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ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADES
Este documento foi elaborado sem edição formal das Nações Unidas. As denominações empregadas e a apresentação do material neste documento não implicam de modo algum
a expressão de qualquer opinião da parte da Secretaria da Organização das Nações Unidas para Desenvolvimento Industrial (UNIDO) referente à condição legal de qualquer
país, território, cidade ou área ou de suas autoridades, ou referente à delimitação de suas fronteiras, ou seu sistema econômico ou grau de desenvolvimento. Indicações tais
como “desenvolvido”, “industrializado” e “em desenvolvimento” são para fins estatísticos e não expressam necessariamente um julgamento sobre o estágio alcançado por um
determinado país ou área no processo de desenvolvimento. A menção de nomes de empresas ou produtos comerciais não significa que foram endossados pela UNIDO.
Índice
Siglas
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Agradecimentos
15
Resumo do relatório
16
Referências
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
PREFÁCIO UNIDO
Prefácio UNIDO
D
esde sua publicação inicial pela Organização Em 2012, a UNIDO publicou o relatório “ISO 9001 – Its Relevance
Internacional de Normalização (ISO) em 1987, as normas and Impact in Asian Developing Economies” (ISO 9001 - Sua
da série ISO 9000 tiveram grande impacto no comércio Relevância e Impacto em Economias em Desenvolvimento
internacional e na implementação de sistemas de gestão da na Ásia), com base em um estudo da implementação da ISO
qualidade pelas organizações no mundo todo, e tem sido 9001 em doze países do Sul e do Sudoeste da Ásia. Essa
adotadas no Brasil como normas brasileiras da série ABNT análise foi realizada em estreita colaboração com a ISO e o
NBR ISO 9000. Em particular, a ABNT NBR ISO 9001 “Sistema Fórum Internacional de Acreditação (IAF). Como parte do
de gestão da qualidade – Requisitos” visa à gestão dos trabalho, foi desenvolvida e validada uma metodologia de
processos necessários para uma organização demonstrar sua acompanhamento do mercado a fim de avaliar a eficácia
capacidade de satisfazer continuamente as necessidades e da certificação ISO 9001 nas indústrias de manufatura e o
expectativas dos clientes. desempenho dos respectivos organismos de certificação
e acreditação. Subsequentemente, essa metodologia foi
Embora existam diversos organismos de certificação por todo aplicada na China, acarretando no relatório de 2015 “ISO
o mundo, em geral há apenas um organismo de acreditação 9001 – Its relevance and Impact in China” (ISO 9001 – Sua
por país, formalmente reconhecido pelo governo, tal como relevância e impacto na China”).
a Cgcre no Brasil. Esses organismos trabalham juntos para
proporcionar o reconhecimento dos certificados acreditados Foi com muito prazer que recebi a proposta do Inmetro de
um do outro sob o Acordo de Reconhecimento Multilateral colaborar com a UNIDO na adaptação da metodologia usada
(MLA) do Fórum Internacional de Acreditação. Isso oferece nestes projetos anteriores para obter uma análise em primeira
às organizações certificadas uma oportunidade única de mão da situação atual da certificação ABNT NBR ISO 9001 no
melhorar sua vantagem competitiva ao oferecer acesso Brasil. Esse projeto forneceu informações valiosas sobre a
a mercados internacionais e licitações para os quais a opinião dos compradores brasileiros a respeito da eficácia de
certificação ISO 9001 é, com frequência, um pré-requisito. O seus fornecedores certificados pela ABNT NBR ISO 9001 e as
uso adequado de sistemas de gestão da qualidade com base perspectivas das organizações no Brasil que implementaram
na ISO 9001 também auxilia as organizações em países em um sistema de gestão da qualidade e optaram pela certificação.
desenvolvimento a alcançar um dos principais objetivos da Estamos confiantes que essa análise será útil para todas as
UNIDO - o desenvolvimento industrial inclusivo e sustentável partes interessadas e contribuirá para o objetivo global de
mediante a promoção do comércio internacional sustentável. promover o comércio internacional inclusivo e sustentável.
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
PREFÁCIO INMETRO
Prefácio INMETRO
F
oi com grande prazer que o Inmetro colaborou com a UNIDO de repetir ensaios, inspeções e outras avaliações de
nesse projeto para avaliar o impacto da ABNT NBR ISO conformidade que, de outra forma aumentariam custos,
9001 para Sistemas de Gestão da Qualidade no Brasil. Os mas também oferece confiança e reconhecimento nacional
resultados do projeto forneceram um ótimo retrato da situação e internacional com implicações positivas para a imagem
atual, e ajudaram a identificar diversas oportunidades para de organizações certificadas e dos processos de seleção de
gestão e melhoria do processo de certificação da ABNT fornecedores pelos seus clientes.
NBR ISO 9001 assim como do processo de acreditação para
organismos de certificação. Para consumidores e usuários finais, a acreditação proporciona
confiança de que as organizações, produtos e serviços
O Inmetro reconhece a importância para o Brasil de possuir certificados passaram por uma avaliação da conformidade
organizações com sistemas de gestão da qualidade robustos competente e independente e, portanto, podem ter uma
e fidedignos certificados pela ABNT NBR ISO 9001 a fim de influência nas suas decisões de compra.
que proporcionem confiança para si próprios, seus clientes,
organismos regulamentadores e consumidores de que Um projeto dessa magnitude ajuda a fortalecer a imagem
seus produtos e serviços atenderão aos requisitos de seus do Brasil como um importante colaborador na identificação
mercados alvo. A certificação ABNT NBR ISO 9001 também é das boas práticas para o desenvolvimento de infraestruturas
importante sob a perspectiva de facilitar o papel do Brasil no nacionais da qualidade e para alavancar as possibilidades
comércio internacional, o que é um objetivo chave estratégico de cooperação “Sul-Sul” entre representantes dos países em
para nosso país. desenvolvimento de língua portuguesa.
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
PREFÁCIO ISO
Prefácio ISO
A
Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma vêm se desenvolvendo rapidamente reflete a ligação entre
organização não governamental independente, com o uso de normas e o crescimento econômico. Claro que não
163 membros representando organismos nacionais de há obrigação de buscar certificação em uma norma ISO, mas
normalização do mundo inteiro. Por meio de seus membros, muitas empresas escolhem essa opção para demonstrar ao
ela reúne especialistas para compartilhar conhecimento e mundo externo que tomaram medidas para assegurar que
desenvolver Normas Internacionais voluntárias com base em seus produtos e serviços atendem consistentemente aos
consenso, relevantes para o mercadoe que apoiam a inovação requisitos dos clientes.
e oferecem soluções para desafios globais.
Este estudo proporciona informações úteis sobre a adoção
Embora a ISO desenvolva e publique Normas Internacionais, e os benefícios para aquelas organizações brasileiras que
ela não promove ou oferece certificação. A certificação é decidiram buscar uma certificação acreditada de seu sistema
realizada por organismos de certificação independentes de de gestão da qualidade com base na norma ABNT NBR ISO
terceira parte. Entretanto, a ISO possui um importante papel 9001. Recebemos com alegria esta oportunidade de aprender
na avaliação da conformidade e na certificação ao nível global, mais sobre a certificação pela ISO 9001 no Brasil, em especial
principalmente por desenvolver normas que estabelecem como a norma é percebida pelas empresas certificadas,
requisitos para realização de ensaios, inspeção e auditoria organismos de certificação e compradores que usam
de uma maneira coerente e competente. Uma de nossas fornecedores certificados pela ISO 9001.
principais normas é a ISO/IEC 17021-1, que contém requisitos
para organismos que realizam certificação de sistemas de
gestão, em normas como a ISO 9001.
Kevin McKinley
A última pesquisa da ISO mostra que mais de um milhão
Secretário Geral em Exercício
de certificados pela ISO 9001 foram emitidos no mundo
todo, ilustrando a importância global desta norma. O
crescimento dos certificados em países emergentes que
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
PREFÁCIO IAF
Prefácio IAF
N
a época em que o projeto iniciou-se, o Presidente do IAF A metodologia para conduzir tais visitas foi desenvolvida e
era o Sr. Randy Dougherty. Eu participei de um projeto validada nos projetos da UNIDO/ISO/IAF para certificação
semelhante na China alguns anos atrás e apoiei este acreditada ISO 9001 em países pertinentes. O projeto no
projeto no Brasil como Vice-Presidente do IAF naquela época. Brasil oferece mais resultados a esse respeito.
O Comitê Executivo do IAF estudou os resultados do projeto na
China e também utilizará os últimos resultados deste projeto Em geral, os resultados deste estudo no Brasil, assim como
no Brasil. o projeto na China, são positivos. Eles demonstram que
as organizações obtém valor das certificação ISO 9001
10 anos atrás, o IAF publicou um plano estratégico, com acreditada; que os usuários podem confiar nesta certificação
objetivos para melhorar a homogeneidade e equivalência da acreditada como uma base razoável para se ter confiança de
acreditação e da certificação para as partes interessadas. que os produtos ou serviços fornecidos por uma organização
certificada irão atender suas expectativas; e que, apesar das
Segundo o plano estratégico, o IAF otimizou a comunicação pressões comerciais e competitivas que podem comprometer
com a indústria e os usuários finais relacionada com as a imparcialidade e a eficácia de auditorias e certificação, as
expectativas e os resultados de certificações acreditadas. O auditorias e certificações são, na maioria das vezes, eficazes e
IAF e a ISO desenvolveram em conjunto declarações concisas de grande importância.
de resultados esperados para certificações acreditadas na ISO
9001 e na ISO 14001, a fim de acentuar o valor e a eficácia de
tais certificações.
Xiao Jianhua
Em 2012, o IAF também desenvolveu um documento
informativo para visitas de acompanhamento de mercado em Presidente
organizações certificadas. Esse documento informativo do
IAF oferece diretrizes para visitas curtas de acompanhamento
de mercado focando no resultado das certificações a fim
de complementar as técnicas tradicionais de supervisão.
13
SIGLAS
Siglas
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AGRADECIMENTOS
Agradecimentos
E
ste relatório é baseado no Projeto UNIDO 140107 Dedicamos um agradecimento especial para o Sr. Marcos
“Avaliação do impacto da Certificação de Sistemas de Aurelio Lima, que patrocinou inicialmente o projeto como o
Gestão da Qualidade pela ISO 9001 no Brasil”, custeado Diretor anterior da Cgcre.
em conjunto pelo Inmetro e pela UNIDO. O financiamento
fornecido pela UNIDO foi usado para apoiar a assistência O Comitê Diretor do projeto compreendeu as seguintes
técnica do especialista internacional e a adaptação da pessoas: Sr. Aldoney Costa Freire (Cgcre), Sr. Gustavo
metodologia de projetos anteriores. Aishemberg (UNIDO), Sr. Masao Ito (ABRAC), Sr. Renato
Pedroso Lee (ABNT/CB-25), Sr. Eugenio Tolstoy de Simone
O objetivo global do projeto foi avaliar a eficácia do processo (ABNT), Sr. Luiz Fernando C. Ferreira (ABENDI) e Sra. Hulda
de certificação pela ISO 9001 no Brasil sob a perspectiva das Giesbrecht (SEBRAE).
organizações certificadas e de seus clientes, assim como
pela realização de diversas visitas de “acompanhamento Os avaliadores do Inmetro que realizaram as visitas nas
de mercado” em uma amostra de organizações certificadas. organizações certificadas ISO 9001 foram Veronica Pereira,
Os resultados irão sem dúvida oferecer informações úteis Felipe Batista, Thomas H. Müller, Eliana Cunha, Wagner
para todas as partes interessadas (incluindo organizações Guedes, Ione Videira, Monique Getrouw, Ronald Kirst, Reinaldo
certificadas; seus clientes; consultores; auditores; organismos Wacha, Bruno Gregório Menita, José Renato Maurício Moreira e
de capacitação de auditores e organismos nacionais de Marcia Almeida.
acreditação) a fim de identificar oportunidades de melhoria
As Sras. Cindy Parokkil e Juliana Lima de Regueiro (UNIDO)
no processo de certificação. As organizações que colaboraram
contribuíram com seu tempo, energia e experiência profissional
no projeto foram:
para o planejamento, organização, implementação, análise de
■■ Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e dados e edição desse relatório.
Tecnologia)
Estendemos nossa gratidão para todas as partes que
■■ Cgcre (Coordenação Geral de Acreditação)
cooperaram e os especialistas por participarem e oferecerem
■■ ABRAC (Associação Brasileira de Organismos de Avaliação apoio ao projeto.
da Conformidade)
■■ ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)
■■ ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade)
■■ Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas).
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Resumo do relatório
PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES: Este projeto identificou muitos realizado com base no envolvimento de “empresas dispostas a
benefícios de usar a norma ABNT NBR ISO 9001¹ como base para participar” que responderam às pesquisas e, em alguns casos,
a implementação e certificação acreditada de sistemas de gestão receberam visitas de membros da equipe do projeto; assim
da qualidade no Brasil, assim como algumas oportunidades para convém analisar os dados apresentados e a análise subsequente
melhorias na implementação e nos processos de certificação. sob esta ótica.
