociales, así como de responder a las preguntas de los
clientes mediante la web y redes sociales, y el vendedor se
encargará de realizar las ventas de los planes a las empresas que
busquen afiliarse a la plataforma.
El contador será remunerado como asesoría externa.

67
4.2 FUNCIONES DEL PERSONAL
TABLA N°26: FUNCIONES DEL GERENTE/ADMINISTRADOR
Subordinado de -.-
Supervisa a
Contenido del puesto
Requisitos personales
Requisitos intelectuales
Requisitos físicos
Fuente: Elaboración Propia.
 Community Manager
 Vendedor
 Encargado de supervisar el
trabajo del community
manager y el vendedor.
 Planificar y desarrollar las
metas y actividades
mensuales.
 Realizar los pagos por
publicidad a Google y redes
sociales.
 Encargado de la asesoría
personalizada a los turistas
con membresía Black.
 Coordinar directamente con el
contador.
 Realizar diversos pagos.
 Hábito de seguridad e higiene.
 Responsabilidad.
 Puntualidad.
 Empático.
 Licenciado en Publicidad y
Multimedia.
 Con especialidad en
marketing.
 Estudios de postgrado.
 Apariencia personal correcta.
 Buena salud.
68
TABLA N°27: FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER
Subordinado de Gerente/Administrador
Supervisa a -.-
 Actualizar la web
periódicamente.
 Alimentar la web con
Contenido del puesto información actualizada.
 Responder preguntas en web
y redes sociales.
 Redacción del Newsletter.
 Inteligencia emocional.
 Empatía.
Requisitos personales
 Puntualidad.
 Responsabilidad.
 Ingeniero de Sistemas.
 Conocimiento en desarrollo
web y redes sociales.
 Dominio del idioma inglés a
Requisitos intelectuales
nivel avanzado.
 Dominio de otro idioma
extranjero a nivel intermedio
(de preferencia francés).
Requisitos físicos  No mayor de 40 años.
Fuente: Elaboración Propia.

TABLA N°28: FUNCIONES DEL VENDEDOR

Subordinado de Gerente/Administrador
Supervisa a -.-
 Ofertar las membresías a los
clientes internos.
 Coordinar reuniones con los
Contenido del puesto clientes internos.
 Informar sobre las
membresías vendidas al
gerente/administrador.
 Inteligencia emocional.
 Empatía.
Requisitos personales  Puntualidad.
 Responsabilidad.
 Contar con cartera de clientes.
 Estudios técnicos culminados.
Requisitos intelectuales  Conocimiento sobre la
actividad turística.
 Apariencia personal correcta.
Requisitos físicos
 Buena salud.
Fuente: Elaboración Propia.

69
 5. MODELO CANVAS
TABLA N°29: MODELO CANVAS

Fuente: Elaboración Propia

70
 6. BALANCED SCORECARD
Es importante realizar un seguimiento de las estrategias planteadas para
el logro de los objetivos, y para esto se está considerando el Cuadro de
Mando Integral, ya que este nos permite ver claramente y de manera
integral lo planteado por la empresa.
Debido a que la empresa es una “startup” y que se desarrolla en el campo
del e-commerce, los objetivos que se establecen están alineados a la web
y otros medios de comunicación virtuales como redes sociales.

TABLA N°30: METAS A LOGRAR

Objetivos
Perspectiva Cód. Estratégicos INDICADOR INDUCTOR INICIATIVA
Generales
Innovación en el Porcentaje de Análisis del Porcentaje de
I1 Gerencia
Perspectiva Servicio Online Ventas Ventas Mensuales
de Implementar sugerencias
Innovación Mejora continua a de los clientes (que no
Número de
y I2 través de Gerencia interfieran con los objetivos
Sugerencias
Aprendizaje sugerencias y presupuesto de la
empresa)
Tabulación y análisis de la
Mejora en la calidad Encuestas de Community calidad del servicio
Perspectiva P1
del servicio Servicio Manager mediante encuestas en
de los
redes sociales y entrevistas
Procesos
Actualización Registrar el número de
Internos Número de Community
P2 continua de la actualizaciones respecto a
Actualizaciones Manager
información la información
Tabular y analizar las
Incrementar el Número de
Community compras realizadas con
C1 número de servicios Compras
Manager éxito en comparación con
adquiridos Satisfactorias
las compras inconclusas
Lograr la
Tabular y analizar la
satisfacción del
Perspectiva Encuestas en el Community información de las
C2 cliente interno y
de los Sitio Web Manager encuestas puestas en la
externo respecto al
Clientes página web (post-venta)
sitio web
Lograr a
satisfacción del Gestionar las posibles
Número de Community
C3 cliente interno y quejas y las soluciones
Quejas Manager
externo de acuerdo dadas
a las compras
Incrementar la
Porcentaje de Comparar la cantidad de
cuota del mercado
F1 Ventas vs. Ventas Gerencia ventas realizadas con las
Perspectiva de nuestros
Proyectadas ventas proyectadas
Financiera productos
Obtener un 10% de Analizar el ROE
F2 ROE Gerencia
ROE trimestralmente
Fuente: Elaboración Propia

