¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de

devoluciones?
La devolución de un producto o el cambio por otro es un derecho que tiene un
consumidor, cliente o comprador cuando por diversas razones no se ajusta a las
cláusulas pactadas, ya sea por:

• Razones comerciales
• Errores en el procesamiento de pedidos
• Garantía del fabricante
• Defectos o fallas de funcionamiento
• Averías en el transporte

Las devoluciones hacen parte de la denominada logística de reversa la cual se

encarga de planear, operar y controlar los flujos de información y de
materiales correspondientes al retorno de bienes de posventa y depos consumo al
ciclo de negocios o al ciclo productivo a través de canales de distribución reversos.

Para efectuar un trámite de devolución es necesario que la empresa tenga

establecido un procedimiento que permita mantener las nomas y políticas de la
misma, para que en el momento en que se presente se pueda cotejar y le
permita ejecutar las diligencias correspondientes a dicho proceso.

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de
productos desde un cliente a un proveedor?
Elementos que contiene un manual de procedimientos
 Portada e índice.
 Hoja de aprobación y actualización.
 Introducción.
 Objetivo(s) del manual.
 Nombre del procedimiento.
 Objetivo del procedimiento y políticas.
 Descripción narrativa.
 Diagrama de flujo.
 Formatos y anexos
El cliente debe solicitar su devolución diligenciando el formato “Solicitud de Devolución de
Mercancía” y adjuntando la factura escaneada. Estos documentos se envían al área comercial a
través de correo electrónico.