Entretanto, é importante lembrar que esse foi um estudo qualitativo
1
OBS: A norma ABNT NBR ISO 9001 é a adoção brasileira da norma internacional ISO 9001. As duas normas são idênticas em termos de seu conteúdo. Ao longo deste relatório, para facilitar a leitura, temos
usado principalmente “ISO 9001”, exceto em alguns casos onde queriamos dar mais enfase à situação nacional brasileira.
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RESUMO DO RELATÓRIO
Um item de preocupação, entretanto, foi que (de acordo com 6% das 1206 organizações certificadas que responderam à pesquisa)
alguns OC também estão realizando auditorias internas para seus clientes certificados, o que não é permitido pela norma ISO/IEC
17021, usada para acreditação.
Uso de consultores
A grande maioria (quase 90%) das organizações certificadas pesquisadas usou os serviços de um consultor para ajudar na
implementação de seu sistema de gestão da qualidade e 44% continuou a utilizar esses serviços após a certificação para auxiliar
na manutenção do SGQ. Esse fato foi mais pronunciado em micro, pequenas e médias organizações. Embora o nível global de
satisfação com o desempenho dos consultores tenha sido razoável, em alguns casos uma insatisfação significativa foi expressa.
ABNT, Inmetro, ABRAC, SEBRAE e outros precisam assegurar a promoção em tempo adequado de normas tais como a ABNT
NBR ISO 10019:2005 (“Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços”) e
documentos similares desenvolvidos localmente no Brasil. A fim de serem eficazes, estas diretrizes precisam estar disponíveis
para as organizações antes de começarem a implementação de seu SGQ – uma possibilidade seria usar os canais de comunicação
disponíveis mediante associações de indústria e federações.
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Capítulo 1
HISTÓRICO DO PROJETO
A S É R I E D E N O R M A S I S O 9000
Atualmente a Organização Internacional de Normalização que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão”)
(ISO) dispõe de um portfólio de mais de 21.000 normas das e nos requisitos adicionais de competência de pessoal para
quais a série ISO 9000 relacionada à gestão da qualidade sistemas de gestão da qualidade especificados na ISO/IEC
é, sem dúvida, a mais conhecida. Dentro dessa série, a ISO 17021-3. A ISO/IEC 17021 é preparada pelo Comitê da ISO para
9001 (“Sistema de gestão da qualidade – Requisitos”) é Avaliação da Conformidade (CASCO).
amplamente usada pelas organizações em todo o mundo a fim
de demonstrar que elas possuem um conjunto de processos A versão 2008 da ISO 9001 (na qual este projeto baseou-
claramente definido e bem gerenciado que as permite fornecer se) aborda a necessidade de: comprometimento da alta
regularmente produtos e serviços que atendem aos requisitos direção com o sistema de gestão da qualidade; “foco no
do cliente, bem como requisitos regulamentares e estatutários cliente” por toda a organização; política da qualidade clara
aplicáveis. e objetivos da política definidos pela alta direção; definição
da responsabilidade e autoridade das diversas pessoas
A última versão da ISO 9001 foi publicada recentemente (no envolvidas no sistema de gestão da qualidade e a comunicação
final de 2015). Assim, este trabalho é baseado na ABNT NBR entre elas; disponibilidade de recursos (incluindo pessoal
ISO 9001:2008, mas a maioria das análises e conclusões competente); níveis adequados de documentação; e controle
continua sendo válida para a versão 2015. dos diversos processos operacionais, de venda a projeto e
desenvolvimento de produtos, de fabricação (ou fornecimento
Como a ISO 9001 é uma norma de requisitos, ela pode estar de serviços) a monitoramento de processos, inspeção de
sujeita à avaliação da conformidade de “primeira-parte” (ou produtos e suporte pós-venda.
seja, pela própria organização, por meio de suas auditorias
internas), de “segunda-parte” (tal como um cliente auditando Para assegurar a ininterrupta conformidade com a ISO 9001
um fornecedor para fins contratuais) ou de “terceira-parte”, e a melhoria contínua do sistema, a norma também exige
por um organismo de certificação independente. Embora a que a organização realize suas próprias auditorias internas e
certificação de terceira parte não seja exigida pela norma análises críticas de seu sistema a intervalos regulares e tome
ou pela ISO, estima-se que bem mais de um milhão de ações corretivas e preventivas, conforme necessário.
organizações no mundo todo obtiveram a certificação na ISO
9001 e muitos compradores confiam no fato de um potencial A ISO 9001:2008 é baseada em dois conceitos chave: um
fornecedor ser “certificado na ISO 9001”, como base para entendimento claro dos processos organizacionais e de
tomarem suas decisões de compra. suas interações para assegurar a conformidade do produto;
e a gestão desses processos e do sistema como um todo,
A fim de melhorar sua credibilidade, geralmente os organismos usando uma metodologia PDCA - “Planejar-Executar-Verificar-
de certificação optam por ter sua competência e integridade Agir”. Esses conceitos são aplicáveis a qualquer tipo de
avaliadas por um organismo de acreditação independente organização – grande ou pequena, privada ou pública,
que, no caso da ISO 9001, é baseada na norma ISO/IEC 17021 e em diversos setores econômicos (fabricação, serviço e
(“Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos outros).
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
CE RT I F I C A Ç Ã O N A I S O 9001
A própria ISO não está envolvida diretamente nem requer um programa de supervisão contínua pelo organismo de
certificação de terceira parte, mas uma maneira comum para as certificação a fim de assegurar que o sistema está mantido
organizações demonstrarem que atendem a todos os requisitos de acordo com a norma. Por sua vez, isso fornece confiança
da ISO 9001 é utilizando uma terceira parte independente aos clientes atuais e potenciais da organização de que seu
(organismo de certificação (OC)) para conduzir uma auditoria fornecedor (a organização certificada) realmente definiu seus
da organização. Se a auditoria for satisfatória, um certificado processos e os está gerenciando de forma a fornecer-lhes
de conformidade será emitido para a organização e se iniciará regularmente produtos e serviços conformes.
O PA P E L D A A C R E D I TA Ç Ã O
É proporcionada confiança adicional quando o organismo de 2011 da ISO/IEC 17021, que desde então foi substituída pela
certificação está acreditado por um organismo de acreditação ISO/IEC 17021-1:2015. A ISO/IEC 17021:2008 está baseada
reconhecido (OA). Em geral, há apenas um organismo de em seis princípios básicos: imparcialidade, competência,
acreditação por país que, no caso do Brasil, é a Cgcre. No caso responsabilidade, transparência, confidencialidade
da certificação ISO 9001, o processo de acreditação verifica e capacidade de resposta a reclamações. Apenas os
a conformidade do organismo de certificação com a norma organismos de certificação que atendem a todos os requisitos
ISO/IEC 17021 “Avaliação da conformidade – Requisitos para de acreditação estão autorizados a emitir certificados
organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas acreditados.
de gestão”. Este projeto foi conduzido com base na versão de
CE RT I F I C A Ç Ã O A C R E D I TA DA PA R A F A C I L I TA R O CO M É R C I O
Os organismos de acreditação poderão optar por participarem O objetivo é facilitar o comércio internacional ao dar validade
de acordos de reconhecimento multilateral sob a coordenação e reconhecimento internacionais à certificação acreditada
do Fórum Internacional de Acreditação (IAF), a fim de correspondente, independentemente da localização
assegurarem a consistência das acreditações ao nível global. geográfica da organização certificada.
C R E D I B I L I DA D E D A CE RT I F I C A Ç Ã O A C R E D I TA DA
Nos últimos anos, houve certo debate no Brasil e em outros esforço administrativo para a certificação estão agregando
países sobre a eficácia da certificação acreditada – se o foco suficiente valor?);
mudou de um no qual as organizações empenhavam-se em 2. os organismos de certificação e acreditação estão
desenvolver um sistema de gestão da qualidade eficaz que, conduzindo o processo de certificação com eficácia
subsequentemente, poderia ser certificado, para um no qual a e proporcionando ao mercado confiança global na
obtenção da certificação é o único objetivo. Tal questionamento certificação; e
da credibilidade da certificação foi ocasionado por diversas
3. é possível confiar que os fornecedores certificados na ISO
percepções, em geral, com base apenas em exemplos
9001 oferecem “produtos e serviços consistentemente
circunstanciais. O centro do debate é se:
conforme aos requisitos” a seus clientes.
1. as organizações estão percebendo benefícios tangíveis
por meio da certificação ISO 9001 (o dinheiro, tempo e
H I S T Ó R I CO E O B J E T I VOS PA R A O P R O J E TO AT UA L
Segundo as últimas pesquisas da ISO, há atualmente cerca de No passado, o Inmetro realizou diversas pesquisas de
18.000 organizações brasileiras que estão certificadas na ABNT organizações certificadas e seus clientes, que foram
NBR ISO 9001 (o maior número de qualquer país na América amplamente adaptadas e usadas no projeto TE/RAS/09/003
Latina e região do Caribe). da UNIDO/ISO/IAF para avaliar o impacto da ISO 9001 em
20
CAPÍTULO 1: HISTÓRICO DO PROJETO
economias em desenvolvimento da Ásia no período de 2009 1■■ Se um sistema de gestão da qualidade com base na ABNT
a 2012. O Inmetro também participou no desenvolvimento do NBR ISO 9001 e sua certificação subsequente pode trazer
Documento Informativo do IAF ID4:2012 (“Market Surveillance benefícios significativos tanto para as organizações
Visits to Certified Organizations” – Visitas de Acompanhamento certificadas como para seus clientes;
de Mercado a Organizações Certificadas) que foi um dos 2■■ Das percepções da norma ISO 9001 e da certificação
resultados diretos do projeto TE/RAS/09/003. acreditada na ISO 9001 no Brasil;
A fim de gerar um entendimento profundo, com base em 3■■ Do desempenho dos fornecedores certificados na ISO
fatos, da aplicação da ISO 9001 no Brasil e para se ter uma 9001 e dos fornecedores não-certificados para grandes
avaliação abrangente do impacto da certificação ISO 9001, compradores;
o Inmetro decidiu, em 2014, aproximar-se da UNIDO com o 4■■ Do nível de transparência dos organismos de certificação
objetivo de iniciar uma pesquisa sistemática e abrangente no Brasil;
do desempenho das organizações certificadas na ISO 9001 5■■ Do nível de confiança esperado em organizações
e da eficácia do processo de certificação realizado pelos certificadas por diferentes organismos de certificação;
organismos de certificação acreditados.
6■■ Da eficácia de uma metodologia de “acompanhamento
O resultado esperado foi uma melhor compreensão: de mercado” envolvendo visitas curtas (de um dia) a
organizações certificadas.
Benefícios
significativos tanto Percepções da norma ISO 9001
para as organizações
certificadas como para 1 2 e da certificação acreditada na
ISO 9001 no Brasil
seus clientes
Desempenho
dos fornecedores
certificados na
Metodologia de RESULTADO ISO 9001 e dos
“acompanhamento 6 3 fornecedores
de mercado” ESPERADO não-certificados
para grandes
compradores
Nível de confiança
esperado em Nível de
organizações transparência dos
certificadas por 5 4 organismos de
diferentes organismos certificação no Brasil
de certificação
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Capítulo 2
METODOLOGIA DE ESTUDO
O P R O J E T O A B O R D O U A S SEG U I N T ES AT I V I DA D ES P R I N C I PA I S
Para alcançar os objetivos do atual projeto, o Inmetro e a UNIDO trabalharam em conjunto a fim de adaptar
o questionário de pesquisa de compradores da UNIDO que tinha sido usado no projeto anterior em
economias em desenvolvimento da Ásia (Projeto TE/RAS/09/003). O questionário usado nesta pesquisa
atual consistiu de 5 partes e 32 perguntas, abrangendo informações básicas relativas a organizações
compradoras, sua opinião sobre a norma ISO 9001 e a certificação, critérios para aquisição e seleção de
fornecedores, desempenho de fornecedores, opiniões gerais sobre a certificação ISO 9001 e as exigências
por certificações adicionais tais como ISO 14001 (SGA), OHSAS 18001 (SGSST) e a ISO 50001 (SGEn).
Os questionários via web foram disparados por e-mail e as organizações pesquisadas preencheram os
questionários por sua livre e espontânea vontade. Isso quer dizer que os resultados tiveram natureza
qualitativa e não representam uma verdadeira amostra aleatória de todos os compradores no Brasil.
Portanto, convém considerar os dados apresentados e a análise subsequente neste contexto.
A pesquisa de compradores institucionais durou de fevereiro a outubro de 2015 e gerou um total de 101
questionários preenchidos e válidos por todo o Brasil.
2 Retorno adicional Para melhores informações e comunicação direta, foi realizado um workshop na sede do Inmetro no
de alguns Rio de Janeiro em outubro de 2015, para discussões presenciais com compradores que responderam ao
compradores
questionário, a fim de conhecer suas percepções sobre a certificação ISO 9001 no Brasil, assim como seus
institucionais
comentários e recomendações sobre certificação, acreditação e a própria pesquisa.
