ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS

TÍTULO:

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 – 2015 DE LA EMPRESA “DORADO”

REALIZADO POR:

SILVIA CAIZAGUANO

BELÉN CHINLLI

MATERIA:

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

DOCENTE:

ING. EDUARDO ESPÍN

SEMESTRE:

SÉPTIMO “2”

RIOBAMBA-ECUADOR
 ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................... i

PORTADA DEL MANUAL ............................................................................................ 1

1. ASPECTOS GENERALES .......................................................................................... 2

1.1. ASPECTOS GENERALES ................................................................................... 2

1.1.1. OBJETO, ALCANCE Y ÁMBITO DE TRABAJO ...................................... 2

1.1.2 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................. 2

1.1.3. TÉRMINOS, DEFINICIONES Y EQUIVALENCIAS ................................. 2

1.2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................. 3

1.2.1. ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO ........................................................... 3

1.2.2. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS ....................................................................................................... 6

1.2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ........... 12

1.3. LIDERAZGO ...................................................................................................... 19

1.3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y LIDERAZGO ............................ 19

1.3.2. POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................................... 22

1.3.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD ................................. 22

1.4. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ............................................................... 24

1.4.1. INDICADORES Y OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................... 24

1.4.2. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS ...................................... 25

1.4.3. EVALUACIÓN DE RIESGOS .................................................................... 25

2. SOPORTE .................................................................................................................. 28

2.1. RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................ 29

2.1.1. ORGANIZACIÓN ....................................................................................... 29

2.1.2. RECURSOS HUMANOS (RRHH) ............................................................. 29

2.1.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA .......... 36

i
 2.2. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO .................................... 36

2.2.1. INFRAESTRUCTURA ................................................................................ 36

2.2.2. AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................ 38

2.3. CONTROL Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......... 39

2.3.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL ............................................................... 39

2.3.2. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN GENERAL............................... 39

2.3.3. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA ......................... 39

3. RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS (CLIENTES)....................... 40

3.1. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS

.................................................................................................................................... 40

3.1.1. RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS ............................... 40

3.1.2. OFERTAS .................................................................................................... 40

3.1.3. CONTRATOS .............................................................................................. 41

CONTRATO DE OBRA PARA CONFECCION DE PRENDAS ............................ 41

3.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE ........................................................................ 43

4.- COMPRAS ................................................................................................................ 44

4.1. PROCESO DE COMPRAS ................................................................................. 44

4.2. INFORMACIÓN DE LA COMPRA .................................................................. 44

4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ............................... 45

5. DISEÑO Y DESARROLLO ...................................................................................... 45

5.1. DEFINICIÓN, ANÁLISIS E IMPLEMENTACIÓN. ......................................... 45

5.2. VERIFICACIÓN, VALIDACIÓN Y TRANSFERENCIA DE OPERACIONES

.................................................................................................................................... 46

6. EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA .. 46

6.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

.................................................................................................................................... 46

6.2. VALIDACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 46

6.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD .......................................................... 47

ii
7. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .......................................... 47

7.1. AUDITORIA INTERNA .................................................................................... 47

7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ...................... 47

7.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO ............................................. 47

7.4. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ................................................ 47

7.5. ANÁLISIS DE DATOS ...................................................................................... 48

7.6. MEJORA ............................................................................................................. 48

7.6.1 MEJORA CONTINUA ................................................................................. 48

7.6.2. ACCIONES CORRECTIVAS ..................................................................... 48

7.6.3. ACCIONES PREVENTIVAS ...................................................................... 49

7.6.4. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL .................................................................. 49

7.6.5. DIAGNÓSTICO SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ................... 49

7.6.6. SALUD OCUPACIONAL ........................................................................... 50

8. ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN. ................................................................ 51

8.1. GENERALIDADES ............................................................................................ 51

8.2. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y DATOS ............................................ 51

8.3 CONTROL DE LOS REGISTROS ...................................................................... 51

iii
 Hoja
MANUAL DE
CALIDAD DE LA Edición:
EMPRESA DORADO
Fecha:

PORTADA DEL MANUAL

MANUAL DEL SISTEMA DE GESRIÓN DE LA CALIDAD, SEGÚN LA

NORMA ISO 9001:2015

EDICIÓN N°: 1

FECHA: JULIO DE 2018

CÓDIGO: SGC.V.01

DESTINATARIO COPIA CONTROLADA COPIA NO

CONTROLADA
FIRMA: C.I:
FECHA:

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Caizaguano Silvia ING. Espín Eduardo ING. Espín Eduardo

Chinlli Belén

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1. ASPECTOS GENERALES

1.1. ASPECTOS GENERALES

 Organización: “DORADO”
 Ubicación del Local Comercial: Parroquia lizarzaburo, barrio tierra nueva
 Actividad: Prendas de vestir para damas y caballeros
 Normas: ISO 9001-2015
1.1.1. OBJETO, ALCANCE Y ÁMBITO DE TRABAJO
 El propósito es definir los procesos y entregar un servicio de calidad para
incrementar la satisfacción del cliente a través de la aplicación de la mejora continua.
 La aplicación del manual de calidad tendrá un alcance a todos los procesos de la
empresa sin excepción alguno.
1.1.2 REFERENCIAS NORMATIVAS
La necesidad de contar con un manual de calidad que sirva de referencia para la aplicación
de las normas ISO 9001 - 2015 de la microempresa Dorado con la finalidad de contar con
un instrumento que facilite la gestión y alcanzar el éxito, la satisfacción plena del
consumidor ha permitido que se realice este documento.

Los documentos de referencia indispensables para la aplicación de este documento es la

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad: Fundamento y vocabulario.

 ISO 9001-2008
 ISO 14001-2005
 ISO 18001-2007
1.1.3. TÉRMINOS, DEFINICIONES Y EQUIVALENCIAS
 Sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad comprende
actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recurso requeridos para lograr los resultados deseados. Además, gestiona
los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor
y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
 Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado u los recursos utilizados.
 ISO. Organización internacional de normalización
 Cliente: persona que utiliza p consume productos de una determinada empresa

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

 Calidad: Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
 Mejora continua: Es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos.
 Organización: Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en
función de determinados fines.
 Sistema: Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados
entre sí.
 Proceso: Es la interacción de recursos materiales, humanos, económicos, de
producción que se utilizan para la elaboración de un producto o prestación de servicios
que satisfacen las necesidades.
 Gestión: Conjunto de actividades que conducen al logro de un negocio o a la
satisfacción de un deseo.
1.2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

1.2.1. ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO

1.2.1.1 RESEÑA HISTORICA

La microempresa DORADO fue creada con el anhelo de complacer necesidades básicas

del vestir, por lo cual se dedica a la confección de camisetas y blusas para damas,
caballeros y niños, para lo cual seleccionamos tela, pintura e hilos que ayuden a conservar
la elegancia y durabilidad en cada prenda confeccionada, sin pasar por alto la calidad en
los acabados y de esta manera lograr también un ingreso económico para el sustento
familiar de quienes integran la microempresa. El compromiso de la microempresa es
actualizarse en cada uno de las áreas que los tiempos y las circunstancias lo exijan, tanto
en tecnología y calidad de productos a utilizar, para de ésta manera conservar la elegancia
en el vestir de sus clientes.

UBICACIÓN:

La microempresa DORADO está ubicada en el Barrio Miraflores de la ciudad de

Riobamba provincia de Chimborazo, es una microempresa familiar en la cual cuenta con
6 trabajadores y cada uno de ellos encargados de una área específica en la empresa,

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

también se puede decir que esta empresa tiene puestos donde distribuye sus productos
como es en la ciudad de Ambato.

Actualmente la microempresa se encuentra ampliando su estructura física y su capital,

puesto que por la demanda de sus productos el área donde funciona está siendo muy
reducido y esto conlleva a la ampliación de todas las áreas de la microempresa y así tener
una mejor comodidad y todos los trabajadores se sientan a gusto en la microempresa, de
tal forma tener un mejor desempeño y ejecución en la elaboración de los productos.