71
 TABLA N°31: CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC)
MAPA ESTRATEGICO
Estratégicos
Temas

Fortalecimiento de Diversificación de Fomento de la

la tecnología la Oferta Innovación
Perspectiva
Financiera

Incrementar la cuota del Obtener un 10% de

mercado de nuestros ROE
Perspectiva
de Clientes

Lograr la satisfacción del Lograr a satisfacción del

Incrementar el número
cliente interno y externo cliente interno y externo
de servicios adquiridos
respecto al sitio web de acuerdo a las compras
de Procesos
Perspectiva

Internos

Mejora en la Actualización continua

calidad del servicio de la información
Perspectiva de
Innovación y
Aprendizaje

Innovación en el Mejora continua a

Servicio Online través de sugerencias

Fuente: Elaboración Propia

72
 CONCLUSIONES

PRIMERA.- Con la presente investigación se pudo concluir la importancia de

lograr que Arequipa se encuentre dentro de las nuevas tendencias mundiales
para el desarrollo del turismo y ubicarla dentro de los radares de los turistas a
través de un sitio integral con toda la información necesaria para el desarrollo de
su viaje y/o residencia.

SEGUNDA.- Las políticas de los Organismos Gubernamentales, en los últimos

años, tienden a fomentar el uso de la información a través de medios digitales,
de acuerdo a las tendencias mundiales; este escenario brinda las posibilidades
de desarrollo para el presente proyecto que ayudará a cubrir la necesidad de un
público objetivo desatendido.

TERCERA.- Actualmente en el mercado local no existe una oferta similar a la

que se propone, las opciones que el turista o posible residente encuentran al
buscar información sobre la ciudad son demasiado generales y de opiniones
subjetivas que no permiten tener un panorama claro de lo que se encontrará en
su visita.

CUARTA.- Dentro de las estrategias del estudio podemos encontrar en primer

lugar que la propuesta brinda una nueva forma de asesoría de viaje acorde al
nuevo perfil del turista; se dará la opción de que viaje por cuenta propia, pero
brindándole toda la información para que este viaje se desarrolle de la mejor
forma posible, además, es una opción de desarrollo para los microempresarios
a bajo costo y sin comisiones. Los precios planteados en las membresías están
dentro de los rangos escogidos por los encuestados y los precios de los planes
el cliente interno se encuentran debajo del promedio y ofrecen todos los servicios
que tanto las empresas como los turistas puedan requerir.

73
 RECOMENDACIONES

PRIMERA.- Para el correcto desarrollo del proyecto, la información debe ser

actualizada constantemente de manera que siempre resulte veraz y oportuna
para los turistas o posibles residentes y no se generen problemas durante su
estadía.

SEGUNDA.- Basándonos en los resultados reales anuales del presente

proyecto, se podrá considerar la expansión del mismo hacia las ciudades que
tienen una mayor afluencia de visitantes y residentes extranjeros.

TERCERA.- La calidad y la experiencia del usuario de la web deben ser alta en

todo momento por lo que necesitamos verificar constantemente al cliente interno
para asegurarnos de que los servicios que están brindando sean también de
calidad.

CUARTA.- La plataforma web además de comercial, debe ser vista como un

medio de difusión cultural y este constituye un valor agregado y una fuerza de
venta para las Membresias.