3 Questionário No contexto das circunstâncias das organizações certificadas no Brasil, a pesquisa focou em indústrias
de pesquisa de de fabricação e empresas de construção. Os questionários via web foram enviados para mais de 12.000
organizações
empresas, cujas informações de contato foram fornecidas por membros da ABRAC e pelo ABNT/CB-25 ou
certificadas ISO
9001 foram provenientes do próprio banco de dados do Inmetro, abrangendo empresas de diversos portes,
setores e localizações geográficas. Os organismos de certificação (OC) dessas organizações certificadas
incluiu a maioria dos OCs brasileiros e internacionais operando atividades de certificação na ABNT NBR
ISO 9001 no Brasil, acreditados pela Cgcre e por organismos de acreditação (OAs) estrangeiros. A pesquisa
foi realizada entre janeiro e março de 2015, sendo que um total de 1206 empresas preencheram os
questionários por sua livre e espontânea vontade. Novamente, isso quer dizer que os resultados tiveram
natureza qualitativa e não representam uma verdadeira amostra aleatória de todos as organizações
certificadas no Brasil. Portanto, convém considerar os dados apresentados e a análise subsequente neste
contexto.
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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
4 “Visitas de Diversas “visitas de acompanhamento de mercado” de um dia foram realizadas pelo pessoal do Inmetro
acompanhamento em uma amostra de organizações com certificados ABNT NBR ISO 9001 acreditados pela Cgcre. A fim de
de mercado” em
assegurar a eficácia dessas visitas e sua relevância para o Brasil, especialistas do Inmetro e da UNIDO
organizações
certificadas trabalharam em conjunto para revisar a lista de verificação usada nos projetos anteriores da UNIDO/
ISO/IAF, que formou a base para o documento do IAF ID4:2012 (“Market Surveillance Visits to Certified
Organizations” – Visitas de Acompanhamento de mercado a Organizações Certificadas). A lista de
verificação e o programa finalizados para esta pesquisa incluíram 26 itens, cobrindo todos os aspectos
do SGQ. Foi solicitado aos avaliadores que pontuassem cada item de acordo com suas observações sobre
a situação operacional real das organizações certificadas e, finalmente, dessem uma nota para o nível
global de confiança no sistema das organizações certificadas.
Todos os avaliadores eram funcionários permanentes do Inmetro, a fim de evitar qualquer potencial conflito
de interesse que pudesse surgir pelo uso de recursos externos, receberam um curso de capacitação de
quatro dias na metodologia de acompanhamento de mercado realizado pelo especialista internacional da
UNIDO. Este curso incluiu duas visitas teste de “calibração” a organizações certificadas, seguidas por uma
sessão de retorno para assegurar a consistência dos critérios entre os diversos avaliadores.
Para cada tópico da lista de verificação foi atribuída uma nota pelo avaliador para indicar o grau de
confiança em cada tópico, utilizando os seguintes critérios:
“Podemos ter orgulho de Foi enfatizado durante o curso que o “Grau 5” era para
GRAU 5 usar a organização como ser reservado para um desempenho realmente excelente
referencial para o tópico” e não ser conferido facilmente.
As visitas no local foram realizadas de fevereiro de 2015 a julho de 2016, abrangendo um total de 92
organizações com certificados ABNT NBR ISO 9001 acreditados pela Cgcre. Este número foi menor do que
as 100 visitas planejadas originalmente (100 = √10.000, o número de certificados acreditados pela Cgcre
no Brasil na época da fase de planejamento do projeto), principalmente devido às fortes restrições de
viagem impostas ao Inmetro pelo governo brasileiro durante a crise de 2015. Porém, pelos motivos que
serão explicados no Capítulo 5 do relatório, isso não impactou negativamente os resultados globais e as
conclusões.
24
CAPÍTULO 2: MÉTODOLOGIA DE ESTUDO
5 Análise dos dados O Inmetro realizou a análise dos dados, com apoio da UNIDO. Após a compilação inicial dos resultados,
e compilação do uma série de workshops regionais foi realizada em maio de 2016, a fim de obter retorno das partes
relatório
interessadas relevantes. Os workshops foram realizados nas seguintes cidades brasileiras, com um total
de mais de 100 participantes:
▪▪1 10 de maio – Porto Alegre
▪2
▪ 11 de maio - Goiânia
▪3
▪ 12 de maio - São Paulo
▪4
▪ 13 de maio - Rio de Janeiro
Além disso, a UNIDO organizou uma Reunião do Grupo de Especialistas dos países africanos de língua
portuguesa, sediado pelo Inmetro em maio de 2016. Foi intitulado “Promoção da colaboração sul-sul
de boas práticas e diretrizes políticas para a infraestrutura da qualidade – melhoria do funcionamento
da certificação de sistemas de gestão e dos organismos de acreditação”. Incluiu (além do Brasil)
representantes de todos os países africanos de língua portuguesa – Angola, Cabo Verde, Moçambique,
Guiné-Bissau, São Tomé & Príncipe e Guiné Equatorial. Foram apresentados os resultados preliminares do
projeto atual e incorporou-se o retorno neste relatório.
1 Porto Alegre
2 Goiânia
3 São Paulo
1
4 Rio de Janeiro
25
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Capítulo 3
PERCEPÇÕES DOS
COMPRADORES BRASILEIROS
SOBRE SEUS FORNECEDORES
CERTIFICADOS NA ISO 9001
Este questionário de pesquisa foi conduzido online entre respondentes não se sentiram capazes de responder a todas
fevereiro e outubro de 2015. Foi recebido um total de as perguntas.
101 respostas, embora convenha mencionar que alguns
I . D E TA L H E S D OS CO M P R A D O R ES Q U E PA RT I C I PA R A M DA P ESQ U I SA
USD 1m - 5m 30.3%
os respondentes são provenientes das áreas da qualidade
ou de compras de suas empresas. 57% dos respondentes
ANNUAL PURCHASING
USD 5m - 10m
eram empresas nacionais brasileiras e 43% eram filiais de 18.0%
10toa 49
10 49 5.0% % OF
% DE PURCHASERS
COMPRADORES
OF EMPREGADOS
EMPLOYEES
50toa 199
50 199 9.9%
Figura 2. Orçamento anual de compras das organizações pesquisadas
200toa 299
200 299 18.8%
NUMBER DE
300toa 499
300 499 12.9%
NÚMERO
500toa 999
500 999 14.9%
1000 a 4999
1000 to 4999 25.7% 14.9%
23.8%
≥ 5000
5000 6.9%
% DE COMPRADORES
OF PURCHASERS PURCHASING
COMPRAS
QUALITY
QUALIDADE
Figura 1. Distribuição do porte dos compradores pesquisados OTHER
OUTROS
(por número de empregados)
61.4%
27
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
I I . S G Q D OS CO M P R A D O R ES
Dentre os compradores que responderam à pesquisa, apenas ativamente entre 11 e 100 fornecedores nos últimos 12 meses,
4,5% não possuíam seu próprio sistema de gestão da sendo que alguns (6,7% dos respondentes) avaliaram mais
qualidade que incluísse a função de compras. Nas Figuras 4 de 1000, e a maior parte deles era de fornecedores nacionais
e 5, pode-se observar que a maioria dos compradores avaliou (brasileiros).
≤≤ 5%
5% 49.4%
ATIVOS
≤≤ 10
10 14.6%
PURCHASESIMPORTADAS
IMPORTED
ACTIVE SUPPLIERS
55to 10%
a 10% 11.2%
FORNECEDORES
11 a 100
11 to 100 56.2%
DE AQUISIÇÕES
10to
10 a 20%
20% 11.2%
DEOF
101
101 ato1000
1000 22.5%
NUMBER
% TOTAL
20to
20 a 50%
50% 20.2%
NÚMERO
% TOTAL
>>1000
1000 6.7%
>>50%
50% 7.9%
% DE COMPRADORES % DE COMPRADORES
% OF PURCHASERS
% OF PURCHASERS
Figura 4. Número de fornecedores avaliados ativamente Figura 5. Porcentagem de produtos importados e serviços
pelos respondentes nos últimos 12 meses relatados pelos compradores
I I I . F A M I L I A R I D A D E D O CO M P R A D O R CO M A I S O 9001
88% dos respondentes usam a ISO 9001 regularmente; 10% surpreendentemente, um pequeno número de respondentes
relataram que “ouviram falar dela”, mas não a adotaram, e, (2%) declarou que jamais ouviu falar sobre a ISO 9001.
Dos compradores que responderam à pesquisa, 95% inclui os produtos ou serviços que estão comprando. O fato
descreveram que consideraram a certificação ISO 9001 como mais preocupante é que apenas 23,6% dos respondentes
um critério importante para avaliação de fornecedores. A procuram pela marca de acreditação no certificado de seus
Figura 6 mostra que, dentre os compradores que exigem que fornecedores, o que reforça a necessidade (destacada em
seus fornecedores sejam certificados, 69,7% solicitam uma pesquisas similares anteriores) de uma maior conscientização
cópia do certificado; 65,2% conferem a data de validade sobre o importante papel da acreditação a fim de assegurar
no certificado e 52,8% verificam se o escopo do certificado uma certificação confiável.
We
Exigimos require
que nossoour supplier forneça
fornecedor to provide
umaa copy
cópiaofdetheir
seu certificate
certificado 69.7%
OUT
REALIZADAS PELOS
BY
Verificamos a datathe
We check decertificate
validade no certificado
validity date 65.2%
CHECKS CARRIED
PURCHASERS
COMPRADORES
We check to make sure the scope is appropriate for the products and services we are
Conferimos se o escopo é adequado para os produtos e serviços que nós compramos 52.8%
ADICIONAIS
purchasing
Weexigimos
Não don't require certificates
certificados from our
de nossos suppliers
fornecedores 25.8%
ADDITIONAL
VERIFICAÇÕES
Verificamos se há
We check formarca o logotipo demark
the accreditation acreditação
or logo 23.6%
We check with
Verificamos com the
o OCCBouorcom
a data
umasource
fontetodemake
dadossure
parathe certificate
garantir que ohasn't been
certificado
nãowithdrawn
foi cancelado
7.9% %DE
% OFCOMPRADORES
PURCHASERS
(MÚLTIPLAS
(MULTIPLE RESPOSTAS)
RESPONSES ALLOWED)
Figura 6. Verificação das declarações de conformidade dos fornecedores na ABNT NBR ISO 9001
28
CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001
Também foi perguntado às organizações compradoras acerca sejam certificados na ISO 50001 (SGEn) ou intenção de fazê-lo
de outras certificações que elas exigiam de seus fornecedores no futuro. De fato, de acordo com a última pesquisa da ISO,
e/ou outros critérios de seleção de fornecedores. A Figura 7 existem apenas oito organizações no Brasil com certificação
mostra que a ISO 14001 (SGA) é o próximo fator mais importante na ISO 50001 (pesquisa de 2015, com base nos números
após a ISO 9001, mas com apenas 11% dos compradores de 31 de dezembro de 2014). A igualdade de gêneros e o
atualmente exigindo certificação (embora outros 46% a levem respeito pelas pessoas com deficiências também são levados
em consideração e 24% pretendam fazê-lo no futuro). Apenas em consideração pelos compradores, mas atualmente não
7% dos respondentes exige certificação na OHSAS 18001 há esquema de certificação no Brasil para nenhum desses
(SGSST), com outros 43% “levando-a em consideração”, tópicos.
mas há muito pouco interesse em exigir que os fornecedores
EMS
SGA(ISO
(ISO 14001)
14001) 11.2% 46.1%
SUPPLIER
23.6% 19.1%
AVALIAÇÃO
HSMS
SGSST(OHSAS
(OHSAS 18001)
18001) 6.7% 42.7% 19.1% 31.5%
FOR
ADICIONAIS PARA
FORNECEDORES
CONSIDERATIONS
1.1%
DE EVALUATION
EnMS
SGEn(ISO
(ISO50001)
50001) 18.0% 19.1% 61.8%
Critérios de igualdade
Gender de gêneros
equality criteria 28.1% 18.0% 53.9%
CONSIDERAÇÕES
ADDITIONAL
Critérios
Criteriapara empregar pessoas
for employing persons com
withdeficiências
disabilities 37.1% 20.2% 42.7%
WE REQUIRE
EXIGIMOS CERTIFICATION
CERTIFICAÇÃO WE TAKE INTO
LEVAMOS CONSIDERATION,MAS
EM CONSIDERAÇÃO, BUTNÃO
DON'T REQUIRECERTIFICAÇÃO
EXIGIMOS CERTIFICATION
WE WILLCONSIDERAR
IREMOS CONSIDER INCLUDING THIS
A INCLUSÃO NOINFUTURO
THE FUTURE WE HAVE
NÃO NOPLANOS
TEMOS PLANS TO CONSIDER
PARA THIS
CONSIDERÁ-LO
V I . FA M I L I A R I D A D E D OS CO M P R A D O R ES CO M A I S O, A A C R E D I TA Ç Ã O E O I A F
V I I . CO N S C I E N T I Z A Ç Ã O D OS CO M P R A D O R ES DA S M E TO D O LO G I A S D E AVA L I A Ç Ã O DA CO N F O R M I DA D E
V I I I . R E T R OA L I M E N TA Ç Ã O D O CO M P R A D O R S O B R E D ESE M P E N H O D OS F O R N ECE D O R ES
A Figura 10 mostra que para obtenção de produtos de “alto fornecedor. Para produtos de “baixo valor” e/ou “baixo risco”,
valor” e/ou “alto risco”, 47% dos compradores apresentou um apenas 25% dos compradores forneceu retorno frequente;
retorno frequente para seus fornecedores sobre o desempenho 40% enviou retorno apenas quando tinha uma reclamação e
de seus produtos e serviços; 30% deu retorno apenas 22% só quando solicitado pelo fornecedor.
