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FASE 3.

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS


DEL SERVICIO.

FRANK ENRIQUE HERNANDEZ- CODIGO: 1106889741

Presentado a:
LAURA MARCELA PATIÑO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO SERVICIO AL CLIENTE 102609A_474
2018-II
INTRODUCCION
Objetivos
1.1. Objetivo General

 Realizar revisión y análisis del escenario propuesto para determinar las


fallas que tiene restaurante “La Madera” en La cultura del servicio.

1.2. Objetivos Específicos

 Identificar las principales características del servicio.


 Analizar los acontecimientos que son precipitantes en el caso.
 Plantear cinco estrategias organizacionales para mejorar la satisfacción
al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido.
TRIANGULO DE SERVICIO
ESTRATEGIA
Confort, orden, Limpieza,
Promociones, descuentos,
calidez en la atencion,
evalñuacion continua de la
cultura del servicio

CLIENTE
Toda persona que
tiene la necesidad
de de los servicio
prestados por el
restaurante.
SISTEMAS PERSONAL
Instalaciones e Gerente,
implementos en
buenas condiciones,
administrativo,m
Espacios especificos eseros, cajeros,
para resivir la personal de
secuencia de servicio. cocina
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

ESTRATE ¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE


¿QUÉ SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
GIA HACE? HACE?
Como el valor del servicio Cada vez que se Luego que el Lo realizara los En el local.
inicialmente es subjetivo, se hace concrete una cliente recibe el meseros cuando es
necesario conocer lo que piensan venta ya sea por servicio se le venta directa.
los clientes que presente el contrato como ofrece la Por contratación el
restaurante, independientemente de diaria. encuesta. administrador.
la frecuencia con que visiten el Se realizara de
lugar. Por tal razón la estrategia manera física a fin
seria aplicar encuesta de de afianzar en un
satisfacción. A fin de analizar la marketing
información y conocer cuáles son relacional, donde
las percepciones que tienen con la comunicación
1 respecto al servicio prestado. es más directa y
personalizada
Si es por
contratación se le
envía vía correo
electrónico luego
de prestar el
servicio la
encuesta para su
debido
diligenciamiento.
.
Generar un ambiente propicio de Al momento de Prestar un El personal Al momento de prestar los
confianza prestar nuestros servicio oportuno, administrativo y servicios en cualquier canal
2 servicios y evitando caer en operativo del de comunicación ya sea
productos al experiencias restaurante. presencial, el cliente o vía
cliente. pasadas. telefónica
Realizar canales de negociación cuando el cliente Creando Clientes y Restaurante
solicita un promociones restaurante.
servicio. factibles, que
motiven al cliente
a volver
3 (fidelización y
confianza) y por
otra parte
generando
ingresos para
nuestro lado.
Implementar sistema de evaluación En cada compra Estableciendo Personal encargado Desde las oficinas de la
del nivel de satisfacción del cliente realizada por el comunicación los de servicio al cliente empresa.
4 en cuanto a calidad, tiempo y cliente diferentes canales
servicio. (Fax, teléfono,
visita, email)
Descuentos especiales y programa Fechas Descuentos Personal Restaurante
de puntos a través de una tarjeta especiales, dinero por la administrativo y
cumpleaños, compra del operativo
temporada producto
decembrina,
5
cuando los
clientes consigan
un número
determinado de
monto
CONCLUSIONES
REFERENCIAS
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso
comercial: actividades administrativas en la relación con el
cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES:
IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.act
ion?docID=10692985&ppg=14
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
La calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-
MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.act
ion?docID=3229607#