74
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76
ANEXOS

77
 ANEXO N°1: ENCUESTA
ENCUESTA
Buenos días/tardes; soy estudiante de la Maestría en Ingeniería Comercial de la Universidad Nacional de
San Agustín y me encuentro realizando una investigación para conocer la posibilidad de poner en marcha
una PÁGINA WEB PARA ASESORÍA DE TURISTAS en la ciudad de Arequipa, por lo que le agradecería la
gentileza de tomarse unos minutos para completar la siguiente encuesta:
1. ¿Cuánto tiempo visitará la ciudad de Arequipa?
a) De 2 a 3 días b) Una semana c) Dos semanas d) Un mes e) Más de un
mes
2. ¿Le gustaría residir en la ciudad de Arequipa?
a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente
no
3. ¿Cuál es el motivo por el que desea residir en Arequipa?
_______________________________________________________________________
4. ¿Cuál es su opinión de los servicios promocionados en la ciudad?
a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo
5. ¿Se encuentra satisfecho con la información regular que encuentra en la ciudad?
a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente
no

La idea de la investigación es plantear e introducir en el mercado una plataforma web que brinde
información turística y asesoría para quienes desean residir en la ciudad de Arequipa; se pretende
que la información sea relevante acorde a las tendencias y preferencias del posible residente
extranjero y que pueda asesorarlos sobre la oferta existente en la ciudad.
6. ¿Le interesaría contar con una plataforma online que lo asesore durante su permanencia en la
ciudad de Arequipa?
a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente
no
7. ¿Qué nombre le gustaría que tuviera dicha plataforma?
a) Viva b) Turismo c) Living in d) Arequipa e) Moving to
Arequipa Apoyo Arequipa Resident Arequipa
8. ¿Cuál cree que debería ser la principal motivación o razón de ser de dicha plataforma?
a) Brindar asesoría integral al turista y b) Ofrecer descuentos en establecimientos de
posible residente sobre comida
establecimientos, turismo y trámites
c) Brindar información turística sobre d) Asesorar sobre trámites migratorios
atractivos únicamente únicamente
e) Ofrecer información sobre hospedajes y f) Otros: _____________________________
posibles trabajos _____________________________
9. ¿Cómo cree que debería proyectarse dicha plataforma web?
a) Como una plataforma de ayuda integral b) Como principal medio de información en la
que incluya aplicaciones móviles ciudad
c) Como una ayuda al residente extranjero d) Otros: ____________________
para encontrar ofertas acorde a sus e) _____________________
preferencias
10. ¿Qué valor cree que es el más importante para desarrollar las actividades en dicha plataforma
web?
a) Confianza b) Libertad c) Verdad d) Generosidad e) Respeto
f) Sensibilidad g) Justicia h) Tolerancia i) Equidad j) Responsabilidad

78
11. ¿Qué características le agradaría encontrar en dicha plataforma?
a) Mapas offline b) Información sobre c) Apoyo al microempresario
negocios locales
d) Asesoría personalizada e) Promociones por f) Otros: _______________
afiliación
12. ¿Qué información debería incluir dicha plataforma? Marque con X.
a) Alojamiento b) Restaurantes c) Museos
d) Transporte e) Centros de f) Espectáculos Culturales
Entretenimiento
Nocturno
g) Tiendas con venta de h) Festivales locales i) Asesoría sobre tramites
alimentos importados y migratorios
orgánicos
j) Información sobre k) Tiendas de souvenirs l) Otros: ____________
atractivos turísticos
13. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una membresía en la plataforma web para recibir asesoría
integral mensualmente?
a) Entre 1 a 5 b) De 6 a 10 c) De 11 a 15 d) De 16 a 20 e) Más de 20
dólares dólares dólares dólares dólares
14. ¿Dónde le gustaría encontrar información sobre dicha plataforma web?
a) Solo en la web b) En la web y tiendas de c) Otros: ______________
aplicaciones móviles
15. ¿Cómo preferiría recibir la información y publicidad sobre la plataforma?
a) En redes sociales b) Vía e-mail c) Propagandas televisivas
d) Flyers e) Mediante propagandas f) Otros: _____________
en internet
16. ¿Qué beneficios extra le interesaría recibir por afiliación a la plataforma web?
a) Descuentos y promociones en b) Descuentos en el precio de afiliación
establecimientos
c) Posibilidad de asesoría personalizada en d) Otros: _______________________
centrales telefónicas o chats
17. Sexo
a) Masculino b) Femenino
18. Edad
a) De 18 a 28 b) De 29 a 39 c) De 40 a 50 d) De 50 a 60 e) Más de 61
años años años años años
19. Ocupación: ____________________________________________________________
20. Nacionalidad: __________________________________________________________

Gracias por su tiempo.