quando tinham uma reclamação e 13% só se solicitado pelo
Medium value/medium
Aquisições risk
de valor médio purchases
/ risco médio 10.1% 29.2% 27.0% 33.7%
Aquisições de valor
Low value baixo
/ low risk/ purchases
risco baixo 12.4% 40.4% 22.5% 24.7%
%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS
WE FORNECEMOS
NÃO DON'T PROVIDE FEEDBACK
FEEDBACK ONLY IFSEWE
APENAS HAVE A COMPLAINT
RECEBEMOS UMA ONLY IFSETHE
APENAS SUPPLIER REQUESTS
O FORNECEDOR O EXIGIR IT WE REGULARLY
NÓS FORNECEMOS PROVIDE
FEEDBACK FEEDBACK
RECLAMAÇÃO REGULARMENTE
I X . N Í V E L D E CO N F I A N Ç A D O CO M P R A D O R N OS O R G A N I SM OS D E CE RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001
A Figura 11 apresenta a percepção global dos compradores em A Figura 12 apresenta o nível de satisfação dos compradores
relação à credibilidade dos OCs que operam no Brasil para em relação aos diversos aspectos de desempenho de seus
a ISO 9001. 81% dos compradores pesquisados considerou fornecedores certificados na ABNT NBR ISO 9001. O mais alto
que era “muito boa” ou “boa”; 18% disse que era “regular”; e nível de satisfação foi com os processos de comunicação
apenas 1% (um respondente) disse “ruim”. e marketing de produtos dos fornecedores, seguido da
30
CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001
1%
Facilidade decommunication
Ease of comunicação durante
duringo purchasing
processo deprocess
compras 89% 10%
2%
Accuracy
Exatidãoofdepromotional and marketing
materiais promocionais e dematerials
marketing 91% 7%
Capacidade
Suppliers'doability
fornecedor em “proverprovide
to "consistently regularmente produtos
conforming e serviços
products andconformes”
services" 9% 78% 13%
Qualidade
Intrinsic intrínseca
quality of thedoproduct/service
produto/serviçoprovided
fornecido 8% 83% 9%
Customer service
Serviço (Courtesy,
ao cliente speed,
(cortesia, effectiveness)
velocidade, eficácia) 8% 84% 8%
1%
Capacidade de atender
Abilityaos compromissos
to meet delivery de entrega
promises 9% 82% 8%
1%
Capacidade de respostatoa complaints
Responsiveness reclamações 17% 71% 10%
%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS
VERY DISSATISFIED
MUITO INSATISFEITO DISSATISFIED
INSATISFEITO SATISFIED
SATISFEITO VERY SATISFIED
MUITO SATISFEITO
31
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Ease of de
Facilidade communication duringopurchasing
comunicação durante processo deprocess
compras 6.8% 34.1% 48.9% 10.2%
Accuracy of promotional
Exatidão and marketing
de materiais promocionais e dematerials
marketing 12.5% 27.3% 50% 10.2%
Suppliers' Capacidade
ability to "consistently
do fornecedorprovide conforming
em “prover products and
regularmente
produtos eservices"
serviços conformes” 6.8% 38.6% 47.7% 6.8%
Intrinsic quality
Qualidade of the do
intrínseca product/service
produto/serviçoprovided
fornecido 5.7% 45.5% 39.8% 9.1%
Serviço
Customer ao cliente
service (cortesia,
(Courtesy, velocidade,
speed, eficácia) 6.8%
effectiveness) 43.2% 43.2% 6.8%
Ability to
Capacidade de atender aosmeet delivery promises
compromissos de entrega 5.7% 46.6% 43.2% 4.5%
Responsiveness
Capacidade toacomplaints
de resposta reclamações 5.7% 8.0% 33.0% 43.2% 10.2%
%DE
% OFCOMPRADORES
PURCHASERS
MUCHPIOR
MUITO WORSE WORSE
PIOR ABOUTO THE
QUASE SAME
MESMO BETTER
MELHOR MUCHMELHOR
MUITO BETTER
Figura 13. Desempenho dos fornecedores certificados na ABNT NBR ISO 9001, comparado com aqueles não-certificados (ou o mesmo fornecedor antes da certificação)
X . O P I N I Õ ES D OS CO M P R A D O R ES S O B R E A N O R M A E A CE RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001
ABNT NBR ISO 9001 fosse “fraca” ou “muito fraca”. Em geral, a ISOISO
In general, 9001
9001nos oferece
gives confiança
us confidence em
in our
nossoscertified
fornecedores certificados,
suppliers, mas com
but with occasional 52.8%
exceptions
exceções eventuais
Em relação à certificação, a Figura 14 apresenta a confiança do
A ISO ISO
9001 quase
9001 sempre
almost alwaysnos oferece
gives confiança
us confidence in
comprador na capacidade dos fornecedores certificados em em nossos our
fornecedores certificados
certified suppliers
18.0%
A Figura 15 mostra que 64% dos compradores afirmou que na Todos são igualmente bons
All are equally good 27.0%
sua experiência “todos os OCs acreditados que operam no
Brasil são igualmente bons” ou que “há diferenças entre os OCs, Existem algumas variações, mas nada
There are some variations, but nothing too bad 37.1%
muito ruim
mas as diferenças não são grandes”; 12% considerou que há
uma grande diferença entre os OCs, o que gerou preocupações Percebemos
We can see biggrandes variações,
variations, queus
which cause
12.4%
sobre o desempenho dos fornecedores certificados por alguns nos causam preocupação
concern
32
CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001
Encontramos
We have foundproblemas isolados
isolated problems que
that didnão
not
A Figura 17 mostra que 69% dos respondentes jamais sentiu a nos levaram
cause a questionar
us to question a eficáciaofdo
the effectiveness the 29.2%
necessidade de reclamar de seus fornecedores aos OC. 20% certification process
processo de certificação
não sabia que era possível fazê-lo e 8% teriam gostado de
reclamar, mas não sabiam como. Dos 3% (3 compradores) que ResultadosGenerally satisfactory
geralmente results
satisfatórios 25.8%
reclamaram, dois estavam satisfeitos com o modo pelo qual % DE
% OF COMPRADORES
PURCHASERS
sua reclamação foi tratada e um deles não estava satisfeito.
De maneira semelhante, a Figura 18 ilustra que 74% dos Figura 16. Experiências dos compradores nas suas auditorias de segunda
compradores disse que eles sabiam que poderiam reclamar parte nos fornecedores certificados na ISO 9001
ao OA sobre o desempenho de um OC e/ou de seus clientes
certificados, mas não tinham necessidade de fazê-lo. 18% Portanto, recomenda-se promover mais amplamente o guia da
não sabia que era possível fazê-lo e 6% teriam gostado de ISO “ISO 9001 – What does it mean in the Supply Chain?” e sua
reclamar, mas não sabiam como. Dos 2% (2 compradores) que tradução em português (disponível no site da web da ABNT/
reclamaram, um estava satisfeito com o modo pelo qual sua CB-25), a fim de estimular um melhor retorno das organizações
reclamação foi tratada e um deles não estava satisfeito. de compra aos seus fornecedores e, conforme necessário, aos
seus respectivos OCs e OAs.
Não We
sabíamos que we
didn't know poderíamos reclamar
could complain to our Não sabíamos que we
We didn't know poderíamos reclamar
could complain to an
20.2% 18.0%
com o OC de nossos fornecedores
suppliers' CB com o OC de accreditation body
nossos fornecedores
Teríamos
We gostado
would have liked tode reclamar,
complain, but mas não
we didn't Teríamos
We gostado
would have liked tode reclamar,
complain, but mas não
we didn't
7.9% 5.6%
sabíamos
know howcomo fazê-lo
to do that know howcomo
sabíamos to do that
fazê-lo
We knowSabemos queoption,
we have that temosbut
essa opção,
have never We knowSabemos queoption,
we have that temos butessa
haveopção,
never
68.5% 74.2%
masneeded
nuncatoprecisamos
complain reclamar masneeded
nuncatoprecisamos
complain reclamar
Nóshave
We reclamamos
complained,eand
nãowere
ficamos satisfeitos
not satisfied with NósWe
reclamamos e nãoand
have complained, ficamos satisfeitos
were not satisfied
1.1% 1.1%
comtheooutcome
resultado com
withto the
resultado
outcome
Nóshave
We reclamamos e and
complained, ficamos
were satisfeitos
satisfied withcom
the Nóshave
We reclamamos
complained,eand
ficamos satisfeitos
were satisfied withcom
the
2.2%
o outcome
resultado ooutcome
resultado
1.1%
%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS %%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS
Figura 17. Reclamações dos fornecedores de compradores aos OCs Figura 18. Reclamações de compradores aos OAs sobre fornecedores
certificados na ISO 9001 e/ou sobre OCs
33
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
V. Uso de consultores 38
Capítulo 4
RESULTADOS DA PESQUISA DE
ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS
NA ISO 9001
Esta pesquisa pela web estava aberta a todas as organizações Esta pesquisa foi realizada entre janeiro e março de 2015.
certificadas na ABNT NBR ISO 9001 no Brasil. Foram utilizados As organizações certificadas preencheram os questionários
questionários para pesquisar as organizações certificadas por sua livre e espontânea vontade e houve uma boa taxa de
sobre suas razões de buscar a certificação, a experiência na resposta (1206 participantes), embora diversas organizações
implementação da ISO 9001 e a satisfação com os resultados tenham deixado alguns itens em branco.
de ter implementado seu SGQ (incluindo o processo de
certificação), entre outros temas.
I . D E M O G R A F I A D A S O R G A N I Z A Ç Õ ES CE RT I F I C A DA S
As Figuras 19 e 20 mostram que os respondentes da pesquisa respondentes eram empresas nacionais brasileiras e 19%
eram provenientes de uma boa distribuição de setores de eram filiais de organizações multinacionais maiores.
negócios e organizações de todos os tamanhos. 81% dos
Services
Serviços 20.0%
Metals
Metalurgia e Siderurgia 15.2%
Construction
Construção Civil 14.2%
Automotive
Automotivo 9.1%
Health
Saúde 5.5%
ProdutosChemicals
químicos 5.0%
Plastics
Materiais Plásticos 5.0%
Electrical/electronics
Eletroeletrônicos 4.8%
Transport
Transporte 4.4%
Machinery
Máquinas 4.4%
Energy
Energia 3.6%
IT and
Informática automation
e Automação 3.3%
Environmental services
Meio Ambiente 2.9%
Packaging
Embalagens 2.8%
Food
Alimentos 2.8%
Telecomm
Telecomunicações 2.2%
Safety
Segurança 2.0%
Testing andeInspection
Ensaio Inspeção 1.7%
Têxtil
Textiles 1.5%
Móveis
Furniture 1.5%
Brinquedos
Toys 0.8%
Outros
Others 24.6%
% OF ISO 9001-CERTIFIED RESPONDENTS
% DOS RESPONDENTES
Figura 19. Principais áreas de atividade econômica dos respondentes à pesquisa certificados na ABNT NBR ISO 9001
35
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
MULHER
FEMALE MULHER
FEMALE
MALE
HOMEM HOMEM
MALE
69.3% 69.9% 72.3% 71.8% 72.4% 70.5%
67.0% 65.8% 62.9% 64.4%
53.0%
1A
to49
49 50 A
to99
99 100 A
to199
199 A 399
200 to 399 A 599
400 to 599 ≥600 11 to
A4 A 99
5 to 10 to
10 A 19 20to
20 A 39 ≥≥40
40
NUMBER
NÚMERO DEOFEMPREGADOS
EMPLOYEES NUMBERDE
NÚMERO OFCARGOS
MANAGEMENT POSTS
GERENCIAIS
Figura 21. Distribuição de gêneros (com base no número total de empregados) Figura 22. Distribuição de gêneros (com base na participação em posições de gerência)
I I . D U R A Ç Ã O D A C E RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001 DA S O R G A N I Z A Ç Õ ES
38.5%
I I I . M OT I VOS PA R A A S O R G A N I Z A Ç Õ ES B U S C A R E M CE RT I F I C A Ç Ã O
Esta pesquisa abordou os principais motivos para as Pressão do cliente, capacidade de participar em licitações
organizações implementarem um SGQ com base na ABNT e vantagem competitiva também foram consideradas
NBR ISO 9001 e buscarem a certificação (ver figura 24). Como importantes, embora os respondentes da pesquisa não
mostra a figura, o motivo mais importante apresentado foi dessem muita importância à capacidade de participar em
para “melhoria interna”, seguido de “objetivo corporativo mercados internacionais.
ou da alta direção”, o que não mudou ao longo dos anos.