1.2.1.2 DATOS GENERALES DE LA MICROEMPRESA

 País: Ecuador
 Región: Sierra Centro
 Provincia: Chimborazo
 Ciudad: Riobamba
 Parroquia: Lizarzaburo.
 Área: Producción
 Tamaño: Pequeña Empresa.
 Dirección Principal: Barrió Miraflores- calles: Juan de Sosaya y García de Valverde
Hoy en la actualidad la microempresa cuenta con diferentes puntos de distribución en los
mercados de la ciudad y en las ciudades del país, para lo cual cada uno de los locales está
adecuados para la entrega de pedidos o venta al público en general, se mencionara los
diferentes puntos de venta y distribución:

 Mercado Oriental
 Mercado del ferroviario en la ciudad de Ambato
 Mercado central de la ciudad de Montalvo
 Mercado principal de la ciudad de Macas
1.2.1.3 MISIÓN

Elaborar prendas de vestir como: camisetas, blusas, prendas deportivas etc., para todo el
Ecuador, con materiales y maquinas electrónicos, usando todos los medios que sean
necesarios para su repartición y entrega de los productos, manteniendo y conservando
buena calidad de los productos.

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MANUAL DE CALIDAD
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1.2.1.4 VISIÓN

Ser una empresa competitiva manteniendo prestigio en el mercado por la calidad del
producto que se ofrece, elaborando toda clase de prendas de vestir en una infraestructura
adecuada y un ambiente agradable de trabajo, para así satisfacer plenamente las
necesidades al cliente.

1.2.1.5 VALORES CORPORATIVOS

Confianza: Fomentar la confianza en los consumidores siendo responsables a la hora de

entregar los pedidos como lo requieren los clientes y sobre todo se sientan bien al
momento del uso de los productos.

Comunicación: es uno de los valores muye importantes dentro y fuera de la empresa

puesto que para cualquier tipo de transacción ya sea dentro o fuera de la empresa debe
mantenerse una buena relación de comunicación entre todos los que laboran en ésta
empresa, para que de esa manera no tener inconvenientes futuros.

Calidad: es una parte muy fundamental porque siempre el cliente tendrá la razón en
exigir calidad al producto y como empresa también mantenemos cuidadosamente a que
los productos sean de buena calidad.

Respeto: dentro y fuera de la empresa se cultiva y se mantiene un respeto para todos los
trabajadores y autoridades, porque eso hace que se vaya teniendo una mejor
comunicación en toda la empresa.

Puntualidad: es algo muy exigente la puntualidad en la empresa porque de esa manera

llevamos un mejor comportamiento para cada uno de los miembros de la empresa, puesto
que esto hará que todos se sientan bien dentro de la empresa.

Responsabilidad: La microempresa cumple a tiempo con los pedidos solicitados.

Amabilidad: Es parte del trato dentro de toda la microempresa y también a los clientes
que llegan al local o hacen alguna compra a la microempresa.

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1.2.2. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS
Para realizar el análisis de las partes interesadas se ha utilizado y se utilizará en próximas
actualizaciones la información documentada “Metodología de identificación y análisis de
las partes interesadas”.

1.2.1.6 ANALISIS DE MEDIO INTERNO

 Recepción de pedidos.- Gente muy capacitada brindando un trato amable y cordial

al cliente.
 Elaboración de los productos: los productos se elaboran son diariamente porque
puede ser que haya consumo por unidad así también bajo pedido.
 Precio.- el precio es muy económico y accesible para todo el público por lo cual cada
día incrementa su producción y por ende las ventas.
 Distribución.- es un compromiso diario por lo cual existe eficiencia en los pedidos
y sobre todo existe seriedad en todas las áreas de la microempresa, puesto que eso
permite que la distribución de los pedidos sean al por mayor o menor sean justo a
tiempo.
 Propietarios.- confianza en cada uno de ellos de los trabajadores hacia los empleados
y viceversa por lo cual todos se respaldan el uno al otro.
 Servicio al cliente.- se presta y se brinda un buen servicio al cliente por medio del
trato y la seriedad al momento de realizar algún contrato, eso hace que no se pierda
clientes sino se adquiera más confiabilidad con la microempresa.
 Personal.- existe una buena relación en toda la microempresa así también fuera de la
misma con todos los jefes y los operarios.
1.2.1.7 ANALISIS DE MEDIO EXTERNO

 Mercado
La microempresa DORADO ofrece productos para todas las personas, para lo cual hoy
en día cuanta con un capital de $ 20000, y eso hace a que se extienda a nivel nacional.

 Social
Existe demanda de los productos puesto que a las personas les gusta estar a la moda por
lo cual culturalmente hablando las personas de todas las regiones del país hacen que los

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

productos de la microempresa sean consumidos por ellos, y eso crea que las personas de
la costa, sierra, y parte del oriente adquieran prendas de vestir a diario.

 Político
Debido a que la microempresa ha ido surgiendo cada vez más, la forma de pensar de las
personas hoy en día hacia la empresa es muy buena, eso hace a que la microempresa tenga
prestigio en relación a las otras empresas.

 Científico Técnico
La competencia constantemente adquiere nuevos conocimientos, estrategias, maquinaria
y promociona sus productos por lo que la microempresa tiende a adaptarse a estos
cambios tecnológicos, ya que invierte en capacitación a su personal.

 Económico
Para formar empresas o microempresa como la microempresa DORADO se debe contar
con capital mínimo de $10000.

 Competitivo
En la ciudad así como a nivel nacional existe una gran competencia en lo que respecta al
área de textiles que buscan captar la atención del cliente innovando cada vez más sus
productos estas son:

 SUMATEX
 PINTO
 CONFECCIONES TTTO
 AMERICAN`S

Mediante el desarrollo de un taller con la presencia de todos los trabajadores de la

empresa se ha identificado la Matriz FODA.

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1.2.1.8 MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Brinda excelente atención al cliente.

 Falta de incentivos a los trabajadores.
 Cuenta con personal capacitado para
 Deficiencia en las estrategias de
proceso de elaboración de los
ventas.
productos.
 Demora en la entrega de los productos
 Precios económicos y accesibles.
cuanto existe demasiados pedidos.
 Clientes fijos de consumo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Capacitación de relaciones humanas

 Nuevos conocimientos, estrategias
por parte de los agentes vendedores
adquiridas por la competencia.
 Alta demanda de los productos
 Alto nivel de competitividad.
 Lealtad en los clientes y relación a
 Mejores incentivos a los trabajadores
otras empresas.

1.2.1.9 PONDERACION DE PEST Y LA MATRIZ EFE IFE

MATRIZ EFE IFE

MATRIZ ESTRATÉGICA DE LAS FUERZAS INTERNAS

CALIFICA RESUL
VARIABLES PESO CIÓN TADO
Brinda excelente atención al cliente. 0,2 4 0,8
Cuenta con personal capacitado para
FORTA 0,15 4 0,6
proceso de elaboración de los productos.
LEZAS
Precios económicos y accesibles. 0,1 3 0,3
Clientes fijos de consumo. 0,15 3 0,45
Falta de incentivos a los trabajadores. 0,1 1 0,1
DEBILI Deficiencia en las estrategias de ventas. 0,15 2 0,3
DADES Demora en la entrega de los productos
0,15 2 0,3
cuanto existen demasiados pedidos.
1 2,85

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MATRIZ ESTRATÉGICA DE LAS FUERZAS EXTERNAS

CALIFICA RESUL
VARIABLES PESO CIÓN TADO
Capacitación de relaciones humanas
0,15 3 0,45
por parte de los agentes vendedores
OPORTUN
Alta demanda de los productos 0,2 4 0,8
IDADES
Lealtad en los clientes y relación a
0,2 4 0,8
otras empresas.
Nuevos conocimientos, estrategias
0,15 2 0,3
AMENAZA adquiridas por la competencia
S Alto nivel de competitividad 0,2 2 0,4
Mejores incentivos a los trabajadores 0,1 1 0,1
1 2,85

MATRIZ PEST

1. FACTORES EXTERNOS Condición

MERCADO

La microempresa DORADO ofrece productos para todas las personas, para lo

cual hoy en día cuanta con un capital de $ 20000, y eso hace a que se extienda a
nivel nacional.

SOCIAL

Existe demanda de los productos puesto que a las personas les gusta estar a la
moda por lo cual culturalmente hablando las personas de todas las regiones del
país hacen que los productos de la microempresa sean consumidos por ellos, y
eso crea que las personas de la costa, sierra, y parte del oriente adquieran prendas
de vestir a diario.

POLÍTICO

Debido a que la microempresa ha ido surgiendo cada vez más, la forma de pensar
de las personas hoy en día hacia la empresa es muy buena, eso hace a que la
microempresa tenga prestigio en relación a las otras empresas.