79
ANEXO N°2: FIABILIDAD DE LA ENCUESTA (ALFA DE CRONBACH)

Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 285 100.0
Excluidosa 0 0.0
Total 285 100.0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

.822 31

80
 ANEXO N°3: OTROS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. SEXO
SEXO
Frecuencia Porcentaje

Femenino 162 56.8

Masculino 123 43.2
Total 285 100.0

1.2. EDAD
EDAD
Frecuencia Porcentaje

De 40 a 50 años 67 23.5
De 29 a 39 años 161 56.5
De 18 a 28 años 57 20.0
Total 285 100.0

1.3. OCUPACIÓN
GG
Frecuencia Porcentaje

Dependiente 77 27.0
Independiente 144 50.5
Estudiante 64 22.5
Total 285 100.0

81
 ANEXO N°4: INGRESOS Y EGRESOS

2.1. EQUIPOS

EQUIPOS
MONTO MONTO
CANTIDAD DESCRIPCION
UNITARIO TOTAL
2 LAPTOP 4000.00 8,000.00
2 CELULAR 1000.00 2,000.00
1 IMPRESORA 700.00 700.00
TOTAL 10,700.00

2.2. BIENES MUEBLES

BIENES MUEBLES
MONTO MONTO
CANTIDAD DESCRIPCION
UNITARIO TOTAL
2 ESCRITORIO 700.00 1,400.00
1 ESTANTE 1,500.00 1,500.00
2 SILLA DE ESCRITORIO 350.00 700.00
4 SILLAS PARA VISITAS 250.00 1,000.00
TOTAL 4,600.00

2.3. RESUMEN DE LA INVERSIÓN TANGIBLE

RESUMEN DE LA INVERSION TANGIBLE

MONTO
DESCRIPCION
TOTAL
TERRENOS 0.00
EDIFICACIONES CONSTRUCCIONES 0.00
EQUIPOS 10,700.00
HERRAMIENTAS 0.00
BIENES MUEBLES 4,600.00
TOTAL 15,300.00

82
2.4. INVERSIÓN FIJA INTANGIBLE

INVERSION FIJA INTANGIBLE

MONTO MONTO
CANTIDAD DESCRIPCION
UNITARIO TOTAL
1 DESARROLLO WEB 5,000.00 5,000.00
1 PERMISOS 500.00 500.00
1 PAGO DERECHOS DOMINIO 60.00 60.00
1 IMPREVISTOS 765.00 765.00
TOTAL TOTAL 6,325.00

2.5. RESÚMEN DE LAS INVERSIONES

RESUMEN DE LAS INVERSIONES

MONTO
DESCRIPCION %
TOTAL
INVERSION FIJA TANGIBLE 15,300.00 70.75%
INVERSION FIJA INTANGIBLE 6,325.00 29.25%
CAPITAL DE TRABAJO 0.00 0.00%
TOTAL 21,625.00 100.00%

83
2.6. INGRESOS EN UNIDADES A VENDER

UNIDADES A VENDER
DESCRIPCION
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
PLAN BÁSICO 25 28 31 34 37 41 45 50 55 61 67 74 548 603 724
PLAN GOLD 12 13 14 15 17 19 21 23 25 28 31 34 252 277 332
PLAN PLATINUM 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 17 19 141 155 186
PLAN BLACK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 53 64
MEMBRESIA GOLD 664 594 730 1225 1414 1071 2081 2174 1616 1644 1133 616 14962 16458 19750
MEMBRESIA BLACK 10 30 22 21 7 1 2 4 2 1 5 2 107 118 142
TOTAL 721 52 57 62 68 75 82 90 98 108 119 131 16,058 17,664 21,198

2.7. INGRESOS EN SOLES

UNIDADES A VENDER 1.1 1.2

DESCRIPCION
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
PLAN BÁSICO 674.00 754.88 835.76 916.64 997.52 1,105.36 1,213.20 1,348.00 1,482.80 1,644.56 1,806.32 1,995.04 14,774.08 16,256.88 19,519.04
PLAN GOLD 444.84 481.91 518.98 556.05 630.19 704.33 778.47 852.61 926.75 1,037.96 1,149.17 1,260.38 9,341.64 10,268.39 12,307.24
PLAN PLATINUM 303.30 353.85 404.40 454.95 505.50 556.05 606.60 657.15 707.70 758.25 859.35 960.45 7,127.55 7,835.25 9,402.30
PLAN BLACK 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 3,235.20 3,572.20 4,313.60
MEMBRESIA GOLD 11,188.40 10,008.90 12,300.50 20,641.25 23,825.90 18,046.35 35,064.85 36,631.90 27,229.60 27,701.40 19,091.05 10,379.60 252,109.70 277,317.30 332,787.50
MEMBRESIA BLACK 337.00 1,011.00 741.40 707.70 235.90 33.70 67.40 134.80 67.40 33.70 168.50 67.40 3,605.90 3,976.60 4,785.40
TOTAL 13,217.14 12,880.14 15,070.64 23,546.19 26,464.61 20,715.39 38,000.12 39,894.06 30,683.85 31,445.47 23,343.99 14,932.47 290,194.07 319,226.62 383,115.08