36
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
0 to0 3a years
3 anos 34.5% 24.6% 23.1% 13.6%
CERTIFIED
CERTIFICADO
DETIME
4 to4 10 years
a 10 anos 28.7% 21.6% 26.5% 15.7%
TEMPOOF
LENGTH
Overde
Mais 1010
years
anos 28.0% 24.2% 23.0% 19.8%
%
%DE
OFORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS
ISO 9001-CERTIFIED NA ISO 9001
ORGANIZATIONS
Overde
Mais 1010
years
anos 44to 10 anos
a 10 years 00toa 3 anos
years
Internal improvement
Melhoria interna 28.0% 28.7% 34.5%
Corporate
Objetivo or top management
corporativo objective
ou da alta direção 24.2% 21.6% 24.6%
Customer
Pressão pressurerequisito
do cliente/ / eligibility for tenders
em edital 23.0% 26.5% 23.1%
Competitive
Vantagem advantage
competitiva 19.8% 15.7% 13.6%
Other
Outro 0.6% 2.6% 2.2%
Accessatomercados
Acesso international markets
internacionais 3.5% 1.9% 1.0%
Marketing
Marketing 0.9% 3.0% 1.0%
I V. T E M P O PA R A I M P L E M E N TA R O S I ST E M A E O BT E R A CE RT I F I C A Ç Ã O
90%
83
Porém, mais preocupante foi que mais de 20% declarou ter 86
DECISÃO
80% 99
DECISION
60%
nesses casos, o grau de confiança que pode ser depositado
CERTIFICAÇÃO
CERTIFICATION
30%
ACHIEVE
20% 78
PARA
TIME TO
A IMPLEMENTAÇÃO)
<< 3 months
meses 4.7% 81
(APÓS
10%
TEMPO
(AFTER
BEGIN IMPLEMENTATION)
40 36
13 4
0%
CERTIFICAÇÃO
OBTERCERTIFICATION
44to
a 6 months
meses 16.2% 0
0 to
a 33 anos
years 44 to 10 years
a 10 anos >> 10
10years
anos
LENGTHDE
TEMPO OFCERTIFICADO
TIME CERTIFIED
77 to
a 12 meses
12 months 51.8%
TOINICIAR
MONTHS
≤ 3 MESES 4 TO
A 66MESES
MONTHS 7 TO
A 1212MESES
MONTHS 13 MONTHS
MESES A TO 2 YEARS
2 ANOS > 2 YEARS
ANOS
ACHIEVE
PARA
PARA
13 meses to
13 months a 22 anos
years 22.2%
DECISION
TIME TO
>> 22 anos
years 5.1% o tempo em que está certificado
% OF ISO 9001-CERTIFIED
% DE ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001
37
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
V. U S O D E CO N S U LTO R ES
of employees
9001. Conforme apresentado nas Figuras 27 e 28, o uso de
DE EMPREGADOS
consultores para a implementação do SGQ é mais pronunciado 100 a 199
100 to 199 38.0% 62.0%
Number
após a certificação inicial.
Nº
400 a 599
400 to 599 35.0% 65.0%
100 ≥≥ 600
600 25.0% 75.0%
USING A
90
% USING CONSULTANT TO HELP MAINTAIN
A MANTERQMS
USANDO
80 YES
SIM NO
NÃO % USANDO CONSULTOR PARA AJUDAR SGQ
70
CONSULTANT
ORGANIZATIONS
60
Figura 28. % de organizações usando consultores para manter seu SGQ após a
CONSULTOR
ORGANIZAÇÕES
50
40 certificação inicial como função do tamanho da organização
30
20
um consultor disseram que ele tinha escrito seu manual da
DEOF
10
qualidade para elas. Na realidade, isso não está errado, mas
%%
0
5 10 15 25 45 65 85 25 75 75 25 25 75 75 50 50 não ajuda a induzir um sentido de “propriedade” do sistema
1 a 6 a 1 a 6 a 6 a 6 a 6 a a 1 a 1 a 2 a 4 a 6 a 8 11 15 >15
1 1 2 4 6 86 26 76 76 26 26 6 a 6 a de gestão da qualidade pelo próprio pessoal da organização.
1 1 2 4 6 87 17
NUMBER OF EMPLOYEES
Nº DE EMPREGADOS 1
Como seria de se esperar, os consultores foram muito usados
para aumentar a conscientização dos empregados e para
Figura 27. % de organizações usando um consultor como função do tamanho da organização
capacitação dos auditores internos e 43% das organizações
respondentes usaram os consultores para conduzir as
A Figura 29 provê detalhes de como os consultores foram auditorias internas em nome deles.
usados e para quais atividades. É possível ver que, para as
fases iniciais de implementação, os consultores foram usados Embora a maioria dos 20% dos respondentes tenha realizado
principalmente para auxiliar as organizações a desenvolverem sua análise crítica pela direção sem qualquer envolvimento
sua política da qualidade, o manual da qualidade, os de seu consultor e outros 71% tenham usado o consultor para
procedimentos do sistema e os operacionais e as instruções fornecer entradas, é preocupante ver que 7% respondeu que o
de trabalho. Entretanto, para uma pequena porcentagem dos consultor “fez a análise crítica pela direção para eles”. A seção
casos, o consultor realmente preparou esses documentos 5.6.1 da ABNT NBR ISO 9001 é muito clara – “A Alta Direção
para a organização e 18% das organizações que usaram deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade
PreparaçãoPreparation
da políticaofda qualidade
Quality Policy 8.3% 83.3% 8.4%
3.1%
PreparaçãoPreparation
do Manual da Qualidade
of Quality Manual 78.8% 18.1%
Treinamento de conscientização
Employee dos empregados
awareness training 18.0% 50.0% 31.9%
ACTIVITY
ATIVIDADE
Treinamento de auditores
Training of internalinternos
auditors 21.1% 25.4% 53.5%
RealizaçãoConducting
de auditorias internas
internal audits 11.0% 45.9% 43.1%
Seleção do Selection
organismo de certificação
of certification body 35.0% 55.5% 9.4%
Negociação do contrato
Contract com
negotiation o OC
with CB 56.8% 37.0% 6.2%
% OF
% DE RESPONSES
RESPOSTAS DEFROM ISO 9001-CERTIFIED
ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001
CONSULTANTNÃO
CONSULTOR NOTENVOLVIDO
INVOLVED CONSULTANT ONLY
CONSULTOR SÓ PROVIDED ADVICE
ACONSELHOU CONSULTANTREALIZOU
CONSULTOR PERFORMED
ESTATHIS ACTIVITY
ATIVIDADE
38
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
da organização, a intervalos planejados, a fim de assegurar não eram adequados para nossas necessidades. Ele era bem
sua pertinência, adequação e eficácia contínuas” – e isso informado, mas usou uma linguagem impossível de ser entendida
não é algo que possa ser delegado a um consultor. Também por nossos empregados, o que gerou muita insatisfação.”
é motivo de preocupação que cerca de 10% das organizações “Ele nos deixou com um sistema muito burocrático e pesado.”
responderam que o consultor selecionou o organismo de
... e muitas reclamações semelhantes.
certificação em nome delas e coordenou as atividades durante
a auditoria inicial do OC. Espera-se que os consultores que lerem este relatório tomem
conhecimento dessas preocupações. Essas observações
A Figura 30 mostra que 34% dos respondentes estavam
também reforçam a necessidade da ABNT, Inmetro, ABRAC,
“muito satisfeitos” com os serviços prestados por seu
SEBRAE e outros de assegurarem a promoção em tempo
consultor e outros 61% estavam “satisfeitos”. Entretanto, 5%
adequado de normas tais como a ABNT NBR ISO 10019 -
dos respondentes estavam insatisfeitos, sendo 1% “muito
“Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de
insatisfeitos”.
gestão da qualidade e uso de seus serviços” (e documentos
Alguns motivos dados por aqueles que estavam insatisfeitos similares desenvolvidos localmente no Brasil). A fim de
incluíram: serem eficazes, estas diretrizes precisam estar disponíveis
para as organizações antes de começarem a implementação
“Nosso sistema foi implementado “copiando” de outra organização,
de seu SGQ – uma possibilidade seria usar os canais de
o que não refletiu nossa própria realidade. Isso criou muitos
problemas quando tentamos adaptá-lo para nossa real situação.” comunicação disponíveis mediante associações de indústria
e federações. Os próprios consultores também poderiam
“O consultor estava trabalhando com diversos clientes diferentes e achar útil conscientizar clientes potenciais sobre o conteúdo
não nos deu suficiente atenção.”
dessa diretriz, a fim de ajudá-los a fazerem uma escolha
“Os consultores implementaram um sistema que nos tornava fundamentada.
dependentes deles para quase tudo.”
V I . I M PA C T O ECO N Ô M I CO E R E TO R N O D O I N V EST I M E N TO
39
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
V I I . U T I L I Z A Ç Ã O D E O U T R A S N O R M A S D E S I ST E M A D E G EST Ã O
A pesquisa atual confirmou os resultados de pesquisas que eles “conhecem e usam” a ABNT NBR ISO 9004; 45%
anteriores na Ásia, onde, mesmo entre empresas certificadas declarou que eles conheciam a norma, mas não a usavam, e
na ISO 9001, há pouco uso da norma orientativa ISO 9004 32% dos respondentes desconheciam a existência da norma.
(“Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Recomenda-se uma maior promoção do uso da ABNT NBR ISO
Uma abordagem da gestão da qualidade”). Pode ser visto 9004 como meio de aperfeiçoar a eficiência organizacional e
na Figura 33 que apenas 23% dos respondentes disseram obter um sucesso duradouro a longo prazo.
EnMS (ISO
SGEn 50001)
(ISO 50001) 5.6% 93.5%
DE STANDARD
GESTÃO
ISMS (ISO
SGSI 27001)
(ISO 27001) 10.8% 88.0%
SYSTEM
NORMAS DE SISTEMA
SR (ABNT NBR
RS (ABNT 16001)
NBR 16001) 21.1% 77.1%
MANAGEMENT
4.6%
OHSMS (OHSAS
SGSST 18001)
(OHSAS 18001) 8.0% 27.0% 60.4%
5.5%
OUTRAS
EMSSGA
(ISO 14001)
(ISO 14001) 14.8% 35.4% 44.4%
OTHER
3.9%
Others
Outras 9.0% 6.1% 81.0%
OHSMS
SGSST SR
RS(ABNT
(ABNT EnMS
SGEn
EMS
SGA (ISO
(ISO ISMS
SGSI (ISO
(ISO
Others
Outras (OHSAS
(OHSAS NBR
NBR (ISO
(ISO
14001)
14001)
18001) 16001)
27001)
27001)
50001)
18001) 16001) 50001)
Already
Já certified
certificado 9.0% 14.8% 8.0% 0.3% 0.6% 0.3%
Em implementação,
Implementing, but mas ainda
not yetnão
certified 3.9% 5.5% 4.6% 1.4% 0.7% 0.5%
certificado
Intend to
Pretende implement
implementar noin future
futuro 6.1% 35.4% 27.0% 21.1% 10.8% 5.6%
No plans
Sem planosto implement
para implementar 81.0% 44.4% 60.4% 77.1% 88.0% 93.5%
% DE RESPOSTAS DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ISO 9001
Figura 32. Porcentagem de empresas pesquisadas que possui ou busca outras certificações
V I I I . S E L E Ç Ã O D E O C P E L A S O R G A N I Z A Ç Õ ES CE RT I F I C A DA S A B N T N B R I S O 9001
Conforme apresentado na Figura 34, mais de 50% dos Aproximadamente 18% dos respondentes também afirmaram
respondentes são certificados por uma filial local de um que eles fizeram transferência para outro OC em algum
organismo de certificação estrangeiro; 37% por um OC local momento durante a história de sua certificação.
(brasileiro) e 5% por uma franquia local de um OC estrangeiro.
40
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
I X . CO M U N I C A Ç Ã O CO M OS O CS A N T ES D E U M A AU D I TO R I A I N I C I A L
De acordo com a pesquisa, o contato com os OCs antes da Foi perturbador ver que 8% dos respondentes não tinha
auditoria inicial, em geral era feito por telefone ou email nenhum contato direto com o OC (todos os contatos foram
(82% do total), e/ou nas empresas (30%) para discussões feitos pelo consultor) e 6% dos respondentes mencionou que
presenciais (ver Figura 35). Uma porcentagem relativamente seu OC realizou auditorias internas em seu nome (o que não
alta de organizações (45%) passou por uma preauditoria é aceitável, de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17021:2011,
antes de contratar formalmente o OC. Cláusula 5.2.6).