CIENTIFICO TÉCNICO

La competencia constantemente adquiere nuevos conocimientos, estrategias,

maquinaria y promociona sus productos por lo que la microempresa tiende a
adaptarse a estos cambios tecnológicos, ya que invierte en capacitación a su
personal.

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Fecha: ___________

ECONÓMICO

Para formar empresas o microempresa como la microempresa DORADO se debe

contar con capital mínimo de $10000.

COMPETITIVO
En la ciudad así como a nivel nacional existe una gran competencia en lo que
respecta al área de textiles que buscan captar la atención del cliente innovando
cada vez más sus productos estas son:

 SUMATEX
 PINTO
 CONFECCIONES TTTO
 AMERICAN`S
2. FACTORES INTERNOS

Recepción de pedidos.- Gente muy capacitada brindando un trato amable y

cordial al cliente.

Elaboración de los productos: los productos se elaboran son diariamente porque

puede ser que haya consumo por unidad así también bajo pedido.

Precio.- el precio es muy económico y accesible para todo el público por lo cual
cada día incrementa su producción y por ende las ventas.

Distribución.- es un compromiso diario por lo cual existe eficiencia en los

pedidos y sobre todo existe seriedad en todas las áreas de la microempresa, puesto
que eso permite que la distribución de los pedidos sean al por mayor o menor
sean justo a tiempo.

Propietarios.- confianza en cada uno de ellos de los trabajadores hacia los

empleados y viceversa por lo cual todos se respaldan el uno al otro.

Servicio al cliente.- se presta y se brinda un buen servicio al cliente por medio

del trato y la seriedad al momento de realizar algún contrato, eso hace que no se
pierda clientes sino se adquiera más confiabilidad con la microempresa.

Personal.- existe una buena relación en toda la microempresa así también fuera
de la misma con todos los jefes y los operarios.

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MANUAL DE CALIDAD
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1.2.1.10 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

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MANUAL DE CALIDAD
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1.2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

La compañía ha comprendido que los procesos deben gestionarse como un sistema,

creando las redes de los procesos, sus secuencias y sus interacciones. La operación
coherente de este sistema es llamada “enfoque de sistemas para la gestión”. En
consecuencia, para dar cumplimiento a este requisito se ha desarrollado actividades
pertinentes que se evidencian en la información documentada “sistema de gestión de
calidad y sus procesos” y la información documentada “representación esquemática del
proceso”

ANALISIS DEL FLUJOGRAMA DE PROCESO

ANÁLISIS DE LA PRODUCTIVIDAD

Al no disponer de una Área de trabajo adecuada, el proceso de producción se ve afectado

en la fase del estampe por la falta de espacio.

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FLUJOGRAMA DEL PROCESO PARA LA PRODUCCIÓN

RECEPCION DE TELA

MOLDEADO EN LA TELA

EN DIFERENTES TALLAS

CORTADO DE CADA

UNO DE LOS MOLDES

ESTAMPADO

ARMARDA Y COSTURA

DEL PRODUCTO

QUITAR O CORTAR

HILOS SOBRANTES EN

ENFUNDADO Y
EMPACADO

DISTRIBUCION DEL

PRODUCTO

PROCESO DE COMPRA

En caso de los productos que son almacenados en bodega llevan un registro tanto de su
ingreso y salida, en caso de que exista un faltante se realiza una determinada lista para su
posterior pedido al proveedor de acuerdo a las características de los productos que se
requiera o se esté por elaborar.

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS

SE REVISA STOCK EN
MERCADERÍAS

REVISAR FALTANTES

REALIZAR LISTA DE
PEDIDOS

ESCOGER PROVEEDOR

PRECIO NO

SI

SE HACE EL PEDIDO

LLEGA LA MERCADERÍA

NO
R. E. P.

SI

RECIBIMOS LA MERCADERÍA

GUARDAR EN BODEGA

LA MERCADERIA

SE CUBRE LOS ESPACIOS

VACIOS DE EXIBICION DE
LOS PRODUCTOS
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL PRODUCTO

Recibimos al cliente

Indagamos su
requerimiento

Mostramos el producto o
los productos

Al Contado/ o
Crédito

Verificamos datos

Realizamos factura de
venta

Preparación de Transporte

Entrega del producto

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

Proceso: Venta de productos terminados 004

DORADO S.A.

ADMINISTRACION PRODUCCION VENTAS CLIENTES

Inicio

Inventario de
productos
terminados

Empacado de
productos
terminados

NO PASA
Control de
calidad

si

Envió a ventas
para la
distribución

Cobra y entrega
de productos

FIN

Dentro de este proceso entran actividades como:

1. Inventario de productos. Contabilizar productos

2. Empacado. Empacado de productos terminados.
3. control de calidad. Controlar que todo de este efectuando correctamente.
4. envió a ventas. Envió de los productos terminados a ventas.
5. cobro y entrega de factura. Cobrar y a cambio entregar factura al cliente.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO

16
 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Proceso: Proceso de almacén 005

DORADO S.A.

ADMINISTRACION PRODUCCION VENTAS PROVEEDORES

Inicio

Solicitud
Solicitar
mediante
requisición
gerente.
NO

Recibir materia
prima

Contabilizar
materiales

si

Almacenar y
proveer a los
obrero

Control

Fin

El proceso de almacenamiento es el siguiente:

1. solicitar mediante solicitud.- Solitud para enviar a almacenamiento.

2. recibir materia prima. Recibir materias prima y almacenamiento el bodega para el

uso según el requerimiento

3. almacenamiento. Almacenamiento en bodega

4. control de cumplimento. Que se campan el número de unidades.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PAGOS EMPLEADOS

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Proceso: De pago a los empleados 006

DORADO S.A.

ADMINISTRACION PRODUCCION VENTAS PROVEEDORES

Inicio

Envió de
reportes de pago

Revisión de
reporte
NO

Descuento y
pago
si

Pago con
normalidad

FIN

Las actividades a los pagos de empelados no se efectúan a menudamente, puesto que

todos trabajan son socios, falta una correcta administración.

Y cunado poseen la oportunidad, lo hacen de la siguiente manera:

1. Envió de reporte de pagos

2. Revisión de reportes

3. Decisión: existen descuentos y si no es el caso se procede a pagar.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1.3. LIDERAZGO

La microempresa DORADO tiene como líder al Sr. EFRAIN CHINLLI (Gerente

Propietario) que es una persona de excepcionales cualidades que busca la comunicación,
integración, motivación humana, confianza y apoyo comprometiendo a los colaboradores
hacia un mismo fin, además es quien pone sólidos fundamentos a su gestión, con una
orientación proactiva, participativa a corto, mediano y largo plazo, orientada totalmente
a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es decir enfocada a la calidad.

1.3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y LIDERAZGO

El Sr. EFRAIN CHINLLI se considera un líder capaz que escucha las sugerencias de sus
colaboradores, y cuenta con la voluntad de hacer bien las cosas por parte de los mismos,
trata de mantener un equipo de trabajo activo donde pueda obtener mejores resultados de
eficiencia y productividad tomando las mejores decisiones para el desarrollo de la
empresa.

El gerente general junto con el encargado de la gestión de la calidad total es responsable

del control del cumplimiento en los procesos de producción ventas y otros departamentos
que tenga que ver con el desarrollo de la microempresa.

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Código
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DORADO
GENERAL Fecha

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Identificación y relaciones

A) TITULO DEL PUESTO

Contador

 En el Dpto. Financiero.
 Contrato a plazo fijo (1año)
 Área Administrativa

B) RELACIONES DE AUTORIDAD ( INTERFAZ)

 Gerente
 Departamento Financiero

C) RESPONSABILIDADES
 Llevar en forma cronológica y sistemática el proceso contable de la empresa.
 Realizar la contabilidad de los recursos tanto materiales como económicos de la empresa a
través de programas contables.
 A través del desarrollo del proceso contable conocer con exactitud los resultados que arroja la
empresarial final de un período a través de la evidencia en los estados financieros.