2.8. COSTO DE PRODUCCIÓN (MANO DE OBRA DIRECTA)

MANO DE OBRA DIRECTA

SUELDO SUELDO TOTAL
CANTIDAD CARGO ESSALUD AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
UNITARIO TOTAL MENSUAL
1 COMMUNITY MANAGER 1,800.00 1,800.00 162.00 1,962.00 31,392.00 31,392.00 31,392.00
TOTAL MANO DE OBRA DIRECTA 1,800.00 162.00 1,962.00 31,392.00 31,392.00 31,392.00

84
2.9. REMUNERACIONES

REMUNERACIONES DE ADMINISTRACION
SUELDO SUELDO TOTAL
CANTIDAD CARGO ESSALUD
UNITARIO TOTAL MENSUAL
1 ADMINISTRADOR/GERENTE 3,000.00 3,000.00 270.00 3,270.00
0 VENDEDOR 1,000.00 0.00 0.00 0.00
TOTAL REMUNERACION ADMINISTRACION 3,000.00 3,270.00

2.10. GASTOS ADMINISTRATIVOS

OTROS GASTOS DE ADMINISTRACION

MONTO MONTO
CANTIDAD DESCRIPCION
UNITARIO MENSUAL
1 INTERNET 250.00 250.00
1 UTILES DE ESCRITORIO 50.00 50.00
100 LUZ 0.38 37.71
1 CONTADOR 350.00 350.00
1 ALQUILER 500.00 500.00
1 TELÉFONO MÓVIL 30.00 30.00
TOTAL OTROS GASTOS ADMINISTRACION 1,217.71

85
2.11. REMUNERACIONES EN VENTAS

REMUNERACIONES DE VENTAS
TOTAL
CANTIDAD CARGO MES ESSALUD
MENSUAL
1 VENDEDOR 500.00 45.00 545.00
TOTAL REMUNERACION VENTAS 500.00 45.00 545.00

2.12. OTROS GASTOS DE VENTA

OTROS GASTOS DE VENTAS

CANTIDAD DESCRIPCION AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
1 COMISIONES DE VENTA 5,171.77 5,689.91 6,831.33
3 MILLARES DE TARJETAS PERSONALES 210.00 210.00 210.00
TOTAL GASTOS VENTAS 5,381.77 5,899.91 7,041.33

86
2.13. RESÚMEN DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y DE VENTAS

GASTOS DE ADMINISTRACION AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

REMUNERACIONES DE
52,320.00 52,320.00 52,320.00
ADMINISTRACION
OTROS GASTOS DE ADMINISTRACION 14,612.52 14,612.52 14,612.52
TOTAL GASTOS DE ADMINISTRACION 66,932.52 66,932.52 66,932.52

GASTOS DE VENTA AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

REMUNERACIONES DE VENTAS 8,720.00 8,720.00 8,720.00
OTROS GASTOS DE VENTAS 5,381.77 5,899.91 7,041.33
TOTAL GASTOS DE VENTAS 14,101.77 14,619.91 15,761.33

2.14. COSTOS TOTALES

MONTO
TIPO DE COSTO FIJOS VARIABLES PORCENTAJE
TOTAL
MANO DE OBRA DIRECTA 31,392.00 0.00 31,392.00 27.92%
REMUNERACIONES DE
52,320.00 0.00 52,320.00 46.54%
ADMINISTRACION
OTROS GASTOS DE
14,612.52 0.00 14,612.52 13.00%
ADMINISTRACION
REMUNERACIONES DE VENTAS 8,720.00 0.00 8,720.00 7.76%
OTROS GASTOS DE VENTAS 0.00 5,381.77 5,381.77 4.79%
TOTAL COSTOS 107,044.52 5,381.77 112,426.29 100.00%

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