Discussions
Contato porby telephone
telefone or e-mail
ou e-mail paratodiscutir
discussothe certification
processo process
de certificação 81.9%
AUDIT
TO INITIALINICIAL
DA AUDITORIA
O The CB conducted
OC realizou a pre-audit
uma pré-auditoria 45.0%
CB PRIOR
All contacts
Todos oswere madeforam
contatos between theentre
feitos CB and thee consultant
o OC o consultor 8.1%
COMMUNICATIONS
The CB realizou
O OC conducted the organization's
as auditorias internas internal audits
da organização 6.1%
O The CB provided
OC forneceu in-company
treinamento training
na empresa 3.7%
%%
DEOF ISO 9001-CERTIFIED
ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001(MULTIPLE
(RESPOSTASRESPONSES ALLOWED)
MÚLTIPLAS PERMITIDAS)
X . C R I T É R I OS PA R A A SE L E Ç Ã O D E O C
A Figura 36 apresenta o nível de concordância das empresas é a acreditação por um OA estrangeiro ou por um membro
certificadas com uma série de afirmações referentes aos signatário do MLA do IAF. Os respondentes discordam que o
critérios que usaram ao selecionar seu OC. É possível observar preço seja o principal fator na sua seleção do OC ou que eles
que é dada alta importância à acreditação e, especificamente, tenham escolhido os OCs com reputação de serem menos
à acreditação nacional (pela Cgcre) e também aos OCs rigorosos.
com uma reputação internacional. De menor importância
41
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
We checked
Conferimos to see
qual OCwhich
tinha CBs had thereputação
a melhor best reputation in oursetor
em nosso industry sector
industrial 8.1% 11.4% 48.8% 31.6%
It was important
Foi importante para for thepossuir
o OC CB to have
umaanreputação
international reputation
internacional 12.4% 17.9% 36.7% 33.0%
It was important
Foi importante para ofor
OCthe
terCB to have foreign accreditation(s)
acreditação(ões) estrangeira(s) 19.6% 22.5% 33.3% 24.6%
ItFoi
wasimportante para
important for theoCB
OCtoser
beacreditado por
accredited by anum
IAF OA
MLAsignatário
signatory do
AB 24.5% 26.1% 31.5% 17.8%
MLA do IAF
We took
Levamos into consideration
em consideração recommendations
recomendações from our
de nossos main customers
principais clientes 32.8% 22.1% 32.3% 12.9%
4.5%
We chose
Escolhemos the mais
o OC cheapest CB
barato 49.9% 28.0% 17.6%
4.2%
We didn't
Não tivemos have any inputs
participação - the consultant
– o consultor chose
escolheu the para
o OC CB fornós
us 67.3% 18.3% 10.1%
3.9% 1.5%
Weochose
Escolhemos the CB ouvimos
OC porque because we
queheard
eles they
eramwere the easiest
os mais fáceis 79.3% 15.3%
3.6% 2.0%
It didn't
Nãomatter whether
importava se oorOC
notera
theacreditado
CB was accredited
ou não 81.3% 13.1%
DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE
Figura 36. Critérios usados pelas organizações certificadas na ISO 9001 para o processo de seleção do OC
X I . P R O C E SS O D E A U D I TO R I A S I N I C I A I S
Em relação às auditorias iniciais, foi solicitado aos interessados em observar os processos da organização
respondentes que quantificassem seu grau de concordância e eram capazes de identificar pontos fracos no SGQ. As
ou discordância referente às seguintes afirmações (ver Figura auditorias foram desafiadoras e não muito fáceis. Houve
37). Os resultados constatam que, em geral, as opiniões alguma discordância sobre se os auditores gastaram ou não
sobre o profissionalismo e a imparcialidade dos auditores tempo suficiente auditando a alta direção, mas, em geral, as
eram boas, assim como era bom o conhecimento do setor organizações não consideraram que os auditores passaram
econômico específico dos auditados. Novamente, em termos muito tempo no escritório do representante da direção ou
gerais, os respondentes disseram que os auditores estavam apenas olhando a documentação.
0.5%
1.7%
The auditors
Os auditores foramwere competent eand
profissionais professional
competentes 29.3% 68.5%
0.7%
2.9%
O processo deaudit
The auditoria
processfoi
wasjusto e imparcial
fair and impartial 35.9% 60.4%
0.4%
3.3%
Os auditores
Themostraram um aentendimento
auditors showed claroofde
clear understanding ournosso negócio
business and oureprocesses
nossos 36.0% 60.3%
processos
1.7%
Os
Theauditores foram
auditors were able capazes
to identifyde
theidentificar
weaknessesos pontos
in our fracos
system em appropriate
and raise nosso sistema
NCs 5.7% 44.6% 47.9%
e levantar NCs apropriadas
2.1%
Os auditores estavam muito interessados em observar nossos processos e
The auditors were very interested to observe our processes and to talk to those involved. 6.1% 44.8% 47.0%
conversar com os envolvidos
3.4%
Os auditores despenderam tempo
The auditors spent suficiente
sufficient time com nossa
with our alta direção
top management 11.4% 44.0% 41.2%
2.0%
O processo
Thede auditoria
audit foi desafiador
process was challenging 11.0% 52.6% 34.4%
1.2%
Os auditores passaram a maior parte de seu tempo apenas olhando a nossa
The auditors spent most of their time just looking at our documentation 40.0% 49.2% 9.6%
documentação
2.6%
Os auditores raramente saíam
The auditors doleft
rarely escritório
the MR'sdo RD
office 61.8% 29.6% 6.1%
DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE
42
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
Segundo as respostas da pesquisa, 83% das organizações anual de supervisão em cada local, mas este ponto não foi
disseram que as auditorias de supervisão foram realizadas verificado. Referente ao processo de auditoria de supervisão,
anualmente, 15% a cada 6 meses e, uma pequena porcentagem as organizações certificadas forneceram seu nível de
(<1%) disse que a cada 9 meses, ou seja, dentro do ciclo de concordância ou discordância para uma série de afirmações.
certificação de três anos, haveria uma auditoria inicial ou de Os resultados foram muito bons e estão apresentados na
recertificação e três auditorias de supervisão. Figura 38. Houve um forte consenso que as auditorias de
supervisão eram úteis, asseguravam conformidade contínua
A ABNT NBR 17021:2011 requer que o OC realize, pelo menos, com a ISO 9001, encorajavam a melhoria contínua do SGQ e
uma auditoria de supervisão por ano. Embora não seja continuam agregando valor em termos de investimento feito.
frequente, menos de 1% das organizações disse que suas Os respondentes discordaram que as auditorias de supervisão
auditorias de supervisão foram conduzidas menos do que focavam puramente na documentação ou que os auditores
uma vez por ano. Essa situação poderia ser um resultado nunca constatavam não-conformidades.
da amostragem de multisite, que não requer uma auditoria
1.2%
2.7%
1.4%
2.3%
Auditorias de supervisão
Surveillance audits help ensureajudam
that our a assegurar
QMS continuesque nosso
to meet ISOSGQ
9001 continua a
requirements 36.7% 59.6%
atender aos requisitos da ISO 9001
1.8% 2.9%
Nossa
Our certificação
certification continua
continues a agregar
to add value in terms valor
of the em termosmade
investment do 36.7% 58.6%
investimento feito
2.7%
3.4%
As auditoriasThe
desurveillance
supervisão sãoare
audits muito úteis
very useful 36.3% 57.6%
Nosso OC sempre
Ourusa o(s) mesmo(s)
CB always auditor(es)
uses the same para
auditor(s) for theas auditorias
surveillance de
audits 41.5% 36.6% 16.1% 5.8%
supervisão
1.5%
3.3%
DISCORDO
STRONGLY MUITO
DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE
Figura 38. Percepções das organizações certificadas sobre o processo de auditoria de supervisão
X I I I . CO M E N T Á R I OS G E R A I S S O B R E O P R O CESS O D E CE RT I F I C A Ç Ã O
A Figura 39 mostra que, em termos gerais, as organizações Os seguintes itens consistem de uma seleção de comentários
certificadas confirmaram que a certificação ISO 9001 foi específicos recebidos:
um bom investimento, ajudou a melhorar o modo como “A implementação da ABNT NBR ISO 9001 foi bem vinda em nossa
elas trabalham, atendeu aos objetivos organizacionais organização e aperfeiçoou a qualidade de nosso produto. Somos
e proporcionou mais confiança na capacidade delas de capazes de transmitir mais confiança para nossos clientes.”
fornecerem continuamente produtos e serviços conformes
“Em termos gerais, o sistema agregou valor para nós e, portanto,
para seus clientes. A implementação e a certificação
valeu cada centavo que investimos nele.”
também promoveu um melhor entendimento dos processos
da organização e reduziu o retrabalho e o desperdício. Os “A certificação na ISO 9001 nos mostrou como monitorar e aperfeiçoar
respondentes não consideram que a ISO 9001 introduziu nossos processos, mas nossos clientes ainda questionam o valor da
muita burocracia em suas organizações. Mas, enquanto 83% certificação. Nós não somos escolhidos como fornecedores porque
concordaram que, ao avaliar fornecedores potenciais, seus somos certificados, mas com base no preço. A certificação pode
clientes lhe deram crédito por serem certificados, e 72% abrir portas para nós, mas ainda percebemos uma falta de lealdade
concordaram que eles podem obter mais negócios, isso não de nossos clientes que, nas condições atuais do mercado, ainda
compram produtos mais baratos de fornecedores sem nenhuma
necessariamentefoi transformado em maiores preços.
certificação ou qualificação”.
43
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
“Temos que realmente agradecer (nosso OC), porque cada auditoria “Infelizmente, em geral, o cliente não percebe que a certificação
nos proporciona oportunidades de aprendizagem e nos estimula a agrega valor. Este é um dos principais obstáculos que precisa ser
melhorar.” superado. Além disso, como não entendem os aspectos técnicos do
sistema, a alta direção a considera como um “mal necessário” e não
“A implementação da ISO 9001, junto com outras iniciativas como a como um investimento. Esse fato pode ser muito desmotivador para
ISO 14001, nos ajuda a manter nossa competitividade e aperfeiçoa os profissionais da qualidade.”
continuamente nossos processos.”
“Convém que a certificação na ISO 9001 torne-se uma parte integral
“A ISO 9001 pode trazer muitos benefícios, desde que seja da relação comercial entre empresas, clientes e outras partes
devidamente implementada por toda a organização. As empresas interessadas, a fim de que possamos promover juntos a melhoria
que buscam certificação, contratando consultores para trabalharem contínua.”
para eles, sem o comprometimento da alta direção, não conseguem
resultados, exceto um “certificado na parede”, levando à perda da “Um dos fatores mais importantes é a competência do auditor. Alguns
credibilidade da ISO 9001.” agregam valor, mas outros não – antigamente nós tínhamos um
auditor que nunca constatava não-conformidades e nosso sistema
“Iniciamos o processo de uma maneira muito pesada, burocrática deteriorava. Agora temos um auditor diferente e estamos muito mais
e restritiva, usando um consultor que só possuía experiência com satisfeitos, mesmo recebendo mais não-conformidades!”
organizações de grande porte ou empresas estrangeiras. Em
seguida, começamos a entrar em contato com outras PME que foram
certificadas e, consequentemente, nós escolhemos (nosso OC atual).
Percebemos que não precisa ser burocrático e o custo pode ser bem
baixo. Perdemos muito tempo no início!”
0.7% 2.5%
Em geral, a implementação de nosso SGQ e
In general, the implementation of our QMS and certification to ISO 9001 has been a good investment 33.7% 63.2%
a certificação na ISO 9001 foram bons investimentos
0.3% 2.2%
A certificação ISO 9001 nos ajudou
ISO 9001 a melhorar
certification nossa
has helped us to maneira
improve thede trabalho
way we work 41.5% 56.0%
0.9% 5.1%
Nossa alta direção esteve totalmente comprometida com a implementação
Our top management has been strongly committed to implementing ISO 9001. 34.0% 60.0%
da ISO 9001
0.6%
5.2%
A certificação ISO 9001 nos deu mais confiança em nossa capacidade de produzir
ISO 9001 certification has given us more confidence in our ability to provide conforming products and services 45.7% 48.5%
produtos e serviços conformes
1.9% 4.1%
Nós obtivemos benefícios significativos com a implementação de nosso SGQ e
We have obtained significant benefits from the implementation of our QMS and certification to ISO 9001 43.6% 50.4%
a certificação na ISO 9001
0.6% 4.3%
A certificação na ISO 9001 noscertification
ISO 9001 ajudou ahelpsalcançar nossos
us to achieve ourobjetivos
objectives 49.9% 45.2%
1.2% 6.2%
Entendemos nossos processos muito melhor como resultado da implementação
We understand our processes much better as a result of implementing ISOe9001 and achieving
certificação nacertification.