Comunicación

1. Ascendente
D) REQUISITOS DEL PUESTO

1. Deberá tener pleno conocimiento en procedimientos contables, programas.

2. Mínimo 3 años de experiencia en cargos afines.
3. Deberá ser una persona dinámica, que tenga fácil relación personal para con sus compañeros
ya que se tiene que relacionar con todos los departamentos.
4. Capacidad de trabajo a presión, espíritu de liderazgo, responsable, honesta(o), preparado en
su rama.
Elaboró: EQUIPO DE Revisó: JUAN BASTIDAS Autorizó: EFRAIN CHINLLI
TRABAJO

Fuente: MICROEMPRESA DORADO

Elaborado por: Equipo de Trabajo

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Código:
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DORADO
GENERAL Fecha:

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Identificación y relaciones

A) TITULO DEL PUESTO

Gerente Financiero

 En el Dpto. Financiero.
 Contrato a plazo fijo (1año)
 Área Administrativa

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
 Gerente General
 Recaudador
 Contadora
 Función Financiera
C) RESPONSABILIDADES
 Controlar, administrar, evaluar el departamento financiero.
 Regular las actividades financieras de la industria en general, así como los riesgos generados
por posibles imprevistos.
 Administrar las captaciones y gastos del efectivo.
 Controlar que se desarrollen actividades efectivas, eficientes y responder por todas las
actividades realizadas.
Comunicación: Ascendente y Descendente

REQUISITOS DEL PUESTO

1. Deberá tener conocimiento en contabilidad, presupuestos, administración gerencial, recursos

financieros con la finalidad de desempeñar eficientes actividades dentro del departamento.
2. Mínimo 2 años de experiencia en cargos afines.
3. Tendrá iniciativa propia, para aplicar normas y procedimientos dentro de su departamento en
coordinación con los demás funcionarios.
4. Deberá tener espíritu de liderazgo, trabajo en equipo, capacidad de adaptarse a los medios,
poder de convencimiento hacia sus subordinados, responsable, honesto, tolerante, con valores
éticos y morales.
Elaboró: EQUIPO DE Revisó: MARIA CHINLLI Autorizó: EFRAIN CHINLLI
TRABAJO

21
 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1.3.2. POLÍTICA DE CALIDAD

La empresa Dorado establece y aplicara la política de calidad que está alineada a la
dirección estratégica de la misma.

DORADO VERSIÓN: 01

ESTABLECIMIENTO POLÍTICA DE CALIDAD JULIO 2018

Contar con un talento humano capacitado, el mismo que ayuda al cumplimiento de la

calidad en la prestación del servicio y mantener un mejoramiento continuo lo que
facilita satisfacer a los clientes y la obtención de productos de calidad.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EQUIPO DE TRABAJO ING. EDUARDO ESPÍN ING. EDUARDO ESPÍN

1.3.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD

El líder es la autoridad principal y responsable del destino de la compañía:

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Para lograr su éxito, se acompaña de liderazgo y talento de otras personas.

GERENTE PROPIETARIO
Dirigir correctamente todas las actividades de la microempresa para un mejor
funcionamiento y dando oportuna solución a los problemas suscitados diariamente.

JEFE ADMINISTRATIVO JEFE DE PRODUCCION JEFE DE VENTAS

Es el encargado de la parte
administrativa de la
microempresa y llevar todo el
día en lo que respecta a la
parte de los pagos.
Controla las actividades que
se realiza dentro de la parte de
producción y manteniendo un
orden en todas las partes del
proceso.
Controla todo lo que respecta
a la parte de distribución de
los productos y lo que son las
ventas.

OPERARIO 1 OPERARIO 2
Es el encargado del manejo Se encarga de los acabados
de las maquinas eléctricas y y dar los últimos detalles a
parte del estampado en los los productos.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1.4. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

1.4.1. INDICADORES Y OBJETIVOS DE CALIDAD

En el siguiente cuadro podemos ver los riesgos que existen en la empresa y quienes son los responsables de ejecutarlas dentro de un tiempo
establecido.

ELEMENTO TIEMPO
OBJETIVOS METAS RESPONSABLE COSTO RESULTADO
CONTAMINADO

Tener cuidado En 2 Meses

los proceso de
Reducir el nivel de estampe y
Agua contaminada Jefe de producción $150
contaminación serigrafía

Mejorar la forma de 2 Meses

Reducir el nivel de
Suelo contaminado reciclaje de los Jefe de producción $200
contaminación
desechos

Buscar un método 2 Meses

Jefe de producción se ha logrado un
Reducir el nivel de por el cual se
Aire contaminado $ 100 5% del nivel de
contaminación disminuya el nivel
contaminación
de contaminación.

TOTAL $450

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

1.4.2. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS

TRATAMEINTO
DE NO
PUNTOS DE CARACTERISTICA
PROCESO CONFORMIDAD RESPONSABLES
REVISIÓN S
Y
CONFORMIDAD

- Equipo
efectivo de
Control del - - herramientas
satisfacción gestión de la
servicio de - Controles
del cliente Calidad.
investigación.

- Selección y - Manejo efectivo

evaluación y competente - Cambio de - Equipo de
de de inventarios. proveedores prestación de
Compras proveedore - Proveer - Análisis de servicios
s clientes de precios
- Inventarios calidad.

- cadena - Equipo de
- Análisis de la
Servicio al cliente - Prevalezca la prestación de
competencia.
cliente proveedor calidad al servicios
precio.

1.4.3. EVALUACIÓN DE RIESGOS

Dentro de los factores de riesgos están los factores físicos, mecánicos, químicos,
biológicos, ergonómicos, psicosociales, lo cual en la empresa también puede darse y es
por ello que junto con los empleados y gerente les dimos una calificación entre alta, media
y baja.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

PLAN DE SEGURIDAD

RIESGO CAPACITACIÓN
ÁREA PROCESO OBJETIVO METAS
ALTO MEDIA BAJO
Mejor distribución
Proteger la vida del X
Estampado X de
Producción colaborador
responsabilidades
Conseguir que el
colaborador este Que se adecúe bien X
Cortado X
Producción bien en su puesto el puesto de trabajo
de trabajo
Mejorar los posibles
Mejor Utilización de X
Costura X peligros en la
Producción los materiales
microempresa

En la empresa DORADO están a cargo de promover o implementar es el jefe de

producción, pero la microempresa se sujeta a algunos parámetros sobre el programa
ambiental como: objetivo del programa, manera de realizarlo y cumplir con los objetivos,
plazo para realizar objetivos, recursos necesarios para el cumplimiento.

El programa de la microempresa se orienta a la disminución o desperdicio de combinación

de colores o pintura, pero también a tomar con mucho cuidado la materia prima, entre
otros.

Dentro de la precaución a los riesgos también agregamos parte de lo que como

microempresa debe hacer por lo que se menciona lo siguiente:

 ORDEN Y LIMPIEZA

En lo que se pudo observar la microempresa tiene un sistema adecuado de instalaciones

en todas sus áreas que evitan que los colaboradores sufran incidentes dentro de las
instalaciones de la microempresa.

La limpieza es una de los características principales que la empresa tiene puesto que de
esto depende mucho la imagen hacia los clientes y como empresa mismo tener buena
imagen para con los colaboradores y público en general.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

 SALUD OCUPACIONAL

La microempresa DORADO puesto que cumple con la ley de IESS hace que los
colaborador puedan ser atendidos en caso de que se presentes algún tipo de enfermedad
o molestia en al área de la salud.

Para lo cual en cualquier caso que se presente el gerente general inmediatamente otorga
el permiso necesario para que cada colaborador pueda disfrutar de una buena salud y en
la microempresa exista un buen ambiente de trabajo.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2. SOPORTE
FUNCIONES FUNCIONES
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
-Se encarga de planear, organizar Jefe de planta, es quien formula y desarrolla los
coordinar, controlar y evaluar los Administración métodos más adecuados para la elaboración del
procedimientos en la empresa producto al suministrar y coordinar con mano de obra,
equipos, materiales y herramientas requeridas.
-Elaborar, aplicar y actualizar
reglamentos, instructivos normas y Equipo de técnicos e inspectores utilizan el laboratorio
procedimientos de trabajo. para el análisis de las especificaciones del producto
-Coordinar las actividades de la Elaborar productos que satisfagan las necesidades del
dirección con las demás áreas de la
Marketing Producción cliente y sean competitivos en el mercado.
empresa. JUNTA
-Administrar los sistemas de GENERAL
reclutamiento, selección,
contratación, clasificación y GERENTE FUNCIONES
valoración de puestos del personal. Gerente -Saber liderar y velar por el bienestar de la empresa
DIRECTOR GESTIÓN y sus colaboradores. -
DE LA CALIDAD
Desarrollo Tomar decisiones para el crecimiento de la empresa
humano y
medio Finanzas
FUNCIONES
-Investigación de mercados
ambiente FUNCIONES

