Examen Parcial - Semana 4 - Ra - Segundo Bloque-Fundamentos de Servicio Al Cliente - (Grupo1) 2

17/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]
Examen parcial - Semana 4

Fecha límite 19 de nov en 23:59 Puntos 75 Preguntas 20
Disponible 16 de nov en 0:00-19 de nov en 23:59 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2
Instrucciones
Historial de intentos
Intento Tiempo Puntaje
MANTENER Intento 2 13 minutos 67.5 de 75
ÚLTIMO Intento 2 13 minutos 67.5 de 75
Intento 1 29 minutos 63.75 de 75
https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 1/10
Calificación para este intento: 67.5 de 75

Presentado 17 de nov en 15:08
Este intento tuvo una duración de 13 minutos.
Pregunta 1 3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa
establecer el que hacer con las quejas de los clientes
¡Correcto!
evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente
generar compromiso por parte de los empleados con la organización
evaluar al cliente en el proceso de compra
Pregunta 2 0 / 3.75 ptos.
“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del
______________.
Respuesta correcta El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado
como las personas se deben comportar
Respondido
trato de cliente al prestador de servicio
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra

que seis (6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la
inmensa mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de
quienes prestan el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.
Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de

servicios está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que
presta acciones sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?
Falta energía
Normativo
¡Correcto!
Robotismo
Desapego
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:
Reflexión, aprendizaje y desinterés
proyección, análisis, desinterés,
Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación
¡Correcto!
Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
::Cuantos tipos de clientes hay?
¡Correcto!
2
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y

habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr
resultados que por lo menos le generen la más mínima ____________.
alegría
¡Correcto!
satisfacción
actitud
responsabilidad
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la

consecuencia de un momento mágico?
El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

amargo.
¡Correcto!
El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.
El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.
El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.
“Todo es útil en el servicio”
Verdadero
¡Correcto!
Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,

porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el
mejoramiento continuo para así ser más competitivo
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Falso
¡Correcto!
Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En

términos elementales es una especie de método de trabajo o de
forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como

conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las
necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?
¡Correcto!
Sistemas, personal, estrategia y cliente.
Sistemas, personas, atención y ciclos
Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.
Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.
____________ es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento

continuo para así ser más competitivo.
El sistema
La estrategia
El liderazgo
¡Correcto!
La evaluación
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e

intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción
¡Correcto!
Verdadero
Falso
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria
para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El

que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que
igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se
ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
¡Correcto! 2
Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente
Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Peter Drucker
¡Correcto! Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Karl Albrecht
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto
implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y
destrezas personales
¡Correcto! Falso
Verdadero

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los
siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades,
conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos
de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas
¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de

método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el orden o igualmente llamado __________.
¡Correcto! sistema
cultura
personas
estrategia
1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y

expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas
Vendedor
Prestador del servicio
¡Correcto! Cliente
Pecador
Pregunta 18 0 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,

dichas características son esenciales para lograr establecer si se está
prestando un servicio o no.
Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable,

¿esto se refiere a?
Respuesta correcta
Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser
guardado.
Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.
Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser
guardado.
Respondido Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Falso
¡Correcto! Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos,

hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben
incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta
para que realmente sea integral la gestión comercial
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,

dichas características son esenciales para lograr establecer si se está
prestando un servicio o no.
Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué

se hace referencia con intangible?
Cuando el objeto se puede coger.
Cuando el objeto se puede coger y percibir.
Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.
¡Correcto! Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.
Calificación de la evaluación: 67.5 de 75

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Examen parcial - Semana 4

ÚLTIMO Intento 2 13 minutos 67.5 de 75

Intento 1 29 minutos 63.75 de 75

Calificación para este intento: 67.5 de 75

Pregunta 1 3.75 / 3.75 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

evaluar al cliente en el proceso de compra

Pregunta 2 0 / 3.75 ptos.

Respuesta correcta El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

como las personas se deben comportar

Pregunta 3 3.75 / 3.75 ptos.

Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra

Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de

presta acciones sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?

Pregunta 4 3.75 / 3.75 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Reflexión, aprendizaje y desinterés

proyección, análisis, desinterés,

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Pregunta 5 3.75 / 3.75 ptos.

::Cuantos tipos de clientes hay?

Pregunta 6 3.75 / 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y

Pregunta 7 3.75 / 3.75 ptos.

En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la

El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

Pregunta 8 3.75 / 3.75 ptos.

“Todo es útil en el servicio”

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,

Pregunta 9 3.75 / 3.75 ptos.

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En

Pregunta 10 3.75 / 3.75 ptos.

En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como

Sistemas, personas, atención y ciclos

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Pregunta 11 3.75 / 3.75 ptos.

____________ es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento

Pregunta 12 3.75 / 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

Pregunta 13 3.75 / 3.75 ptos.

En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El

Pregunta 14 3.75 / 3.75 ptos.

Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Peter Drucker

¡Correcto! Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

Pregunta 15 3.75 / 3.75 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

Pregunta 16 3.75 / 3.75 ptos.

¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de

Pregunta 17 3.75 / 3.75 ptos.

1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y

Prestador del servicio

Pregunta 18 0 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,