ISO 9001 48.2% 44.4%
1.5% 7.6%
A ISO 9001 nos ajuda a focar na redução contínua do retrabalho interno e
ISO 9001 helps us to focus on continual reduction in rework and internal losses.
desperdício 50.3% 40.5%
Obtivemos mais
Wenegócios como
have obtained moreresultado
business as ada certificação
result ISO 9001
of ISO 9001 certification 9.2% 18.4% 44.0% 28.4%
DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE
Figura 39. Percepção geral das organizações certificadas sobre o processo de certificação
44
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
“Temos
que realmente “Infelizmente, em geral,
agradecer o cliente não percebe que a
(nosso OC), porque certificação agrega valor. Este é
cada auditoria
um dos principais obstáculos que
nos proporciona
oportunidades de precisa ser superado. Além disso, como
aprendizagem e não entendem os aspectos técnicos
nos estimula a do sistema, a alta direção a considera
melhorar.” como um “mal necessário” e não como
um investimento. Esse fato pode
ser muito desmotivador para os
“Iniciamos o profissionais da qualidade.”
processo de uma maneira
muito pesada, burocrática e
restritiva, usando um consultor
que só possuía experiência com
organizações de grande porte ou
empresas estrangeiras. Em seguida,
começamos a entrar em contato com
outras PME que foram certificadas e,
consequentemente, nós escolhemos
(nosso OC atual). Percebemos que não
precisa ser burocrático e o custo
pode ser bem baixo. Perdemos
muito tempo no início!”
45
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
I. Planejamento da visita 47
II. Resultados e discussão 48
III. Discussão dos resultados das visitas de acompanhamento de mercado 53
CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
Capítulo 5
VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO
DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES
CERTIFICADAS NA ISO 9001
I . P L A N E J A M E N T O DA V I S I TA
Durante as etapas de planejamento, os seguintes fatores considerável em obter informações de alguns dos OCs
afetaram a evolução do projeto e o critério de amostragem acreditados, apesar do encorajamento dado pela ABRAC e
usado: pelo Inmetro.
■■ Há uma diferença significativa no número de certificados ■■ Esta falta geral de informações confiáveis sobre o número
ABNT NBR ISO 9001 no Brasil relatados pela pesquisa e detalhes das organizações certificadas no Brasil é um
da ISO de 2015 (http://www.iso.org/iso/iso-survey), em tópico que merece mais discussão entre as diversas
relação ao fornecido pelo Inmetro (www.certifiq.inmetro. partes envolvidas, pois prejudica a confiança do público
gov.br/). A Pesquisa da ISO relata que o Brasil possuía na certificação. De acordo com a ISO/IEC 17021-1:2015,
18.201 certificados ao final de 2014 (abaixo dos 22.128 do “O objetivo geral da certificação é proporcionar confiança
ano anterior, devido a algumas fontes de dados que não a todas as partes de que um sistema de gestão atende a
contribuíram para a última pesquisa). Esse resultado é requisitos específicos. O valor da certificação é o grau de
comparado com um total de 11.459 certificados relatados confiança pública estabelecida por meio de uma avaliação
pelo Inmetro, em relação aos certificados reconhecidos competente e imparcial, realizada por uma terceira-parte.”
sob o SBAC (Sistema Brasileiro para Avaliação da A iniciativa do Inmetro e da ABNT de desenvolver uma
Conformidade). Atribuímos essas diferenças a dois fatores: ferramenta de busca de certificações válidas no Brasil (www.
-- Certificados emitidos por OCs que não fazem parte do certifiq.inmetro.gov.br/) merece aplausos, mas o banco de
SBAC (ou seja, sob acreditações estrangeiras), relatados dados ainda está longe de estar totalmente preenchido e
para a ISO, mas não para o Inmetro; há diversas inconsistências que precisam ser resolvidas
antes que ele possa ser considerado confiável.
-- Inconsistências gerais nas duas metodologias de
contagem. ■■ Durante o andamento do projeto, o Brasil entrou em um
período de crise financeira e o orçamento de viagens do
■■ Houve uma grande dificuldade para obtenção de
Inmetro ficou congelado. Em consequência, a maioria das
informações precisas sobre as organizações que foram
visitas foi realizada na região do Rio de Janeiro (livrando os
certificadas na ISO 9001 no Brasil, especificamente no
avaliadores do Inmetro da necessidade de viagens aéreas),
caso de certificados emitidos por OCs sob a acreditação
sendo que algumas visitas foram conduzidas em São Paulo
de organismos de acreditação estrangeiros. Na época em
e outras regiões como resultado do financiamento adicional
que a pesquisa foi realizada, a ISO/IEC 17021:2011 era a
fornecido pela UNIDO, e/ou a presença física de alguns dos
versão aplicável da norma que os OCs deveriam atender
avaliadores treinados nessas regiões.
para serem acreditados, mas o requisito nessa norma para
todos os OCs “manterem e tornarem acessível ao público ou ■■ Deve-se enfatizar que as organizações visitadas pelos
fornecerem quando solicitado uma lista das certificações avaliadores concordaram em receber voluntariamente
válidas” estava sendo ignorado por muitos OCs e não estava a visita. Assim, ao analisar os resultados, deve-se dar a
sendo imposto por seus OAs. Agora a nova revisão 2015 da devida atenção ao fato de que a amostragem inclinou-se
norma eliminou esse requisito, o que certamente irá reduzir para aquelas organizações que estavam tão confiantes
a transparência da certificação acreditada e dificultar ainda em seu SGQ a ponto de abrirem suas portas para a visita
mais futuras pesquisas deste tipo. dos avaliadores do projeto Inmetro/UNIDO. Essa situação
ocorreria independente do número de visitas tratado, a
■■ Portanto, decidiu-se limitar a amostragem para as
menos que houvesse acordos contratuais implantados
organizações que possuíam certificados na ABNT NBR ISO
entre a Cgcre e os OCs, e entre os OCs e seus clientes
9001 emitidos por OCs acreditados pela Cgcre dentro do
certificados, para tornar compulsória a aceitação de tais
SBAC, a fim de validar a “metodologia de acompanhamento
visitas.
de mercado”. Mesmo assim, ainda houve uma dificuldade
47
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Ao final do projeto, os avaliadores do Inmetro tinham visitado podem fornecer informações úteis, caso a metodologia de
um total de 92 organizações certificadas na ABNT NBR ISO “Acompanhamento de Mercado” seja implementada como
9001 no âmbito do SBAC. Embora este número não tenha rotina para complementar as metodologias tradicionais de
sido suficiente para ter significância estatística e chegar a acreditação (visitas de escritório e auditorias testemunha).
conclusões absolutas, houve diversas lições aprendidas que
I I . R E S U LTA D OS E D I S CU SS Ã O
30 %
30
%
5%
OK – Não há motivo para
duvidar que este é um
certificado válido
Apresentou alguma Evidência clara que
evidência, mas não esta organização
foi convincente atende ao objetivo da
ABNT NBR ISO 9001
GRAU 3
2 GR
AU AU
GR 4
34%
1%
Podemos ter
Pouca ou orgulho de usar
nenhuma essa organização
1
GRA
GRAU
Embora estas porcentagens refletindo insatisfação sejam De igual preocupação é a constatação de que, em 9% das
pequenas, elas representam um número relevante de visitas, os avaliadores do Inmetro constataram pouca (7%) ou
organizações em termos absolutos, em particular quando nenhuma (2%) confiança de que o processo de certificação
consideramos os critérios favoráveis de amostragem (apenas tenha sido realizado com eficácia pelo organismo de
os organismos de certificação e as organizações certificadas certificação.
“dispostas” concordaram em ser visitadas), e seria insensato
usar estes resultados como motivo para complacência.
48
CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
Resultados
1 1 2
2
0% 0% 5%
10%
3
17%
5
DURAÇÃO DA AUDITORIA 5 FREQUÊNCIA
SURVEILLANCEE FREQUENCY
DURAÇÃO DA&
33% INITIAL AUDIT DURATION
3 INICIAL 35% SUPERVISÃO
DURATION
19%
1 =1Pouca
- Littleouornenhuma confiança
no confidence 11=- Pouca
Little orounonenhuma confiança
confidence
2 =2Não
- Notconvencido
convinced 22=- Não convencido
Not convinced
3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar 33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt
4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity 44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade
5 =5Excelente
- Excellent 55=- Excelente
Excellent
4
4
43%
38%
1 2 1 2
0% 3% 3 1% 3%
6% 3
5 13%
26%
ESCOPO
SCOPE EXCLUSÕES
EXCLUSIONS
5
40% 11=- Pouca ounonenhuma
Little or confiança
confidence 1 -=Little
Poucaorounonenhuma
confidence confiança
22=- Não convencido
Not convinced 2 -=Not
Nãoconvinced
convencido
33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 -=No
Não há motivo
reason para duvidar
to doubt
44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade 4 -=Clear
Evidência claraofdeconformity
evidence conformidade
55=- Excelente
Excellent 5 -=Excellent
Excelente
4
51%
4
57%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
3. O escopo de certificação mencionado no certificado descreve 4. Todas as exclusões são adequadamente justificadas.
corretamente as atividades da organização e não é enganoso.
1 2 1
1% 0% 0% 2
3
15%
18% 5
5 27%
COMPROMETIMENTO
TOP MANAGEMENT DA COMUNICAÇÃO
INTERNAL
30%
ALTA DIREÇÃO
COMMITTMENT INTERNA
COMMUNICATION
1 =1 Pouca
- Little ou nenhuma
or no confiança
confidence 1 =1Pouca
- Littleou
or nenhuma confiança
no confidence
2 =2 Não
- Notconvencido
convinced 2 =2Não
- Notconvencido
convinced
3 =3 Não
- No há motivo
reason para duvidar
to doubt 3 3 =3Não
- Nohá motivo
reason para duvidar
to doubt
4 =4 Evidência
- Clear evidence of conformidade
clara de conformity 22% 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
5 =5 Excelente
- Excellent 5 =5Excelente
- Excellent
4 4
51% 36%
49
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Resultados
1 1 2
5 1% 2 1% 7%
5
16% 14% 20%
ABORDAGEM POR USO DO PDCA
PROCESS APPROACH
PROCESSO USE OF PDCA
4
42% 4
44%
1 2 1 2
0% 1% 3 5 0% 2%
16% 16%
5 POLÍTICA DA QUALIDADE 3 OBJETIVOS
QUALITY POLICY OBJECTIVES
30% 26%
11 =- Little
Poucaorounonenhuma confiança
confidence 1 = Pouca ou nenhuma
1 - Little confiança
or no confidence
22 =- Not
Nãoconvinced
convencido 2 = Não
2 - convencido
Not convinced
33 =- No
Nãoreason
há motivo para duvidar
to doubt 3 = Não
3 - há
Nomotivo
reasonpara duvidar
to doubt
44 =- Clear
Evidência claraof
evidence deconformity
conformidade 4 = Evidência
4 - Clearclara de conformidade
evidence of conformity
55 =- Excellent
Excelente 5 = Excelente
5 - Excellent
4 4
53% 56%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
9. A política da qualidade é adequada para a situação atual e cultura da 10. A organização estabeleceu e implantou objetivos da qualidade
organização. adequados nas funções e níveis pertinentes.
1 2 1 2
0% 3% 1% 5%
3 5 3
5 MANUAL DA QUALIDADE DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
20% QUALITY MANUAL 25% 14% QMS DOCUMENTATION
28%
1 =1Pouca
- Littleou
ornenhuma confiança
no confidence 1 = Pouca ou nenhuma
1 - Little confiança
or no confidence
2 =2Não
- Notconvencido
convinced 2 = Não convencido
2 - Not convinced
3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar 3 = Não há motivo
3 - No reason para duvidar
to doubt
4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity 4 = Evidência
4 - Clear clara de conformidade
evidence of conformity
5 =5Excelente
- Excellent 5 = Excelente
5 - Excellent
4 4
49% 55%
50
CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
Resultados
1 2 1 2 3
0% 2% 3 0% 1% 8%
5 11%
23% RESOURCES 5
RECURSOS AMBIENTE DE TRABALHO
WORK ENVIRONMENT
28%
1 1= -Pouca
Little ou nenhuma
or no confiança
confidence 1 = Pouca ou or
1 - Little nenhuma confiança
no confidence
2 2= -Não
Notconvencido
convinced 2 = Não convencido
2 - Not convinced
3 3= -Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 = Não há reason
3 - No motivotopara duvidar
doubt
4 4= -Evidência clara de
Clear evidence of conformidade
conformity 4 = Evidência clara de conformidade
4 - Clear evidence of conformity
5 5= -Excelente
Excellent 5 = Excelente
5 - Excellent
4
4 63%
64%
1
2 1 2
0% 0% 4%
5 5
3
21% 24% 3
24%
PRODUCT REALIZATION
PROCESSO DE REALIZAÇÃO 21% MONITORAMENTO E
PRODUCT REALIZATION
PROCESS
DO IDENTIFICATION
PRODUTO MEDIÇÃO
MONITORING & MEASUREMENT
4 4
55% 51%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
15. Os principais processos de realização do produto são identificados 16. Todos os processos são adequadamente monitorados e medidos.
e gerenciados.