FUNCIONES -Cuenta con cinco personas principales

-Planificación y desarrollo de producto
-Vela por la correcta aplicación de los
precios de venta al público.
-Participa en la negociación de la venta
de la mercadería.
-Distribución y logística
-Comunicación.
-Fijación de precios
-Entregar el producto de bodega al
cliente.
FUNCIONES
-Conseguir y conservar un grupo humano de
trabajo, cuyas características vayan de
acuerdo con los objetivos de las empresas.
-Contratación y empleo.
-Capacitación y desarrollo del personal
Sueldos y salarios acordes.
-Relaciones laborales.
-Planeación de recursos humano
-Cuidar el medio ambiente
-Encargado de captar, invertir el dinero de
la empresa de la mejor manera posible.
-Obtención de fondos y del suministro del
capital.
-Financiamiento.
-Contraloría.
-El contador es el encargado de presentar
los estados financieros
encargadas de su administración y control. Es el
nivel más elevado e incluye las personas y los
órganos que definen los objetivos empresariales y
las estrategias globales. -
Tomar decisiones para el crecimiento de la
empresa
-Ejecutar acciones administrativas, financieras y
legales
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-Designar y remover administradores y gerentes
-Resolver acerca de la forma de reparto de
utilidades.
 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2.1. RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN

2.1.1. ORGANIZACIÓN
El manual de funciones de la empresa GoldenTex se presentó en el numeral 1.3.1

2.1.2. RECURSOS HUMANOS (RRHH)

El personal que trabaja en la microempresa DORADO deberá contar con las
competencias adecuadas y perfil del puesto para asumir con responsabilidad y eficacia.

Los colaboradores de la empresa para formar parte de la misma deben sujetarse al proceso
de admisión y empleo:

 Reclutamiento
 Selección
 Contratación
 Inducción
 Capacitación.
NO NOMBRE CARGO ANTIGÜEDAD SUELDO

1 EFRAIN CHINLLI Gerente 2 400

2 ISAIAS CHINLLI Jefe de producción 2 400

3 MARIA CHINLLI Jefe de ventas 2 400

4 MONICA Producción 2 294

YAMASCA

2.1.2.1. SELECCIÓN DEL PERSONAL Y CONTRATACIÓN

Para proceder a la selección y contratación de personal el jefe de Talento humano deberá

basarse en el manuela de funciones de la empresa Dorado señalada en el numeral 1.3.1
del presente documento, en el que constan los requisitos para obtener el puesto.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2.1.2.2. FORMACIÓN DEL PERSONAL

La microempresa DORADO debe llevar a cabo la capacitación, entrenamiento, difusión

y comunicación directo para desarrollar en el talento humano un nuevo compromiso con
la gestión de calidad, gestión de medioambiente y seguridad de gestión ocupacional.

a) Sin aplicar la exigencia del puesto y la capacitación no podrá desempeñarse.

b) Aplicar de forma continua la capacitación.
c) Evaluar la capacitación verificando los conocimientos impartidos y el efecto
seguimiento como la aplicación de lo aprendido.
d) Alcanzar un avanzado nivel de conciencia sobre sus responsabilidades y papel a
desempeñar, para lograr la buscada minimización de impactos y riesgos.
e) Difundir las políticas de la empresa a través de diversos medios para que
fortalezca la empresa.
f) Adiestrar al personal sobre las normas y leyes aplicables más relevantes para las
operaciones.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

DORADO Riobamba - Chimborazo

PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN FORMULARIO
NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN:
LUGAR Y FECHA:
RESPONSABLE DE CAPACITACIÓN:
RÉGI
RÉGIMEN LOSEP MEN # DE TOTAL PERIO
CAPACIT
DEL NIVEL # DE PERSONA DO DE
NACIONA ACIÓN TOT
UNIDAD SP SP SP SP S S S S S S S S S SP SP SP SP SP OTRO JERÁR PERSON S CON EJECU No.
N TEMAS DE CÓDI TOT L/ INTERNA AL
ADMINIST A1 A2 A3 A4 P P P P P P P P P 10 11 12 13 14 RÉGI QUICO AS CON ENFERME CIÓN EVEN
º CAPACITACIÓN GO AL INTERNA O HOR
RATIVA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MEN SUPERI DISCAPA DADES HOMB MUJE DE TOS
DE CIONAL EXTERN AS
OR CIDAD CATASTR RES RES CURS
TRAB A
ÒFICAS OS
AJO

TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

INSTRUCTIVO PARA LLENAR LA PRESENTE MATRIZ

1. El presente formulario debe consolidar la información del Formulario N° 1, emitida por cada una de las Unidades de su Institución, previa aprobación y revisión de la Unidad
Administrativa de Talento Humano.
2. Este documento deberá ser entregado al MRL en los plazos establecidos por el mismo.
3. Se solicita revisar las celdas que contienen comentarios para que puedan ser llenadas correctamente.
4. Las celdas que hacen referencia a Régimen LOSEP, Código de Trabajo y Nivel Jerárquico Superior llenarlo con el número 1 y de presentar discapacidad o enfermedad
catastrófica especificar el número de personas que presentan dicha condición.

OBSERVACIONES
1.
2.

ELABORADO POR: APROBADO AUTORIZADO

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2.1.2.3. CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL

DORADO

[DIRECCIÓN]

EVALUACIÓN ANUAL DEL DESEMPEÑO

NOMBRE: _________________________________________
PUESTO: _________________________________________
PERÍODO DE DESEMPEÑO: ___________________________

PARTE 1: OBJETIVOS DE DESEMPEÑO ESPECÍFICOS

Objetivos de Desempeño Resultados Logrados

Objetivo 1

Objetivo 2

PARTE 2: FACTORES DE DESEMPEÑO

Calificación

Muy
Bueno Regular Malo
Bueno
Conocimiento del Trabajo (por ejemplo, el
empleado conoce bien sus funciones y
responsabilidades dentro de la asociación)

Cantidad de trabajo

Comunicación verbal

Comunicación escrita

Iniciativa

Capacidad organizacional

Juicio y toma de decisiones

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

SECCIÓN 3: AVANCES

¿La descripción de trabajo aún refleja las tareas y responsabilidades actuales del
empleado? ¿Necesita actualizarse? En caso afirmativo, ¿cómo se hará esto (por
favor especifique)

Comentario:

Objetivos clave para el siguiente período

Objetivos clave Plazos Indicadores de desempeño

Capacitación Personal y plan de desarrollo

Necesidades de Presupuesto
Acción(es) Plazo Responsable
capacitación o desarrollo estimado

SECCIÓN 4: COMENTARIOS

Comentarios del Empleado

Comentarios del Supervisor

Firmas:
Supervisor del Empleado: Fecha:

Empleado: Fecha:

Mediante las capacitaciones y evaluaciones realizadas a cada uno de los empleados se

procede a premiar a los buenos trabajadores que han obtenido una calificación máxima.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

Mientras tanto a los trabajadores con rendimiento bajo se procederá a realizar una
capacitación para una próxima evaluación acorde a la función que desempeña dentro de
la empresa.

2.1.2.4. CONCIENCIACIÓN DEL PERSONAL

La microempresa debe establecer y mantener procedimientos para asegurar que sus

colaboradores trabajando en dada área y función pertinente, estén consiente de:

 La Importancia de conformidad con la política y procedimientos

 La consecuencia de las reales o potenciales actividades de trabajo y beneficios
para la seguridad y salud, resultante de su desempeño personal de sus funciones y
responsabilidades.
 Los colaboradores son conscientes de la importancia de su trabajo y función de la
empresa.

Participación del Talento Humano

La dirección promoverá la participación del talento humano para la mejora del desempeño
mediante la planificación definiendo responsabilidades, actividades y estableciendo
objetivos individuales y de equipo, facilitando la participación en el establecimiento de
objetivos revisando las necesidades del talento humano, creando condiciones para
motivar la innovación asegurando el trabajo en equipo mediante la satisfacción del talento
humano investigando razones de incorporación y retiros.

2.1.2.5. COMUNICACIÓN CON EL PERSONAL

La comunicación dentro de la empresa Dorado se da a través de forma horizontal y

verticalmente respetando el orden jerárquico. La información que se genera dentro de la
empresa debe tratarse por su relevancia en función de los objetivos, desempeño de los
procesos y su cumplimiento dentro del sistema de gestión de la calidad. Debe ser
gestionada a fin de que sea transmitida de manera integra a través de la cadena productiva
de la empresa. Para aquello se debe utilizar el formulario que se ha establecido a
continuación.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

DORADO VERSIÓN: 01
“FORMULARIO PARA ACCIONES DE COMUNICACIÓN” FEBRERO 2017
Información documentada relacionada:
Proceso relacionado: Responsable:
No. de referencia:
N° Qué A quien Quién debe
Descripción Evento Recursos Tiempo
Ref.: informar informar informar

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Ing. Eduardo Espín

Equipo de Trabajo Ing. Eduardo Espín

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2.1.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA

Para éste caso es recomendable que se debe establecer un control de equipos para
asegurar que el seguimiento y medición puedan realizarse en forma adecuada y para que
se ejecuten de una manera lógica con los requisitos realizados y justos. Por otro lado todo
el talento humano se someterá a capacitación permanente para lograr el cumplimiento de
los objetivos y metas propuestos por la microempresa e irlos cambiando o modificando
cuando sea necesario o se pueda ver que sea efecto de cambio, para lo cual se puede decir
que es muy necesario saber cómo se está trabajando en la microempresa.

N° EQUIPO DE MEDIDA TIEMPO RESPONSABLE

11 Máquinas de coser 6 meses Jefe de Producción- Técnico

2 Cortadora 3 meses Jefe de producción- Técnico

2.2. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

2.2.1. INFRAESTRUCTURA
Inventario de la empresa
Unidades
Valor
Descripción Unidades de Valor Total
Unitario
medida
Maquina tipo 1 2 unidad $ 800,00 $ 1.600,00
Maquina tipo 2 4 unidad $ 750,00 $ 3.000,00
Maquina tipo 3 2 unidad $ 900,00 $ 1.800,00
Maquina tipo 4 1 unidad $ 1.200,00 $ 1.200,00
Maquinaria
Cortadora 2 unidad $ 350,00 $ 700,00
Pulpo 1 unidad $ 1.200,00 $ 1.200,00
Botonera 1 unidad $ 250,00 $ 250,00
Hilos 1 unidad $ 500,00 $ 500,00
Tela 6 rollo $ 600,00 $ 3.600,00
Materia Hilos 1000 peso $ 4,10 $ 4.100,00
Prima Etiquetas 60 millares $ 30,00 $ 1.800,00
Complementos 1000 unidad $ 4,10 $ 4.100,00
Suma : $ 23.850,00

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

DESCRIPCIÓN DE LAS PARTES CRÍTICAS Y POSIBLES SOLUCIONES

PROBLEMA CAUSA EFECTO ALTERNATIVAS DE SOLUCIÒN

No tiene la  Adquirir maquinaria nueva y actualizada.

Falta de capital para El trabajo se torna un poco
tecnología  Buscar fuentes de financiamiento.
invertir lento.
suficiente  Trabajar en serie y producir más.

Los empleados no tienen  Elaborar un plan estratégico y hacer uso de él para

La empresa no No permite al empleado
conocimiento sobre el dar a conocer a los empleados las funciones que
tiene un Plan cumplir adecuadamente
futuro deseado de la deben realizar dentro de la microempresa y sepan el
Estratégico con sus funciones.
empresa. compromiso que tienen con la misma y la sociedad.

Cada trabajador de la empresa Dorado cuenta con los equipos de protección necesarios para prevenir y evitar riesgo alguno mientras realizan o
desempeñan su labor.

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

DISTRIBUCION DEL LOCAL COMERCIAL

BODEGA PRODUCCION ADMINISTRACION VENTAS

La microempresa DORADO debe dotar, mantener y mejorar los aspectos físicos

(maquinaria, áreas de trabajo) máquinas y equipos como de los servicios para la
funcionalidad del manual.

a) La maquinaria su mantenimiento, áreas de trabajo con orden y limpieza (diagrama

o plano) con servicios básicos su distribución física y el empotrado de las
máquinas.
b) Proporcionar equipos informáticos y software para el trabajo eficaz de la empresa
y sus medios tecnológicos para disminuir el impacto ambiental, la seguridad y
salud ocupacional.
c) Cuentan con vehículos para la adquisición de la materia prima.

2.2.2. AMBIENTE DE TRABAJO

En la microempresa DORADO en referencia al ambiente de trabajo es muy adecuada
puesto que tiene una amplia infraestructura para la elaboración de sus productos de tal
forma que todo eso permite un buen ambiente de trabajo, para lo cual se menciona que
debemos tomar y tener en cuenta varios puntos y aspectos como por ejemplo:

 Motivación.- la motivación se aplica a todos los colaboradores sin excepción alguna

puesto que eso permite a que exista una mejor forma de trabajar dentro de la
microempresa. El delegar funciones hace que los trabajadores se sientan más
apreciados y aceptados en su trabajo, es una manera de incentivarlos.
 Desarrollo de Valores.- Es muy recomendable y a la vez es necesario que dentro de
la microempresa se fomente el compañerismo, respeto, honestidad, solidaridad y
sobretodo que prevalezca la responsabilidad entre los colaboradores de la misma.
 Capacitación.- en la parte de la capacitación todos los colaboradores forman parte
de la misma lo que sirve para el desarrollo de nuevas habilidades, destrezas e impulsar
un nivel competitivo entre el talento humano para que se sientan involucrado en el
progreso de la microempresa “DORADO ”

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

2.3. CONTROL Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

2.3.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL

La estructura documental es la información que la empresa Dorado tiene que controlar y

mantener, y el medio que la contiene. A continuación, se describe el formato que debe
tener la información documentada:

DORADO

ESTRUCTURA DOCUMENTAL

Código: Fecha de publicación: Descripción del documento:

N° de Versión: N° de Páginas:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Equipo de Trabajo Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín

2.3.2. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN GENERAL

Los diferentes documentos que tengan que ver con el manual de calidad son
administrados responsablemente por el encargado de llevar dicho sistema de Gestión de
forma interna de la empresa.

2.3.3. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Los documentos que posee DORADO como los:

 Formularios de compra
 Facturas
 Retenciones
 Formularios
 Guías de atención al cliente
 Entre otros.
Son controlados por el gerente de la empresa y el departamento de calidad total

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

3. RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS (CLIENTES)

3.1. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS

3.1.1. RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS

La comunicación con el cliente se lo realiza mediante la información sobre la prestación
de servicio que la microempresa ofrece por medio de:

 Conversación con los clientes

 Consultas directas
 Entrevistas
 Recepción de pedidos
El cliente es el factor fundamental para el funcionamiento de la empresa es por eso que
todos los procesos para producir productos de calidad está enfocado en la satisfacción del
cliente

3.1.2. OFERTAS
La microempresa DORADO ofrece los siguientes productos:

PRODUCTO PRECIO

CAMISETAS TIPO POLO 6,00

CAMISETAS PARA VARÓN 5,00

BLUSAS 5,50

UNIFORMES ESCOLARES 24,00

UNIFORMES DEPORTIVOS 22,00

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

3.1.3. CONTRATOS
DORADO

CONTRATO DE OBRA PARA CONFECCION DE PRENDAS

Conste por el presente documento, un CONTRATO DE OBRA que celebran, de una parte el/la Sr. /a.
_____________________ identificado con CI.:_______________ con domicilio _________________, a
quien en adelante se le denominará EL PROVEEDOR y de otra parte _________________________., a
quién en adelante se denominará "LA ADQUIRIENTE", con registro único de contribuyentes No
___________ y domicilio legal en la ___________________, debidamente representada por su Gerente de
___________________________, identificado con CI.: _______________ ; en los términos contenidos en
las siguientes cláusulas:

ANTECEDENTES:

PRIMERA: LA ADQUIRIENTE es una Institución del Sistema Financiero, constituida bajo el régimen
de la Sociedad Anónima, cuyo Objeto Social es dedicarse a la intermediación financiera.

SEGUNDA: EL PROVEEDOR es una Persona natural cuya actividad está relacionada directamente a
cumplir con el objeto del presente contrato.

Siendo que para el cumplimiento de su objeto social, LA ADQUIRIENTE necesita la confección de

UNIFORMES para personal de DORADO para lo cual realizó el Proceso de Adjudicación de Menor
Cuantía, dentro del marco de la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado, habiéndose presentado
EL PROVEEDOR como postor y luego de realizar las evaluaciones correspondientes el Comité Especial
Permanente de LA ADQUIRIENTE determino otorgar la Buena Pro a EL PROVEEDOR por el item
señalado en el presente Contrato y bajo las condiciones establecidas en su propuesta técnica y económica
las cuales forman parte integrante del presente Contrato.

OBJETO DEL CONTRATO:

TERCERA: Por el presente Contrato, LA ADQUIRIENTE contrata los servicios de EL PROVEEDOR,

para la confección de 20 ternos para caballeros en la forma y colores indicados por LA ADQUIRIENTE,
siendo que las tallas serán tomadas directamente por el proveedor de acuerdo al listado proporcionado por
LA ADQUIRIENTE. en concordancia con lo establecido en las Bases de la Adjudicación de Menor
Cuantía

DE LAS CARACTERISTICAS Y ENTREGA:

CUARTA: Las partes acuerdan que LA ADQUIRIENTE entregara a EL PROVEEDOR la tela necesaria
para la confección del uniforme, para ello deberá cumplir hasta la finalización del contrato con las
especificaciones detalladas en la propuesta económica y técnica presentada por EL PROVEEDOR para el
Proceso de Adjudicación en el que fuera declarado ganador de la Buena Pro por los items especificados en
el cuadro de evaluación de Buena Pro.

DE LA FORMA DE PAGO
QUINTA: La forma de pago establecida en las bases del proceso de selección es contra la entrega de la
confección de _______________para personal masculino por parte del PROVEEDOR, el cual
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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

comprenderá: el recibo por honorarios (original y copia sunat), con los requisitos formales de ley,
adjuntando la relación proporcionada por LA ADQUIRIENTE debidamente firmada por el personal.
El pago por la prestación del servicio se realizará, dentro del plazo de ocho (08) días hábiles luego de la
recepción de los uniformes por el Area de Logística de LA ADQUIRIENTE.
El monto total de la propuesta económica presentada por el PROVEEDOR. Para la confección de
uniformes asciende a la cantidad de_____________.

DEL PLAZO

SEXTA: El plazo del contrato es por un período de _________, que correrá a partir del ________________

DE LAS OBLIGACIONES
SÉPTIMA:

DEL PROVEEDOR

EL PROVEEDOR, deberá cumplir las prestaciones conforme a los términos del Contrato, bases del
Proceso de Selección y Propuesta Técnica y Económica presentada.
EL PROVEEDOR se obliga a entregar las prendas debidamente confeccionadas en el plazo previsto
en la cláusula sexta, es decir el día ________________, las prendas deberán contar con las
características señaladas por LA ADQUIRIENTE en el modelo requerido.
EL PROVEEDOR se obliga a ejecutar la obra conforme al modelo proporcionado por LA
ADQUIRIENTE.
EL PROVEEDOR se obliga a prestar un servicio con garantía por la confección de las prendas
indicando que cumple con los requisitos de idoneidad y calidad.
EL PROVEEDOR responderá por la pérdida de la tela proporcionada para la confección de las
prendas de vestir.
DE LA ADQUIRIENTE

Abonar oportunamente el pago correspondiente, de acuerdo a lo establecido en el presente Contrato.

LA ADQUIRIENTE se obliga a proporcionar la tela necesaria para la confección de las prendas de
vestir, el día 28 de febrero.
LA ADQUIRIENTE se obliga a decepcionar la obra y realizar las observaciones dos días después de
recibida la obra, si no se procede a hacer ninguna acotación se entenderá que la obra ha sido
realizada conforme a lo establecido y que cuenta con las características requeridas por él.
DE LAS GARANTIAS :
OCTAVA.- A la fecha de la firma del presente contrato, EL PROVEEDOR entregará a LA
ADQUIRIENTE una Declaración Jurada de Seriedad de Oferta y Fiel Cumplimiento de Contrato con un
plazo de vigencia de 1 año y que garantizará a LA ADQUIRIENTE el cumplimiento de todas y cada una
de las obligaciones que asume EL PROVEEDOR en virtud del presente contrato, en caso de
incumplimiento de lo establecido se comunicará para su inhabilitacion para contratar con el Estado.
SOLUCION DE CONTROVERSIAS :

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

NOVENA: Las partes acuerdan que cualquier controversia que surja desde la celebración del contrato
será resuelta mediante arbitraje, conforme a las disposiciones de la Ley de Contrataciones y Adquisiciones
del Estado y su reglamento. El arbitraje será resuelto por un árbitro único según lo dispuesto en el art. 189
del Reglamento del Texto Único Ordenado de la Ley No.26850. A falta de acuerdo en la designación de los
mismos o del Presidente del Tribunal, o ante la rebeldía de una de las partes en cumplir con dicha
designación, la misma será efectuada por el Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.

El laudo arbitral emitido es vinculante para las partes y pondrá fin al procedimiento de manera definitiva,
siendo el laudo inapelable ante el Poder Judicial o ante cualquier instancia administrativa.

DOMICILIO:

DECIMA : Para la validez de todas las comunicaciones y notificaciones a las partes, con motivo de la
ejecución de este contrato, ambas partes señalan como sus respectivos domicilios los indicados en la
introducción de este documento. El cambio de domicilio de cualquiera de las partes surtirá efecto desde la
fecha de comunicación de dicho cambio a la otra parte, por vía notarial.
Las partes declaran que en la celebración del presente contrato no ha mediado dolo, error o vicio de su
voluntad alguna que pudiera invalidarlo, en fe de lo cual lo suscriben con total conformidad en original y
copia del mismo tenor, a los ________________________________.

___________________________ ___________________________

GERENTE DORADO JEFE DE PRODUCCIÓN

___________________________

EL PROVEEDOR

3.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE

De tal forma para asegurar el seguimiento de la prestación de servicio se podrá utilizar lo siguiente:

 Verificar los seguimientos de la calidad.

 Documentos del control de calidad.
 Herramientas de investigación (encuestas, llamadas telefónicas y buzón de sugerencias, formularios)
 Comprobación del cumplimiento de los objetivos de la calidad.
 Ver si se está aplicando los sistemas de calidad.

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 Edición:__________
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

4.- COMPRAS

4.1. PROCESO DE COMPRAS

4.2. INFORMACIÓN DE LA COMPRA

En caso de los productos que son almacenados en bodega llevan un registro tanto del
ingreso y salida, en caso de que exista un faltante se realiza una determinada lista para su
posterior pedido al proveedor de acuerdo a las características de los productos que se
requiera o se esté por elaborar.

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MANUAL DE CALIDAD
Fecha: ___________

4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

En la empresa DORADO el equipo de compras y ventas al momento que reciben la

mercadería realiza la respectiva verificación del estado de la mercadería de acuerdo a
pedidos y características realizados anteriormente por la empresa.

5. DISEÑO Y DESARROLLO

Es recomendable efectuar un procedimiento dado a la importancia del diseño y desarrollo

del producto, en donde se establezca las etapas de la revisión, verificación y validación
apropiadas, estableciendo quienes serán los encargados y cuáles serán sus
responsabilidades.

5.1. DEFINICIÓN, ANÁLISIS E IMPLEMENTACIÓN.

Objetivo: Garantizar que el diseño del servicio cumpla los requerimientos del cliente, y
que de tal forma exista una seguridad en el diseño del servicio.
Alcance: esto se lo tendrá que aplicar a todo el talento humano de la microempresa
DORADO.

Documentos aplicables

 Plan estratégico
 Manual de calidad.
 Hojas registró.
 Cronograma de actividades.
Responsable

 Gerencia general.
 Equipos de compras y ventas, equipo contable, y el equipo financiero.
Procedimiento
 Crear, elaborar y entregar un servicio de calidad a todos los que forman parte
directa o indirectamente de la microempresa.
Preparación
 Mantener una guía de prestación de servicio al cliente de tal forma se mejore el
trato y la comunicación entre los clientes y colaboradores.
Comprobación

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 Que la entrega de los productos sea de acuerdo con el pedido en su tiempo justo
y de acuerdo a los requerimientos de los clientes.
Plena satisfacción de las necesidades de los clientes internos y externos de la empresa.

5.2. VERIFICACIÓN, VALIDACIÓN Y TRANSFERENCIA DE OPERACIONES

En éste punto se considera entradas de diseño y desarrollo a todos los documentos de

información provenientes del cliente, mercado que sirven para definir las expectativas y
necesidades requeridas del servicio en cuanto a los siguientes puntos:

 Requisitos legales y reglamentarios.

 Definición de características especiales de los productos.
Todos estos puntos tienen que ser analizados y registrados para asegurar que sean
factibles y de tal forma den resultados buenos para la empresa o en caso contrario tomar
otros aspectos que sean necesarios para un mejor diseño o desarrollo.

6. EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

6.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Se debe aplicar de forma inmediata los procedimientos para el servicio para una verdadera
gestión y así tener un mejor desenvolvimiento en la prestación del servicio.

Pero para este caso el control del procedimiento incluye:

 Secuencia de las operaciones

 Referencia de métodos de trabajo (diagrama de flujo)
 Control (diagrama de procedimientos de ventas)
 Entrega de pedidos.
Para las acciones se requiere considerar los siguientes puntos:

 El plan de control
 Referencias o documentos en los que se pueda visualizar los puestos de trabajo.
 Instrucciones sobre lo puesto en marcha de lo mencionado.

6.2. VALIDACIÓN DE PROCESOS

En éste caso los resultados diseñados y planificados son alcanzados en base a los registros
y datos que se obtienen.

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6.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Los productos cuentan con manuales de instrucción, certificados de garantía, etiqueta que
permite identificar al producto en el momento de su facturación y así poder efectuar el
estudio de trazabilidad mediante análisis o investigación con que la empresa cuenta para
comprobar lo que se está realizando, o como puede ser mediante un software propio o
que no pertenezca a la microempresa.

7. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1. AUDITORIA INTERNA

En la MICROEMPRESA DORADO se implementará un equipo exclusivo de auditoría

de tal forma que de acuerdo a como la microempresa planifique los encargados de las
auditorías internas tendrán que verificar si se está cumpliendo de forma completa y total
el SGC establecido en la microempresa.

7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

La microempresa DORADO debe hacer un plan en el que se pueda medir y hacer un

seguimiento del grado de satisfacción que tienen los clientes con los productos ofertados
de parte de la microempresa.

7.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

 Control de la relación entre los clientes y colaboradores de la microempresa.

 Control de los procedimientos durante la atención cliente.
 Control de recepción del pedido.
 Control del desempeño del talento humano.
 Control del comportamiento de los clientes para con la microempresa.
7.4. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Puede darse que exista errores cometidos por el talento humano en las ventas o en la
atención al cliente esto errores son tomados en cuenta para luego ser corregidos mediante
capacitación, motivación y de tal forma se pueda evitar que se sigan cometiendo los
mismos errores.

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7.5. ANÁLISIS DE DATOS

La MICROEMPRESA DORADO debe hacer todo lo que sea necesario para demostrar la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad, todo esto lo puede hacer mediante
la recopilación o análisis de datos que la microempresa obtenga y de tal forma poder darse
cuenta en que área de la microempresa es necesario implementar la mejora continua por
lo cual eso se debe basar en varios aspectos como:

 Variedad de productos.
 Cualidades o características de los procedimientos que ayuden a concretar las
acciones preventivas en la prestación del servicio y así tener un mejor
rendimiento.
 Proveedores.
 Satisfacción del cliente.
7.6. MEJORA

7.6.1 MEJORA CONTINUA

Una de las políticas de la microempresa DORADO es la mejora continua por lo que se
basa o sustenta en lo siguiente:

 Identificación en los sistemas de calidad.

 Identificación en la planificación de la calidad.
 Identificación de la innovación de los productos.
 Identificación del aseguramiento de la calidad.
7.6.2. ACCIONES CORRECTIVAS
Dentro de las acciones correctivas la microempresa debe establecer un procedimiento
documentado para:

 Determinar las causas de quejas o molestias de los clientes.

 Revisar las molestias, quejas y/o sugerencias de los clientes
 Evaluar las necesidades de tal formas se pueda crear acciones para eliminar por
completo las molestias o quejas de parte de los clientes.
 Medir y seguido de ello registrar los resultados que se obtengan por medio de lo
realizado en base a las molestias o quejas de los clientes.

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7.6.3. ACCIONES PREVENTIVAS

La MICROEMPRESA DORADO debe crear y mantener acciones para así eliminar la
inconformidad de tal forma prevenir que se siga dando la misma situación por lo cual
como microempresa debe establecerse un documento en el cual se debe:

 Hacer las cosas bien pasó a paso tomando las debidas precauciones para brindar
un servicio de calidad.
 Determinar y evaluar las causas y prevenir cualquier situación que afecte a la
microempresa.
 Implementar y aplicar las acciones necesarias para prevenir inconvenientes
inesperados.
 Revisar las acciones preventivas que la microempresa haya establecido que
seguido de ello se pueda aplicar y así evitar ocurrencias.
7.6.4. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL
En el caso de la microempresa DORADO por la actividad que realiza no contribuye de
manera directa en la contaminación del ambiente, puesto que es necesario recordar que la
microempresa realiza prendas de vestir y otros productos en referencia a la textil ería.
Pero se menciona que la microempresa respeta la Ley de Medio Ambiente puesto que
tiene un lugar reservado donde se recicla los desechos de la microempresa.

A más de ello la microempresa respetan y cumplen las leyes, disposiciones que el

municipio o alcandía lo establece así como: los espacios en donde se puede vender los
productos.

También se puede aclarar que existe un grado mínimo de contaminación que la

microempresa hace hacia el aire, agua, y demás seres vivos.

7.6.5. DIAGNÓSTICO SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

 IESS.- La microempresa cumple con lo dispuesto por la ley que de tal forma los
colaboradores se sientan respaldados por la microempresa, y como microempresa
no tengan ningún tipo de inconvenientes por no cumplir con la ley establecida
hacia los colaboradores.

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 INFRAESTRUCTURA.- La microempresa cuenta con una infraestructura

amplia y adecuada para el funcionamiento normal de sus actividades y de tal
forma exista un ambiente bueno de trabajo para con los colaboradores.
 ORDEN Y LIMPIEZA.-En lo que se pudo observar la microempresa tiene un
sistema adecuado de instalaciones en todas sus áreas que evitan que los
colaboradores sufran incidentes dentro de las instalaciones de la microempresa.
 La limpieza es una de los características principales que la empresa tiene puesto
que de esto depende mucho la imagen hacia los clientes y como empresa mismo
tener buena imagen para con los colaboradores y público en general.
 EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL.- La microempresa solo da a los
colaboradores únicamente de uniformes para identificar a la microempresa pero
esto nos permite visualizar o identificar que la microempresa no provee de un
equipo adecuado para los colaboradores como: mascarillas, etc. para las
actividades diarias que realizan todos los colaboradores de la microempresa.
 ERGONOMÍA.- En cuanto como empresa tiene una buena infraestructura
adecuada para la elaboración de sus productos, todo esto permita también que
haya una buena ergonomía en los puestos de trabajo de cada colaborador y de tal
forma todos se puedan sentir bien para un buen desempeño en las funciones y
actividades.
7.6.6. SALUD OCUPACIONAL
La microempresa DORADO puesto que cumple con la ley de IESS hace que los
colaborador puedan ser atendidos en caso de que se presentes algún tipo de enfermedad
y molestia en al área de la salud.

Para lo cual en cualquier caso que se presente el gerente general inmediatamente otorga
el permiso necesario para que cada colaborador pueda disfrutar de una buena salud y en
la microempresa exista un buen ambiente de trabajo.

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8. ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN.

8.1. GENERALIDADES

TIPO DE DOCUMENTACIÓN DESCRIPCIÓN

Documentación primordial para la

Manual de Calidad incorporación del sistema de gestión de
calidad

Forma de utilizar correctamente los pasos

de elaboración de productos desde la
Procedimiento
compra hasta la venta, esto es
fundamental para el análisis de la SGC

para determinar y dar conocer el

Documentación funcionamiento y actividades que realiza
la microempresa

8.2. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y DATOS

Los diferentes documentos que tenga que ver con el sistema de gestión de calidad es
administrado responsablemente por el encargado de llevar dicho sistema de Gestión de
forma interna de la empresa.

8.3 CONTROL DE LOS REGISTROS

Los documentos que posee DORADO como los

 Formularios de compra
 Facturas
 Retenciones
 Formularios
 Guías de atención al cliente
 Entre otros.
Son controlados por el gerente de la empresa y el departamento de calidad total.

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