1 2 1
5 0% 6% 2
5 1%
15% PRODUCT 9%
18% CAUSE DE
ANALYSIS
NÃO-CONFORMIDADES
NONCONFORMITIES ANÁLISE CAUSA&&
DE PRODUTO CORRECTIVE
AÇÃO ACTION
CORRETIVA
3
23%
1 = Pouca ou nenhuma confiança 3 1 = Pouca ou nenhuma confiança
2 1= -Não
Little or no confidence
convencido 27% 2 =1Não
- Little or no confidence
convencido
3 2= -Não
Notháconvinced
motivo para duvidar 3 =2Não
- Notháconvinced
motivo para duvidar
4 3= -Evidência
No reason to doubt
clara de conformidade 4 =3Evidência
- No reason to de
clara doubt
conformidade
5 4= -Excelente
Clear evidence of conformity 5 =4Excelente
- Clear evidence of conformity
5 - Excellent 5 - Excellent
4 4
56% 45%
51
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Resultados
1 2 1 2
2% 6% 0% 8%
5 5
24% 21%
AUDITORIAS INTERNAS ANÁLISE CRÍTICA PELA
INTERNAL AUDITS MANAGEMENT REVIEW
ADMINISTRAÇÃO
3 3
25% 23%
1 = Pouca ou nenhuma confiança 1 = Pouca ou nenhuma confiança
1 - Little or no confidence 1 - Little or no confidence
2 = Não convencido 2 =2Não convencido
- Not convinced
2 - Not convinced
3 = Não há motivo para duvidar 3 =3Não
- Nohá motivo
reason para duvidar
to doubt
3 - No reason to doubt
4 = Evidência clara de conformidade 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
4 - Clear evidence of conformity
5 = Excelente 5 =5Excelente
- Excellent
5 - Excellent
4 4
43% 48%
1 1 2
5 2
0% 5 0% 5%
12% 9%
15%
PREVENTIVE
AÇÃO ACTION
PREVENTIVA 3 RETROALIMENTAÇÃO DE
CUSTOMER FEEDBACK
22% CLIENTES E RECLAMAÇÕES
AND COMPLAINTS
11=- Pouca
Little orounonenhuma confiança
confidence 1 =1Pouca
- Littleouornenhuma confiança
no confidence
22=- Não convencido
Not convinced 2 =2Não
- Notconvencido
convinced
33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar
3 44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
36% 55=- Excelente
Excellent 5 =5Excelente
- Excellent
4
43%
4
58%
1 2 1 2
0% 5% 5 0% 6%
5
14%
19%
CAPACIDADE DE FORNECER
ABILITY TO PROVIDE MELHORIA CONTÍNUA
CONTINUAL IMPROVEMENT
3 3
PRODUTOS
CONFORMING CONFORMES
PRODUCT
24% 29%
4
4 51%
52%
52
CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
Resultados
1 2 1 2
2% 7% 1% 5%
4 4
29% 29%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
25. O processo de auditoria foi realizado com eficácia pelo organismo 26. Confiança global no sistema ABNT NBR ISO 9001 das organizações.
de certificação.
I I I . D I S C U SS Ã O D OS R ES U LTA D OS DA S V I S I TA S D E A CO M PA N H A M E N TO D E M E R C A D O
Os aspectos mais preocupantes no SGQ das organizações ou menos apresentaram melhor desempenho que aquelas
certificadas foram as seguintes (com base na pontuação % certificadas entre 4 e 10 anos. É possível que o motivo seja
(Grau 1 + Grau 2)): pelo fato de que as organizações recentemente certificadas
ainda estavam com suas auditorias iniciais de certificação
1. Comunicação interna inadequada e necessidade de os
“frescas” e não tinham se desviado para maus hábitos. Este
empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ (item
é um tópico que poderia estar sujeito à análise adicional pela
6 da lista de verificação);
ABRAC e pela Cgcre, oportunamente.
2. Falta de entendimento e de implementação eficaz da
abordagem por processo (item 7 da lista de verificação); ANÁLISE
ANALYSIS POR TEMPOOF
BY LENGTH CERTIFICADO
TIME CERTIFIED
3. Análise de causa e ações corretivas fracas (item 18 da lista
0 0
de verificação); Overde1010years
Mais anos 5 6 9
4. Falta de foco em evitar não-conformidades (item 21 da lista
de verificação).
4-10
4-10years
anos 1 3 11 13 13
Essa constatação está bem alinhada com exemplos e
comentários feitos durante os workshops com as partes 0
interessadas, por algumas organizações compradoras, que 1-3years
1-3 anos 1 9 6 7
realizaram suas próprias auditorias de 2ª parte (mas, não
necessariamente das organizações incluídas na amostra 0% 20% 40% 60% 80% 100%
atual). Entretanto, é interessante que o tratamento de GRAU
GRADE 1 GRAU
GRADE 22 GRAU
GRADE 3 GRAU 4
GRADE GRAU 5
GRADE
reclamações de clientes não foi identificado como uma área
com problemas, embora isso tenha sido uma causa importante Figura 41. Relação entre a credibilidade geral do SGQ e a duração como certificado
de insatisfação entre compradores. Este “desacordo” também
ocorreu em pesquisas anteriores conduzidas pela UNIDO e os
OCs são recomendados a darem mais ênfase a este tópico. A Figura 42 mostra que, em geral, as organizações com
mais de 200 empregados que foram visitadas tiveram bom
A Figura 41 apresenta o relacionamento entre a duração desempenho, sem organizações com pontuação “Grau 1”
da certificação de SGQ e a maturidade do sistema. Para ou “Grau 2” em sua avaliação global. Para organizações
organizações que estiveram certificadas por mais de 10 menores, foram levantadas algumas dúvidas sobre a eficácia
anos, a maturidade do sistema de gestão da qualidade e do SGQ com menos de 200 empregados (9% das organizações
a sua credibilidade global pode ser vista como boa, sem com uma pontuação “Grau 1” ou “Grau 2” global), embora
organizações visitadas que tenham recebido uma avaliação organizações na faixa de tamanho de 50 a 99 pareceram ter
global “Grau 1” ou “Grau 2”. Entretanto, é interessante notar um desempenho melhor (provavelmente em função do erro de
que as organizações que estiveram certificadas por três anos amostragem, em vez de qualquer tendência sistemática).
53
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
CONFIANÇA
CONFIDENCENOIN
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
CERTIFICATION PROCESS
100%
90% 16.7
36.4 33.3
80% 40.0
44.4 45.5
70%
66.7
60% 50.0
23.8
50% 22.7
20.0
40% 33.3
36.4
30% 20.0 8.3
31.8 38.1 16.7
20%
16.7
9.1
10% 20.0 22.2
16.7
9.1 0.0 0.0 0.0 8.3 9.1
0.0 0.0 0.0 4.8 0.0 0.0
0%
1
OC1 2
OC2 3
OC3 4
OC4 5
OC5 6
OC6 7
OC7
OC (CÓDIGO DE IDENTIFICAÇÃO)
GRADE
GRAU 11 GRADE
GRAU 22 GRADE
GRAU 33 GRADE
GRAU 44 GRADE
GRAU 55
54
CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
certificados do OC se esses fossem selecionados para tais apresentassem bons níveis de confiança durante as visitas
visitas de acompanhamento de mercado, a fim de assegurar de acompanhamento de mercado;
uma amostra aleatória; ■■ As sanções (aumentariam as supervisões de acreditação?)
■■ Os benefícios que os organismos de certificação poderiam que poderiam ser impostas para organismos de certificação
obter de tal abordagem se os seus clientes certificados cujos clientes certificados tivessem um mau desempenho.
CONFIANÇA
OVERALL GLOBAL NO
CONFIDENCE INSGQ
QMS
100.0
90.0 16.7
22.2
31.8 33.3
80.0
45.5
50.0
70.0 60.0
33.3
60.0 14.3
%
50.0 55.6
40.9
0.0
40.0 27.3
33.3
30.0 20.0 47.6 41.7
9.1
20.0
27.3
10.0 20.0 22.2
16.7 0.0 18.2
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 4.8 0.0 0.0 8.3 0.0
0.0 0.0
1
OC1 2
OC2 3
OC3 4
OC4 5
OC5 6
OC6 7
OC7
OC (CÓDIGO DE IDENTIFICAÇÃO)
GRADE
GRAU 1 1 GRADE
GRAU 22 GRADE
GRAU 33 GRADE
GRAU 44 GRADE
GRAU 55
Figura 44. Confiança global no SGQ das organizações certificadas na ABNT NBR ISO 9001
55
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
CAPÍTULO 6: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Capítulo 6
CONCLUSÕES E
RECOMENDAÇÕES
Este relatório forneceu uma visão detalhada do mercado Há pouco interesse no momento em outras normas de sistemas
brasileiro para a ISO 9001 e sua certificação acreditada e de gestão, com exceção da ISO 14001 (SGA) e OHSAS 18001
espera-se que seja útil para todas as partes interessadas (SGSST).
pertinentes, incluindo agências governamentais, organismos
regulamentares, organizações certificadas e seus clientes; A credibilidade global da certificação acreditada no Brasil é
consultores; auditores; organismos de treinamento de boa, mas há algumas áreas que precisam ser aperfeiçoadas.
auditores, o organismo nacional de normalização (ABNT) e seu Com base nos resultados de uma série de visitas curtas de
comitê da qualidade (ABNT/CB-25) e o organismo nacional de “acompanhamento de mercado”, podem ser vistas diferenças
acreditação (Cgcre). no desempenho das organizações certificadas na ISO 9001 e
seus organismos de certificação. Isso poderia servir de base
Os resultados do projeto mostram que a ABNT NBR ISO 9001 para atividades de supervisão de acreditação mais focadas no
é bem respeitada no Brasil e as organizações certificadas futuro.
consideram sua implantação como um bom investimento. Em
geral, os compradores estão satisfeitos com o desempenho Como resultado deste relatório, há diversas recomendações
global de seus fornecedores certificados na ISO 9001. resumidas a seguir:
1
Há necessidade de uma maior promoção e conscientização entre os compradores e as organizações certificadas em relação ao conceito
de acreditação. Esse tema é de particular importância ao considerar os acordos de reconhecimento mútuo disponibilizados pelo IAF a
fim de promover o comércio internacional.
A lista de certificações emitidas no âmbito do SBAC no Brasil precisa ser finalizada e mantida. O Inmetro e a ABNT precisam trabalhar
2
em conjunto com a ABRAC para identificar os certificados ISO 9001 emitidos por OCs acreditados por OAs estrangeiros, para oferecer
um quadro preciso do número total de organizações certificadas na ISO 9001 no Brasil.
A ABNT, o Inmetro, a ABRAC, o SEBRAI e outros precisam assegurar a promoção oportuna de normas tais como a
3
ABNT NBR ISO 10019 - “Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços”, a fim de
abordar algumas das preocupações expressas pelas organizações certificadas na ISO 9001 sobre o desempenho de seus consultores.
4 Os resultados da pesquisa constatam que alguns compradores não estão satisfeitos com o processo de tratamento de reclamações dos
seus fornecedores – isso precisa ser abordado proativamente pelos OCs, pela ABRAC e pela Cgcre.
5 Recomenda-se uma maior promoção do uso da ABNT NBR ISO 9004 como meio de aperfeiçoar a eficiência organizacional e ajudar as
organizações a obterem sucesso sustentável a longo prazo, usando seu sistema de gestão da qualidade como base.
6 A ABRAC e a Cgcre precisam abordar o fato de que algumas organizações certificadas declararam que seus OCs realizaram suas
auditorias internas (o que contraria os requisitos de imparcialidade da ABNT NBR ISO/IEC 17021).
7 As visitas de acompanhamento de mercado a organizações certificadas mostram que algumas organizações deveriam melhorar os
seguintes aspectos:
a) Comunicação interna e necessidade dos empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ;
b) Entendimento e implementação eficaz da “abordagem por processo” na gestão da qualidade;
c) Análise de causa e implementação de ações corretivas eficazes;
d) Maior foco em evitar não-conformidades.²
2
A nova norma ABNT NBR ISO 9001:2015 reforça isso ao exigir que as organizações identifiquem e abordem os riscos envolvidos em suas atividades, que poderiam levar a não-conformidades de produto ou serviço.
57
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
58
REFERÊNCIAS
Referências
[1] ISO 9001 — Its relevance and impact in Asian Developing Economies.
United Nations Industrial Development Organization, Vienna, Austria 2012.
[6] ISO 9004:2009 – Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[7] ISO/IEC 17021:2011 – Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management
systems. International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland3.
[9] IAF MD5:2009 – IAF Mandatory Document for duration of QMS and EMS Audits.
International Accreditation Forum; available for download from www.iaf.nu3
[10] ISO 10002:2014 – Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[11] ISO 10019:2005 – Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[12] ISO 50001:2011 – Energy management systems — Requirements with guidance for use.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[13] OHSAS 18001:2007 – Occupational health and safety management systems — Requirements.
British Standards Institution, London, United Kingdom.
[14] ISO/IEC 27001:2013 – Information technology — Security techniques — Information security management systems —
Requirements. International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[15] ISO/TS 16949:2009 – Quality management systems — Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for
automotive production and relevant service part organizations.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
[16] Joint ISO/IAF Communiqué – Expected outcomes for accredited certification to ISO 9001.
Available for download from www.iso.org and www.iaf.nu
[18] Croft NH and Dougherty R – Preserving the credibility of ISO 9001:2000 certification.
ISO Management Systems September–October 2007, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
3
Versão que foi usada ao longo deste projeto – substituída por uma nova versão em 2015.
59
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
Lista de figuras
60
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL